第1篇 物業管理服務服務過程管理規定
物業管理服務及服務過程的管理規定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監管;
d)收費(物業管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區文化服務。
k)受開發商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監視和測量原則
a)便于測量和監視,且以監視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數據及信息資料。
4.3監視和測量的內容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業指導書;
b)檢查監視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區內的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養情況,以保證持續的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區內的顧客滿意度進行一次調查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》;
4.3.7每年接受市、區政府有關部門的檢查或參加有關評比;
4.4通過監程和測量所獲得的信息和資料要進行統計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執行。
5.0相關文件和記錄
a)《機電設備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》
g)《周檢、月檢不合格服務統計表》qr-c
第2篇 小區物業管理服務費收取程序
小區物業管理服務費的收取程序
對物業管理服務費用收取過程進行控制,規范物業管理服務費的收取和使用,保證物業管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關規定制訂物業管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
3.0總經理負責審批各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業主委員會規定的標準制訂,經管理處主任審核、總經理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執行。
5.1.2財務人員在業戶入伙時即建立《物業管理費用收費一覽表》,明確每個業戶的物業管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業戶的物業管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數,交由財務人員將上述數據輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發放到業戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據《有償服務單》相關欄目中的金額數收取費用。
5.5監督管理
5.5.1一切收款票據均由財務人員專人負責保管,發票必須由會計保管.
5.5.2收費需領取收款票據時,根據有關財務制度進行登記.
5.5.3票據使用完畢后,領出人要把存根聯及時交財務票據保管人,并即時清結。
5.6違章處理
5.6.1業戶逾期未交納管理費的,超過規定時間后,由財務人員發出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第3篇 物業管理服務內容服務標準：客戶服務
項目物業管理服務內容及服務標準:客戶服務
為確保本項目物業管理服務的高品質,促進物業的保值增值,我司特將物業管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內容與服務標準如下:
一、客戶服務內容及服務標準
服務項目服務內容服務標準
前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
提供信息準確全面;
記錄留言完整詳實;
客戶滿意率95%以上。
打字、復印、國內國際長途滿足客戶需求迅速有效;
收費合理。
客戶滿意率95%以上。
信件報刊收發、分揀信件報刊收發數量準確;
分揀快速準確;
客戶滿意率95%以上。
出租汽車預約客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證車輛準時到達;
客戶滿意率95%以上。
提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;
與旅行社溝通及時快速;
客戶滿意率95%以上。
航空機票訂購客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證機票準時送達;
客戶滿意率95%以上。
花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;
跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;
客戶滿意率95%以上。
接聽電話語言規范,態度熱情;
記錄詳實;
客戶滿意率95%以上。
接待引導服務服務熱情、主動;
形體語言規范;
指引準確無誤;
客戶滿意率95%以上。
服務項目服務內容服務標準
客戶服務客戶接待服務人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
服務熱情、耐心
客戶滿意率95%以上。
受理客戶報修報修內容記錄準確
協調溝通及時
處理問題迅速
客戶滿意率95%以上。
解答客戶咨詢服務熱情、耐心
提供信息準確全面
客戶滿意率95%以上。
處理客戶投訴語言規范、態度端正
記錄客戶投訴內容準確
向相關部門反映信息迅速
跟進監督有效
客戶滿意率95%以上。
組織活動計劃全面
實施得力
安全措施到位
客戶滿意率95%以上。
建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密
聽取意見耐心、認真
跟進問題及時有效
客戶滿意率95%以上。
接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細
反饋信息及時
落實迅速到位
客戶滿意率95%以上。
發放/張貼公共通知通知信息準確無誤
發放及時到位
客戶滿意率95%以上。
第4篇 酒店式物業管理服務服務項目
及項目內容
**物業管理有限公司
*in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--**酒店物業管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業性的酒店物業管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業背景與多年工作經驗的酒店管理精英,在酒店業享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業、創新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業管理和經營管理工作。專業的服務和斐然的業績為公司在業界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。
一體化酒店式物業大管家服務
提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業管理服務。
締造湛江精英階級非凡的生活核心
這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業管理的標準,熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務。
服務種類:
居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務
24小時迎送服務
公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。
24小時智能前臺服務
酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。
展板二、三、四
一體化酒店式物業管理大管家服務精華推薦
服務項目詳情
一、居 家 服 務
1.洗衣服務
如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業務。
2.送餐服務
會所餐廳隨時為業主提供快餐服務,業主可聯系服務中心或直接與其聯系。如聯系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉送,以更好地維護業主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據業主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會所預約服務
物業管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。
5.室內清潔服務
有嘗提供酒店式的室內清潔衛生服務。
6.叫醒服務
請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。
7.留言服務
外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。
8.報紙、報刊借閱服務
我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。
9.問詢服務
免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產品以及主要的行政事業單位電話。
10.鐘點工服務
服務中心為滿足業主的生活需要,向業主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯系,我們將會免費進行代辦。
11.代請保姆服務
如果您需要專職保姆,請提前告訴我們,我們將為您免費物色,并給予專業培訓及管理。
12.游泳教練服務
撥打服務電話,我們將為您請一位專業的游泳教練實現您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務
我們為各業主免費聯絡定購,價格隨行就市。
14.物品儲存保管服務
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯系,我們將設法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。
15.行李寄存服務
如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。
16.日常生活用品代購服務
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內,并向您收取相應的代購費用)
17.郵政電訊服務
代收代繳業主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續費。
18.區內找人服務
如知道您的家人或朋友在公寓內或附近,但又無法聯系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領服務
如在公寓公共范圍內遺失物品請與服務中心服務電話聯系,如有拾到我們會辦理遺留手續等您來領取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務
為了方便業主應急所需,服務中心備以下生活用品供業主免費借用:
雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護理
拔打服務電話,經驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業的護理,費用和方法請當面洽談商定。
22.植物租賃服務
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們為您提供方便的綠植租憑服務。
23.家電維修服務
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。
24.緊急援助服務
服務中心是每位業主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫。
展板五
一體化酒店式物業管理大管家服務
服務項目詳情
二、商 務 服 務
在客戶服務中心設有商務中心,為全體業主提供下列商務服務:
1.打印、復印服務
復印收費方
法:(根據市場定價)。
打印收費方法:(根據市場定價)。
2.網絡服務
電子郵件收發代理:免費
英特網寬帶網絡接入服務:(根據市場定價)。
3.傳真服務
接收傳真收費:(根據市場定價)。
發送傳真收費:(根據市場定價)。
4.代辦相片沖洗服務
提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會場出租及會場準備服務
如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據您的需求、會場用途來準備會場出租服務。
6.代請秘書
如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。
三、房 產 服 務
1.房屋代管服務
如果房產長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。
2.房屋代租服務
如房產準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續費約為出租價格的15%。
3.業主家庭裝修服務
房屋如需重新裝修或局部調整,業主又無法親臨現場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。
4.專業清潔服務
專業保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發清潔、家具上臘保養、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業管理大管家服務
服務項目詳情
四、旅 行 服 務
1.代訂車、船、飛機票服務
代理為業主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。
2.機場碼頭接送服務
如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業手冊。
3.車輛服務
當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。
五、個 性 化 服 務:
1.私人晚宴設計
如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。
2.保鏢服務
當您帶有巨額現金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。
六、無 償 服 務:
1.代收代辦
通過與有關部門聯系,力爭常年為業主、住戶無償代辦電話、網絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發郵件、代請家教保姆等。
2.義務活動
第5篇 小區前期物業管理服務協議-20
住宅小區前期物業管理服務協議(二十)
本協議當事人
甲方:
乙方:
甲方是指:1.房地產開發單位或其他委托的物業服務企業;
2.公房出售單位或其委托的物業服務企業。
乙方是指:購房人(業主)。
前期物業管理是指:自房屋出售之日起至業主委員會與物業服務企業簽訂的“物業管理合同”生效時止的物業管理。
本物業名稱:
乙方所購房銷售(預售)合同編號:
乙方所購房屋基本情況“
類型
坐落位置
建筑面積平方米
根據有關法律、法規,在自愿、平等、協商一致的基礎上,在乙方簽訂“房屋買賣(預售)合同”時,甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議。
第一條雙方的權利和義務
一、甲方的權利義務
1.對房屋共用部分、公共設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理。
2.根據有關法規和政策,結合實際情況,制訂本物業的物業管理制度和物業使用守則并書面告知乙方。
3.建立健全本物業的物業管理檔案資料。
4.制止違反本物業的物業管理制度和物業使用守則的行為。
5.物業服務企業可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業業務,但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方。
6.依據本協議向乙方收取物業管理費用。
7.編織物業管理服務及財務年度計劃。
8.每個月向乙方公布物業管理費用收支項目。
9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方,并與乙方訂立房屋裝飾裝修管理協議。
10.不得占用本物業的共用部位、公用設施設備或改變其使用功能。
11.向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修護養等有償服務。
12.自本協議終止時起5日內,與業主委員會聘選的物業服務企業辦理本物業的物業管理移交手續,物業管理移交手續須經業主委員會確認。
13.。
二、乙方的權利義務
1.參加業主大會或業主代表大會,享有選舉權、被選舉權和監督權。
2.監督甲方的物業管理服務行為,就物業管理的有關問題向甲方提供意見或建議。
3.遵守本物業的物業管理制度和物業使用守則。
4.依據本協議向甲方交納物業管理費用。
5.裝飾裝修房屋時,遵守房屋裝飾裝修管理協議。
6.不得占用、損壞物業的公用部位、公用設施設備或改變其使用功能。應搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用公用部位、公用設施設備的,應事先通知甲方,并在約定的期限內恢復原狀,造成損失的,給予賠償。
7.轉讓房屋時,事先通知甲方,告知受讓方與甲方簽訂本協議。
8.對承租人、使用人及訪客等違反本物業的物業管理制度和物業使用守則等造成的損失、損害承擔民事責任。
9.按照安全、公正、合理的原則,正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、同行、衛生、環保等方面的相鄰關系,不得侵害他人的合法權益。
10.。
第二條物業管理服務內容
一、房屋共用部位的維護和管理
公用部位是指房屋主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理
公用設施設備是指公用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通信線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文化設施和公用設施設備使用的房屋、
等。
三、環境衛生
1.。
2.。
3.。
四、保安
1.內容:
1)協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序。
2)。
3)。
2.責任:
1)。
2)。
3)。
五、交通秩序與車輛停放
1.內容:
1)。
2)。
3)。
2.責任:
1)。
2)。
3)。
六、房屋裝飾裝修管理
見附件“房屋裝飾裝修管理協議”(略)。
第三條物業管理服務質量
一、房屋外觀
1.。
2.。
二、設備運行
1.。
2.。
三、共用部位、公用設施設備的維護和管理
1.。
2.。
四、環境衛生
1.。
2.。
五、綠化
1.。
2.。
六、交通秩序與車輛停放
1.。
2.。
七、保安消防
1.。
2.。
八、房屋共用部位、公用設施設備小修和急修
小修1.。
2.。
急修1.。
2.。
第四條物業管理服務費用(不包括房屋共用部位、公用設施設備大中修、更新、改造的費用)
1.乙方交納費用時間:。
2.住宅按建筑面積每月每平方米元。
3.非住宅按建筑面積每月每平方米元。
4.因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米元。
5.乙方出租物業的,物業管理服務費用由乙方交納。
6.乙方轉讓物業時,須交清轉讓之前的物業管理服務費用。
7.物業管理服務費用標準按調整。
8.每次交納費用時間:。
第五條其他有償服務費用
一、車位及其他使用管理服務費用
機動
車1.。
2.。
非機動車1.。
2.。
二、有線電視
1.。
2.。
第六條代收代繳收費服務
受有關部門或單位的委托,甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(代收代繳費用不屬于物業管理服務費用),收費標準執行政府規定。
第七條維修基金的管理與使用
1.根據規定,本物業建立公用部位公用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向甲方交納維修基金元。
2.維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃,經當地物業管理行政主管部門審核后劃撥。
3.維修基金不敷使用時,經當地物業管理行政主管部門審核批準,按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。
4.乙方轉讓房屋所有權時,結余維修基金不予退讓,隨房屋所有權同時過戶。
5.。
1)。
2)。
第八條保險
1.房屋共用部位、公用設施設備的保險有甲方代行辦理,保險費用由全體業主各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。
2.乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理。
3.。
第九條廣告牌設置及權益
1.。
2.。
3.。
第十條其他約定事項
1.。
2.。
3.。
第十一條違約責任
1.甲方違反協議,未達到管理服務質量約定目標的,乙方有權要求甲方限期改正,逾期未改正給乙方造成損失的,甲方承擔相應的法律責任。
2.乙方違反協議,使甲方未達到管理服務質量約定目標的,甲方有權要求乙方限期改正,逾期未改正給甲方造成損失的,乙方承擔相應的法律責任。
3.甲方違反協議,擅自提高收費標準或亂收費的,乙方有權要求甲方清退所有費用,退還利息并支付違約金。
4.乙方違反協議,不按本協議的收費標準和時間交納有關費用的,甲方有權要求乙方補交并逾期之日按每天交納違約金,或 。
5.。
第十二條為維護公眾、業主、使用人的切身利益,在不可預見情況下,如發生煤氣泄漏、漏電,火災、水管破裂,救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件,甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的,雙方按有關法律規定處理。
第十三條在本協議執行期間,如遇不可抗力,致使協議無法履行,雙方按有關法律規定處理。
第十四條本協議內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本協議中未規定的事宜,均遵照國家有關法律、法規和規章執行。
第十五條本協議在履行中如發生爭議,雙方協商解決或向物業管理行政主管部門申請調解;協商或調解無效的,可向仲裁委員會申請仲裁,或向人民法院起訴。
第十六條本協議正本連同附件共頁,一式兩份,甲乙雙方各執一份,具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協議前,甲方已將協議樣本送
(物業管理行政主管部門)備案。
第十八條本協議自簽字之日起生效。
甲方簽章:乙方簽章:
代表人:代表人:
年月日
第6篇 商務樓物業管理服務費用構成明細說明
一、成本測算(每月)
管理成本:
1、員工工資(見附件):10000.00元
2、公共設施設備維護保養費:100.00元
4、衛生費;100.00元(含綠化費、殺蟲消毒費)
7、折舊費:150.00元
8、辦公費:300.00元
9、法定稅費:760.00元
10、相關保險費:550.00元
12、不可預見費;300.00元
合計:12260.00元(大寫:壹萬貳仟貳佰陸拾元正)
附件:人員工資
崗位人數工資標準(元)合計(元)備注
管理處主任1人
保安班長1人
保安員4人
清潔工3人8002400
維修工1人
合計10人10000
二、物業管理費收費標準說明:
根據我公司所編制的人員配備標準、工資標準、服務標準及其他相關費用支出成本構成,特測算出雅豪麗景商務樓物業管理常規性收費標準如下:
1、商業房常規性物業管理服務費為:2.00元/m/月。(不包含電梯運行電費、年檢費)
2、辦公用房常規性物業管理服務費為:1.50元/m/月(不包含電梯運行電費、年檢費)
3、車庫物業管理服務費:50元/月/車位。
三、其它費用收取說明:
1、每月公共用水、用電據實分攤費:該費主要指用于道路燈、樓道燈的照明用電、設施設備的運行電費、公共用水的總費用。根據國家相應文件規定,該費用應由使用人據實公攤,該費用按誰受益(使用)誰承擔的原則。(此項費用的據實公攤情況每季度由物業公司進行公示)。
2、二次供水費用說明:
因二次供水加壓泵使用的電費,按誰受益(使用)誰承擔。
計算方式:單獨電表度數×每度電費÷受益(使用)戶數
(如沒有二次供水部分,將不產生此費用)
3、物業空置時按應繳納的物業管理常規性收費標準的50%/月收取,其公共用電、用水等按正常使用每月進行據實分攤。
4、自我司進場之日起,凡未辦理裝修手續的業主均按以下標準進行收取裝修期間費用:
(1)裝修保證金:使用人(業主)在進行房屋裝修時,應向物業公司按200元/平方米繳納裝修保證金(該費用在使用人(業主)裝修完畢經物業公司對房屋進行驗收合格三個月后,并在裝修過程中無違規現象發生的情況下,憑物業公司開具的原始票據,由物業公司如數無息退還該保證金)。
(2)裝修除渣費:由使用人(業主)進行的室內裝修時所產生的垃圾由使用人(業主)清運至物業公司指定地點傾倒,由物業公司從指定地點統一轉運至環衛部門指定地點的費用,由使用人(業主)按使用5.00元/平方米向物業公司繳納該費用。
(3)裝修出入證費:為確保本商務樓內使用人(業主)安全,本住宅樓在裝修過程中實行出入證管理制度,進入本商務樓的裝修工人,必須辦理裝修出入證,出入證工本費10元/證/人,出入證保證金50元/證/人(出入證保證金在使用人裝修完畢后,憑出入證證件及物業公司開具的原始票據,由物業公司一次性無息退還)。
第7篇 確保物業管理服務質量措施
確保物業管理服務質量的措施
一、將管理指標分解、細化,逐級落實;
按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;
項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;
部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。
二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;
各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;
每月對計劃性工作進行量化統計與分析;
對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;
根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。
三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;
四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;
五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。
第8篇 某物業管理服務不合格品控制程序
物業管理服務不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區提供服務活動過程中出現的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產品的控制
4.1.1部門主管對服務過程中發現的不合格產品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產品的處置應先填寫《不合格品處理報告》,然后經部門經理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務影響無關部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關部門應在當日內作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內給予處理。
4.2.3因客觀環境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協調,經用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務過程應按相應的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施方案,在規定的期限內予以糾正并保存記錄。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第9篇 太陽城物業管理服務內容標準
太陽城物業管理服務內容與標準
為將太陽城建設成為荊州最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區,順馳物業荊州分公司將依照《全國物業管理優秀示范小區》標準和優于《荊州市住宅小區物業管理公共服務等級標準》(荊房2003-33號)中的一級標準實施物業管理。其中具體服務標準承諾及質量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
*簽訂物業服務合同,明確權利義務關系;
*承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續齊全;
*管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗;
*建立完善的物業管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
*管理服務人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,服務主動熱情;
*建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現場;
*根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
*公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況;
*每年至少一次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
*小區主入口24小時執勤;
*監控室實行24小時監控;
*別墅區設立專職保安員;
*小區內每小時保安巡查一次;
*對小區內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
*對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理;
*對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(二)環境管理
*按單元門設置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
*小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
*區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
*二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求;
*對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;
*定期清除綠地雜草、雜物;
*定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
*每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養護;
*按照住宅裝修管理規定和業主公約要求,建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現違反規定現象,及時勸阻,并通知有關部門;
*各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
*小區道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規范;
*對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
*建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
*操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施運行正常;
*對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
*載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
*消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
*路燈、樓道燈完好率不低于80%
*容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案;
三、便民服務標準與措施
主要內容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、社區活動、看護服務、房屋代租代售、房產投資咨詢、商品零售、商務中心等
第10篇 小區物業管理服務標準監督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法,體現'質價相符'和'明明白白'消費,為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境,為業主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議;根據業主或業主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發現問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規定和業主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統及其配套設施。
(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統
建立和完善有關規章制度,包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統
設備運行正常,專業人員24小時值班,監控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同,并明確被委托企業的責任。(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常維修保養,電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人),并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發現損壞及時修補;(2)按照業主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養護與管理
總體要求:園林綠化與小區整體環境相協調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發現和處理;根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好,體現花壇設計要求,造型優美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況,發現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛技能,熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態良好。
2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。
2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。
3、維持交通秩序,發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要,配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。
4、發現火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發現設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監控設備;消防監控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監督辦法和違約責任
一、日常監督
甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題,及時向乙方發出整改通知書,并記錄在案,定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督,對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監督人員監督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一
情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等,兩次向全體業主送發書面報告。
二、 業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第11篇 物業管理服務糾正預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發現的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經理或分管領導簽發《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發現有不合格,由該項活動的負責人簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發生不合格的原因后,提出防止問題再發生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監督實施和驗證,具體監督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第12篇 物業管理服務培訓：物業管理日常運作
物業管理服務培訓教材:物業管理日常運作
cpm北京分公司的物業管理對象是aivc大廈,對aivc大廈的物業形象定位是:開放、高效、環保、繁榮。
分公司實施物業管理的指導思想是:真誠合作、專業保障、長遠承擔。并采取“經營型物業管理”的管理模式。
分公司提供的是社會化、專業化、企業化、經營型的綜合管理服務,日常物業管理的主要內容有:常規性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。
(一)常規性的公共服務
1.房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養護;
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊,并及時更新記錄,保持檔案資料的現時性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養、維修等各項工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養護。
3.協助有關部門維持社區公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護業主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內外的安全、保衛、警戒等以及對各類突發事件的預防和應急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業區域的安全與安靜。
4.按照有關規定對車輛的行駛和停泊進行引導和管理;
包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。
5.環境衛生的清潔、消殺和維護;
是為了凈化物業環境進行的管理與服務工作。包括物業區域內環境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養護和管理;
7.法律、法規和委托管理合同規定的其他物業管理服務。
如公眾性的代辦服務,如為業主和使用人代收代繳水電費。
(二)針對性的專項服務
針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是分公司事先設定服務項目和服務內容,并公布收費標準(免費),供業主和使用人自行選擇。如:開展社區文化活動、開設商業網點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內清潔衛生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務
委托性的特約服務是分公司為滿足業主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。它是在物業管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設立而業主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務。當較多人提出某種需求時,該項特約服務也可納入專項服務。
