第1篇 客戶服務中心物業助理事務管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務中心
上一級領導:管理處客戶服務中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養等工作;
6.協助管理處經理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關事宜。
對上應履行之義務
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領導交辦的其他任務。
對下應行使之權力
1.有權拒絕員工不按規定辦理借閱手續的資料、書籍等;
2.有權拒絕未經簽批的文件打印;
3.有權催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協調與各職能部門相關人員工作關系;
2.協調與財務出納、管理處其他作業部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;
3.積極協助處理好管理處與業主/住戶的工作關系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業管理專業知識,對客戶服務系列環節熟悉。
品格:遵守企業制度、保安機密、有良好的職業道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業業。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關設施、設備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領悟能力好;
4.組織協調能力強,根據客戶服務的需要調度指揮各作業部門完成服務任務。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質量等事務進行監察;
5.對客服務態度好、服務技能嫻熟、業戶滿意。
第2篇 z物業客戶服務部人員語言管理規范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第3篇 物業客戶服務部工作管理規定
1辦公環境的布置
1.1辦公環境是物業管理的一面鏡子,辦公環境布置與精神文明關系密切,優雅整潔的環境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業余時間積極學習業務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調節、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態,不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業務、操作快捷規范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業主讓路,不搶電梯;主動幫業主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發揮自己的特長,有創意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權:下級職權范圍的,不可隨意插手處理;不侵權,不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協調
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協調處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協調處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結果,重大問題有權直接向物業服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業服務中心接待員的調度。
5 業主接待實施程序
5.1 業主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規定:
5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統一由物業服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業服務中心接待員受理業主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發現公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執行。
5.1.2物業服務中心接待員接到業主服務申請,首先在《業主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業主房號、姓名、反映內容/要求,在確認本物業服務中心有能力滿足業主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業部門接到物業服務中心接待員電話后,由主管開出《業主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業,后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,停空調等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業服務中心接待員無法確認本物業有無能力滿足業主要求的申請,轉物業服務中心負責人確認后,按4.1.2執行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現場處理。對業主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發現安裝設施、設備存在問題應與業主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規定計費,并在作業前告知業主應收的費用,方可進行作業處理。
5.2.2作業完成后,作業者在《維修單》上簽名,并填寫作業內容,所用材料名稱,數量,作業時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業主驗收簽字,及時向物業服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業服務中心接待員有權拒收。
5.2.4各個專業本部門應在三個工作日內將《維修單》處理完畢,三個工作日內不能完成的,報物業服務中心負責人批準簽字延期,二周內不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內無法完成,由物業服務中心負責人簽字延期,同時需取得業主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關專業部門負責人協商決定完成期限,并作為公司考核依據。
5.2.6.1公司內部設備故障;
5.2.6.2公司內部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業部門取單后,與業主聯系,協商服務的具體時間、要求,實施細節(若涉及有償服務項目,需協商服務費用,簽訂書面協議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業主協商好的時間完成(一般應在三個工作日內完成,除非業主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業主簽訂的協議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關專業本部門負責人應在三個工作日內向物業服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內完成的項目,必須按時回單,注明服務內容,完成情況,總工時,作業人,主管和物業服務中心負責人(或主管)簽字。規定時間因業主原因無法完成的單,由物業服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協議要求完成的服務,月底前二天由相關專業本部門負責人將相關協議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業人,本部門負責人,物業服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協議規定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業服務中心負責人簽字可退單,并由物業服務中心負責人向業主作適當解釋。
5.4 關于請特約工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業服務中心進行,且保留相關評審記錄。
5.4.2需請特約工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業主意見,并在《業主反映情況記錄》作相應記錄。若物業服務中心接待員向業主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時,電話通知相關區域管理員立即前去現場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規定時間內,收不到責任部門問題完成情況,物業服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。
6.3物業服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業主抱怨,水電氣等能耗數據以及委托情況等實施統計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結算聯交財務部、物業服務中心相關部門結算。有償服務費用,由物業服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業主來咨詢時,物業服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業主談話過久,對重要的業主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業主委托的事情要有始有終,對業主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業主做出承諾,應向業主說明須經請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規程
1、**物業服務中心設立投訴電話,讓業主投訴有門,信任物業服務中心。
2、任何物業服務人員在遇到業主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業主理解、支持物業服務中心的工作。
3、對業主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業主滿意為止,須進行調查的必須當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報物業服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業主前來投訴房屋質量問題時,物業服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業主的不滿意度同時全力配合開發商的維修整改工作。
5、當業主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業'的業主名單,同時給業主優先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果用書面形式回復業主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業主提供滿意的管理、服務,減少業主投訴、批評,將業主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業管理單位要求參觀時,物業服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規程
1、回訪要求
1.1物業服務中心主任把對業主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業服務中心主任每月登門回訪業主10家。
2.2管理員按區域范圍分工,每月回訪業主15家。
2.3利用節日慶祝活動,社區文化活動等形式廣泛聽取業主意見。
2.4有針對性地對業主進行專題調查,聽取意見。
9 質量要求
9.1物業服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質保量。
9.3物業服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。
10 督促檢查
10.1物業服務中心主任負責對維修的質量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發現的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養一支素質高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業管理培訓中心組織的'物業管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
第4篇 x公司客戶服務部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進金鵬通信實業有限公司客戶服務事業的發展,加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理,規范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當地招聘從事金鵬通信實業有限公司客戶服務工作的人員。
第三條 客服部將會依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優化做相應而適當的崗位調整。
二、 外派人員崗位職責
第一條售后網絡的規劃、維護及優化。
第二條協調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
(一)、工作態度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監督管理,外派人員的通訊工具在規定的工作時間內(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用,如發現外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權站運作管理方面
1、 授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的,因此,授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量,外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解,培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發現站點有做假行為,應當搜集站點有效證據并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
3、 授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉,更不能未經過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
(三)、關系處理方面
1、 與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
2、 與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。
3、 與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網絡的分布,申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。
(四)、推廣支持方面
授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當地授權站的維修技術水平,確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質量問題反饋:外派人員對質量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關信息反饋:外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
(六)、突發事件處理方面
如果出現有關投訴涉及到技術監督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業績體現方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負責區域換新量控制
各區域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區域外派人員應對各站點的運作保持監控狀態,適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。
三、 外派人員崗位優化調動規定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任,總部將考慮將其調離原負責區域。
(一)、以上規定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區任職未滿半年,無重大失誤崗位不調整;每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調崗的依據。
2)、全國區域性崗位調整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調整;同一地區任期滿一年者,原則上都要進行區域調整。
3)、銷量較多的地區由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區由一個外派統一管理。
(二)、具體內容如下:
1. 以上規定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術人員
3. 地區劃分原則:
一類地區―銷量達20萬或該地區銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區
二類地區―銷量介于10~20萬之間的地區
三類地區―銷量少于10萬的地區
4. 外派分配原則:
一類地區―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協助
二類地區―由一個外派人員管理
三類地區―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區
注:建立了一站通的區域,因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規定的執行過程中,外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規定”執行!
第5篇 小區管理處客戶服務中心工作職責-5
小區管理處客戶服務中心工作職責(五)
1、協助處理管理處的內部管理事務、業務管理與服務并做好與業戶溝通,來訪接待工作,完成管理處經理交辦的各項任務和目標,確保工作質量和工作效率。
2、在公司行政人事部的業務指導下,負責對管理處內涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、財務、檔案資料管理等內務工作具體承擔,并對各項內務工作進行督查、考核評估,保障管理處內部運作的有序。
3、掌握社區物業的結構、管線網絡、各種設備、設施使用性能、重要場所結構及分布,樓座排列、單元戶數、業主和租戶的基本情況。并與物業公司各職能部門和發展商積極主動配合,為社區的物業管理服務相關工作創造一個良好的空間。
4、負責社區房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發現問題及時處理、跟蹤。
5、負責辦理業戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續;與公司財務人員配合進行社區業戶管理服務費用的核查、追繳;負責空置房的監管、未入伙業戶鑰匙的保管等系列業務工作。必要情況及時上報。
6、負責對業戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪,配合公司按期發放并收集《業戶意見調查表》,及時將業戶反饋信息統計匯報,提出整改完善措施。
7、協助公司質量管理體系的導入和認證工作,并積極推行質量管理體系在本部門工作中的有效應用。
8、負責接待業戶的來訪,閱辦和處理業戶信函,協助組織業主委員會會議、業戶懇談會及各類工作性會議,并作好會議的記錄整理、存檔工作。
9、根據業務發展變動及實際情況,協助并參與制定完善的各類內部管理制度,各崗位職責。
10、檢查、指導、監督倉管員對于倉庫、固定資產、食堂的管理及負責相關固定資產的使用管理和監督工作,定時按期將倉庫盤點表審核呈有關部門。
11、充當'前店'作用,收集、接受業戶的服務申請,統一進行客戶服務的集中調度、指揮、服務過程監控、質量效果評估、反饋等系列工作;并對執行過程進行監控,確保客服工作的順利進行;
12、負責本部門員工的崗位考核,并提出獎罰建議。
13、負責與社會上的專營服務機構洽談合作,簽署合作協議,進行資源整合,建立綜合服務網絡,為小區業戶提供各種便民服務;
14、完成上級交辦的其他工作任務
第6篇 某小區物業管理客戶服務工作方案
小區物業管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業管理服務質量和效率,在短時間內解決業主的投訴,同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識,也為了提高業主的滿意度,最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業戶與助理取得聯系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內,并印制助理名片派發業戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業戶通報社區最新訊息,向住戶講解物業相關法規政策;企業新聞及相關政策、制度改革最新動態;社區生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態度方面的投訴處理時限:情節一般的,不超過半天;情節嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業主生活起居,如:影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業主行為的投訴,如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等,物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規定的時限;
2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業主滿意率要達到90%以上。
第7篇 客戶報修服務管理規定辦法
1.目的
規范住戶報修服務規程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。
3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據報修內容,安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現場清潔衛生,移動室內設施須有業主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應清整工作現場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯交客戶,第二聯交回工程部主任存檔,第三聯交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據。
3.8月底對維修內容進行統計,填寫《工程部有償服務登記表》,并對維修內容進行抽查回訪,統計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定發布執行)
5.3《工程部有償服務登記表》
5.4《零修及時率統計表》
第8篇 商務大廈日常管理客戶服務程序
商務大廈日常管理及客戶服務程序
1.1工作程序
1.1.1總服務臺接待服務(工作時間:根據實際需要)
a)總服務臺服務應思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來到總服務臺,應及時站立,用規范標準的語言向客戶主動招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;
c)接待問訊時,應雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
d)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫,并馬上與各部進行協調,確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(根據工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務時間,固定到位,流動服務,主動補位,通力合作;
a)按規定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一;
b)應在規定場合站立,站立時兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動熱情,和藹可親,微笑服務;
c)工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合,做到外松內緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(服務時間:8:30--17:00)
話務員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應答。
a)按照標準的普通話(英語)和嚴格按照話務員規范用語接聽電話;
b)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;
c)仔細傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉交部門主管處理;
d)在轉接電話時,首先要認真聽完客戶講話后再轉接,在轉接電話過程中,給予客戶適當的說明;
e)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點,迅速報告監控中心;
f)認真做好上下班電話總機的交接工作,并有記錄。
1.1.4報修接待服務(服務時間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應答;態度誠懇,規范用語;
b)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名,同時要掌握準確投報時間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報修;
d)按規定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;
g)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點以前收取當日維修單,進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的,及時將信息返回到服務部經理處,便于及時回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務
a)物業管理中心受業主/租用戶的委托,配合vip接待工作;
b)服務部通過《各部門工作聯系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經理處;
c)禮儀接待員及相關領導應在vip到達15分鐘前就在入口處站好,準備迎接;
d)vip到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;
e)vip離開時,服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;
f)vip離開時,禮儀接待員應預先站在出口處,看見vip,應彎腰迎送。
第9篇 物業管理客戶服務組職責
物業管理處客戶服務組職責
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經理
職責概要:在管理處經理的直接領導下,協助各組開展內部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務和職責:
1、定期向業主宣傳黨和政府的政策、法規、小區公共管理制度及消防法規。
2、協助經理與業主之間的溝通聯絡,接待業主來訪,處理業主的信函及時做好回復反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務宗旨;負責接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復、處理。
4、負責辦理入住及裝修手續。
5、負責物業管理費及管理處各項費用的收繳工作。
6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。
7、負責辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負責客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負責辦理智能ic卡手續。
10、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內的車輛檔案。
11、負責收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負責協調解決業主的各種投訴。
13、負責辦理物資搬運放行手續。
14、負責遺失收集和反饋工作。
15、負責辦公會議室使用的記錄和安排。
16、負責客戶服務安排及回訪工作。
17、負責客戶滿意度的調查及走訪工作。
18、監督檢查對客發文通知的審定,發放情況,并及時跟蹤反饋。
19、負責社區文化活動的組織策劃和實施工作。
20、配合相關部門做好對內對外的溝通工作。
21、根據部門實際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責和考核標準;
22、建立客戶的完整檔案資料,準確掌握客戶的相關情況;
23、收集、整理、掌握國家有關房地產、物業管理的法律、法規、政策;
24、負責代表公司與客戶聯絡接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負責對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;
26、協調、配合、組織其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。26、完成領導交辦的其他任務。
第10篇 管理處客戶服務中心主任崗位工作說明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務中心)主任所屬部門管理處(客戶服務中心)
直屬上司物業經理崗位(職位)物業經理直屬下級物業助理、清潔領班、會所主管
工作職責在經理領導下,負責物業管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處(客戶服務中心)全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。
工作內容
1、在經理領導下,負責管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。
2、參加經理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會,協調各部門關系,做好工作日記及部門每周例會主持,落實公司任務,并向經理匯報例會中有爭議或重大問題。
3、制定管理部員工培訓計劃,定期開展員工業務培訓,規范工作流程服務標準,全面提高員工思想素質的業務水平。認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、整理、匯總、印發各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。
4、帶領下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業助理日記,監督、檢查、指導本部門員工執行落實公司規章制度,勞動考勤紀律的情況,處理一般違紀行為,每月考評表次月2號交,定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質量進行監督。
5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報;對服務工作質量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業戶用戶意見和建議,反饋至相關職能部門改進工作,必要時發《工作單》并匯報至經理處,突發事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報告。
6、負責帶領下屬做好物業接管、交收樓等工作;全面掌握統計物業及其配套設施及業戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關檔案及業戶檔案。
7、督導下屬起草事件報告,給業主的信函公文,帶領下屬與業戶保持良好工作關系。
8、帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作,每月提交收費統計表,分折表。
9、檢查小區公共設施運行情況,監督、檢查當日維修工作的跟進情況,及時組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業區域進行一次月檢,報交月檢報告。
10、落實創優考評的工作,督導、協助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。
11、組織社區文化活動,搞好社區文化建設,一年最少3次。
12、經理交辦的其他任務:每年業戶走訪率100%;及時更新業戶/租戶聯系表,職能部門聯系表;開展社區精神文明,消防等各種宣傳。
13、協調與業委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等機關部門良好工作關系;
14、督促外判單位、業務單位正常開展工作。
權限
1)人事權:
對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、調配崗位的決定權,解聘的建議權;
管理處編制范圍內的臨時員工招聘錄用權;
管理處員工200元范圍內的調薪建議權;
對管理處員工值班、公休有安排、調動、補休方式的決定權;薪資補償方式的建議權;對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權;對管理處員工的考評權;
對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權力;對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認權;對管理處員工加班的審報權及確認權;
對管理處員工1天以內病請假有審批權;
對遲到/早退30分鐘以內/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內的權力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內的權力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內的權力;
有要求管理處各部門主管/班組長培養副手的權力;
2)財務權:
按公司相關財務手續申請獎金的權力。
按公司相關財務手續辦理報銷的權力。
按公司規定使用各類備用金的權力。
要求財務部及時提供收費狀況的權力,以便于及時跟進費用催款工作。
3)行政管理權:
主持管理處的各類工作會議;主持管理處日常管理工作;組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規程的權力;
按公司相關規定,會同審批各類經濟合同權(如保險合同、消防系統維護、電梯維護、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權;
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權務,獎懲管理處員工的權力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數據、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權力;
對客戶投訴事務協調組織工程、保安、財務等部門共同處理權力;對責任部門完成情況有安排回訪的權力,對客戶仍滿意的有向經理匯報的權力;
每年走訪客戶,發出'服務意見調查表',并將客戶意見匯總、分類轉呈相關責任部門,跟進責任部門整改效果的責任;
接受客戶裝修申請,按規章制度、程序轉呈工程部;
4)申請支持權:
根據管理處的工作進展,申請專項經營資金和其他資金支持;
申請修改管理處的組織架構和人員定編、招聘計劃;
申請業務支持(如對公司車輛);
申請專項事件調查權;
申請公章權;
與相關的保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權;
工作
關系
部門
內部1、向物業經理負責
2、管理物業助理、清潔領班、會所主管
3、處理管理處日常管理事務
4、保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權
工作
關系部門
外部1、客戶服務中生大投訴處理。
2、對業主開展服務。
3、協調與業委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等有關部門關系
4、督促外判單位、業務單位正常開展工作。
工作績效
要求
1、按時上班;離崗、串崗;按規定著裝;儀容儀表;
2、員工素質技能停滯不前,重復犯同一錯誤;督導物業助理巡樓率100%;
3、區域
應收費率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進率100%;
5、及時上交各類分析表100%;
6、業主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結果為準)。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達到100%。
11、培訓計劃完成率100%。
12、員工績效考評有效率100%。
13、服務規范出錯率5%(以檢查、投訴記錄為準)。
14、工作操作規程抽檢合格率95%。
15、社區文化活動有效完成率95%。
16、多種經營收入萬元/年。
17、業主委員會對物業管理服務工作的滿意率95%。
18、住戶對公共事務部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學歷
職稱物業管理大專以上學歷,
持物業管理上崗證;工作
經驗有3年以上任職大型物業管理經驗,物業主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業技能知識
相當強的敬業精神、責任心
作風正派
良好的溝通協調能力
具應急應變處理能力;
樂于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務意識,較強的語言文字組織表達能力,國粵語流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項工作計劃及工作規程專業
知識熟悉物業管理相關的法規及行業情況;
房地產相關法規、知識
管理學
公共關系學
禮儀學
組織行為學
第11篇 裝飾公司客戶服務團隊管理規定模版
裝飾公司客戶服務團隊管理規定
一、團隊成員必須服從公司的領導和安排。
二、團隊成員必須遵守公司管理規章制度和服務行為規范,認真履行工作職責。
三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業性秘密,違者按公司或法律有關規定處理。
四、客戶服務團隊每天定時召開溝通協調會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統一,團隊所有成員必須參加。
五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現問題應及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內部團結。
六、對客戶投訴和發生重大事件應及時作出反應,積極研究對策作出處理,并總結如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經常與其他部門進行溝通,保持良好的協作關系。
第12篇 燃氣有限公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強****燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現對用戶安全平穩供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條 公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門，主要職責是：
（一）負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
（二）負責組織制定客戶服務管理規章制度。
（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：
（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執行客戶服務工作，或根據自身實際情況由生產運行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
（三）負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定，應包括但不限于以下內容：
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條 客戶服務中心工作職責
（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網資料的收集。
（三）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
（四）負責宣傳普及安全用氣常識。
（五）負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條 服務理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務承諾
（一）為用戶提供全天候服務。
（二）提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網發生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
（四）用戶燃氣設備、設施發生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業維修人員立即趕到現場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，盡快給予答復。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業標識應按公司標準統一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條 服務人員必須經過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業務素質。
第十一條 定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業務流程管理
完善業務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協作，在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業務數據至少每周備份一次，重要數據立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區管網和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》（燃運行[2009]4號）失效。
第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條 本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條 本辦法自發布之日起執行。
