第1篇 物業管理員基礎知識摸擬試題
一、單選
1、()是指可開發的土地及其地上定著物、建筑物,包括物體實質和依托于物體實質上的權益。
a、物業管理 b、房地產c、不動產 d、單元性地產
2、“物業”是廣東、香港和澳門地區人們對( )房地產的稱謂。
a、單元性 b、綜合性c、普通型 d、別墅性
3、因為物業具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計,要考慮與周圍環境協調一致。
a、穩定性 b、固定性c、耐久性 d、多樣性
4、物業不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現了物業的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多樣性 d、高值性
5、物業的法律屬性集中反映在( )的關系上。
a、管理 b、服務c、物權 d、平等
6、物業管理起源于19世紀60年代的( )。
a、德國 b、美國c、英國 d、法國
7、全國第一家物業管理公司在( )誕生。
a、北京 b、上海c、廣州 d、深圳
8、1994年3月,建設部以第33號令頒布的(),為我國住宅小區管理工作正規化、法制化奠定了基礎。
a、城市新建住宅小區管理辦法b、全國住宅小區物業管理規定
c、全國優秀管理住宅小區標準d、全國城市文明住宅小區標準
9、國務院頒布的物業管理條例自( )開始實施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物業管理的主要內容不包括( )。
a、物業的規劃設計 b、客戶管理服務c、安全服務 d、環境保潔管理
11、綜合經營服務中的特約性服務是具有()性質的服務方式。
a、管理和被管理 b、服務和被服務c、整體和局部 d、環境保潔管理
12、當住用人因特殊原因希望花錢買方便時,物業管理企業應創造條件滿足其要求,提供( )。
a、一般性服務 b、特約性服務c、公共性服務 d、公眾代辦性服務
13、在下列的闡述中,哪一項說法是不正確的()。
a、早期介入是前期物業管理的重要鋪墊b、前期物業管理為早期介入打下良好基礎
c、前期物業管理是后期物業管理的基礎d、后期物業管理是前期物業管理的延續
14、物業管理企業內部各部門的權利與職責要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現了( )。
a、業主至上原則b、權責分明原則
c、產權、經營權分離原則d、公平競爭原則
15、業主委員會是業主大會的( )。
a、權利機構b、執行機構 c、管理機構 d、附屬機構
16、一個物業管理區域由一個物業管理企業實施管理,體現了物業管理的( )原則。
a、權責分明b、業主主導 c、統一管理 d、專業高效
17、物業管理企業應按照“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,所收費用要讓業主和使用人感到( )
a、價格優惠b、質價相符
c、物美價廉 d、價格偏低
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18、物業管理企業可以根據需要通過( )的辦法,將一些專業性較強的項目分包給其它具有實力的專業公司。
a、承包b、簽定合同 c、雙方協商 d、中介
19、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎,管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到( )。
a、質價相符b、能夠承受 c、價格優惠 d、價格偏低
20、物業管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以()為依據。
a、企業的規章制度b、業主委員會章程
c、上級行政部門的指示d、法律、法規
21、中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》不適用于( )。
a、高檔商品住宅b、普通商品住房 c、經濟適用住房 d、集資建房
22、由海外投資者同國內企業合資的物業管理企業屬于( )企業。
a、股份制b、聯營 c、民營 d、合資
23、注冊資本必須在1000萬元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限責任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物業管理有限責任公司的( )是公司的經營決策機構。
a、股東會b、董事會 c、監事會 d、職代會
25、物業管理公司的()是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。
a、工程部b、管理部 c、產業部&
nbsp;d、租賃部
26、物業管理公司處理業主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、監察部 c、客戶服務部 d、產業部
27、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業主直接進行的b、通過房地產行政部門實現的
c、通過業主大會或業主代表大會實現的d、通過物業管理公司實現的
28、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物業管理區域內公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用( ),可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年 c、一年以內 d、兩年以內
31、第一次業主大會或業主代表大會由( )組織召開。
a、房地產行政管理部門b、房屋出售單位
c、業主委員會d、物業管理公司
32、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定北方地區居室內溫度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我國中型寫
字樓的建筑面積一般在()。
a、1萬平方米以下b、1-3萬平方米c、3萬平方米以上 d、5萬平方米以上
34、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a、一級、二級、三級b、甲級、乙級、丙級
c、大型、中型、小型d、單純型、綜合型、商住型
35、在寫字樓的管理方式中,委托服務型與自主經營型物業管理的根本區別是物業管理公司的( )不同。
a、管理職能b、管理范圍c、產權狀況d、經濟效益
36、寫字樓的管理方式不包括()
a、委托服務型 b、自主經營型c、專業服務公司型 d、有關部門委派型
37、與物業管理公司簽訂寫字樓物業管理合同的是()
a、大廈業主委員會 b、大廈承租人c、大廈產權人 d、大廈投資人
38、寫字樓商務服務中心是( )為了方便客人,滿足客人需要設立的商務服務機構。
a、寫字樓業主 b、大廈承租人c、大廈業主委員會 d、物業管理公司
39、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )
a、物業的保值增值 b、物業的出租率c、資金的良性循環 d、設備的正常使用和保養
40、在工業廠房外墻或屋頂設置企業標志和廣告,應( )
a、 經廠長辦公會同意b、經職工代表大會批準
c、事先向管理者申請d、事先經工商部門批準
41、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物,不按要求造成的損失由( )
a、責任企業負責 b、物業管理公司負責c、由雙方負責 d、施工單位負責
42、在物業管理法律關系中( )法律關系占大多數。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律關系的主要特點不包括( )。
a、主體法律地位平等b、大多由當事人自愿設立
c、當事人權利義務對等d、主體之間有隸屬關系
44、法律規范的表達方式必須有一個嚴謹的邏輯結構,假定、處理、制裁在法學上稱之為法律規范3要素。其中( )是物業管理法律規范的核心。
a、假定 b、處理c、制裁 d、處理和制裁
45、民事責任主要表現為一種( )。
a、財產責任 b、侵害責任c、財務糾紛 d、財務歸屬
46、為了規范物業管理活動,維護( )的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環境,制定《物業管理條例》。
a、業主 b、開發商c、物業管理企業 d、業主和物業管理企業
47、物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照(),對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
a、物業管理條例的規定b、法律法規的規定
c、物業服務合同約定d、業主大會的決定
48、國家提倡業主通過公開、公平、公正的()選擇物業管理企業。
a、市場競爭機制 b、民主法治機制c、法律法規意識 d、開拓創新意識
49、業主大會應當()物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。
a、代表 b、維護
; c、代表和維護 d、監督和指導
50、召開業主大會會議,應當于會議召開()以前通知全體業主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、業主委員會是業主大會的( )。
a、權力機構b、管理機構 c、執行機構 d、附屬機構
52、在業主、業主大會選聘物業管理企業之前,建設單位選聘物業管理企業的,應當簽訂書面的()。
a、業主公約b、物業服務合同
c、前期物業服務協議d、物業管理各項規章制度
53、建設單位應當在銷售物業之前,制定(),對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a、業主公約b、業主臨時公約 c、前期物業服務協議d、物業管理各項規章制度
54、建設單位與物業買受人簽訂買賣合同應當包含()。
a、業主公約b、物業管理各項規章制度
c、業主大會議事規則d、前期物業服務合同約定的內容
55、建設單位應當按照( )在物業管理區域內配置必要的物業管理用房。
a、協議b、合同 c、調解d、規定
56、( )應當按照國家規定的保修期限和保修范圍,承擔物業的保修責任。
a、施工單位b、建設單位 c、物業管理企業d、業主委員會
57、國家對從事物業管理活動的企業實行( )制度。
a、資質管理b、合格證書&
nbsp;c、職業資格證d、自治管理
58、業主委員會應當與()選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。
a、業主b、業主委員會 c、業主大會d、建設單位
59、物業管理用房的所有權依法屬于( )
a、業主b、業主委員會 c、開發建設單位d、物業管理企業
60、物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則,區別不同物業的性質和特點,由( )按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法,在物業服務合同中約定。
a、業主b、物業管理企業
c、業主和物業管理企業d、物價管理部門
二、多選題
61、工業區物業管理包括()等房屋建筑的管理
a、工業廠房b、生產車間 c、倉庫d、住宅區
62、工業區物業管理工作難度較大,主要是因為( )
a、管理面廣收益低b、噪聲污染大 c、固定資產比重大d、維修保養費用高
63、工業區環境污染的類型有( )
a、水體污染b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染d、電磁波污染
64、特種物業包括()
a、機場b、車站 c、劇場d、碼頭
65、在酒店鑰匙管理的具體要求有( )
a、客房門鑰匙由前廳總服務臺負責b、酒店員工臨時借用萬能鑰匙須及時交回
c、萬能鑰匙分別由總經理掌管和保安部門保管d、保險柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖
66、在學校物業管理中,安全管理尤為重要,應向學生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )
a、不準在公寓內使用電爐&nbs
p; b、不準在公寓內亂拉各種線路
c、不準留宿外來人員d、不準往窗外扔各種物品
67、學校物業管理的特點有( )
a、管理對象復雜 b、管理時段性強c、對安全管理要求高d、管理具有互動性
68、醫院物業管理的特點有( )
a、設備運行具有連續性b、保潔工作具有專業性
c、安全保衛工作具有特殊性d、物業管理具有時段性
69、物業管理違約責任是指一方不履行物業服務合同,依法應當承擔( )等民事責任。
a、繼續履行 b、吊銷營業執照c、采取補救措施d、賠償損失
70、民法是調整平等主體的( )的財產關系和人身關系的法律規范的總稱。
a、自然人之間 b、法人之間c、自然人與財產之間d、自然人與法人之間
71、民法對民事責任的規定主要包括( )
a、在什么情況下應承擔民事責任b、在什么時候應承擔民事責任
c、違反合同的民事責任的構成d、承擔民事責任的方式
72、在我國,法律和政策是互相聯系的,它們的聯系表現在( )
a、政策是法律的依據b、政策對法律起指導作用
c、法律對政策起制約作用d、法律是執行政策的重要工具
73、業主在物業管理活動中,履行的義務有( )
a、遵守業主公約、業主大會議事規則b、參加業主大會會議,行使投票權
c、監督業主委員會的工作d、按時交納物業服務費用
74、物業管理區域的劃分應當考慮( )等因素。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。
a、業主和使用人的人數
b、物業的共用設施設備
c、建筑物規模d、社區建設
75、業主在首次業主大會會議上的投票權,根據業主擁有物業的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。
a、設施設備 b、建筑面積c、居住人數 d、住宅套數
76、業主大會作出決定,必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出()決定,必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。
a、制定、修改業主公約b、制定、修改業主大會議事規則
c、選聘、解聘物業管理企業d、決定專項維修資金使用、續籌方案、并監督實施。
77、業主公約應當對( )等事項依法作出約定。
a、有關物業的使用、維護、管理b、業主的共同利益
c、業主應當履行的義務d、違反公約應當承擔的責任
78、業主大會議事規則應當就( )等事項作出約定。
a、業主大會召開的時間b、業主大會的議事方式、表決程序
c、業主投票權確定辦法d、業主委員會的組成和委員任期
79、遇有下列情況經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業( )
a、投標人少于3個 b、投標人超過3個 c、住宅規模較小的 d、具有非住宅物業的
80、物業服務合同應當對( )等內容進行約定
a、物業管理事項、服務質量、服務費用 b、雙方的權利義務
c、專項維修資金的管理與使用 d、物業管理用房
81、物業使用人違反( )的規定,有關
第2篇 物業管理知識--停車場管理篇
物業管理知識學習-停車場管理篇
001物業管理轄區車輛管理主要是:停車場(庫)的建設;建立健全停車場管理規章制度。
002停車場(庫)的規劃應注意:是否經濟;是否因地制宜。
003停車場(庫)內部主要有光度要求;設施要求;區位布置等方面的要求。
004一個標準車位大概為2.5 m *5.0 m面積。
005車輛被盜的主要處理辦法是:車輛在停車場被盜,由管理處確認后協同車主迅速向當地公安機關報案。同時,被保險人(車主、停車場)應立即通知保險公司。車管員、管理處、車主應配合公安機關和保險公司作好調查處理工作。
006車輛被損的主要處理辦法是:當車管員發現停車場里的車輛被損壞時。車管員應立即通知車主,并報告班長和管理處。屬撞車事故的,車管員不得放行造成事故的車輛,應保護好現場;未及時發現肇事車輛的,要積極排查,協助受損車主處理。屬樓上拋物砸車事故,車管員應立即制止,并通知肇事者對造成的事故進行確認;未當場發現肇事者,要對大概區域住戶發出警告性告示,并協助受損車主處理。車管員認真填寫“交接班記錄”,如實寫明車輛進場時間,停放地點、發生事故的時間以及發現后報告有關人員的情況。
007車輛出入停車場(庫)應注意:1.車輛出入后切記放下道閘,以防車輛沖卡。2.放下道閘時應格外小心,防止道閘碰損車輛和行人。3.遵守服務禮貌用語中車輛管理服務文明禮貌用語。
008住宅區(大廈)的停車場(庫)的管理者是:從事該住宅區(大廈)的物業管理的物業管理公司。
009機動車在轄區內道路上的限速是:時速不得超過15公里。
010進入小區(大廈)停車庫機動車限速是每小時5公里以下.
011進入小區(大廈)停車庫機動車,物業管理公司不承擔業主或非業主使用人之車輛保險責任,除非雙方另有約定;車輛人庫后,貴重物品請勿放在車內,由此所造成的損失均由車主自負。
012車庫內車位已停滿車輛,管理員應放置車位已滿標志,并禁止車輛再進入車庫。
013車輛進入小區應停放在:規劃好的停車位上。
014如果小區內車位已滿,業主或非業主使用人的車輛:應服從車輛管理員的指揮停放。
015除私家車位外,車輛不可以長期在小區內停放。
016辦理了停車場營業執照和許可證的停車場,對進入停車場臨時停放的車輛必須繳費。
017業主在小區停放車輛應注意:鎖好車門,設置防盜報警系統,車內貴重物品隨身攜帶,停車卡不能留在車內。
018有些小區,管理處要求進入小區車輛停放時關閉防盜報警喇叭。這是因為為防止由于雷暴、觸動等發生鳴叫,影響小區居民休息。這種措施是以高質量的保安服務為基礎的。
019私家車位,物業管理公司如何管理:不能按《深圳市機動車輛保管統一收費標準》收費,只能按標準停車位面積*轄區內最高管理費標準與最低管理費標準的平均值收取管理費。即按一般物業進行管理。
020機動車不可以在轄區內道路上超車。
021機動車不可以在小區(大廈)任何場所試車、修車和練習。
022在車位已滿的情況下,不可以在綠化地、人行道、消防通道臨時停放車輛。
023執行任務的車輛(消防車、警車、救護車)在小區可以例外行車、停泊。
024停車場管理規定:1、停車場車管員必須24小時值班,將管理制度、崗位責任人姓名、照片、停車場負責人、營業執照、收費標準懸掛在停車場出入口明顯位置。
2、停車場內按消防要求設置消防栓,配備滅火器,由車管員負責管理使用,物業部消防人員定期檢查。3、停車場一般需設三名工作人員,一名登記收費,二人指揮車輛出入和停放。
第3篇 某某物業管理公司質量管理評審計劃
某物業管理公司質量管理評審計劃
評審時間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內容
1、通報并總結首次內審情況,著重對需要進入糾正預防措施程序的進行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統計自半年滿意度調查以來客戶的重大投訴,在會上進行通報。
3、總結年初組織架構變化后至今的運行情況,討論是否需要增設新的服務項目。
4、對去年至今的質量體系運行情況進行討論總結。
5、評審是否有因素可能導致質量體系發生變化,如有應討論怎能樣進行調整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第4篇 物業管理處經理崗位責任制
管理處實行在公司領導下的經理負責制,管理處經理帶領管理處全體人員,按照《條例》、《委托管理合同》及公司各項規章制度,對住宅區實施專業化、一體化管理,接受管委會、業主、住戶和有關業務部門的監督,實現各項管理指標。
一、認真執行物業管理法規和公司有關規章制度,在實踐中不斷提高自身的業務素質和領導工作能力。
二、不斷建立和完善科學的運作、監督和考核體系,確保政令暢通,信息反饋流暢,管理工作高效。
三、負責管理處日常管理經費的收支審批工作,控制成本,制定并落實多種經營措施,完成公司下達的年度經營指標任務。
四、負責組織與住戶溝通,及時認真的處理與顧客的關系,解決顧客提出的合理要求,采納合理化建議。
五、負責組織、協調員工工作安排,負責管理處員工工作效績考評。
六、負責審批《物資申請單》,控制部門的物資采購程序。
七、負責維修班組、指揮中心及安全管理班組的業務指導及日常管理工作,提高工作效率。
八、負責對外協調相關單位、部門的公共關系,確保各項工作的順利開展。
九、負責簽訂管理處的b類合同,分承包合同及長期家庭服務協議,并監督合同實施。
十、負責審批員工培訓計劃、考核、調薪及獎懲計劃,落實每半年對專業技術及管理人員的考核,每季度對員工的考核。
十一、負責小區內商鋪的規劃及管理工作。
十二、負責組織管理處的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強部門及責任人的工作責任感,樹立爭一流工作成績的榮譽感,督導各項管理服務工作的有效落實。
十三、組織每周管理處工作例會、及時了解人員狀b級態,工作難點、處理信息;檢查、總結和布置工作。
十四、堅持每天巡視住宅區二遍,有效制止違章,現場督導各崗位工作。
十五、組織定期檢查消防設施、防盜設施和機電設備,確保其隨時處于完好的狀態。
十六、負責公共設施大、中修計劃及年檢計劃的審核,把住現場質量控制和竣工驗收質量關。
十七、每周六制度《周工作情況報表》報公司,每月1日審批《月工作計劃表》并報公司。
十八、制定b級夜間查崗計劃,指定夜間查崗人員并監督查崗情況。
十九、自覺接受業主管委會和業主、住戶的民主監督,采納合理化建設,為顧客提供完善的服務。
二十、關心員工生活,為員工解決實際困難,安排與落實員工的業余文化生活及體育活動,增強集體凝聚力。
第5篇 物業初級物業管理員應知試卷
考試時間:100分鐘
單位__________崗位_________姓名__________得分_________
一、填空題:(每空格2分,共24分)
1、按物業分級標準,目前多層住宅分_____級,你認為**花園應該屬____級。
2、物業管理屬于_____________產業。
3、物業管理日常運行主要有兩方面的工作:一是__________、二是____________。
4、物業管理是個服務性行業,從本質上說,物業管理公司的'產品'只有一個,那就是_________,其主要分三大類_________、_________、____________。
5、企業文化的三大部分____________、___________、___________。
二、多項選擇題:(每小題2分、共30分;每選對一小點得0.5分,選錯一小點不得分)
1、住宅小區業委會代表和維護()的合法權益。
a、產權人b、物業管理公司c、使用人d、政府e、業主
2、物業管理公司了解業主期望的方法有()。
a、管理人員與業主直接接觸b、鼓勵一線服務人員反映情況
c、業主投訴分析d、業主期望全面調查e、業主期望測試
3、下列對物業治安管理中'服務'的認識不正確的是()。
a、做好小區安全保衛就是服務b、保安人員要樹立'業戶第一'服務指導思想c、保安中只有門衛有較強的服務性d、管理是服務,保安也是一種服務
4、常用清潔保養清潔劑中呈堿性是()。
a、漂白水b、燒堿c、綠水d、105石水e、潔廁靈
5、管理、維護物業充分發揮物業功能的幾大文件是()。
a、建議書b、投標書c、管理公約d、用戶手冊e、裝修指南
6、下列關于公共水電分攤說法錯誤的是()。
a、物業單位辦公的水、電費用應由物業公司負擔
b、小區綠化物養護、園林水池噴泉,應向住(用)戶分攤
c、小區開展多種經營活動的水、電費用,應由物業管理綜合服務費列支
d、小區范圍路燈用電費用,由小區住戶分攤
7、住宅小區公共性服務性收費的費用構成包括()。
a、綠化、衛生、保安費b、辦公費、管理人員工資、福利
c、法定稅費d、有線電視天線費
8、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設備引起的火災()
a、化學泡沫滅火器b、干粉滅火器
c、鹵化烷滅火器d、二氧化碳滅火器
9、()三足鼎立,組成物業治安管理較為完善的系統。
a、門衛b、輪值c、巡邏d、監控
10、下列屬于入伙手續文件的是()。
a、入伙通知書b、收樓須知c、用戶登記表
d、驗房(鋪)書e、房(鋪)交接書
11、upvc管材的優點有()。
a、受力條件好b、耐腐蝕c、質量輕d、安裝方便
12、首次業主大會召開的前提條件之一是()。
a、發展商同意b、物業管理公司同意c、政府主管部門同意
d、已交付使用物業的建筑面積達50%以上
e、已交付使用物業的建筑面積大于30%小于50%且物業的使用超過1年
13、業主通過業主代表大會和業主委員會在物業管理中擁有下列哪些權益()
a、選聘、解聘物業管理公司b、監督物業管理公司的管理行為
c、指揮物業管理公司工作d、審查、監督物業費用的收支
e、參與修訂管理公約
14、污水檢查井的作用主要是()。
a、連接多條排水管b、方便清通管道
c、檢查化糞池d、檢查地下水池
15、要做好物業治安管理,就要堅持()。
a、預防為主,防治結合b、與社會治安相結合
c、服務第一,用戶至上d、硬件、軟件一起抓
e、服務性與經營性相結合
三、判斷題:(每題1分,共14分)
1、用戶需改變煤氣管道的臥室或廁所應向物業管理處申請批準后才可實施。()
2、改變停車場使用性質,須經國土局和城市規劃部門批準。()
3、排水管的排水動力是重力。()
4、室內不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精等易燃物品。()
5、物業發展商與小業主是買賣關系而不是平等平行關系。()
6、物業管理中業主和物業管理公司的糾紛由物業管理協會解決。()
7、業主收樓時必須本人親自來辦理相關手續。()
8、物業管理公司在業主入伙時可收取水電管理備用金。()
9、物業停車場收費崗的保安員要做到錢票相符,日清月結。()
10、一般民用建筑是由基礎、墻或柱、樓地面樓梯、屋頂、門窗等六大部分組成。()
11、地基不均勻沉降會引起鋼筋砼構件產生撓曲、變形、甚至開裂。()
12、物業管理公司在業主入伙時可預收部分管理費。()
13、合理使用,不隨意拆改原結構,不隨意改變原建筑的用途是保護好房屋的基本要求之一。()
14、建筑物上的避雷針、避雷網及屋頂的其他金屬物體連接成一個整體。()
四、簡答題:(32分)
1、住宅小區物業管理主要有哪些方面(6分)
2、住宅小區物業管理的四個階段及各階段的主要工作內容。(6分)
3、在裝修檢查時主要應注意哪幾方面(7分)
4、業主投訴的處理方法(7分)
5、98年《廣東省物業管理條例》規定對業主欠費應承擔的法律責任(6分)
第6篇 物業工程管理部主管職務說明書
工作概述:
根據《物業管理條例》和公司的有關規定,負責維護社區樓宇的安全使用和公共環境的整潔;規范裝飾裝修的管理;協調與各相關單位的工作關系;審查申報登記的裝飾裝修施工圖紙;監督社區內的重大維修工程;指導下屬處理重大投訴;以及完成上級交辦的其他事項。
(一)任職資格
1、性別:男;
2、年齡要求:35歲以下;
3、學歷要求:大?；蛞陨蠈W歷,土木工程或物業管理專業;
4、工作經驗:具備3年以上工程管理或物業管理行業的工作經驗;
5、工作技能:持物業管理上崗證及物業管理職業資格證書;經部門招聘考核標準(主管)評測合格可錄用;試用期經員工轉正考核標準(主管)評測可轉正(見附表);經晉升考核標準(主管)評測可晉升(見附表)。
(二)工作關系
1、直接上級:屋村管理處副經理
2、直接下級:工程管理部副主管
3、合作部門:
(1)內部部門:管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等;
(2)外部部門:規劃國土管理所,行政執法分局(中隊),交通管理所等。
(三)崗位職責
履行部門職責,確保實現部門所有工作目標。
(四)工作要領和注意事項
1、處理問題時應從全局上考慮;
2、審閱圖紙應認真細致,準確標明注意事項和禁止行為;
3、多與下屬溝通,了解各項工作的實際情況。
第7篇 物業質量體系文件：鑰匙管理作業指導書
(標題應和頁眉空一行)
物業質量體系文件范本:鑰匙管理作業指導書
(標題應和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯數字加點的編號應對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應加粗)
加強安全防范,防止意外事件的發生。
2.0適用范圍
物業管理公司管理或代業主管理的所有鑰匙
3.0管理內容(我們以前習慣把這條寫作'制度'或'作業程序'之類的,現在應統一寫作'管理內容')
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內,鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關系或重要順序的以橫線作條目的標記,而不用阿拉伯數字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進行展開說明的則可用阿拉伯數字加點的編號)
--所有轉讓房的鑰匙,應貼上標識存放于鑰匙柜內,鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應標清楚識,指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數量等情況。
3.2鑰匙領用與配換
--所有鑰匙的領取、歸還必須到填寫 《鑰匙領用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險柜、監控中心、倉庫的鑰匙不得領用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應由保安部助理指定人員執行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)
a)詢問清對方什么部門、什么事。
b)轉讓房的鑰匙由業主授權,保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經業主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認后方可領走鑰匙。保安員還鑰匙時也應請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認,保安員方可離開。
4.0相關記錄
4.1《鑰匙領用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第8篇 物業裝修管理流程范本
1、目的
通過對業主裝修控制,確保裝修符合規定要求。
2、范圍
適用于業主入住后進行裝修的全部過程。
3、職責
(1)物業公司工程維修中心負責制定《房屋裝修管理規定》,并進行定期的裝修檢查。
(2)管理處負責辦理具體的裝修手續并進行裝修過程的管理。
4、內容
(1)裝修申報
a、裝修方案的審批。業主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。
a、無違反相關規定的一般裝修方案,管理處可進行審批。
b、結構、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關資料報開發商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。[[業主裝修前攜帶裝修施工單位營業執照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處,管理處對相關資料進行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業主簽定《房屋裝修管理協議書》,按照相關規定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《裝修管理規定》的內容與標準檢查,發現有違反規定的,按相關規定要求業主整改,對于拒不執行的,可根據政府相關規定強制執行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規定》進行驗收,對于不符合要求的,督促業主及時改正后再進行驗收。
c、從驗收合格之日起十日內管理處對裝修情況復驗,合格后將押金退還業主
,施工單位的裝修押金在業主入住后三個月經業主確認后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應放入業主檔案內,保存至業主搬遷后。
第9篇 a物業質量管理評審控制程序
e物業質量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3職責
3.1總經理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據需要安排。
4.1.2質管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準。計劃主要內容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據;
f)評審內容。
4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發生重大變化時;
b)發生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續發生時;
c)當法律、法規、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時;
f)質量審核中發現嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等;
c)過程的業績和服務的符合性,包括過程、服務監視和測量的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監視結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質量管理體系的變化,包括內外環境的變化,如法律法規的變化,新服務項目的開發等;
g)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質管部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準。
4.3.2質管部負責根據評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質管部向參加評審的人員發放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關的服務的改進,對現有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結束后,由質管部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,發至相應部門并監督執行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質管部根據《改進控制程序》的規定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執行《文件控制程序》。
4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由質管部按《質量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關文件
5.1《內部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質量記錄控制程序》。
6質量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第10篇 物業管理投訴問題分類及處理策略
物業管理投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復雜的,業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類:
第一類、對設備設施方面的投訴 業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修,供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理 費,總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴 業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產和人身安全是否能得到保障,物業服務是否規范、標準,物業人員禮儀禮貌是否得體,服務態度是否熱情 , 辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘,就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常” 時,如工作人員態度惡劣,日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等,業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務,物業公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“, 但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業主意見,業主前來投訴,是對物業某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄,使業主感覺到物業虛心誠意的態度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二 : 對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業主心理得以平衡,投訴的問題無論大小 輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業主立場 上,感受業主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業主的心理距離。
策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四 : 感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據,投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業主對物業還持信任態度,物業要有“聞過則喜”的度量,把業主的投訴加以整理分類,從業主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管 理及服務工作。
策略五 : 督促相關部門處理投訴內容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業主滿意,要確保不再發生同樣問題,杜絕“二次投訴 ”的發生。
策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴,并給業主以實 質性答復,這是投訴處理工作中的重要一環,及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭; 投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第11篇 物業管理公司企業簡介材料
物業管理有限公司企業簡介
zz市**物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商,注冊成立于2005年11月,是zz市物業管理協會會員單位,公司資質齊備、制度完善,目前共有員工35人,所有管理人員均持有建設部物管經理上崗資格證,多數員工擁有大中專學歷,所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳星級酒店和名企大型住宅、國優寫字樓項目多年工作經歷。
**物業主要以全委物業項目管理、物業管理顧問、物業管理專業培訓三大業務為主,業務范圍還包括專業保潔清洗服務、水電安裝維修、物業用品銷售等。目前受托管理金達利集團開發的zz觀邸城市別墅項目和金賓士集團開發的的zz香格里拉住宅小區項目,合同管理電信zz傳輸局項目,顧問管理zz蔚藍水岸和馬鞍山格林春天等項目,物業管理專業咨詢與培訓業務遍及全國20多個城市;公司管理項目多次獲得省市優秀榮譽,并獲行業會操比武二等獎等。
**物業秉承'服務創造價值,品質成就未來'的理念、以'客戶滿意是我們永恒的追求'為宗旨,倡導'以人為本'的親情管理模式,視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友,珍惜客戶的信任,以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求,把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽,視作公司發展最牢固的基礎。
**物業深知服務永無止境,十分重視對員工服務意識的培養和教育,要求員工做到'樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量',力求'管理無盲區,服務無缺陷,工作無差錯,客戶無怨言',著眼于做得'更細致、更周到、更標準',努力爭取持續超越客戶期望,贏得更多客戶滿意。
**物業深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才團隊基礎之上,團隊之和諧合作則是企業立足之本。全體**物業人將以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣努力把握企業發展契機,向社會展示企業風采,傳播企業文化,竭誠為每一位客戶提供卓越服務。
公司服務范圍:住宅小區、商務大廈、商業賣場和工業園區物業管理服務;家政保潔、外墻清洗、設施維修及房屋修繕等社區服務;物業管理咨詢顧問服務;物業管理專業培訓服務。
-我們的優勢-
**物業核心管理人員是伴隨著**物業公司誕生、發展過程逐步鍛煉、成長,并始終以感恩的心態和身為**物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作,自始至終有著濃烈**物業情結的職業經理人。
**物業核心管理層是由一批深愛物業與酒店管理管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年,在投資廣場、順馳等知名企業工作多年,有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸,另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。
**物業的市場化、經營型定位與探索以及團隊的整體磨練,己造就**物業人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。
**物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽,能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證,展現物業投資的價值和潛質。
**物業引進國際知名物業管理顧問戴德梁行等行業先進的管理模式,最優化和科學的管理方案,致力做物業管理這一勞力密集型行業中的管理密集型企業,能有效的提高管理服務效率,降低管理成本,創造盈利的空間。
**物業成熟、專業的服務資歷和經驗,能在最短的時間內,度身組建物業管理服務隊伍,并透過有系統的培訓及標準化的規章流程,使管理服務有序開展。
公司地址:***
聯系電話:**
電子郵箱:
公司網站:***
-企業文化點睛-
**物業企業理念
'服務創造價值,品質成就未來'
**物業價值觀念
'真誠合作,追求卓越'
'人才是根本的動力,發展是永恒的追求'
**物業員工行動指南
'尊重信任坦蕩正直'
'全心全意服務客戶'
'深入思考快速行動'
'團結協作相互支持'
'勇于擔當持續改進'
'追求卓越業績至上'
**物業企業精神
'敬業、服務、創新'
**物業的質量方針
弘揚'敬業、服務、創新'的企業精神,提供'更周到、更細致、更規范'的物業管理服務,用卓越品質打造區域一流物業管理品牌。
**物業發展目標
**物業確定的發展戰略為:以zz為基地,以中小城市高檔住宅小區或大廈為業務重點,以客戶為導向,以社會效益、經濟效益和環境效益的高度統一為目標,以卓越服務品質在激烈的市場競爭中力爭生存和發發展空間,給股東和員工成就一個光明未來。
公司的發展目標是:以發展戰略為基礎發展成為'人才齊備、管理科學、服務優質、效益領先'的區域物業管理知名品牌服務商。
**物業團隊精神
分工明確緊密合作勇于承擔主動溝通
第12篇 物業管理公司質量手冊頒布令3
物業管理公司質量手冊頒布令(三)
本公司依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現況, 修訂了適合于物業管理服務過程控制的《質量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。
本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司質量管理體系貫標范圍內的全體員工必須遵照執行。
最高管理者:
頒布日期:
