第1篇 客戶服務中心物業助理事務管理員職位說明書
客戶服務中心物業助理、事務管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務中心
上一級領導:管理處客戶服務中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養等工作;
6.協助管理處經理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關事宜。
對上應履行之義務
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領導交辦的其他任務。
對下應行使之權力
1.有權拒絕員工不按規定辦理借閱手續的資料、書籍等;
2.有權拒絕未經簽批的文件打印;
3.有權催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協調與各職能部門相關人員工作關系;
2.協調與財務出納、管理處其他作業部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;
3.積極協助處理好管理處與業主/住戶的工作關系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業管理專業知識,對客戶服務系列環節熟悉。
品格:遵守企業制度、保安機密、有良好的職業道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業業。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關設施、設備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領悟能力好;
4.組織協調能力強,根據客戶服務的需要調度指揮各作業部門完成服務任務。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質量等事務進行監察;
5.對客服務態度好、服務技能嫻熟、業戶滿意。
第2篇 物業客戶服務部質量管理職責
物業客戶服務部質量管理職責
1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
第3篇 裝飾公司客戶服務團隊管理規定模版
裝飾公司客戶服務團隊管理規定
一、團隊成員必須服從公司的領導和安排。
二、團隊成員必須遵守公司管理規章制度和服務行為規范,認真履行工作職責。
三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業性秘密,違者按公司或法律有關規定處理。
四、客戶服務團隊每天定時召開溝通協調會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統一,團隊所有成員必須參加。
五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現問題應及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內部團結。
六、對客戶投訴和發生重大事件應及時作出反應,積極研究對策作出處理,并總結如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經常與其他部門進行溝通,保持良好的協作關系。
第4篇 商務大廈日常管理客戶服務程序
商務大廈日常管理及客戶服務程序
1.1工作程序
1.1.1總服務臺接待服務(工作時間:根據實際需要)
a)總服務臺服務應思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來到總服務臺,應及時站立,用規范標準的語言向客戶主動招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;
c)接待問訊時,應雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
d)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫,并馬上與各部進行協調,確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(根據工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務時間,固定到位,流動服務,主動補位,通力合作;
a)按規定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一;
b)應在規定場合站立,站立時兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動熱情,和藹可親,微笑服務;
c)工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合,做到外松內緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(服務時間:8:30--17:00)
話務員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應答。
a)按照標準的普通話(英語)和嚴格按照話務員規范用語接聽電話;
b)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;
c)仔細傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉交部門主管處理;
d)在轉接電話時,首先要認真聽完客戶講話后再轉接,在轉接電話過程中,給予客戶適當的說明;
e)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點,迅速報告監控中心;
f)認真做好上下班電話總機的交接工作,并有記錄。
1.1.4報修接待服務(服務時間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應答;態度誠懇,規范用語;
b)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名,同時要掌握準確投報時間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報修;
d)按規定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;
g)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點以前收取當日維修單,進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的,及時將信息返回到服務部經理處,便于及時回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務
a)物業管理中心受業主/租用戶的委托,配合vip接待工作;
b)服務部通過《各部門工作聯系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經理處;
c)禮儀接待員及相關領導應在vip到達15分鐘前就在入口處站好,準備迎接;
d)vip到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;
e)vip離開時,服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;
f)vip離開時,禮儀接待員應預先站在出口處,看見vip,應彎腰迎送。
第5篇 客戶服務商務管理部主管的安全生產職責
1. 在客戶服務商務管理部經理的領導下，對本管轄區域的安全生產工作負領導責任，并向客戶服務商務管理部經理匯報；
2. 簽署與本崗位相適應的安全生產目標責任書以及安全承諾書；
3. 遵紀守法，遵守公司安全生產相關管理制度及公司安全管理規定；
4. 貫徹執行國家、****市、區以及公司有關安全生產方針、政策、法律法規、規章和標準；
5. 組織妥善保管本管轄區域與安全生產相關的文件和記錄；
6. 落實部門制定的措施保證目標和計劃的完成，并對目標和計劃的完成情況進行分析與總結；
7. 開展工作區域內的危險源、職業危害因素辨識和風險評估工作，監督檢查各項安全措施的落實情況；
8. 落實所管轄區域的安全生產教育培訓、活動以及宣傳工作，并保存相關記錄；
9. 組織參加由應用產品部或公司組織的應急預案演練活動；
10. 如實、準確、及時向客戶服務商務管理部經理及ehs上報安全生產事件或向相關部門匯報關于安全生產中的異常情況，參與并協助完成本部門生產安全事故的調查工作，針對調查制定的整改措施應抓緊落實；
11. 組織、配合并協助ehs或其他部門完成與本部門相關的安全生產工作；
12. 落實完成其他安全生產相關的工作。
第6篇 物業管理客戶服務組職責
物業管理處客戶服務組職責
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經理
職責概要:在管理處經理的直接領導下,協助各組開展內部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務和職責:
1、定期向業主宣傳黨和政府的政策、法規、小區公共管理制度及消防法規。
2、協助經理與業主之間的溝通聯絡,接待業主來訪,處理業主的信函及時做好回復反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務宗旨;負責接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復、處理。
4、負責辦理入住及裝修手續。
5、負責物業管理費及管理處各項費用的收繳工作。
6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。
7、負責辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負責客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負責辦理智能ic卡手續。
10、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內的車輛檔案。
11、負責收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負責協調解決業主的各種投訴。
13、負責辦理物資搬運放行手續。
14、負責遺失收集和反饋工作。
15、負責辦公會議室使用的記錄和安排。
16、負責客戶服務安排及回訪工作。
17、負責客戶滿意度的調查及走訪工作。
18、監督檢查對客發文通知的審定,發放情況,并及時跟蹤反饋。
19、負責社區文化活動的組織策劃和實施工作。
20、配合相關部門做好對內對外的溝通工作。
21、根據部門實際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責和考核標準;
22、建立客戶的完整檔案資料,準確掌握客戶的相關情況;
23、收集、整理、掌握國家有關房地產、物業管理的法律、法規、政策;
24、負責代表公司與客戶聯絡接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負責對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;
26、協調、配合、組織其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。26、完成領導交辦的其他任務。
第7篇 z物業客戶服務部人員語言管理規范
物業客戶服務部人員語言管理規范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第8篇 z市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
一、行政工作
⒈不準用公款裝修住房,不準違反規定購房和建私房。
⒉不準超標準招待來客,應本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標準:一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標準,應由分管領導批準,嚴禁鋪張浪費。
⒊不準公款私請。
⒋不準到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。
⒌不準讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴格執行審計,驗收制度。
⒍不準私分和濫發錢物。
⒎不準對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行 專人登記、領導批辦,承辦結果公布的工作制度。
⒏不準用公車學駕駛和公車私用,車輛由辦公室統一管理。
二、干部、人事工作
⒈不準以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。
第9篇 物業客戶服務部工作管理規定
物業客戶服務部工作管理規定
1辦公環境的布置
1.1辦公環境是物業管理的一面鏡子,辦公環境布置與精神文明關系密切,優雅整潔的環境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業余時間積極學習業務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調節、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態,不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業務、操作快捷規范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業主讓路,不搶電梯;主動幫業主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發揮自己的特長,有創意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權:下級職權范圍的,不可隨意插手處理;不侵權,不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協調
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協調處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協調處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結果,重大問題有權直接向物業服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業服務中心接待員的調度。
5 業主接待實施程序
5.1 業主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規定:
5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統一由物業服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業服務中心接待員受理業主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發現公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執行。
5.1.2物業服務中心接待員接到業主服務申請,首先在《業主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業主房號、姓名、反映內容/要求,在確認本物業服務中心有能力滿足業主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業部門接到物業服務中心接待員電話后,由主管開出《業主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業,后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,停空調等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業服務中心接待員無法確認本物業有無能力滿足業主要求的申請,轉物業服務中心負責人確認后,按4.1.2執行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現場處理。對業主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發現安裝設施、設備存在問題應與業主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規定計費,并在作業前告知業主應收的費用,方可進行作業處理。
5.2.2作業完成后,作業者在《維修單》上簽名,并填寫作業內容,所用材料名稱,數量,作業時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業主驗收簽字,及時向物業服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業服務中心接待員有權拒收。
5.2.4各個專業本部門應在三個工作日內將《維修單》處理完畢,三個工作日內不能完成的,報物業服務中心負責人批準簽字延期,二周內不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內無法完成,由物業服務中心負責人簽字延期,同時需取得業主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關專業部門負責人協商決定完成期限,并作為公司考核依據。
5.2.6.1公司內部設備故障;
5.2.6.2公司內部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業部門取單后,與業主聯系,協商服務的具體時間、要求,實施細節(若涉及有償服務項目,需協商服務費用,簽訂書面協議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業主協商好的時間完成(一般應在三個工作日內完成,除非業主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業主簽訂的協議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關專業本部門負責人應在三個工作日內向物業服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內完成的項目,必須按時回單,注明服務內容,完成情況,總工時,作業人,主管和物業服務中心負責人(或主管)簽字。規定時間因業主原因無法完成的單,由物業服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協議要求完成的服務,月底前二天由相關專業本部門負責人將相關協議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業人,本部門負責人,物業服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協議規定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業服務中心負責人簽字可退單,并由物業服務中心負責人向業主作適當解釋。
5.4 關于請特約工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業服務中心進行,且保留相關評審記錄。
5.4.2需請特約工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業主意見,并在《業主反映情況記錄》作相應記錄。若物業服務中心接待員向業主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時,電話通知相關區域管理員立即前去現場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規定時間內,收不到責任部門問題完成情況,物業服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。
6.3物業服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業主抱怨,水電氣等能耗數據以及委托情況等實施統計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結算聯交財務部、物業服務中心相關部門結算。有償服務費用,由物業服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業主來咨詢時,物業服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業主談話過久,對重要的業主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業主委托的事情要有始有終,對業主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業主做出承諾,應向業主說明須經請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規程
1、**物業服務中心設立投訴電話,讓業主投訴有門,信任物業服務中心。
2、任何物業服務人員在遇到業主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業主理解、支持物業服務中心的工作。
3、對業主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業主滿意為止,須進行調查的必須當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報物業服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業主前來投訴房屋質量問題時,物業服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業主的不滿意度同時全力配合開發商的維修整改工作。
5、當業主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業'的業主名單,同時給業主優先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果用書面形式回復業主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業主提供滿意的管理、服務,減少業主投訴、批評,將業主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業管理單位要求參觀時,物業服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規程
1、回訪要求
1.1物業服務中心主任把對業主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業服務中心主任每月登門回訪業主10家。
2.2管理員按區域范圍分工,每月回訪業主15家。
2.3利用節日慶?；顒?社區文化活動等形式廣泛聽取業主意見。
2.4有針對性地對業主進行專題調查,聽取意見。
9 質量要求
9.1物業服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質保量。
9.3物業服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。
10 督促檢查
10.1物業服務中心主任負責對維修的質量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發現的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養一支素質高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業管理培訓中心組織的'物業管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
第10篇 市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定
×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定
為強化對客戶服務部送貨車輛的規范管理,確保車輛交通安全。經公司安全領導小組研究決定,對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規定:
一、車輛安全行駛管理規定
1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經公司考核合格后,領取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關閉電路,鎖好車門,以防發生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。
7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。
9、要加強學習,不斷增強業務技能,精心維護保養車輛,嚴禁帶故障行駛。
10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應急預案,掌握各種應急措施,并配備必要防衛工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養規定
1、駕駛員必須精心維護保養車輛,刻苦鉆研業務技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規定里程及時例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。
3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告,并填報車輛維修單,經辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。
4、平時車輛自行保養,所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經客戶服務部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務部不得報銷,由駕駛員自負。
5、車輛送廠維修保養費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統一與修理廠結算,并經辦公室審核后報局長經理室審批。
6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結算要嚴格把關,對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。
7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現掛鉤。
三、車輛燃油管理規定
1、車輛耗油標準:東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶服務部要在當地選擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發現異常及時報告。
3、燃油發票報銷必須經公司車隊長簽字登記后,呈報經理室審批。否則財務不予報銷。
4、車隊長應每月對單車耗油進行核算,對超過標準或有異常情況,應及時報辦公室,嚴格按規定處罰。
四、車輛安全管理獎懲規定
1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細則相應扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車發生交通事故的,所有費用由其個人承擔。
3、駕駛員因公用車發生交通事故的,按照責任區分作相應的經濟賠償,負全責的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負主要責任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負同等責任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負次要責任的賠償費用30%,最高不超過1000元。
4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔,并作辭退處理。
5、駕駛員一年內發生兩次主責以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀被公安機關罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發生交通事故隱瞞不報的,視情節輕重作相應處罰,造成嚴重后果的除按照規定賠償外,作辭退處理。
8、車輛不按公司指定地點停放發生意外的,駕駛員應負賠償責任,同時要追究服務部主任的責任,并作相應的處罰。
9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發生異常的,按超標數量全額處罰,情節嚴重的作辭退處理。
11、發生重大交通事故,除按規定對駕駛員進行處罰外,對服務部主任要追究責任、作出相應的處罰。
12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。
13、安全獎及公里補貼發放,需經車隊審核簽字后報經理室審批。
五、本規定自××××年12月1日起執行。
第11篇 物業公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業務聯系,樹立良好的企業形象,不斷地開拓市場,特制訂本規定。
第二條 本規定所指服務,包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統稱為客戶)的全方位的系統服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。
第四條 管理各營業單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區的客戶依其性質、規模、銷售額和經營發展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區的負責業務員擔任)。
第五條 實施各營業單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。
第八條 除本規定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業務員管理辦法規定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發生重大變化。
(2)同行有新產品上市。
(3)同行的銷售或服務出現新動向。
(4)發現本公司產品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第12篇 房地產公司客戶服務管理工作程序
房地產公司客戶服務管理程序
1目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識,本著'迅速、果斷、徹底、誠懇'的精神提供客戶服務,為公司創造和獲取優秀的客戶群體,提升品牌、促進發展。
2職責
2.1總經理和總經理室
2.1.1總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立,協調全公司對客戶信息的有效利用;
2.1.2對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經理和總經理及時擬定處理措施,指導公司相關部門立刻處理;
2.1.3法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;
2.1.4負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;
2.2客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進一步發展提供服務保障。
2.2.1介入公司項目開發總策劃及合同評審過程,針對客戶服務提出相關意見,以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;
2.2.2統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題,對投訴進行統一分類,專人負責,全程跟蹤及時解決;
2.2.3收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況,進行客戶回訪及滿意度調查,同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議,運用于項目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動,避免重復舉辦;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統一完整的客戶信息資源;
2.2.6開展對客戶的主動服務,為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7對客戶服務維修隊進行管理和監督。
2.3經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。
2.4設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。
2.5工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。。
2.6財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的專款;支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用,并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作),避免客戶產生投訴。
2.7審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用,以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。
2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓,由客戶服務部配合。
3客戶服務管理程序
3.1客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓,樹立全員服務意識。
3.2客戶服務部介入項目開發總策劃工作?？蛻舴詹扛鶕酝_發項目的客戶服務工作,提出項目開發中必須注意的事項和設計要求,避免設計失誤的重復出現。
3.3客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作。客戶服務部根據以往的項目的客戶服務工作,提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見,避免關于合同糾紛現象的重復出現。
3.4客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點,為客戶解決問題,為公司解決糾紛。
3.4.1客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集,統一交由客戶服務部受理;
3.4.2客戶服務部對投訴信息統一分類,分析責任部門,派專人負責,全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門,并派專人負責全程跟蹤,督促及時解決;
3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內,向客戶服務部反饋投訴處理信息;
3.4.3客戶服務部與客戶服務處設有資料員,負責接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時進行統一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;
3.4.4客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;
3.4.5應設定投訴處理時限:對于維修工程,由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察,填寫《現場勘察會簽表》,分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內完成,多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間,但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;
3.4.6公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修,由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務,由工程材料部督促施工單位進行維修,維修期限參照3.4.5;
3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理,由總經理、副總經理擬訂處理措施,指導公司相關部門立刻處理。
3.5客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍,負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務,維修隊長由客戶服務部派出,維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。
3.5.1客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務,b類為保修期外應由公司承擔的維修任務;
3.5.2客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修,根據維修處理時限完工;
3.5.3由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查,由客戶進行簽認;
3.5.4由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);
3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;
3.5.6客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核,2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;
3.5.7a類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;
3.5.8對于施工單位確認
后的a類《維修工程結算書》和b類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定,并傳遞財務計統部;
3.5.9財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負責將a類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;
3.5.10客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價,在季度末或年末核定服務激勵獎金。
3.6財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元,向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元,監督物業公司對工程周轉金的使用。
3.6.1單項維修款在1000元以內由客戶服務部經理審批;1000元到1萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核,由副總經理批準,即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應報總經理審批;
3.6.2對于支付施工單位的工程質量保證金,客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7客戶服務部必須對客戶信息進行處理,負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。
3.7.1客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強化公司對客戶信息的利用;
3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類,進行統計分析,制作分析報告,提出合理化建議,提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據,避免公司在下階段工作出現重復失誤,從而提高公司市場競爭力;
3.7.3由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;
3.7.4客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產生投訴前將問題解決,對于可能出現的重大投訴事件,必須及時提出預警信息;
3.7.5客戶服務部在小區客戶入住50%后,進行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統計客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進方向。
3.7.5.1在新小區第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%,宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數不少于總入住戶數的10%;
3.7.5.3經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;
3.7.5.4對專項事件回訪工作,可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;
3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》,調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;
3.7.5.6對客戶回訪的調查結果,應采用統計技術進行分析,使調查結果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進的信息輸入;
3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達100%;
3.7.5.8客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶,必須全數參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調查表》上的'不滿意'項集中的問題做專題調查,負責跟蹤處理;
3.8驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段,客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作,及時發現和解決問題,及時處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時對客戶的各種配套服務。
3.9客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務,預先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認同感,提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。
3.9.1客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項服務活動,盡可能的引導客戶消費理念,減少客戶的投訴;
3.9.2客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動,全方面考慮客戶意見,統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;
3.9.3整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動,避免重復舉辦;
3.10會議及報告制度
3.10.1在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會,由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加,協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會,總結本周的投訴問題,計劃投訴解決方案;
3.10.3各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;
3.10.4各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交,客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;
3.10.5對于重大投訴,由客戶服務部召開專題會議,并形成專題會議紀要;
3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務部向公司提供專題報告。
4相關文件:
4.1《項目開發總策劃程序》
4.2《設計過程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造價管理程序》
4.5《銷售過程管理程序》
4.6《財務管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改進管理程序》
5相關表單:
5.1客戶服務部投訴處理周報
5.2客戶滿意度調查表
5.3來電、來訪登記表
5.4維修工程結算書
第13篇 客戶服務管理高級崗工作職責內容
1.規劃制定客戶服務發展戰略。
2.負責運行中心的日常運營管理。
3.帶領團隊完成客服kpi指標。
4.負責運行中心人員的績效考核、招聘管理。
5.負責相關客戶服務工作的方案擬訂、團隊組建和組織實施。
第14篇 小區物業客戶管理對客服務承諾
小區物業客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第15篇 管理處客戶服務中心主任崗位工作說明書
管理處(客戶服務中心)主任崗位工作說明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務中心)主任所屬部門管理處(客戶服務中心)
直屬上司物業經理崗位(職位)物業經理直屬下級物業助理、清潔領班、會所主管
工作職責在經理領導下,負責物業管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處(客戶服務中心)全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。
工作內容
1、在經理領導下,負責管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。
2、參加經理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會,協調各部門關系,做好工作日記及部門每周例會主持,落實公司任務,并向經理匯報例會中有爭議或重大問題。
3、制定管理部員工培訓計劃,定期開展員工業務培訓,規范工作流程服務標準,全面提高員工思想素質的業務水平。認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、整理、匯總、印發各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。
4、帶領下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業助理日記,監督、檢查、指導本部門員工執行落實公司規章制度,勞動考勤紀律的情況,處理一般違紀行為,每月考評表次月2號交,定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質量進行監督。
5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報;對服務工作質量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業戶用戶意見和建議,反饋至相關職能部門改進工作,必要時發《工作單》并匯報至經理處,突發事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報告。
6、負責帶領下屬做好物業接管、交收樓等工作;全面掌握統計物業及其配套設施及業戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關檔案及業戶檔案。
7、督導下屬起草事件報告,給業主的信函公文,帶領下屬與業戶保持良好工作關系。
8、帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作,每月提交收費統計表,分折表。
9、檢查小區公共設施運行情況,監督、檢查當日維修工作的跟進情況,及時組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業區域進行一次月檢,報交月檢報告。
10、落實創優考評的工作,督導、協助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。
11、組織社區文化活動,搞好社區文化建設,一年最少3次。
12、經理交辦的其他任務:每年業戶走訪率100%;及時更新業戶/租戶聯系表,職能部門聯系表;開展社區精神文明,消防等各種宣傳。
13、協調與業委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等機關部門良好工作關系;
14、督促外判單位、業務單位正常開展工作。
權限
1)人事權:
對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、調配崗位的決定權,解聘的建議權;
管理處編制范圍內的臨時員工招聘錄用權;
管理處員工200元范圍內的調薪建議權;
對管理處員工值班、公休有安排、調動、補休方式的決定權;薪資補償方式的建議權;對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權;對管理處員工的考評權;
對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權力;對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認權;對管理處員工加班的審報權及確認權;
對管理處員工1天以內病請假有審批權;
對遲到/早退30分鐘以內/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內的權力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內的權力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內的權力;
有要求管理處各部門主管/班組長培養副手的權力;
2)財務權:
按公司相關財務手續申請獎金的權力。
按公司相關財務手續辦理報銷的權力。
按公司規定使用各類備用金的權力。
要求財務部及時提供收費狀況的權力,以便于及時跟進費用催款工作。
3)行政管理權:
主持管理處的各類工作會議;主持管理處日常管理工作;組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規程的權力;
按公司相關規定,會同審批各類經濟合同權(如保險合同、消防系統維護、電梯維護、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權;
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權務,獎懲管理處員工的權力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數據、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權力;
對客戶投訴事務協調組織工程、保安、財務等部門共同處理權力;對責任部門完成情況有安排回訪的權力,對客戶仍滿意的有向經理匯報的權力;
每年走訪客戶,發出'服務意見調查表',并將客戶意見匯總、分類轉呈相關責任部門,跟進責任部門整改效果的責任;
接受客戶裝修申請,按規章制度、程序轉呈工程部;
4)申請支持權:
根據管理處的工作進展,申請專項經營資金和其他資金支持;
申請修改管理處的組織架構和人員定編、招聘計劃;
申請業務支持(如對公司車輛);
申請專項事件調查權;
申請公章權;
與相關的保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權;
工作
關系
部門
內部1、向物業經理負責
2、管理物業助理、清潔領班、會所主管
3、處理管理處日常管理事務
4、保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權
工作
關系部門
外部1、客戶服務中生大投訴處理。
2、對業主開展服務。
3、協調與業委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等有關部門關系
4、督促外判單位、業務單位正常開展工作。
工作績效
要求
1、按時上班;離崗、串崗;按規定著裝;儀容儀表;
2、員工素質技能停滯不前,重復犯同一錯誤;督導物業助理巡樓率100%;
3、區域
應收費率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進率100%;
5、及時上交各類分析表100%;
6、業主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結果為準)。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達到100%。
11、培訓計劃完成率100%。
12、員工績效考評有效率100%。
13、服務規范出錯率5%(以檢查、投訴記錄為準)。
14、工作操作規程抽檢合格率95%。
15、社區文化活動有效完成率95%。
16、多種經營收入萬元/年。
17、業主委員會對物業管理服務工作的滿意率95%。
18、住戶對公共事務部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學歷
職稱物業管理大專以上學歷,
持物業管理上崗證;工作
經驗有3年以上任職大型物業管理經驗,物業主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業技能知識
相當強的敬業精神、責任心
作風正派
良好的溝通協調能力
具應急應變處理能力;
樂于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務意識,較強的語言文字組織表達能力,國粵語流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項工作計劃及工作規程專業
知識熟悉物業管理相關的法規及行業情況;
房地產相關法規、知識
管理學
公共關系學
禮儀學
組織行為學
