第1篇 酒店管理基本知識培訓
酒店管理基本知識培訓
1、酒店的分類
(1)酒店的分類
①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
(2)按酒店建筑規模分類
目前對酒店的規模旅*政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少,區分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級劃分
世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產生白金五星。
酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
二、酒店產品的基本特性
酒店產品有以下幾個特性:
(一)無形性
服務是無形的,對服務質量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。
(二)即時性或生產與消費的同步性
酒店產品的生產(提供服務)是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。
(三)不可貯藏性
酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
(四)產品質量的可變性
產品質量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。
(五)季節性
酒店產品的銷售受季節的影響較大,一個地區的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產品的銷售。
(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響
由于酒店產品具有與其他產品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
酒店產品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態度,去不斷提高服務質量,培養忠誠顧客。
三、酒店的服務項目和基本設施
(一)酒店的服務項目
酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:
1、接待服務項目
如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。
2、客房服務項目
客房出租及房內冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。
3、餐飲服務項目
包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務項目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場服務項目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務項目
旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
7、其他服務項目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設施
酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:
1、前臺接待設施
具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設施
具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。
客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或寫字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設施
具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂服務設施
具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。
5、酒店經營保障設施
(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。
(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。
(3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機構設置與基本崗位職責
(一)酒店的機構設置
酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經常會涉及到與其他部門的協作與配合,因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部門和機構不會有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
(1)服務員操作層
酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。
(2)督導層
主管(領班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責,領班對主管負責。
(3)部門經營管理層
部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務標準,以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
(4)總經理決策層
酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發展目標,同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
②二線為一線部門服務的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權的原則
為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協調原則
酒店的溝通協調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標原則
第2篇 酒店質量管理大綱
某酒店質量管理大綱
質量檢查方針:發現問題,督促落實,完善管理,提高質量
質量管理方針:分析質量,解決問題
質量會議方針:糾正落實,獎優罰劣,提升狀態
質檢組十二格言:
統一思想,加強學習,仔細檢查,認真記錄,敢說敢管,注重細節,彌補漏洞,嚴格執行,人性服務,規范管理,提高質量,績效說話。
質量五零規避:
質量制度不執行=0
會議決議不落實=0
落實過程不跟進=0
跟進處理沒結果=0
服務質量未提高=0
第3篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩定員工隊伍,最大限度發揮員工積極性 如何保證酒店的服務質量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業發展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內涵
人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識。而有效地提高服務效率和服務質量。總之,在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現酒店、顧客和員工的和諧發展的管理,是指以人的全面自由發展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。
二、酒店業對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業,酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發,使其得到最優化的組合,發揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質,不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業興旺人才為本。酒店行業是以服務及文化為主要內容的競爭,其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優秀員工的流失是整個酒店行業所面臨的緊迫而又現實的問題。掌握客戶資源信息、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散,客戶流失,市場縮減,經營成本上升。隨著社會信息化的發展在酒店行業顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現代人力資源理念更加注重開發人的潛能,通過開發和科學管理可以提升其價值,有時會創造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業的重要資本,現代酒店要想贏得競爭優勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現代酒店發展的必然要求。
從本質上講,酒店業生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業經營主體,另一方面把員工作為企業發展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環境,就沒有令顧客滿意的享受環境。”正是酒店業中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業的酒店業是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業已經從傳統的粗放式經營管理走向理性發展之路,人本管理理念為企業贏利能力、及和協發展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。
第4篇 某酒店廚房日常衛生管理注意事項
一、衛生管理
1、有有效的衛生許可證和健康證明,有健全的衛生管理制度,并上墻。
2、有衛生 管理組織機構,配有食品管理人員。
3、從業人員要保持個人衛生,工作服著裝整潔。
4、水質符合生活飲用水衛生標準。
二、衛生要求
(一)原料購買貯存
1、原料庫整潔,通風良好,原料隔墻、離地分類存放,有專人負責。
2、購買原料、食 品有生產廠家或供應商的衛生許可證和檢驗報告單復印件,建立建全食品原材料進貨臺帳,每日記錄,登 記完整。
3、無超保質期食品。
4、冷藏、冷凍設施齊全。
5、有防鼠、 防蠅、防塵設施。
(二)初加工間
1、有上下水設施,并通暢。
2、蔬菜 與肉類、水產品分池清洗,并有標志。
3、房間地面整潔,有1.5m以上瓷磚,墻皮無脫落,無 塌皮,無霉斑。有帶蓋垃圾桶。
4、未加工腐敗、變質或其它感官性狀異常的食品及原料。
(三)冷葷間
1、有上下水設施,并通暢。
2、有專業冷藏、空調設備,室內 溫度不能高于25℃。
3、帶入冷葷間的蔬菜、水果清洗干凈。制作肉類、水產品類涼菜拼盤要 成品帶入,本餐用完有剩菜,要存放在專用冰箱內冷藏或冷凍。
4、有專人、專用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案間
1、有專人負責,專間、專用容器,生熟無交叉污 染。
2、原料專間,有防霉、防塵、防鼠設施,隔地存放。
3、加工間有上、下水設 施。
(五)洗消間
1、有消毒設施,消毒藥品或蒸汽消毒設施。
2、有上 、下水,設施,并通暢。
3、有封閉的保潔設備,定期清洗、消毒。
4、消毒藥品有 廠家衛生許可證和檢驗報告復印件。
(六)烹調間
1、墻壁應有1.5m以上的瓷磚或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墻裙,應做到整潔、無脫落、無塌皮、無霉斑。
2、有排 氣、排煙設施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏設施要有明顯 標志,用后洗凈保潔。
4、需要熟制加工的食品,應當燒熟、煮透,中心部位溫度不低于70℃ ,加工后與半成品或原料生熟分開。
5、在烹調后,食用前需長時間保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品應在10℃以下或60℃以上溫度下存放。
6、使用食品添加劑符合衛生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鮮黃花菜)
三、餐飲業食品索證制度
一、 采購食品和原料按照《食品衛生法》和衛生部《餐飲業食品索證管理規定》索取有關證件。
二 、建立食品采購索證、進貨驗收和臺帳記錄制度,有專(兼)職人員負責食品采購索證、進貨驗收和臺帳 記錄等工作。
三、采購所有食品、食用農產品、食品添加劑都要索取購貨憑證。
四 、采購定型包裝食品和食品添加劑要查驗(或索取)合格證明,檢驗合格報告單;從生產企業采購食品、 食品添加劑時應索取該企業的食品衛生許可證、工商執照復印件和合格證明。從流通環節采購食品、食用 農產品、食品添加劑時,要查驗供貨商的衛生許可證、工商執照,并在購貨憑證上記錄證(照)名稱和號 碼。
五、所有食品、食用農產品、食品添加劑都要驗收合格并如實進行臺帳記錄。
六、不采購無證照供貨商提供的產品,不采購無合格證明的產品,不采購感官檢查不符合衛生要求的產品 ,不采購非定點屠宰單位供應、未經檢疫合格的豬肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第5篇 飯店酒店廚房日常管理任務
飯(酒)店廚房日常管理任務
人、財、物的合理安排和控制是廚房實行高效有序生產的保證,廚房管理的任務就是發揮和調動廚房各方面的因素和力量,為飯店創造良好的餐飲聲譽和經濟效益。不僅如此,廚房管理還必須保證隨時滿足客人對菜肴的一切需要,及時提供優質適量的各類菜點,保持始終如一的產品形象。
一,充分調動員工,工作的積極性
運用情感管理,配合經濟的、法律的、行政的各種手段和方式,激發廚房員工的工作熱情,充分調動員工的工作積極性,是廚房管理的重要任務。員工積極性調動起來了,工作效率就可以提高,產品的質量就更有保障;關心集體、敬業樂群,對技術精益求精的風尚和精神就可能形成并發揚光大。反之員工情緒消極、低沉,將為廚房生產和管理留下種種隱患,廚房的發展和進步、產品開發與創新就變得舉步維堅。
二,完成飯店規定的各項任務指標
廚房作為飯店的一個有機組成部分,理應承擔飯店下達和規定的有關任務和指標,以保證飯店整體目標的實現。廚房是飯店惟一的食品生產部門,飯店為創立企業形象,維護消費者利益,擴大餐飲收益,自然要為其規定一定的任務及考核指標。
完成飯店規定的營業創收指標。營業收入反映廚房綜合收益情況,是廚房各種活動銷售收入的總和。
實現飯店規定的毛利及凈利指標。飯店為積累資金,擴大再生產,提高經濟效益,規定廚房產品的毛利及凈利指標必須實現。這也是廚房管理實際控制結果的一個重要標志。
達到飯店及餐飲部門規定的成本控制指標。
成本控制準確,才能在保護消費者利益的前提下為飯店多創效益,兩者不可顧此失彼。
符合飯店及衛生防疫部門規定的衛生指標。
這是對消費者身心健康負責和保證飯店社會效益的重要考核指標。
達到飯店及餐飲部門規定的菜點質量標準。
質量指標包括出品給客人的感官印象和內在的營養健身等要素。中國旅游服務質量等級規定,飲食優質等級的產品質量客人滿意程度不能低于完成飯店及餐飲部門規定的食品創新、促銷活動指標。研究開發菜點新品、不斷推出各種食品促銷活動,既為餐飲競爭所必要,又是擴大飯店餐飲聲譽、為飯店創收贏利的重要手段。
完成飯店規定的人員培訓及發展指標。
飯店要發展,餐飲要立于同行競爭的不敗之地,廚房就要有一個人員培訓及發展的長遠規劃,并保證逐步實施。
三、設立精練、高效的生產運轉系統
廚房管理要為整個廚房設立一個科學的、精練的、確有成效的生產運轉系統。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設置、信息的傳遞、質量的監控等方面
四、制定工作規范和產品規格
為了保證廚房的各項業務生產有章可循,統一廚房的業務處理程序,維持一致的加工、制作標準,廚房管理者必須明確制定并督導執行各項工作規范和產品規格,從而為提高工作效率和保證出品質量做好基礎工組。
四,廚房生產的規格標準要求:
1,要管理者與員工一致認可。
2,可以衡量和檢查。
3,要保持貫徹不變。
4,科學設計布局廚房
五,廚房的設計規劃和布局既是建筑設計部門的事,也是廚房管理人員份內的工作。廚房設計布局科學合理,則為正常的廚房生產操作帶來很大便利,節省人力、物力,為廚房出品質量也起到一定的保障作用;反之,不僅增大設備投資,浪費人力、物力,而且還為廚房的衛生、安全以及出品的速度和質量留下事故隱患和諸多不便。因此,廚房管理者應積極參與,主動提出和不斷完善廚房的設計與設備布局方案,從而創造良好的工作環境。
六、制定基本管理制度
動廚房員工討論并制定一些為維護廚房生產秩序所必需的基本制度,既要保護大部分員工的正當權益,又約束少數人員的不自覺行為,是十分必要和切實可行的。這自然也是廚房管理的任務之一。廚房所需建立的基本制度有:廚房紀律、出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛生檢查制度、設施設備維護使用制度、技術業務考核制度等。
制度廚房管理制度必須注意:
1.要從便于管理和照顧員工利益的立場出發。
2.內容要切實可行,便于執行和檢查。
3.語言要嚴謹,制度之間、與飯店規定不應有違背和矛盾的地方。
4.措施要以正面要求為主,注意策略和員工情緒。
廚房管理制度,實際上就是廚房員工的行為規則,它說明:什么可以做,什么不可以做,如何去做,做什么可以獲得獎勵,做什么將受到懲罰。
制度一旦制定公布,廚房管理人員必須言語律己,模范執行,確保制度的嚴重性。正如喜來登集團提出的制度好比“紅爐”,其含義有三:
1,它一直保持熱湯。
2,你若碰它,它就燙你(你不碰它,它不會主動燙你)。
3,任何人碰它,都會被燙。
七,督導廚房生產運作過程,滿足就餐客人需要將廚房的硬、軟件進行有機的組合搭配,隨時協調、檢查、控制、督導廚房生產全過程,保證廚房各項工作規范和工作標準得以貫徹執行,生產并及時提供各種風味純正、品質優良的廚房產品,保證飯店各餐廳按時開餐,滿足住店及各類用餐客人的需要,是管理的根本性任務。
督導廚房生產全過程,不僅是廚師長及其他管理人員的任務,而且還是對廚房所有崗位、各個生產流程環節提出的通力協作、全面質量管理的要求。管理者以身作則,身先士卒,以實際行動感染和培養廚房所有員工圍繞廚房生產各項指標和任務,自覺自律、勤奮工作,則為廚房順利開展各項工作奠定了見識可靠的基礎。
第6篇 酒店管理案例：一滴水的心里話
酒店日常管理案例:'一滴水'的心里話
我是來自男生沖涼房1號間的'一滴水',最近親眼目睹了二件事情,不得不讓我傷心和焦慮……
事件一:這件事情要從過年前幾天開始說起,今年的冬天非常特別,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店為了不影響員工的正常生活,為了員工的身體健康,臨時開通了員工更衣室的熱水供員工沖涼,誰想到這熱水一開通,員工哥哥們每天沖涼的時候,不但不抓緊時間,而且還要把家里的衣服搬來一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……總之,讓我的伙伴們都不停一會兒,只聽嘩嘩的響個不停。眼看,衣服終于快洗完了,勞累的伙伴們剛要松一口氣,兩個暖水瓶又拿來了,只聽嘩嘩的裝滿之后,滿載而歸地離開了。只聽伙伴們在暖瓶里拼命地喊著救命呀……放開我……酒店才是我的家……
事件二:這是發生在2月28日的一件事情,又到員工哥哥們下班的高峰期了,我作好了一切準備,等待著給員工哥哥們擦肩揉背。 看,來了一位!哦到了2號間,為什么不到我1號間來呢我走近一看,原來是昨天晚上沖完涼后沒關水閥的那個小子,哼一定是不敢見我了他在2號間里,很快地脫了衣服,猛的把水閥一開,這時,只看他的表情齜牙咧嘴,好象是水很涼。這時,我心里暗暗地想:嘿嘿,誰叫你不看通知,已經停止供應熱水啦!正在我幸災樂禍的時候,他的一個舉動讓我擔心,他氣得用腳向水閥上面用力一按,因用力過猛把水閥按壞了。這下,我可嚇壞了,只能眼睜睜的看著我的伙伴們白白地浪費,本以為他會去找有關部門快速維修,沒想到他竟然視而不見,離去了。過了一會兒,清潔大叔來了,用手轉了轉水閥,水流并沒有半點緩解,為了避免我的伙伴們滿地亂跑,他用兩個拖把擋住之后,也匆匆地離開了……
這……這……這究竟還要淌到何時呀沒有珍惜,沒有愛護,實在令人失望。
點評:
'節約' 是老生常談的話題,作為公司的員工,我們在節約公司能源方面要自覺、自律,有效利用公司給予的福利。發現浪費現象時,應主動站出來,制止這種可恥的行為。
撰寫:人力資源部 z點評:人力資源部
第7篇 麗灣酒店衛生管理自查表
檢查項目結果
環境衛生1.經營場所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。
2.墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。
3.防蠅、防塵設施是否有效。
4.棄物處理是否及時。
客房衛生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發、污跡。
6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。
7.毛毯、枕芯是否超過三個月未清洗消毒。
8.清潔客房時,清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。
9.公共用品是否有完整的更換記錄。
消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專間專用。
11.浸泡水池是否配置充足,標識清晰。
12.消毒藥品是否有衛生許可證件,是否在有效期內。
13.是否有消毒藥物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達到消毒要求。
15.消毒設施是否正常運轉。
16.清洗消毒操作過程是否正確。
17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點,拖鞋、盆是否潔凈。
19.消毒記錄是否完整。
儲藏間20.是否專間專用,無雜物。
21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類存放,擺放整齊,標識清晰。
22.清潔物品與污染物品是否分開碼放。
23.公共用品用具領用是否遵循先進先出原則。
24.領用記錄是否完整。
公共衛生間25.是否有異味、積水。
26.便糟(坐便器)內是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通風系統
28.機械通風裝置能否正常運轉。
29.機械通風裝置的過濾網、進、回風口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。
30.集中式空調通風系統是否按照《集中式空調通風系統衛生管理辦法》進行管理。
工作車31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區域是否分開,標識明顯。
32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放,標識明顯。
個人衛生33.從業人員穿戴的工作服是否清潔。
34.從業人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.從業人員是否持有有效健康培訓證明上崗工作。
36.從業人員是否患有有礙旅店業衛生疾癥而未調離。
用品采購37.是否索取衛生許可證、銷售發票、合格證明。
違禁產品38.是否用包裝標識不全和自制化妝品。
39.是否使用過期產品。
檢查人:檢查日期:年月 日
第8篇 連鎖酒店質量管理組織體系運行系統
連鎖酒店質量管理運行系統:組織體系
第二節質量管理組織體系
一、責任部門:酒店質量管理小組
1、由酒店質檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經理的指導下展開全面服務質量管理工作。
2、人員配置:事業部總經理、事業部人力資源部總監、事業部人力資源培訓質檢經理、分店總經理、分店部門(子部門)經理、分店質檢專員。
協同人員指各酒店的主要負責人員,各區域、各部門的主管人員,以及分店總經理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權對其進行嚴肅處理。
3、質檢組定義
質檢組是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在事業部總經理的統籌下,人力資源部總監的指導下,根據酒店工作(服務)程序、標準和管理規定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內貫徹、組織、監督、執行酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續改進,使酒店科學化、規范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。
4、質檢組工作宗旨
質檢組人員在酒店所屬的各個范圍內進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛生狀況良好,服務周到;各種設施設備的維護,使用都能正常運行;協調各酒店的管理運作,監督管理人員的違規操作,發現并彌補酒店經營之中出現的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎之上,做到監督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉,良性循環。
5、質檢組的工作職責:
①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經理管理決策提供必要的質量信息和技術數據。
②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質量;收集客人對酒店服務質量的反映,督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率。
③、通過酒店督導、管理考核系統,質量管理系統,推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作
(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質量持續改進。
6、崗位工作說明
質檢組長(分店總經理)
【工作關系】
直接上級:事業部總經理
直接下級:質檢組成員
內部聯系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業部總經理的領導下,事業部人力資源部總監的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監督、執行酒店的質量方針、質量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監督、保證作用;在為事業部總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數據和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內容】
1、貫徹、落實事業部總經理各項工作指示、指令和事業部人力資源部總監的意見,負責本酒店的領導工作,直接對事業部總經理負責匯報。
2、以身作則,嚴格執行酒店的有關政策、法令、規章制度和標準。
3、努力學習,熟悉業務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。
4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規章制度。
6、負責本酒店人員的素質教育工作,抓好酒店人員的業務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業務素質。
7、負責定期召開本酒店會議,協調關系,布置和總結工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現象,嚴明紀律。
8、按時參加事業部總經理主持的各種例會及專題會議,定期向事業部總經理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經理主管崗位責任制的執行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質量檢查,了解客人反映,調查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業部總經理臨時交辦的其他任務。
二、質量管理責任相關部門:各酒店各部門
酒店質量管理系統指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經理到員工、每個部門、每個人都是質量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質量管理的責任。
各部門質量管理職責:
1、執行酒店的質量管理方針和目標,確定本部門的質量目標。
2、確定本部門各崗位的質量職責和權限。
3、執行事業部人力資源部質檢組的質量文件。
4、研究并確定本部門的服務質量控制措施。
5、組織并開展質量管理培訓活動。
6、組織并開展本部分們的質量管理活動。
7、定期檢查本部門質量管理的效果。
8、協助質檢組對本部門質量管理工作的檢查。
第9篇 酒店部門經理六項管理意識
酒店部門經理要具備的六項管理意識
經理就是經營和管理,作為一名合格的部門經理要具備和學會以下六項管理意識:
一、責任到位意識
責任到位意識,是指部門經理要按照各自的崗位職責管理轄區,認真地抓好各項工作,對每項工作任務的完成和落實標準都必須具體化,對本部門業績的表現點在哪里員工對每項工作是否都非常明確員工是否知道干什么、怎么干、達到什么標準、干完以后向誰匯報等等,一切工作都必須量化到崗位。因為現代管理就要求用標準和數字來檢查工作的好壞。
二、工作效果意識
工作效果意識,是指部門經理對本部門和下屬各項工作任務的完成,必須要有效果的顯示標準。作為部門經理要時時掌握對酒店創收份額的達標,正常的情況下客房創收應占總收入的50-55%,餐飲創收34%,娛樂休閑創收30%。在效益標準上,客房的效益標準要達到76-78%,即費用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品費用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經營管理費用為28-30%、部門利潤為30-32%。娛樂休閑創收凈利潤要達40%。作為經理必須要學會算賬,要知道營業與成本的關系。
二、效益達標意識
效益達標意識,是指部門經理對本部門的效益完成,必須要有達到的具體指標。餐飲部對每個餐位的年創收指標、客房部對客房每個標準間的年創收指標、每個員工的人均創收和人均創收指標都要具體下達。營銷部、娛樂休閑部等各部門經理要有一種數據自我效益指標意識。
三、強烈競爭意識
強烈競爭意識,是指部門經理對本部門的產品,時時刻刻都要注意在市場上的競爭能力。因為產品必須在共性中尋求個性、尋找自己的特色,才能有競爭能力。就酒店的大堂副理和值班經理而言,就應要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向導和“小百科”,隨時為客人提供服務,不能使客人在大堂等候服務超過60秒。對員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動作要輕。
四、質量標準意識
質量標準意識,是指酒店部門經理在服務質量標準上,始終要堅持做到滿足客人的“四項需求價值”,即安全價值、舒適價值、感情價值、時間(效率)價值。安全,主要是客人人身安全,財產安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務動作要輕快。總機的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當中如達不到這一點,總機的服務是不合要求的。效率(即時間限定服務),客人一到前臺,等候時間不能超過60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準用2~3分鐘。包括衛生標準等這一切是以效率為標準,部門經理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質量標準意識。
五、成本控制意識
成本控制意識,是指部門經理對本部門的成本控制,必須要有參數。客房的費用要控制在22~24%,客房用品質量要高、整體花費要低,就在于有嚴格低值易耗品費用的控制。客房部經理必須掌握當天出租房多少、發客用品多少。采購,每周都要制定應急采購市場比價單。財務部經理對酒店一切用品、價格要了如指掌。成本大約分:投資成本、人力成本、水電稅收、房租費、物品采購、公共均攤費、維護保養費、設備設施折舊、廣告宣傳費、其他開支等,除了這些才能談利潤。
六、安全防范意識
安全防范意識,作為部門經理我們要學會和懂得保護酒店客人和員工及財產安全,細心思考設備設施運作安全性,操作和服務過程中是否存在安全隱患,要具備安全隱患預見性及事故處理組織能力、能培訓和監督員工生產和服務過程中的安全知識和意識。酒店是人員密集型產業,所以要有隨時警惕防火、防盜、防意外等突發事件,要學會做突發事件預案。
作為酒店部門經理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達標,取決于部門經理的上述六項管理意識,此六項管理意識也是酒店考核部門經理工作業績的基本原則。
第10篇 合格酒店管理者素質
合格的酒店管理者的素質
一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面:基本素質、專業技術素質和管理素質。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業道德;有良好的心理素質,酒店行業是一個工作時間長,工作壓力大的職業,沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業里有大的作為的,更加不可能成為優秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。
(2)專業技術素質。作為一個部門的管理者,應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作,管客房的沒有做過房間,要想把這個部門管好是非常不容易的。
(3)管理素質。必須熟悉管理的五大要素:計劃、組織、協調、控制和激勵,需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識,還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉:
1.管理能力方面
“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組,一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞,制度本身的好壞關系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度,并時刻監督檢查制度的落實情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門管理好了,作為管理人員,要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店,對酒店的前景充滿信心,對酒店領導抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發展,共進步。平時和員工親密接觸,做到工作上的領導,生活上的朋友,沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理,現場管理,因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。
2.個人形象方面
作為一個酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,頭發要干練,不應該留長發,長指甲,保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外,更加是為了規范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務,試想,一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領導,同事以及下級員工交流,那么對管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說說的話有沒有影響力這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制,一句話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的,作為酒店行業的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切,沒有掌握一定的外語交際能力,在服務其他國家和地區客人的時候,變成了“啞巴”,服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭,“我命令”“你必須”之類生硬,蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對這點我自己有深刻的體會,凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會出人意料的順利。你的職務越高,你的態度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威信及形象,甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊,正直嚴謹的管理者,必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規范。如果自身隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國有句老話:“看人學樣,上梁不正下梁歪。”什么樣的領導帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規范,符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“ibm”(“大嘴巴”)現象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說可不說的話堅決不說,不利于安定團結的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的,結果管理干部卻每天踩著點上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點上還包括業務能力方面,員工對業務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個c/i,5分鐘一個c/o,結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光,或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來,結果您自己卻需要一個小時,那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢,孰能無過但是犯了錯誤之后的反省非常的重要,也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯誤可能是因為不小心,也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯誤,怕的是不總結,不反省。明知道是錯誤不去改正,這樣就很可怕。
6.解決問題方面
發現問題容易,解決問題難。作為管理者首先要具備發現問題的能力,要發現問題就要有標準和規范,這個標準和規范不是個人主觀臆斷出來的,也不是閉門造車,更加不是以前的經驗照套照搬,而是酒店的操作規范和標準流程。這個標準是發現問題的根本參考依據。發現問題要提出切實可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決,這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對照以上各點,發現自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個合格的管理者進而成為優秀管理者的道路上,我還是一個小學生,一步一個腳印,踏踏實實,沒有捷徑,更來不得半點虛假。
第11篇 連鎖酒店質量管理概述
某連鎖酒店質量管理概述
質量管理是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷,那我們bs連鎖酒店又是怎么來看待質量管理的呢
質量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在bs連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。
從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。
誤解一:出什么價格,有什么品質;
真相一:質量必須超出顧客的期望--物超所值。
誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質量越高;
真相四:從源頭抓起;
誤解五:質量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。
第12篇 zz星級酒店文明建設日常管理
(一)制定酒店創建規劃
酒店每年年初都要根據有關創建活動的要求,結合本單位實際,制定本年度創建文明單位的規劃。規劃主要包括:指導思想,達到的具體目標以及創建措施,并將創建措施層層分解,落實到每個部門、班組和員工,并報文明建設領導小組備案。
(二)發動員工廣泛參與
要結合規劃的制定和實施,在員工中廣泛進行思想動員,宣傳本單位創建目標措施,增強員工的創建意識,引導員工以主人翁的姿態積極參與創建活動,要圍繞經濟建設這個中心,結合行業特點和酒店實際,組織豐富多彩的創建活動,開展創建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動,開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區之間的共建、聯建活動,形成層層創建,人人創建的生動局面。
(三)開展企業文化建設
要以*理論為指導,把確立集體主義的價值觀作為企業文化的核心,培育有金海灣特色、企業個性、能凝聚人心的企業精神。要以職業道德建設作為企業文化建設的基礎,通過服務規范和科學管理,引導員工向賓客提供優質的服務和優質的產品。要發揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優勢,形成自己特有的企業文化,,樹立酒店良好的社會形象,更好地為企業的產品服務。
企業宗旨
(1)經營管理宗旨:批判、創新、完善、提高。
(2)服務宗旨:了解賓客需求,提供及時、優雅、恰到好處的服務。
(3)服務質量宗旨:
a、酒店必須提供高質量的服務,其措施是采用嚴謹的策略制度和人員管理滿足或超常滿足現有的、新的內部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過創建以服務宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場份額,提供比競爭者更多的價值,并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。
企業精神
文明、和諧、奮爭、創新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質文明建設,又要抓精神文明建設,力爭兩個文明雙豐收;從微觀方面,每個干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團結,倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協力,團結協作。
奮爭:發揚拼搏精神,爭創一流。
創新:強化“創新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點,努力形成創新導向型的價值觀,在管理與服務各項工作中,真正使批判、創新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。
企業目標
培養一流的人才,追求一流的管理,達到一流的服務,創出一流的效益。
培養一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求,把員工培養成“四有”新人。
追求一流的服務:按照五星級酒店的要求,嚴格制度,嚴格要求,嚴格管理,講究規范。
達到一流的服務:把客人視為上帝,用標準化、程序化、規范化的要求,為中外賓客提供優質服務。
創出一流的效益:堅持經濟建設為中心,即抓住經濟效益,又抓住社會效益。
企業文化
(1)企業文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實務》、《員工手冊》等各項規章制度進行規范,作為我們的行動準則。
b、物質文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會,報告會,故事會,重大節日五一、十一、元旦、春節,舉行文娛聯誼活動寓教于樂,豐富員工的業余文化生活。
(2)核心價值觀:創新。
批判創新、完善提高,作為我們的人生價值觀、酒店發展觀。
企業理念:
建設溫馨家園,創造美好未來;心心相印,永遠相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責,風雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創造發展空間。
(3)管理理念:嚴謹科學,務實高效。
(4)服務理念:客人是我們的上帝,提供優質服務。
(5)質量理念:讓客人滿意的產品,是優秀的人干出來的。
(6)市場理念:緊盯市場創美譽,一切為客人著想,贏得客人的心,以市場為中心尋求市場商機,人人創造市場。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭做市場有心人,信譽至上,產品優良。
(8)技術創新理念:繼承又發展,創造新市場。
(9)競爭理念:干任何事情都要爭第一,創一流。
(10)品牌理念:創特色品牌,擴大市場份額,追求新、奇、特。
企業的運行模式
集團化、產業化
未來酒店的發展,要走集團化、產業化的路子。堅持一業為主,多種經營。
企業的管理模式
堅持宏觀與微觀管理相結合,實行管理科學化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個中心
以市場為中心,我們要根據永遠在變的市場不斷提高工作目標。
圍繞目標提高工作質量。
(3)掌握三個基本原則
a、循環原則:凡事要善始善終,都會有一個循環原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業比,沒有比較就沒有發展。
c、不斷優化的原則:根據“木桶”理論,找出薄弱項,并及時整改,提高全系統水平。
(4)抓好工作的四個環節
工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結。
(5)解決問題三步法:
a、緊急措施:將出現的問題臨時緊急處理,避免事態擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過度措施:在對問題服務與產品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發生。
c、根治措施:針對問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發生問題的外部環境。
(6)控制幾個要素:
干什么工作都要考慮:目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務產品形象用語:
(1)客房:舒適快樂,家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營養豐富。
(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務:文明天使,周到細微。
我們的工作作風:
快速反映,雷厲風行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優勢:
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團隊合作 攜手共進
經驗成熟 永不自滿
完善設施 獨領風騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎上的開放式管理,在重視不同觀點的包容式的工作環境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態度積極參與企業的運作,為企業與自身的發展提供機會。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業務素質,培養“四有”新人,堅持集體教育與個別教育,堅持從實際出發、實事求是,堅持解決思想問題與實際問題,堅持典型引路,以抓正面為主,堅持以教育為主,以懲罰為輔,堅持開展文體活動,寓教于樂。
15、思想警示錄
(1)千方百計地滿足客人的需要,是我們的工作目標。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護酒店的形象,首先要愛護自己的形象。
(4)自己的責任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務,做一線表率。
(7)水是生命之源,節約點點滴滴。
(8)把別人認為絕對辦不到的事辦成。
(9)把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。
(10)為客人著想,對客人真誠。
(11)客人永遠是對的。
(12)批判、創新、完善、提高。
16、時刻提醒
(1)牢記創業難,守業更難。我們只要創業,不要守業。
(2)我們朝著集團化的目標發展。
(3)科學管理,克服隨意性。
(4)優質服務,第一講質量,第二講質量,第三還是講質量。
(5)對每一個服務對象都要講信譽。
(6)管理的關鍵,要達到知與行統一。
(7)時刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評與自我批評。正確對待自己,正確對待別人。
(9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對競爭激烈的市場,我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對待工作,領導在場與不在場一樣,為客人服務內賓與外賓一樣。
(四)組織行業達標活動
要緊密結合行業特點和企業實際,以“當先進,找差距”為動力,以提高員工素質和企業文明程度為目標,以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達標+模式+特點=優質”為要求,緊緊抓住“全行業、規范、達標”三個要素,廣泛深入地開展規范服務達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫,在執行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調查、聽取賓客意見、接受社會監督、不斷提高服務質量,并“鞏固、提高、延伸”達標成果,努力創建文明行業。
(五)抓好日常思想教育
要結合形勢、任務和員工的思想實際,學習*理論和江總書記“****”的思想,開展愛國主義教育,弘揚艱苦創業精神,加強社會主義道德建設,提高員工的思想道德素質,樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。
(六)運用典型推動創建
要善于運用普遍號召與典型指導相結合的“兩次推動”方法,深入部門、班組,發現、培養和總結創建活動中先進事跡和典型經驗,適時地進行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發揮先進典型的指導、示范和輻射作用,增強群眾建設社會主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動,以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設施的建設,為員工開展文體活動提供必要的條件。
(八)加強創建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動,總結經驗,找出不足,積極整改,提出進一步加強創建工作的措施。對創建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎,對創建成效不明顯或發生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助,限期整改。酒店的自查結束,應上報上級單位,并做好準備,接受上級單位每半年一次的創建工作綜合檢查。
(九)建立創建活動檔案
