星級酒店業危機知識管理
星級酒店業危機知識管理
星級酒店酒店業的危機管理是一個十分現實的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現后,跨國酒店集團的管理公司都能在一個月內向管理所屬酒店下達詳細的應對措施,反映了對危機管理的重視程度。由于危機管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機管理
17世紀的莎翁現在已經成為管理靈感的來源之一,全球企業巨子美國通用汽車公司董事會曾給總經理下達一項指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報告。這件事并非發生在4月1日愚人節,董事會成員也沒有喝醉酒,這個決議是非常嚴肅的。
通用公司董事會的這個決議實在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。
企業成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會的結晶,而管理只能靠企業自己。管理界人士一致認為,管理既是技術,但更是藝術,是藝術就是相通的,其精髓存在于文學、音樂、美術,也同樣存在于軍事、體育、企業,從個體中抽象出共性,再用共性來指導個體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛德蒙合著的《莎翁商學院》中,列出了五個典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個事例分別關系到決策、應變、謀略、危機處理和風險管理,其中危機處理和風險管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個角度看,許多創新實際上來源于危機的發生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對危機也能一分為二,它在制造災難的同時使人們尋找出應對辦法。
發生危機是不幸的,但在發生危機后放過它則是加倍的不幸;實行危機管理則是化害為利。
2、危機知識管理――讓危機生財
我們如何從避害中來趨利呢,這就是危機管理的課題。
美國勞工災害haendich法則中提到,一件重大災害的背后,有29件輕災害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經驗發生。因此,注意細節是危機管理的重要原則。
在管理學中有一個“水桶理論”,把企業比作水桶,企業的各個環節就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業的經營實績就取決于最薄弱的環節。
平時,我們習慣于總結成績和經驗,不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會在意尋找最薄弱的環節,豈不知,薄弱環節即使是細節,也會鑄成大錯。
在英國流傳著一首民謠:“少了一個鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰馬;倒了一匹戰馬,失去一個戰役;失去一個戰役,丟了一個國家”,說的是1485年理查三世在一次關鍵戰役中因坐騎的一只馬掌少了一個鐵釘而失蹄,從而戰敗并成為俘虜,失去了統治權,這是一個典型的例證。
一個細節尚且如此了得,更何況許多環節都是很重要的。
從危機管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環節。
如果管理機構職能交叉不清,表明機構設置已經不能適應形勢需要,必須實施機構再造。
管理人員知識跟不上需要,只能從提高素質入手,建立學習型企業。
企業內耗嚴重,說明缺乏團隊精神,首先要加強溝通。
以上僅是常見的危機病例,在每一個問題之中,還可以找出最薄弱的一個環節,也就是把每個問題看作為一個木桶,再從第二層次來找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數和無關緊要的多數”已經深入人心,20%的事項決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數。
企業是怎樣前進的呢,它是通過兩個途徑實現的,一個途徑是最大限度地發揮優勢,盡可能地“揚長”;另一個途徑就是不斷地揭短、克服危機、并加以改進,最大限度地“避短”,人們往往注重揚長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個樸素的真理。
我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來,不要因此而作懲罰,進而使失敗的信息成為知識管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機知識管理實現了讓危機生財。
