第1篇 別墅項目物業管理人員配置培訓
別墅項目物業管理人員配置與培訓
人員配置:
1. 項目經理:1人,本科以上學歷,年齡35歲以下,具有15萬平米以上物業管理經驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協調、溝通能力,有敬業和創新精神。
2.項目助理: 2人,?？埔陨蠈W歷,年齡24--30歲熟知物業管理并有酒店管理服務經驗,具有一定生活經驗,善于溝通,協調能力強。具有強烈的服務意識,和吃苦耐勞甘做業仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業技能,有上崗證書,專業技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業精神。能,品貌端正,責任心強,善于溝通,具有良好的團隊協作精神。
(架構圖 共計27人)
部門崗位人數職責專業素質
服務中心項目經理 1人 全面負責悅
第2篇 別墅項目物業管理要點
別墅項目的物業管理要點
針對zz別墅物業管理的各個要素,我們展開了項目調研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發思路的基礎上,在做銷售物業服務中對業主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區所具備的各項特點,以及物業管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業主認可程度,給物業公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業管理服務。
首先管家式服務的內容區別于一般小區物業管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目。考慮到物業服務的成本與物業費掛鉤、人力資源數量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業主需求,且能明顯體現管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質,擁有豐富的生活經驗與專業素養:熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養等等…從物業管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質--禮儀
管家式服務在全國物業管理服務中卻無規范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業主心理角度出發甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業主感受到不同于在一般物業管理小區受到的貴賓待遇(體現優越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優越'的社區人文環境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現了管家服務的另一特征----貼心
作為物業管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業中屬于傳統性、公眾性服務 。從最小的細節做起(例如:業主在小區中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業主的生活習慣(例如:熟悉業主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態,并擦拭車把和車座)。使業主在小區內,無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協作,優勢互補,形成小規模管理優勢。宏觀管理把控,各小規模管理優勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業接管期起,既要求專屬'管家'與業主建立良好的溝通,介紹物業的超前服務項目,使業主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現順馳物業特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規范酒店式禮儀行為規范為業主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業主心中樹立重承諾、講信譽的規范形象,使業主產生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業主找到正確的答案。
接受業主的各類服務委托,做業主最放心的生活幫手。幫助業主全程監督操作過程,讓業主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質+職能多面手=強有力的業仆隊伍。
a)利用高素質的個體,展現高標準的人文環境。
b)職能多面手,形成優勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協調網,提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協調各服務公司,提供快速高效便捷的服務質量,滿足業主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業主人力需求。
