新世界地產物業報修有償管理操作規定

新世界地產物業報修有償管理操作規定

新世界物業報修有償管理操作規定

1.目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于物業服務中心住戶家庭及種類設施設備的報修處理工作。

3.職責

3.1工程組主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3.2客服助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.程序要點

4.1住戶報修:

4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。

4.1.2客服助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯)相應欄目,并在5分鐘內通知工程組前來領取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯)領回工程組。

4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:

4.1.3.1如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內整齊工具、備件到達維修現場;

4.1.3.2報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現場;

4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程組主任在接單后10分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認可及同意,并在財務部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3.4工程部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是物業服務中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。'在住戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎'在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業主家中。

4.1.3.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作任務單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向住戶解釋清楚。

4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上注明原因并簽名確認后交還客服備案。

4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格' '不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務單》上簽名確認.如業主需要,由維修工將'業主'聯交給業主作為繳費依據.

4.1.3.9維修人員將《工作任務單》(第一、二聯)交回工程組主任確認后將《工作任務單》送客服作為月統計與回訪業主的依據。

4.1.3.10對業主的家庭維修及對租戶的家庭維修應采取先交錢(帶業主/租戶到財務部交款),后維修的維修方式進行。

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1客服助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內將報修內容填入《工作任務單》(一式三聯),在5分鐘內通知工程組前來領單。

4.2.2客服客服助理將《工作任務單》(第二聯)交給工程維修部。

4.2.3工程組主任按照報修內容,應須用先交費,后維修的方式進行維修。憑交款收據,安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《工作任務單》上注明維修有關事項。

4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據。

5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。

6.本規定作為相關人員績效考核的依據之一。

7.相關記錄

7.1《客服工作臺帳》

7.2《工作任務單》

7.3《有償便民服務收費表》