第1篇 物業管理師物業管理實務試題-第十四章客戶管理
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語言表達(表情、姿態)
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關內容可參見教材第211頁。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網絡交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關內容可參見教材第211頁。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進先進技術和手段,加強客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內容。故本題選c,有關內容可參見教材第212~213頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容()。
a檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業主、業主大會和業主委員會等的溝通是一項長期的工作
d定期召開業主座談會,實施客戶滿意度調查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。
5.關于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平
b客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實際感受全是真實的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解。客戶的實際感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。
6.客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是()。
a調研的目標是什么
b調查的結果將對哪些部門產生影響
c被調查的客戶是否已交納物業管理費
d如何交流本次調查的數據
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。c選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選c,有關內容可參見教材第220頁。
7.物業管理企業和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。
a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
b擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
c充分熟悉和掌握物業的基本情況
d熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業管理企業溝通工作含:與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業單位以及與專業公司的溝通。故本題選b,有關內容可參見教材第212頁。
8.下列不屬于與業主(或物業使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業管理相關法規的宣傳
c物業服務需求以及其他需求的受理
d與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選d,有關內容可參見教材第211~212頁。
9.不屬于物業管理投訴處理要求的是()。
a詳細記錄、總結經驗
b“誰受理、誰跟進、誰回復”
c必須滿足業主要求
d盡快處理、時時跟進
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關內容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面()。
a與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
c與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
d客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶
e與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流以及與業主或物業使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第21 1~212頁。
d選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213―214頁。
2.以下哪種是物業管理企業與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作的要求()。
a熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐
b熟悉和掌握物業、和業主及物業使用人的基本情況,熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求
c對物業管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關部門溝通的準備,e選項是與建設單位、市政公用事業單位、和專業公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關內容可參見教材第212頁。
3.在物業管理與服務運行的過程中,引起物業管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業管理服務和物業服務收費方面
b房屋質量方面
c社區文化活動組織方面
d突發事件處理和毗鄰關系處理方面
e市政設施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。b選項和e選項的內容是物業管理的實踐中經常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業公司投訴更方便,而經常把不該投訴的物業公司的問題投訴到物業公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關內容可參見教材第215頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內容是建立跟蹤分析和會審制度中的內容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題
e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內容。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第213頁。
5.物業管理服務中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個人親臨、委托他人
c請媒體刊登
d通過網絡投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容和方式的掌握程度。c選項的內容在物業管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
6.物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中出現的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象
b正確看待物業管理投訴,并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通的機遇
c業主的投訴可反映出物業管理與服務中存在的缺陷,也可折射出業主對物業管理與服務的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務
d如果對待業主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業的品牌聲譽
e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業管理投訴處理要求”中的內容。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第215~216頁。
7.物業管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應包含()。
a真誠對待,冷靜處理
b取得協議,監督解決
c及時處理,注意質量
d總結經驗,改善服務
e耐心傾聽,不與爭辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
8.測量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統
b客戶滿意度調研
c失去客戶分析
d競爭者分析
e建立“首問責任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內容是物業管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第219頁。
9.物業管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結經驗改善服務
c調查分析原因
d及時處理注意質量
e判定投訴性質
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內容是物業管理投訴處理方法中的內容。故本題選a、c、e,有關內容可參見教材第216~217頁。
10.為保證客戶滿意度調查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調查競爭對手的客戶
c應該由誰執行本過程
d決定答謝方式
e分析
結果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內容中,闡明調查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內容。有關內容可參見教材第221~222頁。
11.與建設單位、專業公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準備為核心
b明確各方職責權利義務
c物業管理企業要擺正位置
d建立跟蹤分析和會審制度
e熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內容,e選項是與業主或業主大會溝通的準備。有關內容可參見教材第212。213頁。
12.與業主的溝通交流的內容包括()。
a物業管理相關法規的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業投訴的受理
d物業投訴處理的反饋
e物業管理服務內容和標準的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內容理解。b選項是溝通管理中的內容。有關內容可參見教材第211~213頁。
13.客戶滿意度調查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調查的結果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關內容可參見教材第219頁。
三、案例題
1.你是某物業管理公司客服部經理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調
查。請寫出客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調查的策劃――利用客戶數據庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調查――分析結果――報告反饋與實施戰略行動計劃――客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的掌握。有關內容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調查實施步驟”。
2.你是某物業公司的員工,職位是客戶服務經理,服務于某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據。
(1)物業管理費是物業公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費,物業公司的服務是針對整個物業的公共部位和公共設施,提供包括公共設施的維修維護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內,業主應向開發商提出,若超過保修期,則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。
若物業公司接到業主的保修,并承諾提供此特約服務,物業公司與業主之間就成立了維修合同,若物業公司沒有及時修繕,則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同,業主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。
物業管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應的部分物業費,陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業管理費的做法是不妥當的。
(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續催繳物業費,并保存催繳證據;若在保修期內,及時協助業主告知開發商或開發商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業主的特別委托,答應修理漏水水管,則應及時提供服務,否則即構成對《維修合同》的違約,業主有權要求索賠,并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。
3.a物業公司負責b寫字樓的物業管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業部趙主管,協商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神,答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無這方面的規定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權與使用權歸屬于全體業主,任何單位或個人在未得到全體業主(業主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業主進行更好的服務,但是客觀上已經對其他業主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發生,建議物業公司在《業主公約》、《服務協議》中約定物業公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業主(業主委員會)的同意。
4.你是某物業公司客服部經理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉快的環境中進行溝通和交流。
(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時,應態度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取
相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內容可參見教材第213―214頁。
5.你是某物業公司客服部經理,經常會處理客戶投訴,請寫出物業管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內容――判定投訴性質――調查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業主――回訪――總結評價
第2篇 物業管理師物業管理實務試-第十五章物業管理應用文書
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十五章物業管理應用文書
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.屬于內行文、上行文和后行文的行政公文是()。
a決定b報告c通知d通報
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對行政公文的掌握。“決定”是內行文或下行文;“通知”是內行文、下行文或前行文;“通報”是內行文、下行文或后行文;“報告”是內行文、上行文和后行文。故本題選b,有關內容可參見教材第231~232頁。
2.唯一不受內外、上下、用印等規范限制的行政公文是()。
a 函b意見c批復d會議紀要
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對會議紀要的掌握。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。
3. 在實際使用的各類文書中,規范性最強的是()。
a行政公文b事務文書c制度文書d禮儀文書
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區別的掌握。故本題選a,有關內容可參見教材第235頁。
4.以下哪種文書不是行政公文()。
a決定b通報c意見d守則
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區別的掌握。“決定”、“通報”和“意見”行政公文,“守則’’是制度文書。故本題選d,有關內容可參見教材第231和234頁。
5.會議紀要開頭不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一項內容()。
a起止時間
b參加人員
c記錄人
d主要成果
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。故本題選c,
有關內容可參見教材第240頁。
6.以下不屬于物業管理事務公文的是哪一項()。
a計劃b總結c大事記d會議紀要
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區別的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。
7.行政公文與其他文書最簡單的區別辦法是()。
a從公文標題上加以區分
b從公文內容上加以區分
c從發文單位上加以區分
d從主送機關上加以區分
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區別的掌握。故本題選a,有關內容可參見教材第235~236頁。
8.以下那種說法是物業管理制度文書的寫作要領()。
a一般由前言、主體和結尾三部分構成
b一般由標題、稱謂、正文、署名、時間等幾部分構成
c一般由緣由、意義和事項三部分構成
d一般由標題、正文和簽署三部分構成
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內容一般分標題、正文和簽署三部分構成。故本題選擇d,有關內容可參見教材第241頁。
9.屬于物業管理事務文書的類型是()。
a海報b收條c啟事d總結
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對事務文書的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文,啟示、海報屬于告啟類應用文書,收條屬于條據類應用文書。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。
10.以下那種說法屬于告啟類應用文書()。
a邀請函、請柬、感謝信和賀信等
b標語、溫馨提示和好消息等
c告知函、商洽函、詢問函和答復函等
d通知、通報、報告和請示等
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對告啟類應用文書的掌握。告啟類文書包括標語(提示牌)、溫馨提示、啟示、海報和好消息。故本題選擇b,有關內容可參見教材第235頁。
11.關于應用文書寫作的行款格式規則,說法不正確的是()。
a文章大標題居中排列,字號應大
b署名一般放在文章的大標題之上
c每個自然段的開頭要空兩個字的位詈
d較短的引文可夾在正文中
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規則的掌握。署名一般放在文章的大標題之下才是正確的。故本題選擇b,有關內容可參見教材第236~237頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.應用文書在選用詞語上要注意哪些問題()。
a所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞
b不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)
c不能是不規范的方言詞、或舊詞語
d不能是濫用的簡稱和生造詞
e不能引用外來詞
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對應用文書的基礎知識的掌握程度。應用文書在詞語的使用上應力求準確、簡練、得當,e選項的內容不包括在內。有關內容可參見教材第228頁。
2.屬于物業管理行政公文的是()。
a決定、通知和通報
b報告、請示和批復
c意見、函
d大事記和倡議書
e各類會議紀要
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解。本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第231頁。
3.通報大體上可分為哪幾類()。
a會議通報b批評性通報c情況通報d專題通報e表彰性通報
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對通報的掌握。本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第232頁。
4.事務文書包括哪些類型()。
a計劃和總結
b邀請書、請柬、感謝信
c制度和辦法
d收條和欠條
e大事記和倡議書
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對事務文書的理解。本題選a、e.有關內容可參見教材第233頁。
5.以下應用文書標題的寫法錯誤的是()。
a《關于召開××會議的通知》
b《關于更換對講機的請示報告》
c《××公司員工考勤管理辦法》
d《關于在a花園組織象棋比賽的報告》
e《關于2006年度培訓計劃的請示》
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對應用文書標題的制作的理解。本題選b、d、e,有關內容可參見教材第236頁。
6.會議紀要開頭不可缺少的“七要素”包括哪些內容()。
a起止時間、地點、主持人
b參加與列席人員
c記錄人
d會議進展情況、主要成果
e會議議題
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第240頁。
7.制度文書的內容一般包括以下哪幾部分()。
a標題b主送c正文d稱呼e簽署
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內容一般分標題、正文和簽署三部分構成。本題選擇a、c、e,有關內容可參見教材第241頁。
8.行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括以下哪幾項()。
a標題、署名b引文、分段c子號d序碼e稱呼
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規則的掌握。行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括:標題、署名、分段、引文和序碼,故本題選擇a、b、d,有關內容可參見教材第236~237頁。
9-行政文書的內容一般包括以下哪幾項內容()。
a署名b發文字號c印章d前言e文頭
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對行政文書的掌握。本題選b、c、e,有關內容可參見教材第235~236頁。
10. 事務文書是物業管理企業表述工作事務所有的書面文書。主要包括以下哪幾項內容()。
a總結b通知c計劃d大事記e倡議書
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區別的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,通知是行政公文。本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第233頁。
11.禮儀文書的內容一般包括以下哪幾項內容()。
a標題、稱呼b正文c 時間d 印章e結語、簽署
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對禮儀文書的掌握程度。本題選a、b、e,有關內容可參見教材第242―243頁。
12.除了行政公文、事務文書、制度文書和禮儀文書等正式文書外,其他日常文書包括以下哪幾項內容()。
a條據類文書
b告啟類文書
c守則類文書
d計劃類文書
e請示類文書
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業管理應用文書類型的理解和對其他日常文書的掌握程度。本題選a、b,有關內容可參見教材第235頁。
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“1.請按物業管理通知的常規要素,糾正以下通知中的錯誤(3處):
日期:2004年7月8日星期四范圍:7號樓文件編號:2004099
停水通知
尊敬的業主:
由于7號樓6單元供水管道出現問題,物業公司工程部決定臨時搶修下水管道,現對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應。請您做好準備。
在此給您的生活帶來不便,請諒解!
敬請轉達周知!
北京××物業管理有限公司
×××管理部
(張貼期限:2004―7―81
【解析】(1)通知中說上水管道有問題,可物業公司下一步的工作是修下水管道。
(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。
(3)通知中沒有留下咨詢聯系電話,客戶如果有問題不知道找誰聯系。
2. 你是某物業公司的員工,負責應用文書的起草工作,請說明通用的應用文書可分為哪些類型
【答案】可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經濟公文、其他el常文書和司法公文等八大類。
【解析】本題考查的是考生對物業管理應用文書的類型的掌握有關內容可參見教材第231頁“物業管理應用文書的類型”。
3.你是某物業公司的員工,請說明公文式標題的構成要素和構成模式是什么
【答案】組成公文式標題的要素包括單位、區域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等,其中“事由”和“文種”是最基本的要素。
文章式標題的構成模式:從構成形式看,可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度,不能概括和反映需要傳達的含義就必須用副標題來做具體說明。
第3篇 物業管理師物業管理實務試題-第八章物業環境管理
物業管理師物業管理實務試題匯編之第八章物業環境管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關于物業環境管理的描述,以下哪種說法是不準確的()。
a物業環境管理的范圍包括物業管理區域內物業公共部位、共用設施和場地等
b物業環境管理包括清潔衛生、園林綠化和衛生蟲害防治等內容
c環境管理與業主、物業使用人生活工作密切相關
d環境管理是物業管理服務的間接體現,是物業管理的基本內容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業環境管理的理解。選項d“環境管理是物業管理服務的間接體現,是物業管理的基本內容”中“間接體現”說法不對,應為“直觀體現”。故本題選d,有關內容可參見教材第133頁。
2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。
a環境治理
b誘殺
c生物滅蠅
d藥殺
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關內容可參見教材第138頁。
3.對物業綠化管理內容的描述不正確的是()。
a物業綠化管理的內容包括對綠化植物及園林小品等進行養護管理、保潔、更新、修繕等
b綠化管理是為了達到改善、美化環境,保持環境生態系統良好循環的效果
c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養
d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對綠化管理內容的掌握程度。選項c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養”應為“包括”。故本題選c,有關內容可參見教材第139~140頁。
4.對酒店及會所綠化管理要求,說法不正確的是()。
a酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝
b酒店及會所綠化管理工作內容較多、技術要求較高
c為了提高工作效率,可根據綠化員工的技術特長進行合理的工作范圍劃分
d為了不對客人的活動造成影響,酒店及會所的綠化布置、養護工作應在客人到達前或休息時進行
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項a“酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點”。故本題選a,有關內容可參見教材第140~141頁。
5.對大型公共區域綠化,說法不正確的是()。
a植物養護應注重對綠地的圍護,避免人為因素造成植物損壞
b在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種
c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物
d不宜使用果樹或大花植物作綠化
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項b“在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關內容可參見教材第140―142頁。
6.對灌木的綠化檢查重點不包括以下哪個方面()。
a蟲害、病害的情況
b有無枯黃枝及折斷枝
c植物修剪、造型狀況
d花苞及花果枝及時清除
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點內容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;
植物生長勢;松土除草狀況等。故本題選d,有關內容可參見教材第142頁。
7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。
a環境治理
b挖剿法
c藥殺和誘殺法
d生物防治法
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關內容可參見教材第137頁。
8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。
a防鼠和化學滅鼠
b誘殺滅鼠
c器械滅鼠
d生物滅鼠
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等。故本題選b,有關內容可參見教材第138頁。
9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。
a及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏
b加強綠化保護宣傳
c保持植物的正常生長
d人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏;④創建社區環境文化,加強綠化保護宣傳。選項d“人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型”是綠化管理針對性要求中的內容。故本題選d,有關內容可參見教材第140~14i頁。
10.不屬于物業清潔衛生操作基本方法的是()。
a全面清掃
b泳池循環過濾
c綠植修剪
d晶面處理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對清潔基本方法的掌握程度。選項c“綠植修剪”是綠化管理的內容,不屬于清潔衛生操作。故本題選c,有關內容可參見教材第134頁。
11.關于綠化管理的方法,說法不正確的是()。
a要建立健全綠化管理制度
b對于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物
c對于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理
d小區園林在設計時應首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實用”
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。選項d“小區園林在設計時應首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實用…應該為首先考慮“方便”、“實用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關
內容可參見教材第143頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.關于建筑物外公共區域清潔說法正確的是()。
a建筑物外公共區域的清潔主要包括道路清潔、游樂場等公共設施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等
b室外公共區域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等
c建筑物外公共區域的清潔對專業知識和技能要求較高
d建筑物外公共區域的清潔對設備要求較高
e園區水池景觀、露天停車場不屬于建筑物外公共區域的清潔范圍
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對清潔衛生服務內容的掌握程度。建筑物內公共區域的清潔對清潔專業知識、技能及設備等的要求較高,建筑物外公共區域則沒有較高的要求;園區水池景觀、露天停車場均屬于建筑物外公共區域的清潔范圍。故本題選a、b,有關內容可參見教材第133頁。
2.關于清潔衛生服務管理的基本方法,說法正確的是()。
a清潔衛生服務管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業兩大類
b自行作業不需要監督檢查,而是要強化清潔服務工作
c清潔衛生不符合物業服務合同的標準,其責任在外包清潔服務公司
d外包管理的重點是監督檢查外包清潔公司的工作質量并對其進行考核和管理
e不論哪種管理方式,物業管理企業均應根據物業服務合同的要求,實施清潔服務相關工作
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛生服務管理的基本方法的掌握程度。選項b“自行作業不需要監督檢查,而是要強化清潔服務工作”應為“自行作業不僅要監督檢查,更要強化清潔服務工
作”;選項c“清潔衛生不符合物業服務合同的標準,其責任在外包清潔服務公司”屬責任問題,與方法無關。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第134頁。
3.清潔衛生的el常管理方法由下面那些內容構成()。
a日檢查
b月檢查
c季度檢查
d半年檢查
e專項抽檢
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第135頁。
4。白蟻的防治方法有()。
a挖巢法
b藥殺法
c誘殺法
d捕殺法
e生物防治法
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內容。
5.綠化翻新改造包括()。
a草坪翻新與補植
b花木養護
c園林建筑小品翻新
d花壇植物更換
e林下綠地改造與綠籬翻新補植
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對綠化管理內容的掌握程度。綠化翻新改造內容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項b“花木養護”不屬于翻新改造內容。故本題選acde,有關內容可參見教材第140頁。
6.對草坪的管理主要包括()。
a雜草狀況及修剪是否及時
b施肥、淋水是否合理
c攀爬及寄生植物情況
d表面平整度、禿斑及垃圾雜物
e病蟲害情況
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第14頁。
7.以下工作哪種屬于物業管理的清潔服務內容()。
a建筑物外公共區域清潔、建筑物內公共區域清潔
b垃圾收集與處理、管道疏通服務
c草坪修剪
d上門有償清潔服務、專項清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)
e外墻清洗、泳池清洗
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對清潔服務內容的掌握程度。清潔服務的內容包括:建筑物外公共區域清潔、建筑物內公共區域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務和專項清潔服務;選項c“草坪修剪”屬于綠化管理內容;故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第133―134頁。
8.物業管理綠化的基本要求有()。
a保持植物正常生長
b保持環境生態系統的良l生循環的效果
c及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化的危害
d創建社區環境文化,加強綠化保護宣傳
e加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業主、物業使
用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害;創建社區環境文化,加強綠化保護宣傳,故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第140―141頁。
9.清潔衛生管理制度包括以下哪些內容()。
a各崗位的崗位職責
b各項清潔工作的標準操作工藝流程
c各個崗位的操作質量標準;清潔質量檢查及預防糾正機制
d清潔衛生操作的基本方法
e員工行為規范
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛生管理制度的掌握程度。選項d“清潔衛生操作的基本方法”屬于清潔衛生服務方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第134―135頁。
10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。
a環境治理
b誘殺
c藥殺
d生物防治
e捕殺
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關內容可參見教材第138頁。
1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:
a對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫、防止蟑螂進入
b嚴格控制食物和水源,及時清理生活垃圾,消除蟑螂食物
c徹底整頓室內衛生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節的蟑螂密度
d做好個人衛生,做好清潔保養工作,控制寵物行為和衛生
e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學防治
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對蟑螂防治方法的掌握程度。選項d“做好個人衛生,做好清潔保養工作,控制寵物行為和衛生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第139頁。
三、案例題
“1.某小區居住的張女士,經常與同樣居住在小區的其他老年人一起在小區廣場上打太極,廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請問物業公司對小區內老楊樹是否有管理義務對于此案的樹木致人傷害,物業公司是否應該承擔賠償責任
【答案】(1)物業公司對小區內老楊樹有管理義務。
居住小區物業管理的內容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業管理公司對小區內的老楊樹有管理義務。
(2)對于此案的樹木致人傷害,物業公司應負賠償責任。
老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂,已經給樹周圍的人構成人身和財產損害的威脅,而物業管理公司作為老楊樹的管理者應該發現卻沒有及時發現可能斷裂的枯枝,未及時采取適當措施(如
修剪和放置警示標志等),故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。
2.業主石先生和朋友邊走邊聊經過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫藥費數千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑,因此,物業公司應負擔一定責任。物業公司應當補償其醫藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中,物業管理公司是否需承擔賠償責任并結合此案例,談談你對物業管理公司應承擔的管理職責的認識。
【答案】物業管理公司對其大堂具有管理職責,應保證行人在大堂內正常行走的安全,故若經證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業管理公司對地面濕滑發現處理不當或不及時,亦未設明顯警示標志等提醒行人,則應承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務,則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。
對管理職責的認識是開放性題目,可以結合環境管理的職責和任務、目的,談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權和傷害,從而防范風險。
3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的某花園,也未能幸免。
某花園小區管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象,卻屢禁不絕。
實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發現樓內廣告的派發有三種情況:一是經批準人樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他
意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意
所為。
請根據此情況制訂管理辦法。
提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導、把亂貼小廣告的人請來說服教育、對屢教不改者列“黑名單”。
【答案】疏導管理:在每幢大廈人口處設置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現對其的有序管理。
說服教育:發現樓內派發廣告,當即按照廣告上的聯系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧
妙)。
對屢教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在花園內的經營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規行為時止。
4.你是某物業管理公司的環境管理人員,負責環境衛生和綠化管理工作,請說明清潔衛生服務的主要內容和物業綠化管理的基本要求。
【答案】清潔衛生服務的主要內容有:①建筑物外公共區域清潔;②建筑物內公共區域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務;⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務;⑧專項清潔工作。
第4篇 物業管理師物業管理實務試題-第十一章物業財務管理
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十一章物業財務管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.商品房銷售時,專項維修資金的繳納比例是()。
a購房款的1%一2%
b購房款的2%~3%
c,購房款的3%~4%
d購房款的4%~5%
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對專項維修資金有關規定的掌握程度。按照建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號)的規定,在銷售商品房時,購房
者應當按購房款2%~3%的比例向售房單位繳交維修資金。故本題選b,有關內容可參見教材第176頁。
2.在物業管理企業發生更迭時,代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤辦理賬戶轉移后續后,自雙方簽字蓋章之日起()。
a 10日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案
b 15日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案
c 20日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案
d 30日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對專項維修資金管理的掌握程度。在物業管理企業發生更迭時,代管的維修資金賬目經業主大會審核無誤后,應當辦理賬戶轉移手續。賬戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案。故本題選a,有關內容可參見教材第176頁。
3.在業主轉讓房屋所有權時,結余的維修資金()。
a結余部分退還
b結余部分不予退還
c結余部分退還新產權人補繳
d結余部分不予退還隨房屋所有權同時過戶
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對專項維修資金管理的掌握程度。在業主轉讓房屋所有權時,結余維修資金不予退還,隨房屋所有權同時過戶。故本題選d,有關內容可參見教材第176頁。
4.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金()。
a按賬面余額按戶數退還業主
b按繳納數額扣除發生數額按面積退還業主
c按賬面余額按面積退還業主
d按賬面余額按業主個人繳納比例退還業主
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對專項維修資金管理的掌握程度。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業主個人繳交比例退還給業主。故本題選d。有關內容可參見教材第176頁。
5.物業管理企業可于年度終了時按年末應收取賬款余額的()計提壞賬準備金,計入管理費用。
au.r2u/0一u.1j’j/0
bo.3%~0.4%
c 0.3%~0.5%
do.4%~0.5%
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業成本費用的掌握程度。物業管理企業可于年度終了時,按照年末應收取賬款余額的0.3%~0.5%計提壞賬準備金,計人管理費用。故本題選c,有關內容可參見教材第169~170頁。
6.關于物業管理項目財務管理,說法不正確的是()。
a分為獨立核算和非獨立核算兩種形式
b物業管理項目財務管理是指在一個獨立行駛管理權的基層物業管理單位內,獨立核算的財務主體所進行的以物業服務費為主要對象的費用計劃、編輯、控制、使用及管理和分析的財務活動
c酬金制條件下業主有權利直接干預物業管理項目機構的財務工作
d物業管理項目機構財務管理既具有一般會計主體財務管理的形式、手段、方法的基本形態,又具有與一般會計主體財務管理和一般會計要素不同的特性
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理項目財務管理的掌握程度。選項c“酬金制條件下業主有權利直接干預物業管理項目機構的財務工作’’應為‘‘酬金制條件下業主有通過業主大會及其機構監督物業管理項目機構財務管理的權利,但又不能直接干預物業管理項目機構的財務工作”。故本題選c,有關內容可參見教材第170“ 171貞。
7.酬金制的物業服務費計提基數為()。
a預收服務資金
b實收服務資金
c預收服務資金和其他收入
d實收服務資金和其他收入
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業服務費用酬金制的掌握程度。物業服務費用酬金制應以預收的物業服務資金為計提基數。故本題選a,有關內容可參見教材第172頁。
8.酬金制的年末結余資金歸屬()。
a全體業主
b物業管理企業按比例提取后,剩余部分歸全體業主
c用于業主委員會經費
d計人物業管理的利潤
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業服務費用酬金制的掌握程度。酬金制下,物業管理企業提供物業服務的經濟利益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業服務支出后結余的資金為全體業主所有。故本題選a,有關內容可參見教材第172頁。
9.以下不屬于物業管理企業主營業務收入的是()。
a無形資產轉讓收入
b物業管理收人
c物業經營收入
d物業大修收人
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業營業收入的掌握程度。物業管理企業主營收入包括:物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。選項a“無形資產轉讓收入”屬于其他業務收入。
故本題選a,有關內容可參見教材第168~169頁。
10.以下不屬于物業管理企業利潤構成的是:
a營業利潤
b投資凈收益
c營業稅及附加
d補貼收入
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業利潤的掌握程度。物業管理企業的利潤構成包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。選項c“營業稅及附加”屬于物業管理企業稅費。故本題選c,有關內容可參見教材第170頁。
11.以下不屬于物業服務費成本(支出)的是()。
a物業共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用
b營業稅及附加
c物業管理區域綠化養護費用
d辦公費用
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業服務費成本(支出)構成的掌握程度。物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括:①管理服務人員工資、社會保險和按規定提取的福利費等;②物業公共部位、共用設備的日常運行、維護費用;③物業管理區域清潔衛生費用;④物業管理區域綠化保養;⑤物業管理區域秩序維護費用;⑥辦公費用;⑦物業管理企業固定資產折舊;⑧物業公共部位、共用設備設施及公眾責任保險費用;⑨經業主同意的其他費用。選項b“營業稅及附加”屬于物業管理企業稅費。故本題選b,有關內容可參見教材第173~174頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業管理企業的財務管理包括()。
a成本和費用管理b利潤管理c專項維修資金的管理d稅金管理
e營業收入管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業財務管理的掌握程度。物業管理企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第168頁。
2.主營業業務收入包括()。
a物業經營收人b物業大修收入c人戶維修收入d特約服務收入
e物業管理收入
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業營業收入的掌握程度。物業管理企業主營收入包括:物業管理收入、物業經營收人和物業大修收入。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第168~169貞。
3.物業服務費用構成包括()。
a物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費
b辦公費用
c物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用
d物業共用部位、共用設施設備的大中修費用
e物業管理企業固定資產折舊
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業服務費成本(支出)構成的掌握程度。物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括:①管理服務人員工資、社會保險和按規定提取的福利費等;②物業公共部位、共用設備的日常運行、維護費用;③物業管理區域清潔衛生費用;④物業管理區域綠化保養;⑤物業管理區域秩序維護費用;⑥辦公費用;⑦物業管理企業固定資產折舊;⑧物業公共部位、共用設備設施及公眾責任保險費用;⑨經業主同意的其他費用。選項b“營業稅及附加”屬于物業管理企業稅費。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第173~174頁“物業服務費成本(支出)構成”的內容。
4.公房銷售時,繳納維修資金的提取比例是()。
a多層住宅不低于售房款的20%
b多層住宅不低于售房款的25%
c多層住宅不低于售房款的30%
d高層住宅不低于售房款的25%
e高層住宅不低于售房款的30%
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業管理專項維修資金的掌握程度。按照建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號)的規定,在出售公房時,售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%,該部分專項維修資金屬售房單位所有。故本題選a、e,有關內容可參見教材第176頁。
5.下列屬于物業經營收入的是()。
a房屋出租收入
b會所收入
c廢品回收收入
d房屋中介代理收入
e材料物質銷售收入
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業經營收入的掌握程度。物業經營收入是指物業管理企業經營物業產權人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的收人,如房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等共用設施所取得的收入。選項c“廢品回收收入”、選項d“房屋中介代理收入”和選項e“材料物質銷售收入”都屬于“其他業務收入”。故本題選a、b,有關內容可參見教材第168~169頁。
6.企業發生壞賬損失時,如何進行處理()。
a企業發生的壞賬損失,沖減壞賬準備金
b收回已核銷的壞賬增加壞賬準備金
c不計提取壞賬準備金的物業管理企業,其所發生的壞賬損失,計入管理費用
d收回已核銷的壞賬,增加管理費用
e收回已核銷的壞賬,減少壞賬準備金
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業成本費用的管理的掌握程度。企業發生壞賬損失時,要:企業發生的壞賬損失,沖減壞賬準備金;收回已核銷的壞賬,增加壞賬準備金;不計提取壞賬準備金的物業管理企業,其所發生的壞賬損失,計入管理費用;收回已核銷的壞賬,沖減管理費用。選項d“收回已核銷的壞賬,增加管理費用”應為“收回已核銷的壞賬,沖減管理費用”;選項e“收回已核銷的壞賬,減少壞賬準備”應為“收回已核銷的壞賬,增加壞賬準備金”。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第170頁。
7.物業服務費的測算編制應考慮的因素有()。
a區分不同物業的性質和特點
b根據物業服務的項目、內容和要求,科學測算物業服務成本
c固定資產的折舊
d做到收支平衡略有結余
e物業管理人員素質
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業服務費的測算編制的掌握程度。應考慮的因素有:①物業服務費測算編制應當區分不同物業的性質和特點,并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價;②物業服務費的測算編制應根據物業服務的項目、內容和要求,科學測算確定物業服務成本;③物業管理企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊,這兩部分折舊均應納入到物業服務費的測算中;④物業管理屬微利性的服務行業,物業服務的測算和物業管理的運作應收支平衡、略有結余,在確保物業正常運行維護和管理的前提下,獲取合理的利潤,使物業管理企業得以可持續發展。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第173頁。
8.物業服務費的編制依據有()。
a管理計劃
b實施計劃
c物業正常維修和養護計劃
d物業管理人員素質
e收費標準和可收費的管理面積
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業服務費編制依據的掌握程度。收入的編制方式通常是依據收費標準和可收費的管理面積;支出的編制依據包括管理計劃及實施計劃所需物業服務成本和物業正常維修和養護計劃。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第174頁。
9.確定物業服務費成本構成的注意事項有()。
a詳細b全面c測算依據準確d平時注意收集數據e多用估值
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對確定服務費成本構成的注意事項的掌握程度。注意事項有:一是要求詳細,把具體消耗或支出費用分解得越具體,才越真實;二是全面,不要漏項;三是測算依據準確,不用或少用估值。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第174貞。
10.以下關于物業管理企業的成本費用和稅費的說法,正確的()。
a物業管理企業營業成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等
b物業管理的稅金和費用包括流轉環節的營業稅及附加,收益環節的所得稅等
c物業管理企業可以于年度終了時,按照年末應收取賬款余額的3%一5%計提壞賬準備金,計人管理費用
d物業管理企業代有關部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租等行為,不計征營業稅,但對
從事此項代理業務取得的手續費收入應當征收營業稅e實行一級成本核算的物業管理企業,可不設間接費用,有關支出直接計人管理費用
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業成本費用和稅費的掌握程度。選項c“物業管理企業可以于年度終了時,按照年末應收取賬款余額的3%~5%計提壞賬準備金,計入管理費用”應為“物業管理企業可以于年度終了時,按照年末應收取賬款余額的0.3%~0.5%計提壞賬準備金,計人管理費用”。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第169~170頁。
11.以下關于物業管理服務費用的說法,不正確的是()。
a包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式
b酬金制是指在預收的物業服務資金中技約定比例或者約定數額提取酬金支付給物來管理企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或不足由業主享有或承擔
c采取包干制的物業管理項目,物業管理企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金
d采取酬金制的物業管理項目,物業管理企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費
e無論是在酬金制還是包干制下,物業管理項目都是的會計主體
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理服務費用的掌握程度。選項c“采取包干制的物業管理項目,物業管理企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金”應為“采取酬金制的物業管理項目,物業管理企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金”;選項d“采取酬金制的物業管理項目,物業管理企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費”應為“采取包干制的物業管理項目,物業管理企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費”;選項e“無論是在酬金制還是包干制下,物業管理項目都會計主體”應為“在酬金制下,物業管理項目是獨立的會計主體;在包干制下,物業管理項目的會計主體是物業管理企業”。故本題選c、d、e,有關內容可參見教材第171―173頁。
12.以下關于專項維修資金的說法,正確的是()。
a專項維修資金由業主或物業使用人交納,專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造
b專項維修資金屬于開發商所有,物業管理單位的管理和使用屬于代管性質
c在大、中修和更新改造費用不足時,由物業管理企業決定向全體業主續籌資金
d專項維修資金應當在銀行專戶存儲,專款專用,不得用于任何投資
e業主大會成立后,維修資金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃,經業主大會審定后實施
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理專項維修資金的掌握程度。選項b“專項維修資金屬于開發商所有,物業管理單位的管理和使用屬于代管性質”應為“專項維修資金屬于業主所有,物業管理單位的管理和使用屬于代管性質”;選項c“在大、中修和更新改造費用不足時,由物業管理企業決定向全體業主續籌資金”應為“在大、中修和更新改造費用不足時,由業主大會決定向全體業主續籌資金”。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第175~176頁。
三、案例題
1.請寫出物業服務費成本(支出)構成,并對其中的“物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內容)。
【答案】(1)物業服務費成本(支出)構成:
①管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
> ②物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
③物業管理區域清潔衛生費用;
④物業管理區域綠化養護費用;
⑤物業管理區域秩序維護費用;
⑥辦公費用;
⑦物業管理企業固定資產折舊;
⑧物業共用部位、共用設施設備及公共責任保險費用;
⑨經業主同意的其他費用。
(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用含有:
①公共建筑及道路土建零修費;
②給排水設備日常運行維護費用;
③電氣系統設備維護保養費;
④消防設備日常運行維護費用;
⑤電氣系統設備運行能源費等。
2.說明業主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。
【答案】在業主大會成立前,專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃,經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。在業主大會成立后,維修資金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃,經業主大會審定后實施。
3.如果你是某物業公司的物業管理人員,請說明物業服務費的內容構成
【答案】(1)管理服務人員工資、社會保險和按規定提取的福利費等;
(2)物業公共部位、共用設備的日常運行、維護費用;
(3)物業管理區域清潔衛生費用;
(4)物業管理區域綠化保養;
(5)物業管理區域秩序維護費用;
(7)物業管理企業固定資產折舊;
(8)物業公共部位、共用設備設施及公眾責任保險費用;
(9)經業主同意的其他費用。
4.如果你是某物業公司的管理人員,請說明物業管理包干制和酬金制的概念
【答案】包干制:指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。
酬金制:指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物來管理企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或不足由業主享有或承擔。
5.如果你是某物業公司的管理人員,公司委派你開展物業服務費的測算編制工作,請說明物業服務費的測算編制應考慮哪些因素
【答案】(1)物業服務費測算編制應當區分不同物業的性質和特點,并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價。
(2)物業服務費的測算編制應根據物業服務的項目、內容和要求,科學測算確定物業服務成本。
第5篇 物業管理師物業管理實務試題-第十三章人力資源管理
物業管理師物業管理實務試題匯編之第十三章人力資源管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關于員工辭職,說法不正確的是()。
a辭職是指員工要求離開現任職位,與企業解除勞動合同,退出企業工作的人事調整活動
b員工不符合辭職條件的,人事管理部門不能同意其辭職
c員工辭職時,人事管理部門和有關用人單位應督促其辦好有關工作移交及個人財物清理
d物業管理企業在員工人職時即應明確告知,員工辭職應當提前10日以書面形式通知企業
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工的解聘的了解和掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣。d選項應是提前30日以書面形式通知企業,其余是對的。有關內容可參見教材第198頁。
2.關于員工的辭退說法不恰當的是()。
a員工的辭退就是廢除勞動合同
b辭退員工必須慎重考慮,恰當處理
c一般而言對無重大過失者,不要使用辭退的手段
d在試用期間被證明不符合錄用條件的應對當事人予以辭退
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對員工辭退的了解和掌握。a選項應是終止勞動合同而不是廢除,其余是對的。有關內容可參見教材第198頁。
3.關于入職培訓,說法不正確的是()。
a人職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節
b職前培訓是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓知識
c試用培訓是對新員工在試用期內,在崗位進行的基本操作技能的培訓
d職前培訓的內容為崗位工作職責及工作要求
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對培訓的分類及內容的掌握。d選項的內容是人職培訓中試用培訓的內容,其余是對的。有關內容可參見教材第199頁。
4.關于考核的原則,說法不正確的是()。
a凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系
b考核的內容必須與工作有關,同時考核標準要便于衡量和理解
c考核標準的制訂與執行會因個人因素而調整
d考核標準應適用于一切同類型員工,不能區別對待或經常變動
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對考核的原則的理解和掌握。c選項的內容是不對的,考核的標準對同類型的員工不能區別對待,其余是對的。有關內容可參見教材第207~208頁。
5.關于員工的獎勵,說法不正確的是()。
a一般來說,對員工的獎勵可分為物質獎勵和精神獎勵兩種
b要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來,使兩者相輔相成
c員工作出了成績,符合獎勵標準以后,管理者應該立即予以獎勵
d對不同的員工要采用相同的獎勵方式
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工的獎勵的掌握。d選項的內容是不對的,對不同的員工要采取不同的獎勵方式,其余是對的。有關內容可參見教材第208~209頁。
6.某物業管理企業下屬項目較多,而且項目所在地比較分散且物業類型結構復雜,該公司可采用的培訓體系是()。
a一級培訓體系
b二級培訓體系
c一、二級混合培訓體系
d以上都可以
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對建立培訓體系的掌握。一級培訓體系適合企業員工集中的企業,二級培訓體系適合項目分散、物業類型結構復雜的企業,本書沒有講到有混合培訓體系,故本題選b,有關內容可參見教材第199頁。
7.下列培訓不是項目負責人的能力培訓內容()。
a物業管理制度的制定
b創優達標能力
c制訂物業維修方案
d公共關系
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對項目管理負責人的知識和能力培訓的理解和掌握。此培訓分為知識培訓和能力培訓兩類。d選項的內容是屬于對項目負責人的知識培訓的內容,其余是能力培訓的內容。有關內容可參見教材第202頁。
8.企業要根據經營戰略和經營目標等制訂年度培訓計劃,下列哪一項不屬于年度培訓計劃的內容()。
a培訓類型b培訓經費c培訓目標d效績考核結果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對制訂年度培訓計劃的掌握。年度培訓計劃含有許多內容:培訓目標、對象、類型、課程、師資培訓經費等,但不含有效績考核結果。有關內容可參見教材第203頁。
9.物業管理企業的招牌應根據企業發展戰略等諸多因素制訂招聘計劃,以下不屬于招聘計劃內容的是()。
a人員的招聘條件b對應聘者進行審核
c招聘渠道 d招聘人數和人員結構
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對制訂招聘計劃的掌握。b選項的內容是招聘的組織實施中的內容,有關內容可參見教材第195~196頁。
10.下列不屬于薪酬管理的主要內容是()。
a確定薪酬管理目標
b選擇薪酬政策
c制訂薪酬計劃
d薪酬結構設計
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工薪酬管理的主要內容的掌握。
d選項的內容是薪酬體系設計中薪酬體系設計基本步驟中第五步的
內容,有關內容可參見教材第204―206頁。
11.下列不屬于員工的解聘的是()。
a員工辭職b員工的辭退c員工的資遣d員工合同到期不再續簽
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工解聘的掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣,d選項的內容不屬于員工的解聘,有關內容可參見教材第198頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業管理企業制訂招聘計劃應考慮哪些因素()。
a企業發展戰略
b管轄項目類型
c物業面積的大小和業主構成情況
d項目所屬區域
e收入與消費傾向、消費特點
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對招聘計劃制訂的掌握程度。物業管理企業制訂招聘計劃應考慮的因素很多,但不包括d選項項目所屬區域。有關內容可參見教材第195頁。
2.物業管理企業要根據應聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質及應聘者的數量和層次確定選拔方法,常用的選拔方法有()。
a篩選b初審c心理測試d知識測驗e勞動技能測驗
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的掌握程度。招聘實施有許多步驟,選拔方法也很多,主要包括:面試、心理測驗、知識測驗和勞動技能測驗。a選項和b選項的內容不包含在內,這兩個是對應聘者進行初審的內容。有關內容可參見教材第197頁。
3.關于培訓體系的建立說法正確的是()。
a一級培訓體系有利于充分利用企業的培訓資源,有利于統一公司的培訓標準和培訓要求,有利于降低培訓成本
b二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性,加強項目機構培訓的責任感
c如果項目機構的數量較多且分布較散,所管物業類型結構復雜,員工整體素質較高,培訓資源比較充裕,宜建立一級培訓體系
d如果企業員工集中,且培訓資源較緊缺,則宜建立二級培訓體系
e如果項目多且分散,則宜建立二級培訓體系
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對培訓體系建立的理解和掌握。有關內容可參見教材第199頁。
4.薪酬管理的目標是()。
a吸引高素質人才,穩定現有員工隊伍
b使員工安心本職工作,并保持較高的工作業績和工作動力
c薪酬管理的目標與企業經營目標一致
d努力實現組織目標和員工個人發展目標的協調
e控制成本,防止虧損
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對薪酬管理目標的理解和掌握。薪酬管理目標有3項內容,不包括c選項和e選項的內容,有關內容可參見教材第204頁。
5.關于員工的獎勵,說法正確的是()。
a一般來說,對員工的獎勵可分為物質獎勵和精神獎勵兩種
b要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來,使兩者相輔相成
c培訓是精神獎勵
d員工作出了成績,符合獎勵標準以后,管理者應該立即予以獎勵
e對不同的員工要采用相同的獎勵方式
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對員工的獎勵的理解和掌握。員工的獎勵分為員工的獎勵形式和員工獎勵應注意等內容,答案中只有e選項是錯誤的,有關內容可參見教材第208頁。
6.關于人職培訓,說法正確的是()。
a人職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節
b職前培訓是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓知識
c試用培訓是對新員工在試用期內,在崗位進行的基本操作技能的培訓
d職前培訓的內容為崗位工作職責及工作要求
e入職培訓的目的是讓員工掌握基本的服務知識
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對人職培訓的理解和掌握。職前培訓和試用培訓的內容是不一樣的,d選項的內容是試用培tjli的內容,有關內容可參見教材第199頁。
7.招聘組織實施的內容有()。
a公布招聘信息
b設計應聘申請表
c對應聘人員進行初審
d確定選拔方法
e實施考核
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的理解和掌握。e選項的內容不包括在招聘的組織實施的內容中,有關內容可參見教材第195―197頁。
8.對項目負責人的知識培訓主要包括()。
a經濟學
b物業管理企業的財務管理
c物業管理方案的制定
d策劃經營服務項目
e公共關系
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對項目管理負責人的知識和能力培訓的理解和掌握。此培訓分為知識培訓和能力培訓兩類。c選項和d選項的內容是屬于對項目負責人的能力培訓的內容,其余是知識培訓的內容。有關內容可參見教材第202頁。
9.面試的程序主要包括()。
a準備
b營造和諧氣氛
c提問
d心理測驗
e知識測驗
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的理解和掌握。d選項和e選項的內容不包括在面試的選拔方法中,心理測驗和知識測驗也是選拔方法,有關內容可參見教材第197頁。
10.應聘申請表應反映的信息包括()。
a應聘者個人的基本信息
b應聘者職業興趣
c應聘者過去的工作經驗與業績
d應聘者的個人嗜好
e應聘者的能力特長
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對設計應聘申請表的掌握。d選項的內容不屬于申請表的內容,有關內容可參見教材第197.頁。
11.物業管理企業培訓的方法有()。
a課堂教學法
b現場教學法
c師徒式培訓法
d c方法最有效
e a、b法最有效
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對培訓方法的運用的理解和掌握。d選項和e選項的內容不包括在其中,有關內容可參見教材第203~204頁。
三、案例題
1.某公司財務人員小胡的合同即將到期,考慮到公司對小胡的工作不太滿意,不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初,人員招聘困難,人事部欲與其簽訂3個月的用工合同,待招聘到新員工后在辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月,公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個月,小胡十分不滿,故將未簽字的合同至于抽屜內沒有理睬。因工作較繁忙,小苗忘記催促小胡簽字。3個月后,公司招聘到了新員工,人事部王經理找ntj,胡,告訴她新的合同期滿,公司不再與其簽訂合同,請其另謀職業。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。請問小胡的想法是否正確如果公司要解聘小胡,是否要對其賠償經濟損失人事部在處理此事時有什么錯誤
【答案】(1)不正確。在原勞動合同期滿后,雙方形成的是事實勞動關系,雙方沒有約定合同期限。事實勞動關系并非等同于續簽了原合同,合同期限也不是原合同約定的一年期限。
(2)不予賠償。根據最高人民法院的相關司法解釋,勞動合同期滿后,勞動者仍在原用人單位工作,用人單位未表示異議的,勞動者和原用人單位之間存在的是一種事實上的勞動關系,而不等于
雙方按照原勞動合同約定的期限續簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權隨時提出終止事實上的勞動關系。終止事實勞動關系的,用人單位應支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬,但無須支付賠償金。
(3)原合同到期后,未及時督促員工簽署新的勞動合同,引發了原可避免的糾紛。
2.劉某在a公司工作已3年,表現優秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同,同時,送劉某去參加一年的脫產學習弱電技術。劉某與a公司就學習一事簽訂了培訓協議:劉某學習的費用由a公司支付,學習期間工資照發,學習回公司后,至少要再為a公司服役八年尚可調換工作。劉某學成后回a公司工作至勞動合同期滿,提前一個月,劉某提出辭職申請。一個月后,劉某到b公司工作并與b公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問培訓協議對劉某有沒有約束力依據是什么劉某是否需要賠償a公司的經濟損失b公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同是否恰當為什么【答案】(1)有約束力。培訓協議內容是用人單位和勞動者之間技術培訓事宜達成的專項協議,是雙方真實意思表示,具有法律約束力。
(2)應予賠償。勞動部[1995]223號《違反(勞動法)有關勞動合同規定的補償辦法》第4條規定:勞動者違反規定或勞動合同的約定解除勞動合同,對用人單位造成損失的,勞動者應賠償用人單位的下列損失:1.用人單位招收錄用其所支付的費用;2.用人單位為其支付的培訓費用;3.給生產經營、工作造成的直接經濟損失;4.勞動合同約定的其他費用。這里的培訓費用是指單位有支付憑證的、與培訓有直接關系的費用,包括培訓期間的車旅費、住宿費、培訓課程費及其他相關費用。
(3)不恰當,根據劉某與公司的合同約定,劉某的勞動合同尚未解除,b公司不得聘用未解除勞動合同的勞動者,否則,給原用人單位造成經濟損失的,該用人單位應依法承擔賠償責任(《合同法》第99條)。
3.你是某物業公司人力資源部經理,負責人員招聘工作,請說明物業管理企業招聘計劃包括哪些內容。
【答案】(1)計劃招聘人數和人員結構,包括專業結構、學歷結構。
(2)各類人員的招聘條件。
(3)招聘信息發布的時間、方式和范圍。
(4)招聘的渠道。
(5)招聘方法。
【解析】本題考查的是考生對招聘計劃制訂的理解和掌握。有關內容可參見教材第195頁。
4.作為物業公司人力資源部主管,負責人員培訓工作,請你說明項目管理負責人的知識和能力培訓一般包括哪些內容。
【答案】(1)知識培訓包括:經濟學、組織行為學、市場營銷、公共關系、物業管理企業財務管理、物業管理法規與房地產經營知識。
(2)能力培訓包括:制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。
【解析】本題考查的是考生對培訓的分類和內容的理解和掌握。有關內容可參見教材第202頁。
5.你是某物業公司人力資源部主管,負責人員培訓工作,請說明年度培訓計劃的主要內容包括哪些
【答案】年度培訓計劃的主要內容包括:培訓目標、對象、類型、課程、師資、內容、場地、時間、實踐操作和培訓經費等。
【解析】本題考查的是考生對培訓的分類及內容的理解和掌握。有關內容可參見教材第203頁。
6.你是某物業公司人力資源部經理,請說明薪酬體系設計的基本步驟有哪些。
【答案】一般包括以下幾個步驟:職位分析――職位評價――薪酬調查――薪酬定位――薪酬結構設計――薪酬體系的實施和修正。
【解析】本題考查的是考生對薪酬體系設計的理解和掌握。有關內容可參見教材第205~206頁。
7.你是某物業公司人力資源部經理,負責員工的考核工作,請說明物業管理企業員工的考核方法是什么。
【答案】物業管理企業員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。
定量考核法主要包括設計相應考核指標體系,通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解,以量化指標進行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的,而是應相互結合綜合評定。
第6篇 物業管理師物業管理實務試題-第五章物業的承接查驗
物業管理師物業管理實務試題匯編之第五章物業的承接查驗
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業的承接查驗步驟有:(1)物業移交;(2)物業管理企業組織人員進行承接查驗;(3)對查驗中發現的問題進行處理;(4)物業建成通過竣工綜合驗收。選擇正確的流程順序()。
a(1)、(2)、(3)、(4)
b(4)、(2)、(3)、(1)
c(4)、(1)、(2)、(3)
d(2)、(3)、(4)、(1)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對新建物業承接查驗的掌握程度。新建物業承接查驗的流程是:①物業建成通過竣工綜合驗收;②物業管理企業組織人員進行承接查驗;③對查驗中發現的問題進行處理;④物業稱交。故本題選b,有關內容可參見教材第78頁。
2.以下哪項不屬于物業查驗的主要內容:
a物業資料
b居室戶門
c物業共用部位、共用設備設施
d園林綠化工程
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業查驗內容的掌握程度。物業查驗的主要內容是:物業資料、物業共用部位、共用設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施。故本題選b,有關內容可參見教材第79頁。
3.對新建物業承接查驗中發現的問題,不屬于一般處理程序的是()。
a收集整理存在問題
b處理方法(由建設單位提出處理方法,物業管理企業可提出相應整改意見)
c跟蹤驗證
d負責監控整改質量
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對承接查驗發現問題處理的掌握程度。對于承接查驗發現的問題,一般的處理程序有:收集整理存在問題、處理方法和跟蹤驗證。故本題選d,有關內容可參見教材第81頁。
4.以下哪一項不屬于新建物業管理工作移交的內容()。
a產權資料,竣工驗收資料
b業主資料
c設計、施工資料,物業保修和物業使用說明資料,機電設備資料
d房屋裝修資料
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對新建物業移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”在新建物業管理移交時還不存在,屬于物業管理機構更迭時管理工作的移交內容。故本題選d,有關內容可參見教材第83頁。
5.物業管理機構更迭時移交工作應注意的事項不包括()。
a明確交接主體和次序
b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續留有余地
c確認原物業管理企業退出或留下人員名單
d對仍在保修期內的項目要多方簽字,明確保修責任
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理機構更迭時管理工作移交的掌握程度。物業管理機構更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內的項目要多方簽字;簽合同、辦手續留有余地,明確保修責任。故本題選c,有關內容可參見教材第86頁。
6.物業管理機構更迭時的準備工作不包含哪一項內容()。
a符合承接查驗條件
b成立物業承接查驗小組
c準備資料和工具
d環境準備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業管理機構更迭時承接查驗的掌握程度。物業管理機構更迭時準備工作包括:符合承接查驗條件、成立物業承接查驗小組和準備資料和工具。故本題選d,有關內容可參見教材第82頁。
7.物業查驗的相關資料由()提供。
a建設單位
b施工單位
c物業管理企業
d開發商
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業承接查驗方式的掌握程度。物業承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業管理企業主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內容可參見教材第80頁。
8.物業查驗的相關資料,由()進行必要的復核。
a建設單位
b施工單位
c物業管理企業
d開發商
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業承接查驗方式的掌握程度。物業承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業管理企業主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內容可參見教材第80頁。
9.物業承接查驗發現的工程質量問題整理出來之后,由()提出處理方法。
a建設單位
b施工單位
c物業管理企業
d開發商
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對承接查驗發現問題處理的掌握程度。在承接查驗所發現問題的處理方法中指出“工程質量問題整理出來之后,由建設單位提出處理方法”。故本題選a,有關內容可參見教材第81頁。
10.通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量,以監測其是否符合質量要求的檢查方法是()。
a觀感查驗
b使用查驗
c檢測查驗
d試驗查驗
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業承接查驗方式的掌握程度。a選項“觀感查驗”是對查驗對象外觀的檢查;b選項“使用查驗”是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象;c選項“檢測查驗”是通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量;d選項“試驗查驗”是通過必要的試驗方式測試相關設施設備的性能。故本題選c,有關內容可參見教材第80~81頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.關于物業承接查驗以下說法正確的是(&
nbsp; )。
a物業的承接查驗是指物業管理企業對新接管項目的物業公用部位、共用設備設施進行承接查驗
b物業的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行
c新建物業的承接查驗發生在建設單位向物業管理企業移交物業的過程中
d物業管理機構更迭時的承接查驗發生在業主大會或產權單位向新物業管理企業移交物業的過程中
e物業管理的承接查驗的主要方式是核對
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業承接查驗的掌握程度。b選項“物業的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行”應為“物業的承接查驗可以和建設工程的竣工驗收同步進行”。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第78頁。
2.新建物業承接查驗是技術難度高、專業性強、對el后影響大的工作,除人員準備外還要作好以下哪幾方面的工作()。
a計劃準備
b資料準備
c查驗的儀式策劃
d設備工具準備
e符合承接查驗條件
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對新建物業承接查驗準備工作的掌握程度。準備工作包括:人員準備;計劃準備;資料準備;設備、工具準備。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第78。79頁。
3.物業承接查驗主要以核對的方式進行,在現場檢查、設備調試等情況下還可采用()。
a觀感查驗
b使用查驗
c檢測查驗
d試驗查驗
e感覺查驗
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業承接查驗方式的掌握程度。物業承接查驗主要以核對的方式進行,在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗等具體方式進行檢查。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第80~81頁。
4.物業管理機構更迭時物業查驗的內容包括()。
a物業資料情況
b物業共用部位、共用設施設備及管理現狀
c各項費用與收支情況,項目機構經濟運行情況
d物業管理用房、產權屬全體業主的設備、工具、材料及市政管理單位的供水、供電合同、協議等
e物業可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業管理機構更迭時物業查驗內容的掌握程度。e選項“物業可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等”屬于物業查驗的方式,而不是查驗的內容。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第82~83頁。
5.物業管理機構發生更迭時,新的物業管理企業必須滿足下列哪些條件下才可實施承接查驗()。
a物業的產權單位或業主大會與原有物業管理機構完全解除了物業管理服務合同
b物業的產權單位或業主大會同新的物業管理企業簽訂了物業服務合同
c原物業管理企業已決定撤離
d物業服務合同約定的期限屆滿
e原物業管理企業已宣布破產
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業管理機構更迭時承接查驗準備工作的掌握程度。在物業管理機構發生更迭時,新的物業管理企業必須在下列條件均滿足的情況下實施承接查驗:①物業的產權單位或業主大會與原有物業管理機構完全解除了物業管理服務合同;②物業的產權單位或業主大會同新的物業管理企業簽訂了物業服務合同。故本題選a、b,有關內容可參見教材第82頁。
6.以下哪些項屬于新建物業管理工作移交的內容()。
a產權資料,竣工驗收資料
b業主資料
c設計、施工資料,物業保修和物業使用說明資料,機電設備資料
d房屋裝修資料
e合同協議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對新建物業移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”和e選項“合同協議書”在新建物業管理移交時還不存在,屬于物業管理機構更迭時管理工作的移交內容。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第83~84頁。
7.物業管理機構更迭時移交工作應注意的事項包括哪些()。
a明確交接主體和次序
b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續留有余地
c確認原物業管理企業退出或留下人員名單
d業主人住、房屋裝修資料
e對仍在保修期內的項目要多方簽字,明確保修責任
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業管理機構更迭時管理工作移交的掌握程度。物業管理機構更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內的項目要多方簽字;簽合同、辦手續留有余地,明確保修責任。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第86頁。
8.物業承接查驗中出現的質量問題主要原因有()。
a施工單位的不規范
b給排水系統
c設計不當
d門窗、陽臺等五金件
e原材料把關不嚴
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業工程質量問題的原因的掌握程度。發生物業工程質量問題的原因主要有以下幾個方面:設計方案不合理或違反規范造成的設計缺陷;施工單位不按規范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料;驗收檢查不細、把關不嚴;建材質量不合格;建設單位管理不善;氣候、環境、自然災害等其他原因。故本題選a、c、e,有關內容可參見教材第81頁。
9.物業管理工作的移交是物業管理操作中一個重要環節。移交工作分為哪幾種情況()。
a建設單位向物業管理企業移交
b業主大會向物業管理企業移交
c物業管理企業向業主大會或物業產權人移交
d物業管理企業向建設單位移交
e
原物業管理企業向準備承接的物業管理企業移交
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理工作移交的掌握程度。移交工作分為3種情況:一是由建設單位將新建物業移交給物業管理企業;二是在業主大會選聘新的物業管理企業并訂立物業服務合同后,由業主大會或物業產權單位將物業移交給物業管理企業;三是在物業管理企業與業主大會或物業產權單位終止物業服務合同、退出物業管理項目的同時,由物業管理企業向業主大會或物業產權單位移交或交接物業。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第83頁。
”10.物業管理機構更迭時辦理交接手續時的注意事項包括()。
a評價物業及共用配套設施設備的使用狀況
b移交資產和費用
c業主和裝修資料
d合同協議情況
e提出遺留問題的處理方案
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業管理機構更迭時辦理交接手續的掌握程度。在辦理交接手續時應注意以下幾個主要方面:①對物業及共用配套設施設備的使用現狀作出評價;②各類管理資產和各項費用應辦理移交;③確認原有物業管理企業退出或留下人員名單;④提出遺留問題的處理方案。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第85―86頁。
三、案例題
”1.a公司建設了一座涉外商務大廈,由于當時a公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力,便招標了f公司作為專業機構負責該項目的物業管理工作。由于f公司是以低價中標,因而財務壓
力很大,在實際管理運作中經常偷工減料,對管理成本進行非正常壓縮,造成客戶大量投訴,大廈形象受到影響。隨即a公司決定提前一年終止委托合同,自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄,在檢查到空調機組時,因正值冬季,環境溫度無法達到開機條件,在粗略看過機房后,接收人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。
春夏之交,在進行空調運行準備過程中發現,前管理公司對機組的維護保養工作做得很差,竟然在過去的一年里從未給機組加過油,有的機頭已不能啟動,需要更換部分零件。f公司要求a公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用,而a公司則認為f公司在受委托期間未能正常履行其管理職責,造成設備受損,補償費用要扣除相當部分。這時f公司的律師出場了,手里拿著有a公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗收記錄的復印件向a公司提出了法律交涉。請問a公司在這場“物業管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題如何避免
【答案】(1)在物業管理機構更迭的移交工作中,各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點,承接單位應盡量分
析全面,考慮周期,以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道,a公司在物業管理方面不具備很多經驗和能力,a公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行,如果當時不具備開機條件,則應標注存疑,而不能草率簽字。
(2)在這種情況下,a公司應聘請專業機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同,對雙方都十分重要,要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”,這時的簽字可能是“一字千金”的。
”2.說明新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗之區別。
【答案】物業承接查驗是指物業管理企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗,前者發生在建設單位向物業管理企業移交物業的過程,后者發生在業主大會或產權單位向新的物業管理企業移交的過程中。兩種承接查驗的區別主要是:
(1)移交的主體不同:新建物業承接查驗移交的主體是建設單位;物業管理機構更迭的是承接查驗移交的主體是業主委員會及原物業管理企業。
(2)機構更迭時新的物業管理企業接管的前提是物業的產權單位或業主大會與原有物業管理機構完全解除了物業服務合同;物業的產權單位或業主大會同新的物業管理企業簽訂了物業服務合同。
3.如果你是某物業公司的高級管理人員,公司委派你參加新建物業的承接查驗工作,請說明新建物業承接查驗的內容和方式。
【答案】內容包括:①物業資料;②物業共用部位;③共用設施設備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設施。
物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行,在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方式進行查驗。
4.你是某物業公司的工作人員,公司委派你負責某項目的更迭物業承接查驗工作,請說明物業管理機構更迭物業承接查驗的內容。
【答案】物業管理機構更迭物業承接查驗的主要內容包括:
(1)物業資料情況。
(2)物業共用部位、共用設施設備及管理現狀。
(3)各項費用與收支情況,項目機構經濟運行情況。
第7篇 物業管理師物業管理實務試題-第三章物業管理合同
物業管理師物業管理實務試題匯編之第三章物業管理合同
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.在()階段,由()制定業主臨時公約。
a物業銷售之前建設單位
b物業銷售之前物業管理企業
c物業人住階段建設單位
d物業人住階段物業管理企業
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對業主公約的掌握程度。物業銷售之前,由建設單位制訂業主臨時公約。故本題選a,有關內容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標價d投標
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項a“拍賣”選項b“廣告”選項c“標價”屬于邀請要約。故本題選d,有關內容可參見教材第51頁。
3.物業管理招標是()。
a要約b承諾c邀請要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對要約的掌握程度。招標是邀請要約,投標是要約。故本題選c,有關內容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業服務應達到()的質量標準。
a國家規定b省、市規定c合同約定d業主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業服務合同內容的掌握程度。前期物業管理服務應達到約定的質量標準。故本題選c,有關內容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應遵循的基本原則是()。
a誠實信用b權利義務公平對等c業主占主導地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選c,有關內容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關內容可參見教材第52頁。
7.物業管理服務合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理服務合同的掌握程度。當事人雙方協商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業服務合同、物業服務
合同、業主公約等。故本題選a,有關內容可參見教材第54頁。
8.前期物業服務合同期限未滿,業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同開始生效,在此條件下,前期物業服務合同將()。
a繼續生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同與前期物業服務合同區別的掌握程度。前期物業服務合同期限未滿,業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同開始生效,在此條件下,前期物業服務合同將會終止。故本題選c,有關內容可參見教材第58頁。
9.物業服務合同簽訂的過程中,某業主對物業管理企業提出異議,該業主的反對()。
a成立b不成立c根據具體情況具體分析d該業主可拒絕履行合同義務
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同特點的掌握程度。物業管理區域內的全體業主作為物業服務合同的一方主體,一般不可能在選擇物業管理服務以及選擇物業管理企業方面形成一致的看法,其中的單個業主或部分業主,也不可能拒絕某種物業管理服務或某個物業管理企業。故本題選b,有關內容可參見教材第57~58頁。
10.業主自有物業專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。
a業主與開發商b業主與物業公司c物業公司與開發商d業主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對簽訂前期物業服務合同應注意的事項的掌握程度。物業共用部位、共用設施設備的承接驗收是前期物業服務活動的重要環節,而對業主自有物業專有部分的承接驗收則屬于業主與發展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關內容可參見教材第57頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.合同要約構成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須具體確定
c要約發出就生效
d所有的訂約提議都可以構成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對合同要約的構成要件的掌握程度。要約的構成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須
具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效。故本題選ab,有關內容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請要約的有()。
a廣告b標價c投標d拍賣e招標
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項c“投標”是要約。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應當具備的必要條件有()。
a當事人的締約能力
b當事人的真實意思表示
c合同的內容的合法
d合同的形式合法
e合同的權利與義務對等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對合同要件應具備的必要條件的掌握程度。選項e“合同的權利與義務對等”屬于“合同簽訂應遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應遵循的基本原則有()。
a當事人的締約能力
b誠實信用
c守法和維護社會公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第54~55頁。
5.物業服務合同可因以下哪些原因終止()。
a物業服務合同約定的期限屆滿,雙方沒有續簽合同
b因不可抗力致使物業服務合同無法履行
c業主委員會選聘了新的物業管理企業
d物業管理企業被宣告破產
e法律、法規規定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同的掌握程度。物業服務合同可因下列原因終止:①物業服務合同約定的期限屆滿,雙方沒有續簽合同;②物業管理企業與業主大會雙方協商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業服務合同無法履行;④物業管理企業被宣告破產;⑤法律、法規規定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第60頁。
6.物業服務過程中出現的爭議,可通過以下()方式解決。
a協商b仲裁c訴訟d行業主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應該通過友好協商解決。如果協商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請求仲裁委員會仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第60頁“明確違約責任的界定及爭議的解決方式”的內容。
7.簽訂物業服務合同時,應特別注意的條款有()。
a明確服務期限
b項目所包括的內容具體、詳細
c明確項目管理服務質量標準
d明確相應管理服務費用
e逐項寫清管理服務項目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業服務合同應注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項目,及應逐項寫清管理服務項目;②內容。即各項目所包含的具體內容越詳細越好;③標準,即各項目具體內容的管理服務質量標準;④費用,即在前述的管理服務內容與質量標準下應收取的相應費用,故本題選b、c、d、e。有關內容可參見教材第59~60頁“物業服務合同的主要條款宜細不宜粗”的內容。
8.根據《物業服務收費管理辦法》,常規物業服務合同中物業服務費不包括()。
a業主人身保險
b業主機動車的保管
c使用人的人身保險
d物業公共區域公眾責任險
e業主財產保管費用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業服務合同注意事項的掌握程度。在物業服務合同中應當明確約定物業服務費不包含業主與物業使用人的人身保險、財產保管等費用,排除物業管理企業對業主及物業使用人的人身、財產安全保護、保管等義務,故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第59頁“對免責條款的約定”的內容。
9.簽訂物業服務合同應注意()。
a合同雙方當事人的權利和義務
b免責條款的約定
c違約責任的約定
d物業服務合同條款宜粗不宜細
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業服務合同注意事項的掌握程度。簽訂物業服務合同應注意的事項有:①明確業主委員會的權利義務;②明確物業管理企業的權利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第59~60頁“簽訂物業服務合同應注意的事項”的內容。
10.物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別體現在()。
a訂立合同的當事人不同
b違約責任的約定不同
c服務內容不同
d合同期限不同
e服務質量標準不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關內容可參見教材第58頁“物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別”的內容。
11.簽訂前期物業服務合同的當事人是()。
a業主b業主委員會c建設單位d物業管理企業e物業使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。前期物業服務合同的當事人是物業開發建設單位與物業管理企業。故本題選c、d,有關內容可參見教材第50頁。
12.物業服務合同的訂立期限與前期物業服務合同相比具有()特點。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩定性弱e穩定性強
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。物業服務合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業服務合同相比,具有期限明確、穩定性強等特點,故本題選a、e,有關內容可參見教材第58頁。
13.前期物業合同中關于專項維修資金的主要內容包括這部分資金的()。
a續籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業服務合同內容的掌握程度。專項維修資金的主要內容包括這部分資金的繳存、使用、續籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第57頁。
14.物業服務合同的特點有()。
a一般權多元化的物業管理區域是由業主委員會在業主大會的授權下與物業管理企業簽訂物業服務合同
b《物業管理條例》對物業服務合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規定,物業服務合同要向政府物業管理主管部門備案
c合同明確,業主或使用人要繳納物業管理過程中的相關費用及物業管理企業還應取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數投票權數,所有業主都必須承擔相應的物業服務合同責任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業服務合同特點的掌握程度。選項d“合同期限不確定”應為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區入住已五年,已經成立了業主委員會。業主委員會與物業管理企業a公司簽訂的物業管理合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業管理企業,一直未能順利進行,a物業公司仍按照原合同提供物業管理和服務。業主王先生以物業管理合同已經到期為由不再繳付a物業管理公司的物業管理費。a物業管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請問你認為a物業管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應判決王先生償付拖欠的物業管理費。
合同的期限雖然已經屆滿,但業主委員會沒有選出新的物業管理企業,也沒有訂立新的物業服務合同,a物業管理公司作為小區的物業管理部門以原合同的標準對小區物業進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主,實際享受a物業公司提供的服務,并未提出異議,理應按約支付物業管理費。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時與物業公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《業主公約》中都有明確的規定:為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全,業主不得私自封閉觀景陽臺,不得在窗戶上加裝防護欄。”人住后,劉先生未經物業公司同意,擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為:這是自己的房子,自己有權利處理,拒不拆除。物業公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業公司因此把劉先生告上了法庭。
物業公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當之處物業公司在操作中的錯誤所在
【答案】
(1)a物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據,應予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持;
c此案的訴訟費應由雙方分擔。
(2)業主應合理使用房屋,不得損害他人權益和公共利益。劉先生致小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺和加裝護欄,不僅侵犯了其他相關業主的利益,而且違反了《前期物業管理服務協議》和《業主公約》的約定,行為不當。
(3)首先,作為物業公司不是行政管理部門也不是執法單位,無權罰款;其次,物業公司應依照合同約定,采取協商或司法途徑解決矛盾,無權采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產開發商開發的居住小區一期已經人住,當時的物業管理工作由a房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和人住的臨近,a開發商找到b物業管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業管理合同,將該居住小區的物業管理權承包給b物業管理公司。按合同約定,b物業公司要向a開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問a開發商與b物業管理公司簽訂為
期十年的物業管理合同效力如何a開發商要求.b公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效
【答案】(1)開發商與物業公司簽訂的合同,屬前期物業服務合同。《物業管理條例》規定,前期物業服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的,前期物業服務合同終止。故即便開發商與物業公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區業主委員會成立并與物業管理企業簽訂物業服務合同之后,前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。
(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份,在房屋交付后物業管理合同的實際履約當事人是各個業主和物業管理公司。對于代他人簽署的合同,開發商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區購買一套住宅人住三年,每月按時繳納物業管理費。一個冬天的夜晚,邵先生回家發現,自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個門毀壞變形,屋內一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業公司,同時報警。經統計,邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為,自己繳納了物業管理費,物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責,家中被盜物業公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下,邵先生對物業公司進行起訴,要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求為什么
【答案】法院不會完全支持邵先生的訴訟請求,但會部分支持邵先生的訴訟請求。
失竊案件發生時,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進入室內并盜竊的。這樣長的時間內,保安員未能巡邏發現,存在疏漏,未能及時發現、制止犯罪,對由此產生的損失負有一定
責任。但是,盜竊是發生在室內,發現起來有一定的難度,故物業公司無需承擔全部責任。
5.你是某公司的高級管理人員,公司委派你起草前期物業服務合同,你認為前期物業服務的主要內容是什么物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別有哪些
【答案】前期物業服務合同的內容就是通過合同條款反映建設單位與物業管理企業之間的權利義務關系,包括主要部分為:一是合同的當事人,二是物業基本情況,三是服務內容與質量,四是服務費用,五是物業的經營與管理,六是承接查驗和使用維護,七是專項維修資金,八是違約責任,九是其他事項。
物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別:
物業服務合同中關于服務內容的條款與前期物業服務合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當事人不同,前期物業服務合同的當事人是物業開發建設單位與物業管理企業;物業服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業管理企業。二是合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的,前期物業服務合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩定強等特點。
6.你是某物業公司的高級管理人員,公司委派你與業主委員會簽訂物業服務合同,你認為簽訂物業服務合同應注意哪些事項
第8篇 物業管理師物業管理實務試題-第四章早期介入與前期物業管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.早期介入是指()建設單位根據項目開發建設的需要所引人的物業管理的咨詢活動。
a物業辦理入住前
b新建物業竣工之前
c新建物業竣工時
d物業辦理人住時
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業竣工之前,建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動。故本題選b,有關內容可參見教材第68頁。
2.前期物業管理是指()的物業管理階段。
a物業承接查驗開始至業主大會選聘物業管理企業為止
b物業銷售開始至物業辦理人住為止
c物業竣工驗收開始至業主大會選聘物業管理企業為止
d物業辦理人住開始至業主大會選聘物業管理企業為止
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理概念的理解。前期物業管理是指從物業承接查驗開始至業主大會選聘物業管理企業為止的物業管理階段。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
3.前期物業管理服務對象是()。
a建設單位
b承建單位
c全體業主
d建設單位、物業產權人
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理的掌握程度。前期物業管理的服務對象是全體業主,并按規定向業主收取物業管理服務費用。故本題選c,有關內容可參見教材第68頁。
4.早期介入分為以下哪幾個階段實施()。
a可行性研究、規劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段
b可行性研究、規劃設計、建設、銷售階段
c規劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段
d可行陛研究、規劃設計、建設、銷售、竣工驗收、承接查驗階段
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
5.早期介入的服務對象是()。
a建設單位
b承建單位
c物業產權人
d全體業主
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務的對象是建設單位,并由建設單位根據約定支付早期介入服務費用。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
6.早期介入是指新建物業竣工之前,建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的()活動。
a服務b咨詢c管理d監理
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業竣工之前,建設單位根據項目開發建設的需要所引入的物業管理的咨詢活動。故本題選b,有關內容可參見教材第68頁。
7.前期物業管理最明顯的特點是()。
a管理服務呈現波動和不穩定狀態
b經營收支一般呈現收支不平衡和虧損狀態
c溝通與協調
d前期物業管理的特定內容是以后常規物業管理的基礎
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理特點的掌握程度。由前期物業管理工作的內容分析可知,前期物業管理的許多工作,尤其是前期物業管理的特定內容是以后常規期物業管理的基礎,對常規期物業管理有著直接和重要的影響。這是前期物業管理最明顯的特征。故本題選d,有關內容可參見教材第76頁。
8.前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務,其介于()。
a早期介入與常規物業管理之間
b早期介入與前期物業管理之間
c前期物業管理與常規物業管理之間
d常規物業管理之后
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理特點的掌握程度。前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規物業管理之間,故本題選a,有關內容可參見教材第76頁。
9.在整個物業項目實施過程中,不屬于早期介入階段的是()。
a規劃設計階段
b物業承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段和建設階段
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入內容的掌握程度。早期介入的內容包括:可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項b“物業承接查驗階段”屬于前期物業管理,故本題選b。有關內容可參見教材第71頁。
10.對早期介入的必要性說法不正確的是()。
a早期介入可以從源頭上堵住漏洞
b早期介入可以減少房地產開發建設的糾紛
c早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題
d早期介入可以在物業開發建設初期把不利于物業管理、損壞業主利益的因素盡可能消除或減少
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。c選項“早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題”應為“可以避免或減少建設銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關內容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.早期介入的作用有()。
a優化設計
b有助于提高工程質量
c制止售房時的不合理承諾
d為前期物業管理作充分準備
e有助于提高建設單位的開發效益
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優化設計;②有助于提高工程質量;③有利于了解物業情況;④為前期物業管理作充分準備;⑤有助于提高建設單位的開發效益,故本題選a、b、d、e。有關內容可參見教材第69~70頁“早期介入的作用”的內容。
2.早期介入規劃設計階段的主要內容有()。
a根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容
b就物業的結構布局、功能方面提出改進的建議
c提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議
d根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準
e就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對早期介入的內容的掌握程度。早期介入規劃設計階段的內容有:①就物業的結構布局、功能方面提出改進意見;②就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議;④就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。選項a“根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容”和選項d“根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準”屬于可行性研究階段的內容,故本題選b、c、e。有關內容可參見教材第7l~72頁“早期介入的內容”的內容。
3.前期物業管理期間,物業管理企業從事的活動和提供的服務,既包含物業正常使用期所需要的常規服務內容,又包括()。
a物業共用部位、共用設施設備承接查驗
b為建設單位開發物業項目提供物業管理專業技術支持
c裝修管理
d工程質量保修處理
e業主人住
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理內容的掌握程度。在前期物業管理期間,物業管理企業從事的活動和提供的服務,既包含物業正常使用期所需要的常規服務內容,又包括物業共用部位、共用設施設備承接查驗,業主人住,裝修管理,工程質量保修處理,物業管理項目機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特殊內容。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第75頁。
4.前期物業管理的特點有()。
a管理服務呈現波動和不穩定狀態
b經營收支一般呈現收支不平衡和虧損狀態
c與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
d前期物業管理的特定內容是以后常規物業管理的基礎
e從物業管理的角度對開發建設項目提出合理化意見和建議
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理特點的掌握程度。前期物業管理的特點包括:①由前期物業管理工作的內容分析可見,前期物業管理的許多工作,尤其是前期物業管理的特定內容是以后常規期物業管理的基礎,對常規期物業管理有著直接和重要的影響。這是前期物業管理最明顯的特征;②前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規物業管理之間;③管理服務呈現波動和不穩定狀態;④經營虧損,故本題選a、b、d。有關內容可參見教材第76~77頁“前期物業管理的特點”的內容。
5.物業管理企業參與竣工驗收,主要作用和目的是()。
a掌握驗收情況
b收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題
c為物業的承接查驗做準備
d參與驗收結論
e派出工程技術人員,對工程進行觀察、了解、記錄,并就有關問題提出意見和建議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理企業參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業管理企業參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況,收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業的承接查驗做準備。在參與驗收時,應隨同相關驗收組觀看驗收過程,了解驗收人員、專家給施工或建設單位的意見、建議和驗收結論。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第75頁。
6.在物業項目的建設階段,物業管理早期介入的內容主要有()。
a與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
b就物業的結構布局、功能方面提出改進建議
c提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見
d配合設備安裝
e對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理早期介入內容的掌握程度。b選項“就物業的結構布局、功能方面提出改進建議”和c選項“提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見”屬于早期
介入“規劃設計階段”的內容,而不是早期介入“建設階段”的內容。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第73頁。
7.在前期物業管理期間,物業管理企業從事的活動和提供的服務,除包含物業正常使用期間所需要的常規服務,還包括()。
a物業公共部位承接查驗
b物業公用設施的承接查驗
c 業主入住
d業主專有部分的保修處理
e裝修管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理內容的掌握程度。在前期物業管理期間,物業管理企業從事的活動和提供的服務,既包含物業正常使用期所需要的常規服務內容,又包括物業共用部位、共用設施設備承接查驗,業主人住,裝修管理,工程質量保修處理,物業管理項目機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特殊內容。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第75頁。
8.前期物業管理溝通協調主要包括()。
a供水、供電部門
b政府主管部門
c社區居民委員會
d開發商
e規劃設計單位
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業管理溝通協調的掌握程度。在前期物業管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區居民委員會、開發建設單位、物業管理企業、業主、業主大會及業主委員會等;相關的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業單位,市政、環衛、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第76頁。
9.在整個物業項目實施過程中,前期管理主要包括()。
a物業承接查驗階段
b物業人住階段
c業主大會選聘物業管理企業階段
d建設階段
e竣工驗收階段
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業管理的掌握程度。前期管理包括:物業承接查驗階段、物業人住階段和業主大會選聘物業管理企業階段。d選項“建設階段”和e“竣工驗收階段”屬于物業早期介入階段。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第68頁。
10.在整個物業項目實施過程中,早期介入主要包括()。
a規劃設計階段
b物業承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段
e建設階段
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入內容的掌握程度。早期介入的內容包括:可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。b選項“物業承接查驗階段”屬于前期物業管理。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第71頁。
11.物業管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優化的具體內容包括()。
a管理制度的完善
b物資配備到位
c物業管理人員到位
d服務規范的完善
e管理用房到位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理項目前期運作的掌握程度。物業管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優化的具體內容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業管理人員到位。故本
題選b、c、e,有關內容可參見教材第75頁。
三、案例題
1.物業管理的早期介入對于優化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發商和物業管理企業的角度,闡述物業管理早期介入對于開發商和物業管理企業的有利之處。
(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業建設各階段有哪些主要內容
【答案】
(1)物業管理的早期介入對開發商的好處很多。
①作為開發商在開發建設中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用人需求的物業管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產品、最大限度地降低開發建設成本、提高效益,最大限度地促進產品銷售。
②開發商在開發建設中需要一個好幫手,特別需要有專業經驗的物業管理公司,協助其解決建房過程中發生的各種各樣的問題,如工程監理問題、設備選型與安裝問題、業戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。
③開發商需要一個事業上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業,開發銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。
物業管理的早期介入對物業管理公司非常重要。
①通過早期介入,物業管理公司可以從未來潛在業戶的立場,盡早地了解工程項目的客觀情況,促使開發商糾正設計施工中大量的不當之處,避免潛在業戶使用物業、房產公司銷售物業、物業管
理公司管理物業中產生不盡的煩惱與遺憾。
②物業管理公司可以及時做好業戶入伙與前期物業管理的準備,實現物業管理服務的高起點、高標準,使廣大業戶受益。
③減少開發商在銷售階段不利于物業管理的承諾,減少日后物業管理不必要的麻煩。
(2)早期介入的作用包括:優化設計、有助于提高工程質量、有利于了解物業情況、為前期物業管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發效益。
(3)早期介入的內容:
可行性研究階段:①根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式;②根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容;③根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準;④根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準;⑤設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業管理框架性方案。
規劃設計階段:①就物業的結構布局、功能方面提出改進建設;②就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見;④就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。
建設階段:①與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;②配合設備安裝,確保安裝質量;③對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見;
④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況,特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。
銷售階段:①完成物業管理方案及實施進度表;②擬定物業管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法,必要時履行各種報批手續;④對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓;⑤派出現場咨詢人員,在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務;⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業管理檔案。
2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多,主動優惠對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻
煩)。入伙滿一年后,鑒于小區的經濟運行狀況,管理處決定按照法規規定,開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理,你準備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌
【答案】
(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規,詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。
(2)說明
了當初無償提供戶內維修的初衷,使大多數業主消除了“交了物業管理費,管理處就應包辦一切”的誤解,對戶內維修有償服務表示認同。
(3)針對個別業主客戶不理解這一情況,繼續深入做工作。
(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。
第9篇 物業管理師物業管理實務考試
第一章 物業管理企業的設立和組織機構
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業類型、特征、設立程序、內部組織機構設置以及物業管理相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理企業的設立程序,物業管理企業的組織機構及其職能。
熟悉:物業管理企業主要特性、組織結構形式,物業管理企業資質管理制度。
了解:物業管理企業主要類型,物業管理企業組織結構設計的要求和主要影響因素。
(三)要點說明
1.物業管理企業的類型及特征
2.物業管理企業的常見模式
3.物業管理企業的設立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質管理
4.物業管理企業的組織形式與機構設置
(1)物業管理企業的組織形式
(2)物業管理企業組織機構設置的影響因素
(3)物業管理企業組織機構設置的要求
(4)物業管理企業職能機構及其職責
第二章 物業管理招標投標
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理招標投標相關法規和物業管理招投標內容、步驟、要求,以及物業管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理招標投標相關法規,物業管理招、投標的內容、步驟和要求,物業管理投標文件及方案的編寫。
熟悉:物業管理招標的條件和程序,投標的策略和技巧。
了解:物業管理招標投標的基本要求與原則。
(三)要點說明
1.物業管理招標投標及其特點
2.物業管理招標投標的原則與要求
3.物業管理招標投標的策劃與實施
4.物業管理招標的類型
5.物業管理招標的方式
6.物業管理招標的內容
7.物業管理招標的條件與程序
8.物業管理投標的條件
9.物業管理投標的程序
10.物業管理投標的策略技巧
11.制定物業管理方案
(1)制定物業管理方案的一般程序
(2)制定物業管理方案的要求
(3)物業管理方案的基本內容
(4)制定物業管理方案的要點及方法
第三章 物業管理合同
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對前期物業服務合同和物業服務合同的主要內容以及合同的訂立、履行、終止等相關知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:前期物業服務合同和物業服務合同的主要內容和區別。
熟悉:簽訂前期物業服務合同及物業服務合同的注意事項,業主公約和臨時業主公約的制訂與宣傳。
了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構成要件,其他物業管理合同。
(三)要點說明
1.合同的有關知識
2.前期物業服務合同
(1)前期物業服務合同及其主要內容
(2)簽訂前期物業服務合同的注意事項
3.物業服務合同
(1)物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別
(2)物業服務合同的終止
.業主公約和臨時業主公約
5.其他物業管理相關合同
第四章 早期介入與前期管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理早期介入與前期管理相關法規和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理早期介入與前期管理的相關法規,實踐運作的主要內容,早期介入與前期管理兩者之間的區別。
熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點。
了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點。
(三)要點說明
1.物業管理早期介入與前期管理的相關法規
2.物業管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內容
3.物業管理前期管理
(1)物業項目前期管理運作的主要內容
(2)物業項目的工程質量保修
(3)前期物業管理的溝通協調
第五章 物業的承接查驗
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業承接查驗相關法規和物業承接查驗運作內容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業承接查驗的相關法規、主要內容和基本方法;新建物業承接查驗與物業管理機構更迭時承接查驗的區別。
熟悉:物業移交的主要內容,承接查驗所發現問題的處理,物業管理工作的移交。
了解:物業承接查驗的準備工作,物業移交的注意事項。
(三)要點說明
1.物業承接查驗的相關法規
2.新建物業的承接查驗
(1)新建物業承接查驗的準備工作
(2)新建物業承接查驗的主要內容
(3)新建物業承接查驗的方式
(4)物業承接查驗中發現問題的處理
3.物業管理機構更迭時的承接查驗
(1)物業管理機構更迭時,新的物業管理企業實施物業承接查驗的前提條件
(2)物業管理機構更迭時物業承接查驗的準備工作
(3)物業管理機構更迭時物業承接查驗的基本內容
4.物業管理工作的移交
(1)新建物業的移交
(2)物業管理機構更迭時物業管理工作的移交
(3)物業管理機構更迭時物業管理工作移交的注意事項
第六章 物業入住與裝修管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業人住與裝修管理相關法規和知識的掌握程度,以及物業人住與裝修管理的內容、方法、流程等物業管理實踐操作的綜合能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業人住與裝修的相關法規;物業入住操作程序,物業入住服務的管理內容,物業裝飾裝修管理的內容,物業裝飾裝修中各方主體的責任。
熟悉:物業人住的準備,物業裝飾裝修管理流程,物業裝飾裝修管理中應注意的問題。
了解:物業入住服務應注意的問題。
(三)要點說明
1.物業入住的準備
2.物業人住流程及手續、費用交納、驗房及發放鑰匙、資料歸檔等服務內容的管理
3.物業裝飾裝修管理流程
4.物業裝飾裝修管理內容
5.物業裝修裝飾中各方主體的責任
第七章 房屋及設備設施管理
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(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對房屋及設備設施管理的基本內容、方法和要點,相關計劃、制度的制定和執行等物業管理知識及相關法規的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:房屋及設備設施管理的內容、方法和要點,維修養護計劃的制定和實施,設備設施運行管理的實施。
熟悉:房屋及設備設施的種類和作用,制定維修養護計劃的方法,設備設施運行管理的內容和要求,相關管理制度的制定、執行,外包控制,幾種典型設備的管理。
了解:房屋及設備設施管理的目標,設備設施的節能管理,房屋及設備設施管理相關法規。
(三)要點說明
1.房屋種類
2.房屋的組成部分
3.房屋及設備設施管理的基本要求
4.房屋及設備設施管理的內容
5.房屋及設備設施管理的方法
6.房屋及設備設施維修養護計劃的制訂
7.房屋及設備設施維修養護計劃的實施
8.共用設備設施運行管理
9.房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制
10.配電系統、給排水系統、消防系統、電梯系統、空調系統等典型設備設施的管理內容
11.典型設備設施管理的注意事項
第八章 物業環境管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業清潔、綠化和衛生蟲害防治管理等物業環境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業清潔和綠化管理的內容,物業清潔基本標準及檢查方法,綠化養護標準及檢查方法。
熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解:物業清潔、綠化的基本方法,物業衛生蟲害防治的基本內容與方法。
(三)要點說明
1.物業清潔衛生管理
(1)物業清潔衛生服務的基本內容
(2)物業清潔的基本操作方法
(3)物業清潔服務日常管理的方法
2.物業白蟻及衛生蟲害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲害的防治
3.物業綠化管理
(1)物業綠化管理的基本內容
(2)各類物業的綠化管理要求
(3)物業日常綠化管理的方法
第九章 公共秩序管理服務
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務知識和相關法規的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業公共安全的內容與要求,治安防范注意事項,消防檢查的內容與方法,消防安全預案的制定,車輛管理的方法與要求。
熟悉:物業安全防范服務的內容和檢查方法,義務消防隊伍的建設,動火安全管理,車輛管理的注意事項。
了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護,公共秩序管理相關法規。
(三)要點說明
1.物業公共安全防范管理服務
(1)物業管理安全防范內容
(2)物業管理安全防范工作檢查方法
(3)物業管理治安防范注意事項
2.物業消防管理
3.物業車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項
4.公共秩序管理相關法規
第十章 物業管理風險防范
與緊急事件
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識,以及物業管理風險防范與處理緊急事件相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理風險防范與處理緊急事件的相關法規;物業管理風險的內容,典型緊急事件的處理。
熟悉:物業管理風險防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過程。
了解:物業管理風險的特點,緊急事件的類型。
(三)要點說明
1.風險和物業管理風險的相關知識
2.物業管理風險的內容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業管理的風險
(3)日常物業管理的風險
3.物業管理風險防范的措施
4.物業管理緊急事件的界定
5.物業管理緊急事件的處理
6.火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理
第十一章 財務管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業的財務管理,物業管理項目的財務管理,酬金制、包干制與物業服務費的測算編制,住宅專項維修資金以及相關法規等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理企業的營業收入、成本費用、稅費和利潤,物業服務費成本
熟悉:物業管理項目財務管理,酬金制與包干制的內容,物業服務費核算要點及方法,住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解:酬金制和包干制的財務特征。
(三)要點說明
1.物業管理企業的財務管理
(1)物業管理企業的主營業務收入和其他業務收入
(2)物業管理企業的成本費用和稅費
(3)物業管理企業的利潤
2.物業管理項目的財務管理
3.物業管理酬金制、包干制與物業服務費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內容和特點
(2)物業服務成本或物業服務支出
(3)物業服務費編制依據
(4)物業服務費核算方法
4.住宅專項維修資金的作用、來源和管理
第十二章 物業管理檔案管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關理論與技術,以及物業管理信用檔案的內容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理檔案的收集、整理和利用,物業管理信用檔案的內容與管理。
熟悉:物業管理檔案的檢索與保存。
了解:物業管理檔案的分類和其他相關知識。
(三)要點說明
1.物業管理檔案的收集與整理
(1)物業承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業管理期檔案資料的收集與整理
2.物業管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業管理檔案的保存
3.物業管理企業信用檔案
(1)物業管理企業信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業管理企業信用檔案的目標
&
nbsp;(3)物業管理企業信用檔案記錄內容的采集
(4)物業管理企業信用檔案的投訴處理
第十三章 人力資源管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:員工招聘的組織與實施,培訓管理的組織與實施。熟悉:員工招聘計劃的制定,員工的解聘,培訓的分類及內容,員工薪酬管理的內容,員工的考核與獎懲。
了解:員工年度培訓計劃,員工薪酬管理的體系設計。
(三)要點說明
1.員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2.員工的培訓及管理
(1)培訓體系的建立
(2)培訓的分類
(3)培訓的內容
(4)年度培訓計劃
(5)培訓的組織與實施
3.員工薪酬管理
4.員工的考核與獎懲
第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調查的實施步驟。
熟悉:客戶溝通的準備與注意事項,投訴處理的內容與方式,客戶滿意度調查的基本原則與方法。
了解:客戶投訴的意義。
(三)要點說明
1.客戶溝通的內容
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業務主管部門和轄區街道居委會在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
(4)與業主大會和業主委員會對有關物業管理事務的溝通交流
(5)與業主、物業使用人的溝通交流
2.客戶溝通的方法
3.客戶溝通的管理
4.客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5.客戶滿意度調查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調查的實施步驟
第十五章 物業管理應用文書
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理應用文書的類型、寫作要領等物業管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業管理應用文書的常見類型和寫作要領。
熟悉:物業管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。
了解:應用文書的基礎知識,物業管理應用文書的作用,物業管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求,行政公文與其他文書的區別。
(三)要點說明
1.應用文書的相關知識
2.物業管理應用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3.物業管理應用文書制作及寫作要領
(1)物業管理應用文書標題的制作
(2)物業管理應用文書寫作的行款格式規則
第10篇 物業管理師物業管理實務試題-第二章物業管理招標投標
物業管理師物業管理實務試題匯編之第二章物業管理招標投標
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業管理招標,是物業管理服務產品預購的一種方式,即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人根據(),制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件,由多家物業管理企業或管理公司參與競標,從中選擇最符合條件的競標者,并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。
a相關法規的要求
b物業管理費的多少
c物業管理公司的實際能力
d物業管理服務內容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標概念的理解。物業管理招標,是物業管理服務產品預購的一種方式,即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人根據物業管理服務內容,制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件,由多家物業管理企業或管理公司參與競標,從中選擇最符合條件的競標者,并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。故本題選d,有關內容可參見教材第13頁。
2.在業主、業主大會選聘物業管理企業之前的前期物業管理活動中,()負責物業管理的招標組織工作。
a建設單位b施工單位c物業產權人d監理單位
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標主體的掌握程度。在業主、業主大會選聘物業管理企業之前的前期物業管理活動中,由建設單位負責物業管理的招標組織工作。故本題選a,有關內容可參見教材第13頁。
3.根據物業管理項目的服務內容和招標人的不同,可以將物業管理投標分為()招標等類型。
a整體物業管理項目、單項服務項目、分階段項目
b單一招標、綜合招標、分塊招標
c專項招標、整體招標、分區招標
d專業招標、綜合招標、分區招標
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標類型的掌握程度。根據物業管理項目的服務內容和招標人的不同要求,可將物業管理投標分為整體物業管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標等類型。故本題選a,有關內容可參見教材第14頁。
4.物業項目招標,按物業項目的服務方式可劃分為()。
a整體項目招標、專項服務招標
b全權管理項目招標、顧問項目招標
c專業招標、綜合招標
d單項招標、整體招標
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標類型的掌握程度。根據物業管理服務的方式不同,物業管理招標可以分為全權管理項目招標、顧問項目招標等類型。根據物業管理項目的服務內容和招標人的不同要求,可將物業管理投標分為整體物業管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標等類型,故本題選b,有關內容可參見教材第14~15頁。
5.物業管理招標方式分為()。
a公開招標、議標b邀請招標、議標c公開招標、邀請招標d議標、評標
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標方式的掌握程度。物業管理的招標方式分為:公開招標和邀請招標。故本題選c,有關內容可參見教材第16頁。
6.前期物業管理階段是指()。
a物業開發設計、施工建設、竣工驗收
b從入住到業主大會選聘物業管理企業承擔日常管理前
c從物業開發設計到業主人住
d從竣工驗收到業主大會選聘物業管理企業承擔日常管理前
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標內容的掌握程度。前期物業管理階段是指從人住到業主大會聘請物業管理企業承擔日常管理前的階段。故本題選b,有關內容可參見教材第16頁,第16頁的定義和第68頁的“前期物業管理”有些區別,請注意。
7.物業管理企業在確定參與招標活動后,應在()的基礎上制訂切實可行的物業管理方案。
a分析投標物業項目基本情況、周邊其他項目基本情況
b分析投標項目的基本情況、擬訂物業管理成本
c分析投標項目的基本情況、確定物業管理服務內容
d分析投標物業項目基本情況、確定物業管理模式
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對制訂物業管理方案的一般程序的掌握程度。物業管理企業在確定參與招標活動后,、應組織相關人員在對招標物業項目基本情況進行分析和對物業管理模式進行確定的基礎上,制訂切實可行的物業管理方案。故本題選d,有關內容可參見教材40頁。
8.居住型物業的物業管理服務的重點是()。
a基礎性的物業管理服務
b特約服務
c經營管理
d緊急事件的預防和處理
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對制訂物業管理方案的要點及方法的掌握程度。選項b“特約服務”屬于政府物業服務重點;選項c“經營管理’’屬于商用類型物業服務重點;選項d“緊急事件的預防
和處理”屬于公用事業類型物業的服務重點。故本題選a,有關內容可參見教材43頁。
9.招標人在發布招標公告或投標邀請函書的()日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料,向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。
a 7日b 10日c 15日d 30日
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標的基本要求的掌握程度。招標人在發布招標公告或投標邀請函書的10日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料,向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。故
本題選b,有關內容可參見教材18頁。
10.按照《物業管理條例》和《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定,投標人少于()或者住宅規模在()以下,經有關方面同意可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。
a 2個,2萬平方米b 3個,2萬平方米c 3個,3萬平方米d 2個,3萬平方米
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標條件的掌握程度。按照《物業管理條例》和《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定,住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業;投標人少于3個或者住宅規模較小的,經有關方面同意可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業,故本題選b,有關內容可參見教材20頁。關于2萬平方米的出處,可參見關于統一印發《北京市協議選聘物業管理企業行政許可程序》的通知(京建物[2005]88號)。
11.招標人招標代理負責組建評標委員會,評標委員會的人數一般為5人以上單數,其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的()。
a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。招標人招標代理負責組建評標委員會,評標委員會的人數一般為5人以上單數,其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3。故本題選b,有關內容可參見教材第22頁。
12.物業招標程序中緊接在公布招標公告后的工作是()。
a編制招標文件
b投標申請人的資格預審
c發放招標文件
d接受投標文件
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。物業管理招標的程序是:①成立招標領導小組;②編制招標文件;③公布招標公告;④發放招標文件;⑤投標申請人的資格預審;⑥接受投標文件;⑦成立評標委員會;⑧開標、評標、中標。故本題選c,有關內容可參見教材第20~22頁。
13.物業管理招標的程序有:①編制招標文件;②接受投標文件;③投標申請人的資格預審;④發放招標文件;⑤成立招標領導小組;⑥成立評標委員會;⑦開標、評標、中標;⑧公布招標公告,
正確的順序是()。
a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦
c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。本題選b,有關內容可參見教材第20―22頁。
14.物業管理投標過程中,獲得了招標信息之后應進行的工作是()。
a項目評估與風險防范b登記并取得招標文件
c準備投標文件 d送交投標文件
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理投標程序的掌握程度。物業管理投標的程序是:①獲取招標信息;②項目評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接
受招標方的資格審查;⑦參加開標、現場答辯和評標;⑧簽約并執行合同。故本題選a,有關內容可參見教材第24~28頁。
15.必須通過招投標方式選聘物業管理企業的項目是()。
a新建的商場b新建的寫字樓
c新建的住宅d新建的醫院
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標條件的掌握程度。必須通過招投標方式選聘物業管理企業的項目,僅為新開發的住宅及同一物業管理區域內非住宅;新開發的非住宅項目,以及業主人住后由業主大會選聘物業管理企業的情況下,既可采取招投標方式,也可采取其他方式。故本題選c,有關內容可參見教材第20頁。
16.招標人應當在投標有效期截止時限()日前確定中標人。
a 15b 20c 30d 7
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。故本題選c,有關內容可參見教材第23頁。
17.招標人應當自確定中標人之日起()日內,向物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。
a 15b 7c 20d 30
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。招標人應當自確定中標人之日起15日內,向物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。故本題選a,有關內容可參見教材第23頁。
18.公開招標的物業管理項目,自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止,最短不得少于()日。
a 20b 15c 30d 7
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。公開招標的物業管理項目,自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止,最短不得少于20日。故本題選a,有關內容可參見教材第21~22頁。
19.采用邀請招標方式的,至少應該邀請(
; )家物業管理企業。
a 5b 7c 4d 3
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標程序的掌握程度。招標人采用邀請招標方式的,應當向3個以上物業管理企業發投標邀請書。故本題選d,有關內容可參見教材第21頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業管理招標的方式有()。
a公開招標b邀請招標c有限競爭性招標d選擇性招標e議標
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標方式的掌握程度。物業管理的招標方式分為:公開招標和邀請招標。故本題選a、b,有關內容可參見教材第16頁。
2.物業管理招標投標的基本原則是()。
a物業管理招標由招標人依法組織實施
b在評標委員會的組織、開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上,應當嚴格遵循相關法律和招標文件的要求,公正對待每一個投標單位
c招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息保持公開
d在物業管理招標過程中,招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動,實事求是,信守諾言
e對招投標方的資格認定須符合相關法律法規的要求
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標投標基本原則的掌握程度。物業管理招標投標的基本原則是:①物業管理招標由招標人依法組織實施;②在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規和招標文件的要求,公正的對待每一個投標單位,禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權或優勢獲得不正當利益;③招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息應保持公開,而且是主動針對所有受眾的,應使投標招標活動的每一個環節都保持高度透明,確保投標招標公平、公正的實施;④在物業管理招標投標過程中,招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第19頁。
3.物業管理招標投標的基本要求是()。
a參與招標投標的雙方的活動都應符合相關的法律、法規,即合法性
b在物業管理招標投標過程中,雙方都應充分考慮市場要素,即適應性
c招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息保持公開,即公開性
d招標方應根據項目的實際情況和業主需求選擇物業管理企業,投標方應根據項目的實際情況和業主需求制定物業管理模式,即響應性
e按照國際慣例和相關法律法規的要求,應明確招標投標的相關程序和時間安排,即程序性
【答案】a b d e
【解析1本題考查的是考生對物業管理招標投標基本要求的掌握程度。物業管理招標投標的基本要求是:①參與招投標的雙方應根據相關法律、法規的規定組織物業管理的招標投標活動,即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等,都必須符合相關法律法規的要求,并接受有關部門的監督與管理;②在物業管理招標投標過程中,無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素;③招標方應根據項目的實際情況和業主(或物業使用人)的需求,選擇最適合項目運作和業主(或物業使用人)需求的管理企業及服務;對投標方而言,不僅要依據項目的實際情況和業主(或物業使用人)的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案,還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險,在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動;④按照國際慣例和相關法律法規的要求,應明確招標投標的相關程序和時間安排,確保招標投標活動順利實施。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第18頁。
4.物業管理招標投標法律依據是()。
a物業管理條例
b前期物業管理招標投標暫行辦法
c中華人民共和國招標投標法
d招標方的有關規定
e物業管理收費管理辦法
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標投標的基本要求的掌握程度。物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》和《前期物業管理招標投標暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第18頁。
5.物業管理方案中體現物業管理企業管理理念、管理優勢和企業綜合競爭實力的關鍵內容有()。
a項目的整體設想與構思
b組織架構與人員配置
c費用測算與成本控制
d工作目標和計劃
e服務承諾
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理方案基本內容的掌握程度。關鍵性內容包括:①項目的整體設想與構思;②組織架構與人員配置;③費用測算與成本控制;④管理方式、運作程序及管理措施。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第41頁。
6.物業管理方案的實質性內容包括()。
a服務承諾
b人員培訓及管理
c早期介入及前期物業管理服務內容
d工作計劃
e管理制度的制定
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理方案基本內容的掌握程度。實質性內容包括:①人員的培訓與管理;②管理指標;③管理制度的制定;④檔案資料的建立與管理;⑤早期介入及前期物業管理服務內容;⑥常規物業管理服務綜述;⑦工作計劃;⑧物資裝備。故本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第42頁。
7.物業管理服務模式包括()。
a組織架構的設置
b客戶定位
c服務需求定位
d經營服務模式確定
e物業的功能定位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理服務模式的掌握程度。確定招標物業的管理服務模式,是在對項目進行深入調查分析的前提下,結合招標文件的具體要求,確定最符合物業實際情況和業主需求的管理服務重點和主要措施,包括物業的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。故本題選b、c、e,有關內容可參見教材第43頁。
8.商用類型的寫字樓、綜合性商業物業管理服務的重點和難點主要有()。
a經營b設施管理c安全d公用設施無故障的正常運行e特殊服務需求服務
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對制訂物業管理方案的要點及方法的掌握程度。一般而言,商用類型的寫字樓物業、綜合性商業物業管理服務的重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面。故本題選a、b,有關內容可參見教材第43頁。
9.政府物業管理的特殊性主要體現在()。
a維護政府的形象 b設備設施管理c會議接待d安全和保密管理e內部特約服務
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對制訂物業管理方案的要點及方法的掌握程度。政府物業管理的特殊性主要體現在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第43頁。
10.物業管理投標文件除按規定格式要求響應招標文件外,最主要的內容有()。
a物業管理企業
b物業管理服務內容
c物業管理費用
d物業管理要點
e物業管理企業規章制度
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對投標文件編寫的掌握程度。物業管理投標文件除按規定格式要求響應招標文件外,最主要的內容是介紹物業管理要點和物業管理服務內容、服務形式和費用。故本題選b、c、d,有關內容可參見教材第29頁。
11.物業管理招標的主體主要有()。
a建設單位b業主大會c物業產權人d物業使用人e業主委員會
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標主體的掌握程度。物業管理招標的主體一般是物業的建設單位、業主大會(單一業主)、物業產權人(政府機關或物業產權部門)。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第13頁。
12.物業管理招標投標的特點主要有()。
a綜合性b公正、合理性c公開、公平性d特殊性e差異性
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標投標特點的掌握程度。投標方所提供的服務具有綜合性;投標人在分析和策劃投標活動時應該根據具體情況采用有差異的方式和策略;物業管理招標投標具有一定的行業特殊性。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第15頁。
13.下列屬于常規物業管理招標內容的有()。
a客戶管理、客戶服務和便民措施
b精神文明建設
c物業的租賃經營
d參與物業的竣工驗收
e財務管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業管理招標內容的掌握程度。常規物業管理要求提供的相關服務的主要內容有:①項目機構的建立與日常運作機制的建立;②房屋及共用設施設備的管理;③環境與公共秩序的管理,包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務和便民措施;⑤精神文明建設;⑥物業的租賃經營;⑦財務管理,包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第17頁。
14.物業管理投標的主要風險來自于哪些方面()。
a政府相關單位b招標人c招標物業d投標人e競爭對手
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對物業管理風險的防范與控制的掌握程度。物業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。故本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第26頁。
15.物業風險的防范與控制的具體措施有()。
a嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動
b對項目進行科學合理的分析、評估
c完善企業自身的管理
d選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業
e不必在意合同的附件條款和招標方的特殊要求
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業管理風險的防范與控制的掌握程度。物業管理風險防范與控制的具體措施有:嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動;對項目進行科學合理的分析、評估;完善企業自身的管理;選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業;慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件條款和招標方的特殊要求”與“慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求”相矛盾,故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第26~27頁。
三、案例題
1.你是一家物業公司的管理入員.由你負責對一家正在公開招標的住宅小區進行投標。
請問:(1)你將按怎樣的程序開展投標工作你的標書中的主要內容有哪些(2)物業管理招標投標的基本要求和基本原
則是什么(3)在物業管理投標活動中,對投標項目評估應考慮哪幾個方面的因素
【答案】
(1)投標程序:①獲取招標信息;②項目評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接受招標方的資格審查;⑦參加開標、現場答辯和評標;⑧簽約并執行合同。
標書的主要內容:分為商務文件和技術文件兩大類。商務文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③招標報價單及招標文件要求提供的其他資料。技術文件主要是:物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。
(2)基本要求:①參與招投標的雙方應根據相關法律、法規的規定組織物業管理的招標投標活動,即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等都必須符合相關法律法規的要求,并接受有關部門的監督與管理;②在物業管理招標投標過程中,無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素;③招標方應根據項目的實際情況和業主(或物業使用人)的需求,選擇最適合項目運作和業主(或物業使用人)需求的管理企業及服務;對投標方而言,不僅要依據項目的實際情況和業主(或物業使用人)的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案,還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險,在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動;④按照國際慣例和相關法律法規的要求,應明確招標投標的相關程序和時間安排,確保招標投標活動順利實施。
基本原則:①物業管理招標由招標人依法組織實施;②在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規和招標文件的要求,公正的對待每一個投標單位,禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權或優勢獲得不正當利益;③招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息應保持公開,而且是主動針對所有受眾的,應使投標招標活動的每一個環節都保持高度透明,確保投標招標公平、公正的實施;④在物業管理招標投標過程中,招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動。
(3)在物業管理的投標活動中,應考慮以下幾個方面的因素:①投標物業的基本情況;②招標物業項目的定位;③業主的需求;④建設單位、物業產權人(含業主)、物業使用人的基本情況;⑤招標條件和招標過程;⑥競爭對手;⑦企業自身條件的分析。
2.你是某物業公司的管理人員,由你負責制定某項目的物業管理方案。請問物業管理方案應包括哪些內容
第11篇 年注冊物業管理師物業管理實務專項練習匯總一
1、 《物業管理條例》設立的制度均是針對(b )的物業管理活動而言
a、非住宅物業
b、居住物業
c、即包括居住物業也包括非住宅物業
d、以上答案都不對
2、 ( b )年,國家就開始逐步推行城鎮住房制度改革,開始實行向居民售房的試點。
a、1978
b、1979
c、1980
d、1981
3、 ( a)是我國第一部系統規范物業管理制度的規范性文件,是推動我國全面開展物業管理活動的基石,對我國建立物業管理活動秩序產生了重大影響。
a、《城市新建住宅小區管理辦法》
b、《全國優秀管理住宅小區標準》
c、《關于修訂全國物業管理示范住宅小區(大廈、工業區)標準及有關考評驗收工作的通知》
d、《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》
4、 (b )年,國家計委和建設部聯合下發了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》。該辦法對城市住宅小區物業管理服務收費的主管機關、收費應當遵循的原則、收費價格形式、物業管理服務費用的構成、代辦性質的服務收費管理,以及違反《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》應當給予的行政處罰,都做了明確規定。
a、1995
b、1996
c、1997
d、1998
5、 非市場性的房屋管理( b )物業管理。
a、屬于
b、不屬于
c、包括
d、不包括
1、 業主大會籌備組的工作內容,應當在首次業主大會會議召開( c )日前以書面形式在物業管理區域內公告。
a、7
b、10
c、15
d、20
2、 業主大會作出的一般決定,實行簡單多數表決原則,必須經與會業主所持投票權( b )以上通過
a、1/2
b、2/3
c、3/4
d、4/5
3、 經業主委員會或者( b )%以上業主提議,認為有必要變更業主委員會委員的,由業主大會會議作出變更決定,并以書面形式在物業管理區域內公告。
a、15
b、20
c、30
d、50
4、訂立業主公約是業主之間的共同行為,通常情況下,業主公約由業主大會籌備組草擬,經首次業主大會會議審議通過,公約的修改權也屬于( a)。
a、業主大會
b、業主委員會
c、業主管委會
d、業主公約
5、 物業管理招標投標是指業主或建設單位通過招標方式選聘物業管理企業,物業管理企業通過投標方式競聘物業管理項目的活動。其中,由建設單位通過招標方式選聘物業管理企業的,稱為( a )。
a、前期物業管理招標投標
b、物業管理招標投標
c、后期物業管理招標投標
6、寫字樓市場比較理想的情況下,市場租金一般( )基礎租金。
a.等于
b.低于
c.高于
d.不確定
答案:c
解析:比較理想的情況下,市場租金一般高于基礎租金。否則市場租金低于基礎租金,業主就需要進一步壓縮經營成本來降低基礎租金。
7、從管理的角度來講,確保物業資產保值率和升值率最大化的關鍵措施是( )
a.與客戶關系維護工作
b.與行政管理部門的協調工作
c.與開發商、施工企業的合作
d.房屋與設備維護工作
答案:d
解析:從管理的角度,確保物業資產保值率和升值率最大化的關鍵措施,是做好房屋與設備維護工作。這是寫字樓物業管理的第二個常觀目標。
8、收益部分使用率最大化是寫字樓物業管理的( )
a.經營目標
b.服務目標
c.管理目標
d.微觀目標
答案:a
解析:使收益部分的使用率最大化,這是寫字樓物業管理的第一個常規目標。即其經營目標
9、一套完整的會計報表包括( )組成
a.會計報表和文字報告
b.主表和附表
c.會計報表附注和財務情況說明書
d.《企業會計制度》規定的和企業內部管理需要的報告。
答案:b
解析:詳見第三題解析。
10、( )是會計核算的最終產品,是物業管理企業向信息使用者提供財務信息的基本形式
a.主表
b.附表
c.會計報表
d.文字報告
答案:c
解析:會計報表包含主表和附表,是會計核算的最終產品。d也是提供給信息使用者的信息之一。
1、租售型寫字樓的空間,屬于收益部分的有( )
a.物業管理用房
b.租賃倉庫
c.店鋪
d.停車場
e.設備機房
答案:b,c,d,
解析:ae為物業維持的必備條件,不屬于收益性部分。
2、向業主租戶提交的物業管理報告的重點是( )
a.物業管理企業收取的管理費用值
b.物業管理費用用在何處
c.物業管理企業未來的計劃
d.企業盈利
e.本期物業經營管理活動完成的情況
答案:a,b,c,
解析:與物業業主租戶相關的信息應成為這類型報告的主要內容,de兩項與業主不相關。
3、資金運用包括( )
a.資金的投放
b.支付罰款
c.各項資產的使用
d.補償物業經營管理耗費
e.繳納
各種稅金
答案:a,c,
解析:資金運營是物業管理企業將籌集到的資金按照一定的原則投入到物業管理經營服務中的過程,包括資金的投放于各項資產的使用。
4、按照不同的評價目的和評價工作的實施主體,物業管理績效評價的類型有( )
a.政府評價
b.新聞媒體評價
c.社會評價
d.企業集團內部評價
e.企業自我診斷評價
答案:a,c,d,e,
解析:新聞媒體的主要作用是報道和宣傳,不作為績效評價的主體。
5、物業管理企業績效評價以( )四個方面的內容作為評價重點。
a.物業管理企業的盈利能力
b.資產運營水平
c.償債能力
d.物業管理企業
e.后續發展能力
答案:a,b,c,e,
解析:d選項為績效評價的對象,其余為評價內容。
6、屬于物業建設單位在開發過程中所訂立的合同是( )
a.建設施工合同
b.售房合同
c.收益性物業的租賃合同
d.水電供應合同
e.專項維修工程合同
答案:a,b,d,
解析:a選項為建設單位的主要工作,因此正確。可以在開發過程中售房,因此正確;開發過程需要水電支持,因此d也正確。ce不屬于開發過程中的合同。
7、物業管理招標方式有( )
a.公開招標
b.有限競爭公開招標
c.邀請招標
d.有限競爭選擇招標
e.議標
答案:a,c,d,e,
解析:這里考察的是招標方式,其中d選項為c選項的別稱,因此正確選項為acde
8、前期物業服務合同與物業服務合同的差異包括( )
a.合同的客體
b.合同的主體
c.合同簽訂的日期
d.合同的有效期限
e.合同的委托事項
答案:b,c,d,
解析:合同的客體均是物業管理企業,是相同的。但是主體分為建設單位與業主委員會,也就是因為項目所處的時間的不同的,因此正確選項為bcd。
9、物業服務合同包括( )
a.租賃合同
b.物業服務合同
c.前期物業服務合同
d.保管合同
e.裝修合同
答案:b,c,
解析:根據物業所處時間的不同,合同主體的不同,導致其分為bc兩類,但是客體都是物業管理企業。
10、下面屬于事先控制的有( )
a.前饋性控制
b.材料成本控制
c.管理費用控制
d.簡單控制
e.防護性控制
答案:a,e,
解析:前饋控制是發生在成本發生之前的,因此屬于事先控制;防護性控制也是發生在成本開支之前的,因此正確選項為ae。其他選項為按照控制對象不同而進行的成本控制分類。
1、靜態運算的優點是( )
a.編制簡單
b.具有挑戰性
c.可實現費用等效益最大化
d.調動員工控制費用支出積極性
e.編制成本低
答案:a,e,
解析:靜態預算也是固定預算,是以過去的實際費用支出為基礎的,優點在于簡單、容易為各部門所接受。
2、宣傳廣告的費用支出數量取決于( )
a.人平均工資水平
b.新舊程度
c.物業的質量
d.市場的供求狀況
e.物業的空置水平
答案:b,d,e,
解析:宣傳廣告費用支出的數量取決于物業的空置水平、新舊程度以及市場的供求狀況。因此正確選項為bde。
3、成本包括( )
a.物化勞動的價值
b.工資
c.活勞動創造的價值
d.福利費
e.所有耗去的費用
答案:a,c,
解析:成本是指全部生產費用,包括物化勞動和勞動耗費的價值。
4、租賃合同自然終止的情況包括( )
a.無正當理由,拖欠房屋租金6個月以上的
b.租賃合同到期
c.符合法律規定或者合同約定的解除合同條款的
d.因不可抗力致使租賃合同不能繼續履行的
e.當事人協商一致的。
答案:b,c,d,e,
解析:自然終止的情況有四種,包括合同到期,符合法律規定可以解除的、因不可抗力使租賃合同不能繼續履行的、當事人協商一致的。因此,正確選項為bcde
5、租賃方案與策略涉及的主要工作內容有( )
a.確定可出租面積和租賃方式
b.編制租賃經營預算
c.定位目標市場
d.確定租金方案
e.明確廣告策略
答案:a,b,c,d,
第12篇 物業管理師物業管理實務試題-第七章房屋及設備設施管理
物業管理師物業管理實務試題匯編之第七章房屋及設備設施管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下不屬于按建筑結構類型和材料分類的是()。
a磚木結構
b混合結構
c鋼筋混凝土結構
d墻承重結構
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類的理解。房屋按建筑結構和類型可分為:磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。選項d“墻承重結構”是按房屋承受力方式進行分類的,有關內容可參見教材第108頁“房屋及設施設備的種類和組成部分”的內容。
2.以下不屬于房屋及設施設備評價參考的主要指標是()。
a房屋完好率
b危房率
c維修率
d設施設備完好率
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設施設備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設施設備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設施設備完好率。有關內容可參見教材第109頁“房屋及設施設備管理的基本要求”的內容。
3.以下不屬于房屋組成部分的是()。
a非承重墻
b門窗
c電氣
d樹木
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結構部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設施設備部分(如電氣)。有關內容可參見教材第108頁“房屋及設施設備的種類和組成部分”的內容。
4.房屋的結構部分不包括哪一項()。
a基礎
b承重構件
c屋面
d暖通
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的結構部分包括基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項d“暖通”屬于設施設備部分。有關內容可參見教材第108頁
“房屋及設施設備的種類和組成部分”的內容。
5.不屬于房屋及設施設備預防性維修方式的是()。
a計劃性預防維修
b緊急搶修
c狀態監測下的預防維修
d改善性的預防維修
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修養護方式和類別的掌握程度。預防性維修包括計劃性預防維修、狀態監測下的預防維修、改善性的預防維修3種方式。選項b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關內容可參見教材第1 12~1 13頁“房屋及設施設備維修養護計劃的制訂”的內容。
6.不屬于訂立外包管理合同應注意的事項的是()。
a建立針對承包方的檢查監控制度
b保證簽約主體與實施主體一致
c明確在出現情況時的責任方
d明確服務的技術指標
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項a“建立針對承包方的檢查監控制度”是外包管理合同實施應注意的問題,而不是“訂立”應注意的事項。有關內容可參見教材第125~126頁“共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制”的內容。
7.關于消防設施維修保養人員的職責,以下說法不正確的是
()。
a維修保養人員應由有消防設施調試維修保養資格和經驗的工程技術人員擔任
b維修保養人員進入現場后,在7個工作日內提供所保養設備的現狀報告
c對維修保養的消防設施運行情況,每月不少于2次到現場做一般性檢查
d實行24小時值班制度,對消防設施出現的故障及時修復,保證其正常運行
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修保養人員工作職責的掌握程度。選項b“維修保養人員進入現場后,在7個工作日內提供所保養設備的現狀報告”應為“維修保養人員進人現場后,在5個工作日內提供所保養設備的現狀報告”。有關內容可參見教材第119頁“維修保養人員職責”的內容。
8.以下各項不屬于排水系統的是()。
a污水系統
b雨水系統
c中水系統
d工業廢水系統
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對給排水系統的掌握程度。排水系統分為污水系統、雨水系統和工業廢水系統。選項c“中水系統”屬于給水系統。有關內容可參見教材第127頁“給排水系統”的
內容。
9.給排水系統管理的注意事項中,不正確的是()。
a應保證消防用水的基本儲備
b雨水、污水合流排放
c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池
d北方地區應注意冬季管道防凍
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對給排水系統注意事項的掌握程度。選項b“雨水、污水合流排放”應為“要堅持雨水和污水分流排放”。有關內容可參見教材第128頁“給排水系統中的注意事項”
的內容。
10.以下說法中不正確的是()。
a完好房是指房屋結構基本完好,少量構部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋
b危險房是指房屋承重構件已屬危險構件,結構喪失穩定和承重能力的房屋
c嚴重損壞房是指房屋年久失修,結構有明顯變形或損壞,需進行大修或翻修、改建的房屋
d設施設備完好率是指完好設施設備數量占全部設施設備數量的百分比
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對完好房、危險房、設施設備完好率等概念的掌握程度。選項a“完好房是指房屋結構基本完好,少量構部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對“基本完好房”
的解釋。有關內容可參
見教材第109~1 10頁“房屋及設施設備管理的基本要求”的內容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.房屋及設施設備的維修保養包括,對房屋和設施設備進行的()。
a維護
b清潔及潤滑
c故障維修
d狀況普查
e定期檢查
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對維修保養內容的掌握程度。房屋及設施設備的維修保養包括:對房屋和設施設備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑;損耗或故障時的維修;必要情況下的專業測試;無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關內容可參見教材第111頁。
2.按房屋層次和高度可分為()。
a平層建筑
b低層建筑
c多層建筑
d高層建筑
e超高層建筑
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關內容可參見教材第108頁。
3.房屋的基本組成部分,結構部分包括()。
a基礎
b承重構件
c屋面
d暖通
e樓地面
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結構部分包括基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項d“暖通”屬于設施設備部分。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第108頁。
4.房屋的基本組成部分,設施設備部分包括()。
a水衛
b電氣
c消防系統
d門窗
e非承重墻
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設施設備部分包括水衛、電氣、暖通、特殊設備(如消防、避雷電梯)等項目,選項d“門窗”屬于裝修部分,選項e“非
承重墻”屬于結構部分。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第108頁。
5.房屋及設施設備維修養護計劃的實施中,應注意控制的因素有()。
a質量的控制
b進度的控制
c成本的控制
d人員的控制
e緊急事件的控制
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設施設備維修養護計劃實施的掌握程度。房屋的維修養護計劃實施應注意控制三個因素:質量的控制、進度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第116―117頁。
6.設施設備的狀態管理包括的內容有()。
a設備的檢查
b設備的狀態監測
c定期預防性試驗
d設備故障診斷技術
e節能管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對設施設備狀態管理的掌握程度。設施設備的狀態管理包括四個方面:設備的檢查、設備的狀態監測、定期預防性試驗、設備故障診斷技術。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第122頁。
7.訂立外包管理合同應注意的事項有()。
a在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致
b合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失,明確在出現情況時的責任方,以免在出現問題時產生糾紛
c應在合同中明確服務的技術指標標準,并盡量采取量化形式,便于檢驗
d委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件,既便于監督服務過程,也便于掌握設施設備狀況
e建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項e“建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施”是外包管理合同“實施”應注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第125~126頁。
8.關于消防設施設備維修保養人員的職責,以下說法正確的是
()。
a維修保養人員應由有消防設施調試維修保養資格和經驗的工程技術人員擔任
b維修保養人員進入現場后,在7個工作日內提供所保養設備的現狀報告
c對維修保養的消防設施運行情況,每月不少于一次到現場做一般性檢查
d實行24小時值班制度,對消防設施出現的故障及時修復,保證其正常運行
e按照計劃對建筑消防設施進行定期檢查、維修和保養
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對維修保養人員職責的掌握程度。選項b“維修保養人員進入現場后,在7個工作日內提供所保養設備的現狀報告”應為“在5個工作日內”;選項c“對維修保養的消防設施運行情況,每月不少于一次到現場做一般性檢查”應為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第119―120頁。
9.關于供配電系統的種類說法正確的是()。
a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電
b按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電
c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電
d按供電性質分為長期供電和臨時供電
e按供電類型方式分為交流電和直流電
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對供配電系統的掌握程度。選項e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯誤的。故本題選abcd,有關內容可參見教材第126頁。
10.屬于共用設施設備運行管理主要內容的
是()。
a制訂合理的運行計劃
b外包的選擇
c節能管理
d配備合格的運行管理人員
e建立健全必要的規章制度
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對共用設施設備的運行管理和外包控制的掌握程度。共用設施設備的運行管理包括:制訂合理的運行計劃、配備合格的運行管理人員、提供良好的工作環境、建立健全必要的規章制度、設施設備的狀態管理和節能管理,選項b“外包的選擇”屬于房屋及共用設施設備維護管理項目的外包控制中的內容。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第121~124頁。
1 1.屬于采用管理手段節能降耗的節能管理方式有()。
a加強宣傳和培訓,樹立節能意識
b建立能源消耗的計劃和考核制度
c對設備或工藝進行改造
d盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用
e合理設定運行參數(如空調溫控點)
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對節能管理的掌握程度。選項c“對設備或工藝進行改造”屬于“采用技術改造節能”的內容而不是“采用管理手段節能降耗”中的內容。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第123~124頁。
三、案例題
1.某業主4年前在某小區購買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業主接到物業管理公司房屋漏水的通知,經查看,是所購商品房衛生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損,兩戶業主均提出賠償要求。
該業主認為,自己并未人住所購商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應對漏水負全責。
物業公司認為,業主購買房屋后,房屋漏水造成的損失理應由業主承擔。
請問樓上業主長期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業主造成的損失應該由誰來承擔在緊急情況下,物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必需的維修,因此給樓上業主造成的損失應該由誰承擔
【答案】(1)首先,根據建設部下發的《商品房實行住宅質量保證書》的規定:房地產開發企業對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業主購房已滿4年,則開發商不承擔責任。
本案中的水表接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內,雖然不是業主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業公司提供服務的公共性質考慮,物業公司既沒有權力私自打開房間進行檢
查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應由該業主個人承擔。
但根據實際情況,也并不排除物業公司承擔責任的可能性:若在本案例中,物業公司在接到樓下業主反映的情況后,沒有及時采取措施,如未聯系樓上業主,而采取消極的不作為,致使樓下業主的損失擴大,則物業公司存在過錯,可能也會就擴大的損失承擔責任。
(2)物業公司在無法聯系到業主,而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下,(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業主家進行檢查維修,如因此給樓上業主造成如門窗破損等損失,賠償責任應由收益人承擔(此案的收益人是樓下業主)。
緊急避險是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權益免受正在遭受的緊急危險,不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業公司可以未經樓上業主許可,進入樓上業主家中進行檢查并排除故障。但應符合下列條件:①樓下業主損失不斷擴大。②業主無法及時趕到或無法聯系到業主。③進入樓上業主家是唯一可行的維修方法。④樓下業主因不及時維修遭受的損失比物業公司進入樓上業主家給樓上業主造成的如門窗破損的損失更大。
此外,為了避免在緊急情況下,物業公司因缺乏明確的依據而無法果斷采取行動避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責任確定上與業主之間產生糾紛,我們建議物業公司與業主最好在
《物業管理服務合同》中,對在小區管理中可能出現的采取緊急避險行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。
2.王先生住在某物業公司管理的小區內。一天,王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時,桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關節骨折。事
后,王先生找到某物業公司,認為其應就管理不善承擔責任。而物業公司則認為這完全是王先生監護不當造成的,與物業公司的管理沒有關系。因此,王先生將物業公司告上法庭。
石桌桌面重達90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時只用了樹脂和水泥粘合。
庭審中,物業公司認為,在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的,是她自己的過錯造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此,物業公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷,物業公司是否要承擔賠償責任王先生是否也應該承擔部分責任
【答案】
(1)王先生的女兒受傷,物業公司要承擔賠償責任。
根據國務院頒布的《物業管理條例》和建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定,小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。故,物業公司對石桌、石凳有管理義務應承擔對管理不善造成的損失承擔賠償責任。但是,不是全部賠償責任,而是部分責任。
(2)由于王先生作為女兒的監護人,沒有盡到監護責任,也負有一定責任。
3.甲小區某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時,未經物業公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規范要求設置防護網,被鳥鉆進管道內筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺,因該陽臺排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業公司對502室王某的損失負有什么樣的責任602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任
【答案】(1)根據國務院頒布的《物業管理條例》和建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定,小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治
安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業管理公司管理不善,未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和
疏通,致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內,造成王某財產損失,對此,物業管理公司應承擔主要責任。
(2)華某未經物業公司同意,擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了王某的財產損害。為此,華某對王某的財產損害也應承擔一定的責任。
4.張老太太住在某花園小區的7層。一天晚上,張老太太到天臺去收晾曬在外的衣物,當從天臺下樓時,樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷,完全是因為樓道燈不亮造成的。該小區的物業管理企業應承擔自己全部的醫藥費并應賠償自己的精神損失。請問該小區的物業管理企業是否對此負有責任該物業公司是否應對張老太太進行賠償
【答案】(1)該小區的物業管理企業對張老太太的摔傷負有責任。
物業管理是根據合同進行管理和服務的。依據我國《物業管理條例》的相關規定,物業管理企業負有保證小區樓道、道路燈處于正常使用狀態的法定義務,本案中的物業公司沒有及時對小區的樓道燈進行更換,未盡到相應的管理和維護義務,最終導致張老太太身體嚴重受傷,身心受到傷害,物業公司對此負有責任。
(2)同時,依據《物業管理條例》的相關規定,“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定,導致業主人身、財產安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。”故,物業公司應對張老太太賠償醫療費和精神損失費。
5.你是工程部管理人員,負責房屋及設施設備的管理工作,請說明房屋及設施設備管理的主要內容與方法有哪些
【答案】房屋及設施設備管理的主要內容及方法有:房屋及設施設備的使用管理、維修保養、安全管理、技術檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設備的管理、外包管理、技術
支持。
“6.你是工程部管理人員,負責房屋及設施設備的維修工作,請說明房屋及設施設備維修工作在組織實施時應注意哪些問題
【答案】應注意以下問題:
(1)質量的控制:對維修養護質量有影響的要素進行有效控制,并加強對工程質量的驗收檢查,確保維修養護工作能夠達到計劃的質量標準。
(2)進度的控制:物業的房屋和設施設備的使用率較高,停機維護一般都會給物業的使用造成不便。對維修養護工作進度進行有效控制,既可以減少維修養護工作對物業使用的影響,也有利于降
低成本。
