新世界地產物業業戶違章處理管理規定
新世界物業業戶違章處理管理規定
1.目的
規范業戶違章處理工作,維護大多數業戶的利益,理順同業戶的關系,提高管理服務質量,保持樓宇良好的環境和秩序。
2.適用范圍
適用于物業管理公司管轄范圍內的業戶違章事件的處理。
3.職責
3.1物業部經理負責業戶重大違章事件的處理。
3.2客服主任負責業戶一般違章事件的處理。
3.3客服助理協助主任進行業戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負責業戶各類違章行為的規勸、制止工作。
4.程序要點,違章處理的原則:
4.1以勸導、教育為主的原則
4.2慎用處罰的原則。
4.3合法的原則。
4.4就事論事的原則。
4.5取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。
4.6實施處罰應贏得大多數業戶認可的原則。
4.7批評規勸從重,處罰從輕的原則。
4.8處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。
5.常見業戶的違章現象。
5.1違反裝修管理規定的現象:
5.1.1擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局;
5.1.2對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
5.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設施;
5.1.4擅自在門窗安裝網、罩、牌破環房屋整體外觀;
5.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
5.1.6其他違反裝修管理規定的行為。
5.2.違反消防管理規定的現象:
5.2.1堵塞消防通道;
5.2.2損壞消防設備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
5.2.3超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
5.2.4在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
5.2.5營業場所不按規定配置滅火器材;
5.2.6其他違反消防管理規定的行為。
5.3違反公共道德、環境衛生管理規定的現象:
5.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
5.3.2破環衛生設施設備;
5.3.3在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
5.3.4高空拋物、倒污水;
5.3.5制造影響他人正常生活的噪音;
5.3.6踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
5.3.7隨意放養寵物;
5.3.8其他違反環境衛生及美化的現象。
5.4違反治安管理規定的形象:
5.4.1違章停車;
5.4.2違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
5.4.3聚眾賭博、打架斗毆;
5.4.5其他違反治安管理的行為。
5.5無特殊原因,拒交有關管理服務費用的行為。
5.6采取可能損害其他業戶利益或影響小區安全的行為。
5.7違反以上管理規定,未造成小區業戶利益或物業部經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規均視為重大違章。
6.違章的處理方法。
6.1違章處理的一般方式和使用順序:
6.1.1即時勸導、教育;適用于一般違章事件。
6.1.2限期整改:適用于違反'以勸導、教育為主的原則'款項,尚未給小區造成經濟損失的違章事件。
6.1.3賠償經濟損失:適用于違反'以勸導、教育為主的原則'款項,給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。
6.1.4停止服務:適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用,多次溝通無效的違章事件。
6.1.5提起訴訟:適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用,經業主委員會調解無效的違章事件。
6.2對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式:
6.2.1勸說、督促、溝通;
6.2.2發催繳函;
6.2.3通報業主委員會;
6.2.4加收滯納金;
6.2.5停止服務;
6.2.6發律師函;
6.2.7申請仲裁或提起訴訟。
6.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理操作規定》執行。
6.3.1物業部各區域工作人員如發現業戶有(除裝修及欠費外)違章行為應立即采取規勸、教育的方式進行處理,勸導業戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況反饋到客服。
7.違章處理程序。
7.1物業助理接到業戶違章信息后,在《整改通知書》上登記然后按以下規定進行處理:
7.1.1屬重大違規事件的報物業部經理處理;
7.1.2屬一般違規事件的報客服主任處理,由客服主任親自或指定物業助理到現場予以勸導、教育。
7.1.3物業部經理接到重大違章事件信息后,根據情況及業戶違章給小區造成的經濟損失大小,決定給予'賠償經濟損失'的處理意見,并將處理決定填入《整改通知書》中。
7.1.4 對于業戶漠視物業部給予的處理意見,不配合小區正常管理工作的,應通過業主委員會協調解決;必要時,經征求業主委員會支持后,予以通報批評。
8.對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用,經業主委員會調解無效的,具體實施時要求:
8.1《業主公約》有相關約定;
8.1.1提前3天通知業戶;
8.1.2問題解決后及時恢復服務;
8.1.3決定需由物業部經理做出。
8.1.4必要時由公司做出決定對違章業主提起仲裁或司法訴訟。
8.1.5對于'賠償經濟損失'及'提起仲裁、訴訟'等的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
8.1.6
違章處理意見物業部經理簽署后生效,由客服執行。涉及向業戶收取有關費用的,由客服每月月底將《整改通知書》復印一份保存,原件報財務部統一扣款。
8.1.7對違章業戶的處罰工作,只能由公司分管副總、物業部經理或客服主任依據本規定處理;其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權處罰。
9.資料保存:《整改通知書》由客服組統一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。
10.本規定作為物業部員工績效考評依據之一。
11.相關記錄
11.1《整改通知書》
11.2相關支持文件
