第1篇 物業公司管理服務人員的服務規范
物業公司管理、服務人員的服務規范
*適用范圍:從事客戶(包括:業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內。
1. 儀容儀表基本規范要求
導言:儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發,后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發型,不可染自然發色以外的顏色,不剃光頭。
(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象,會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業戶感到舒服。)
1.1.2女士長發應束好,不可披頭散發。
(披肩長發會給服務過程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發型,不可留夸張發型,不可染與自然發色對比強烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業戶一種不舒服的感覺。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現象。
(注意著裝細節,本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業戶一個良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內,西裝口袋蓋應反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)
1.2.3工作時間要按規定佩戴胸牌,便于業戶辨認。
(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現象。
(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)
1.3 細節要求
1.3.1頭發應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。
(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象,因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣,給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業戶產生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環。
1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。
1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。
1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業戶產生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務規范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業戶寒暄問候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業戶提供服務。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業戶詢問。
(微笑是服務行業的陽光。)
2.1.4 與業戶目光相遇,親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業戶時,要首先說'對不起。'
(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'
2.2.3 查驗證件時,態度認真,表情自然。
2.2.4 返還證件時,應將證件的正方朝向業戶,雙手遞還,并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)
2.2.5 對業戶問詢有問必答,耐心解釋。
2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。
(站立是待機服務的基本姿態,站立姿態端正、精神飽滿,就是在向業戶顯示'隨時愿為您提供服務'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。
2.3.3 無論男女都應精神飽滿,容光煥發,一旦有業戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。
(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求,主動招呼,才能稱得上是'一流服務'。)
2.3.4 嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況,如室內溫度、設備運行情況等。
(時刻留意個人舉止,給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察,若發現異常狀況應及時跟進整改。)
2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。
(避免給業戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設施。
(靠右邊行走,方便業戶,方便其它工作人員,秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況,公共區域內不得跑動。
(在公共區域跑動,會讓不明就里的業戶產生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。
(避免
給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)
2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進間目光與業戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業戶先行,不與業戶爭道。
(親切微笑致意,會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶,處處方便業戶,體現對業戶的尊重。)
2.5.2 讓道時,不能背對業戶,要面對業戶,一只腳先后撤半步,退至方便業戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態。
(得體的退讓,給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)
2.5.3 需要業戶讓路時,千萬不要喊:'哎。'應講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業戶道謝。
(業戶方便了我們的工作,應該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論,更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。
(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾,同時亦對業戶造成不雅的感覺。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業戶,說:'您請。'或簡要重復業戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'
(目光注視業戶,表示對其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)
2.6.3 指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業戶指指點點。
(用食指指點業戶,更是對業戶輕視的表現。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉。'(您可以乘號電梯上樓)。
(使用規范的禮貌用語,可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領
2.7.1 引領業戶時,位于業戶右前方,步速不能太快,與業戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業戶,而應側身45度照顧著業戶,向前行進。
(引領業戶要體現出對業戶關照的心情,時刻留意業戶是否跟上了,彎曲背對業戶是不禮貌的,應盡量避免。)
2.7.2 在行進過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'
2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待業戶進門后,輕輕關上門繼續引領。
2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候業戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。
2.7.4 引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。
(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺,也不禮貌。)
2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業戶先上,并說:'您請。'
2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業戶先下,并說:'您請。'
2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業戶控制梯門,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優先。
2.8 敲門
2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但
按鈴總數不能超過四次。
2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數1-10秒。
(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。
(連續不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。
(用器具敲門是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態度誠懇,雙手遞到業戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。
(如果不遞到業戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)
2.9.2 如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上,高度方便業戶接收,切忌越過業戶身
體遞交。
(越過業戶身體遞交物品,是對業戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業戶,目光親切自然。
(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)
2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項
2.11.1 原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。
(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)
2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。
(在公共區域大聲談話、打鬧,會影響業戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進入設在業戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內工作或打開門后離去。
(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時,勿過分注視業戶。
(過分注視,會使業戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛生、不愉快的感覺。)
2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環境整潔。
2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'
(這是國際上基本的衛生和禮貌的規范。)
2.11.10 在路遇、接待時,碰撞到業戶或因自己的突然出現而令業戶驚慌,應當即道歉:'對不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項的基本服務規范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。
(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應局限于業戶,其他業務聯系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:'對不起,打擾一下。'
(在接待業戶或訪客時有其他電話打入,應先向對方致歉,然后用較短時間結束電話通話。)
3.2 對業戶進行勸阻
3.2.1 應使用恰當的理由,并使用規范語言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉用好嗎
(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業戶的車輛出入,謝謝您的合作!
(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!
(也不要業戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑,產生不信任感。)
3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內不能隨意張貼,謝謝您的合作!
(口徑一致,是為了讓業戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對不起,這是根據政府規定。
3.3 遇到態度強硬的客人
3.3.1 如果業戶的要求與管理規定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。
(遇到態度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)
3.4 業戶大發牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應避免此種沖突暴露在其它業戶面前,造成業戶的不安。)
3.4.2安慰業戶、傾聽業戶申訴。
(用心聆聽,有助于緩和業戶不滿情緒。)
3.4.3分析業戶的申訴,做出適當的解釋,向業戶道歉,并感謝業戶提出的正確有益的意見。
(應在業務范圍內進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。
(避免今后再次因同一問題遭到業戶投訴,提高服務工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業戶,以便提供更為周到、細致的服務。
(重新獲得業戶的認可。)
3.5 業戶要求代辦事項
3.5.1 記下業戶的姓名、房號。
(記錄時應和業戶重復確認,確保準確無誤。)
3.5.2 記下業戶所需代辦事項的內容、要求。
3.5.3 向業戶說明代辦過程中,必要的手續及業戶所需提供的證件。
(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業戶。)
3.5.4 向業戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)
3.5.5 及時向業戶通報進展情況與結果。
4. 電話處理
現代社會溝通信息迅速,交流感情、聯系業務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內部溝通、為業戶提供快速優質服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。
4.1 接聽電話的基本規范
4.1.1電話鈴響三聲以內,必須立即接電話。
(讓對方感到隨時在準備提供服務。)
4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。
(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)
4.1.3 問清對方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發聲,說話清晰、發音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。
(迅速弄清對方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。
(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。
(顯示你的耐心和負責精神。)
4.1.7 準確完整地記下通話要點。
(便于轉達和落實有關事項。)
4.1.8 簡要復述備忘錄要點。
(確保準確無誤。)
4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。
(確保對方言盡,同時也表現了你的禮貌。)
4.1.10 對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼
。
4.1.11 禮貌用語:
您好,管理處。
您好,我是××。
請問我怎么稱呼您
請問有什么需要幫忙
我能為您做點什么嗎
謝謝。非常感謝。
對不起。
請原諒。
請稍等。
對不起,請您講慢一點。
對不起,請您再重復一遍。
請問還有其他事情嗎
請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。
謝謝您的好意。
如有任何疑問,請隨時與我們聯系。
請不必客氣。
沒關系。
我明白了。
這是我們應該做的。
4.2 離開情況處理
4.2.1 辦公時間內前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽,避免使業戶產生得不到服務的感覺。)
4.2.2 值班期間如離開辦公室應將電話轉接到適當的地方,回到辦公室后應將電話轉回,以便能及時接聽業戶電話。
(有可能因沒有接聽業戶打來的電話,遭到業戶投訴。這將直接影響業戶對管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內其他同事外出,電話響時辦公室內人員要在電話鈴響三聲內幫忙接聽電話。
4.3 兩部電話同時響的情況
4.3.1 如果同時響起,先接聽其中一個,向對方致歉,請其稍等一下。
(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結束通話后再接聽回第一個電話。
(這樣只是讓每位業戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語:
對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。
對不起,讓您久等了。
對不起,請原諒。
4.4 需要對方等待
4.4.1 如果只是稍等一會兒,要說:'請稍等。'
(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)
4.4.2 如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。
(使對方思想有所準備,根據情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語:
對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎
對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。
過幾分鐘后,我打電話給您好嗎
4.5 需要請人處理
4.5.1 告訴對方將會將此事轉告給適當的人來處理或讓處理該事的人打電話給他。
(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)
4.5.2 禮貌用語:
對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我幫您轉達好嗎(如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電。)
4.6 需要轉接電話
4.6.1 請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:'電話已經轉接,請說話。'
(應確保電話的轉接成功,如中途丟失轉接的電話,應在被轉分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)
4.6.2 如果被轉的分機無人接聽或轉不過去,應向對方致歉,并把有關方面的電話號碼提供給對方。
4.6.3 禮貌用語:
對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎
對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯的電話時
4.7.1 要婉轉對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。
(不可流露出忿怒的聲調、抱怨的情緒。)
4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼
(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內無聲音,詢問三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語:
這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎
請講。
在掛斷時可說:'對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉告。
(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方決斷,令人感到我們服務周到。)
4.8.2 禮貌用語:
請您先不要掛電話,我幫您找一下。
對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎
很遺憾,沒能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規范
4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。
(避免遺漏和浪費時間。)
4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候對方立即報出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'
(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。
(確保對方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。
(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。
(使對方能準確無誤地轉達。)
4.11 撥錯電話
4.11.1 如發現你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'
(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關的情況。'
(較易達到自己的目的。)
十項服務禁忌
1. 嚴禁與業戶發生爭執。
2. 嚴禁與業戶搶道通行。
3. 嚴禁打擊報復業戶。
4. 嚴禁用手指或物品指人。
5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴禁在崗位上及管理區域內做出影響公司服務形象的行為。
7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。
9. 嚴禁向業戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。
10.嚴禁在任何業戶面前討論其他業戶。
高水平的服務來源于高素質的人員,
第2篇 物業公司安保服飾管理規范
物業公司安保服飾管理規范
為了加強安保員服裝的管理,樹立良好的安保形象,公司決定對安保服裝管理制定如下規范:
1、服裝等物品的使用期限
(1)根據要求,統一著裝,公司安保部統一購買并造冊登記;
(2)安保員進公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月;
(3)帽子、領帶等標志物使用期為24個月;
(4)棉大衣使用期為24個月;
(5)使用期已滿但還能使用的將繼續使用,不能使用的可向安保部申請以舊換新;
2、離職時物品的折算標準
(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領帶等標志物,如不交回或有損壞者,照價賠償;
(2)在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月、不滿12個月的,扣回50%服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費;
3、著裝及換裝時間規定
(1)安保換裝時間,應由安保部視當時氣溫情況而定;
(2)冬季進公司的安保員,暫不發給夏裝;夏季進公司的安保員,暫不發秋裝;
(3)上崗必須按統一規定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。
第3篇 物業公司運行值班崗位安全防火管理規范
物業公司運行值班崗位安全防火管理規范
1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進入要登記簽字,要制定應急情況處置方案、崗位職責、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項制度裝框上墻。
2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀守法,經人事保安部門審查無劣跡,在崗位值班人員出現違紀、自由散漫、責任心不強,經教育仍無改正必須調離本崗。
3.要害部位值班員嚴禁設床鋪睡覺,值班期間嚴禁飲酒或從事與值班無關的事項,在離開責任部位查巡時必須鎖好門窗。
4.要害部位嚴禁存放易燃易爆物品,嚴禁寄存私人物品,嚴禁存放與本崗位無關的物品,嚴禁搭晾衣物或從事各種加工維修。
5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。
6.水泵房、保安監控室為公司重點部位,非值班人員禁止進入,外單位參觀必須經公司主管領導和部門經理批準。
7.重點部位嚴禁存放易燃易爆物品,不準搭涼衣物,值班人員不準從事與工作無關的事項,因公暫離崗位必須鎖好門窗。
8.重點部位設備和環境必須作到清潔有序各項制度健全裝框上墻。
第4篇 泰基物業公司物業管理要點規范
成都泰基物業公司物業管理要點
運用持續發展的戰略,確保物業的保值與升值。
人性化的管理方針鋪架為業戶溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本提高管理服務的信譽。
結合所轄的物業建筑特點,導入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉變傳統思想觀念,全心全意為業戶服務。
為實現以上設想,擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任,在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式,并創造“管理由您評定,分分秒秒印證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意”的模式效應,力求更好地滿足業戶的需求。
建議采用的管理體制是:企業化、專業化、一體化。
管理思想是:安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。
追求目標是:社會效益、環境效益、經濟效益。
二、二項承諾
1.在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。
2.在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。
三、三個重點
1.完善服務、誠信待人
物業管理是以服務為主的行業,為此企業將在今后的服務工作中,充分體現企業的服務宗旨和追求目標,奉行“以人為本,業戶至上”的原則和務實周到的工作理念,為業戶提供全方位、高品質的服務,并將日常服務工作緊密融合于管理之中,與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環境。
2.環境管理責任到人
大廈的環境管理極為重要,如何為業戶創造一個良好、舒適的居住(工作)環境,是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們保潔工作責任到人,督導檢查、培訓落實到位,才能充分發揮每個人的才能,認真地去做好每天的工作,積極宣傳環保意識,使大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態,為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業戶的生命、財產的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主,以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中,建議派專人全天值班,負責所轄物業的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入大廈,制定出與其相適應的應急處理安全操作程序,如發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
1.根據歷年來的管理經驗及相關條件,在對其加以完善的基礎上,將之運用到物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析,科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2.制定出詳盡的執行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章制度及操作規程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規程,熟悉管理程序,達到規范、自我、服務業戶的目的。
3.我們時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現物業管理項目的創新,不斷提出中肯意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓―上崗―再培訓―再上崗”的輪回培訓制度,不斷提高員工的工作技能與素質。
第5篇 物業公司保密工作管理規范
物業公司保密工作管理規范1. 公司職工不準利用工作之便將公司和部門保密范圍的文件信息、資料、經營決策和數據、通訊號碼、計算機存儲內容提供給外部和住戶,一經發現嚴厲查處。
2. 公司和部門掌握的保密文件資料、圖紙、財務賬目、運行設備圖表、分布圖、會議紀要、住戶和職工檔案等必須由主管部門經理制定保密管理制度,分類編號指定專人保管,必須存放在保險柜內亂號上鎖或裝箱封存入庫,嚴防竊密和私自涂改復制。
3. 各部門有關保密內容的報廢文字材料、復印件嚴禁隨垃圾亂扔亂放,必須集中粉碎處理,凡未粉碎處理處理亂放的保密報廢文字材料根據內容追糾其主管部門的責任。
4. 加強計算機儲存有關數據、住戶資料的保密管理,各部門要指定專人監管,不準私自復制一經發現以竊密論處。
5. 公司領導及職工私人電話號碼未經本人同意不得私自向外部人員提供。
第6篇 物業公司會計部門收銀場所安全防范管理規范
物業公司會計部門、收銀場所安全防范管理規范
1.物業管理公司會計部安裝的報警設備由本部門指定專人負責,上班解除報警,下班設定報警,經常檢查報警設備保證使用有效。會計部前臺與接待室之間通道門必須時刻保持鎖門狀態,限止非工作人員隨意進入。
2.財會辦公部位門鑰匙由部門經理登記備案,使用人認真保管不得隨意亂放,不得轉借他人,不得私自配制丟失立即向保安部報告。
3.財會部門的財務賬目下班時必須在保險柜中存放亂,不準在桌面擺放嚴防私自被人涂改。
4.現金、支票、印章時刻在保險柜中存放,做到隨用隨取隨鎖,保險柜鑰匙嚴禁插掛在柜門上,做到隨身攜帶不亂放。
5.財會部門到銀行取送現金必須提前通知車管部門和保安部,派專車專人護送,取送款數額大可增派護送人員。
6.乘車攜款途中禁止停車從事其他事項,司機不準離車,取送款專車不得將車停在距銀行5米以外,送款時到銀行護送人先下車,取款時攜款人先上車,切實起到防范作用。
第7篇 x物業公司日常管理工作安排規范
吉祥物業公司日常管理工作安排
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的內容
(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
(3)住戶裝修管理;
(4)車輛管理;
(5)客戶檔案管理;
2、安全保衛
(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題,制定治安案件
發生率控制標準;
(2)制定物業管理區治安管理條例,保安員崗位職責及保安工作作業流程;
3、清潔綠化
(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;
(2)制定物業管理區清潔衛主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業流程;
(3)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定;
(4)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業流程;
4、消防
(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發生控制率的標準;
(2)制定物業管理區消防管理條例及消防工作內容、明確責任人;
(3)制定消防設備、設備的管理、維護、使用規定及作業流程、確保消防系統符合國家規定要求;
5、水、電設備的管理、維護
(1)了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患,制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準;
(2)制定水、電設備的使用和維護條例及作業流程,以保證其達到應有的性能標準;
(3)制定水、電設備維護人員的管理規定及崗位職責;
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
(1)了解物業管理區內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規定;
(3)制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業流程;
(4)業主自行出租的房屋或公共配套設施,物業管理公司必須要求業主按照當地政府的有關規定完善相應的手續,并制定對承租人的管理規定。
7、住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規定,明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報手續;
(2)建立裝修檢查監督制度,明確責任人,以確保房屋結構、小區消防、防
盜安全及環境衛生不受影響。
8、車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理;
(2)制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定,明確責任
人的崗位職責及作業流程;
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9、客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄;
(2)建立客戶檔案的管理規定,明確責任人的崗位職責及作業流程。
(二)便民服務
物業管理公司應在管理區內設立便民服務,具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況而定。
1、便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內容及價格應透明化;
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規確定;
2、建立便民服務的管理程序及作業指導書,明確責任,規范服務人員的用語及行為。
(三)與業主日常溝通
1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容:
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務;
(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;
(3)通過組織專題或系列活動,開展社區文化活動;
(4)應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。
2、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通,保持與每一業主的良好關系。
3、如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時,物業管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施,而應通過正面協調直至尋求法律援助。
(四)處理客戶投訴
1、物業管理公司應遵循公司的經營原則,規范客戶投訴的處理流程;
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(4)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事。
2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
(五)營造社區文化
1、社區文化包括社區文化氛圍和社區文化活動兩方面。社區文化活動促進社區文化氛圍的形成;社區文化氛圍又促使社區文化活動層次的提高和住戶業余生活的豐富。
2、物業管理公司應把營造社區文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3、社區文化氛圍主要體現在以下方面:
(1)物業管理區的整體精神風貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住戶的鄰居關系;
4、建立物業管理區精神文明建設公約,通過設立專欄或印發信函等形式廣泛宣傳,物業管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。
5、社區文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節日慶祝活動以及當地政府組織的各類精神文明活動。
6、開展社區文化活動,物業管理公司應:
(1)分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;
(2)針對不同的層面,制定各類社區文化活動方案及經費標準報業主委員會通過;
(3)提高并逐步改善活動場地。
第8篇 物業公司物業管理委托合同制定規范
物業公司物業管理委托合同的制定
一、制定物業管理委托合同應遵循的原則
1、合法性原則
《經濟合同法》第四條明確規定:制定經濟合同必須遵循國家法律和行政法規,任何單位和個人不得利用合同進行違法活動,擾亂經濟秩序,損害國家利益和社會公共利益,牟取非法收入。制定物業管理委托合同是一種法律行為,它的制定及內容必須合法。所謂合法,就是指經濟合同的內容、程序、要點必須符合國家法律和法規的要求,只有遵循合法原則,才能得到國家的認可和具有法律效力,當事人的權益才能得到保護,并達到當事人雙方或多方制定經濟合同預期的后果。凡是違法的經濟合同,即使是當事人雙方自愿制定的,也是無效的。
2、平等互利、協商一致原則
物業管理委托合同是開發商(業主委員會)與物業管理企業之間制定完成的。開發商(業主委員會)與物業管理企業之間在法律上是平等的兩個行為主體。因此在制定物業管理委托合同、確定其管理內容時,應本著平等互利、協商一致,把目標物業管好的原則。具體地體現在以下兩個方面:
(1)經濟法律地位一律平等。作為經濟合同的當事人,不論其級別大小,所有制形式如何,也不論其經濟條件如何優越,在簽訂物業管理委托合同的活動中,雙方處在平等的法律地位上共同協商,不允許一方以強勢欺壓另一方。
(2)雙方當事人意見表示一致。經濟合同是雙方當事人在意思表示一致的基礎上,充分表達了意見,經過協商一致而達成的協議,不允許任何一方違背對方的意志,而把自己的意見強加給對方,凡通過脅迫欺詐等手段把自己的意志強加給對方的,即使簽定了經濟合同也是無效的。
(3)雙方權利義務對等。簽訂物業管理委托合同的雙方都應平等享受權利和承擔義務,一方在從對方得到利益的同時,要付給對方相應的代價,而不能只享受權利而不承擔義務。例如廣大業戶(使用者)在享受物業管理企業對小區的環境、治安、綠化、道路等方面優質服務的同時,也要承擔定期交付物業管理費用的義務。同樣,對物業管理企業來講,它有收取物業管理費用的權利,也承擔著業戶(使用者)提供一定優質服務的義務。
二、物業管理委托合同的主要內容
目標物業通過公開招標(或邀標或議標)確定了物業管理單位之后,開發商(業主委員會,稱之甲方)就將代表全體業戶與物業管理企業(稱之乙方)簽署委托管理合同。物業管理委托合同主要內容有:
1、管理方式
目標物業的管理方式在委托管理中應明確。通常有自行管理、顧問管理、合作管理和全權委托管理四種。選擇那一種管理方式,一方面是開發商或業主委員會的意向;另一方面要結合目標物業的歷史、現狀等實際情況而定。但無論選擇什麼樣的管理方式,物業管理企業都要堅持權責對等原則。只承擔與其擁有的管理權限對應的管理職責。
2、管理權限
為保證有充分的管理權履行其管理職責,維持目標物業日常高效的管理運作,在委托管理合同中對管理權限的規定要明確、清晰、規范。
3、管理目標
管理目標就是目標物業的管理運作預期要達到的水準,這與物業的配套設施、設備狀況、使用者層次結構及素質狀況、業戶的心理期望值、管理費的收入狀況等因素密切相關。因此,制定管理目標,一定要結合目標物業的實際情況,在滿足業戶要求的同時,又要實事求是、客觀科學。
4、管理酬金
管理酬金是物業管理企業最主要的收入來源。管理酬金標準與物業管理的運作難度、水準要求,以及物業規模、競爭對手狀況、業戶經濟承受能力等因素密切相關。對于酬金堅持責權對等原則,以行業平均標準為參照,適當調整,提出雙方都可以接受的酬金標準。
許多開發商(業主委員會)根據目標物業狀況,按照國家物價部門關于物業管理服務費收取標準的規定來確定物業收費標準。通過企業內部成本核算,扣除必要成本、稅金后,剩下來再做管理酬金。
5、合作期限
從物業管理運作連續性以及物業管理服務質量來看,合作期不能太短。合作期太短,不利于物業管理企業在目標物業管理運作中去貫徹本企業的管理理念,形成與目標物業相適應的管理模式和特色,也難以體現其專業水準。一般合作期限都以三年或三年以上為宜。
6、經濟責任
在物業管理委托合同中應說明其各方應承擔的違約責任,主要有以下三點:
(1)因物業管理企業管理不善(而非使用人的原因)造成公共設施的損壞等經濟損失,須由物業管理企業負責賠償經濟損失,承擔經濟責任。
(2)業戶不得借故拖欠各項付款,如逾期不交,應額外支付滯納金。滯納金計算方法應在合同中或《管理公約》中明確規定。
(3)中斷合同的違約金賠償。雙方一經協商達成意向簽訂物業管理委托合同之后,如一方無正當理由而中斷合同的實行,則要賠償違約金。
7、爭議解決
房地產開發商(業主委員會)與物業管理企業在物業管理活動
中,碰到問題的出現產生了爭議是完全正常的現象。因此,在物業
管理委托合同中,必須明確出現糾紛以后的相應處理辦法。
三、物業管理委托合同的實例
附《物業管理委托合同》示范文本
物業管理委托合同
第一章總則
第一條本合同當事人
委托方(以下簡稱甲方):
受托方(以下簡稱乙方):
根據有關法律、法規,在自愿、平等、協商一致的基礎上,甲方將(物業名稱)委托于乙方實行物業管理,訂立本合同。
第二條物業基本情況
物業類型:
座落位置:市區路(街道)號
四至:東南西北
占地面積:平方米
建筑面積:平方米
委托管理的物業構成細目(略)
第三條乙方提供服務的受益人為本物業的全體業戶和物業使用人,本物業的全體業戶和物業使用人均應對履行本合同承擔相應的責任。
第二章委托管理項目
第四條房屋建筑共用部位的維修、養護和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳。
第五條公用設施、設備的維修、養護、運行管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、消防設備設施、電梯、。
第六條市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、。
第七條公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。
第八條附屬配
套建筑和設施的維修、養護和管理,包括商業網點、文化體育娛樂場所、。
第九條公共環境衛生,包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集和清運、。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序,包括安全監控、巡視、門崗執勤、。
第十二條管理與物業相關的工程圖紙、住(用)戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條組織開展社區文化娛樂活動。
第十四條負責向業戶和物業使用人收取下列費用:
1、物業管理服務費;
2、;
3、;
第十五條業戶和物業使用人房屋自用部位、自用設施及設備的維修、養護,在當事人提出委托時,乙方應接受委托,合理收費。
第十六條對業戶和物業使用人違反業戶公約的行為,根據情節輕重,采取批評、規勸、警告、制止、等措施。
第十七條其他委托事項:
1、;
2、;
3、;
第三章委托管理期限
第十八條委托管理期限為年。自年月日起至年月日止。
第四章雙方權利義務
第十九條甲方權利義務
1、代表和維護產權人、使用人的合法權益;
2、制定業戶公約并監督業戶和物業使用人遵守公約;
3、審定乙方擬定的物業管理制度;
4、檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況;
5、審定乙方提出的物業管理服務年度計劃、財務預算及決算;
6、在合同生效之日起日內向乙方提供平方米建筑面積管理用房;
7、負責收集、整理物業管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起日內向乙方移交;
8、當業戶和物業使用人不按規定交納物業管理費時,協助負責催交或以其他方式償付;
9、協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題;
10、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動;
11、。
12、。
第二十條乙方權利義務
1、根據有關法律法規及本合同的約定,制訂物業管理制度;
2、對業戶和物業使用人違反法規、政策的行為,提請有關部門處理;
3、按本合同第十六條的約定,對業戶和物業使用人違反業戶公約的行為進行處理;
4、可選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務,但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方;
5、負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的年度維修養護計劃和大中修方案,經雙方議定后由乙方組織實施;
6、向業戶和物業使用人告知物業使用的有關規定,當業戶和物業使用人裝修物業時,告知有關限制條件,訂立書面約定,并負責監督;
7、負責編制物業管理年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
8、每個月向全體業戶和物業使用人公布一次管理費用收支帳目;
9、對本物業的共用設施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業內改、擴建或完善配套項目,須與甲方協商后報有關部門批準方可實施;
10、本合同終止時,乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業管理的全部檔案資料。
11、。
第五章物業管理服務質量
第二十一條乙方須按下列約定,實現目標管理。
1、房屋外觀:;
2、設備運行:;
3、房屋及設施、設備的維修、養護:;
4、公共環境:;
5、綠化:;
6、交通秩序:;
7、保安:;
8、急修:;
小修:;
9、業戶和物業使用人對乙方的滿意率達到:%。
第六章物業管理服務費用
第二十二條物業管理服務費
1、本物業的管理服務費,由業戶按其擁有物業的建筑面積按每平方米元向乙方交納。
2、管理服務費的調整,按調整。
3、業戶出租其擁有的物業,應當承擔物業管理服務費的交納,業戶與物業使用人另有約定的,從其約定,但業戶應將此約定送乙方備案并負連帶繳納責任;
4、業戶轉讓物業時,須交清轉讓之前該業戶應承擔的各項物業管理服務費用;
5、業戶和物業使用人逾期交納物業管理費的,按以下第項處理;
(1);
(2);
第二十三條乙方對業戶和物業使用人的房屋自用部分、自用設備、毗連部位的維修、養護及其他特約服務,由當事人按實際發生的費用計付,收費標準經甲方同意。
第二十四條房屋的共用部位、共用設施、設備、公共場地的維修、養護費用:
1、房屋共用部位的小修、養護費用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
2、房屋共用部位設施、設備的小修、養護費用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
3、市政公用設施和附屬的建筑物、構筑物的小修、養護費用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
4、公共綠地的養護費用,由承擔;改造、更新費用,由承擔。
第二十五條物業服務費用主要用于以下開支:
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業管理區域清潔衛生費用;
(4)物業管理區域綠化養護費用;
(5)物業管理區域秩序維護費用;
(6)辦公費用;
(7)物業管理企業固定資產折舊;
(8)法定稅費。
第七章違約責任
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標,乙方有權要求甲方在一定期限內解決,逾期未解決的,乙方有權終止合同;否則造成乙方經濟損失的,甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達到約定的管理目標,甲方有權要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權終止合同,造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費標準的,甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲
方經濟賠償。
第二十九條甲乙任一方無正當理由提前終止合同的,應向對方支付元的違約金;給對方造成的經濟損失超過違約金的,還應給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內,根據甲方委托管理事項,辦理完交接驗收手續。
第三十一條甲、乙雙方可對本合同的條款進行補充,以書面形式簽訂補充協議,補充協議與本合同具有同等效力。
第三十二條本合同及其附件和補充協議中未規定的事宜,均遵照中華人民共和國有關法律、法規和政策執行。
第二十六條甲方違反合同第十七條的約定,使乙方未完成定管理目標,乙方有權要求甲方在一定期限內解決,逾期未解決的,乙方有權終止合同;否則造成乙方經濟損失的,甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十七條乙方違反本合同第五章的約定,未能達到約定的管理目標,甲方有權要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權終止合同,造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十八條乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費標準的,甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十九條甲乙任一方無正當理由提前終止合同的,應向對方支付元的違約金;給對方造成的經濟損失超過違約金的,還應給予賠償。
第八章附則
第三十條自本合同生效之日起天內,根據甲方委托管理事項,辦理完交接驗收手續。
第三十一條甲、乙雙方可對本合同的條款進行補充,以書面形式簽訂補充協議,補充協議與本合同具有同等效力。
第9篇 物業公司租售業務信息資料管理規范
物業公司租售業務信息、資料管理規范
1.目的
對租售信息的傳遞與更新過程,以及租售中心及各部門租售業務資料的管理進行規范。
2.范圍
適用于租售中心全體及各部門租售人員。
3.職責
3.1租售中心及各部門租售人員負責信息的收集、整理和傳遞;
3.2租售中心負責公司各類租售信息的匯總、分析和對外發布。
4.方法和過程控制
4.1租售信息報送
4.1.1管理處當日所登記的委托、交易、撤單業務,需及時記錄,并在一個工作日內報送租售中心;如連續半個月都沒有任何業務發生,要在當月15日、30日前發知會到租售中心。
4.1.2租售中心每半個月統計租售交易信息,并掛到內部信息網上。
4.1.3租售中心每周將各管理處上報信息登記,有效信息在外部信息網上發布。
4.2租售資料保管
4.2.1管理處所填寫的初始租售資料,應明確專人嚴格保管,除上級領導、財務管理部和租售中心工作人員外,不得提供他人使用或借閱。
4.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關資料。租售人員應熟記委托記錄,當有業主或客戶前來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。
4.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年。
4.3租售信息表格的填寫
4.3.1在填寫租售信息電子文檔時,填入的信息用宋體11號字,表格格式不得改動。
4.3.2表格內的編號為八位:**aabccc-*為年度代碼;a為管理處代碼;b為表格代碼;c為業務發生的序號,初始序號為001。
4.3.3管理處代碼(同郵箱編碼):天景-01;威登-02;荔景-03;萬景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊園-08;彩園-09;花城-10;金色-11;溫馨-12。
4.3.4業務表格代碼:出租-1;轉讓-2;客戶委托-3;交易-4;撤單-5。
4.3.5日期填寫的格式:例如:2001年10月1日,寫為。
4.3.6戶型填寫的格式:幾房幾廳幾衛,復式戶型并需注明。
4.3.7附屬設施欄主要填寫室內是否含裝修、家電、家私。
4.3.8各部門應對所有租售合約統一編號保存,編號規則如下:部門簡稱+[年份]序號,例如:天景[2001]001。
4.3.9備注:物業類型(高層、多層、別墅等)、有無留鑰匙、另要補充的內容。
4.3.10價格:售價和月租在登記時,要了解客戶的心理價位,如報最低價需注明。
4.3.11付清/供樓以及原價需填寫。
4.3.12房號:標明具體房號-*苑*幢*號。
4.3.13撤單表內的撤單類別,分為業主撤單和客戶撤單兩類,根據撤單類別填寫其中一種。后面對應的原編號,填寫相應原表內的編號。
4.3.14郵件發送業務表格時,要把所發內容用顏色區分:新增或新更改的統一用紅色字體,對房源和客戶信息中非本期成交或撤單的統一用藍色字體,其它格式不變。但在更新信息傳遞時,要將相應字體顏色調換。
4.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。
4.5各部門租售人員崗位若發生變動,必須及時通知租售中心,并完善各項交接手續(須有租售中心人員監督),前任租售人員應對新租售人員進行必要的培訓,以保證租售工作的連續性。
4.6部門每季度應對本部門租售業務工作情況進行分析總結,并將分析報告報租售中心。
5.質量記錄表格
vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋轉讓登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f3《客戶委托登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤單記錄表》
第10篇 物業公司項目管理目標規范
物業公司項目管理目標
一、公司將以深圳市頒布的《深圳市物業管理優秀住宅小區考評標準》為管理依據,并以《深圳市住宅區物業管理條例》等相關法律為法制基礎,結合惠州市物業管理社會化、企業化、專業化的特點,實行全方位的物業管理,為業主和客戶提供最優質的服務。
二、實行iso9001:2008質量體系,保證物業管理及各項服務工作的質量與正常標準,達到規范化、制度化、科學化。
三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務方式,設立二十四小時值班電話,二十四小時熱線尋呼,同時推行二十四小時公共設施設備及室內維修制度,全天候綠化保潔制度。
四、公共秩序實行人防為主、技防為鋪的方法,建立一支準軍事化管理隊伍,隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規軍隊的方式進行,同時配備的智能化的安防系統,使物業的公共安全及秩序得到較為有力的保障。
五、推行客服工作制度,二十四小時為業主和住戶受理各種投訴和其他問題,在第一時間為客戶解決各種問題及困難,保證客戶的正當權益及應當享受到的物業管理。
六、制定嚴格與高標準的員工培訓制度與考核制度,使員工的整體素質得到提高。同時采取'優勝劣汰'的競爭機制與激勵機制,使員工的內部管理達到規范化與制度化的標準,保證各項工作的順利實施。
七、管理中心設立專職文化人員,在物業內定期與不定期地策劃安排節假日、紀念日的文化活動。以文化活動為載體,把所管物業創建成為精神文明建設的典范與基地。
八、加強物業管理的高科技投入,提高管理自動化水平,建立以中小型計算機為主體的計算機網絡,在各職能部門配備操作終端,實現管理資源共享,同時引進高水平、多功能的物業管理軟件,實現辦公及日常管理工作自動化。
九、全面啟動物業的形象工程,導入物管ci,從員工的服裝設計、物質裝備、辦公環境及物業的外觀形象設計入手,樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業的影響力和知名度為目標,為**物業的形象工程打下堅實的基礎。
第11篇 某物業公司收費管理規范
物業公司收費管理規范
1、目的
加強公司內部控制,規范公司的收費行為,保證公司資金安全,維護公司利益,保護好公司員工。
2、適用范圍
適用于公司各一線管理處、經營業務口。
3、職責
公司財務管理部負責督促、檢查各管理處、經營業務口遵守資金方面相關法律法規、規章制度及執行情況。
4、內容
4.1崗位分工
除出納人員以及授權的收款員、值班收費人員以外,任何人不得經手現金。
出納員:
負責現金的日常管理,并對收款員和值班收費人員的工作進行監督。
建立收據、發票的領用、發放、繳銷記錄,繳銷前詳細標明每本票據的開出份數,作廢份數,起訖時間,收款總金額(分現金、支票),與上繳公司的金額是否相符,確保錢、單相符。 (適用無會計或會計助理的項目)
公司出納負責與項目出納款項的交接。
收款員(值班收費人員)主要包含前臺收費人員、車輛崗安全員、**會所收銀員、吉普吧收銀員、家政班長。
收款員負責業務口資金的直接收取、繳交以及票據領用,繳交。
出納員、收款(費)員應具有高技能鑒別假鈔真偽能力,一旦收取假鈔后果自負;公司應為收款員配備必要的驗鈔設備。
票據管理員:票據管理員由公司財務管理部會計兼任。票據管理員負責:
公司票據的購進;
票據保管;
票據注銷;
票據稽核檢查;
**會計助理兼任漢口區域票據的領用、保管及注銷。
辦理收款業務的人員必須具備良好的職業道德,忠于職守,廉潔奉公,遵紀守法,客觀公正。收款人員不得挪用或侵占公司錢款,一經查實,公司將予以嚴肅處理,并視情節嚴重,保留向司法機關起訴的權利。
收款崗位人員根據公司具體情況進行崗位輪換。
財務管理部定期(每季度)對資金業務經辦人員進行相關制度和崗位職責的培訓,保證所有人員確認已接受培訓并清楚國家、集團、公司的財務制度和個人的職責。
4.2票據管理
公司對各項收費的管理和控制是以票據的管理和控制為基礎的,主要責任部門為公司財務管理部,公司目前的票據主要包含服務業統一發票、停車場專用定額發票、餐飲定額發票企業統一收據,公司內部各種代用券(如游泳卡、餐卡)等。
票據環節控制
a票據的購進:必須由財務管理部的票據管理員憑《發票領用證》統一到稅務部門購進稅務票據、內部代用券則到指定廠家印刷,購進回來的票據由公司票據管理員統一保管,并登記造冊,票據管理員必須對票據嚴格管理,對其安全性負責。
b.票據的領用:漢口區域的票據領用由**管理處出納統一到公司票據管理員辦理登記領取手續,武昌區域的票據領用由使用部門統一到公司票據管理員辦理登記領用手續。票據管理員應根據收費崗位情況掌握發放的數量及品種,一次一般不超出一個月的用量,并采用以舊換新制度。漢口區域的票據使用部門統一到**管理處出納領取,一次一般不超過兩個星期的用量。
c.票據的保管:包括未使用票據及票據的存根;各收費崗位的零散票據及出納庫存票據的保管;對使用完的票據存根,必須與公司票據管理員結算,統一由公司票據管理員保管,各收費崗位不應自存自留,對正在使用或尚未使用的票據,按誰領用誰負責處理,應視同現金、存放于最安全的地方。
d.票據的填寫:公司任何一項收費都必須出示正式票據與客戶,任何人或部門利用非公司財務監控的票據對外進行收費,都是公司財務制度不允許的,其責任由當事人或部門責任人承擔。票據的填寫必須做到內容完整,數據準確,字跡工整,手續要齊備,一次性頂格填寫,任何票據都不得外借或填寫與公司收費無關的內容。對于通過銀行托收收款需開具發票的,應在發票備注欄中注明'銀行托收'。
e票據稽核檢查:財務管理部及各收費崗位的部門負責人應對各收費開票崗位認真進行督促、檢查、內容包括'票據'的填寫情況、保管情況、安全情況等。
4.3收費環節的控制規定
主要是指收費的環節、收費的標準、收費減免的控制。公司重申任何部門,任何人收到現金或支票(支票需到帳),或者轉帳的收入必須開具公司的正式收據或發票給客戶;對外或對內發放的任何代用券(如用餐卡、游泳券等)必須到財務登記,并蓋發票專用章。這是公司控制收入的核心環節,公司所有人員必須認真執行,如有違反,公司將予以嚴肅處理,各部門責任人要監督本部門人員和業務人員執行。
a.收費環節上控制:有標準(明碼)的按標準,有計算依據的按依據收費。各收款管理人員必須按照批準后的明碼標價的價格進行收取。嚴禁向客戶多收取或少收取。
b.收費標準的控制:各部門的收費項目必須進行測算、報批、公布,做到明碼收費,對暫無明碼的收費應由當事人與部門經理根據情況確定并及時知會財務管理部,對經常發生或數額較大的報公司領導審定。
c.收費減免的控制:
城市花園吉普吧、**會所以及管理處中介項目考慮到靈活經營的需要,部門負責人有20%以內折扣的權利。部門負責人進行折扣后必須形成備案交予財務管理部,超出上述限額必須提前報公司財務管理部和總經理審批。對于其他項目,有明碼標價或公司經常性收費為公司主要經營收入,公司各部門、管理處任何人都無權減免,如遇十分意外,必須報公司財務管理部和總經理審批。客戶違約金的減免可見相關規定。
d.收費項目的報批
公司各部門(管理處)必須對本部門新發生收費項目必須填寫專門表格報公司會簽。
4.4收費結算的管理規定
a、結算的起點和時間:每一個收費崗位或人員每天必須與管理處財務出納結算一次,同時如收費人員無保險柜的,應將錢款寄存公司出納處或送存銀行,有保險柜的人員現金超過2000元的也應交公司出納處或送存銀行。管理處出納每周三與公司本部出納結算一次.
b、結算地點:財務管理部根據公司實際情況和便于結算,設置2名出納員,負責各個收款崗位的工作:城市花園出納(目前公司本部出納兼)負責與城市花園各收費崗位人員結算;**出納負責與**及漢口區域各收費崗位人員結算,公司本部出納負責與各管理處出納人員的費用結算。
c、結算事項:各收費崗位對填的票據,當時只能撕下發票聯或收據聯交給客戶,記帳聯及存根聯交出納結算時,由出納核對后(出納所填寫票據則由其它人員核對),再將記帳聯撕下用于會計記帳,存根聯不動,并根據結算情況,同時填寫《現金繳收記錄單》,雙方簽字認可;如果錯開票據,則將所有聯保留并作廢,并另開一份。各管理處的收款人
員與出納、出納與公司財務管理部的款項交接必須以票據的領用及核銷為依據,并由收款方開具收據或在收款日報表上簽收。收款日報表必須詳細列明收款金額、收款日期、收款票據號等內容。
d、收費記帳:出納在與各收費人員結算后,及時將錢款保存好或送存銀行,并將《繳款記錄單》及記帳聯等單據,傳遞至會計記帳,如無特殊情況,會計人員必須在當月內填寫記帳憑證并登記入帳(電腦)。各收銀員應及時將現款送到銀行或交公司出納,每天進行日報表的結算。
4.5 **會所收款結算規定
由于**會所業務日趨頻繁,消費筆數多,金額小,具有較多的特殊性,為了加強這方面的管理,確保公司現款的安全,特提出如下幾點要求:
a.客戶至**會所進行消費時,首先到各活動項目的總臺登記并由總臺填制活動登記單。
b.總臺根據客戶活動登記單的消費情況結算收費,如遇客戶需要發票時,開具公司的統一發票。
c.每天營業結束時,將當天營業款存入**會所的保險柜內,并于第二天下班前定時與**管理處出納結算,并對未開正式發票部分營業款開具發票。
d.所有活動登記單的印制,領用、結存、退回必須由公司財務登記、監管。
e.**管理處出納必須加強對各總臺(收銀臺)的監管(如活動登記單的填制情況及是否按單收費及發票的開具情況等)。
4.6食堂收款結算補充規定
食堂收款分為公司內部客戶和外部客戶。
4.6.1 食堂內部客戶是指物業公司在冊員工(包含試用期人員)。其余就餐人員為外部客戶。(包含地產公司人員)。
4.6.2 **食堂內部餐券統一由管理處出納統一發售,城市花園食堂內部餐券由城花管理處出納統一發售。周六、周日不予以出售餐券。
4.6.3 食堂內部餐券由公司負責統一制作,在物業公司的食堂可以通用。出售完餐券,必須向買餐卡人員開具收據。管理處項目人事行政部門負責人為食堂直接對外出售餐券的負責人,人事行政部門負責人可以授權食堂工作人員進行出售餐券。劃票員為內部員工劃票后才能提供餐券,食堂工作人員見餐券后才能為對方提供飯菜。詳細規定可以參考食堂內部管理規定。
4.6.4食堂收款員繳交款項以及票據每周不得少于兩次。
4.7車輛崗收款結算補充規定
4.7.1車輛崗安全員兼任車輛收款員。項目負責人為項目車輛崗收款負責人,承擔項目收款的直接責任。項目負責人可以授權安全班長負責車輛崗票據的領用、繳交、注銷以及錢款的繳交。車輛崗收款負責人或授權負責人不得經辦現場現金收款。
4.7.2 車輛崗的收款負責人在票據的派發、收繳、注銷以及錢款的收繳、上繳必須做好內部的交接記錄。
4.7.3車輛崗收款員在每一班交接班時務必在《安全員交接班記錄表》上詳細記錄車輛票據的起迄號碼,本崗的開具票據的起迄號碼、貨幣金額。雙方交接人必須在記錄本上簽字。
4.6.4車輛崗收款負責人繳接款項以及票據每周不得少于兩次。
4.8有償服務收款結算補充規定
4.8.1本規范的有償服務,特指家政保潔、家政維修上門服務類、租賃中介。
4.8.2 有償服務的派工單必須接受財務管理部的監督控制,有償服務的派工單必須在財務管理部領用、登記、注銷。
4.8.3在提供有償服務中,安排工作、提供服務、收費三項工作是不相容崗位,不得由一人辦理其中兩項或以上的業務。工作安排即下發家政服務單由管理處前臺進行安排,提供服務由家政服務員完成,收費工作確定由家政服務班長來操作。家政班長收費后當日須及時將款項交給管理處前臺工作人員。
4.8.4在有償服務回訪中,必須包含對收費金額的回訪。
4.8.5在有償服務中,工作人員不得接受客戶小費或禮品。在特殊情況下若有發生須及時向上
級領導和財務管理部匯報。
4.8.6租售業務經辦人不得經手現款。
4.9 收款保管
4.9.1各管理處取得的貨幣資金收入必須及時入賬,不得私設'小金庫',不得賬外設賬,嚴禁收款不入賬。嚴禁'白條'抵充庫存現金,更不得挪用現金。
4.9.2各管理處以現金方式獲取的收入,應及時送存銀行,原則上應當天送存。在銀行營業時間結束后收進的現金,應當采取妥善保管措施,于第二天送存銀行。
4.9.3各管理處的業務部門在業務活動中收取的現金必須及時上交出納處,不得自行用于任何開支。
4.9.4 收款員每日營業終了,將款項交管理處出納,非工作時間收款于第一個工作日上班前兩小時交出納處。不能及時交給出納或存入銀行的現金,收款員應存入管理處指定的保險柜,嚴禁私自存放。管理處必須采取措施保證保險柜的安全和正常使用。
4.9.5對于現金和各種有價代用券,經辦人要確保其安全和完整無缺,因保管責任造成的短缺,當事人要負賠償責任。
4.9.6公司及管理處的財務保險柜由出納保管,嚴禁與其他部門或人員共用財務保險柜。出納必須嚴守保險柜密碼;保險柜鑰匙由出納妥善保管,不得隨意亂放或任意轉交他人。
4.9.7財務保險柜內不允許存放私人物品(含現金及其它物品),也不允許存放代業主保管的現金及物品。確需承辦代業主保管現金及物品業務的,應單獨使用專門的保險柜。
4.10 收款監督檢查
4.10..1財務管理部為收款業務的監督部門,財務管理部有權對各收費崗位及收款人員進行定期或不定期的檢查。
4.10.2公司財務管理部門應每季度至少一次對下屬各部門的資金收、付款情況進行全面檢查,以確保各項財務制度全面得到執行,款項及時回收入賬。公司財務人員每月至少一次對部門各收費點進行突擊檢查并保留有記錄。收費現場必須保證票款相符。
4.10.3監督檢查的內容主要包括:
票據的保管情況。重點檢查票據的購買、領用、保管、核銷手續是否健全,票據保管是否存在漏洞。
收款業務相關崗位及人員的設置情況。重點檢查是否存在收款業務不相容職務混崗的現象。
檢查是否存在未經審批的隨意多收、少收費用、減免的情況。
4.10.4對監督檢查過程中發現的收款內部控制中的薄弱環節,應當采取措施,及時加以糾正和完善。
5、生效日
此制度自公布之日起試運行。
6、解釋權
此規范的解釋及修訂權歸公司財務管理部。
6、存檔記錄
第12篇 物業公司倉庫物料管理規范
物業公司倉庫物料管理
(1管理規則
1.因工作需要而領用各類物品,均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。
2.“申購單”經部門主管簽名后,須由行政部主任簽名批準。
3.凡領用貴重物品,備用金、鎖匙等須由領用人親自簽收,當領用人離職時,需把所領用的物品退回,若發現破損,將視情況做出賠償處理。
4.倉庫管理員將于每月結束后的兩天時間內,以書面形式做出“每月庫存商品盤點報告”呈交行政部經理,而副本則送往財務部做檔案記錄。
5.財務部將派員協助倉庫管理員每月對物業內各類資產設備和庫存資料進行盤點工作。
(2裝備及制服管理
1.員工領取裝備及制服,必須先經該員之上級領導簽發領取制服授權書,由部門經理同意后,才可發放。
2.于獲得核準之領用授權書后,員工始可填具裝備及制服申請表領取裝備及制服。
第13篇 m物業公司保密工作管理規范
物業公司保密工作管理規范
1. 公司職工不準利用工作之便將公司和部門保密范圍的文件信息、資料、經營決策和數據、通訊號碼、計算機存儲內容提供給外部和住戶,一經發現嚴厲查處。
2. 公司和部門掌握的保密文件資料、圖紙、財務賬目、運行設備圖表、分布圖、會議紀要、住戶和職工檔案等必須由主管部門經理制定保密管理制度,分類編號指定專人保管,必須存放在保險柜內亂號上鎖或裝箱封存入庫,嚴防竊密和私自涂改復制。
3. 各部門有關保密內容的報廢文字材料、復印件嚴禁隨垃圾亂扔亂放,必須集中粉碎處理,凡未粉碎處理處理亂放的保密報廢文字材料根據內容追糾其主管部門的責任。
4. 加強計算機儲存有關數據、住戶資料的保密管理,各部門要指定專人監管,不準私自復制一經發現以竊密論處。
5. 公司領導及職工私人電話號碼未經本人同意不得私自向外部人員提供。
