質量管理體系 工作制度職責
1、培訓經(jīng)理、培訓講師、大堂副理、各部培訓員應率先規(guī)范,嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度。
2、公平督導,對事不對人,事實不清時不可隨意發(fā)表言論或結論。
3、培訓部按不同班次,對酒店所有部門行巡回督導,每天對一線營業(yè)區(qū)的全面巡視不少四次,對后臺部門巡視不少于兩次;除日常性的事務外,培訓部人員盡量在酒店一線區(qū)。
4、培訓經(jīng)理負責每周一組織一次培訓員對酒店進行專項(衛(wèi)生、設施設備、儀容儀表等)或全面質量檢查。以書面的形式上報至總經(jīng)理審閱,并于次日晨會通報
5、培訓部每日需對違紀員工、質量問題、違紀事件進行記錄、處理,并存檔,便于月底總結。
6、各部培訓員每月底最后一天向培訓部報一份書面的全面質量情況報告。
7、對重大的投訴和問題進行跟蹤調查并將結果行成書面材料由培訓部備案,并呈交總經(jīng)理。
8、對反復出現(xiàn)的質量問題向部門提出整改意見并協(xié)助解決。
9、每月匯總質檢情況,全面介紹酒店整體服務接待狀況,并提出問題的措施和建議。
10、收集客人意見、客人投訴等資料,為保證和提高服務質量提供參考。
培訓講師:
崗位職責:
1)加強質量巡查工作,做好巡查紀錄;
2)對一般質量事故及時予以糾正和協(xié)調,對嚴重違例或較大質量事故須請示后處理;
3)除正常質量巡查外,必須抽查以下項目;
①重點接待前的準備工作情況
②所在部門的設備及服務情況;
③通宵班各崗位值班情況(目前無人);
④外來食品質量及菜品質量。
4)熟悉各部門運作情況,人員配備情況加強各部門的溝通與協(xié)調。
5)收集各部門的質量管理的意見與建議,加以分析整理,及時反饋給培訓部經(jīng)理。
權限:
1)培訓講師有權對質量問題開具“整改通知單”;
2)有權對違返《員工手冊》中的甲類、乙類過失的人員進行處罰;
3)協(xié)助培訓經(jīng)理做好酒店的全面質量管理;
4)收集、整理酒店各部發(fā)生的案例,并建立檔案,在質量管理會進行討論。
大堂副理
職責:
1)大堂副理隨時與培訓部保持溝通,配合培訓部做好質量檢查管理工作。
2)定期參加培訓部(質檢)召開的各類會議
3)總經(jīng)理授權大堂副理對一線服務部門行檢查督導,對一線員工不符規(guī)定言行舉止提出批評糾正。
4)每月十天一次把部門質量情況報至培訓部(每月的一日、十一日、二十一日);
5)每日8:30前將am記錄本交到培訓部。
權限:
1)大堂副理有權對各部門質量問題開具“整改通知書”;
2)有權對各部門違返《員工手冊》中的甲類、乙類過失的人員進行處理;
部門培訓員:
職責:
1)定期參加培訓部召開的各類會議,如實匯報本部門的質量情況,對酒店質量管理提出自己的方案或建議;
2)對本部門的質量管理工作進行計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調等;
3)對本部門各班組服為或工作質量進行檢查與監(jiān)督;
4)及時準確地將各種質量情況匯報給所在部門的領導。
5)每月十天一次把質量情況報至培訓部(每月的一日、十一日、二十一日)
權限:
1) 有權對所屬部門各分部的質量問題開具“整改通知書”;
2) 有權把質檢過程中發(fā)現(xiàn)的其他部門的問題向所在部門的質檢員通報,或向培訓部反映。
