第1篇 助理物業管理師試卷:基礎知識
助理物業管理師試卷-基礎知識
第一部分職業道德(1~50題,共50道題)
一、職業道德理論知識部分
答題指導:
◆該部分均為選擇題,每題均有四個備選項,其中單項選擇題只有一個選項正確,多項選擇題有兩個或兩個以上選項正確.
◆請根據題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆錯選、少選、多選均不得分。
(一)單項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇1個選項,并將答題卡相應宇母涂黑)
l、你認為沒有顧客時,柜臺服務人員比較妥當的做法是()
(a)坐下來休息一下(b)與同事聊聊天 (c)整理一下貨架上的物品(d)看報紙
2、符合從業人員舉止得體要求的是()
(a)態度謙卑 (b)表情嚴肅(c)謹小慎微 (d)形象莊重
3、流傳于商界的諺語'悅來客店興旺,狗猛酒酸蕭條',說明了()的重要性。
(a)愛崗敬業 (b)團結協作 (c)勤勞節儉 (d)文明禮貌
4、下列關于職業興趣的表述中.你認為正確的是()。
(a)每個從業人員都可以完全依據自己的職業興趣選擇職業
(b)對不感興趣的崗位,從業人員有權不服從安排
(c)興趣和愛好是天生的.后天無法培養
(d)盡可能地把崗位需要與個人興趣結合起來
5、對于從業人員來說,關于學習的正確說法是()。
(a)學習技能就夠了,沒有必要強調知識的學習
(b)既要向同行學習,也要向行業以外的人學習
(c)學就學先進.比自己水平低、能力差的人不值得學習
(d)知識不都是有用的,不必學習與工作無關的知識
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第2篇 物業管理基礎知識培訓-5
物業管理基礎知識培訓(5)
什么是物業
所謂物業,是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的房屋,及與之相配套的設備,市政、公用設施,房屋所在的土地與附屬的場地、庭院等。
該詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內地,其在國外,特別是在東南亞地區是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。
物業根據其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業廠房等等
誰來行使物業管理權
住宅區的物業管理權由業主通過業主大會及物業管理委員會行使而得以實現。
所謂業主,一般指住宅區內房地產產權人和使用人,或商業大廈、工業區等物業的所有權人。業主大會由本住宅區或物業的業主組成。住宅區交付使用且入住率達到50%以上時,區房地產管理部門應會同開發建設單位及時召集第一次業主大會。業主可委托代理人出席業主大會,不滿18周歲的業主由其法定代理人出席。
業主大會有如下職權:①選舉、罷免物業管理委員會的組成人員;②監督管委會的工作; ③聽取和審查管委會的工作報告;④決定住宅區(或其他物業)內關于業主利益的重大事項;⑤修改業主公約;⑥改變和撤銷管委會不適當的決定;⑦批準管委會章程。
物業管理如何服務
物業管理的根本宗旨,是為全體業主和用戶提供及保持良好的生活、工作環境,并盡可能滿足他們的合理要求。
在實際操作中,物業管理服務按物業工程周期可分為兩部分,即交付使用前和交付使用后兩方面服務。
物業交付使用前,管理公司的服務對象主要是大業主,即發展商或投資商。此階段的服務內容包括:
1、從物業管理的角度,就樓宇的結構設計和功能配置提出建議 ;
2、制定物業管理計劃包括計算機管理份額;
3、制定的物業管理組織架構;
4、制定物業管理工作程度并提供員工培訓計劃 ;
5、制定第一年度物業管理財物預算;
6、參與工程監理 ;
7、參與設備購置 ;
8、參與工程驗收;
9、擬定物業管理文本 ;
交付使用后的物業管理服務對象就是全體業主和用戶,基本內容通常包括以下幾個方面:
1、房屋及設備維修保養;
2、房屋保險事宜;
3、保安服務;
4、清潔服務 ;
5、綠化環境保養 ;
6、緊急事故處理 ;
7、 處理業主投訴;
8、財務管理 。
根據業戶要求還可提供一些有償服務,如:代理租售業務、戶內維修、清潔服務、送餐郵遞及其他商務服務等等。
業主的權利與義務
根據《物業管理條例》,業主在物業管理活動中享有下列權利:
(一)按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務;
(二)提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;
(三)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議;
(四)參加業主大會會議,行使投票權;
(五)選舉業主委員會委員,并享有被選舉權;
(六)監督業主委員會的工作;
(七)監督物業管理企業履行物業服務合同;
(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;
(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規規定的其他權利。
同時,業主在物業管理活動中,應履行下列義務:
(一)遵守業主公約、業主大會議事規則;
(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;
(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;
(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;
(五)按時交納物業服務費用;
(六)法律、法規規定的其他義務。
物業管理的常見糾紛
目前,物業管理中存在的問題主要有以下表現:
1、沒有成立正規的物業管理公司,造成物業管理水平低,服務質量差;
2、公用設施專用基金不落實,造成小區公用設施的維修、興 建、保養等問題難以解決;
3、制度不健全,管理秩序混亂;
4、管理者與業主之間權責利不明確,影響小區物業管理的正常進行;
5、亂收費現象嚴重。
財產受損應由物業公司賠償嗎
目前,有些業主的家中財產被盜之后,要求物業管理公司進行賠償。他們認為,既然自己向物業管理公司交納了管理費,那么,財產一旦損失,物業管理公司就應負賠償責任。這種理解是不正確的。
首先,物業管理公司收取的管理費是為業主提供服務的成本報酬,既不是業主財產的保管費,也不是財產的保險費。
其次,物業管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關搞好治安防范,其主要職責是維護區域的公共秩序,而不是為某單個業主看家守財。物業管理公司的保安能力是有限的,從客觀上并無法完全杜絕盜竊案件的發生。可以說小區保安人員的配備及其工作,已經阻止或避免了許多案件的發生,把案件降到最低限度,作為服務對象的業主已從中受益。
只要物業管理公司履行了其應盡的管理義務,業主的賠償要求便與理相悖、于法無據,理所當然被物業管理公司拒絕。
當然,若由于物業管理公司存在管理疏忽,而導致了盜竊案件的發生,則其應當根據過錯程度,承擔相應的賠償責任。
第3篇 物業管理員基礎知識摸擬試題
一、單選
1、()是指可開發的土地及其地上定著物、建筑物,包括物體實質和依托于物體實質上的權益。
a、物業管理 b、房地產c、不動產 d、單元性地產
2、“物業”是廣東、香港和澳門地區人們對( )房地產的稱謂。
a、單元性 b、綜合性c、普通型 d、別墅性
3、因為物業具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計,要考慮與周圍環境協調一致。
a、穩定性 b、固定性c、耐久性 d、多樣性
4、物業不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現了物業的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多樣性 d、高值性
5、物業的法律屬性集中反映在( )的關系上。
a、管理 b、服務c、物權 d、平等
6、物業管理起源于19世紀60年代的( )。
a、德國 b、美國c、英國 d、法國
7、全國第一家物業管理公司在( )誕生。
a、北京 b、上海c、廣州 d、深圳
8、1994年3月,建設部以第33號令頒布的(),為我國住宅小區管理工作正規化、法制化奠定了基礎。
a、城市新建住宅小區管理辦法b、全國住宅小區物業管理規定
c、全國優秀管理住宅小區標準d、全國城市文明住宅小區標準
9、國務院頒布的物業管理條例自( )開始實施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物業管理的主要內容不包括( )。
a、物業的規劃設計 b、客戶管理服務c、安全服務 d、環境保潔管理
11、綜合經營服務中的特約性服務是具有()性質的服務方式。
a、管理和被管理 b、服務和被服務c、整體和局部 d、環境保潔管理
12、當住用人因特殊原因希望花錢買方便時,物業管理企業應創造條件滿足其要求,提供( )。
a、一般性服務 b、特約性服務c、公共性服務 d、公眾代辦性服務
13、在下列的闡述中,哪一項說法是不正確的()。
a、早期介入是前期物業管理的重要鋪墊b、前期物業管理為早期介入打下良好基礎
c、前期物業管理是后期物業管理的基礎d、后期物業管理是前期物業管理的延續
14、物業管理企業內部各部門的權利與職責要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現了( )。
a、業主至上原則b、權責分明原則
c、產權、經營權分離原則d、公平競爭原則
15、業主委員會是業主大會的( )。
a、權利機構b、執行機構 c、管理機構 d、附屬機構
16、一個物業管理區域由一個物業管理企業實施管理,體現了物業管理的( )原則。
a、權責分明b、業主主導 c、統一管理 d、專業高效
17、物業管理企業應按照“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,所收費用要讓業主和使用人感到( )
a、價格優惠b、質價相符
c、物美價廉 d、價格偏低
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18、物業管理企業可以根據需要通過( )的辦法,將一些專業性較強的項目分包給其它具有實力的專業公司。
a、承包b、簽定合同 c、雙方協商 d、中介
19、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎,管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到( )。
a、質價相符b、能夠承受 c、價格優惠 d、價格偏低
20、物業管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以()為依據。
a、企業的規章制度b、業主委員會章程
c、上級行政部門的指示d、法律、法規
21、中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》不適用于( )。
a、高檔商品住宅b、普通商品住房 c、經濟適用住房 d、集資建房
22、由海外投資者同國內企業合資的物業管理企業屬于( )企業。
a、股份制b、聯營 c、民營 d、合資
23、注冊資本必須在1000萬元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限責任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物業管理有限責任公司的( )是公司的經營決策機構。
a、股東會b、董事會 c、監事會 d、職代會
25、物業管理公司的()是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。
a、工程部b、管理部 c、產業部&
nbsp;d、租賃部
26、物業管理公司處理業主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、監察部 c、客戶服務部 d、產業部
27、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業主直接進行的b、通過房地產行政部門實現的
c、通過業主大會或業主代表大會實現的d、通過物業管理公司實現的
28、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物業管理區域內公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用( ),可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年 c、一年以內 d、兩年以內
31、第一次業主大會或業主代表大會由( )組織召開。
a、房地產行政管理部門b、房屋出售單位
c、業主委員會d、物業管理公司
32、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定北方地區居室內溫度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我國中型寫
字樓的建筑面積一般在()。
a、1萬平方米以下b、1-3萬平方米c、3萬平方米以上 d、5萬平方米以上
34、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a、一級、二級、三級b、甲級、乙級、丙級
c、大型、中型、小型d、單純型、綜合型、商住型
35、在寫字樓的管理方式中,委托服務型與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的( )不同。
a、管理職能b、管理范圍c、產權狀況d、經濟效益
36、寫字樓的管理方式不包括()
a、委托服務型 b、自主經營型c、專業服務公司型 d、有關部門委派型
37、與物業管理公司簽訂寫字樓物業管理合同的是()
a、大廈業主委員會 b、大廈承租人c、大廈產權人 d、大廈投資人
38、寫字樓商務服務中心是( )為了方便客人,滿足客人需要設立的商務服務機構。
a、寫字樓業主 b、大廈承租人c、大廈業主委員會 d、物業管理公司
39、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )
a、物業的保值增值 b、物業的出租率c、資金的良性循環 d、設備的正常使用和保養
40、在工業廠房外墻或屋頂設置企業標志和廣告,應( )
a、 經廠長辦公會同意b、經職工代表大會批準
c、事先向管理者申請d、事先經工商部門批準
41、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物,不按要求造成的損失由( )
a、責任企業負責 b、物業管理公司負責c、由雙方負責 d、施工單位負責
42、在物業管理法律關系中( )法律關系占大多數。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律關系的主要特點不包括( )。
a、主體法律地位平等b、大多由當事人自愿設立
c、當事人權利義務對等d、主體之間有隸屬關系
44、法律規范的表達方式必須有一個嚴謹的邏輯結構,假定、處理、制裁在法學上稱之為法律規范3要素。其中( )是物業管理法律規范的核心。
a、假定 b、處理c、制裁 d、處理和制裁
45、民事責任主要表現為一種( )。
a、財產責任 b、侵害責任c、財務糾紛 d、財務歸屬
46、為了規范物業管理活動,維護( )的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環境,制定《物業管理條例》。
a、業主 b、開發商c、物業管理企業 d、業主和物業管理企業
47、物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照(),對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
a、物業管理條例的規定b、法律法規的規定
c、物業服務合同約定d、業主大會的決定
48、國家提倡業主通過公開、公平、公正的()選擇物業管理企業。
a、市場競爭機制 b、民主法治機制c、法律法規意識 d、開拓創新意識
49、業主大會應當()物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。
a、代表 b、維護
; c、代表和維護 d、監督和指導
50、召開業主大會會議,應當于會議召開()以前通知全體業主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、業主委員會是業主大會的( )。
a、權力機構b、管理機構 c、執行機構 d、附屬機構
52、在業主、業主大會選聘物業管理企業之前,建設單位選聘物業管理企業的,應當簽訂書面的()。
a、業主公約b、物業服務合同
c、前期物業服務協議d、物業管理各項規章制度
53、建設單位應當在銷售物業之前,制定(),對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a、業主公約b、業主臨時公約 c、前期物業服務協議d、物業管理各項規章制度
54、建設單位與物業買受人簽訂買賣合同應當包含()。
a、業主公約b、物業管理各項規章制度
c、業主大會議事規則d、前期物業服務合同約定的內容
55、建設單位應當按照( )在物業管理區域內配置必要的物業管理用房。
a、協議b、合同 c、調解d、規定
56、( )應當按照國家規定的保修期限和保修范圍,承擔物業的保修責任。
a、施工單位b、建設單位 c、物業管理企業d、業主委員會
57、國家對從事物業管理活動的企業實行( )制度。
a、資質管理b、合格證書&
nbsp;c、職業資格證d、自治管理
58、業主委員會應當與()選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。
a、業主b、業主委員會 c、業主大會d、建設單位
59、物業管理用房的所有權依法屬于( )
a、業主b、業主委員會 c、開發建設單位d、物業管理企業
60、物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則,區別不同物業的性質和特點,由( )按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法,在物業服務合同中約定。
a、業主b、物業管理企業
c、業主和物業管理企業d、物價管理部門
二、多選題
61、工業區物業管理包括()等房屋建筑的管理
a、工業廠房b、生產車間 c、倉庫d、住宅區
62、工業區物業管理工作難度較大,主要是因為( )
a、管理面廣收益低b、噪聲污染大 c、固定資產比重大d、維修保養費用高
63、工業區環境污染的類型有( )
a、水體污染b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染d、電磁波污染
64、特種物業包括()
a、機場b、車站 c、劇場d、碼頭
65、在酒店鑰匙管理的具體要求有( )
a、客房門鑰匙由前廳總服務臺負責b、酒店員工臨時借用萬能鑰匙須及時交回
c、萬能鑰匙分別由總經理掌管和保安部門保管d、保險柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖
66、在學校物業管理中,安全管理尤為重要,應向學生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )
a、不準在公寓內使用電爐&nbs
p; b、不準在公寓內亂拉各種線路
c、不準留宿外來人員d、不準往窗外扔各種物品
67、學校物業管理的特點有( )
a、管理對象復雜 b、管理時段性強c、對安全管理要求高d、管理具有互動性
68、醫院物業管理的特點有( )
a、設備運行具有連續性b、保潔工作具有專業性
c、安全保衛工作具有特殊性d、物業管理具有時段性
69、物業管理違約責任是指一方不履行物業服務合同,依法應當承擔( )等民事責任。
a、繼續履行 b、吊銷營業執照c、采取補救措施d、賠償損失
70、民法是調整平等主體的( )的財產關系和人身關系的法律規范的總稱。
a、自然人之間 b、法人之間c、自然人與財產之間d、自然人與法人之間
71、民法對民事責任的規定主要包括( )
a、在什么情況下應承擔民事責任b、在什么時候應承擔民事責任
c、違反合同的民事責任的構成d、承擔民事責任的方式
72、在我國,法律和政策是互相聯系的,它們的聯系表現在( )
a、政策是法律的依據b、政策對法律起指導作用
c、法律對政策起制約作用d、法律是執行政策的重要工具
73、業主在物業管理活動中,履行的義務有( )
a、遵守業主公約、業主大會議事規則b、參加業主大會會議,行使投票權
c、監督業主委員會的工作d、按時交納物業服務費用
74、物業管理區域的劃分應當考慮( )等因素。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。
a、業主和使用人的人數
b、物業的共用設施設備
c、建筑物規模d、社區建設
75、業主在首次業主大會會議上的投票權,根據業主擁有物業的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。
a、設施設備 b、建筑面積c、居住人數 d、住宅套數
76、業主大會作出決定,必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出()決定,必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。
a、制定、修改業主公約b、制定、修改業主大會議事規則
c、選聘、解聘物業管理企業d、決定專項維修資金使用、續籌方案、并監督實施。
77、業主公約應當對( )等事項依法作出約定。
a、有關物業的使用、維護、管理b、業主的共同利益
c、業主應當履行的義務d、違反公約應當承擔的責任
78、業主大會議事規則應當就( )等事項作出約定。
a、業主大會召開的時間b、業主大會的議事方式、表決程序
c、業主投票權確定辦法d、業主委員會的組成和委員任期
79、遇有下列情況經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業( )
a、投標人少于3個 b、投標人超過3個 c、住宅規模較小的 d、具有非住宅物業的
80、物業服務合同應當對( )等內容進行約定
a、物業管理事項、服務質量、服務費用 b、雙方的權利義務
c、專項維修資金的管理與使用 d、物業管理用房
81、物業使用人違反( )的規定,有關
第4篇 酒店前廳管理基礎知識培訓1
酒店前廳管理基礎知識培訓(一)
培訓對象:酒店前廳部全體員工
培訓目的:掌握前廳管理的基礎知識,明確前廳部的地位及作用
培訓要點:酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產品與服務,組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性,是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內的一個術語
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
培訓練習3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。
第5篇 酒店前廳管理基礎知識培訓2
酒店前廳管理基礎知識培訓(二)
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新,各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點,但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉。
(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設置營利設施。因此,前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全,預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面,前廳的設計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力,絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續,而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。
總之,前廳的設置是前廳業務運轉的基礎,而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。
(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成:
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛為客人提供開門服務,也可以根據客流量的大小增設更多扇門,正門兩側應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內道門開則外道門關,外道門開則內道門關,這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店,旋轉門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。
酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區域>前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內有多個服務用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致,必須符合服務的要求。
④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。
總之,前廳內客人的活動區域,酒店員工的活動及工作區域,店外單位駐店服務點的工作區域,都能最大限度地發揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。
(2)前廳的環境
①光線前廳內要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。
②色彩前廳環境的好壞,還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務員工作和客人休息對環境的要求,創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風前廳要有適當的溫度,酒店通過單個空調機或中央空調,一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當的溫度(40℃~60℃),整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等,改善大廳內空氣質量,使之適合人體的要求。
④聲音>聲源多、音量大。如噪音過于集中,就會超過人體感覺舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯,易于激動和爭吵,降低效率。因而在建造前廳時,應考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時,聲音應盡量輕些,有時甚至可以使用一些體態語言,代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同
