第1篇 項目物業管理處員工獎懲機制
項目物業管理處員工的獎懲機制
1、獎勵
(1)獎勵情形
如有下列情形,公司將予獎勵:
*對改革物業管理、提高服務質量有重大貢獻者。
*在服務工作中創造出優異成績,多次受到客戶表揚者。
*嚴格控制開支、節約費用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經實施有顯著成效者。
*為公司取得重大經濟效益者。
*為公司取得重大社會榮譽者。
(2)獎勵方式
獎勵方式為:下發《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發獎狀和獎金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節輕重按下列規則予以紀律處分:
(1)口頭警告
*工作態度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。
*值班時制服衣著不整的。
*個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以內的。
*在本物業范圍內粗言穢語的。
*做出任何有損公共衛生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。
*占用本物業電話作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項目規定的。
*下班后,無特殊原因仍在本物業范圍內逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經同意,穿著制服外出的。
*未經許可,擅自截留、撕毀服務中心安排傳閱的各項有關規定、通知、公告等的。
(2)書面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。
*值班時打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對上級不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。
*對用戶、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業公司財物的。
*在物業公司內銷售、買賣私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業公司業務的。
*在公司內聚賭或睡覺的。
*未經許可,將物業公司的物品移送別處的。
*在物業公司內私自派發各類文字或印刷品的。
*拾遺不報的。
*消極怠工,態度不端正,在崗上、禁煙區、禁區或公共區域吸煙的。
*有嚴重失職行為的。
*未經同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。
*未經同意私自換班或調崗的。
3.即時開除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報個人概況資料的。
*對外泄露物業公司商業管理機密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規的。
*因瀆職給物業公司帶來重大損失的。
*無事生非,挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。
*擅離職守或值班睡覺給物業公司造成嚴重后果的。
*違反安全條例或守則,導致重大損失的。
*未經許可,以物業公司名義對外承諾、簽合同、訂協議、發函件等造成影響的。
第2篇 某項目物業管理處宣傳作業手冊
項目物業管理處宣傳作業手冊
01、物業管理處的宣傳工作計劃制定
客戶服務部根據社區文化需要,制定物業管理處對外宣傳的主題并下達任務給檔案資料員
檔案資料員著手制定物業管理處各類宣傳的工作計劃
項目宣傳工作包含以下幾項:
宣傳欄、報刊欄的定期更換
定期(臨時)發放的通知及溫馨提示、安全提示、指導性提示、生活常識等
02、宣傳資料的發放、審核
凡屬通知類,必須有項目經理簽字認可,按正式文件形式在項目內公布,同時將原件存檔
屬引導、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布
宣傳資料的內容布置將采用公司統一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等
03、資料歸檔保管
物業管理處檔案員將每次宣傳內容記錄在《項目宣傳統計表》
物業管理處檔案員應定期將宣傳資料加以分類、歸檔
物業管理處將審核過的上述資料由本部門保存
04、相關信息反饋與收集
物業管理處檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集
項目經理根據回訪反饋的信息,對物業管理處宣傳工作做出客觀評價,并據此作為對經理助理及檔案資料員績效考評的依據之一
第3篇 項目物業工程部管理范圍4
項目物業工程部管理范圍(四)
工程部負責的日常工作有:
1.對建筑物及所有機電設備的日常運行管理及維護保養。
2.對物業未盡人意之處提出整改方案。
3.對客戶的裝修工程方案審核,對施工進行監督管理。
4.對客戶進行有償服務。
5.為物業管理提供有關工程詢問。
6.公司及物業管理處領導交辦的其它工作。
一、強電專業
1.負責整個物業變配電系統的日常運行、管理及維護、保養工作。
2.負責空調、冷水機組等動力電源的供給。一般情況下電機、控制器由空調專業自行負責,但當對方技術力量不足或設備工具不全時,應給予支持配合。
3.負責給排水專業所有動力電源的維修保養。
4.負責物業公共區域的照明維修。
5.負責物業臨時供電的安排和計劃。
6.負責消防系統強電及卷簾門的維修、保養。
7.負責提供節約電力的計劃方案,并經批準后實施。
8.對系統不完善的地方提出整改方案,并經批準后實施。
9.為客戶提供有償服務。
二、空調、給排水專業
1.負責整個物業空調制冷、采暖通風系統的日常運行、管理及維修、保養工作。
2.改善空調、采暖、通風系統的設計,使物業有一個良好舒適環境,同時最大限度節約能源。
3.負責整個物業的供水系統、排水系統、熱水鍋爐系統的運行、維修保養工作。
4.負責生活水水質報檢工作。
5.負責消防水系統(消火栓、噴灑)的維修、保養工作。
6.為業主、客戶提供有償服務。
三、綜合維修專業
1.負責整個物業內所有衛生潔具、設備的維修、保養。
2.負責物業內水箱、水池及污水井、雨水井等基礎設施的維修整改。
3.負責物業內公共范圍的天花、墻、門等項目的修理、調整。
4.負責建筑結構方面的問題,例如滲漏、裂縫等維修、整改。
5.負責公共范圍內和物業公司的家具維修。
6.負責安排一些小五金件的維修和調整。
7.負責一些臨時性的任務。
8.負責為業主、客戶提供有償服務。
四、弱電專業
1.負責整個物業內保安監控系統、綜合布線系統、電話系統、物業自控系統、消防自動報警及公共應急廣播系統、有線電視的正常運行和維修、保養工作。
2.負責向業主、客戶提供有償服務。
第4篇 假日花園項目物業管理目標承諾
假日花園項目物業管理目標及承諾
1、以國家優秀示范小區規定的指標為各項管理工作的要求;
2、嚴格按照iso9001質量管理體系規范化、制度化運作。
為實現我們對匯江假日花園物業管理服務的整體策劃及設想,依據國家建設部關于物業管理優秀小區的評比標準,并結合我們的質量方針和質量目標,對匯江假日花園的物業管理工作確定如下承諾指標,并采取切實可行的措施予以落實。
第一章 經營指標承諾及采取的措施
一、管理服務費及代收代繳費收取率
國優標準98%
承諾指標98%
測定依據實收費用額/應收費用總額×100%≥98%
質量保證措施
1、加強宣傳,提高業主對物業管理的消費意識。
2、以法規約束和優質服務促進業主交費的積極性。
3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式,方便業主交費。
4、采取手工收費與電腦劃帳相結合的方式,提高收繳率。
5、對于欠繳管理費的行為,我們將采取管理公約中規定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業用房租金收取率
承諾指標租金收取率98%
測定依據租金收取率實收租金額/應收租金總額×100%≥95%
質量保證措施
1.依托我們多年從事房屋租賃業務所積累的招租經驗,制定切實可行的商業用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協助商家辦理有關經營手續等。
2.以優質服務塑造精品物業,促進匯江假日花園的樓盤銷售,增強小區的消費需求,營造良好的商業環境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權利義務,對租金收取制定有利于我方的合理規定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。
4.對小區內的各類消費需求進行充分調研,對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標承諾及采取的措施
一、物業本體及配套設施完好率
國優標準 98%
承諾指標98%
測定依據完好、基本完好樓盤面積/建筑物面積×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂詳細的物業本體及配套設施維修養護計劃,并嚴格執行。
2.物業本體及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合,確保良好狀態。
3.嚴格二次裝修管理,建立立體交叉式的監管網絡,對進入小區的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。
二、物業零修、急修及時率
國優標準98%
承諾指標100%
測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×100%=100%
質量保證措施
1.建立嚴格的物業修繕制度,實行24小時值班,設立業戶報修專線電話。
2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據小區的功能和特點,儲備合理數量的常用材料,以備急用。
4.實行報修填單制,維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。
5.每月對維修及時率進行統計,結果作為相關部門及個人的考核依據。
三、維修工程質量合格率及回訪率
(一)維修工程質量合格率
國優標準100%
承諾指標100%
測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%
質量保證措施
1、加強對維修技工的專業培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。
2、維修工程實行業主、客戶質量驗收、簽收制度。
3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。
4、較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。
(二)維修工程回訪率
公司內控標準100%
承諾指標100%
測定依據維修回訪數/總維修數×100%=100%
質量保證措施
1、維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。
2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析,并提交分析報告。
四、保潔率
公司內控標準99%
承諾指標99%
測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%
質量保證措施
1、配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業主使用,加強宣傳教育,提高業主保潔意識。
2、垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。
3、每日巡視檢查保潔情況,發現問題立即處理。
4、提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發生率
公司內控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測定依據案件發生次數/入駐總戶數×1000‰<0.5‰
質量保證措施
1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合,充分發揮技防手段的作用。
2、嚴格控制外來人員進入,外來施工單位必須簽訂施工責任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3、樹立'全員防范'意識,建立'快速反應和快速支援'體系。
4、實行業主搬出/入登記制度,嚴格控制物料進出。
5、保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質和業務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發事件的能力。
六、火災年發生率
公司內控標準0
承諾指標0.5‰
測定依據火災發生次數/總入駐戶數×1000‰<0.5‰
質量保證措施
1、實行全員義務消防員制,建立一支'消防快速反應分隊';制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案,每年組織不少于一次的消
防實戰演習。
2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業主的消防意識。
3、小區所有動火作業,施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人,并配備足夠的消防器材。
4、定期為業主提供安全用電檢查,及時消除隱患。
5、加強巡視和維修養護工作,確保消防設施設備的完好。
七、年違章發生率與處理率
公司內控標準1%
違章年發生率承諾指標1%
計算測定依據違章發生次數/入駐總人數×100%≤1%
公司內控標準100%
違章處理率承諾指標100%
計算測定依據違章處理數/總違章數×100%=100%
質量保證措施
1、加強物業管理法規宣傳,培養小區成員共同參與意識。
2、全員協調管理,建立交叉巡視制度,及時發現及時處理。
3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內控標準2‰
承諾指標2‰
測定依據有效投訴次數/入駐總人數×1000‰≤2‰
質量保證措施
1、不斷培養和樹立員工的服務意識,為業主提供優質的服務,使員工追求業主百分百的滿意。
2、保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業主的服務需求,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。
(二)投訴處理率
公司內控標準100%
承諾指標100%
測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100%=100%
質量保證措施
1、設立總服務臺并實行24小時值班,接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。
2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施,并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。
3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。
九、業主綜合服務滿意率
國優標準95%
承諾指標三年內達97%以上
測定依據(滿意戶數+基本滿意戶數)/入駐總戶數×100%≥97%
質量保證措施
1、實行開放管理,向業主公開服務內容、服務質量標準,使物業管理工作始終處于業主監督之中。
2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查,由管理處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析,及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果直接向業主公布。
3、通過每季度召開一次質量分析會,每半年組織一次內部質量審核,
每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質量保證體系,確保業主滿意。
十、綠化完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質量保證措施
1、制訂科學的綠化養護計劃,并嚴格執行。
2、物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查,并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。
3、定期開展環保宣傳,組織園藝方面的小區活動,增強業主愛護綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質量保證措施
1、制訂詳細的養護計劃,定期巡視和維護。
2、市政工程進入轄區內施工,管理處派人跟蹤協助管理并備案。
十二、管理人員專業培訓合格率
公司內控標準100%
承諾指標100%
測定依據培訓合格人數/管理人員總數×100%=100%
質量保證措施
1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃,配備專職培訓人員以及先進的培訓設施。
2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合,采用先進的培訓方式確保培訓效果。
3、強調理論與實踐相結合,培訓與考核相結合,采取有針對性的培訓方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內控標準100%
承諾指標100%
測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%=100%
質量保證措施
1、制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現檔案資料儲存方式的多元化。
第5篇 新項目物業管理人員培訓
新項目物業管理人員培訓
一、新員工上崗培訓
根據物業管理思想,為打造物業管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排:
1、員工上崗培訓期15天為有薪培訓。
2、培訓內容包括:物業管理概述及管理流程,現代物業管理服務理念,投訴、應急工作處理程序,實際演練等。
二、在崗員工循環培訓
1、通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。
3、上崗循環培訓的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。
(2)在實際工作中,業戶的投訴率和員工違章、違規的行為是評價員工工作的基礎。
(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優化管理的目的。
4、培訓計劃及培訓內容提綱。
第6篇 麗景項目物業管理的整體設想及策劃
麗景嘉苑項目物業管理的整體設想及策劃
一、總體管理服務目標
1.業主角度:做業主滿意管家,讓業主的物業得到保值、增值,讓業主切實感受到居住安全、舒適、溫馨與便利;
2.開發商角度:成為開發商的好幫手、好參謀,在前期介入階段降低開發商的建設成本,促進樓盤的銷售;
3.自身角度:創建物業管理品牌,兩年內創建市級物業管理優秀小區稱謂。
二、管理服務理念
以人為本,規范管理,追求創新,至誠服務
1.以人為本--在物業公司與業主間,以人性化的管理方針鋪架溝通的橋梁,增進相互間的了解與信任,在日常管理中體現人性化服務特色,例如推廣便民服務項目,增添生日問候服務,提供房屋中介服務等;在業主之間,以社區文化入手,在居住區內建立一種'和睦親善'的文化氛圍,以取代社區中正在蔓延的'人情沙漠'。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶,從'愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居'等八大主題來組織、策劃社區活動,為業主創建一座'精神家園';
2.規范管理--在物業公司日常管理與服務過程中,合理控制管理成本,持續開展員工培訓,以流程工具、規章制度為依據,體現管理的專業化、規范化;
3.追求創新--隨著生活水平的提高,業主的服務需求會不斷增加,對服務質量、項目的要求也會越來越高。對此我們將秉承'沒有最好,只有更好'創造理念,把業主的滿意不滿意作為檢驗工作的標準,不斷完善管理制度,提升管理品質,以適應業主的需求;
4.至誠服務--以誠信為物業公司經營理念,在業主與物業公司間搭建誠信的溝通平臺,每年定期對物業服務費收支情況進行公示,讓業主明明白白消費,并適時開展業主關系維系活動,促進雙方關系的良好發展。
三、服務承諾
1.總體指標
1)物業服務滿意度指數85%以上;
2)管理服務范圍內不發生重大安全責任事故,
管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,
管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;
2.分類指標
1)管理處設專線24小時受理報修;
2)各類服務人員上崗培訓率達到100%;
3)檔案歸檔率達到100%,完整率達到100%;
4)工程維修及時率達到100%,零修合格率達到100%;
5)房屋建筑完好率達到98%以上;
6)設施、設備完好、整潔、無污損,完好率、合格率均達到98%以上;
7)實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
8)有效投訴辦結率99%以上;
9)清潔管理無盲點,垃圾日產日清,清運及時率100%;
10)綠化存活率達到98%以上;
11)道路、停車場完好率達到98%以上,無車輛亂停亂放現象;
12)小區門崗實行24小時保安立崗服務。
第7篇 項目物業管理費測算范例
項目物業管理費的測算范例
測算所需的基本數據
一、物業概況
1、項目名稱、2、地理位置 3、開發商、投資方4、項目開發進度
計劃 5、項目規劃建設
(1)總占地面積
(2)總建筑面積
其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公
共建筑面積(附屬用房如: 設備機房、管理用房等)、住宅總戶數
(3)停車泊位數
其中:地上、地下
(4)區域建筑的基本布局
物業性質及功能:如:普通住宅、公寓、商業、寫字樓等
建筑結構類型;
棟數;層數;單棟(套)面積;
戶型種類、數量、面積
建筑密度、
容積率、綠化率
二、設備設施基本狀況
一能源
供水、供電、供氣、供熱方式;供應容量;計量方式;與市政部門產權分界點
(二)設備
1、配電系統
(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環網柜;(4)低壓配電柜
(5)動力箱(上海華通)(6)發電機組(7)公共區域照明總功率
2、給水系統
(1)室外給水:(2)室內供水;(3)給水設備
3、排水系統
(1)化糞池
(2)生活污水與生活廢水排放方式
(3)雨水及其它廢水排放方式
(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式
(5)設計中水處理能力、用途、設備功率
(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺數、功率
4、空調系統
5、智能化系統:
(1)安防系統設施、電視監控系統、紅外監控系統、門禁系統、防盜報警系統
(2)停車場自動管理系統(3)自動抄表系統(4)樓宇自動化系統(5)機房 ups 系統(6)背景音樂系(8)電梯系統(9)消防報警系統
6、通訊系統
(1)電話、寬帶等數量與市政產權分界請況
(2)電視接收
衛星電視接收數量和有線電視與歌華產權分界點
7、消防設施
(1)消火栓、消防噴灑系統 (2)消防水池及其他消防設施情況
8、電梯數量、品牌、電功
三、公共設施
1、道路面積
2、圍墻長度
3、小區的車和人行出入口數量
4、兒童游樂場
5、垃圾中轉站
四、園林綠化
1、綠化面積、
2、種植物的品種數量。
3、園林景觀、
4、綠化用水來源
五、開發商的特殊要
第8篇 某項目物業保潔管理培訓
項目物業保潔管理培訓
1.'家務'與'服務'的定位
1.1員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。
1.2面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。
1.3服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言語等等。
1.4明確'客戶永遠是對的'的服務心態。
1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態面對,無須分辨對錯。
2.工作區域能源節約
2.1關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開關。
2.2不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。
3.環境關照,及時報告
3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
3.2關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身工作環境。
3.3細心、敏銳、高效
4.倡導良好衛生習慣
4.1個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。
例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2通過服務及個人良好形為的展示,創造高質量的工作生活氛圍。
4.3從每個人做起,形成對比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現服務質量,管理水平。
5.2客戶很在意這,勿因小失大。
5.3堅持'定點、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時隱蔽放置。
5.5區域劃分:物料倉庫/現場,不同管理點。
5.6一開始做對,形成習慣。
6.預見性的報告
6.1同第'3'項內容。
6.2現場可疑情況的提供與警覺。
6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對應第'1'項,保潔工作專業性強,面對不同物料。
嚴謹、科學對應,而非人人可'想當然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認識
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。
9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。
10.服務語言
10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2言行符合服務現場要求,禁止以'家庭主婦'身份心態對應現場服務。
10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
10.4禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現場閑談或發牢騷
10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛生及關注點
11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。
11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務'或'工作進行中'標識牌
12.交接、匯報、表述、記錄
12.1原則:及時、準確、全面。
12.224小時內回復別人發出的問題和交托的任務。
12.3以'何時、何地、何人、為什么,結果怎樣'5要點進行溝通。
12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。
13.安全操作的自我防護
13.1意識先行,培訓在前,預防為主。
13.2個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務投訴處理
14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
14.5涉及我方服務投訴,以'14.1'為原則,迅速行動,改善。
14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發事件處理
1.賣場發生突發事件時,員工在保持鎮靜同時,會立即報告上司和店方。
2.保潔主管立即至現場,了解情況,向管理部及保安部進行反饋,配合相關部門和人員進行處理,
將事態控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫出突發事件報告。
4.當發生重大險情,如火災時,所有員工會遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務
1.遇節日或大型銷售活動,以及有關檢查,我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。
2.如遇賣場火警、水管爆裂等突發情況,我們會調配得力人員和機械,和保安部進行緊急處理。
第9篇 別墅項目物業管理人員配置培訓
別墅項目物業管理人員配置與培訓
人員配置:
1. 項目經理:1人,本科以上學歷,年齡35歲以下,具有15萬平米以上物業管理經驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協調、溝通能力,有敬業和創新精神。
2.項目助理: 2人,專科以上學歷,年齡24--30歲熟知物業管理并有酒店管理服務經驗,具有一定生活經驗,善于溝通,協調能力強。具有強烈的服務意識,和吃苦耐勞甘做業仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業技能,有上崗證書,專業技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業精神。能,品貌端正,責任心強,善于溝通,具有良好的團隊協作精神。
(架構圖 共計27人)
部門崗位人數職責專業素質
服務中心項目經理 1人 全面負責悅
第10篇 x灣項目物業管理范圍
御景灣項目物業管理范圍
**物業提供管理服務的范圍包括常規性的公共服務、針對性的特約服務和委托性的專項服務,具體如下:
1、公共服務
(1)房屋建筑共用部位維修、養護和管理。包括:住宅主體承重結構部位(基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。
(2)房屋建筑共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括:共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。
(3)物業規劃紅線內的公用設施的維修、養護和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房(棚)、停車場(庫)等。
(4)物業規劃紅線內的配套附屬服務設施的維修、養護和管理。
(5)專業裝修工程質量監理與裝修管理。
(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養護與管理。
(7)公共環境的酒店式清潔服務。包括:公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運,定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。
(8)交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業管理。
(9)對住宅區實行封閉式管理,全天24小時倒班輪值,維護公共秩序和安全。
(10)配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險和保管責任)。
(11)對物業內消防管理。包括:火災的預防及發生火災時的救護與處理。
(12)負責向業主和租(用)戶收取物業管理服務費等政府規定的各項費用,維護全體業主公共利益。
2、特約服務/專項服務
(1)節日期間裝飾物業,包括燈光及其它飾物。
(2)結合地域特色和本物業的特點,組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動,以協調社區人際關系、溝通情愫。
(3)管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
(4)接受業主和租(用)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。
(5)全方位居家服務。包括公共事業申辦(如水電氣、電話、有線電視)、代訂報刊雜志、收發郵件、家政服務、室內維修服務、各類商務服務支持等。
(6)理禮并用、德法共行,對業主和租(用)戶違反業主公約及物業管理法規政策的行為進行處理。
第11篇 某大廈項目物業管理要點
大廈項目物業管理要點
運用持續發展的戰略,確保物業的保值與升值。
人性化的管理方針鋪架為業戶溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本提高管理服務的信譽。
結合所轄的物業建筑特點,導入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉變傳統思想觀念,全心全意為業戶服務。
為實現以上設想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任,在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式,并創造'管理由您評定,分分秒秒印證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應,力求更好地滿足業戶的需求。
建議采用的管理體制是:企業化、專業化、一體化。
管理思想是:安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。
追求目標是:社會效益、環境效益、經濟效益。
二、二項承諾
1.在一年內協助本物業通過'市優秀物業管理大廈'的評比。
2.在兩年內協助本物業通過'省優秀物業管理大廈'的評比。
三、三個重點
1.完善服務、誠信待人
物業管理是以服務為主的行業,為此企業將在今后的服務工作中,充分體現企業的服務宗旨和追求目標,奉行'以人為本,業戶至上'的原則和務實周到的工作理念,為業戶提供全方位、高品質的服務,并將日常服務工作緊密融合于管理之中,與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環境。
2.環境管理責任到人
大廈的環境管理極為重要,如何為業戶創造一個良好、舒適的居住(工作)環境,是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們保潔工作責任到人,督導檢查、培訓落實到位,才能充分發揮每個人的才能,認真地去做好每天的工作,積極宣傳環保意識,使大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態,為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業戶的生命、財產的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主,以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中,建議派專人全天值班,負責所轄物業的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入大廈,制定出與其相適應的應急處理安全操作程序,如發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
1.根據歷年來的管理經驗及相關條件,在對其加以完善的基礎上,將之運用到**物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析,科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2.制定出詳盡的執行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章制度及操作規程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規程,熟悉管理程序,達到規范、自我、服務業戶的目的。
3.我們時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現物業管理項目的創新,不斷提出中肯意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓-上崗-再培訓-再上崗'的輪回培訓制度,不斷提高員工的工作技能與素質。
第12篇 項目物業管理處勞動定額參考
項目物業管理處勞動定額(參考)
一.公共事務人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務中心配設管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設住戶服務中心;15萬平方米以上設置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設1人。住戶服務中心管理員每增加10萬平方米,增設1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設置主管1人,不設班(組)長;15萬平方米以上,設置主管1人(可由管理處副經理兼),住戶服務中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1 固定崗保安員每人當值時可監護面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區每入口需設置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監護面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應設置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
第13篇 項目物業管理處人員管理計劃
項目物業管理處人員的管理計劃
1、嚴格考核制度
管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核,考核內容包括:思想品德、敬業精神、服務態度、業務技能、協調能力等方面檢驗其是否符合持續性崗位要求。
(1)轉正考核
新員工試用期滿時,管理處要對其進行專業技能和工作業績的評定,只有兩項均合格,方能正式錄用。
(2)定期考核
公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評分依據確定責任人獎、罰。
(3)內部上崗考核
所有員工必須經過系列培訓,通過考試方能上崗,不合格者必須在規定時間內通過考試,補考仍不合格者,管理處視具體情況進行調薪、調換工種、下崗培訓直至辭退處理。
(4)年終考核
即末尾淘汰。
2、競爭上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養,提高和有效使用作為公司發展的動力源泉,并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時,更注重人員的培養和選拔,滿足優秀人才'自我實現'的愿望,真正做到優秀人才進的來,留的住,并不斷進步和提高。
(1)競爭上崗
領班以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業績考核、領導審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行,并確保透明度,從而促進優秀人才的脫穎而出。
(2)崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣,有選擇地向某一方向發展,管理處將完全以崗、以業績定獎懲。
3、人性化民主型內部管理,增加凝聚力
對員工的管理已激勵為主,關心員工的工作、學習和生活,盡力解決他們的實際困難,培養員工對企業的感情,增強企業凝聚力。
(1)鼓勵員工學技術、學科學,提供資料、時間方面的幫助和方便;
(2)鼓勵員工參與內部管理,為企業發展獻計獻策,對內部管理提出建議和意見,主動進行技術和管理改革,充分發揮管理的民主性;
(3)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步,獎懲并用,重在激勵;
(4)關心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實際困難;
(5)開展各種文體活動,豐富員工業余文化生活;
第14篇 某某小區項目物業管理總體思路
某小區項目物業管理總體思路
1 **某項目物業管理總體思路
按照上海市優秀物業小區管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業管理工作。收費標準多層為0.99元。
1、制定業主入戶的各項程序和文件、規范、嚴謹的業主入住程序和業主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎,因此在物業管理起始階段按照市有關物業管理有關規定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業主的'管家',隨時歡迎開發商和業主對物業工作的檢查指導,做到定時公布帳目,定期發放業主征詢表。
3、充分依靠和發揮區房土局物業科、社區辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創上海市優秀小區文明小區工作。在合同期內參加并力爭達到'上海市物業管理優秀小區'、'文明小區'稱號的標準。
4、物業管理的實質是服務,業主對物業管理是否滿意,實際上是對物業服務是否認可的主要標志,在物業管理中我們將推行各項常規服務,同時不斷開拓業主所需要的各種各類新項目,把業主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業主滿意。
5、實現各項目標的措施
⑴抓培訓入手,層層培訓、崗前和在崗培訓相結合,使人人明白,物業管理的實質、任務、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業管理和本職崗位的法規、政策,按照培訓要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節予以辭退。
⑵把工程設備管理作為現代物業管理的關鍵來抓,以熟練和高超的專業技術掌握小區各類先進的設備,使各項設備運行正常,延長設備的使用年限,確實體現小區的保值升值,我們將把設備設計保養和日常保養工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術、有應變能力,對于可能發生的各類事故,都有完整的應急措施,日常定期訓練,同時以專業保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業管理員進行檢查,由物業經理進行抽查,雙重保證其質量。
⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。
⑹建立與開發商領導正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發商的要求、建議及時傳遞到物業公司,從而確保整個物業管理運行的有效、高質。
2 **某項目管理整體運行流程圖
整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約,保證各環節緊密銜接。
為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業管理條例規定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統化,在工作中一絲不茍、環環相扣、節節相連,從根本上保證本公司的服務質量。
3 管理目標
1、小區竣工交房當年各項管理達到'上海市物業管理優秀小區'的標準。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設施設備完好率100%。
7、環境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現故障,立即排除。
11、消除火災事故,杜絕火災事故苗子。
12、無因管理責任引發的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設立業務接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實行365天24小時全天候受理業務報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務。
5、小區設備按照有關規定定期進行保養,每天巡檢,記錄完整,設備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應用計算機歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業主管,物業助理拜訪業主,聽取管理意見。
11、管理處接到業主電話投訴,4小時內經復核給予初步答復。
12、管理處接到業主書面投訴,3天內給予書面回復。
13、每年進行防火演習。
14、建立員工工作規范及崗位標準。
5 行為規范
1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹,用語規范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規范。要公開辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象,嚴格遵守服務紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規。維修及時,急修項目1小時內到現場,24小時內修復;如不能在規定時間完成,須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽。經常走訪業主,走訪被服務的對象,不斷改進服務方式,提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。
6 窗口規范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費項目及服務標準。
2、周一至周日全天業務接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區各項管理制度上墻公布,各種規定、公約分發到戶。
5、公開投訴電話,發放服務聯系卡,方便業主報修及投訴。
6、推行服務質量,檢查、監督制度,逐級檢查、監督。
7 崗位規范:
1、管理員:敬業愛崗,熟悉業務,善于協調,管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環境,維護秩序,防范到位。
5、電梯工:堅守崗位,操作規范,轎廂整潔,報修及時。
第15篇 項目物業管理專案流程
項目物業管理專案流程
1、物業管理招投標及方案編制
2、物業管理vi形象策劃
3、物業的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務、園林綠化、車輛管理、機電設備管理、電梯管理、維修維護、消防安全、社區文化
招標
開發公司項目得到批準后即可進行物業管理招投標工作,指定招標文件、以便于通過物業管理的介入,爭取設計方案的合理性。
招標文件
一般包括投標須知、物業管理招標書和部分物業的設計圖紙。
招標須知
1、出具投標保證金,額度為年服務費用的5%,保證期為定標時為止,不中標者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有'不選擇最低標價'的聲明。
4、明示投送標書的程序
5、明文規定開標與評標時間標準(量化)
投標保證金
約占投標物業年度管理費用總額的5%,保證期到定標時為止,一般3-6個月,不中標予以退回。
選標方式
有兩種:1、開發公司向選定的若干物業管理企業發出邀請書,出售招投標文件,這稱為選標方式;
2、開發公司對報名投標物業管理企業逐一進行經營資質預審,經審查合格方發給招標文件,這稱為公開招標方式。
物業管理的投標過程
按照國家相關政策,今后物業管理企業進入市場的唯一途徑就是參與投標,主要的過程為:
1、確定投標意向并成立投標工作機構
2、獲取招標文件
3、考察物業現場
4、成本測算
5、編制標書
6、封送標書
物業管理經費的測算方法(小區)
主要由以下幾項經費構成:
1、管理與服務人員的工資和按規定提取的福利費用
2、公共設施、設備的日常運行,維護及保養費
3、綠化管理費
4、清潔衛生費
5、保安費
6、辦公費
7、物業單位固定資產折舊費
8、法定稅費
多層住宅物業管理公司員工定編標準為3.6人左右/萬
