第1篇 業主服務手冊日常管理須知
業主服務手冊:日常管理須知
第三章 日常管理須知
一、顧客投訴處理流程圖
二、日常管理規定
日常管理規定涉及到小區物業管理的諸多方面,是物業管理工作在小區內具體實施的細則,為將小區建設成和諧、文明、管理有序的社區,懇請全體業主和物業使用人自覺遵守相關規定,協助物業管理處共同搞好小區的物業管理工作。
附一: 出入小區管理規定
為了小區的安全,物管處對小區人員及車輛出入做以下管理規定:
1、本小區為私家重地,閑雜人員及外來車輛嚴禁出入小區。
2、小區業主出入小區請先出示有效證件(或出入證)。
3、裝潢施工人員出入小區請出示小區臨時出入證。
4、大件物品出入小區請先到門衛處登記。
5、來訪人員進入小區請填寫出入登記表,經同意后方可進入小區。
6、送貨車輛進入小區須在門衛處登記后方可進入小區。
7、未經物管處同意,所有從事商業活動的單位和個人不得出入小區。
8、所有出入小區的車輛和人員請配合小區護管人員的例行檢查。
9、進入小區的車輛嚴禁鳴笛并請減速慢行。
小區的安全需要大家共同的努力,物管處全體員工感謝您對我們工作的配合和支持!
附二:安全管理規定
為保障****的公共秩序和住戶的生命財產安全,根據〈〈中華人民共和國治安管理處罰條例〉〉以及**省**市治安管理的有關規定,特制定本規定:
1.遵守國家有關治安管理的規定,密切配合物管處的安全管理工作,敢于制止、舉報違法犯罪的人和事,并協助公安機關進行處理。
2.住戶應認真填報《業主聯絡資料登記表》及《業主資料卡》,辦理小區出入證。
3.本住宅小區實行封閉式管理,住戶憑出入證、外來人員憑有效身份證登記進出。
4.住戶和來訪人員不得攜帶易燃、易爆、劇毒或有污染的物品進入小區。
5.為保證住戶利益,凡租戶個人攜帶較大件手提箱、包裝箱等物品出門,須先填寫蓋有本單位或業主印章的《貨物出門證》;凡租戶搬運家具、辦公用具出門前應將有業主簽名或蓋章的《物質搬運放行條》報管理處核實,由護管人員驗證方可出門,以有效地保護業主的利益。
6.小區內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。
7.護管員有權對違反小區管理規定的行為進行檢查、糾正;護管員有違紀、違章或無禮、刁難業主等現象,發現者可通過各種方式及時向管理處負責人投訴。
附三: 消防管理規定
為了加強小區消防工作,保護公共財產和廣大業主、住戶生命財產安全,根據《中華人民共和國消防條例》特訂管理規定如下:
一、消防工作要貫徹'預防為主,防消結合'的方針,物管處主任為消防責任人,護管人員為義務消防員。
二、不得損壞消防設備和器材,妥善維護樓道內消防和照明設施。樓梯走道和出口,必須保持暢通無阻,任何單位和個人不得占用或封堵,嚴禁在通道上停放車輛。
三、小區內嚴禁經營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品,不得在小區內燃放煙花、爆竹。
四、安全使用燃氣,燃氣爐要經常保持清潔,切勿留
有油漬,煙頭、火柴余灰要隨手熄滅,教育兒童不要玩火。
五、遵守安全用電規定,嚴禁超負荷使用電器,以免發生事故,嚴格禁止使用電爐燒水、燒飯菜(尤其是裝修人員)。一經發現沒收電爐,罰款200元。
六、各住戶進行室內裝修,必須向物業管理處提出書面申請,經批準后方可動工。需要增設電器線路時,必須符合安全規定,嚴禁亂拉、亂接臨時線路。裝修宜采用阻燃材料,使用易燃和可燃材料的,必須經消防機關批準,按規定進行防火處理。
七、發生火警,應立即撥打火警電話119或告知管理處,并關閉電閘,迅速離開住所。
八、根據消防管理暫行規定,有下列情形之一的,根據情況,處以直接責任人100-2000元罰款,經報請有關部門批準,可并處行政拘留。
1.占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的;
2.損壞照明設施或消防栓的;
3.不按規定使用燃氣的;
4.亂拉、亂接電器線路的;
5.擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。
九、有下列情況之一的,責令停止作業,并分別視情況,處直接責任人200-500元罰款。
1.未辦申請報批手續即進行室內裝修的;
2.室內裝修所有材料不符合防火要求,不進行防火處理;
3.燒電焊,用明火、用電作業,防火安全保障措施不落實的;
十、各住戶必須服從消防機關和物業管理人員有關防火方面的管理,辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監督工作人員依法執行職責的,分別視情況,處直接責任人300-500元罰款。情節嚴重者,經報請有關部門批準,可處以行政拘留,直至依法追究刑事責任。
附四:供水、供電、供氣管理規定
為了加強小區各項配套設施的管理,保障業主正常用水、用電、用氣,維護區內良好的生活環境秩序,特制定本規定:
一、凡經管理處接收或未辦移交手續由供水、供電、供氣部門委托管理處管理的供水、供電、供氣系統,一律由管理處依照下列規定實施管理。
1、業主(或使用人)不得擅自更改原安裝好的供水、供電、供氣等設施管線,要維護供水、供電、供氣設施的完整性。如確需變更應向管理處提供書面申請,申請理由并提交改裝方案及圖紙,經管理處同意方可施工,施工要求聘用專業技術人員。
2、除業務主管部門、維修員工外,任何人不得擅入配電房、供暖氣總表室等設備房間。
3、供水、供電、供氣的開關、閘門不得隨意扳動(如屬小孩所為,追究其家長的管理責任)。
4、住戶離家,家中又無人照料,應關閉水、電、氣閥門。若違反上述規定,造成的一切經濟損失或事故,均由當事人負責。
5、住戶使用的燃氣用具必須符合國家標準。
6、管道供氣設施和燃氣熱水器的安裝、拆除、改裝,必須由持有專業資格證書的單位施工,住戶不得自行安裝、拆除、改裝。
7、住戶不得轉賣或盜用水、電、燃氣。
8、住戶應當按照規定按時交納水、電、燃氣費,不得拖欠或
者拒交。
二、凡未經批準在本住宅區所屬供水、供電系統管線路接駁用電、用水,均屬偷竊行為,按如下規定處理:
1、私自增加電器設施容量接駁水管、電線的,除暫停供電、供水外,按每增容1千瓦(千伏安)、每10度電罰款20元。
2、私自裝電、接水,除追計水電費外,處以10-100倍罰款,并責令重新申請增容。
3、私自啟動(改動)電力計量器、水表的封印或運行回路,每次罰款300-500元。停用計量器的,不管其停用時間長短,最少按6個月追補水、電費,并停止供水、供電3-7天。
4、違反安全用電、用水規定,或拒絕供電、供水部門和管理處水電工檢查,和不采取安全用水、用電意見及措施而造成事故者,按事故所造成的實際損失處以罰款。情況嚴重者追究當事人法律責任。
附五:小區公共區域停車管理規定
為了加強小區公共區域停車管理,確保車輛安全,維護業主權益,特制定本規定:
1、進入本小區范圍內的車輛必須服從管理處的管理。
2、車輛進入小區公共區域停放,必須進行登記(記錄),
3、車輛應按小區護管員的要求及現場的標識停放于規定位置。
4、車輛停放好以后,拉好手閘,關好車窗門,鎖好防盜鎖,避免使用帶報警音的防盜鎖,車內請勿存放現金及其它貴重物品。請務必帶走《車輛進出憑證》。
5、禁止占用、堵塞消防通道和消防設施等。
6、在小區公共區域內禁止修理車輛、洗車、試剎車、學習駕駛等有安全隱患及影響現場衛生的活動。
7、車輛在小區內應按標識行駛,車速小于10公里/小時,不得使用高音喇叭。
8、嚴禁運載劇毒、易燃、易爆及其它不安全物品的車輛進入小區。
9、禁止無牌摩托車進入,業主及訪客摩托車、自行車等車輛請于指定位置存放,并鎖好防盜鎖。
附六:地面一層(庫房)管理特殊約定
根據國家和省《物業管理條例》規定、小區房屋、環境中公共部位屬于全體業主的共同財產,它同任何業主的私有財產一樣受法律,法規的保護并神圣不可侵犯。因此,凡私自'封'、'圈'或'占'等方法侵占了廣大業主共有的空間行為都是違法行為。
為維護全體業主的合法權益,特約定如下:
1、地面一層(庫房)的通道,公用部位,屬全體業主所有,任何人不得私自占用;
2、業主不得私自改動共用給排水管網任何部位;
3、業主有義務配合物管處檢修地面一層(庫房)的公用設施;
4、地面一層(庫房)通道不得隨意堆放雜物;
5、地面一層(庫房)及通道不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質等;
6、地面一層(庫房)公用部位不得隨意停放車輛;
7、為確保財物不被盜竊,請將自行車推入地面一層(庫房)室內;
8、為了您存放在地下室內的物品的安全,請您安裝安全性能可靠的防盜門并加裝可靠鎖具;
第2篇 物業服務管理手冊致業主的一封信
《物業服務管理手冊》致業主的一封信
親愛的朋友:
今天能以這種形式和您對話,我們感到由衷的高興。因為我們的《物業服務管理手冊》刊印出版了,這標志著我們的物業服務將登上一個新的臺階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。
很感謝您選擇了zz**,正如我們當初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產開發有限公司要在麻城得到長足的發展,就要建立在為您和您的家人提供一個理想家園的基礎上。
人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個屬于私人的地方,是內心的一種感覺,是一個讓人遠離憂慮的處所,是長路出發的起點和征途回訪的歸宿。家既是一個可居可歇可娛的場所,也可以是一個理想的個人工作空間。走進家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。
正是由于家是所有人的夢想,所以zz房地產開發有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實。我們相信您需要的住宅應該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。
當您可以驕傲地說你家住在zz**的時候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業管理公司一起為您提供了這本小冊子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業服務的一個開始,更是我們平等交流的一個園地。
謝謝!
zz房地產開發有限公司
*園物業管理有限公司
第3篇 客戶服務業主室內裝修管理工作程序
客戶服務程序:業主室內裝修管理工作
業主室內裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下:
(一)工作職責
1、客戶服務部:
(1)管理處前臺物業助理負責受理業主裝修申請。
(2)檢查業主的裝修資格及裝修申報事項。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。
(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。
(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發現嚴重的違規裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告,并提出處理意見。
(7)負責處理因業主單元室內裝修引致其他業主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負責對業主作裝修前的設備、設施安全檢查;
(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內的裝修收費;
(3)審批涉及較大工程改動的業主裝修項目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;
(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務部
(1)根據《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;
(2)根據《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內為業主或施工單位辦理裝修保證金退款手續。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業主單元裝修申請。
由管理處前臺物業助理審核業主裝修資格(包括驗證用戶身份),經確認為業主,提供《裝修申請書》。
(2)業主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規定的承諾。
裝修圖紙內容應至少包括:照明系統圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內裝修的程序及規定,發給業主《裝修手冊》(一般業主收樓時發給業主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。
(3)工程部進行檢查,符合規定的,工程部于三個工作日內批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務中心。
(4)客戶服務部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關裝修費用。
3、裝修收費及有關手續辦理
財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。
繳費后,客戶服務部為相關施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業主單元門口顯目處。
施工現場需配備一定數量的滅火器,業主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監管:
(1)工程部負責監督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規定》。
(2)客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業主正常生活,不損壞和污染公共設施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發現異常通知工程部或禮賓部協助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負責檢查用戶室內滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發現裝修單位初次違反《裝修手冊》,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發出《裝修監管整改通知單》,對情節嚴重者,通知業主。如違規現象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部在征得業主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規定,方可讓其重新進場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業的,應到管理處申請,經工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應到管理處申請,經工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項目更改
業主室內裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關批示后再行改動。
6、裝修驗收
業主室內裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續,并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據復印件。
客戶服務部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內聯系客戶服務服務部到業主單元驗收,驗收結果填寫在《單元裝修工程驗收書》內。若驗收不合格,管理處發《裝修驗收整改通知書》給業主,要求在限期內整改。如驗收合格,管理處向業主發出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務部于七個工作日內把裝修保證金退還用戶。業主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續。
(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗收申請表》(表10)
《施工項目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗收書》(表16)
《裝修驗收整改書》(表17)
第4篇 業主公約手冊-配套設施服務管理
電梯
大廈配置四部日本日立客梯為相應樓層提供垂直運輸服務,另有一部為消防電梯。,消防梯保持24小時正常運行,大廈辦公時間以外部份電梯有限度使用,大廈管理公司將會根據大廈實際情況調整電梯使用部數(非辦公時間進入應于大堂前臺登記方可使用電梯),業主/使用人如需特別電梯安排請事先聯絡管理公司。
大廈為業主/使用人提供電梯運行服務,業主/使用人需愛護電梯、保持電梯清潔。電梯內禁止吸煙、涂抹、吐痰和拋擲果皮、紙屑等雜物;業主/使用人在使用過程中嚴禁裝載超重、超長物品。
業主/使用人在使用電梯的過程中遇到問題或異常故障,應立即將情況報告物業管理處,物業管理處將對電梯做必要的維修及處理。
電梯處于維修狀態時,除工程維修人員外,業主/使用人不得使用,以防發生意外。
凡因違反上述要求,業主/使用人承擔由此產生的責任和費用。
空調服務
整幢大廈提供中央空調服務,中央空調系統由風機盤管和新風機組構成,空調供應時間為:
辦公室周一至周五早上8時至下午6時、周六9時至12時(周日及節假日停止空調供應),如業主/使用人要求以上供應時間以外之額外提供空調服務,費用由業主/使用人自付。
大廈自動系統
大廈自動系統主要包括暖通空調、給排水、照明與電梯管理智能化系統。并且由大廈地下一樓室內中央控制室監視系統運行,此系統將由專人24小時監控,保證大廈安全,緊急情況下,各客戶在使用電梯時可通過電梯轎廂內之對講與系統監控人員聯絡。
衛生間
大廈向業主/使用人提供衛生間設備、設施,并有專人負責清潔衛生間工作。
請勿在衛生間洗滌衣物或存放物品,并請保持其內部清潔。
國際會議中心
以高科技的硬件,配備多功能的特點,如多媒體投影演示系統等,滿足業主/使用人各種會務服務。業主/使用人如需租用,可與大廈物業管理部聯系。
王子鉑金飯店
提供一流的服務與一流的就餐環境,帶來尊貴、豪華、舒適的用餐享受。
設備維修
為方便業主/使用人,物業管理處為業主/使用人單元內各種自用設備、設施提供維修服務,費用由用戶承擔,收費標準敬請詳見《服務指南》。
郵遞服務
大廈通訊地址:
陜西省西安市高新技術開發區唐延路**號
郵編:***
郵遞服務內容包括:快遞服務及信件分揀服務,敬請業主/使用人每日于自用信箱內自取信件、報刊等。
保險
大廈物業管理處提供保險服務,物業管理處負責購買大廈的第三者責任險、公共區域的財產險及物業管理處認為必要的其它險種,保額、保期及保險公司由物業管理處決定,費用從管理基金中支付。
業主需為其自有房產進行保險,業主可自行辦理或委托大廈物業管理處代其辦理保險事宜,費用由業主承擔。
業主/使用人可自行為其使用單元內的財產、物品進行保險,或委托物業管理處代其辦理保險事宜,費用由業主/使用人承擔。
為了方便業主/使用人及統一安排,建議業主/使用人委托物業管理處統一購買保險。
業主/使用人不應做出使大廈和單元的保險成為無效或令該等保險的保金提高的行為。如有前述事情發生,則該業主/使用人需對因此產生的所有損失、損害、費用、訴訟、索賠及要求或因此而引起的額外或增加的保金對物業管理處和其他業主/使用人承擔責任。如因該業主/使用人之行為而令大廈或其中任何一部分遭受損失,而投保項下全部或部分保險金無法得到賠償,則違約之業主/使用人應立即將全部重建或修復損毀部分的費用支付與物業管理處。
清潔服務
大廈所有公共區域之清潔由物業管理處全權負責,所有有關此方面之意見和要求請隨時提交給物業管理處,我們會及時給予高度的重視。
消滅害蟲服務
大廈內所有區域內的消滅害蟲服務將定期由指定防疫單位進行。
辦公室清潔服務
1)業主/使用人如需要對其單元內辦公環境進行日常或特殊清潔服務,可與物業管理處聯系進行安排。
2)為方便業主/使用人,由物業管理處安排的清潔服務時間一般在非工作時間進行,需用戶提供必要的協助。
3)日常清潔服務包括:每日地毯吸塵、室內家具、桌面、臺面的擦塵;及傾倒垃圾等。
4)特殊清潔服務包括:洗地毯、擦拭室內玻璃、空調風口、照明燈具清潔、硬地面打蠟、起蠟、清運單元內廢棄物等。
服務費用敬請詳見《服務指南》。
5)業主/使用人如需自行負責單元內清潔工作,請將垃圾封存于垃圾袋內,置于大廈每層的垃圾間內,并盡可能保持垃圾間的清潔,垃圾間的清掃工作由物業管理處負責。
辦理臨時出入證
裝修公司雇員需辦理臨時出入證手續,有效期為一周,如有特殊情況,可提出申請與裝修期相同。
第5篇 某某小區業主入住服務管理
某小區業主入住服務管理
在業主辦理入住手續時,貫徹四種服務,即:面對面、零距離的親情服務;規范禮貌的禮儀服務;熱情主動的溫馨服務;事先告知的誠信服務。
1)憑業主有效資料,熱情主動一次完成入住手續,準確率100%;向業主宣傳介紹小區物業管理規定和裝修房屋的禁止行為,業主知曉率100%。
2)制作統一標識和小區管理規章制度,設置在小區醒目位置,迎接業主的入住。
3)設立入住服務'窗口',一條龍辦理入住手續,無休息時間隨到隨辦,高效便捷。
4)向業主宣傳企業宗旨、質量方針、小區管理規章等。
5)向業主系統介紹裝修過程中的注意事項,做到事先告知裝修禁止行為,并與業主簽訂《物業裝修管理合同》和《裝修人員責任書》。
6)陪同業主驗收房屋及其設備、設施。業主驗收合格后,再辦理和移交房屋各類鑰匙。
入住流程圖:驗證--發放資料--交費--鑰匙發放--驗房
'驗證
開發商發出的入住通知單原件、購房或租賃合同復印件一份。
業主及家庭成員(或同住人)身份證復印件一份。
業主及家庭成員(或同住人)一寸照片一張。
'資料發放與保管
發給住戶保存的資料
*住戶手冊
*臨時公約
*居住物業管理條例
*'zz'二次裝修管理規定
*收費項目一覽表
發給業主填寫并需回收的資料
*臨時公約:經開發商、業主和管理公司簽約后,三方各留一份。
*業主家庭情況登記表
*裝修申請表:住戶申請裝修時填寫,原件由管理公司存檔。
物業管理公司按業主(住戶)的棟號和房號進行建檔編號,檔案中包括:
*入住驗房表
*業主家庭情況登記表
*裝修申請表
'交費
按入住通知單發出的日期為準收費
首付一年物業管理費
按政府規定交納物業維修基金
按有關部門規定交納的其他費用
'鑰匙發放
'驗房:按本公司《房屋保修工作程序規定》執行:
保修工作流程:驗房--申報--維修--驗收
驗房
住戶領取鑰匙后,在物業管理員陪同下,對室內項目逐一進去驗收,驗收合格后,雙方簽定'業主(住戶)入住驗房表',驗收合格,住戶交此表回管理服務中心存檔;驗收不合格時:
a)業主(住戶)必須三日內交此表回管理服務中心,由管理服務中心負責聯系或安排維修事宜;
b)超過三日且房屋在保修期限內,住戶未申請裝修情況下,若外墻和樓板滲水等質量問題仍屬保修,房間內易損壞如燈泡、水龍頭等則由業主(住戶)負責。
申報保修
a)住戶從領取鑰匙之日起三天之內,憑'業主(住戶)入住驗房表'到管理服務中心,由主管房管員在'保修登記表'上登記;
b)'保修登記表'上須明確住戶預約時間,聯系電話等;
c)物業服務人員在預約時間內,及時填寫'派工單'委派管理服務中心工程維修人員或通知施工單位進行維修。
維修
a)大中修、小修由管理服務中心通知開發單位負責維修,急修由管理公司派人維修;
b)住戶必須在場
驗收
住戶、房管員和維修人員三方到場驗收,并簽字認可。
第6篇 新城小區業主及使用人服務管理措施
新城小區業主及使用人的服務和管理措施
1業主檔案、業主投訴的管理模式
●業主檔案管理模式
a、收集業主和住戶的檔案必須基于工作管理的需要,它包括有關交房資料、房屋產權、身份證明、家庭成員情況以及其它各方面。為了方便管理,以上資料必須收集完整。
b、資料收集完整后,由管家(客服助理)錄入'物業管理軟件'中,建立'住戶檔案資料'。
由公司網管分配物業管理軟件的使用權限,原則上客服經理和客服助理可調閱住戶檔案資料。其余人員無此權限。
c、在業主和住戶資料的保存期間,由客服助理經常對業主和住戶的個人資料進行及時更新,
確保內容準確。這項工作應當由客戶服務中心作為每年業主/住戶資料更新的特別項目來完
成,或隨時由指定的資料管理員或者相關人員進行。對于過時的資料(比已搬離的業主和住
戶的資料),其保留時間不超過三年保存期。
c、對業主和住戶資料應當采取嚴格的保密措施,只允許客服經理或客服助理查閱業主和住
戶的檔案資料。檔案資料必須通過人工操作和電腦操作系統嚴格管理。
d、業主和住戶本人有權了解由指定授權人負責保存的各種個人資料及其目的。
●業主投訴的管理模式
為及時有效地處理業主和住戶的投訴和意見,持續改進并提高服務質量,客戶服務經理將具體負責此項工作。
業主投訴管理流程圖:
否 是
2業主入住手續的辦理
我們以流程圖的形式做說明:
3針對其它服務對業主的管理制度
●代理業戶辦理產權證的管理規定
●代理業戶出售、出租的管理規定
●代理業戶出席業主委員會的相關規定
●關于**號業主出租的財務報告(**年度)
●出租房產的定期檢查制度
●出售、出租房產的法律援助規定
●其它管理制度
第7篇 物業服務資料業主檔案管理方案
物業服務資料與業主檔案的管理方案
為了確保物業服務部及本單位物業管理所使用的常規服務文件的有效性,規范業主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
一、資料或檔案的收集與保存
首先,在物業接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發商及設計單位、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業主入住、進行房間調配階段,業主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
二、資料或檔案的整理與分類
所有原始資料應當統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內容可以分類為以下幾類。
1.工程技術資料:包括住宅區規劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。
2.業主及各辦公部門檔案:包括業主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區人員登記表,業主、各辦公機構房間的維修檔案等。其中,業主檔案內容具體包括有經業主簽署后的業主公約、經業主簽署后的消防安全責任書、業主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業主證領用登記表、業主入住驗房表以及業主的有關證件復印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業資質證明、裝修人員登記表、室內設計平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設備、設施巡檢記錄等。
5.業主反饋信息:包括服務質量回訪記錄、業主意見和調查統計記錄、業主投訴及處理記錄、業主來訪紀錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內務管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄、有關財務記錄、主管部門文件、公司文件、內部管理規章制度、通知、通報文件等。
三、資料或檔案的歸檔
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。
1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
3.檔案應編制統一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據檔案盒規格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業主的檔案資料應按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。按檔案盒內各檔案的排列順序將檔案有關內容登記在業主檔案目錄內,詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業主姓名、入住時間、檔案頁數、備注等內容。
6.檔案室應配備相應的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。
四、資料或檔案的運用
工作或服務的過程中應當充分發揮檔案資料的作用,內部員工可通過管理中心內部局域網,查閱文件檔案授權范圍。由于業主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。
五、業主檔案的跟蹤
當業主聯絡方式發生變化或業主發生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。
六、過期資料或檔案的銷毀
對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續使用。根據文檔的保存期限和性質,管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
