第1篇 學校住宅物業服務部辦公室管理規定
學校物業住宅服務部辦公室管理規定
(一)總值班制度
1.認真貫徹公司的各項規章制度。
2.認真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突發事故的處理預案。
4.嚴禁值班值宿時大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現象。
5.做好業主投訴的解釋工作和業主求助的協調工作。
6.做好值班時記錄工作。
7.做好匯報工作。
8.公司值班人員負責對重要部位進行檢查,并做好記錄。
9.按規定做好交接班工作,確保二十四小時有人在崗;在值班時認真負責,履行職責。
(二)接待投訴工作制度
1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴
2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時應使用文明用語,聲音熱情、甜美,態度誠懇、溫和。不得有'不理睬、不關心、打官腔、斜視、傲慢'等服務忌行;不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打****電話或找****問'等服務忌語。
(2)嚴格遵守公司各項規章制度,不得對投訴業主搪塞、推諉。
(3)對來訪投訴應先為來訪者讓座敬茶,緩解業主急躁的情緒;認真傾聽業主的投訴內容,并安撫業主。
(4)投訴內容應立即了解調查事實情況,對初步調查結果作出處理意見,并及時將調查結果和處理意見回復投訴者。
(5)對業主提出的意見和建議,適時的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時,應保持冷靜,不得與來訪者發生爭吵;當個別管理人員與來訪人員發生激烈爭辯時,在場其他人員應立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續接待處理。
(7)對投訴情況應記錄在《業主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對突發多名業主結隊投訴,工作人員應按照相關規定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業主發生爭吵的人員,將依據公司的規章制度予以相應處理。
(三)回訪工作制度
1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2.回訪種類:
(1)問詢式回訪應按照相關規定進行發放、回收。
(2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉呈的投訴應以電話或登門拜訪的形式了解對問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:
管理員在日常巡視中收集的業主(使用人)的意見、建議。
(4)向業主提供維修服務的回訪:對維修質量的回訪。
3.工作要求
(1)業主(使用人)反映的問題應做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應標明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應按如下步驟進行:
①不能當場解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應預約時間給予答復。
②對需要進行多次回訪的必須進行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對同一問題進行回訪工作時,文員可以用公開信的形式給業主答復,公開信應存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應嚴肅對待,迅速回復處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯系方式的可不進行回訪,記錄在案。
4.工作標準
(1)對業主反饋的意見和投訴的回訪處理率應達到100%,有業主簽名的上門回訪記錄應不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據實際情況進行。
(四)報修服務制度
1.對業主的報修及服務要求,應及時做好記錄,填寫《維修派工單》。
2.維修人員上門后,應先了解維修或服務內容,在征得業主認可后開始工作。維修(服務)完畢后,請業主在《維修派工單》上簽字確認。
3.維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應將維修完成情況在《報修登記表》上注明。
4.管理員及時回訪業主維修情況是否滿意。
5.以下項目應按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危,室內線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水,供暖系統的分支立管及主杠跑水,應及時通知供熱單位協助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。
(五)受理投訴制度
1.本著對業主負責的精神,認真聽取投訴意見。
2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。
3.本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。
4.要做到讓業主滿意為止,并應在事后及時回訪。
5.處理結果要做記錄,每周進行統計和總結。
(六)維修服務時限承諾制度
1.接到報修后,物業維修人員應在十五分鐘內到達現場。
2.一般故障,應當場解決處理。
3.疑難故障和缺少配件的故障,應在四十八小時內解決。
4.重大疑難問題解決不超過七十二小時。
5.出現二次維修現象,當事人應向業主致歉并負責徹底解決問題。
(七)重大事項報告制度
為積極預防、妥善處理重大突發事件,維護物業公司和業主及物業使用人的合法權益,提高工作效率和管理水平,維護小區的安全、穩定與和諧,確保各項工作正常有序進行,特制定本制度。
1.重大事件報送的范圍
(1)各級政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業經營公司安排的涉及業主重大利益及安全的大型活動和事項。
(3)物業經營公司高層領導重大人事變動。
(4)國際國內政
治事件在小區業主、物業使用人及員工中引起的不正常反應。
(5)業主、物業使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業經營公司發生的影響惡劣的各種突發事件和重特大事故(如火災、水患、爆炸及自然災害等造成人員傷亡和財產重大損失等)。
(7)其他重大事項。
2.重大事件報送分為按照自下而上的程序逐級匯報和相關部門之間對事件處理的情況通報。
3.重大事項報送形式
重大事項報送的形式分:當面報告、電話報告和書面報告三種,對涉及人身傷亡、重大財產損失及容易引起群體事件等緊急事項,要在第一時間內用最快的方式向部門主管領導報告。
4.各部門負責人要切實履行好職責,做好業主和物業使用人的安撫解釋工作,不能越級*,要把矛盾問題解決在基層,需上級解決的問題,應逐級反映。
第2篇 學校住宅物業服務部辦公室管理規定怎么寫
學校物業住宅服務部辦公室管理規定
(一)總值班制度1.認真貫徹公司的各項規章制度。
2. 認真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發事故的處理預案。
4. 嚴禁值班值宿時大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現象。
5.做好業主投訴的解釋工作和業主求助的協調工作。
6. 做好值班時記錄工作。
7. 做好匯報工作。
8. 公司值班人員負責對重要部位進行檢查,并做好記錄。
9.按規定做好交接班工作,確保二十四小時有人在崗;
在值班時認真負責,履行職責。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時應使用文明用語,聲音熱情、甜美,態度誠懇、溫和。
不得有'不理睬、不關心、打官腔、斜視、傲慢'等服務忌行;
不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務忌語。
(2)嚴格遵守公司各項規章制度,不得對投訴業主搪塞、推諉。
(3)對來訪投訴應先為來訪者讓座敬茶,緩解業主急躁的情緒;
認真傾聽業主的投訴內容,并安撫業主。
(4)投訴內容應立即了解調查事實情況,對初步調查結果作出處理意見,并及時將調查結果和處理意見回復投訴者。
(5)對業主提出的意見和建議,適時的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時,應保持冷靜,不得與來訪者發生爭吵;
當個別管理人員與來訪人員發生激烈爭辯時,在場其他人員應立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續接待處理。
(7)對投訴情況應記錄在《業主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對突發多名業主結隊投訴,工作人員應按照相關規定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業主發生爭吵的人員,將依據公司的規章制度予以相應處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2. 回訪種類:
(1)問詢式回訪應按照相關規定進行發放、回收。
(2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉呈的投訴應以電話或登門拜訪的形式了解對問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業主(使用人)的意見、建議。
(4)向業主提供維修服務的回訪:對維修質量的回訪。
3. 工作要求
(1)業主(使用人)反映的問題應做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應標明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應按如下步驟進行:
①不能當場解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應預約時間給予答復。
②對需要進行多次回訪的必須進行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對同一問題進行回訪工作時,文員可以用公開信的形式給業主答復,公開信應存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應嚴肅對待,迅速回復處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯系方式的可不進行回訪,記錄在案。
4. 工作標準
(1)對業主反饋的意見和投訴的回訪處理率應達到100%,有業主簽名的上門回訪記錄應不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據實際情況進行。
(四)報修服務制度1.對業主的報修及服務要求,應及時做好記錄,填寫《維修派工單》。
2. 維修人員上門后,應先了解維修或服務內容,在征得業主認可后開始工作。
維修(服務)完畢后,請業主在《維修派工單》上簽字確認。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應將維修完成情況在《報修登記表》上注明。
4. 管理員及時回訪業主維修情況是否滿意。
5.以下項目應按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危,室內線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水,供暖系統的分支立管及主杠跑水,應及時通知供熱單位協助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。
(五)受理投訴制度1.本著對業主負責的精神,認真聽取投訴意見。
2. 對于所在部門管轄范圍內出現的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。
3. 本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。
4. 要做到讓業主滿意為止,并應在事后及時回訪。
5.處理結果要做記錄,每周進行統計和總結。
(六)維修服務時限承諾制度1.接到報修后,物業維修人員應在十五分鐘內到達現場。
2. 一般故障,應當場解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應在四十八小時內解決。
4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時。
5.出現二次維修現象,當事人應向業主致歉并負責徹底解決問題。
(七)重大事項報告制度為積極預防、妥善處理重大突發事件,維護物業公司和業主及物業使用人的合法權益,提高工作效率和管理水平,維護小區的安全、穩定與和諧,確保各項工作正常有序進行,特制定本制度。
1. 重大事件報送的范圍
(1)各級政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業經營公司安排的涉及業主重大利益及安全的大型活動和事項。
(3)物業經營公司高層領導重大人事變動。
(4)國際國內政治事件在小區業主、物業使用人及員工中引起的不正常反應。
(5)業主、物業使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業經營公司發生的影響惡劣的各種突發事件和重特大事故(如火災、水患、爆炸及自然災害等造成人員傷亡和財產重大損失等)。
(7)其他重大事項。
2. 重大事件報送分為按照自下而上的程序逐級匯報和相關部門之間對事件處理的情況通報。
3. 重大事項報送形式重大事項報送的形式分:當面報告、電話報告和書面報告三種,對涉及人身傷亡、重大財產損失及容易引起群體事件等緊急事項,要在第一時間內用最快的方式向部門主管領導報告。
4. 各部門負責人要切實履行好職責,做好業主和物業使用人的安撫解釋工作,不能越級上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級解決的問題,應逐級反映。
5.凡對公司發生的各類重大事項,特別是負面事件,不匯報、故意瞞報、謊報、少報、漏報或在規定時間內不及時匯報的,要追究責任予以處罰。
