第1篇 物業管理服務培訓：物業管理基本概念
物業管理服務培訓教材:物業管理基本概念
第一節物業管理基本概念
1.物業
住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。
2.公用設施內容
指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。
3.業主
住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。
4.非業主使用人
通過租賃合同,租住(用)別人房屋的人就是非業主使用人。
非業主使用人沒有所有權,只有在合同有效期內的使用僅。
5.業主大會
是由全體業主組成,決定物業重大管理事項的業主自治管理組織。
6.業主委員會
是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織,它是由業主大會從全體業主中選舉產生,經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體。業主委員會每屆任期三年。
7.業主公約
業主公約,是指由業主承諾的,對全體業主具有約束力的,有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。業主公約由市住宅主管部門統一制訂示范文本。
8.物業管理
物業管理,是指物業管理企業受物業所有人的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。
9.收益性物業管理
收益性物業管理是以出租經營型房屋為主體對象的物業管理,它普遍存在于寫字樓、零售商業中心、酒店以及其它可出租物業的管理中。
10.物業管理企業
是指依法設立的,為住宅區、工業區、寫字樓、商住樓等各類物業及相配套的公用設施、設備、公共場地提供專業化、一體化管理服務的企業法人,包括物業專營企業和兼營企業。
11.企業核心競爭力
指企業與眾不同的、具有企業本身特色的經營管理方式。如cpm公司的房屋租賃就比別的物業管理公司高出一籌。
12.有效投訴
有效投訴是指業主或住(用)戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴,并經市、區住宅局查實登記的。
13.產權備案和權屬登記
產權備案是由業主將自己的房屋產權證復印件交所在物業管理處備案。權屬登記是指業主買房后,帶齊有關證件到房產局登記。
14.房屋完好率
房屋完好率=(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建
筑面積×100%
15.房屋大、中、小修區別
對房屋整體的維修,所花費用占總造價的25%以上,叫大修;對房
屋大部分部位的維修,所花費用占總造價的20%以下,叫中修;對房屋小部分部位的維修,所花費用占總造價的1%左右,叫小修。
16.設備完好率
設備完好率=完好設備系統量÷設備系統總量×100%
北京物業管理考評標準是:大型設備完好率99%,中小型設備完好率95%。
17.綠化覆蓋率
綠化覆蓋率=(草坪面積+樹蔭面積)/建筑總面積
北京物業管理考評標準是30%。
18.垃圾分類概念
垃圾共分四類:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如舊沙發、舊彩電等占27%)。
19.可持續發展
指不斷提高人群生活質量和環境承載能力的、滿足當代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個地區或一個國家需求又不損害別的地區或國家人群滿足其需求能力的發展。
20.物業管理專業化
由專門的物業管理企業通過委托合同的簽訂,按照產權人和使用人的意志和要求去實施專業化管理。它具體是指物業管理的隊伍專業化、設備專業化、管理程序專業化。
21.一體化物業管理含義
對物業小區的管理由多家管理變成一家為主的管理,這樣一來,效率高、效果好,業主滿意。
22.物業管理中雙向共管模式
專業管理與業主自律相結合。
23.物業管理平均社會成本
管理一個物業到合格水平,所有物業管理公司所要花費的平均值,就是物業管理平均社會成本。
在深圳,1999年物業管理平均社會成本是:高層寫字樓-10.4元222/m月;高層住宅樓-5.46元/m月;多層住宅樓-1.03元/m月;工廠區--1.73元/m2月。
24.人均物業管理面積
物業管理公司管理的物業總面積除以該公司的總人數,就是人均物業管理面積。
在深圳,人均物業管理面積是:高層寫字樓-900m2/人;高層住宅樓222-1200m/人;多層住宅樓-2200m/人;工廠區-2300m/人-2500m2/人。
25.物業管理費的費用構成
人頭費:福利、工資、保險;公共用的水電費;設施維修養護費;
衛生、清潔費;安管費;綠化費;辦公費;固資折舊費;管理傭金;物業管理相關保險;納稅。
26.兩金(本體基金、專用基金)
本體基金:業主為維護房屋本體共(公)用部位及設施,保障房屋
安全使用,而按月繳納的費用叫本體維修基金。其來源是由業主按月向
住宅區管理處繳納,使用審批權在業主委員會。
專用基金:除用于購買管理用房和墊支購買部分商業用房款并限期
回收外,用于住宅區公用設施重大維修養護工程項目時,只能使用基金的增值部分,并且必須經業主大會批準,由業主委員會主任、物業管理公司法定代表人共同簽字方可支出,還應報區住宅局備案。其來源是開
發建設單位在住宅區移交時,按住宅區建設總投資2%的比例,一次性向業主委員會劃撥。
27.管理傭金
深圳市規定:物業管理單位無論管理費盈余或虧損,均可按10%的比例提取費用作為管理傭金。
28.物業管理相關保險
員工保險;財產保險;公共責任保險。
29.小額討債法庭
物業管理公司在個別住戶拒交管理費時,通過勸說、催促、協商和停水、停電無效
的情況下,如金額較小,可以直接依法向人民法院申請追回欠款,人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。
30.管理處管理用房面積的核定
管理處管理用房面積=房屋總套數(住宅、單身公寓套數+非住宅房屋每100m2建筑面積折為一套)×人均規劃指標(0.06)×戶均人口數(3.75)。
31.管理處商業用房面積的核定
深圳市規定:高層大廈按2‰的總建筑面積,多層住宅按3‰的總建筑面積。
32.常規服務、專項服務和特約服務
常規服務(常規性的公共服務)指物業管理的日常工作,如維修、安管、清潔、衛生服務等。
專項服務(針對性的專項服務)是為了改善和提高業主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是事先設定服務項目和服務內容,并公布收費標準(免費),供業主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發信件、代訂牛奶等。
特約服務(委托性的特約服務)指為滿足業主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。如住戶大人出差,代管小孩;照顧老人等。
33.消防管理三落實
指隊伍、設備、制度三落實。
34.消防、治安管理中人防加技防的含義
人防:業主、客戶和管理人員的意識,對治安問題的預防。
技防:通過科技手段,如:計算機系統、閉路系統、自動報警系統、對講系統、通訊系統等,提高防范能力。
35.業主、客戶使用物業應該注意“三防”
“三防”指防風、防火、防震。
36.裝修控制兩項重點
第2篇 某物業服務公司辦公用品管理規定
物業服務公司辦公用品管理規定
為加強辦公用品的管理,節約辦公費的開支,特制定辦公用品管理制度:
一、辦公用品統一由行政人事部購置和發放,各部門應于每月底擬定下月辦公用品計劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發放辦公用品。
二、各部門購買專業性較強或較貴重的物品,須向行政人事部報計劃,報請公司領導同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購買。
三、購進物品要嚴格驗收,票物相符,及時登記造冊,及時入帳。
四、所購物品各部門應指定專人負責保管,如出現遺失或損壞現象,一概由保管人按折舊價賠償。
五、公司的各種固定資產管理按照公司《資產管理制度》執行。
第3篇 小區物業管理服務承諾規范
小區物業管理服務承諾
'zz'是**區住宅項目的一大亮點,通過現場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業精心編制了針對'zz'這一經典小區的物業管理服務方案。
用心服務與銳意創新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現,提供優質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創造售樓效應,加速開發商回籠資金;
3、以依法和規范管理與優質服務,讓樓盤保值增值,使業主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業都會將此次投標作為未來工作的動力與發展的一個新起點,竭誠為上海市物業管理行業的發展和天諧房產的發展盡微薄之力!
感謝上海**物業管理行業的領導和專家對**物業的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業內同仁學習與致敬!
上海**物業管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第4篇 物業管理手冊－公共秩序管理服務控制程序
1、目的
維護小區居住環境的安全有序,為業主提供優質的公共秩序服務。
2、適用范圍
適用于對管轄區域內公共秩序管理服務的控制。
3、職責
3.1物業服務中心負責本管轄區域內公共秩序管理服務并負責對服務質量進行日常檢查。
3.2禮兵部負責對公共秩序管理服務的指導。
3.2品質部負責對公共秩序管理服務進行抽查。
4、程序
4.1根據公司要求,公共秩序管理服務應做到:
4.1.1小區實行24小時公共秩序管理服務。
4.1.2禮兵人員標志明顯、工作規范、作風嚴謹。
4.1.3危及業主安全位置設有明顯標志和防范措施。
4.1.4配套有監控設備的小區,監控專員在安全監控設備出現故障的情況下,通知專業人員進行處理和維護,填寫《維修任務單》;對各種警情進行有效地防范和處理,記錄在《監控日志》上。
4.2公司根據4.1條款的要求,制定各項公共秩序管理服務規范,明確規定各項公共秩序管理具體的要求,具體執行《禮兵作業指導書》。
4.3建立公共秩序管理服務質量檢查制度,對公共秩序管理服務質量考核進行量化,各班中隊長在物業服務中心的統一領導下,對公共秩序管理服務質量進行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部對公共秩序管理服務質量每季度進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。
4.4物業服務中心根據《人力資源控制程序》的規定會同禮兵部對禮兵人員進行培訓和考核。
5、相關文件
5.1《人力資源控制程序》
5.2《禮兵作業指導書》
5.3《監控專員作業指導書》
6、相關記錄
6.1《監控日志》jw/jl-7.5.1-7-001
6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002
6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003
6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004
6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005
6.6《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.7《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.8《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001
第5篇 海倫物業管理服務類行為規范培訓
海倫堡物業管理服務類行為規范培訓
客戶服務人員
儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容
接待來訪
1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當的補償行。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業務
1.熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業管理服務費1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。
5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
司機
儀容儀表1.駕駛員在執行工作任務時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務;安全整點,一心一意為客戶服務。
2.要樹立正確的職業觀'客戶至上,服務第一'的觀點,為客戶提供優質服務。
3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。
5.態度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。
6.學習心理學常識,掌握服務技巧
檢查車輛加強車輛的預防保養,做到勤檢查,勤保養,使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運行1.牢固樹立'安全第一,預防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風,集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術,練好基本功,熟悉車隊的有關技術規章,正確地執行駕駛操作規程。
3.鉆研技術,熟悉業務,練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理
責任心1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業的榮譽感和責任感。
2.對自己的工作高度負責,盡可能避免或減少差錯,增強安全責任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預防為主'的觀念。
4.處理好服務與安全的關系。
5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。
7.熟悉交通環境,提高服務本領。
家政服務人員
儀表1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。
4.提供飲食方面服務時,應配帶口罩。
5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預約了家政服務嗎'。
進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。
開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.開始服務。
服務完畢1.服務完畢后,應先收拾好服務工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。
3.工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿態立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修'。
進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。
開始服務1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務。
服務完畢1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數量序號名稱型號數量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會所服務
儀容儀表1.工作時間內,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進入會所,應面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動引客戶入內,并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點完單后,確認定單,及時下單。
送客客戶離開會所時,應主動為客戶開門,立于門側:'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費金額。
2.收錢時,確認所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。
2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.如所訂場地已經訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊時,應不時向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個人衛生,不應出現衣衫不整,油污滿身的現象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。
2.主
動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。
5.出現飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
第6篇 物業維修服務維修部零修安全管理規定
(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業。
(二)禁止在有易燃易爆物品的場所吸煙點火。
(三)所用工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。
(四)電工無證不準參加電器操作。
(五)保險絲使用必須合理,嚴禁用其他金屬代替。
(六)電焊工必須做到安全使用工具設備。
(七)手提電動工具使用于前,必須認真檢查,確認安全后,方可接也使用。
(八)使用梯子必須有防滑措施,禁止站在梯子頂端操作,梯子的坡度不得大于60度。
(九)高處作業時,必須系好安全帶。
第7篇 物業公司人事管理培訓教材-員工服務手冊
第二章人事
員工服務手冊
一、前言
物業管理為一服務性行業,與社會服務工作甚為相似,主要服務對象乃業主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現及態度,都必須注意每一小節,每個崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務標準提高,維持物業內外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務。
二、項目簡介
(略)
三、勞動條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同,按照合同規定履行雇員義務并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是:依據其對應聘職位合適與否而定,并以該職位的職責要求所需的業務知識、工作經驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標準。
3.勞動制度
根據中外合資勞動管理規定,本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務完全辭職并將個人檔案調至公司,或有關的勞動服務中心保管,才能成為本公司的正式員工。
4.勞動合同
勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時,必須細閱其內容。勞動合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經過為期三個月的試用期。試用期內,若員工的工作能力及工作表現未能符合公司要求,公司可解除其勞動合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月,勞動合同有效期限亦相應延長至最少三年。在試用期內第一個月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內第二個月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動合同的續簽與解除
勞動合同屆滿,公司將根據工作表現考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動合同進行修訂、續簽。如解除合同則按照勞動合同有關條款規定執行。
7.調配晉升與辭職
管理處將根據業務發展需要,根據員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質調配或提升到相應崗位。
正式員工如要求辭職,需提前一個月向部門經理呈交“辭職報告書”并抄送物業總經理批準并辦理手續后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者,則需向公司交付相當于一個月員工基本薪金額之款項后,方可辦理手續離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業務變更或其他原因,而產生冗員時,公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關員工及其部門主管,并按規定給予補償;
(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發給一個月之個人基本薪金;不發放其它補貼;
(2)滿一年以上者,按每年一個月之個人基本薪金累計發給(最多不得超過十二個月),但不發放其它補貼;
員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為,公司可將該員工予以即時辭退,不予任何補償。
9.入職手續
員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動手冊、待業證、身份證、學歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續
凡離職之員工必須到人事部辦理手續,交還公司所發給的資產配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規定賠償。否則公司除有權拒絕發放薪金與補貼外,將不予發給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時間
本公司依國家規定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間,將由公司編排。
12.超時工作
本公司因工作需要而發生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準,主管加班由總經理批準,特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經理。并補辦審批手續。
(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間,不夠半小時不計算加班。
(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時計。
支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調休,必須先到人事部門填妥調休單,以此為憑,安排補放。
(4)調休必須事先遞交調休單,由上一級主管批準。
(5)調休除需獲得預先批準外,而且還必須在加班行為發生后三個月內處理。
(6)逾期調休,本公司將按實際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結合本公司實際情況,根據員工各自不同的職位、崗位、業務技能、工作態度、合作態度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結構為:公司基本工資(底薪)+綜合補貼。
公司綜合補貼包括國家規定之各項補貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規定處罰。
(2)薪金調整
本公司將根據財政狀況和每位員工每年工作表現評估來作為調整薪金的依據。每年 月份進行薪金調整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調整之行為,并不是公司的一個固定行為,亦不是每一個員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權力,員工不得異議。
(3)發薪日期
每月的第 天為員工薪金及補貼發放日,發放上一個月的工資。
(4)領薪辦法
薪金及綜合補貼以現金或銀行轉帳方式每月發放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務滿十二個月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務滿一年,其年假亦相應增加一天,最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內。年假應一次享用(特殊情況外,本公司有權安排員工將年假分為兩段時間享用,事前雙方協議)年假之使用根據各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十
五天前填妥申請表格,由部門主管批準,經人事部審核,總經理批準方屬有效。
未經總經理批準,不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內的員工),必須當天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫院證明并填備請假單向部門主管申報。
(2)經認可病假缺勤之員工(包括試用期內的員工),按照基本薪金可獲發80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內的員工)的醫療期為:-
入職工年醫療期累積期
少于五年三個月十二個月
五年以上六個月十二個月
在醫療期內的員工可獲發基本薪金的80%,綜合補貼將不發放,凡超過規定醫療期,作無薪處理。管理當局有權決定是否繼續保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時內呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時間和工作區域內,因工受傷之員工應即時向所在部門主管報告,經有關部門確認,醫療費可全額報銷。在醫療期間,基本薪金及綜合補貼將全數發放。
(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補貼外,其它均按照病假規則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內,依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規例執行;若因年假已全數享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發放該段時間的基本薪金及綜合補貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經理審批,再經總經審批。
(3)各部門主管申請事假須總經理批準。
(4)申請事假每次當一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調整崗位,若調整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結婚證書可享受結婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結婚證書,由本人填寫請假單,經部門主管簽署后報人事部門備案,后交總經理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補),婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數獲發底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時,可給予連續三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數獲發基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內員工除外。
5.產假
(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預產產假90天(產前15天,產后75天),或難產假105天,或多胎產假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產后一個月內享受晚育獎勵假三天。(憑初產之證明,男方可按日數獲發基本薪金百份之八十);
(3)按規定女員工于產前休息15天,產后休息75天;
(4)妊娠三個月內自然流產,應給予30天產假休息天,三個月以上至七個月以下自然流產,應給予45天產假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關規定執行;
(6)女員工懷孕經醫院證明而需保胎休息,其休息時間按病假規定處理;
(7)女職工在產假期間工資照發,按規定享受的產假的工資按基本薪金80%發放。
(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內員工除外。
注:以上各項假期必須簽具有關認可之證明書,例如:醫生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預產期證明書等。并按照放假申請手續辦理上述各項假期,請假期間,員工之綜合補貼將不與發放。
7.員工培訓
所有員工均需接受公司提供之業務、職業技術培訓。凡由公司出資的專門培訓計劃,公司有權與員工簽訂變更合同勞動內容的書面協議。
8.獎勵
(1)在改進公司經營管理,提高經濟效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護公司財產方面有特殊成績者;
(3)在防止大廈/小區財產,業主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因對國家,對社會有特殊貢獻,其行為為公司帶來榮譽者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經理批準予以確認,人事部門備案,獎勵形式為:-
(1)授予獎狀
(2)頒發獎品
(3)發給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注:對員工的獎勵及獎勵之基礎,公司將保留唯一及最終決定權,員工不得異議。
五、規章制度(規則)
1.員工關系
員工之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和執行上級指定的任務,若遇疑難或不滿,亦應保持《先完成工作,后反映意見》的態度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權利及機會,但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級報告。
員工在報告中,應采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實的態度來反映事件,若公司在員工報告中發現虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會受到相應的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準。
(2)員工必須按時上下班,在值班前,必須準備充分時間更換制服以便準時到崗簽到。
(3)在工作時間內,員工不得擅離職守,不得無故早退;下
班后,不得在公司內無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作,如需調換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外,給予書面警告。當月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當年累計曠工三次,予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時,必須按規定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應由所屬部門主管簽字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補簽,第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經發現,以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個人衛生,經常保持個人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發給工作證,部門主管有權隨時抽查有關證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區范圍內,員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應立即通知人事部,除因時間過久而導致損毀者外,每次補領新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區,公司不負任何私人財物損失之責任。
(3)員工更衣柜內不準放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發放范圍視工作崗位而定。所有制服的發放、保管,按規定辦理。
(2)員工必須經常保持制服之清潔及完整。
(3)未經批準員工不得將有大廈/小區標志的制服穿著離開大廈/小區。
(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負責賠償。
8.個人資料
員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門,以便及時更正。若有謊報情況,公司有權立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關個人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經理批準及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區范圍內拾到任何財物,必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物,應立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍,大廈/小區內任何地方均嚴禁吸煙,違者一經查獲,每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時間內一般不得接待和會見親戚或朋友。未經部門主管同意,員工不得在公司內接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應隨時注意。
六、紀律處分
1.目的
為促進員工相互了解和廉潔持守,并為加強紀律服務精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業管理的服務有效地達到預期目標,使大廈/小區管理服務更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序審定裁決。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時開除。
犯規后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發。員工若犯丙類過失情節惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規經濟處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標準扣除工資
犯規種類扣除標準
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀行為進行調查期間;
(2)員工犯規累積達10分或犯丙類過失情節嚴重者,上級管理當局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關刑法,而受司法部門調查期間,停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補發。
處理程序
(1)紀律處分的處理一般在事發后一周內作出;
(2)警告書由部門主管發出,將列明員工犯規的細節;
(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認,則以見證為據,記錄在案,而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發犯規通知,通知人事部、總經理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經總經理批準。
員工上訴
若員工不服任何處分,可于該處罰報告發出后的一星期內親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節輕重,召開紀律小組會議研究。小組成員將包括有關部門主管及領班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動仲裁委員會。
處分有效期
員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現亦無任何過失,甲類過失六個月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報總經理批準,人事部門備案。
過失性質
(1)甲類過失
a.不按規定路線出入大廈/小區;
b.值班時未穿著整齊制服,不按規定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經部門主管批準,擅自調班;
e.在工作時間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉變或特別廣播;
g.在大廈/小區內亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環境
衛生;
h.在大廈/小區內行為不檢點,大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團結;
j.在工作時間內打瞌睡;
k.經常遲到早退(每五個工作日,遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴重過失行為,知情不報;
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位,未經許可擅自調班;
d.經通知無故不加班者;
e.工作態度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經許可私自配制公司鑰匙;
h.未經許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據證明;
l.由于工作過失,造成公司財物損失價值達500元以上;
m.擅自進入“未經許可,不準入內”區域;
n.發表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區客戶或其他員工之聲譽受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經公司負責人許可為客戶提供私人服務及收受利益;
q.不按時、按量完成工作任務,造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續三天;
b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯;
c.偷盜大廈/小區內物品或客人之財物;
d.偽造文件,提供虛假資料;
e.泄漏公司機密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權收取回扣,損害大廈/小區公眾利益;
i.在社會上作出嚴重損害國家、大廈/小區聲譽及利益之行為;
j.由于工作過失,造成大廈/小區財物損失達1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應予開除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規范
(1)注意防火、防盜,如發現事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患及作出預防。
(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況,關好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區及客戶生命財產安全。
(3)如發現有形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或有關部門。
火警
每一位員工都應熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警,必須采取以下措施:-
(1)保持鎮靜,不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協助;
(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點、燃燒物質、火勢情況及
本人姓名、工號,并報告有關人員。
(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:
(5)如火勢擴大而有威脅生命危險,必須引導助客戶撤離火警現場;
(6)把火警現場附近所有門窗關閉,并將電掣關閉;
(7)火警消除后保持現場情況,任何人仕不得無故進入,以備調查。
2.意外
(1)員工如發現他人不慎發生意外受傷,應首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫院。
(2)如發生有不安全的設備足以引起意外,應立即向值班人員報告通知有關部門或總經理;
(3)如果有危險區域的產生,必須馬上加設警告標志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發生后要保護現場情況,任何人不得無故進入,以備調查。
3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經理的指揮,鼎力合作,發揚見義勇為、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及人民生命安全,保持公司業務正常進行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定,經總經理批準,公司可根據業務及管理的需要,隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂,其修訂的內容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權,在物業管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規相悖之處,應按國家的政策法規辦理。
致:員工
本人謹此簽收到“員工手冊”,并經閱讀,已清楚其內容,本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關制度,忠于職守,努力工作。
部員工(簽名)
年 月 日
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規劃
人力規劃是物業管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規劃一般包括:-
-崗位職務
-人員補充規劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡
-培訓規劃:通過各種教育培訓途徑,為公司培養目前和未來所需
要的各級各類合格人員
-人力分配規劃:包括工程分配,員工職務調配及工作調動
2.職工的分類
依據公司編制人力規劃要求,公司人員劃分為以下級別:-
-管理層人員-e及m級別
-文級非管理層人員-c級別
-工程技術人員-t級別
-保安人員-s級別
-其他人員-o級別(按特別需要而產生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預測,大多以經驗估計法進行,按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門按此指導性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業經理及發展商代表落實批準。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個階段:
-確定人員要求
-吸引人們前來應聘
a.從有關人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標準
-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經理主管級員工進行應聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
-定量標準:用得分作衡量標準
-定性標準:用評語或字符作衡量標準
1.評估項目簡釋
2.職員工作表現評核報告
第8篇 x長堤物業管理處服務承諾
水印長堤物業管理處服務承諾
東莞市**物業管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀**花園建造有限公司委托全權負責管理水印長堤。管理處下設安管部、清潔部、綠化養護服務部、工程維修服務部、消防監控服務中心、客戶服務中心,對水印長堤依法實施全方位封閉式24小時管理服務工作。
管理處本著'依法管理、服務第一、顧客至上'的原則,遵循'服務熱誠、精益求精、管理規范、進取創新'的質量方針,無微不至地開展管理服務工作。'想業主之所想,急業主之所急,持續超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區的物業管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴格的服務工作時效制、回訪制和服務承諾制。同時,管理處還將為業主(住戶)提供各種無償和有償服務,使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
歡迎您對我們的管理服務工作提出意見和批評,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。
對您的任何一項服務工作我們都將實行限時工作制,使您的困難在最短的時間內得到及時解決。
管理處禁止員工私自對業主(住戶)進行服務提供和其它功利性交易。
我們提供24小時的全天候服務,歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務電話。
后附:
1.服務電話一覽表
2.家政服務流程圖
3.業主(住戶)投訴流程圖
4.業主(住戶)報修流程圖
5.租房手續流程圖
6.租房退場手續流程圖
第9篇 小區物業管理服務費收取程序
小區物業管理服務費的收取程序
對物業管理服務費用收取過程進行控制,規范物業管理服務費的收取和使用,保證物業管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關規定制訂物業管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
3.0總經理負責審批各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業主委員會規定的標準制訂,經管理處主任審核、總經理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執行。
5.1.2財務人員在業戶入伙時即建立《物業管理費用收費一覽表》,明確每個業戶的物業管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業戶的物業管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數,交由財務人員將上述數據輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發放到業戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據《有償服務單》相關欄目中的金額數收取費用。
5.5監督管理
5.5.1一切收款票據均由財務人員專人負責保管,發票必須由會計保管.
5.5.2收費需領取收款票據時,根據有關財務制度進行登記.
5.5.3票據使用完畢后,領出人要把存根聯及時交財務票據保管人,并即時清結。
5.6違章處理
5.6.1業戶逾期未交納管理費的,超過規定時間后,由財務人員發出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第10篇 物業服務公司采購管理辦法3
物業服務公司采購管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時保證物資及時供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購分類
3.1關鍵物品:直接為客戶提供服務且對服務質量有重要影響的物品;單件物品價格昂貴的物品。
3.2一般物品:對服務質量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關服務方。
4采購供方的選擇
4.1關鍵物品及服務供方的選擇應填寫《供方合同履行能力評審表》,附營業執照、相關產品合格證書及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評審小組,經評價符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關鍵物品進入實際采購階段應填寫《申購單》。
- 服務供方進入實際采購階段應填寫《印章及付款申請表》。
4.2一般物品,經采購驗收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實施一般物品采購時需填寫《申購單》,審批流程見后。
4.3管理中心組織每年11月份對《合格供方一覽表》進行一次重新評價,并制定新的《合格供方一覽表》,報總經理室審批。
每年9月份對供方進行一次跟蹤重新評價,填寫《供方合同履行能力評審表》,不符合的應直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應由評審小組提交說明報總經理室批準。
5采購審批
5.1采購計劃
月度采購應在每月12日進行庫存盤點后,附《庫存物品盤點表》及當月《物品消耗單》,在三個工作日內將下一個月度的《物資采購計劃表》提交至總公司審批。
5.2分類采購復核
工程類:項目工程部填報-總公司工程部經理復核;
運營類:客服/秩序維護部填報-物業項目經理復核;
行政類:行政助理填報-總公司行政人事經理復核。
分類采購經相關職能經理級崗位復核后,正式進入采購審批及實施流程。
5.3采購審批流程圖
5.3.1總公司采購流程圖
5.3.2分公司采購流程圖
6相關文件
采購過程中,應嚴格審核可能所涉及到的相關文件:
l采購合同
l產品圖樣/樣板
l產品規格、標準
l技術服務協議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購計劃表;
l申購單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評審表
l物資物品分類表
l付款及印章使用申請表
第11篇 物業服務公司考勤管理規定-9
物業服務公司考勤管理規定(九)
一、目的:
為使公司員工出勤規定有所遵循,根據國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。
二、適用范圍:
凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、作業程序:
1、實施原則:
公司全體員工均必須按規定時間上、下班。
2、工作時間:
(1)配合公司實際狀況之需要
a、公司行政人員(含物業助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。
b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2)、打卡
a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。
b、考勤數據由公司行政人事部統一收集、核實、統計和保管,并作為記發工資的依據。
c、考勤數據一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。
d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。
e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內容,在24小時內交權限負責人批準后,統一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規定處理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
如考勤打卡機出現故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
(3)、遲到、早退
a、未按規定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規定處理。
b、未至規定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規定處理。
(4)、曠工
無故不上班者或未經正常程序請假或假期滿未經續假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5)、輪值
公司的二十四小時保安值班監控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6)調班
公司調班應由行政人事部統一發布公告,各部門及員工個人調班,則寫書面申請,經部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。
四、行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統計情況報公司財務部核發工資。
五、實施與修改:
本制度經公司領導核準后公布實施,修改時亦同。
第12篇 物業服務公司工作計劃總結管理規定
為落實公司目標管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實行規范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門負責人。
三、內容
1、各部門或項目根據公司和部門或項目的實際情況,制定本部門或本項目的月工作計劃、周工作計劃、月、周工作計劃采用統一格式編制,每月的工作計劃必須于當月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計劃到行政人事部。
2、各部門經理或項目經理應根據公司發展需要,圍繞公司領導下達的指令,對所管轄部門的月度或每周工作計劃進行整合,列出本部門或本項目的月度或每周工作計劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門、各項目的月度工作計劃匯總呈送總經理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計劃匯總呈送總經理辦公司審批。
4、月、周工作計劃必須要有明確的工作任務、計劃完成日期、責任部門、責任人,工作應達成的重點目標等。
5、各部門各項目在編制月度與每周工作計劃時,必須對上周、上月的工作計劃作出工作總結,正在進行的工作要說明工作進展程度,未能按期完成的工作計劃必須說明未完成的原因及預計完成時間。
6、工作計劃的跟進與實施:
(1)、各部門各項目的經理應逐級下達工作計劃,明確工作的實施責任人,確保各項重點工作的落實。
(2)、各部門各項目經理負責本部門重點工作的協調與監控,負責協助落實各項重點工作。
(3)、各部門各項目經理在執行落實月度或每周工作計劃時,因擬定的工作計劃不能實行或中途終止時,應及時反饋行政人事部,編寫工作計劃變更表,并說明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結會,會議內容包含但不限于以下內容:
a、通報上周、上月重點工作完成情況和工作計劃。
b、各部門通報近期工作中存在的問題和困難、及需要協助解決的事項。
c、公司對下階段工作提出要求和指引。
四、工作計劃管理
1、各部門沒有按時提交工作計劃、工作總結的,處罰款20元/次。
2、工作計劃與總結的內容不完整(重要工作未列入、總經理提示的重點工作未列入等),每遺漏一項罰款5元/次。
3、對工作計劃按時完成且完成質量較好的,給予表揚,未完成的工作按《績效考核管理辦法》處理。
4、對于各部門各項目未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導致工作不能按時完成的,則根據具體情況對協助部門予以相應的處罰,對責任人處以20元/次的罰款。分不清責任的,由相關人員共同承擔,沒有責任人時,由直接領導負責。
5、為更好的掌握工作計劃的實行,各部門各項目的工作總結、計劃必須書面的方式報送行政人事部。
6、工作計劃與工作總結具體格式見附件。
