第1篇 酒店管理方法一
酒店管理方法(1)
酒店行業,是一個擁有多個管理部門的復雜系統,它由總經理作為目標決策層,部門經理作為中層管理執行層,崗位主管作為基層運作執行層,構成了等級分明的執行鏈系統。從這個執行鏈可以看出,執行力最關鍵的在于中層管理和基層運作對各項工作的有效執行,他們對工作執行的好壞,直接關系到決策目標的實現與否。筆者認為,作為中、基層管理人員要切實履行好自己應盡的職責,提高執行能力,做到“三多”、“三快”加“創新”。
多深入現場。其目的是為了有效掌控第一手資料。對所布置的工作執行的如何,只有深入現場才能知曉。比如,對工作執行好的當場給予表揚肯定,對存在問題的及時想辦法解決,對掌握的其他信息及時分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,執行力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節,就是關注對客服務的品質。首先,要有發現問題、解決問題的能力,對員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,諄諄引導,嚴格要求,發現問題要及時糾正;其次,發揮良好表率作用,對自身要求從細節做起,巡視到現場,要求到現場,服務到現場。著名管理學家法約爾說過:“領導作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進,提高員工服務理念,引導員工不斷在細節中體現對客服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節于點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節發揮超值的作用。
多關心員工。員工是工作最直接的執行者,訓練、打造一支技術過硬、素質優良的員工隊伍是企業發展壯大的關鍵。只有關心員工,感動員工,才能打造優秀的團隊。關心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓、引導、幫助員工,為員工創造更多的學習提高的機會,幫助他們成長,促進他們成才;關心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時幫助有困難的員工,用愛心、誠心做員工的朋友;關心員工,更要關心他們的職業發展,引導他們樹立正確的職業觀,培養他們腳踏實地的工作作風,幫助他們設計職業規劃。對優秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺,創造提升發展的機會。
快速傳遞信息。一方面是酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務等要快速向員工進行傳遞,這是執行中上下保持一致的關鍵所在;另一方面,對執行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實發揮承上啟下、提高工作效率的中堅作用。
快速解決問題。酒店業一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業務能力、溝通協調能力,以及責任心、使命感最好的體現,也是執行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
快速培訓員工。關鍵在于堅持不懈的培訓,用統一的制度、統一的標準、統一的要求來培訓每位員工,規范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓練員工養成自律的工作作風,使管理嚴格化、行為規范化,從而,真正達到執行的有效性和高質量。
最后,筆者認為,執行力的最高要求,即是創新性地執行。創新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識創新,具有超前的意識是創新的源泉。作為管理者,應不斷學習更新知識,不僅從書本上學習,更重要的是從他人身上學習,用知識武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創新能力;其次,用敬業精神、心靈智慧,勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。如此,一個企業的執行力必然充滿活力。
第2篇 酒店客房管理師試題
一、單項選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。
1.中型酒店一般擁有______間客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______屬于酒店計算機管理系統后臺基本功能。( )
a.日記帳處理 b.房務中心管理
c.程控總機計費 d.總經理查詢
3.餐飲業務活動的中心環節是( )
a.編制科學合理的菜單 b.原料的采購供應
c.廚房菜點的烹調制作 d.餐廳銷售服務
4.下列屬于員工個人福利的是( )
a.員工食堂 b.醫療保健
c.員工制服 d.帶薪年假
5.冷藏食品原料的溫度應控制在______之間。( )
a.0~2℃ b.2~5℃
c.5~8℃ d.8~10℃
6.下列對酒吧的描述不正確的是( )
a.吧臺臺面最常見的高度為1.2—1.25米之間
b.前吧的操作臺高度最好在調酒師手腕處
c.前吧和后吧的距離一般為1米左右
d.后吧上層的櫥柜通常陳列白葡萄酒、啤酒和各種水果原料
7.把員工的工作結果與預先確定的工作范圍和工作標準相對照的考核方法是( )
a.評分法 b.比較考核法
c.絕對標準比較法 d.自我評定法
8.鮮活類原料中有一些原料的用量相對比較穩定,如雞蛋、面包等,適合采用______來進行采購。( )
a.市場報價表法 b.長期訂貨法
c.訂貨點采購法 d.即時采購法
9.人工報警中最方便而有效的方法是( )
a.對講機報警 b.手動報警
c.電話報警 d.報警鈴
10.行政管理人員和前廳工作人員通常采用的定員方法是( )
a.設備定員法 b.定額定員法
c.崗位定員法 d.比例定員法
二、填空題(本大題共17小題,每空1分,共20分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
11.酒店人員的總體配備一般可由__________與員工總人數的比率來確定。
12.廚房生產制作菜肴的依據是__________,它最大的好處是能保證菜肴生產質量的穩定一致。
13.某酒店有客房300間,其中標準間200間,單人間50間,套間50間,房價分別為480元、300元、660元,某日客房出租間數為210間,客房收入額為9.36萬元,則該日客房出租率為__________,潛在客房收益率為__________。
14.咖啡廳實際上是小型的西餐廳,除供應咖啡外,還提供簡單的__________和酒水。
15.酒店設備維持費用高主要體現在兩個方面:一是能耗大,二是__________。
16.在健身房的各個區域中,__________一般設在健身中心入口處附近,是供來賓在健身前作熱身的場地。
17.采用經驗估計法編制客房工作定額,就是以__________為基礎,綜合分析進一步提高勞動效率的有利因素和不利因素,用__________來估計工時消耗而制定勞動定額的一種方法。
18.客房用品的采購必須適時,應根據__________確定采購時間。
19.餐飲服務的基本環節包括餐前準備、迎賓服務、就餐服務和__________。
20.vod系統指的是__________。
21.我國以及世界各地絕大多數酒店都采用__________計價方式。
22.為保證原料質量的穩定,需要制定采購規格標準,其內容一般包括食品原料的名稱、__________、__________以及特殊要求。
23.一般來說,舞池的設計有__________和專用舞池兩種形式。
24.設備的定期維護保養是由__________進行的定期維護工作,工程部以計劃的形式下達任務。
25.從總體上看,酒店組織主要包括決策機構、業務經營機構和__________。
26.酒店勞動保護的任務包括保證安全生產、實現勞逸結合、實行女工保護和__________。
27.完整的防火計劃包括火災防范及__________措施。
三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)
28.走動管理法
29.商務優惠價
30.一級保養
31.中心廚房模式
32.計劃采購
四、簡答題(本大題共4小題,第33、34、35小題各6分,第36小題7分,共25分)
33.簡述前廳部的功能。
34.簡述宴會菜單的設計要點。
35.確定廚房人員數量的依據是什么
36.酒店管理的主要任務是什么
五、論述題(本大題共2小題,每小題10分,共20分)
37.結合實際分析酒店應如何加強能源管理
38.酒店應如何有效把握培訓時機
第3篇 酒店員工考勤管理人事政策
酒店人事政策之員工考勤管理
a.考勤
1.酒店實行每天八小時,每周六個工作日制(膳食時間除外)。
2.酒店是特殊的服務性行業,可根據工作性質需要輪班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部門應根據部門需要進行排班。
4.因為職務要求,部分崗位可能要提前或延遲上下班。
5.考勤方式由考勤卡、簽到簽離表、考勤匯總表、排班表等幾個環節組成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.員工辦理入職手續時,人力資源部發給員工考勤卡。
2.每天上下班時,員工必須打卡。
3.若因打卡機故障、考勤卡未帶、考勤卡辦理過程中等客觀原因無法打卡,可由部門負責人及當天保安部值班人員簽字證實即可。
4.嚴禁代人打卡或讓他人代打卡,違者按規定處理。
5.嚴禁藏匿或毀壞他人或自己的考勤卡,違者按規定處理。
6.員工應合理按排工作時間,保證能及時換好制服或使用工作膳食后準時到達崗位。
7.打卡室保安員必須嚴格監督員工執行打卡制度,如發現有徇私舞弊行為,將按《員工手冊》之規定嚴肅處理。
c.簽到簽離表
1.各部門需設簽到簽離表,員工應主動進行簽到、簽離。此表為準確記錄員工到崗、退崗的原始憑證。
2.各部門須有專人(主管級以上)負責員工簽到簽離表的管理,確保員工所簽時間準確,嚴禁作弊。對于弄虛作假的行為,酒店將追究當事人和相關管理人員的責任,并按員工手冊之規定嚴肅處理。
3.人力資源部每月可隨時抽查各部門簽到表(本)的簽到情況,人力資源部核對后對于存在的問題有權提醒部門改進。
d.排班表
1.部門每月底事先排出次月員工當值計劃(班次/時間),報人力資源部存檔。
2.各部門員工必須按所排時間當值,未經部門主管同意,不得擅自調換,違者將按照有關規定處理。
3.部門主管班前查看員工到職情況,并做出勤檢查記錄。
e.缺勤
1.遲到或早退
30分鐘以內(含30分鐘)算作遲到或早退。
2.曠工
a.30分鐘以上,4小時以內按照曠工半天計算,超過4小時按照曠工1天計算
b.凡沒有通知部門經理/總監或口頭口頭通知沒有得到批準,或特殊情況后24小時內沒有補辦正規的請假手續的,均作為曠工。
c.請假未經批準或休假期滿未歸而又無正當理由的,視為曠工。
d.若無充分原因,部門經理/總監將按實際情況,根據《員工手冊》相關條款作出處理。并于三天內報人力資源部
f.各類考勤表的上交與存檔
《排班表》 每月最后一天17:00之前交人力資源部
《簽到簽離表》 次月1號17:00之前交人力資源部
《考勤匯總表》 次月1號17:00之前交人力資源部
上述各類考勤表格由人力資源部負責保存,保存期為1年。
第4篇 a酒店廚房衛生管理責任制
酒店廚房衛生管理責任制
1、建立部門衛生組織機構。由部門經理主持負責、主管衛生工作,各部門主管為監督員,定期定時進行衛生檢查。
2、層層默認簽訂衛生工作責任狀。如在檢查及例行檢查中,如發現哪個環節,哪個班組出了問題,直接追究當事人的責任,并明令即時整改。
3、環境衛生實行'地域分工、主管或當值負責人負責、落實到人'的原則。做到地板、天花整潔、無垃圾、臟物及無死角雜物堆放;墻壁潔凈'五無'原則即無污物、無蛛網、無積塵、無亂張貼和無亂刻劃。
4、食品衛生嚴格按照《食品衛生法》及衛生'五四'制的要求執行,杜絕中毒事故發生,對人們的身體健康負責。嚴格執行食物生熟分開貯存原則;瓜果蔬菜要反復清洗嚴禁農藥中毒;嚴禁使用河豚等含有毒素的各種原材料作為食品的原材料。
5、加強個人衛生管理,督促員工搞好自身衛生。廚房人員必須持'健康證'及'衛生培訓合格證'上班;患有傳染性疾病的員工必須經治療痊愈后放能重新報到上班。
6、廚房員工必須穿戴整潔及執行'四勤'不得做出有違'酒店手則'規定的行為舉動
7、凡觸犯規定的員工必須受到相應的懲罰。。
第5篇 某酒店餐飲最全員工管理方法
一、如何管理不得力型員工
用寬容之心對待不得力的員工。
用關愛之心激勵不得力的員工。
用真誠之心感化不得力的員工。
以公平而嚴格的競爭和淘汰機制鞭策工作不得力的員工。
二、如何管理愛酗酒型員工
酗酒給企業和家庭帶來極大的損傷,在美國每年因酗酒造成的損失大約為260億美元。
由于我國信奉飯桌上談生意,酒杯里交朋友的古訓,也許你的員工中不乏其人。
查看該員工的缺勤記錄,一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數相伴。
美國衛生福利教育部對這方面工作提出九條建議,這些建議曾指導無數位經理去挽救他們酗酒的員工,效果有目共睹。
三、如何管理刺頭型員工
刺頭型員工:他們極其聰明,好動,有著鮮明的個性,不愿拘泥于形式,在齊思妙想方面有著上佳表現,而且在企業中興風作浪更有一套,是企業中違反紀律,煽動狂熱情緒的倡導者。
與刺頭和平相處,有效利用他們個性的特點,為企業人際和諧的達成,自由創新氛圍的形成發揮作用。
給他們充分施展個人魅力 的空間,把他們從不習慣的工作方式中解放出來,幫助你策劃企業的集體活動,并且委之以大權,充分利用他們的才能。
刺頭的出現,正是為企業破除舊有觀念,建立新次序配備了人選,你只要合理利用他們的長處,企業的人際關系必然會呈現出一個自由,開放,和諧,團結的良好氣象。
四、如何管理分析狂型員工
當你向某一員工分派工作時,他總是列出一大堆不需要的數據進行條分縷析,有時即使你告訴他做得太過分,他也總是置若罔聞。
向他分派工作時最好是事先向他詳細提供希望他完成工作的參數,重點,基準,及日程安排,以使他清楚明白。
定期與他溝通,看看工作進展,若發現他的研究卓有成效,應及時給予表揚。
五、如何管理爭強好勝型員工
有的員工喜歡爭強好勝,他總覺得比你還強,這種人狂傲自負,自我表現欲望極高,還經常會輕視你甚至嘲諷你。
你不必動怒,也不能故意壓制他分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承認并采取措施糾正,不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口。如果是他因覺得懷才不遇,為他創造發揮才能的機會。
六、如何管理官迷型員工
一心想作官的官迷員工,他們為了達到作官的目的,常不惜一切代價,并通過各種方式來拉攏領導,打擊同事。使之不易得逞的方法是:
1、與任何員工保持正常的上下級關系,不建立超常的特殊關系。
2、不培植個人親信,不允許出現凌駕于其他員工之上的特殊員工。
3、對投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,堅決反對一切低級庸俗的交往行為。
4、實行廣泛的民主管理,杜絕封建主義的家長制領導作風,不給任何篡權者留下絲毫可趁之機。
七、如何管理缺陷型員工
當員工偶犯過失,懊悔莫及,已經悄悄采取了補救措施,只要這種過失尚未造成重大后果,性質也不嚴重,領導者佯作不知,不予過問,已避免損傷員工的自尊心,在即將交給員工一件事關大局的重要任務之前,為了讓員工放下包袱,輕裝上陣,領導者不要急于結算他過去的過失,給他一次將功補過的機會。
當員工在工作中犯了合理錯誤,受到大家的指責,處于十分難堪的境地,你不應落井下石,更不要抓替罪羊,應勇敢地站出來,實事求是地為員工辯護,主動分擔責任,這樣做,不僅拯救了一個員工,而且將贏得更多的群眾的心。
關鍵時刻護短一次,勝過平時護短百次。
八、如何管理狂妄型員工
他們深知自己的一言一行對他人會產生什么影響,所以,他們總是得寸進尺,一而再,再而三地去恐嚇他人,以獲取他們所希望得到的。使他們改變態度的具體方法:
1、宣布嚴格的管理制度,違法者要立即處理。
2、對因狂妄而犯下過失的員工在大會上點名批評并處分。
3、在公開及私下場合警告對方,并告誡其他員工不要與之合流,借以孤立對方。
九、如何管理事兒媽型員工
這種員工,無論大事小事都嘮嘮叨叨,好請示,他們往往心態不穩定,遇事慌作一團,大事小事通通找領導拿主意,還畏首畏尾,講究特別多。
對這樣的員工交代任務時要說得一清二楚,然后令其自己處理,給他相應的權利,同時施加一定的壓力,試著改變他的依賴心理,在他嘮叨時,輕易不要表態。
十、如何管理無需求型員工
作為領導者的一條大忌,就是有意或無意地培養和制造無需求型員工。
無需求員工按其癥結屬性,通常可分為兩種類型:激勵過量型和激勵不足型。
避免和防止產生無需求型員工,就是規范領導者的激勵行為,建立一套科學有效的激勵機制。
十一、如何管理硬漢型員工
硬漢就是那些很有個人原則,不輕易接受失敗的人,他們個性很強,有自己的獨立見解,性格直爽,坦誠,說話從不拐彎抹角。
這種人優點很多,但日子并不好過,那些懶散職員憎恨他,無才無學的人嫉妒他,阿諛奉承上司的人疏遠他。
英明的領導不但應會用這種人才,還應會栽培改造他,給他一些私人輔導,使他在接人待物,應付人際關系時掌握一定的技巧。
十二、如何管理循規蹈矩型員工
他們墨守成規,缺乏遠見,也沒有多少潛力可挖,不宜委以重任。
他們的優點是做事認真負責,易于管理,雖然沒有什么創見,但一般不會發生原則性的錯誤。
十三、如何管理勤奮低效率型的員工
正確使用這類人,多稱贊他的工作精神,讓他們做一些繁瑣但又無關緊要的工作,因為他們的確老太太賽跑,精神可嘉,除做這些瑣事之外,別的事情的確難以很好地承擔。
十四、如何管理情緒型員工
愛鬧情緒的人不會適時地調控自己的喜怒哀樂,因此,管理這種員工必須事先弄清員工鬧情緒的原因,看他屬于那一類:
1、私人問題困擾。
2、自卑。
3、遇到挫折。
4、過度疲勞。
十五、如何管理反骨型員工
管理工作中的一個難題,就是面對一些不甘雌伏,腦長反骨的員工,他們往往反抗性強,對領導常抱不滿的態度,他們可能剛從別的部門調任過來,而且有一些輝煌的業績,但礙于某些原因,而未獲提升,遂滋生逆反心理。
對這類員工,用較溫和與客氣的態度,在言語上采用低姿態的方式,只有用溫柔的政策,才能保持良好的工作關系。
十六、如何管理倚老賣老型員工
千萬不要對這類員工存有偏見,以免影響合作。公事公辦,就事論事的態度,會提高雙方的合作性。年資長的員工,自然對工作有一定的心得,你大可誠心地稱贊他的工作表現,并經常向他們請教,你只有尊敬他們,視他們為企業的寶貴財富,他們的心理才能平衡,才能心甘情愿為你服務。
十七、如何管理報喜不報憂型員工
被騙得團團轉的領導,多半都犯了一個毛病,那就是愛戴高帽子。
冷靜作一些客觀的事實調查,不被美麗的言詞蒙敝。
不憑己意,以三人以上的談話結論,作為依據。
十八、如何管理好空談型員工
領導并不需要特別會說話的人,而是需要會做事的。雖然在有些特別的機構,確實需要能談善侃的人才,但那是特別的職位,而且善侃之人也得是真正有才之人。如果領導需要一個得力的主管去運作,那么除了他的嘴巴,應仔細地考慮一下他的腦袋和雙手的能力。
十九、如何管理桀驁不訓型員工
根治員工桀驁不訓的毛病,一個重要法寶就是:給予他合理的職務和責任,這招往往十分靈驗。
二十、如何管理品質惡劣型員工
有的領導,明知自己的某一位員工品質惡劣,卻帶著僥幸心理相信他痛改前非,悔過自新,以致不加堤防,再一次吃虧上當,這種人最愚。
壓根就沒被品質敗壞員工陷害過的領導,寥若晨星,把壞人操縱于股掌之上,這才是管理上的精英。
二十一、如何管理獨斷專行型員工
獨斷專行的員工有一很大的特點就是他們有相當的工作能力,哪怕是想駁倒他們一句話,都非常難,對付獨斷專行的人像訓馬,確實難訓,一不小心就可能栽跟頭,可是如果你有能力駕馭這種員工時,他們會成為你的左膀右臂。
二十二、如何管理家庭問題型員工
當你的員工們遇到家庭問題影響工作的時候,你就應該以一顆寬容之心來對待,最好別說好男兒不為家所困之類的話,否則定會招致別人的反感。管理這類員工最好的方法就是主動幫助他們解決家庭問題,讓其盡快從家庭困境中解脫出來。
實際處理過程中,你最好自己或委托一些善長此道的專家們來處理這些糾紛。當你幫助了員工和他的家庭之后,所有人都會看到你的仁愛之心。
二十三、如何管理經常缺勤型員工
處理缺勤的員工關鍵是要弄清楚他們缺勤的原因。
通過下列方法來減少缺勤:加強關于考勤方面的規定,堅持懲罰制度,設立一些適當的獎勵全勤的制度,盡量找出員工缺勤的原因。
對以下三中人無力挽救:對工作或工資不具有吸引力,對工作以外的樂趣大于工作,蓄意缺勤搗亂或給單位造成不便。
二十四、如何管理工作狂型員工
請愛惜你的員工,就像愛護自己的孩子一樣,不過分追求高效率的工作,要適個人能力予以分配,有張有弛,松緊適度才能真正調動起員工們的工作熱情。
二十五、如何管理自私自利型員工
以身作則,讓集體來幫助他,鼓勵熱心行為,在會議上明確提出員工的工作不只限于正式規定范圍內,最為極端的幫助方法—直接交談,最后,當你發現這個人的自私心理已達到了無可救藥的地步時,早些將他掃地出門,一了百了。
二十六、如何管理嫉妒型員工
嫉妒是一種很玄妙的心理,它像魔鬼,每個人都不曾真正擺脫這種感覺,它又像精靈,總在人倦息的時候予以刺激,使人為之一振,迎頭趕上,它產生于人的自尊心和攀比心。
不要壓制員工的嫉妒之心旁敲側擊的引導他,平時倡導正當競爭,阻止各種形式的非正當競爭。
二十七、如何管理獨行俠型員工
不要放棄對于他們的希望,對這類員工也不要顯得過分的熱情,尋找交往的突破口。
二十八、如何管理業績平平型員工
重視他們,加強溝通,為每個員工設計個人發展計劃,處理好和工會的關系。
第6篇 某酒店員工獎勵管理程序
酒店員工獎勵管理程序
增強與提高酒店員工的動力和士氣,是保持酒店企業生機和活力的客觀要求,是酒店企業管理中具有重要意義的環節之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵的方法
(1)以企業精神(企業文化)激勵員工,加強酒店對員工凝聚力。成功的企業精神是通過酒店的口號、店歌、店徽、店服、員工活動、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經營的精神支柱,形成酒店對員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標和成就感激勵員工,激發員工奮發向上,勇往直前的斗志。酒店人資質檢部在員工調配中,可以提供挑戰性和競爭性的工作崗位來激勵那些成就感強烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵員工,提高員工的自信心和責任意識。人資質檢部要以人為中心進行人事管理,靠激發員工的能動作用來改善酒店的服務質量,提高企業的管理水平與競爭能力。相信人、尊重人、尊重每個員工的人格,承認他們的工作成績和對酒店企業的貢獻,使員工在一定范圍內表現與發揮自己的才干,他們才會感到工作的意義和自我的價值,進而體驗到酒店企業的吸引力。
2.員工獎勵與晉升
員工獎勵一般可分為兩類:一類是嘉獎員工在日常工作崗位上,對加強酒店經營管理或提高酒店服務質量有重大貢獻或創造出的優異成績。另一類是表彰員工在精神文明與素質修養方面表現突出,產生顯著社會效益。
酒店實施獎勵的辦法可根據具體環境與條件而確定。一般可采取物質獎賞與精神鼓勵相結合的辦法。發放獎金是最普遍采用的物質獎賞,其次以發放紀念獎品予以獎勵。酒店還可以對優秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養等,作為調劑先進員工緊張的工作的獎勵方法效果也佳。
精神獎勵的方法,一般是頒發獎旗、獎狀,發布通知、宣傳報、書面表彰或召開員工大會通令嘉獎; 酒店人資質檢部要制定定期評選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內集中獎勵少數特別優秀員工,成為一種制度持續下去,作為員工激勵的最高獎勵。另外,酒店還可以不定期評選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎勵的手段之一,對于工作表現優秀的員工,除了給予規定的獎勵外,晉升加薪也是必要的配套措施。對優秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對照晉升對象的近期考評結果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業務要求。酒店人資質檢部要根據受獎勵員工所在部門主管的意見,經過必要的審批手續,才可決定是否對受獎勵員工予以晉級加薪的激勵,這樣才能確保酒店人事政策的科學性及有效性,對酒店的經營管理負責任。
關于酒店人事組織系統中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應嚴格按照既定的酒店組織結構及崗位設置、人事管理原則、結合晉升對象的業績考評情況,全面決定晉升實施方案。酒店人資質檢部經理應在員工晉升中,堅持組織原則和任人為賢的方針,抵制長官意志、任人為親及開后門等不正之風,確保酒店干部隊伍的素質水平,為酒店企業人事工作的科學管理把好關。
第7篇 酒店六常管理法具體內容
酒店六常管理法的具體內容
第一常 常分類
常分類,就是將所有東西分為兩類,一類是不再用的,一類是還要用的。那到底怎么分呢
1、確定有用沒有用的標準
在實施“六常法”時,首先要確定物品有用沒用的標準,這是對物品進行分類的關鍵。例:
真正需要
確實不要
1、正常的機器設備、電器裝置
2、工作臺、材料架;
3、正常使用的工具;
4、有使用價值的消耗用品;
5、原材料、半成品、成品和樣品;
6、辦公用品、文具;
7、使用中的清潔工具、用品;
8、各種有用的海報、看板、資料;
9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。
地板上:1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭;
2、不能或不再使用的機器設備、工具;
3、不再使用的辦公用品;
4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶;
5、呆滯料或過期品。
工作臺或文件架上:
1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志;
2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品;
3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。
墻壁上:
1、蜘蛛網、污漬;
2、過期和破舊的海報、看板
3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。
2、倒推分類法
確定物品有沒有用的另一種方,就是倒推分類法。
比如辦公資料的分類,有很多資料我們不知道到底有沒有用,怎么分呢可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽,然后每用過一本就撕掉一個紅標簽,三個月后,發現有一部分撕掉了紅標簽,有部分沒有撕掉,就表示沒有撕掉的三個月沒有用過,若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽,就表示這三本資料一年都沒有用過,這就叫倒推法。難區分的物品,就可以用這個辦法進行分類。
3、一套工具或者文具
我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多,辦公桌顯得凌亂,對這些物品應怎樣進行分類呢可以將需要的工具或文具分出一套,如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等,將多余的另外收起或退回倉庫,通過這種分類,就發現有很多東西其實都是不再用了的,工具或文具一套就夠了。
除了辦公用品、文具外,服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。
行動:根據以上介紹的分類方法,對自己崗位的物品進行分類,看看哪些物品可以清掉,哪些應該保留
第二常常整理
常整理,就是將不再用的東西清理掉,把還要用的物品數量降至最低安全用量,然后擺放得井然有序,再貼上任何人一看就能明白的標簽。
目的:保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出,提高工作效率。
一、根據使用頻率分層保管
(一)物品按使用時間長短分開存放
序號使用時間保存地點
1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫
2 7-12個月內要用的物品 把它保存在較遠處
3 1-6個月內要用的物品把它保存在中間部分
4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地
5 每小時都要用的物品 隨身攜帶
(二)物品按高、中、低用量分別存放
我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品,還可以根據用量的多少來分層擺放。
一般來說,擺在倉庫貨架中間部分的物品,保管員取用時最方便,因此,貨架的中間部分就應存放用量最多的物品;相對應地,拿起來不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的貨架頂部,這樣,保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。
根據用量的多少來擺放物品,可以大大減輕保管員的工作量。
(三)材料或工具按照操作順序放置
在操作過程中,如果將材料或工具按照操作順序放置,完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如:炒什錦,有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜,一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里,青菜放在右邊的貨架上,調料放在后面的貨架上,這樣,配菜師就要左右來回地跑,浪費時間,又消耗體力。如果根據經驗,先估算每天能賣30份炒什錦,然后在備料時,就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上,需要配菜時,直接在身邊就地取材就行了,這樣就可以降低員工的勞動量,從而實現既減員又增效的目標。
思考:結合本崗位工作流程,你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置,又能減少哪些勞動量
二、標牌戰
將物品擺放得井然有序之后,就要給這些物品貼上標簽,這些物品的標簽應如何貼而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品就好比寄信寫地址。
(一)標志地點
1、總倉及部門平面分布圖
在酒店的總倉門上,貼上平面分布圖,如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。
2、如果找食品就到食品倉庫。
到食品倉庫,門口也貼有平面分布圖,內容:酒水架、飲料架、小食品、調料架等。
3、如果找酒水就到酒水架
酒水架邊應貼有貨架物品在存放表,表上標明:第一層,白酒類的各種白酒;第二層,黃酒類的各種黃酒;第三層,則是紅酒類的各種紅酒。
(二)標簽的類型和標準
1、食品牌:最高、最低存量,左進右出
如浙醋,標牌上寫的內容:最高存量10瓶,最低存量3瓶,左進右出。
最高存量:是指一天半的存量;最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是貨架上只剩下3瓶時,倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量,最高存量不超過10瓶。
庫存量太大,不僅占用了大量的資金,還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。
“左進右出”即是左邊進貨,右邊出貨,能保證不過期。
2、開封但有保質期的食品牌
在開封但有保質期的食品牌上,注明:品名、開啟時間、保質期等信息。
3、寄存食品牌
客人用餐結束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存,就要寫寄存食品牌,標名:品
名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等。
4、物品名牌
如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱,或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。
(三)每個分區都要有負責人的姓名
(四)統一管理私人物品
如果員工的水杯統一款式、統一貼標簽、統一定位且集中放在一起,就能體現酒店的管理水平。
第三常常清潔
常清潔就是分類整理完了以后,要做清潔工作,以保證所有地方一塵不染。
一、清潔
清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。
(一)清潔的類型:日常清潔和計劃清潔
日常清潔:每天要做的清潔叫日常清潔,比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。
計劃清潔:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空調機風口等,這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。
(二)檢查
檢查指清潔人員的自我檢查,查清潔過后是不是干凈了,查物品擺放是否整齊、到位;設施設備是否正常運轉。
(三)檢修
如果檢查到設施設備有問題,就要進行維修。
如:客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音,或臺燈不亮,就要報修。
二、明確清潔的責任
責任到人,制度上墻。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人,并將其將為制度貼在相應的墻上。
三、清潔檢查
要使效果持續保持,管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格,將檢查內容公布。
第四常 常維護
常維護是指對前面“三常”(常分類、常整理、常清潔)的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。
什么叫做不用分類的分類呢就是要預防不必要東西的產生,如果能預防不必要的東西產生,就可以做到不用分類了。
例:部門申購物品
中餐部物料器具多,假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯,用完后沒有人跟進管理,登記、回收、保管,再有大型接待需要2000個紅酒杯,怎么找也不夠數量,所以,就做計劃叫采購再購500個,這樣,酒店里新舊物品越來越多,就要經常分類保管。
所以,現在我們規定,部門要申購物品,不但要有部門經理的簽名,還要有倉庫負責人簽名,主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存,需不需要購買,二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生,做到不用分類的分類。
不用整理的整理:物品因為太亂需要整理,所以,避免物品雜亂,就能避免整理。例如客房部的布草,因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好,不雜亂,所以,就免去了客房部收布草時的整理。
不用清潔的清潔:就是做到不會弄臟的清潔。如,廚房的地面經常有水,為什么地面有水主要是洗完菜后水未滴干,裝菜的篩是網狀的,所以,水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水,就是做到“不用清潔的清潔呢”辦法是:一、等菜上的水滴干才拿到廚房;二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。
樓面地面上經常發現有菜汽、油漬,主要是廚師將湯、菜裝得很滿,傳菜員上菜時一跑一顛,湯菜就會溢出來,搞得樓面又濕又滑,怎樣做到不用清潔的清潔呢就要從要源抓起,即從規范廚師的裝菜盤技術抓起,從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。
第五常 常規范
常規范的意思,就是要將員工的一切行為規范起來。應怎樣規范員工的行為呢
一、崗位職責
規范員工行為的前提,就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。
二、程序化
將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容,按照上班到下班的時間應做什么按順序明確下來,使員工做到有章可循,按照既定程序進行工作。
三、規范化
1、員工所有行為都要有規范:在對每個員工崗位進行程序化過程中,酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規范。
2、所有設備都有使用說明書:所有的設施設備要配上相應的使用說明,比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒柜等。
思考:本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責嗎每一個崗位都做到程序化、規范化了嗎
第六常 常教育
常教育的意思,就是通過批評教育,使全體員工養成“六常”習慣。
一、規范的儀容儀表
二、規范的服務用語標準和訓練
三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況
主要內容:
1、檢查當日工作情況
2、物品是否整齊歸家
3、衛生及清潔工
4、關掉電燈及空調等
四、今日事今日畢:要求每一位員工都不拖延事情,要養成“今日事今日畢”的好習慣。
第8篇 酒店前廳管理基礎知識培訓1
酒店前廳管理基礎知識培訓(一)
培訓對象:酒店前廳部全體員工
培訓目的:掌握前廳管理的基礎知識,明確前廳部的地位及作用
培訓要點:酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產品與服務,組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性,是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內的一個術語
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
培訓練習3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。
第9篇 某酒店財務部管理實務
酒店財務部管理實務5
第一章
第一條 為了加強財務管理,規范財務行為與財務活動,根據國家有關財經制度,結合酒店實際情況,特定本條例。
第二條 酒店財務管理遵循統一領導、分級授權管理原則。
第三條 酒店財務管理的根本目標是實現利潤最大化,確保資產保值與增值。
第四條 酒店設立財務機構,建立健全內部財務管理制度,做好財務管理工作,真實反映企業財務狀況,依法上繳各項稅、費,保護所有者權益不受侵犯。
第五條 酒店應推行全面預算管理制度。
第六條 本條例僅包括會計人員、固定資產及其折扣、成本核算與費用方面的規定。
第二章 財務部機構與會計人員管理
第七條 本條例所稱的是酒店財務部工作的財務人員。
第八條 財務部經理及財會人員由酒店領導班子考核后,統一聘用。
第九條 財務部經理具有以下權利:
(一) 對本單位的會計人員的聘任、晉升、調動、獎懲提出建議或意見;
(二) 組織本單位會計人員的培訓與考核;
(三) 組織本單位的經濟核算、財務會計和管理工作;
(四) 參與本單位的預算、財務收支計劃、成本費用計劃信貸計劃的制定,并監督執行情況。
(五) 其它應享有的權利
第十條 財務部經理職責:
(一) 確保酒店資產的安全完整。防止資本的流失;
(二) 真實、完整、及時的報告酒店的財務狀況、經營成本和現金流量情況;
(三) 監督、貫徹國家各項財經政策、法令、制度和酒店會計規章制度。
(四) 其它應承擔的職責。
第十條 部門經理若自行辭職,必須提前一個月向酒店領導和人事部提出書面報告,報經批準,辦妥離職手續后,方可去職。
第十一條 部門經理定期對其管轄的會計人員進行德、 能、成績的考核,作為升職、降職、續聘、解聘和崗位調整的依據。
第十二條 部門經理及工作人員原則上一年一聘,經考核 稱職者,方可續聘,不稱職者予以解聘。
第十三條 對愛崗敬業、成績顯著的財務負責人、會計人員按規定給予獎勵;對玩忽職守、造成直接經濟瑣事的人,按規定給予經濟處罰直至追究法律責任。
第三章 固定資產管理
第十四條 本條例所稱固定資產是指使用期限在一年以上、在使用過程中保持原有物資形態的主要勞動資料,包括房屋及建筑物、機械設備、運輸設備、動力設備、專用設備及其他設備。
第十五條 使用年限在二年以上、單位價值在2000元以上的非經營主要設備和物品,也列為固定資產進行管理。不符合上述要求的勞動資料,應作為低值易耗品進行管理。
第十六條 帳簿設置,財務部門設固定資產總帳外,還應設置固定資產分類帳,記載每項固定資產原值、凈值、累計折舊、折舊率和狀況。
第十七條 固定資產取得后,由管理部門管理,并會同財務部門依其類別進行編號,并貼粘標簽,作為固定資產臺帳的依據。
第十八條 計提折舊的固定資產包括:房屋和建筑物、在用的機器設備、儀器儀表、運輸車輛、工具、器具;季節性停用和修理停用的設備;以經營租賃方式租出的固定資產;以融資租賃方式的固定資產。
第十九條 不計提折舊的固定資產包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定資產和封存的固定資產;經營租賃方式租入的固定資產;已提足折舊繼續使用的固定資產;未提足折舊提前報廢的固定資產。
第二十條 已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程,應自交付使用之日起,按照工程預算、造價或者工程成本等資料,估價轉入固定資產,并按本條例計提折舊。
第二十一條 酒店按月計提折舊,月份開始使用的固定資產,當月不計提折舊,從下月起計提折舊;月份內減少或停用的固定資產,當月仍計提折舊,從下月起停止計提折舊。
第二十二條 房屋及建筑物殘值統一按原值5%計算,機器設備殘值統一按原值3%計算。
第二十三條 固定資產折舊方法,一般采用平均年限法。
第二十四條 固定資產出租和外借須按總經理批準,并制訂固定資產出租或出借使用,合同應對租金、支付時間、支付方式、修繕保養、稅費負擔、歸還期限、保持原狀、附屬設備、違約責任作出規定。
第二十五條 固定資產報損應報酒店領導審批,注明報損原因、固定資產生產日期、使用年限、原值、凈值、并附有掛部門對固定資產報損的檢驗報告。報損固定資產殘余價值和變價收以及保險賠償收入,應沖減清理支出。報損固定資產凈余額,結轉為營業外支出或收入。
第二十六條 每年年終前應對所有固定資產進行一次盤點,做到帳帳相符,對盤盈和盤虧的固定資產應按本條例的規定處理。
第四章 成本與費用管理
第二十七條 成本管理任務:反映和監督企業各項費用的支出,按照國家有關法令,制度和酒店有關規定以及酒店的計劃和定額,嚴格控制費用,促使酒店合理、節約地使用人力、物力和財力;正確地計算經營的總成本和單位成本,反映和監督成本計劃完成的情況,為預測成本和利潤、參與酒店經營決策提供資料,促使酒店改進管理,加強經營核算,提高經濟效益。
第二十八條 成本核算程序:對成本費用進行審核和控制,確定計入成本的界限;成本核算要貫徹受益原則,劃清下列界限,不得相互混淆,影響成本核算的準確性。
(一) 正確劃分應計入經營成本與不計入經營成本的界限,遵守成本開支范圍。
(二) 正確劃分各個月份的成本界限,實行權責發生制原則,凡屬于本期的成本,不管其何時付出,都作為本期成本處理,不得將本期成本計入下期成本處理,不得將下期的成本提前計入本期。
第二十九條 各部門應通過預算控制費用開支計劃,嚴把審批關,財務部門審核人員應按照國家財經制度,酒店的有關條例、規定,嚴格審核超標準部分和經營無關的費用不予報銷。
第三十條 財務部門應積極籌集資金,加速資金周轉,提高資金贏利能力,降低融資能力。
第三十一條 酒店不得將費用結轉到待攤費用、或其他科目。
第三十二條 管理費用是指行政管理部門為管理和組織經營活動的各項費用。
第三十三條 低值易耗品原則上在領用時一次性入管理費用,數額較大的可分期攤銷計入管理費用。
第三十四條 企業發生的修理費用一般直接計入當期管理費用,固定資產的修理費用發生不均?或數額較大的,可采用待攤或預提的方法。實行預提的,預提大修理費用列入當期管理費用,實行待攤的發生修理1年內平均攤銷。
第三十五條 酒店發生的壞帳損失可以采用直接轉銷法,計入管理費用,收回已核銷的壞帳,沖減管理費用。
第三十六條 酒店也可以按照應收款余額百分比法計提壞帳準備。
第三十七條 經營費用指整個經營環節所發生的各種費用,即采購商品所支付的費用。
第三十八條 經營費用包括由酒店負擔的運輸費,裝卸費、整理費、勞務費、廣告費、商品消耗等。
第三十九條 財務費用是指企業為籌建資金而發生的各項費用,包括酒店經營期間發生的利息凈支出,外匯調劑手續費,加息等。酒店在籌建期間發生的借款費用記入開辦費,不行列入財務費用。
第四十條 企業發生與建造固定資產和無形資產或某項資產直接相關的費用,在該項資產尚未交付使用或雖已交付使用但尚未輸竣工決算之前,計入資產的成本,不得列為財務費用。
第四十一條 酒店各部門應嚴格控制本部門的費用開支,未經領導預先批準的某些消費性開支,不得報銷。
第四十二條 財務部門每季度應對費用開支增長比率、結構比例變化進行分析、發現費用增長的因素,找出降低費用的對策。
第五章 附 則
第10篇 z五星級酒店質量管理手冊
某五星級酒店質量管理手冊
一、質量是什么呢
質量是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢
質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。
從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質;真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質量越高;
真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。
誤解五:質量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質量零缺陷---我們的目標
我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內在銀行帳戶中會出現22000個錯誤支票;一分鐘內有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質量理念
質量是企業之命脈;
沒有質量,就沒有明天;
質量是價值與尊嚴的起點;
提高質量就是降低成本;
質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;
質量是企業唯一不能妥協的經營理念;質量是企業競爭致勝的關鍵。
四、質量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業形象;
第二條有利于調動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;
質量管理部專業質量管理人員負責對企業質量管理工作進行管理。
六、質量管理原則
第一條注重細節,追求完美;
革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;
第二條質量管理具有否決權
質量管理工作在企業日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條全方位全過程原則
質量管理工作是面向全企業的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。
第四條總經理直接掛帥原則
質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業性
質量管理人員必須是企業中最優秀的管理人才和專業面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業負責與全員負責原則
各級管理人員是企業質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第七條監督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第八條標準規范化
質量管理工作的一個重要前提,是企業經營管理工作各環節的標準與規范化的建設。
第九條嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第十條獎優罰劣原則
質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行“獎優罰劣”。七、質量管理運行規程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。
領班
工作時間里采取定點和游動的方式在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現場的連續不斷地巡視來對工作現場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。
部門經理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業務質量;召開質量研討會。
質量管理員
按照分工進行質量管理工作的指導和監控.
質量管理部經理
每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。
總經理
負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。
第11篇 酒店管理案例：一滴水的心里話
酒店日常管理案例:'一滴水'的心里話
我是來自男生沖涼房1號間的'一滴水',最近親眼目睹了二件事情,不得不讓我傷心和焦慮……
事件一:這件事情要從過年前幾天開始說起,今年的冬天非常特別,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店為了不影響員工的正常生活,為了員工的身體健康,臨時開通了員工更衣室的熱水供員工沖涼,誰想到這熱水一開通,員工哥哥們每天沖涼的時候,不但不抓緊時間,而且還要把家里的衣服搬來一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……總之,讓我的伙伴們都不停一會兒,只聽嘩嘩的響個不停。眼看,衣服終于快洗完了,勞累的伙伴們剛要松一口氣,兩個暖水瓶又拿來了,只聽嘩嘩的裝滿之后,滿載而歸地離開了。只聽伙伴們在暖瓶里拼命地喊著救命呀……放開我……酒店才是我的家……
事件二:這是發生在2月28日的一件事情,又到員工哥哥們下班的高峰期了,我作好了一切準備,等待著給員工哥哥們擦肩揉背。 看,來了一位!哦到了2號間,為什么不到我1號間來呢我走近一看,原來是昨天晚上沖完涼后沒關水閥的那個小子,哼一定是不敢見我了他在2號間里,很快地脫了衣服,猛的把水閥一開,這時,只看他的表情齜牙咧嘴,好象是水很涼。這時,我心里暗暗地想:嘿嘿,誰叫你不看通知,已經停止供應熱水啦!正在我幸災樂禍的時候,他的一個舉動讓我擔心,他氣得用腳向水閥上面用力一按,因用力過猛把水閥按壞了。這下,我可嚇壞了,只能眼睜睜的看著我的伙伴們白白地浪費,本以為他會去找有關部門快速維修,沒想到他竟然視而不見,離去了。過了一會兒,清潔大叔來了,用手轉了轉水閥,水流并沒有半點緩解,為了避免我的伙伴們滿地亂跑,他用兩個拖把擋住之后,也匆匆地離開了……
這……這……這究竟還要淌到何時呀沒有珍惜,沒有愛護,實在令人失望。
點評:
'節約' 是老生常談的話題,作為公司的員工,我們在節約公司能源方面要自覺、自律,有效利用公司給予的福利。發現浪費現象時,應主動站出來,制止這種可恥的行為。
撰寫:人力資源部 z點評:人力資源部
第12篇 連鎖酒店質量管理檢查體系運行系統
連鎖酒店質量管理運行系統:檢查體系
第三節質量監督檢查體系
1、總經理、副總經理的重點檢查
2、主管、領班的全面檢查
主管、領班作為酒店當日服務質量的負責人,履行服務質量管理的職責。
3、部門經理的日常檢查
部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任,各項檢查必須形成制度化、表單化。
4、質檢專員的不定時檢查(周檢、抽查、專項檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發現的問題當場記錄在質量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結果由分店總經理點評意見,并備案作月度考評總結。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質檢部人員在不同時段對各個酒店進行的隨即檢查。
②各質檢專員可以對本酒店進行不定時、不定量的隨機抽查。
4.3專項檢查
質檢人員對某個部門進行一項或兩項的專項檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養員工的自我檢查意識和習慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發全體員工參與質量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質量問題的多發期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內容的總結報告經保安經理簽字后發送分店總經理。
7、客人的最終檢查
只有客人認可的服務,才是最有價值的服務。其途徑主要有:
②、每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見。
③、不定時地邀請客人暗訪,對于整個酒店或某個服務區域進行客觀、實事求是地評價。
