第1篇 服務質量管理制度
服務質量管理制度（一）
第一章總則
為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章服務質量規范
第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。
第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業人員基本要求：
一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。
二、按規定著工裝，女性束發。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規范文明用語：
“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。
第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。
第五條熱情服務，細致周到。
一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條誠信服務，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。
第七條文明服務，禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條特色服務、創立品牌
一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。
二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條快遞車輛服務質量標準：
一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。
第二章服務質量控制
第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。
第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。
第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。
第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。
第三章持續改進
第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。
第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。
第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。
第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。
第四章其他
第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。
第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。
第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條本制度自公布之日起實施。
服務質量管理制度（二）
服務質量是酒店服務水平的直觀體現，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：
一、禮儀修養是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：
1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統一整潔，面部化妝及發型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規定。
2、講究禮貌禮節，按照酒店行業要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規范約束個人行為，講究個人衛生，注重個人儀態，保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態和工作情緒。
二、保持良好的服務態度，具體要求如下：
1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態度熱情，服務要能體現樂意的態度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。
2、服務時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。
3、服務態度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。
三、注重服務效率，具體要求如下：
1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現象。
2、常規服務程序要配合嚴密、銜接連貫，(www.)不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。
四、服務中講究規范，注重藝術美。具體要求如下：
1、嚴格按照規定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規范從事各項服務工作，體現操作技能的藝術美。保持部門服務規范的統一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：
1、注意語言藝術和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
第2篇 食品服務質量管理制度
1.服務設施
1.1店堂門面、牌匾清潔醒目,柜臺貨架布局合理,證照、齊全,櫥窗美觀藝術,整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內布局合理明亮整潔,無雜物廢物,客流暢通,保持貨柜、貨架營業用具設備以及倉庫清潔衛生。
2.文明經營:
2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營業員上崗應使用文明用語,即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑、嘲弄顧客,不準吃零食和看報紙、刊物,做到文明經營。
2.3微笑站立服務,耐心聽取顧客意見,及時反饋質量信息,對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復,設立監督舉報電話。
2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項,店內的廣告宣傳,要以行政主管部門審批的內容為準,要實事求是的宣傳,不得夸大宣傳保健功能,嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效,嚴禁誤導消費者。
第3篇 南調社區衛生服務中心護理質量管理委員會工作制度
南調社區衛生服務中心護理質量管理委員會工作制度
一、護理質量管理委員會,在主管副院長指導下,由護士長具體牽頭并獨立行使護理質量管理職責,全院護理人員參與和開展的日常工作,兼容質量管理與日常工作為一體的常設機構。
二、醫院護理質量管理委員會是醫院管理的重要組成部分,也是醫療衛生工作的重要一環,護士的高尚醫德是做好護理工作的重要保證,她協調著護理人員與病員、社會和醫務工作人員之間的關系,護理人員應當遵守護理規范和要求。
三、醫院護理質量管理委員會主要任務是負責醫院門診部、手術室、住院部病房、婦產科、供應室、急診室、治療室、注射室、搶救室及換藥室的護理質量控制。
四、開展全院護理質量教育,努力提高護理人員的質量意識,對全院護理質量實行目標責任制,并將責任落實到科室和人。
五、負責草擬、制定、修改和完善醫院護理質量管理方案;負責檢查落實護理質量管理的執行情況,按規定時間進行護理質量大檢查和評比。
六、定期組織護理人員業務學習操作、講座、專題討論,定期對護理人員進行業務操作考試,定期對護理人員進行業務知識考試。
七、認真調查研究,做好護理操作的質量分析,發現質量上存在的問題和隱患要及時處理并采取改進措施。
第4篇 公司服務質量監督管理制度
集團公司服務質量監督管理制度
根據集團2023年“創建服務型zz活動”要求,基于集團強化服務管理、質量提升的要求,為使集團整體服務、工作風貌根本改觀,推動集團內部管理提升,集團特成立以內務總裁白宏偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執行、各部負責人為監督員的集團服務質量監督小組,主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。
服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監督管理細則》執行。
本小組采取整體協調、培訓執行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查,每月對進行總結評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續推動集團服務、管理提升。
附:1. 集團服務窗口服務質量承諾公示內容
2. 服務質量責任獎罰制度
一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、按序裝車,及時為客商發貨裝車;
3、如因客商較多,應告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、實行首問責任制,第一時間解決客戶咨詢及業務處理;
3、認真接報客戶計劃,協調客戶發貨問題;
4、工作積極,及時與協調部門溝通聯系,工作不推諉扯皮
5、準確掌握公司產品庫存情況、按時給生產廠長報生產計劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規范文明用語。
7、及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員,協助客戶及時把貨物運輸到家(預混料)。
四、崗位:開票室
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據客戶需要的產品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時,應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。
6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
五、崗位:司磅室
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經客戶確認無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
六、崗位:門衛
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進廠時嚴格公正執行發牌排號管理,有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動做好廠區拉料車輛秩序維護、客戶安全工作
6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
二、服務質量責任獎罰制度
1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經查實,屬服務態度、工作狀態方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務時,與客戶發生爭執,吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協調投訴,由公司服務監督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理;月連續被投訴的按次數乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續次數乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領導連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對各崗位服務質量進行評比,各單位評出“服務明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務明星的獎現金500元/次,連續被評為服務明星的按連續次數乘500獎勵,中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務質量綜合評比,對受客戶投訴,服務差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應及時向主管領導匯報,請求協助解決,并按公司質量事故處理程序在規定時間沒處理完畢。
6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守,建立互相監督和自我監督的監督體制。同時對服務監督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監管人員不作為予以處罰。
本規定自簽發之日起執行,如有修訂另行通知。
> 特此規定
集團總裁辦
第5篇 中醫服務質量管理制度
一、依據我院服務質量控制相關管理制度，為提高中醫醫療保健服務質量，開展對中醫醫療質量監督考核工作，制定本制度，發現問題及時整改，保障服務對象的利益與安全。
二、醫務人員持證上崗，符合職業準入制度規范，遵守衛生法規 。
三、各項服務操作嚴格按中醫醫療服務操作規范實施，嚴禁試驗性醫療。
四、落實中醫醫療文書書寫規范、病例討論、首診負責、交接班等制度。
五、新進人員須崗前培訓，進行醫療衛生法規、部門規章制度、診療規范的學習。
六、科室人員定期學習，掌握中醫常用醫療技術，學習掌握心肺復蘇、吸氧、吸痰、簡單傷口處理等常用急診急救技術，學會處理一些突發情況。
七、積極參加院里組織的職工技能大賽，提高職業技能。
八、定期組織對服務對象進行體質辨識與動態管理，發揮中醫藥治療調理特長。
九、適時對醫療文書、醫療行為進行檢查，發現問題及時糾正。
十、院里分管醫務工作的行政管理人員和部門主任負責組織本部門相關人員的學習和考核，制定獎懲辦法。
第6篇 管理處清潔公司服務質量監控制度
管理處對專業清潔公司服務質量的監控制度
(1監控辦法
1.日檢
助理(領班)對清潔服務質量每日進行檢查,并將檢查的結果記錄在《清潔服務日檢查表》上;
2.周檢
隨選一天,由助理、領班、清潔公司駐本區負責人一起進行檢查,并填寫《清潔服務周檢表》;
3.月檢
每月的月尾,由公司技術部派員、管理處經理、助理、領班參加,對管轄范圍環境衛生狀況進行一次全面的大檢查,將檢查結果記錄在《清潔服務質量月檢表》上。
(2質量考評
每月一次,對當月日檢、周檢、月檢的結果,對照《清潔服務委托合同》中的〈清潔服務標準〉進行總結考評。考評成績作為整體清潔服務質量的依據。
(3處理辦法
4.對以上檢查中發現的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;
5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規定的時間內完成并回復管理處;
6.如每月出現日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經理及公司技術部,并按《清潔服務委托合同》的有關條款進行扣罰處理。
7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改,對未按期進行整改的必須進行扣罰處理,并報呈業主/業委會。
第7篇 k快遞服務質量管理制度
第一章 總則
為規范快遞服務行為,確保快遞服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌,特制定本制度。
第一條 客戶滿意度是公司生存與發展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業發展的必然,持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,用優質并具特色的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條 在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章 服務質量規范
第一條 公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范,為規范化服務提供共同執行的藍本。
第二條 經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條 快遞從業人員基本要求:
一、儀態端莊,舉止大方,衣著整潔,發型樸實。
二、按規定著工裝,女性束發。
三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規范文明用語:
“您好!我是**快遞公司的,您的**快件已到,請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打*******”、“再見!”。
第四條 快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為:
一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發生爭執的。
第五條 熱情服務,細致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到,并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。
第六條 誠信服務,童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。
三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發票。
五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發生爭執。
第七條 文明服務,禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心聽取顧客意見,以誠懇的態度,從和諧穩定大局出發做好解釋工作,不激化矛盾。
第八條 特色服務、創立品牌
一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。
二、 了解快遞行業的相關知識,在顧客有需求時向其講解。
三、 掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條 快遞車輛服務質量標準:
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好,安全設施有效。
第二章 服務質量控制
第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規范溫馨,確保顧客滿意,追求持續改進”的質量方針。
第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。
第三條 服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責:
1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監督糾正措施的執行,保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條 公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責,按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作,按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。
第五條 公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查,檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,確定快遞員的服務質量等級,等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理,與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。
第三章 持續改進
第一條 公司辦公室應關注服務過程,抓點帶面,通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足,營造并保持積極向上的企業文化氛圍,激勵員工創優爭先。
第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動,以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。
第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。
第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇,進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條 建立隊務會和公司工作例會制度,在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條 人力資源部要發揮主觀能動性,深入營運一線去發現培訓需求,在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求,并驗證培訓效果。
第四章 其他
第一條 在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下,經總經理批準可作修訂。
第二條 本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的,從其規定。
第三條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條 本制度自公布之日起實施。
第8篇 快遞服務質量管理制度
第一章 總則
為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。
第一條 客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條 在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章 服務質量規范
第一條 公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。
第二條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條 快遞從業人員基本要求：
一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。
二、按規定著工裝，女性束發。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規范文明用語：
“您好!我是*快遞公司的，您的*快件已到，請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打***x”、“再見!”。
第四條 快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。
第五條 熱情服務，細致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條 誠信服務，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。
三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。
第七條 文明服務，禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條 特色服務、創立品牌
一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。
二、 了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。
三、 掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條 快遞車輛服務質量標準：
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。
第二章 服務質量控制
第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。
第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。
第三條 服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條 公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。
第五條 公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。
第三章 持續改進
第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。
第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。
第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。
第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條 人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。
第四章 其他
第一條 在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。
第二條 本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。
第三條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條 本制度自公布之日起實施。
第9篇 服務質量管理制度規范
服務質量是酒店服務水平的直觀體現,是酒店管理的核心內容,因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下:
一、禮儀修養是服務質量的基礎,具體內容及要求如下:
1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統一整潔,面部化妝及發型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規定。
2、講究禮貌禮節,按照酒店行業要求使用禮貌用語,在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規范約束個人行為,講究個人衛生,注重個人儀態,保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣,工作中保持良好的精神狀態和工作情緒。
二、保持良好的服務態度,具體要求如下:
1、見到客人時要主動打招呼問好,與客人交往時保持面帶微笑、態度熱情,服務要能體現樂意的態度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。 2、服務時積極主動、細致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。
3、服務態度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。
三、注重服務效率,具體要求如下:
1、迎接招呼客人要及時、迅速,不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現象。
2、常規服務程序要配合嚴密、銜接連貫,不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復,杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。
四、服務中講究規范,注重藝術美。具體要求如下:
1、嚴格按照規定的服務程序進行服務,不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規范從事各項服務工作,體現操作技能的藝術美。保持部門服務規范的統一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如:餐廳值臺服務程序、客房房間衛生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧,常見要求如下:
1、注意語言藝術和應變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷,以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
第10篇 接管物業管理中心服務質量檢查流程
接管項目物業管理中心服務質量檢查流程
1總則
1.1為保證物業服務滿足規定要求,并持續改進服務質量,各項目物業管理中心應加強物業服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關規定執行。
1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題,項目物業營運中心應及時采取糾正措施。
1.4項目物業管理中心的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1項目物業管理中心負責項目內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的周檢、項目分管物業領導負責組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業管理中心進行監督檢查。
2.3公司品質管理部負責對各項目物業管理中心檢查體系實施監督和指導。
3程序要點
3.1項目物業管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。
3.1.2周檢:由管理部門經理/主管擔任組長,各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質部經理或項目總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。
3.2各級檢查組的權限:
3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;
3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3 檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;
3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬,檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。
3.5檢查中發現的不合格按要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析,編制成報告并由項目物業管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時送項目物業管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業管理中心的項目物業管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,項目物業管理中心檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后,發放給各部門、項目物業管理中心。
3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:
a) 檢查時間、方法、過程;
b) 檢查結果匯總;
c) 問題歸類;
d) 重要問題單項分析;
e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f) 改進建議;
g) 總結
4項目物業管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。項目物業管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。
4.2項目物業管理中心的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業管理中心主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢,存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方,要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一
第11篇 南調社區衛生服務中心輸血質量管理委員會工作制度
南調社區衛生服務中心輸血質量管理委員會工作制度
1、主管輸血的副院長任委員會主任委員,醫務科長、輸血科負責人任委員會副主任委員;
2、委員會成員由醫院部分臨床及醫技科室負責人組成;
3、按照衛生部行政部門要求,宣傳貫徹執行《中華人民共和國輸血法》、衛生部《臨床輸血技術規范》,推動、促進、完善醫院臨床輸血發展和管理;
4、制定專業技術人員培訓計劃,采取多種形式,每年1-2次對全院醫護人員進行院內輸血知識醫學繼續教育,不斷提高醫院醫護人員輸血和管理水平;
5、監督指導臨床科學、安全、合理用血;
6、對醫院輸血管理與技術問題,隨時進行監督和管理;
7、開展全院范圍內臨床輸血科研工作協作與交流;
8、積極推廣臨床輸血新技術、新材料、新業務;
9、組織鑒定因輸血而導致的醫療糾紛(溶血反應、輸血相關傳染病等);
10、每季度進行一次醫院臨床輸血管理委員會會議;
11、會議由主任委員主持,主任委員不能出席時,由主任委員委托副主任委員主持;
12、閉會期間,輸血科和醫務科負責執行輸血質量管理委員會的各項決議。
第12篇 精品客運服務質量管理制度
為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務語言
1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服務禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。
(五)職業道德
1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業道德
