第1篇 酒店管理員工十諾范本
1、我承諾在公共區域保持良好形象,不抽煙不吐痰,不污言穢語
2、我承諾我是微笑天使、我是企業代表、我是文明使者
3、我承諾熱愛企業關愛每一位員工
4、我承諾對顧客提出的合理要求不說不,自己解決不了的及時反饋上級
5、我承諾顧客的投訴是因為我犯錯在先
6、我承諾寧可自己吃虧不讓顧客吃虧
7、我承諾未得到顧客認可的服務等于零服務
8、我承諾服從上級不弄虛作假,對上級安排的工作不說不
9、我承諾努力掌握各項知識和服務技能,拒絕提供劣質的服務
10、我承諾在工作中不做與工作無關的事,優質的服務上我們爭做第一
第2篇 某酒店領班餐飲管理知識培訓
酒店領班餐飲管理知識培訓
現代飯店的領班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用:是領袖,是訊息傳達者,是導師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學者總結歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班,等等。這些都是飯店領導或學者對領班提出的期望和忠告,每一位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時,常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發,對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。
1、現代飯店領班應有真才,能實干參與研討的員工一致認為:一個稱職的領班,首先應熟悉涉及他(她)本職工作的業務知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應該是一個“小專家”。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質量檢查規范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會給下屬以笑話。
喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次:(1)接受過培訓;(2)達到基本所需要的能力;(3)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;(4)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準,并有效率性。作為領班,從應具備的業務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。領班不僅要掌握一定的業務知識和操作技能,還應具備一定的管理理論基礎。不少領班在給其下屬培訓中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應注意避免此什么恰恰講得很少,培訓平平淡淡,員工參訓的情緒不高,這是缺乏基本理論素養的一種表現,應努力加以彌補?，F在是信息時代,新知識、新技術、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時俱進,積極學習,可能就要掉隊,尤其是那些年紀稍大一點的“老”領班,不能只守住老本。再說現在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務“上帝”更不容易,處在管理第一線的領班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領員工不斷進行服務創新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干”因為有些領班認為:“班內檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干”其實,領班能擠出一點時間帶領員工干,尤其是在服務工作的緊急關頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發現一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的領班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。
2、現代飯店領班處人處事應公平公正,不搞親疏有些員工認為:“領班雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對領班意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說:“今天領班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數員工是能通情達理的。由于種種原因,各個員工清掃的進度會不一樣,快到下班時,領班適當進行協調,組織員工互幫,體現班組內的團結互助精神,清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題,應該肯定“嚴”是對的,但“嚴”應有度,“嚴處”應講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。據說有家飯店的質檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛生間地面上有少許短發等10多條問題,丟下一張處罰單走了。類似這樣的處理,當事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題,當班領班不僅事后要檢查,清掃過程中也應進行抽查,發現問題及時指出,幫助糾正,加強清掃過程中的質量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發現具有共性的問題,應進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或屢教不改的毛病,不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發獎金,使當事人感到“疼”。領班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班,大多數員工瞧不起他,要搞好班組建設何從談起。領班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長,領班應誠心地向他們學習、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當知心人看待。領班要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎上,該批評的則批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。
3、現代飯店領班應善溝通,會協調溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通員工期望領班們能重點把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如員工犯了錯誤,領班如果從關心、愛護出發,即使批評得重一點,員工也會從內心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內心認識到錯,也會認為你是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關心我者乃我的領班”。(3)培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領班應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協調,是領班督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內部協
調外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協調。那些只顧自己埋頭干、而不注意調動各方面積極性的領班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。
4、現代飯店領班應頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖領班對上級部署的工作應能準確領會,認真落實。在貫徹執行中但不應只當傳聲筒,死背教條,而應結合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質量的前提下,靈活把握,適當調整具體的操作程序和規范,創造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地作出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。
第3篇 酒店質量管理承諾范本
酒店質量管理承諾
1.目的
明確酒店最高管理者的職責,確保其職權的行使。
2.適用范圍
適用于酒店最高管理者。
3.引用標準
3.1iso9001:2000 5.1管理承諾
4.標準要素要求
4.1總經理執行董事會關于質量管理的相關決議,對酒店質量管理負全部責任。
4.2總經理制定滿足顧客需要的質量方針和目標,確保全員理解、實施。
4.3總經理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責及相互關系,確保有效的質量管理。
4.4總經理負責指導各部門經理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規的重要性。
4.5總經理負責提供各種資源,滿足質量體系實施的需求。
4.6總經理主持定期的管理評審,保證質量體系有效運行。
4.7總經理在酒店管理層中任命管理者代表,授權其承擔質量體系的建立和管理工作,確保質量體系實施并持續改進。
第4篇 酒店前廳部管理人員管理方法技巧
酒店前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理,你被賦予一定的管理職責,同時,也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法,但它確實會幫助你理清思路。此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。
作為一名新的管理人員,第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下,是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務,但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤,員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求,你 應當盡量地予以滿足。
第5篇 s酒店閉路電視監控系統的管理和維護程序
一、日常使用管理
1、保持閉路監控設備機房整體清潔,嚴禁在操作臺上放置茶水及無關物品。
2、每班檢查監控電腦與各顯示設備、錄像設備之間的通信是否正常。如有問題,及時報修。
3、每班檢查監控所有攝像頭是否正常。如有問題及時報修。
4、每班檢查所有監控器圖像是否正常,如有問題,及時報修。
5、每班檢查錄像設備的錄像功能是否正常,錄像資料是否完整。
6、每月對監控室的機柜、顯示器、監控器、錄像設備外殼進行清潔(用干凈毛巾),保證設備清潔無塵。
二、定期維護保養
1、每周檢查閉路監控設備是否整潔,對值班人員規范的操作提出指導性意見。
2、每季安排對所有攝像頭進行清潔保養,防塵罩用干濕的毛巾均勻擦凈,鏡頭用專業的鏡頭紙輕輕的清潔,保證圖像清晰。
3、每年一次對所有的監控設備、顯示設備和錄像設備進行拆卸清潔,對設備內部的器件和線路板用小毛刷配合吸塵器進行除塵處理。
第6篇 酒店管理原則
酒店管理的原則
酒店是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
②二線為一線部門服務的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權的原則
為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協調原則
酒店的溝通協調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標原則
目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力
第7篇 酒店工程部的管理范圍7
酒店工程部的管理范圍(七)
1.動力設備
(1)配變電系統
如:配電柜、開關柜、電容補償柜。各樓層及各功能區的分配電箱。避雷設施。
(2)曖通空調系統
如:空氣調節機、送風機、回風機、排風機、風管、水管等、(水軟化設備、除氧設備、補水設備)、冷凍機。
(3)排水系統
如:污水排放系統、管道和衛生潔具。
2.弱電系統
如:電話系統、電傳、傳真、無線對講機、無線傳呼機、緊急廣播、公共音響、舞廳、獨立系統、無線接受系統、自辦錄像節目系統、有線電視接受系統、保安監控系統、消防報警監視系統、電腦管理員等。
3.消防系統
如:消防泵、消火栓、自動噴淋系統、火警報警系統、消防顯示控制板。
4.廚房、洗衣與清掃
如:加熱器具、冷凍器具、加工器具、洗衣機、吸塵器、洗地毯機、吸塵水機、電動洗地機、磨光打蠟機等。
5.康樂與健身設施
如:舞廳、卡拉ok廳、音視燈光設備、健身設備等.
6.裝飾保新。
如:地毯、木地板、地磚、花崗石地面、樓梯、道路、墻布、軟包、木墻裙、瓷磚、大理石、噴涂、立柱、外墻、天花板、所有的桌、椅、臺、柜、沙發、茶幾及屏風隔斷、飾物、燈具等。
7.調動技工的積極性
8.制定預防性維修計劃
9.落實設備巡回檢查
10.設備及資料的建檔
11.能源控制管理
(1)使設備、設施經常保持良好的機能和狀態。
(2)更新耗能大的設備。
(3)保持建筑物完好,防止不必要的滲漏。
(4)確保保溫層完好。
(5)合理的安排運行。
(6)準時抄表,監視能源消耗。
(7)盡可能讓機器滿負荷工作。
(8)采用先進的技術和管理設備。
12.安全運行管理
(1)設立安全管理組織。
(2)定期或不定期實施安練。
(3)全檢進行安全教育及訓
(4)事故發生原因的調查和分析。查。
(5)調查分析結果的保存。
(6)經常保持安全的工作場所。
(7)提高工作人員對安全教育的興趣。
(8)制定工作安全守則及獎懲規定。
(9)負責人應經常參與監督各項安全活動及安全措施的執行。
第8篇 連鎖酒店質量管理方針
某連鎖酒店質量管理方針
一、質量管理政策--四個'有利于'
第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;
第二條有利于調動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
二、質量管理責任
1、全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任,質量管理人人有責;
2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;
3、質檢組和各店總經理負責對酒店服務質量管理工作進行管理;
4、各級人員在質量管理中的職責。
①、普通員工
各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規章制度要求的質量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質量結果負崗位和在崗的全部責任。
②、領班
各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。
③、主管
通過對工作現場連續不斷地巡視來對工作現場的工作和服務操作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質量控制工作進行管理與實施。
④、部門經理
每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業務質量;
⑤、分管副總經理
對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。
⑥、分店總經理
負責定期聽取質量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。
三、質量管理原則
第一條注重細節,追求完美
革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;
第二條質量管理具有否決權
質量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。
第三條全方位全過程原則
質量管理工作是面向全酒店的所有工作。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。
第四條專業負責與全員負責原則
各級管理人員是酒店質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本酒店質量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第五條監督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的檢查、監督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第六條標準規范化
質量管理工作的一個重要前提,就是酒店經營管理工作各環節的標準與規范化建設。
第七條嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第八條獎優罰劣原則
質量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行有'獎優罰劣'的責任。
第9篇 酒店委托經營管理合同
本合同雙方為：
1、____________(以下簡稱“酒店業主”)，是根據中華人民共和國法律成立的法定企業，法定地址為中華人民共和國___市___路___號。
2、____________(以下簡稱“管理公司”)，是根據法律注冊及存在的公司，法定地址：______。
鑒于：
雙方同意訂立合同如下：
第1條
定義
經雙方接受后，下列之各措辭，用于本合同以及所有有關之附加或更改文件時，有以下之定義。
1.1酒店--應解釋為建筑物之所在地，而其建筑物包括家私、裝置設置及營業設備，其細則詳列在后，酒店又應解釋為依據本合同而產生之營業運作。
1.2工程地址--應解釋為大約有___平方米之工地，位于____市___路___號及___部分房屋，如附表(一)之地圖所示，在其上將會建成“酒店以及所有主動或被動之附屬建筑物”。
1.3建筑物--應解釋為所有在性質上或指定上視為地產物業的樓房及設施，以及包括所有為該等樓房及設施所設之設備，例如：熱力系統、空調系統，所有水管類裝置和電器設備，戶外及戶內之標志，升降機等等。
1.4家私，裝置和設備或簡稱F.F.E--應解釋為所有家私、裝置、辦公室設備、裝飾(無論固定或可移動、包括地毯和墻身裝修)，廚房、酒吧、洗燙設備、電話設備、浴室水設備、物料運送設備，貨物車和所有其它酒店業設備和物資(指使用年限一年以上，單位價值超過人民幣八百元的企業固定資產)。
1.5營業設備或簡稱O.E--應解釋為一般用于酒店營業運作之小件，例如：銀器、被單、臺布等物、陶器皿，小型廚房用具和制服，包括使用年限在一年以內，單件價值人民幣八百元以下的低值易耗品購置，具體劃分標準按酒店統一會計制度及中外合資會計法規定處理。
1.6統一制度--應解釋為管理公司集團所采用之最新一期由美國酒店和酒店業公會所出版之“酒店統一會計制度”。此統一制度不得違反中華人民共和國財政部頒發的“中外合資經營企業會計制度”和其他規定。
1.7會計年度--應解釋為由一月一日開始至十二月三十一日止之十二個月期間，第一會計年度應由開業第一天開始至同年之十二月三十一日止。
1.8獨立公共會計師--應解釋為按中華人民共和國法律規定在中國注冊的中國注冊會計師。
1.9總收入--應解釋為營業收入減去工商統一稅后之營業收入。任何直接或間接發生于“酒店”經營之全部收入，包括所有房間總銷售、寫字樓公寓收入、食物或飲料銷售、洗衣、電話、電報和電傳的收入，服務費等其他酒店操作及其設備使用費及租賃費等等。也包括商場營業收入或商場出租收入及業主對外投資收入，固定資產收入，存款利息，各種賠償收入除7.1(D)或(E)條外，其他按7.3條處理和在顧客帳單上所加的任何小帳以及用人民幣代替外幣結算時，所產生的差額。
1.10營業毛利或簡釋G.O.P--營業毛利應解釋為每一會計年度(或其一部分)之總收入額與酒店營業支出之差額。
1.11營業支出--應依據統一制度，包括下列項目
(A)薪俸，費用和工資，以及其他常規的或時有的，為酒店營業員工派發之其它款項，包括總經理，以及任何員工福利和糧款費用，起居住所、交通、員工膳食、其它雜項福利，因上述薪俸之有關法令或法規而產生之應付款項或稅項。
(B)為酒店而消耗的食品和飲料成本，和一般情況下為收益而發生之成本。
(C)依據當地經驗，經董事會批準的實際發生的呆帳。
(D)因酒店營業有關雇用之獨立公共會計師以及用酒店之需要而聘請的法律顧問費用。
(E)第8.2條所指定付于管理公司之基本管理費。
(F)第7.1條所指定付于管理公司之基本管理費。
(G)所有因正常酒店管理所需之營業設備，購入和更換之開支，包括1.5所列開支條。
(H)所有廣告、業務推廣和公共關系開支。
(I)第5.3.3條所指定由管理公司集團提供之廣告和業務推廣支出內之酒店應承擔的份額。
(J)因酒店消耗而發生的熱力、水、電、煤氣、電話和任何其它公用設施費用支出。
(K)付于推銷代理及信用卡公司之傭金、費用及開支和預定費用。
(L)為維持酒店之良好操作狀況而產生之修葺、保養及更換費用，除第6.1條和第6.2條屬業主責任范圍的費用外，均列入營業支出。
(M)一般情況下由酒店或由管理公司在酒店所產生之
之營業費用。
(N)為酒店營業任何直接稅項、關稅、牌照費的繳付，但不包括第1.12條注明的費用。
1.12獨立費用--下列項目應解釋為“獨立費用”，不應包括在“營業支出”之內。
(A)酒店裝飾、固定附屬裝置和設備的折舊。
(B)本酒店的資本和房地產稅項。
(C)本酒店土地使用費。
(D)開業前支出的攤銷。
(E)第6.1條重置儲備金的開支。
(F)由業主委任的審計師、律師和其他專業顧問費和任何特別費用。
(G)獎勵性管理費。
(H)本酒店業主所得稅，固定資產稅和利得稅。
1.13開房率--應解釋為酒店實際出租了的客房數除以酒店可供出租的客房數(不包括從香港地區及外國聘請來的人員的宿舍)的百分比。
1.14不可抗力--下述情況均構成不可抗力之事件。
(A)戰爭、侵略、反叛、革命、暴動及內戰。
(B)政府以統治者身份所作出的措施、政府條例和命令。
(C)地震或任何因自然力量發生而被影響及不可合理預測或抗拒的事故。
(D)勞工糾紛。
(E)其他非管理公司可合理控制的而嚴重地影響管理公司經營酒店的能力的事故。
第2條
酒店計劃、建筑及設備
2.1工程地址財產所有權
將建酒店之工地圖列于本合同的附錄(一)。
2.2酒店規模
酒店將擁有下列：
……套房間及有關配套設備，在中國政策許可范圍內，包括但不限于：
……中西餐廳
……酒吧(廊)……咖啡座
……多用途禮堂
……歌舞廳
……運動/健康設備
……商店
2.3建筑進行程序
為進行酒店的建筑、布置、配備及裝飾，酒店業主將對自行聘請及保留所有
有關及需要的建筑師、承包商、室內設計師及其它專家和顧問的費用負責。酒店業主應于六十天內給與管理公司一份酒店設計、建筑及配備總時間計劃，而由管理公司提出意見。
2.4酒店驗收
管理公司將協助酒店業主在酒店建筑設備安裝及完成時之接收程序，酒店業主答應在一段合理時間內執行所有必要措施彌補管理公司向其提出之合理建議。
第3條
酒店開業前事項
3.1酒店開業前管理公司所提供的服務
在“酒店”開業之前，管理公司或管理公司集團受業主之委托，從事下列活動：
……設立開業前之預算案，呈交酒店業主批準后執行。
……確立酒店之總體組織和計劃開業前之各項活動。
……為酒店設立管理控制和會計制度。
……按照中華人民共和國適用法規，挑選和招募來自各階層之酒店員工，需要時，履行培訓計劃。
……協助組織和成立酒店內之各不同部門。
……承擔分析各項應保項目，和協商保險計劃，在中國保險公司投保。
……采購開業所需的物品。
……制訂并執行酒店之市場營銷策略。
……承擔廣告和公共關系計劃(確定宣傳媒介，擬定宣傳材料，傳送文件予旅行社，以及介入管理公司集團的廣告和公開宣傳等)。
……承擔業務推廣和訂房運作。
……組織開業典禮。
酒店業主應以本身費用開支使管理公司有適合之辦公地方充分完成其在此段之責任。
管理公司應聯同酒店業主采取必要措施，獲得因酒店供應、管理和經營而需要之牌照和準許證。
3.2酒店開業前之預算
(A)開業前預算表應如以下第3.5條之規定由管理公司于不遲于開業前六個月呈交酒店業主批準。
(B)預算應包含所有開業前活動之成本和支出。
(C)其應再包含：
……開業前酒店總經理、營業經理和按人員編制在開業前委派給酒店的所需人員的工資。
……招募和培訓酒店委任員工成本包括有需要時在本集團內其它酒店之培訓費用。
……開業前廣告和業務推廣之成本。
……開幕典禮之成本。
……一切關于所有需要之經營和行政成本，包括領取所有需要之執照和準許證成本、律師和顧問費用。
……酒店部分開業時，部分經營所需之資金。
酒店業主應依據下列時間表存放包含本預表之資金于8.1條所述的銀行帳戶，和使管理公司得以運用。
酒店業主應依據下列時間表存放包含本預算表之資金于第8.1條所述的銀行帳戶，和使管理公司得以運用。
……百分之伍拾(50%)開業前九個月。
……百分之伍拾(50%)開業前六個月。
非管理公司可控制而發生：(a)開業延誤酒店業主應將根據因延遲而修訂之預算表所需增加之資金，存入上述提及之帳戶，使管理公司得以運用。
由開業日起壹百貳拾(120)天內，管理公司應送與酒店業主一份說明所有發生于開業前之開支和交回過渡之款項于酒店業主，該份記錄將以會計記錄為基礎，酒店業主或其代表人將有權在酒店辦事處視察及稽核全部帳簿。
如本合同于開業日前因酒店業主原因終止，酒店業主應賠償管理公司于開業前服務所招致的合理損失，(b)酒店業主應負責向管理公司賠償。
3.3流動資金及開業所需的物品
酒店業主應在本合同的有效期內提供足夠之作業流動資金，使酒店保證得以無間斷和有效的運作。
特別提出的是，酒店業主同意在開業前六個月提供予管理公司足夠資金，以
采購足夠應付初步所需物品(食品、食料和其他消費品)酒店開業后不超過六十天，管理公司應呈交一份確實支出表予酒店業主。
3.4部分開業時間
由雙方同意，酒店將有一段部分開業期，由酒店確實完成和獲得入伙紙后以供第一個付款客人入住享用酒店設施，至酒店開業日前立即終止，開業日明確列在第3.5條。
部分開業期間于經營期內的營業支出，應列入開業前預算內。
3.5酒店開業日
開業日應經雙方同意后決定，并應在：
(A)家私、裝置和設備已實質上裝配完畢以后。
(B)已取得酒店經營所需之執照和許可證以后。
(C)雙方認為該酒店已能在完整的營業基礎上提供豪華服務予客人以后。
酒店之開業將不會解除酒店業主遵守本合同條款的責任，特別是參照第2.4條有關更正酒店建筑及設備之任何缺點或不足。
酒店開業日，預計為__年__月__日。
第4條
技術顧問服務
4.1專業技術及經驗
管理公司應以其專門經驗以及專業技術提供現代化的酒店設計及部署工作，并適當地指導酒店業主及其代理人。
4.2技術顧問概要
(A)酒店設備
(Ⅰ)管理公司將協助酒店業主選擇及訂立酒店里應有的各種設備，諸如客房的種類與數量，以及餐飲、宴會、會議廳的形式，酒店后勤等區域。
(Ⅱ)管理公司將預備一份設備計劃，推薦及詳細說明各設備的主要特征。
(Ⅲ)酒店業主將需提供包括以下幾點的最終設計圖及詳細規格給“管理公司”。
(1)最終施工圖及詳細規格，必須具備可用以呈報有關政府機構所需的資料，(適用于呈報及申請有關建筑許可證、規劃、消防局準證、旅游局準證等等)招標、施工用途之有關文件。
(2)規范客房的詳圖。
(3)燈光與園藝布置詳圖。
(4)最終設備的布置圖與詳細規格。
(5)適用于市場地銷和廣告宣傳有關客房，各餐飲設備及公共場所的圖片或模型照片。
管理公司將會檢討最終設計圖及詳細規格，并給予必要的建議，以便設計達到要求。
(B)室內設計與裝修
(Ⅰ)管理公司將會給予酒店業主就室內設計和針對客房、走廊、公共場所、餐飲設施、宴會廳、會議廳功能上的布局提供意見，以及技術上的建議。
(Ⅱ)酒店業主將會提供包括以下幾點的最終設計給管理公司。
(1)客房、家私和附屬裝置性質的客房布局圖。
(2)側面與天花板示意圖。
(3)燈光圖。
(4)將要采用所有材料的樣本和詳細規格，包括地毯的樣本，墻與天花的處理以及家私和附屬裝置的材料。
(5)特別設計家私、燈光配件及零件的詳細圖則。
(6)選定物件的相片。
(7)模范客房的圖紙與詳細規格。
(8)制服的美術設計、美術稿。
管理公司將會檢討最終設計，并給予必要的建議，以便設計達到要求。
(C)酒店后勤的供給、營業設備、營業所需的供應，管理公司將會：
(Ⅰ)預備一份完整的貨單，包括營業設備以及后勤的供給(這份貨單
應包含物品、數量、詳細規格等等)，若酒店業主另有要求，也必須提供一家或多家供應商的地址。
(Ⅱ)籌備初步財政預算，以便采購初期所有的營業設備，后勤和營業所需的供應。
(Ⅲ)為以上(I)項所列的物品，做好最終財政預算。
(Ⅳ)因通貨膨脹因素，財政預算應經常地加以檢討與調查。
4.3報酬
(A)上述技術顧問及酒店開業后的服務(參見第3.1條、4.1條及4.2條)所引起的經費，包括其人員的薪俸、旅差費、食宿、辦公費等，由酒店業主支付。
(B)津貼、報銷費用：在酒店業主的要求下，管理公司將委派專家，針對項目的某一階段來提供專門的意見，指導或其他方面的服務，酒店業主應承擔這些專家的津貼及所引起的費用，包括了來回機票、住宿酒店費、交通費等等。
4.4付款方式
(A)酒店業主對4.3(A)項費用的支出，應與提供服務者另行協商。
(B)津貼、報銷費用，每個月管理公司會提出清單給酒店業主，酒店業主須于30日之內付清。
第5條
管理公司的責任
5.1管理公司的服務
在本合同有效期內，管理公司應遵守中華人民共和國法律，代表酒店業主執行所有在酒店管理及市場推廣范圍內之一切任務，管理公司只許用酒店作為以管理公司集團酒店時下高效能管理為標準的酒店經營，管理公司除與國際經營行業正常有關或因標準改變而產生的輔助及附加活動外將不能在酒店內從事其它活動。
5.2商號、商標、服務稱號及服務標志酒店根據中國法律程序注冊使用名為“××酒店”。
在合同有效期內，管理公司許可酒店業主在酒店公共宣傳以及有關酒店經營有關之使用___商號、服務稱號、服務標志及商標。所有“酒店”經營的一般用具應注明___之服務標志以便確認酒店為管理公司集團成員之一。合同期滿或解約后，酒店將繼續使用___商號，至于服務稱號，服務標志及商標則在解約時另行協商。
5.3廣告
5.3.1集團廣告，推廣及公共關系
管理公司將會由合同批準之日起準備酒店之所有公開宣傳、廣告、公共關系及努力促銷本酒店業務節目和運動。
5.3.2酒店間之相互廣告及宣傳
管理公司集團之酒店將會向它們之顧客推薦酒店業主之酒店，同樣酒店亦應向其顧客推薦集團之其他酒店。
5.3.3集團廣告和業務推進之分攤
酒店應共同負擔管理公司集團為屬下酒店之共同利益而推行如本段敘述之廣
告及業務推進活動，其應承擔款項相等于酒店每月總收入百分之一。管理公司將按月收取該款項，該款項將于計算營業毛利時當作營業支出處理(由管理公司自行完稅)管理公司應提供給與酒店業主所有已進行廣告及業務推進活動的證明資料。
5.4在酒店層面的協助
管理公司將會輔助酒店之業務推廣工作，以令酒店達到履行集團之業務推廣政策，酒店層面的營業推廣，應在酒店所在地的市場和其它管理公司認為適當市場進行。
管理公司將定出每年之營業推廣計劃，并將其呈與酒店業主審查，此外，管理公司還將提供一切必要的輔助及指引，特別有關以下：
……確定酒店營業政策。
……決定每年及長遠之有關住客率、收入、顧客對象等等之目標。
……定出及發布所有酒店價目(客房、餐廳、酒吧、會議設施等等)。
……確定特別的營業條件。
……定出賒銷信用方針。
……設立對各方不同顧客之營業方式及程序。
……分析經營業績和常設控制系統。
管理公司將在酒店層面進行適當廣告及業務推廣事務，包括：
……確定酒店廣告及業務推廣政策。
……按管理公司之標準樣本，準備廣告文件及小冊。
……派發這些文件給集團酒店，管理公司各營業代理辦事處。
當酒店進行專門地區業務推廣活動時，管理公司將會為其安排負責該專門地區之營業辦事處加以協助。
酒店將會被納入于管理公司所參加之商業陳列及展覽會，所有參加直接費用由酒店自行承擔，管理公司須事前作出預算，經酒店業主同意時方執行該項計劃。
5.5管理
5.5.1日常業務管理
管理公司要接受董事會的常設機構--監審委的監督。監督原則只是對涉及酒店的依法經營，和大的經濟開支(指人民幣十萬元以上，含十萬元);酒店的副總經理、副財務總監、副人事主任及正保安經理的招聘和解聘等，要事先征得監審委的同意，監審委的具體條例參看附件二。
第10篇 酒店財務計劃控制和分析管理工具
財務管理工具是指財務管理中所采用的各種技術和方法的總稱。按照財務管理的過程,財務管理工具包括財務計劃、財務控制和財務分析。其中,財務計劃又以財務預測為基礎。
一、財務預測
財務預測是根據財務活動的歷史資料,考慮現實的要求和條件,對酒店未來的財務活動和財務成果作出科學的預計和測算。財務預測環節的作用在于,測算各項經營方案的經濟效益,為決策提供可靠的依據;預計財務收支的發展變化情況,以確定經營目標;測定各項定額和標準,為編制計劃、分解計劃指標服務。財務預測環節是在前一個財務管理循環的基礎上進行的,運用已取得的規律性的認識指導未來。它既是兩個管理循環的連接點,又是財務計劃環節的必要前提。財務預測環節包括以下工作內容。
(一)明確預測對象和目的
預測的對象和目的不同,對資料的搜集、方法的選擇、預測結果的表現方式等有不同的要求。為了達到預期的效果,必須根據管理決策的需要,明確預測的具體對象和目的,如降低成本、增加利潤等來規定預測的范圍。
(二)搜集和整理資料
根據預測的對象和目的,要廣泛搜集有關的資料,包括酒店內部和外部的資料、財務會計資料、計劃與統計資料、本年和以前年度資料等。對資料要檢查其可靠性、完整性和典型性,排除偶然性因素的干擾;還應對各項指標進行歸類、匯總、調整等加工處理,使資料符合預測的需要。
(三)確定預測方法,利用預測模型進行測算
對經過加工整理的資料進行系統的分析研究,找出各種指標的影響因素及其相互關系;選擇適當的數學模型表達這種關系;對資金、成本、利潤的發展趨勢和水平作出定量的描述,取得初步的預測結果。
(四)確定最優值,提出最佳方案
對已提出的多種方案,進行科學的經濟技術論證,作出有理有據的分析結論,確定預測的最優值,提出最佳方案,以便酒店領導作出決策。
二、財務計劃
財務計劃是財務預測所確定的經營目標的系統化和具體化,又是控制財務收支活動、分析經營成果的依據。財務計劃工作的本身就是運用科學的技術手段和數學方法,對目標進行綜合平衡,制定主要計劃指標,擬訂增產節約措施,協調各項計劃指標。它是落實酒店奮斗目標和保證措施的必要環節。
酒店編制的財務計劃主要包括:籌資計劃、固定資產增減和折舊汁劃、流動資產及其周轉計劃、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。每項計劃均由許多財務指標構成,財務計劃指標是計劃期各項財務活動的奮斗目標,為了實現這些目標,財務計劃還必須列出保證計劃完成的主要經營管理措施。
編制財務計劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,全面安排計劃指標
審視當年的經營情況,分析整個經營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經營目標有關的各種因素,按照酒店總體經濟效益的原則,制定出主要的計劃指標。
(二)協調人力、物力、財力,落實增產節約措施
要合理安排人力、物力、財力,使之與經營目標的要求相適應;在財力平衡方面,要組織資金運用同資金來源的平衡、財務支出同財務收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內部潛力,從提高經濟效益出發,對酒店各部門經營活動提出要求,制定出各部門的增產節約措施,制定和修訂各項定額,以保證計劃指標的落實。
(三)編制計劃表格,協調各項計劃指標
以經營目標為核心,以平均先進定額為基礎,計算酒店計劃期內資金占用、成本、費用、利潤等各項計劃指標,編制出財務計劃表,并檢查、核對各項有關計劃指標是否密切銜接、協調平衡。
三、財務控制
為了保證財務計劃的實現,必須對日常進行的各項財務活動進行有效的控制。財務控制是指在進行經營活動的過程中,以計劃任務和各項定額為依據,對資金的收入、支出、占用、耗費進行日常的計算和審核,以實現計劃指標,提高經濟效益。組織和控制酒店日常的財務活動,是實現財務目標的中心環節,主要應做好以下幾項工作。
(一)制定標準
按照責權利相結合的原則,將計劃任務以標準或指標的形式分解落實到部門、班組以至個人,即通常所說的指標分解。財務指標如資金指標、成本費用指標和利潤指標等,是酒店在某一時期經營活動的綜合反映,這些指標完成的如何,同酒店各部門、各環節的經營服務活動有著密切的聯系。為了充分調動酒店各級、各部門完成財務指標的積極性,就要將財務指標進行分解,落實給有關部門、班組以至個人,并規定相應的職責權限,納入他們各自的經濟責任制,定期考核。酒店財務指標的分解和落實可以從兩方面來進行。一是由各職能部門分口管理其業務范圍內的指標,如客房部負責管理賓客用品消耗定額等指標,餐飲部負責管理食品、酒水成本率等指標,人事部門負責管理工資總額等指標,工程部負責管理水、電、煤(煤氣)等消耗定額指標,采購供應部負責管理采購資金限額等指標,營銷部和前廳部負責管理出租率、客房營業收入等指標,財務部門則對資金、成本費用、利潤等指標進行綜合管理。二是由各部門分級管理其經營范圍內的指標,落實到班組、個人。如餐飲部將食品成本率指標下達給總廚師長,總廚師長分解后再落實到中餐廚房廚師長、西餐廚房廚師長等。通過計劃指標的分解,可以把計劃任務變成各部門和個人控制得住、實現得了的數量要求,在酒店內形成一個“個人保班組、班組保部門、部門保全店”的經濟指標體系,使計劃指標的實現有堅實的群眾基礎。
(二)執行標準
對資金的收付,成本、費用的支出,物資的占用等,要運用各種手段進行事先的監督和控制。凡是符合標準的,就予以支持,并給以機動權限;凡是不符合標準的,則加以限制,并研究如何處理。
( 三)確定差異
按照“干什么,管什么,就算什么”的原則,詳細記錄指標執行情況,將實際同標準進行對比,確定差異的程度和性質。要經常預計財務指標的完成情況,考察可能出現的變動趨勢,及時發出信號,揭露經營過程中發生的矛盾。
(四)消除差異
深入分析差異形成的原因,確定造成差異的責任歸屬,采取切實有效的措施,調整實際過程(或調整標準),消除差異,以便順利實現計劃指標。
(五)考核獎懲
考核各項財務指標的執行結果,把財務指標的考核納入各級崗位責任制,運用激勵機制,實行獎優罰劣。
四、財務分析
財務分析是以核算資料為主要依據,對酒店財務活動的過程和結果進行調查研究,評價計劃完成情況,分析影響計劃執行的因素,挖掘酒店內部的潛力,提出改進措施。借助于財務分析,可以掌握各項財務計劃和財務指標的完成情況,檢查黨的方針、政策和國家財經制度、法令的執行情況,并有利于改善財務預測、財務計劃的工作,還可以總結經驗,研究和掌握財務活動的規律性,不斷改進財務工作。進行財務分析一般包括以下程序。
(一)進行對比,作出評價
對比分析是揭露矛盾、發現問題的基本方法。先進與落后、節約與浪費、成績與缺點,只有通過對比分析才能辨別出來。財務分析要在充分占有資料的基礎上,通過數量指標的對比來評價業績,發現問題,找出差距,明確責任。
(二)因素分析,抓住關鍵
進行對比分析可以找出差距,揭露矛盾,但為了說明產生問題的原因,還需要進行因素分析。影響酒店財務活動的因素有許多,進行因素分析就是要查明影響財務指標完成的各項因素,并從各種因素的相互作用中找出影響財務指標完成的主要因素,以便分清責任、抓住關鍵。
(三)落實措施,改進工作
要在掌握大量資料的基礎上,去偽存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,找出各種財務活動同其他經濟活動之間的本質聯系,然后提出改進措施。提出的措施,應當明確具體、切實可行。實現措施,應當確定負責人員,規定實現的期限。措施一經確定,就要組織各方面的力量認真貫徹執行。要通過改進措施的落實完善經營管理工作,推動財務管理發展到更高水平的循環。
第11篇 氨灣酒店綜合辦公室管理實務
麗灣酒店綜合辦公室管理實務
部門慨述
協助總經理管理好總經理室的日常行政事務;協助總經理協調好各部門工作;主持酒店行政會;審核管理好行政費用開支;審核簽章及酒店法律事務協調;組織制定、修改、充實各項規章制度,做好招聘、培訓工作;制定酒店工資結構、員工福利的標準;管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經營活動正常進行。
一、具體工作內容:
1、全面領導辦公室工作并具體主持酒店行政事務工作。
2、負責召集部門例會并做好記錄。
3、審核批準酒店1000元以下行政費用開支報告。
4、審核上報酒店1000元以上行政費用開支計劃。
5、負責酒店防火、防盜及交通安全管理工作。
6、管理酒店員工食宿問題。
7、負責對外經濟合同的審核簽章及酒店法律事務協調。
8、管理好總經理室人員編制。
9、負責對外聯系的工作計劃的制定與實施。
二、崗位職責:
a、行政辦公室主任:
1、協調各部門的工作,協助總經理監督,檢查對各項方針政策、上級指示的落實與執行情況。
2、掌握市場情況,收集行業信息,為總經理決策提供咨詢,當好參謀。
3、安排總經理辦公會議,并減產會議決定事項的執行情況。
4、按照總經理的意圖,組織起草綜合性的報告,規劃、總結、請示、通知等信涵,并審查簽發前的文稿。
5、領導本部門工作人員做好文件的歸檔、收發、打字、接待、用車管理和印章管理工作。
6、抓自身管理、本部門的學習、考評等提高工作效益。
7、協調、平衡各部門關系,發生矛盾,應及時疏導,調查研究,明確責任,必要時報告總經理處理。
8、組織制定酒店行文管理的各項規定,努力使公文規范化、科學化、提高辦事效率、
9、完成總經理臨時交辦的各項工作。
b、行政主管:
1、按合同實施物資采購和小型用品采購;
2、計劃安排好酒店員工午餐;
3、協助主任做好日常工作及管理好酒店環境衛生和綠化工作
4、安排好外來賓客的食宿和活動
5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險、維修并與管理部門做好聯系工作;
6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;
7、負責與保安部聯系有關工作;
8、辦理上級領導交辦的工作。
三、行政辦公室紀律管理制度:
1、上班著制服及配戴員工名牌。不能穿超短裙與無袖上衣和休閑裝。
2、堅守崗位不串崗;
3、上班時間不看書、看報,不玩電腦游戲;不打磕睡及做與工作無關的事;
4、不準在崗位上化妝;
5、接待來訪和業務洽談應在會議室進行;
6、不準因私事占用電話;
7、不經同意不準隨意上網,更不能用酒店的電腦發送私人郵件或上網聊天,未經批準不得使用酒店其他部門的電腦;
8、所有電子郵件的發出,必須經部門經理的批準;以酒店名義發出的郵件需經總經理或主管副總經理的批準;
9、未經總經理或部門經理的授意,不能索要、打印、復印其他部門的資料;
10、不遲到、早退;
11、平時加班、請假需經部門經理批準;
12、更要嚴格遵守打卡制度,不論任何理由,不得代他人打卡,違者開除。
13、無工作需要不得隨意進入總經理辦公室、計算機房、客戶服務中心、檔案室、打字室、財務室、會議室及接待室。
四、印章使用管理制度
1、酒店印章由集團駐店經理保管,各部門的印章應由各部門經理或各部門指定人員保管。未經領導批準,印章保管員不得委托他人代管,并且不得帶出辦公室使用;
2、以酒店名義簽署的意見書、協議書、合同書,各部門以酒店上使用酒店公章。
3、未經允許,不得私自使用酒店公章。
五、電腦室崗位職責
1、業務培訓:
(1)組織對電腦操作人員、前臺收銀員的技術培訓、考評員工工作質量和工作效率;
(2)結合電腦、收印機操作過程中出現的各類問題,組織制定相應的注意事項和操作規程;
(3)更多地掌握電腦新技術,參加有關電腦的學術活動,不斷提高業務能力,更好地為酒店服務;
2、硬件維護:
(1)負責酒店電腦設備、收銀設備的管理和維修,及時組織排除各設備出現的故障,修理更換損壞的零件;
(2)負責酒店電腦設備、收銀設備的日常保養,定期檢查、清潔各設備及線路,防止塵埃、蟲害的損害,確保各設備正常運行,以保證酒店營業的需要;
(3)對酒店各電腦設備的更新換代及技術引進提出可行性建議,并負責組織實施。
3、軟件維護
(1)處理電腦系統、收銀機在使用過程中出現的故障,確保運算數據的正確性和系統正常運行的可靠性;
(2)按電腦使用部門的要求,逐步實行自編軟件,修改、擴充、完善電腦系統的功能,以適應酒店業務發展規律的需要;
(3)擴大電腦應用范圍,為各部門裝置電腦,開發設計管理程序。
(4)管理電腦室內部事務,包括工作安排、調配、檢查、落實等。
(5)完成總經理臨時交辦的其他工作。
六、會議管理規定
1、酒店會議是由:辦公例會、日常工作會議組成。
2、最高級會議通常情況下每月至少召開一次,就一定時期工作事項作出研究和決策。
會議由酒店總經理主持、參加人員為:總經理、副總經理、各部門經理等領導。
3、酒店辦公例會是為貫徹落實作出的決議、決定召開的會議。會議由總經理組持,參加人員為:各部門經理及有關人員。
4、酒店辦公例會由酒店行政辦公室組織。應于會前3天將主要內容通知于會人員,會后14小時之內整理、發布《會議紀要》。 (1)會議紀要的形成與簽發
a、公例會會議紀要、決議,由行政辦整理成文。
b、行政辦根據會議內容需要在限定時間內完成紀要的整理工作。
c、會議紀要和決議形成后,由與會的酒店成員簽字確認。
d、紀要發放
前應填寫《會議紀要發放審批單》,審批單內容包括紀要編號、發放范圍、主管領導(或主持會議的領導)審批意見。
e、紀要應有發文號,發放時應填寫《文件簽收記錄表》,并由接受人簽字。
f、紀要應分類存檔,并按重要程度確定保存限。
(2)會議紀要作為酒店的重要文件,備忘已研究決定的事項,發給與會人員,以便對照核查落實。
5、日常工作會議由會議召集人填寫《會議申請單》,經主管副總經理批準方可召開,會議通知由行政辦公室根據申請部門的要求發出。如會議需要撰寫會議紀要,由會議召集部門撰寫完畢后報有關及行政辦公室。
七、酒店每周例會制度
1、部門領導例會每周舉行一次,由總經理主持,副總經理及各部門經理級人員參加。
2、主要內容:
(1)總經理傳達上級主管部門有關部門文件和總經理室有關精神。
(2)各部門經理匯報工作情況,以及提出需要提請總經理或其他部門協調解決的問題。
(3)總經理對各部門工作進行講評,布置和安排下周工作。
(4)其他需要解決的問題。
3、例會參加者在會上要踴躍發言,允許持有不同意見、不同見解、不同觀點和保留意見,但會上一旦形成決議,無論個人同意與否,都應認真執行。
4、嚴格會議紀律,保守會議秘密,在會議決議未正式公布前,不得私自泄露會議記錄。
八、日常部門經理例會制度
1、部門經理必須提前五分鐘到達會場。
2、與會期間,所有人員必須保持安靜,認真聽取總經理的指示。
3、各部門經理按順時針方向逐個限時匯報本部門的工作情況,各部門經理匯報應用規范語言,匯報內容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等,匯報完畢請總經理指示?？偨浝碜鲋甘緯r,相應的部門經理應做好記錄。
九、檔案管理:(見工作流程)
十、人事經理崗位職責:
1、組織制定人事計劃,經酒店總經理批準后執行。
2、負責酒店人事工作,掌握業務計劃,擬定工作計劃,及時向有關部門領導匯報并共同研究、討論。
3、抓好管理工作,經常深入基層,掌握情況,合理安排使用干部,發現人才,及時提出調整意見。
4、組織本部門工作人員學習,提高管理水平和業務能力,做到管理規范化。
5、根據用工計劃組織招聘工作,負責招聘、辭退、停薪留職員工的審核,負責員工內部調配的審核,
6、結合酒店實際,制定本酒店工資、獎金、福利標準,報領導審核批準;負責工資、獎金、福利、加班夜班費及各種津貼報表的審核。
7、負責審核、辦理各類休假期的期限和有關費用報銷標準;
8負責人事檔案的管理工作。
9、完成總經理交給的其他各項工作。
十一、培訓管理制度
培訓內容:
(1)員工培訓應根據其所從事的工作,以專業對口培訓和崗位培訓為主;
(2)管理人員應充分了解政府的方針、政策規定、學習現代管理理論和技術,提高市場預測能力、控制能力,決策能力;
(3)專業人員和財務人員、工程人員,廚師等,應接受各自的專業對口技術培訓,提高專業技能。
(4)基層管理人員應通過培訓充實知識,提高實際工作能力。
2、培訓形式
(1)脫產學習。主要是培養有發展前途的骨干力量。
(2)半脫產培訓。主要是專業對口培訓。
(3)業余培訓。鼓勵員工積極參加各種不同類型的,與本職工作有關的培訓。
十二、酒店總值班制度
1、由總經理辦公室負責安排。值班者為:部門經理以上的管理干部。
2、值班時間為:晚上八時至次日早上八時。值班時應巡視酒店各公共場所,檢查酒店防火、防盜設施、設備等是否完好,有無事故苗頭。
3、值班人員應檢查各部門當值人員履行職責情況,負責處理違紀行為。
4、當值時間不得無故離開酒店,不得做與當值無關的事情。
5、當值時應盡職盡責,及時處理酒店當晚發生的各種問題,遇有重大的突發性事件,應在第一時間內向總經理請示、匯報。
第12篇 酒店管理方法一
酒店管理方法(1)
酒店行業,是一個擁有多個管理部門的復雜系統,它由總經理作為目標決策層,部門經理作為中層管理執行層,崗位主管作為基層運作執行層,構成了等級分明的執行鏈系統。從這個執行鏈可以看出,執行力最關鍵的在于中層管理和基層運作對各項工作的有效執行,他們對工作執行的好壞,直接關系到決策目標的實現與否。筆者認為,作為中、基層管理人員要切實履行好自己應盡的職責,提高執行能力,做到“三多”、“三快”加“創新”。
多深入現場。其目的是為了有效掌控第一手資料。對所布置的工作執行的如何,只有深入現場才能知曉。比如,對工作執行好的當場給予表揚肯定,對存在問題的及時想辦法解決,對掌握的其他信息及時分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,執行力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節,就是關注對客服務的品質。首先,要有發現問題、解決問題的能力,對員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,諄諄引導,嚴格要求,發現問題要及時糾正;其次,發揮良好表率作用,對自身要求從細節做起,巡視到現場,要求到現場,服務到現場。著名管理學家法約爾說過:“領導作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進,提高員工服務理念,引導員工不斷在細節中體現對客服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節于點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節發揮超值的作用。
多關心員工。員工是工作最直接的執行者,訓練、打造一支技術過硬、素質優良的員工隊伍是企業發展壯大的關鍵。只有關心員工,感動員工,才能打造優秀的團隊。關心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓、引導、幫助員工,為員工創造更多的學習提高的機會,幫助他們成長,促進他們成才;關心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時幫助有困難的員工,用愛心、誠心做員工的朋友;關心員工,更要關心他們的職業發展,引導他們樹立正確的職業觀,培養他們腳踏實地的工作作風,幫助他們設計職業規劃。對優秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺,創造提升發展的機會。
快速傳遞信息。一方面是酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務等要快速向員工進行傳遞,這是執行中上下保持一致的關鍵所在;另一方面,對執行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實發揮承上啟下、提高工作效率的中堅作用。
快速解決問題。酒店業一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業務能力、溝通協調能力,以及責任心、使命感最好的體現,也是執行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
快速培訓員工。關鍵在于堅持不懈的培訓,用統一的制度、統一的標準、統一的要求來培訓每位員工,規范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓練員工養成自律的工作作風,使管理嚴格化、行為規范化,從而,真正達到執行的有效性和高質量。
最后,筆者認為,執行力的最高要求,即是創新性地執行。創新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識創新,具有超前的意識是創新的源泉。作為管理者,應不斷學習更新知識,不僅從書本上學習,更重要的是從他人身上學習,用知識武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創新能力;其次,用敬業精神、心靈智慧,勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。如此,一個企業的執行力必然充滿活力。
