第1篇 某某五星級酒店質量管理手冊
一、 質量是什么呢
質量是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢
質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。
從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質;
真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質量越高;
真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。
誤解五:質量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質量零缺陷---我們的目標
我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內在銀行帳戶中會出現22000個錯誤支票;
一分鐘內有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、 質量理念
質量是企業之命脈;
沒有質量,就沒有明天;
質量是價值與尊嚴的起點;
提高質量就是降低成本;
質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;
質量是企業唯一不能妥協的經營理念;
質量是企業競爭致勝的關鍵。
四、質量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業形象;
第二條有利于調動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;
質量管理部專業質量管理人員負責對企業質量管理工作進行管理。
六、質量管理原則
第一條 注重細節,追求完美;
革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;
第二條 質量管理具有否決權
質量管理工作在企業日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條 全方位全過程原則
質量管理工作是面向全企業的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。
第四條總經理直接掛帥原則
質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業性
質量管理人員必須是企業中最優秀的管理人才和專業面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業負責與全員負責原則
各級管理人員是企業質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第七條監督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第八條標準規范化
質量管理工作的一個重要前提,是企業經營管理工作各環節的標準與規范化的建設。
第九條嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第十條獎優罰劣原則
質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行“獎優罰劣”。
七、質量管理運行規程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。
領班
工作時間里采取定點和游動的方式在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現場的連續不斷地巡視來對工作現場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。
部門經理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業務質量;召開質量研討會。
質量管理員
按照分工進行質量管理工作的指導和監控.
質量管理部經理
每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。
總經理
負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。
八、質量管理程序
第一步制定標準
各部門根據被服務者需求信息,設計服務的過程及標準,并根據顧客和員工的反饋信息,經過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。
存在問題:無系統成文的質量標準
危害:憑經驗管理質量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據。
原因:
1、 部門對規范的標準模糊
2、 領導對酒店的質量標準作用認識不足
3、 行使制定及修改質量標準職責的組織不明確
有效質量標準的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強調重點;
5、 及時修改;
6、 既切實可行又有挑戰性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬;
2、 借鑒行業標準或其它企業標準,并根據海景實際制定標準;
3、 根據顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。
第二步學習標準
根據標準化要求,通過組織知識競賽、技術比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。
存在問題:傳統的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒有規范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經驗傳授;
2、 師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;
3、 培訓工作沒計劃;
4、 我們的培訓力量薄弱;
5、 入店培訓考試只是走過場。
培訓原則:
1、 幫助員工進步為目的
2、 個人學習與團隊學習相結合
3、 學以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓制度,并嚴格執行
2、 完善工作標準與程序
3、 通過組織知識競賽、技術比武、辯論賽等方式進行團隊學習。
第三步組織實施
明確各級人員自己在質量工作中的基本職責;
將質量結果與個人利益聯接;
組織人員落實質量管理部發出的質量整改通知中的內容。
存在問題:鐵打的服務流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降
原因:
顧客的服務質量標準在不斷變化,我們的實現的服務質量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應萬變。
質量差距原理:
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質量標準制定等產生影響,最終使顧客感到服務質量差距。
2、質量標準的差距
服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質量的實現產生影響,最終使顧客的感到服務質量差距。
3、 服務交易的差距
服務運作過程中,與質量標準的差異,使顧客感到質量差距
4、 營銷溝通的差異
在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質量的差異
顧客感知的服務質量與期望的不一致而產生的差距
措施:
1、 加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望
2、 根據上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。
第四步 檢查督導
檢查質量工作落實情況;
幫助解決質量工作中遇到的問題;
質量管理部人員負責對各部門質量工作進行常規監督檢查和指導
問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質量。
原因:
1、 錯誤的質量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質量文化,則不易扭轉;
2、 質量激勵機制有缺陷;
3、 檢查人員本身質量知識欠缺。
專業質量質量管理原則:
1、 指導;
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵;
措施:
1、 改正質量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。
2、 改進質量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。
第五步 總結提高
注意隨時搜集整理質量管理工作中發現的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。
問題:每天匯報,不見提高!
危害:質量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降
原因:
1、只對檢查結果做初級整理---檢查結果流水帳。
2、從專業質量管理員到普通員工的質量知識缺乏,不能從工作提煉出質量差距。
3、質量改進無計劃。
持續改進原理:
持續改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們全體員工完成持續改進循環過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創意,而后將各部分集成為標準的操作規程,一個循環周期結束。持續改進就是要求一個循環接著一個循環地展開。
措施:
1、 首先對所有員工進行質量管理培訓,不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規程形式確定下來;
3、 將持續改進內化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關聯;
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個質量管理程序存在的問題
在質量管理程序中忽視對實現質量所耗成本的控制。
危害:利潤下降
原因:對質量成本不了解
對質量成本重視不足
由于既涉及質量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實現顧客滿意的質量。
原理:質量成本由以下四個部分組成。
預防成本---為避免差錯發生或檢查成本最低化有關的活動和工作的費用,如質量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質量改進計劃等。
檢查成本---檢查服務狀況是否符合質量標準所發生的費用,如暗查、定期檢查。
內部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發生的費用,如質量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質量成本高低與個人利益掛鉤;
2、 學習質量成本有關知識,作為上崗考試的必修知識;
3、 分析自己工作的質量成本構成;
4、 消除實現質量過程中不必要的浪費;
5、 對質量不變而降低成本的員工給與獎勵。
九、質量管理執行規程
1.企業的質量管理實行“質量管理部”領導制度,設質量管理經理崗位,下轄專業質量管理員若干名。在總經理直接授權下,質量管理經理代表總經理行使質量管理權,各質量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規工作由質量管理經理領導,并直接對總經理負責。
2.質量管理員必須具備至少兩個部門的專業權威性資格,并通過企業“質量管理員資格考試”,取得“質量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質量管理經理主持,討論前一日企業質量管理工作的有關情況,交流經驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質量管理專門例會”。
4.由“質量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。
5.“質量管理部”負責對各級管理人員定期進行質量管理專業培訓和考核。
6.“質量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監督執行。
7.“質量管理部”負責主辦“質量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發上周的“質量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質量事故處理決定,等等。每月底召開質量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關準備。
8.“質量管理部”負責主辦每月一次的全企業質量管理研討會,提前一個周發出通知征集論文,并評選優秀論文,進行獎勵。
9.專業質量管理員對巡視中發現的問題和閉路電視監控系統發現的重復問題,按照制度的規定直接填寫一式四聯的質量評定單,第一聯留存質量管理部,第二聯交當事人,第三聯交該部經理,第四聯交人事部執行。
10.質量管理部的質量管理實行“質量管理風險共擔制度”。根據各部工作特點和質量管理綜合評估結果,對連續未能達到質量管理合格率的部門,除對部門經理進行一定的經濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質量風險共擔意識,提高全員質量管理的意識和自覺性。
11.質量管理工作實行“發現問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發生。
十、質量仲裁與反制約機制
1.凡屬在質量管理工作中出現的爭執、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質量仲裁。
2.質量仲裁機構為中心的“質量管理委員會”,該委員會由總經理、質管總監及各總監組成。出現需仲裁的質量問題時,由當事部門向總經理提出仲裁要求,總經理根據情況決定召集相關部門人員詢問情況,實施仲裁。
3.各部門發現專職質量管理員公報私仇、以權謀私等惡劣現象時,可直接向質管經理提出內部投訴。一經查實,將撤消該質量管理員的職務,并給予一定的經濟處罰和行政處分。
4.對因工作方法不當連續受到部門三次內部投訴的質量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關部門基層實習至少一個月,由所在部門經理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業質量管理工作。
5.發現部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業質量管理員的作法,一經發現,必將嚴懲,絕不姑息遷就。
6.質量管理部旗幟鮮明地支持各質量管理員的工作,也要求各質量管理員努力把工作方法完善起來。質量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調動各級員的工作積極性,共同為企業的繁榮做出貢獻。
第2篇 z五星級酒店質量管理手冊
某五星級酒店質量管理手冊
一、質量是什么呢
質量是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢
質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。
從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質;真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質量越高;
真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。
誤解五:質量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質量零缺陷---我們的目標
我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內在銀行帳戶中會出現22000個錯誤支票;一分鐘內有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質量理念
質量是企業之命脈;
沒有質量,就沒有明天;
質量是價值與尊嚴的起點;
提高質量就是降低成本;
質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;
質量是企業唯一不能妥協的經營理念;質量是企業競爭致勝的關鍵。
四、質量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業形象;
第二條有利于調動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;
質量管理部專業質量管理人員負責對企業質量管理工作進行管理。
六、質量管理原則
第一條注重細節,追求完美;
革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;
第二條質量管理具有否決權
質量管理工作在企業日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條全方位全過程原則
質量管理工作是面向全企業的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。
第四條總經理直接掛帥原則
質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業性
質量管理人員必須是企業中最優秀的管理人才和專業面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業負責與全員負責原則
各級管理人員是企業質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第七條監督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第八條標準規范化
質量管理工作的一個重要前提,是企業經營管理工作各環節的標準與規范化的建設。
第九條嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第十條獎優罰劣原則
質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行“獎優罰劣”。七、質量管理運行規程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。
領班
工作時間里采取定點和游動的方式在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現場的連續不斷地巡視來對工作現場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。
部門經理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業務質量;召開質量研討會。
質量管理員
按照分工進行質量管理工作的指導和監控.
質量管理部經理
每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。
總經理
負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。
