第1篇 物業管理知識競賽題--維修篇
物業管理知識競賽題庫--維修篇
001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業管理公司對房屋的養護和修繕,廣義的房屋維修則還包括對房屋的改建。房屋維修包括物業管理公司對房屋的日常保養,對破損房屋的修繕,以及對不同等級房屋功能的恢復、改善,裝修、裝潢改善,同時結合房屋維修加固,增強房屋抗震能力等。
002導致物業管理公司經常性、持久的進行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價值逐步降低。
003磚木結構房屋的修繕周期一般是12--15年。
004磚混結構房屋的修繕周期一般是15--20年。
005鋼筋混凝土結構房屋的修繕周期一般是20--25年。
006房屋維修主要有以下特點:只能在已有的房屋基礎上進行;可以借鑒與發展優秀的建筑藝術;工程項目小,零星分散,用料品種多、規格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業主或非業主使用人監督下進行。
007房屋維修的原則是:“安全、經濟、合理、實用”的原則;“能修則修,應修盡修,以修為主,全面保養”的原則;對不同建筑結構、不同等級標準的房屋,采取不同維修標準的原則;為業主或使用人服務的原則;有償服務的原則。
008房屋維修主要有:按不同的結構、裝修、設備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類標準。
009主體工程維修標準是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎等主要承重構件。當主體結構損壞嚴重時,不論對哪一類房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。
010樓地面工程維修標準是:應牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開裂;衛生間、廚房、陽臺地坪無倒泛水現象,防水層密實,無滲漏現象。
011天面工程維修標準是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。
012墻面工程維修標準是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動、不剝落。
013水、電、衛等設備工程維修標準是:保持完好,保證運行安全,正常使用,及時更換老化管線。
014金屬構件維修標準是:牢固、安全、不銹蝕。
015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類型。
第2篇 物業區花草植物的澆水管理方式
物業區域花草植物的澆水管理方式
1.0綠化植物受特定環境條件所限,澆水操作不但麻煩,而且是成敗的關鍵,要求澆水恰到好處,首先了解不同的花木品種在發育階段需要水份多少的自然習性;澆水時,還要看天氣陰晴,溫度、濕度,花木種類,植株大小等。
2.0澆水時間:春季秋季,在上午10點前,冬季在午后2點前澆水,掌握好水溫與土溫接近,冬季稍高,夏季稍低。
2.1找水:天氣干旱季節15:00--16:00看土壤干濕酌情補澆適量的水。以保持土壤潮濕為宜。逾天氣突然變化特殊情況需要水時,找水不受時間限制。
2.2放水:植物在生長發育旺盛期,為放條、發棵、摧芽,結合施肥澆水量可以加大,保持土壤表層土不見白茬,葉子不焉。
2.3噴水:夏秋,干旱季節,除正常澆水,應向葉片地面噴水,以增加小環境濕度,防止花葉枯焦和花朵早調謝,保持植物清新。任何時候噴水都應把葉面噴凈,防止殘留水點與葉面灰塵疑成漬,而不易清除。
第3篇 物業管理保安員處理問題原則方法
物業管理(保安)員處理問題的原則和方法
(一)原則:
合法的原則;合情合理的原則;依法辦事、以理服人的原則;化解矛盾、妥善
解決的原則。
(二)方法:
1.對違反物業管理類《業主公約》或《小區管理規定》的問題,可通過說服的方式解決。對一時無法解決可能會擴大事態的問題,應采取'可散不可聚、可解不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,將問題引向緩和,切忌將矛盾激化。
2.在處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,因情節輕微可當場予以教育;或協助所在單位、家屬進門教育;情節嚴重需治安處罰的交公安機關處理。
3.對犯罪行為,應及時予以制止并報警,交公安機關處理。
第4篇 物業管理質量體系文件采購控制程序
物業管理公司質量體系文件:采購控制程序
1.0目的確保采購的物資符合規定的要求,以保證公司利益。
2. 0適用范圍
2.1 物業管理所需要的物資(如工程保養、修繕用途的物資,保潔用的物資,消防用的物資,保安用的物資等)的采購活動。
2.2 內部管理用、辦公室用的采購活動也可參照實行。
3．0職責
3.1 提出采購要求的部門負責制定采購計劃。
3.2 物業管理公司經理負責審核采購計劃及配備資源,各管理處主任或部門主管可根據權限審批采購計劃。
4. 0程序
4.1 物資的采購
4.1.1 各部門負責人根據下月的物資預計用量并結合月末庫存情況,在每月30日之前提出下個月的物資采購計劃,說明物資的品種名稱、型號、規格、數量、單價等(如有特殊要求,須說明)。采購計劃也可以《采購申請單》提出。
4.1.2 各部門將月份物資采購計劃交各管理處主任或部門主管審批,必要時應經公司經理審批,具體執行參見《物業公司財務管理制度》。
4.1.3 單項金額在 元以上的應簽署合同、協議并經評審,參見《采購與分包合同協議簽定程序的有關規定》。
4.1.4 各部門將批準后的采購計劃交負責采購的人員,由其在合格供應商處進行采購。嚴格在計劃范圍內組織采購和安排開支。
4.1.5 如因特殊情況需追加計劃開支或超計劃開支的應由各部門提出追加申請,并詳細說明原因,并按
4.1.2 各款執行,填寫《采購申請單》。
4.1.6 對常用物資、貴重物資,采購人員應在合格供應商處進行采購,如有急需等特殊情況,經部門主管或管理處主任批準后可在其他供應商處購買。
4.1.7 各部門在支付費用及采購物資前需借款時,由經辦人填寫《借款單》,財務部根據相關合同、協議或計劃審核后,按《物業公司財務管理制度》辦理借款。
4.2 供應商的選擇在采購物資時要選用符合要求的供應商,在指定的合格供應商名單內進行采購活動,按《分供方管理程序》和《工程發包、采購、外協加工的詢價制度》。
4.3 采購回來的物資由提出采購計劃的部門負責人驗收,交倉管員辦理入庫手續并留下記錄,入庫檢驗執行《進貨檢驗程序》。
4.4 采購資料的控制
4.4.1 采購資料如有政府、地方法規關于建筑物業方面的規定用料要嚴格依照執行(如消防物資,裝修禁用的石棉等)。
4.4.2 對經常要采購的物資如涉及圖樣,規格,樣板時,要經過審批和批準確保依照這些資料正確購入物資,對外協加工及制作的產品,其圖紙要求必須要經工程部的認可,確保符合要求才能發出。這些資料作為驗收的依據。
4.4.3 對以上的采購資料要有準確的標識方法,如采購定單,分承包方的工程合同的編號。所簽合同應在《合同、協議收文登記目錄》上有記載。
4.4 .4對服務項目的分承包方合同須說明各項服務質量要求及服務的評價標準等。
4.4 .5服務項目的分承包方合同由公司的法人代表或其授權人員簽訂后實施。
4.5 對提供服務方面的供應商對其過程監控參見《工程發包、采購、外協加工的詢價制度》。
4.6 為確保采購的物資不受人為的影響,采購員應由各管理處主任或部門主管指定,并應遵守《員工手冊》及公司其它文件的相關規定。
5. 0相關文件
5.1 《分供方管理程序》
5.2 《進貨檢驗程序》
5.3 《工程發包、采購、外協加工的詢價制度》
5.4 《采購與分包合同協議簽定程序的有關規定》
6.
第5篇 紫苑前期物業管理招標書
紫庭苑前期物業管理招標書
**紫庭苑由臺州金龍投資有限公司開發建設,為推進物業管理服務的市場化運作,按照《臺州市前期物業管理招投標管理暫行辦法》的規定,采用公開招標的方式選聘本項目的物業管理企業。
招標人:臺州金龍投資有限公司
標的:**紫庭苑的前期物業管理
一、**紫庭苑基本情況概述
本項目建造的物業類型為:住宅 。
本項目位于溫嶺市太平街道中華北路,東至塔山公園,西至中華北路,南至沿河公園,北至藍庭苑。用地面積46755平方米,總建筑面積132191.2平方米。其中地下總建筑面積29383平方米;地上總建筑面積102808.2平方米(住宅建筑面積102143.52 平方米,非住宅建筑面積664.68 平方米)。
本項目共計8 幢17層建筑,建筑結構為框剪,預估使用約1230戶。
本項目容積率 2.2;綠化率35 %;集中綠化率30 %.
本項目規劃建設機動停車位 770個,其中地上停車位52個,地下停車位718個。小區主次出入口共計2 處:分設在中華北路,塔山公園路;地下車庫出入口3處,分別位于中華北路,塔山公園路。
本項目已于2007 年2 月開工建設,計劃于2008 年 7 月竣工并交付使用。
物業專項維修基金按溫嶺市有關文件規定執行。
物業管理收費標準參考溫嶺市物業服務收費管理實施細則,物業管理服務要求
提供2級以上服務標準。
二、主要設施設備的配置及說明
1、本項目8幢20個單元,每單元配電梯2臺,共40臺電梯。
2、小區智能化設備:車輛進出管理系統、可視對講系統、指紋門鎖系統、閉路電視監控系統等。
三、物業管理用房的配置情況
1、物業管理用房地上建筑面積為664.68 平方米,地下超市約290平方米,
備注:上述一至四點文字數據僅供投標參考,以政府最終批準為準。
四、物業管理的內容與要求
(一)物業管理的內容
1、物業管理區域內物業共用部位,共用設施設備及場所的使用管理及維修養護;
2、物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備和相關場地的保潔服務;
3、物業管理區域內公共秩序和環境衛生的維護;
4、物業管理區域內的綠化養護和管理;
5、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及經營管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業單位在物業管理區域內對相關管線、設施維修養護時,進行必要的協調和管理;
7、物業管理區域的日常安全巡查服務;
8、物業管理區域內的巡視、檢查,物業維修、更新費用的帳務管理,物業檔案資料的保管;
9、物業管理區域內業主、使用人裝飾、裝修物業的行為管理;
10、物業管理區域內建筑及智能系統的的日常維修養護
(二)物業管理的要求
1、按專業化的要求配置管理服務人員,
2、物業管理服務與收費質價相符;
3、成為溫嶺市執行物業管理法規和服務標準化的典范;為紫庭苑的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境,為業主提供良好的服務。
五、投標人的條件
1、依法注冊登記、具有獨立法人資格,并有一級物業管理資質的物業管理企業;
2、具有經營管理相似物業 10 萬平方米以上的管理經驗;
六、投標文件的編制要求
1、管理服務理念和目標
要求結合本項目的規劃布局,建筑風格,智能化硬件設施配置及本物業使用性質特點,提出物業管理服務定位、目標及具體實施措施。
2、項目管理機構運作方法及管理制度
編制項目管理機構、工作職能組織運行圖,闡述項目經理(小區經理)的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務人員配置
擬配小區(項目)經理、主要工程技術管理人員的姓名,年齡、學歷、職稱,以及相似工作崗位工作年限,經歷;其他崗位人員擬配人選,數量,職稱。
4、物業管理用房及相應管理設施的配置
提供物業管理用房的使用計劃、辦公經費的投入預算、開辦費籌措和處理意向。
5、物業管理服務分項標準與承諾
(1)房屋及配套設施設備和相關場地的管理標準與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質量標準和保質期承諾;
(3)維修工程質量合格率和回訪驗收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機電設備維修保養標準和完好率承諾;
(5)街坊道路、小區綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業場所等公共部位24小時內保潔次數與潔凈程度承諾;
(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業建筑、地下停車庫內消防設施管護措施與承諾;
(8)小區街坊道路管護措施和完好率承諾;
(9)小區綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務質量投訴處理及時率承諾;
(11)業主及使用人對管理服務滿意度及對滿意度測評方法的承諾;
6、物業的維修養護管理,保潔、保安、護綠工作的實施方案
(1)對業主、使用人自用部位提供維修服務的措施;
(2)物業管理區域內共用設施設備的維修措施;
(3)業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施;
(4)住宅外墻或建筑物發生危險,影響他人安全時的工作預案;
(5)保障物業管理區域內環境清潔度的措施;
(6)物業管理區域內保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監控的崗位責任描述;
(7)小區綠化(喬灌木草坪及其他附屬設施)按季節維護、保養項目和措施;
7、物業維修和管理的應急措施
(1)業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(2)小區物業管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(3)業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施;
(4)雨、污水管及排
水管網阻塞的應急措施;
(5)電梯突然停運或機電故障的應急措施;
(6)發生火警時的應急措施。
8、豐富社區文化,加強業主相互溝通的具體措施。
9、智能化設施的管理與維修方案。
10、施工噪聲控制等與業主生活密切相關事項的應對預案。
11、提供《業主臨時公約》的建議稿。
七、投標報價要求
1、根據本招標文件的要求,表明對本項目的物業管理收費報價金額、分項收費報價金額及測算依據。
八、投標書送達的要求
1、投標單位應于2007年 4 月25 日前至臺州龍投資有限公司領取標書。
2、招標人自行踏勘招標物業現場。
3、投標單位應根據本招標文件的要求,編制投標書共 5 套,并加蓋投標企業法定代表人印章,于2007年 4月30日截標前,送達招標人處,逾期送達的,視作為放棄投標。
投標人在截標前可書面通知招標人補充修改或撤回已提交的投標文件。經補充修改的內容為投標文件的組成部分。投標人在截標后送達經補充修改的投標文件,招標人有權拒收。
九、開標的時間,地點
1、開標的時間:2007年 5 月 8 日
開標的地址:溫嶺市建設局11樓會議室 。
2、本項目的評標委員會成員共設 6人。
3、評標陳述時間30分鐘之內,再就物業管理方案進行答辯。
十一、招標人及聯系方式
招標人: 臺州z投資有限公司
地址: z市z中路九龍公寓z室
電話:z
臺州金龍投資有限公司
第6篇 小區物業管理費的收取催繳程序
小區物業管理費的收取及催繳程序
(有關滯納金比例以該項目《業主公約》及《物業管理合同》為準)
業戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日.
1.1預繳半年管理費
1.1.1物業公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業戶發出次年《管理費付款通知書》,詳列應交款明細,規定業主須在收到《付款通知書》一個月內繳納下一個半年的管理費。
1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財務部對尚未交納本年度應付款的業主發出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.1.3《催款通知書》發出后,業主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。
1.1.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.1.5《付款通知書》、《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務部負責編制,統一經客服部發出。
1.2預繳三個月管理費
1.2.1物業公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業戶發出下一季度〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。
1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財務部對尚未交納本季度應付款的業主發出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.2.3《催款通知書》發出后,業主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當季度欠款的第一天起算)。
1.2.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.2.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統一經客服部發出。
1.3預繳一個月管理費
1.3.1物業公司財務部將于每月15日起向各業戶發出下月〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。
1.3.2每月的1日起,財務部對尚未交納本月應付款的業主發出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉7日內繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.3.3《催款通知書》發出后,業主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當月欠款的第一天起算)。
1.3.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業主公約》《物業管理合同》規定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統一經客服部發出。
第7篇 物業管理知識競賽題答案
物業管理知識競賽題及答案
一、必答題
1、《物業管理條例》的立法目的是什么
答:為了規范物業管理活動,維護業主和物業管理企業的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環境。
2、什么是物業管理
答:物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。
3、物業管理企業和業主大會簽訂的《物業服務合同》中主要有什么內容
答:有物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容。
4、前期物業管理指的是什么
答:指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前,由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。
5、住房專項維修資金主要指的是什么
答:指專項用于住宅房屋保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。
doc版競賽試題下載:物業管理知識競賽題及答案
第8篇 物業公司質量管理手冊2
物業公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業管理服務工作。
公司在依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業的業主和使用人,即物業管理企業的顧客。
4質量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監視;
4.1.5監視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養、中央空調維護保養,消防系統維護保養、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節與合理性。公司在依據gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執行《文件控制程序》,由業務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發;
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發放范圍清單》
《文件發放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執行《質量記錄控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司各部門在為業戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據:
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業戶和法律法規要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業管理工作的各級員工的職責和權限得到規定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
e)負責組織策劃公司在為業戶提供物業管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業管理質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業管理工作進行控制與監督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監督檢查;
f)負責物業管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業戶要求的評審活動進行監督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統籌統計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業管理質量管理體系的持續改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責物業管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業管理工作,包括物業的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責轄區內的基礎設施和工作環境管理;
負責轄區內各類物業管理服務所需的采購控制;
負責轄區內物業管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區內有關監視和測量裝置的控制;
負責轄區內物業管理與服務的監視和測量;
負責轄區內各類不合格品的控制并按照規定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業主、業戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執行《管理評審控制程序》,由業務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業戶反饋信息,包括業戶滿意程度的反饋信息、業戶投訴、其他途徑與業戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性;
b)通過滿足業戶要求,增強業戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制。基于適當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
6.4工作環境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環境,由管理中心負責對本管理中心的工作環境進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現
7.1產品實現的策劃
公司建立并將執行《項目質量策劃控制程序》,由業務部負責總體控制。業務部負責承接物業項目,并進行策劃,編制“物業管理投標書”或“物業管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;
業務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業管理投標書”(非格式化)
“物業管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業戶規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業戶雖然沒有明示,但規定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執行《顧客要求評審程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業戶要求前應對業戶要求進行確認。
若服務要求發生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業主、業戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業主、業戶反饋,包括顧客抱怨;
由業務部負責組織公司的業戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業務部和管理中心分別負責控制。業務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現或最終產品(服務)的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規定的采購要求。
當公司或業戶擬在供方的現場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執行《管理服務控制程序》,業務部和管理中心共同進行控制。業務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監督;管理中心負責為業戶提供符合規定要求的綜合管理服務、公共區域清潔衛生、公共區域秩序維護、公共區域日常綠化養護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業戶提供物業管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監視和測量裝置;
e)實施監視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監視和測量要求識別服務的狀態。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業戶財產。若業戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況,責任部門應及時報告業主、業戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業驗收計劃書(非格式化)
物業驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監視和測量裝置的控制
公司建立并將執行《監視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程,以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態;
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發現設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監控裝置臺帳》
《測量和監控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執行《顧客滿意征詢程序》,由業務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業績的一種測量,公司將對業戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產品的監視和測量
公司建立并執行《服務質量檢查程序》,由業務部負責對公司物業管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執行《不合格品控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發現的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發現服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業戶投訴處理報告》
8.4 數據分析
公司建立并執行《數據分析控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息:
a)業戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數據分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規定統一名稱和格式的質量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進公司質量管理體系的有效性。
業務部負責對公司的持續改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業主、業戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數據分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續改進控制程序》(jll/c*8.5)
第9篇 房地產統計指標解釋--物業管理房屋修繕篇
一、物業管理
【物業管理】 是指物業管理企業接受業主委托,依照合同約定,對物業進行專業化維修、養護、管理,對相關區域內的環境、公共秩序等進行管理,并提供相關服務的活動。
【物業】 是指房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地。
【業主】 指物業的所有權人。
【業主會】 指由物業管理區域內全體業主組成、在物業管理活動中代表和維護全體業主合法利益的組織。
【在管物業】 指物業管理企業按委托合同進行管理服務的各類房屋。具體按用途分為住宅、辦公用房、商業用房、廠房倉庫、其他用房。
【在管物業建筑面積】 指物業管理企業按委托合同進行管理服務的各類房屋的建筑面積(含在管物業范圍內的配套建筑物的建筑面積)。
【5萬平方米以上的住宅小區】是指總建筑面積超過5萬平方米的,被居住區級道路或自然分界線所圍合,配建有公共服務設施的居民生活聚居地。
【整治、改造后的舊住宅小區】是指經整治、改造并實施物業管理的舊住宅小區。
【物業管理房屋覆蓋率】 是指報告期內實施物業管理房屋的建筑面積與全部房屋建筑面積之比。計算公式:
物業管理房屋覆蓋率(%)=物業管理房屋建筑面積全部房屋建筑面積×100%
(二)企業從業人員情況
【企業從業人員總數】 是指統計期末在物業管理企業中工作,取得工資或者其它形式的勞動報酬的全部人員。包括:在崗職工、再就業的離退休人員::、在企業中工作的外方人員和港澳臺方人員、兼職人員、借用的外單位人員和第二職業者。不包括離開本單位仍保留勞動關系的職工。
【經營管理人員】 是指物業管理企業中從事市場分析、項目開發、招投標策劃、服務內容擴展、企業形象設計和人力資源管理、質量管理、技術管理、財務管理等活動的人員。
【管理處主任(項目經理)】 是指對確定的物業項目進行全面管理運作,為項目委托人提供專業物業管理服務的項目負責人。包括管理處主任(項目經理)、管理處副主任(項目副經理)。
【房屋及設備維護人員】 是指從事房屋及其配套設備維修養護、操作、監控運行等工作的人員,不包括專門從事業務管理的人員。
【保潔人員】 是指物業管理企業中從事環境衛生清潔的人員。包括清潔工、清運工,不包括專門從事業務管理的人員。
【保安人員】 是指物業管理企業中從事協助維護治安秩序的服務人員,不包括專門從事業務管理的人員。
【綠化人員】 是指物業管理企業中從事環境綠化剪修、養護等的工作人員,不包括專門從事業務管理的人員。
【其他人員】 是指物業管理企業中從事上述工作以外的服務人員。
(三)企業經營情況
企業經營情況欄有關指標,依據《物業管理企業財務管理規定》(財政部基字[1998]7號)的規定和要求填報。(附件1)
(四)項目分包工程合同金額
【項目分包工程合同金額】是指物業管理企業將專項服務業務(如電梯維護、綠化養護)分包給專業專營公司,雙方正式簽定合同中寫明的金額總計。
二、房屋修繕
【房屋修繕】 是指對已建成的房屋進行拆改、翻修和維護,以保障房屋的住用安全,保持和提高房屋的完好程度與使用功能。
【房屋完好率】是指完好房屋和基本完好房屋建筑面積與全部房屋建筑面積之比。計算公式:
房屋完好率 = (完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)÷房屋建筑總面積×100%
【危房率】 是指危險房屋的建筑面積與房屋建筑總面積之比。計算公式:
危房率=危險房屋建筑面積÷總的房屋建筑面積×100%
【翻修工程】 是指凡需全部拆除、另行設計、重新建造的工程。翻修后的房屋必須符合完好房屋標準的要求。
【大修工程】 是指凡需牽動或拆換部分主體構件,但不需要全部拆除的工程。大修后的房屋必須符合基本完好或完好標準的要求。
【中修工程】 是指凡需牽動或拆換少量主體構件,
但保持原房屋的
規模和結構的工程。中修后的房屋70%以上必須符合基本完好或完好的要求。
【小修工程】 是指凡以及時修復小損小壞,保持房屋原來完損等級為目的的日常養護工程。
【綜合維修工程】 是凡成片多幢(大樓為單幢)大、中、小修一次性應修盡修的工程。綜合維修后的房屋必須符合基本完好或完好標準的要求。
【房屋修繕投資】 是指對房屋進行各項修繕的投資。
【住宅共用部位共用設施設備維修基金】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用設施設備的維修基金(簡稱公共維修基金),專項用于物業保修期滿后,共用部位、共用設備設施的大中修和更新改造。
【保修期】 是指物業開發建設單位在物業交付使用后,對業主承擔保修責任的期限。
【公共維修基金額】 是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用設施設備維修基金總額。
【共用部位】是指住宅主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
【共用設施設備】 是指住宅小區或單幢住宅內,建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
三、住宅共用部位共用設施設備維修基金
【住宅共用部位共用設施設備維修基金】 (簡稱維修基金)是指按建設部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規定,新建商品住宅(包括經濟適用住房)和公有住房出售后建立的共用部位、共用設施設備維修基金。
【商品房維修基金】是指按建設部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規定,新建商品住宅(包括經濟適用住房)出售后建立的共用部位、共用設施設備維修基金。
【房改房維修基金】是指按建設部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規定,公有住房出售后建立的共用部位、共用設施設備維修基金。
【上年末累計繳存余額】是指截至上年末住宅公共維修基金繳存總額扣除上年末累計使用額后的數額。
【本年繳存額】是指本年繳存的住宅公共維修基金的數額。
【本年使用額】是指本年使用的住宅公共維修基金的數額。
【自建立基金至上年末累計繳存總額】是指自建立基金起至上年末,住宅公共維修基金累計繳存的數額。
第10篇 后勤物業管理中心臨時性任務處理預案
學院后勤物業管理中心臨時性任務處理預案
一、接受臨時性任務;
二、馬上組織人員,在15分鐘之內到位;
三、按崗位不同進行分工,外場進行全面清掃保潔,樓內對樓道、廁所進行沖刷保潔;
四、電工對高低壓值班室進行檢查,確保電力供給;
五、物業負責人在現場不間斷的進行巡視。
第11篇 某售樓部物業綜合管理員崗位說明書
售樓部物業綜合管理員崗位說明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務中心
直接上級:**服務中心經理 職務代碼:××××
工作目的:組織員工為業主提供高效、優質的服務
工作描述
職責任務:1、遵守國家關于物業管理的相關法律法規和政策規定,依法管理、依法服務。
2、貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。
3、協助策化項目定位,組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項服務工作。
4、負責服務中心的全面管理工作,并根據公司的整體計劃,制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。
5、負責項目的對外協調和聯絡工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓,提高員工素質,監督指導員工工作。
7、接受客戶的物業咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議,不斷提高管理服務水平,銳意創新、持續改進和提高管理服務質量。
9、通過員工考核、總結,獎勤罰懶,激發員工工作熱情。
10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理,完成項目'責任目標'。
11、負責項目員工工作環境、生活環境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領導交辦的其他工作。
業績標準:1、業主對物業管理服務滿意度符合公司質量標準要求。
2、物業管理服務水平穩步提高。
3、員工凝聚力強,員工工作熱情度高。
4、項目管理經濟效益、社會效益成績顯著。
5、無重大安全事故發生。
工作難點:1、如何更好滿足業主對物業管理服務的需求顯著。
2、如何保障公司物業管理服務水平穩步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對工作認真負責。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務意識不強。
2、不重識與客戶的溝通。
3、安全意識淡漠。
職業發展項目經理
任職資格
知識經驗1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學歷,持'物業管理部門經理上崗證'或'物業項目經理證'從事過物業項目管理工作二年以上,或大型物業項目管理工作三年以上,有豐富的管理經驗。
核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5
演算√
交流√
信息技術√√
自我改善√
與人合作√
解決問題√
綜合素質1、有一定的財務知識
2、熟悉房地產市場和物業行業的特點;
3、有良好的親和力,協調能力強,并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力;
4、個人綜合能力強,有責任感和事業心,并具有較強的統籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規,了解iso9001:2000國際質量管理體系和iso14001:2004國際環境管理體系。
第12篇 物業管理華盛小區精神文明公約
愛國家愛小區立公約共執行
家園美怡心神愛環境護草茵
夫妻諧敬如賓老少樂合家親
舉止佳典雅真睦近鄰義與信
助公益尊師生軍警民魚水情
危與難皆挺身公有物惜如金
害蟲滅贓物扔黃賭消毒品禁
重安全講文明道與德親力行
一、總則
愛國家愛小區立公約共執行
熱愛國家,接受我們國家五千年悠久的文明,才能更加熱愛自己居住的小區。
熱愛我們共同的家園,建設好自己美麗的家園,是我們每個人的責任,訂下公共遵守的公約,進行規范、引導和約束,全員參與,鄭重承諾,那么本區將成為真正的楷模區、理想地。
二、環境篇
家園美怡心神愛環境護草茵
舒適、安靜、文明的大環境能夠凈化人的心靈,護草茵雖是小事一樁,但人人愛護清潔衛生,不亂吐痰,不亂扔垃圾,共同營造我們擁有的優良環境,小區人就能心曠神怡、萬事順意。
三、家庭篇
夫妻諧敬如賓老少樂合家親
老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼,是中華民族的優良傳統美德,孝敬父母、愛護長幼,是我們小區人義不容辭的權利和義務。
四、鄰里篇
舉止佳典雅真睦近鄰義與信
古代有千金買鄰的佳話,您和您的鄰居有緣相鄰,是一大幸事。
鄰里和睦是建立新型和諧的居住環境的重要因素,一個微笑、一句關切的語言都能使鄰里之間心懷感激。舉止文明、高尚典雅,建立新型健康的鄰里關系。
五、社會篇
助公益尊師生軍警民魚水情
積極熱心參加社會公益活動,獻出真誠、獻出愛心,與人方便,自己方便,在小區自覺形成尊重知識、尊重人才、尊重科學的良好社會風尚,在小區內,形成軍警民一家親的風氣。
六、公共篇
危與難皆挺身公有物惜如金
與人方便,自己方便,一人有難,八方支援,有事情,商量辦,愛護公物、珍惜如金,形成良好的公共行為規范,是住宅小區良好形象的有力保障。
七、風尚篇
害蟲滅贓物扔黃賭消毒品禁
橫掃一切害蟲是我們義不容辭的責任,自然界的害蟲以及人為的災害都關系我們的生活質量,嚴禁傳播一切黃色內容的刊物、音像,本區的住戶都要培養良好的道德情操,將一切毒品、毒害、毒源堅決地拒之門外。
八、道德篇
重安全講文明道與德親力行
安全、文明、禮貌、道德是小區精神文明建設的標志,您的權利參與,將是小區的希望。
我的小區,我的家,用我們的真誠和努力,共同迎接美好的明天!
