地產項目銷售管理制度：售樓部管理

地產項目銷售管理制度：售樓部管理

地產項目銷售管理工作:售樓部管理

第三環節:售樓部管理

a、售樓部工作流程

1、市場調查

在銷售前期,有銷售經理組織對項目及周邊環境等情況進行一系列的市場調查,并協助公司做好對項目的考察等工作。

2、銷售政策制定

對項目提出銷售政策、價格計入市姿態等建議,并制定出符合公司要求的價格和優惠措施等。

3、銷售文件的準備

4、人員招聘及培訓(培訓內容:規范、職業道德、能力及素質、整體隊伍素質的提高)

負責對銷售人員的招聘及培訓工作,培訓內容有公司規章制度、房地產基礎知識、銷售技巧等。

5、銷售過程中問題的處理

*簡單情況的處理,先交由銷售主管解決處理;

*復雜情況的處理,先匯報主管,在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經理,由經理指導或協助解決。

6、銷售政策的調整

*以例會的形式組織協調各部門,制定解決方案和調整策略;

*以通報的形式分派給各部門執行并監督實施;

*以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結報告。

b、售樓部職能

售樓部隸屬于公司經營策劃部,是分管公司房產銷售、租賃的業務部門,也是公司對外形象的窗口。

主要職能如下:

1、負責房產的銷售工作,租賃工作,并按規定為顧客辦理有關手續。

2、售及房地產市場的信息資料,做出市場預測,參與設計方案的評審選定

3、擬定房地產銷售的設計方案,提交公司領導及相關部門討論通過后予以執行。

4、積極為顧客辦理產權證。

5、做好公司房地產銷售租賃的綜合統計,妥善管理經營合同等一切檔案資料。

6、參與工程的竣工驗收。

7、參與房地產交易談判。

8、收集客戶意見,及時報請公司領導或反饋給有關部門解決。

c、營造售樓部構架及職能

一、組織構架

1、銷售體系人員構成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)

甲方:財務收款(出納)1人

按揭專員 1人

乙方:銷售經理 1人

銷售主管1人

專職銷售人員4人

2、行政人員:(共6人)

甲方:清潔員 1人

保安員 2人(若銷售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)

司機 1人

二、崗位職責:

1、財務出納

*收繳售樓進款

*退還退房款項

*與銀行進行錢款交割

*開收款收據

2、按揭專員

*與國土局、銀行等政府相關部門進行工作對接

*辦理相關手續

*簽訂正式〈商品房購銷合同〉

3、售樓部經理

*負責與開發商就有關銷售方面的問題進行協調,

*把握市場動向,抓住時機,促成大型客戶的成交。

*掌握并執行公司總體銷售計劃。

*制定階段性營銷重點,季度計劃的實施。

*向上級領導匯報工作。

4、銷售主管

*監控銷售現場,處理現場疑難;

*管理售樓人員;

*收集并反饋市場信息;

*定期調研市場走勢,并結合項目提出對策;

*協助售樓部經理開展其他工作。

5、售樓人員

*負責上門客戶的接待和情況介紹;

*負責與客戶簽訂認購書;

*負責記錄客戶檔案;

*售及樓市信息,并及時向售樓部經理匯報。

*負責與客戶進行價格談判;

*做好客戶后續跟進工作;

*負責與客戶簽訂正式購房合同;

6、清潔員

*售樓中心的清潔工作

7、保安

*負責售樓中心的安全保衛工作

8、司機

*協助、配合銷售部門做好本職工作

d、設計售樓部工作流程

e、規范銷售制度

一、銷售控制

1、銷售控制工作必須嚴肅認真,不得作假銷控,搞小動作,業務員無權私自銷控,若有違反以上情況由個人承擔一切后果。

2、每天銷售情況要及時匯報,并由銷售主管填寫銷控表交給專案經理。

3、所有單位的小控,必須經專案經理在收據上按簽字認可方能生效;如經理不在現場,則先通過電話通知,事后補簽。

4、每天營業結束前由經理和財務部核對,即使當天沒有售出單位,也要匯報。

二、收、退定金

1、定金由財務部專人負責收取,并開訂單或收據,由專案經理和客戶簽字,復印件交專案經理留檔;任何人無權打白條,或私自答應收取客戶定金,否則后果自負;

2、定金的退還,在無國家明確規定的前提下,須經銷售經理批準,退款時,應將原收據收回;

三、簽認購書

1、在定金收取完整之后,應填寫認購書;

2、認購書的填寫應清洗、完整、準確,不得涂改;

3、認購書的一式四聯,財務收款人員、銷售部經理、專案經理、客戶各持一聯;

四、簽合同

1、合同交由專案經理和銷售經理共同監督簽訂和管理;

2、簽訂合同時所需單據證明有:a、繳款收據;b、認購書原件;c、身份證明等其他所需單據并留復印件備檔;

3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協商辦理貨款事宜。

五、辦理貸款:

提供客戶資料、本

公司資料,要求客戶共同配合。

六、交房

1、銷售員通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事項:

1、銷售員要遵守并清楚地完成每個程序;

2、若有違紀現象,公司有權予以解聘或留職查看,并由個人承擔一切后果。

f、規范工作制度

一、考勤制度

1、工作時間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時間45分鐘(輪流吃飯),銷售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:00

2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機,手機開機;

3、病、事假的請假手續:

1)病假:

*銷售人員因病需要休息、須有正規醫院證明

*病假兩天以內由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;

*病假手續必須當天申請

*病假每天扣人民幣30元

2)事假:

*事假手續必須至少提前一天書面申請;

*事假兩天以內由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;

*事假不遵半天按半天計;

*事假每天扣人民幣40元。

4、處罰辦法

1)遲到或早退處分:

*遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;

*遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;

*遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;

*依此類推,情節嚴重者,公司有權解雇。

2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處

*銷售人員在當值時間內無正當理由離開崗位者;

*銷售人員不自覺簽到者;

*代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);

*不按規定辦理請假手續而未來上班者;

*假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者;

*曠工按100元/天扣罰;

*曠工連續2天及每月累計3天以上者,公司有權解雇

二、儀容儀表

1、員工必須經常保持服裝整齊清潔,并按規定佩帶工卡,自覺愛護公司所發的工作制服、鞋等物品。

2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度,不準留小胡子、鬢角。

3、女員工不得披頭散發,頭發不宜過長,以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發色、梳怪異發型,應請勤修剪頭發、指甲、保持清潔。

三、營銷中心行為規范

1、現場接待順序

1)現場接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該銷售員不在,則跳過排在最后,并由下一個人補上。

2)新老客戶區分有兩個前提:a、有無來訪;b、有誰接待過;

3)義務接待,如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在,則由當時排在最后面的銷售員代為接待。

2、辦公用品的管理

所有辦公用品,包括售樓資料、電話等其他工具應統一妥善保管,擺放整齊;不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話,影響銷售業績;

3、銷售單據的管理

每天所有銷售單據,如收據、認購書、財務結算單、付款證明等,須交給專案經理經妥善保管,并在當天營業結束前,上報當天日報表。

4、售樓中心管理

1)售樓中心內保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創造一個良好的售樓環境。

2)接待前臺桌面,只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。

3)個人資料,計算器等應放在自用的抽屜內,接待過程中不準亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。

4)接待工作結束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應及時清理干凈。

5)工作期間,營銷人員應保持良好坐姿,公共空間嚴禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場合大場喧嘩。

5、客戶登記

1)有效客戶登記:銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯系方式,且公司只保障該銷售人員所進行過登記的客戶的權益,當場落定的除外;公司只承認在客戶登記本上的登記記錄,銷售員自己的接待記錄一律不承認。

2)登記期限:自登記之日起一個月內,該客戶為該銷售員客戶,若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時,則公司有權將此登記清除,其他銷售員可以爭取客戶促成成交。

3)銷售人員應清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。

4)任何個人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對造成的后果,公司將嚴肅處理。

6、業務管理

1)營銷人員嚴格按照簽到順序輪流接待。

2)營銷人員對待每位客戶應一視同仁,必須認真完成自已的接待工作,要有認真、嚴謹的工作態度。

3)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認真填寫工作日記和銷售日統計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。

4)接待工作要細致,積極留下客戶的聯系方式。

5)經常保持與登記客戶的聯絡,爭取促成簽約。

6)每位營銷人員簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號、付款方式、付款進度統計好。

7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責。并負責催款,督促客戶按時交款。

8)針對初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。

7、合作與分成

1)有特定合作的銷售員,須在簽單之前協商好后,將合作意向告知經理后方可生效,并以經理簽字后的收據作為成交后傭金分配的依據,否則公司有權處理爭議。

2)絕對禁止爭強公司其他同事的客戶,一經發現,視情節嚴重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領導處置。

四、客戶接待制度

1、原則

總則:一切以銷售活動為主。

*以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務;

*體現協作,互助,謙讓的團體精神;

*體現員工積極、主動的精神面貌。

2、制度內容

1)接待客戶,首先應起身站立,致問候語“您好”,遞名片,然后引導

客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;等客戶落座后,應主動倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。

2)前臺銷售人員在接待客戶時,應保持雙手垂放‘待客戶時,應代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。

3)與客戶辦理簽約和催款時,應注意客戶的隱私性。

4)售樓人員接待客戶實行輪流制,不得挑檢客戶。每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶,以此類推。

5)售樓員每接待每一個客戶都要詳細登記,記錄內容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。

6)每個售樓人員有義務做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時指名找某售樓員,此客戶由此售樓員接待,否則,以現場接待人員登記為準。

7)對經人介紹來訪的客戶,以客戶意向進行接待,有疑難問題向主管或副經理匯報。

8)如果接待過程中發現接待的是他人的客戶,應主動交回給原售樓員,或經原售樓員同意方可繼續接待,否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現場并且無法聯絡,當時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。(具體見提成制度)

9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準。

10)無意中接待了他人已作登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。

11)售樓員無權為客戶私自放盤或轉名,無權直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切費用自負。如果客戶有某種需求,可向主管或副經理提出申請,主管或副經理無法解決,需向經理提出申請,批準后方可執行。

12)杜絕在售樓處爭搶客戶,一旦發現,嚴加處理。

13)《客戶登記本》是發放售樓員提成的第一證據,由現場經理妥善保管,不得涂改和銷毀。

五、銷售部接待規范

為規范銷售部工作人員的職業行為,培養良好的職業素養,體現公司“服務客戶,讓客戶滿意”的服務宗旨,有力促進銷售,完善公司的社會形象,特制定以下規定:

1、接聽電話時,必須使用標準語,如“你好,***銷售部”。

2、接待客戶時,首先應起身站立,并致問候語:“您好”,待請客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時無法安排座位時,應向客戶表示歉意,取得客戶諒解。

3、對每一位看房客戶,售樓前臺業務人員都應熱情接待,詳細介紹項目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對不購房人員有任何輕視態度。

4、不得在工作現場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩,保持現場整潔,有序和嚴謹,給客戶以良好的第一印象。

5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。

6、如與客戶在業務上意見分歧時,應保持冷靜、禮讓和理智的態度,先安定客戶情緒,然后及時與有關部門和相關人員進行溝通,了解情況,統一對外口徑。不得與客戶爭吵,不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進行不禮貌的評價。

7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業務時,必須嚴格維護客戶的隱私權。

8、在接待客戶時,應熱情接待,但不得泄露公司經營機密,不得將公司內部文件外傳。

g、銷售人員業績考核辦法

銷售人員業績考核辦法的制訂是根據公司對銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業績、工作表現、團隊精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵先進,發揚團隊業精神,提高報務質量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況,具體內容如下:

1、 服務質量(占20分)

1.如有客戶投訴一次,且屬于銷售人員的責任,扣20分

2.與客戶發生口角爭執一次扣10分

3.解答客戶問題時不夠耐心,態度泠淡一次扣5分

4.對應掌握的業務不熟練扣2分

5.得到客戶的書面表揚一次加5分

6.得到客戶的口頭贊揚一次加2分

2、銷售業績(占30分)

1.銷售人員每人每月應完成銷售定額套(按人計算)

2.低于銷售定額一套扣1分

3.超額完成銷售定額一套加1分

3、工作態度及責任心(占20分)

1.不服從工作分配扣10分

2.由于缺乏工作責任心,造成工作失誤扣5分

3.工作不主動,缺乏工作熱情扣2分

4.除完成本職工作以外,還能主動承擔其他工作加2分

4、 團隊精神

1.缺乏團隊意識,有破壞集體團結的行為扣10分

2.員工之間不團結各扣5分

3.工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分

4.不積極參加集體活動一次扣2分

5.不計較個人得失,主動為大家服務一次加2分

5、 出勤情況(占10分)

1.每月公休假四天,公休假以外,請假一天扣3分

2.遲到或早退一次各扣1分

3.少休公休假一天加2分

七、提成制度

首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組,公司本著同心同德、共同發展的宗旨,針對售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內容如下:

1.售樓員工資由底薪+提成組成。

2.售樓員底薪為人民幣元/月。

3.售樓員每月的銷售任務為2套/月,銷售2套以下(含2套)按銷售額的千分之一提取,銷售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷售額的千分之一點二提取,銷售5套以上者(從第五套計起)按銷售額的千分之一點五提取,銷售8套以上者另獎元。(具體考核任務根據市場情況而定,以上數字只供參考)

4.連續二個月(順延)不能完成任務者公司有權停發工資和解雇。

5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金,以平均分配的形式發放。

提成具體分類表

業務員具體情況 提成(金額*系數)

a客戶c始終為a接待、且成交a得100%

a、b客戶c首次看樓為a接待,且登記,但成交時為b接待,a不在場且不知客戶要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%

a、b客戶c本應由a接待,但a正忙無法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶應讓給a接待)

a、b客戶c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%

a、b客戶c來找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%

a、b客戶c首次由a接待,客戶c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%

b成交:a得50%,b得50%

a、ba為新業務員不能獨立成交,b協助且成交a得50%,b得50%

注:金額=銷售合同總價

八、銷售合同執行監控

銷售合同執行過程是銷售的重要環節,銷售人員負有督促顧客履約的責任。

1.收款催款過程控制

收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規定的條款進行。當交款期臨近時,銷售人員應主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。

若顧客拖欠購樓款,在時間和數量上超過了公司的底限時,銷售人員應請示主管領導,通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。

2.按期交款的收款控制

原則上要求顧客履行合同規定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進行催款外,還可按合同的有關規定提出對顧客進行處罰意見。

3.延期交工的收款控制

仍盡可能要求顧客按合同如期付款。

4.入住環節的控制

樓宇竣工驗收合格后,銷售人員應給有關顧客發出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應付費用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續。

5.客戶檔案

本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。

6.客戶回訪與親情培養

客戶回訪是我們堅持的服務。通過銷售人員對顧客的回訪,逐步培養與顧客之間的親情,同時通過面對面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅實的基礎。

7.與物業管理的交接

主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。

九、銷 售 結 束

1、銷售資料的整理和保管

銷售部門應將政府有關房地產的銷售政策、法律文件分門別類整理,由相關人員分別保管。

保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫。

2.銷售人員的業績評定

銷售人員的業績評定原則上按年度和項目進行。評定的主要依據有:

*接洽總人數;

*成交數;

*顧客履約情況;

*顧客投訴率;

*直接上級的評價。

3.銷售工作中的處理個案記錄

即將特殊個案(特批優惠、改名、轉讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關憑證,以備忘查詢。

4.銷售工作的總結