第1篇 物業管理手冊維修服務控制程序
1、 目的對管轄區內設施設備維修、維護和保養服務進行控制,確保各種設施設備正常運行。
2、 適用范圍適用于管轄區內設施設備維修、維護和保養服務過程的控制。
3、 職責
3.1 物業服務中心負責管轄區內各種設施設備的維修、維護和保養。
3.2 工程部負責根據公司安排的相關設施設備的維修。
3.3 品質部對維修服務過程進行抽查。
4、 程序
4.1 根據公司要求,維修服務應做到:
4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區內樓宇水暖線路分布情況,公共設施情況,公共設施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現象。
4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區用電情況、用電設備位置,各種用電設施正常運行。
4.2 各項維修服務規范,各項維修服務具體要求明確,具體執行《水暖維修工作業指導書》、《配電房及維修電工作業指導書》,填寫《維修任務單》、《業主提供產品責任書》。
4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務登記本》上,維修主管對維修服務過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務過程檢驗單》。品質部對維修服務過程進行抽查,填寫《品質部抽檢單》。
4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統計表》上,具體執行《工程部維修技師作業指導書》、《工程部維修工作業指導書》。
4.5 人力資源部根據《人力資源控制程序》的規定組織維修人員進行崗位職責和技能的培訓。
5、 相關文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《水暖維修工作業指導書》
5.3 《配電房及維修電工作業指導書》
5.4 《工程部維修技師作業指導書》
5.5 《工程部維修工作業指導書》
第2篇 高層住宅項目物業管理服務目標遠期規劃
高層住宅項目物業管理服務的目標和遠期規劃:
1、近期目標
a、第一年,以《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》作為小區日常管理與服務工作的指導,針對小區的管理特點,制訂切合實際的各項規章制度;建立物業、設備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進行全面培訓;在條件成熟后成立業主委員會,并通過物業主管部門的年度考核。
b、第二年,修訂和完善各項管理規章制度,使之趨于科學化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規范日常管理和日常記錄;實現辦公自動化;全
年開展社區活動;達到安徽省物業管理優秀示范小區標準。
c、第三-五年,爭創全國城市物業管理優秀住宅小區。
對***項目實施全面的優質的物業管理服務,鞏固省物業管理優秀示范小區的成果,保證iso9002:2000質量保證體系的落實;確保管理與服務的專業化、規范化,全面達到全國城市物業管理優秀住宅小區標準。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。
2、遠期規劃
a、建立現代化的物業管理體制
b、構建文化社區,倡導全員參與的管理文化
c、塑造返璞歸真的親和性環境文化
d、營建盡享生活的高品質居住文化
e、我們的最終目標是將***項目建成高品味的純人本住宅環境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。
第3篇 物業轄區內安全管理服務要求
物業轄區內安全管理服務的要求
1、安全
安全是物業管理服務的第一需求,也是安保人員的應達到的第一目標,物業公司的安保人員應樹立時刻積極防范的態度不斷提高自己的防范風險的能力,將轄區內的不安全因素消滅在萌芽狀態。
當物業轄區內發生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當地公安部門做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業安全服務,整齊的安保人員隊伍,優良的安保人員素質及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現,因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業戶感到安全,也可以使物業公司得到廣大業主的一致好評。
3、有序
在物業轄區內,安保人員不僅要使安全保衛設施有序且有效運行,而且還要使來往人流、車流進出有序,一旦轄區內發生險情,安保人員應做到在第一時間緊張有序的應對處理,這種安全有序的工作與生活環境為業戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業主和社會公眾來說應充滿親情。物業公司的安保人員應像管家一樣愛護業主與業主的財產,為業主提供力所能及的服務。
第4篇 物業安全服務管理常識培訓-治安管理常識
概念
治安管理是公安機關的一種管理活動,嚴格依照國家法律法規,同時依靠群眾,運用行政手段,達到維護社會秩序,保障社會生活正常進行的目的。治安管理既是國家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面
條件
構成違反治安管理的行為須同時具備三個條件:
1.具備一定的社會危害性。
2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。
3.必須是《治安管理處罰法》中明確規定,應受到治安處罰的行為。
分類
違反治安管理行為大致分為以下幾類:
1.擾亂公共秩序行為,其危害對象有機關、團體、企事業單位、車站、碼頭、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產、銷售、貯存危險物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身權利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私財物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財物,敲詐勒索,破壞公私財物。
5.妨害社會管理秩序行為,如窩贓,買贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動,冒充國家機關工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。
6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災隱患并經公安機關通告而不加改正的。
7.違反交通管理行為,如挪用、轉借機動車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規則,造成交通事故等。
8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規定申報戶口、領取身份證,偽造證件。
9.賣淫、嫖娼或為此類行為提供場所,且尚未構成犯罪的。
10.非法種植、存放、運輸、買賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構成犯罪的行為。
11.賭博或為此類行為提供條件,制作、復制、出租、出售傳播淫穢書刊錄像或其他淫穢物品且尚未構成犯罪的行為等。
處罰
《治安管理處罰法》規定,對違反治安管理的處罰分為下列三種:
1.警告。
2.罰款。
3.行政拘留。
對違反治安管理的外國人,可以附加適用限期出境或者驅逐出境。
適用范圍
發生在中華人民共和國領域、中華人民共和國船舶或航空器內的違反治安管理行為,除法律有特別規定的以外,均適用本條例。
“除法律有特別規定的以外”,指以下情況:
1.享有外交特權和豁免權的外國人在我國所屬領域內違反治安管理的,應通過外交途徑追究其法律責任。
2.各省、自治區、直轄市權力機關根據《治安管理處罰法》制定或補充變通的規定。
3.由國務院另行制定的相關法令法規,或將來可能制定的相關法規。
正當防衛
概念
我國刑法第二十條規定:“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對不法侵害人造成損害的,屬于正當防衛,不負刑事責任?！?/p>
條件
正當防衛不能成為免除刑事責任的借口,法律上對它有嚴格的限定條件。
1.起因條件:必須有不法侵害行為真實發生,而合法行為不能實施防衛。
2.時間條件:不法侵害行為正在進行。不符合此條件的防衛,為防衛不適時,防衛不適時分為兩種情況:不法侵害尚未開始,即“先下手為強”的行為,叫做事前防衛;不法侵害行為已經結束后進行的防衛,叫做事后防衛,防衛不適時,屬于故意犯罪。
對于不法侵害的開始,我國理論和實踐中均有較大爭議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護當事人合法權益的說法認為,一般情況下,不法侵害著手實施時,視為不法侵害的開始,但若不法侵害在實
施前已具有明顯的威脅性,不實行防衛極有可能會立即產生危害社會的結果,此時也應認為不法侵害已經開始。
3.對象條件:正當防衛的對象只能是不法侵害者本人。如果對第三者實施防衛并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛原因為誤認為第三者是不法侵害者,按假想防衛處理。
4.主觀條件:必須有正當的防衛意圖,即為了保護公共利益、本人或者他人的權益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現的防衛挑撥、互相斗毆,不屬于正當防衛,后面內容對此類情況有具體說明。
5.限度條件:防衛行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過必要限度造成重大損害;防衛的手段、強度同侵害行為的手段、強度,防衛人對侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結果要基本相當。
正當防衛對于保安工作的重要意義
正當防衛作為法律對特殊情況下防衛人實施侵害行為的保護,對于保安工作有重要意義。
1.正當防衛有效的保證我們在合法履行職責時不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權益受到不法侵害,可以正當防衛為保護,積極制止不法侵害,確保區域內業主及他人的合法權益不受侵犯,有效保護國家、集體和個人的利益,更好地履行保安職責。
2.在實行正當防衛時,搞清它的實質和適用條件非常重要很多物業糾紛同正當防衛有關;保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭的同時,要保證嚴格遵守正當防衛的條件,不許濫用防衛權,否則將視情況依法論處。
同時,保安員也應以正當防衛為武器,保障自身合法權益,保證正當工作不受不法干擾。
防衛過當
概念
當過衛防符合正當防衛的前四個條件,但超過了限度條件的防衛行為,稱為防衛過當。
其罪過形式一般為過失,也可能為間接故意,可能構成罪名有過失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛過當者,應減免處罰。
判定標準
當過衛防
明顯超過必要限度,造成重大損害,輕微超過必要限度的不作為防衛過當;造成損害程度一般的不作為防衛過當。
但為最大限度地保護公民人身權益,刑法第二十條第三款還規定了無過當防衛,針對行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架等嚴重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛過當,不負刑事責任。
防衛挑撥和互毆防衛
防衛挑撥和互毆防衛是保安工作中常見的兩
種情況,屬于非正常防衛,作為保安員一定要能夠正確加以區分,不牽涉,不受害。
防衛挑撥
故意以挑撥尋釁等不正當手段激怒對方,誘使對方對自己進行侵害,再以“正當防衛”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。
互毆防衛
指雙方互相打架、結伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當防衛的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當防衛,任何造成危害的一方,都要承擔法律責任。
但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實上已經停止了自己的毆打行為,離開現場,而另一方仍繼續追打對方,這時,繼續毆打的一方即成為不法侵害者,已經停止毆打的一方應有權進行正當防衛。
非正當防衛
概念
非正當防衛,指防衛人的行為不符合正當防衛條件的“防衛”。非正當防衛不受法律保護,造成危害結果的需承擔法律責任。
分類
除上述的防衛挑撥、互毆防衛以及在“正當防衛”中提到的不適時防衛,常見的非正當防衛還有以下幾種:
1.假想防衛,是行為人對于其錯誤地認識、想象或者推測而事實上不存在的不法侵害行為進行的“防衛行為”,即對想象或推測中的不法侵害人實施侵害的行為,違反了正當防衛的起因或對象條件。
2.局外防衛,是指防衛者對不法侵害者以外的第三者實施的侵害行為,違反了正當防衛的對象條件。
3.抗拒防衛,是行為人為保護自己的非法利益,對執行公務等實行合法行為的人進行的抗拒、侵害行為,違反了正當防衛中的起因條件。常見案例如:犯人對公安執法人員拘捕的抗拒。
兇殺案現場的保護
性質
1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會危害性極大,積極配合警方保護現場以便盡快破案是保安的重要職責。
2.兇殺案現場比較具有隨意性,可能在室內、室外、荒郊野外、鬧市、公共場所等。
維護原則
1.以尸體為中心擴大現場范圍,兇殺案件被侵害對象是人體,所以尸體所在位置是現場最重要的位置;根據尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應有大量血跡),判斷此處是不是中心現場;如判斷兇手殺人后可能實施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發現尸體的地點不是兇殺案的中心現場,就需要根據尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴大保護范圍,把與尸體有關的痕跡都保護起來,作出標記。
2.保護現場的同時,注意發現細微跡象,兇殺案的發生,常伴有搏斗的過程,因此現場周圍遺留的痕跡、細小物品等都有可能是重要證據,盡可能對現場及周圍的遺留物做好保護,對案件的偵破有著積極的幫助意義。
3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應立即送往醫院救治;若傷者已危及生命,應在急救同時,盡可能問些案件關鍵問題(本條以下案件皆適用)。
自殺案現場的保護
性質
一般可判定為自殺現場的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器
傷害等方式,按照兇殺案現場保護,由警方進行判定,協助警方調查取證。
維護原則
1.迅速封鎖現場,疏散圍觀人員。
2.如能馬上確認自殺者身份,立即聯系其家屬,并判斷其自殺初始地點。
3.對現場拍照留存,若經確認自殺者已死亡,或需送醫救治,需將人體的位置、姿態及散落物等作出標記,以備后續調查。
交通事故現場的保護
性質
一般物業區域內的極少出現惡性交通事故,出現問題多為公共物品損壞,業主間糾紛,其現場保護需根據詳細情況判定。
維護原則
無人受傷:
1.若財物、車輛受損,需拍照存查。
2.如造成隱患,可能產生其他波及性損害,應進行局部封鎖,設立標志以警示。
有人受傷:
1.立刻封鎖現場,維持圍觀人群秩序,不得移動或弄亂現場相關物品,包括人(無需送醫情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應盡快將痕跡遮蓋保護起來。
2.如傷者需就醫,移動前須對其躺臥位置和姿態作出標記,情況緊急時可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢嚴重,需先拍照存查。
3.盡量不使用事故車輛運送傷員;如必須移動事故車輛,要先將現場拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關物品、痕跡處做好記號,等候交警處理。
4.如有燃油溢出,須嚴禁煙火,避免火災、爆炸等更加嚴重的后果。
5.在現場及周圍尋找目擊證人,以協助警方調查。
盜竊案現場的保護
公共設施或物業所屬物品被盜:
1.發現被盜或被盜跡象時,判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當場抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封鎖現場,禁止非辦案人員入內,不得移動現場物品,保護現場痕跡不被破壞。
3.如發生在室內,確定作案人出入路線,并對出入通道及周邊環境加護保的場現案竊盜以保護;如發生在室外,對周邊環境進行判斷,將疑似作案人來去路徑、痕跡、逗留地點等加以保護。
業主被盜:
1.同以上三點。
2.勸止業主進入現場察看失竊情況。
搶劫案現場的保護
性質
搶劫案件嚴重破壞社會安定,對人民物質財產乃至人身安全有極大威脅,是我國法律規定的最重大刑事案件之一。
維護原則
1.注意現場罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發現相關痕跡、足跡,要劃出范圍加以保護,避免破壞。
2.注意發現并保護現場中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發等。
3.及時詢問被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機關到來。
縱火案現場的保護
性質
1.縱火犯罪通常會造成人身及物質財產的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達到報復、破壞社會主義建設、擾亂社會秩序等目的,將很容易造成巨大災難。
2.縱火案容易因救火行為使現場遭到破壞,增加破案難度。
維護原則
1.當起火還未成火災前,起火點較明顯,只需盡量保護好起火點,撲護保的場現案火縱救時有意減少對其的破壞。
2.如火災已釀成,先要積極配合消防部門及相關單位滅火,滅火后立刻封鎖現
場,并認真配合消防及刑偵部門清理火場,發現起火點后加以重點保護。
第5篇 物業客戶服務部工作管理規定
1辦公環境的布置
1.1辦公環境是物業管理的一面鏡子,辦公環境布置與精神文明關系密切,優雅整潔的環境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業余時間積極學習業務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調節、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態,不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業務、操作快捷規范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業主讓路,不搶電梯;主動幫業主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發揮自己的特長,有創意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權:下級職權范圍的,不可隨意插手處理;不侵權,不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協調
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協調處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協調處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結果,重大問題有權直接向物業服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業服務中心接待員的調度。
5 業主接待實施程序
5.1 業主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規定:
5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統一由物業服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業服務中心接待員受理業主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發現公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執行。
5.1.2物業服務中心接待員接到業主服務申請,首先在《業主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業主房號、姓名、反映內容/要求,在確認本物業服務中心有能力滿足業主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業部門接到物業服務中心接待員電話后,由主管開出《業主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業,后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,?？照{等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業服務中心接待員無法確認本物業有無能力滿足業主要求的申請,轉物業服務中心負責人確認后,按4.1.2執行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現場處理。對業主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發現安裝設施、設備存在問題應與業主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規定計費,并在作業前告知業主應收的費用,方可進行作業處理。
5.2.2作業完成后,作業者在《維修單》上簽名,并填寫作業內容,所用材料名稱,數量,作業時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業主驗收簽字,及時向物業服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業服務中心接待員有權拒收。
5.2.4各個專業本部門應在三個工作日內將《維修單》處理完畢,三個工作日內不能完成的,報物業服務中心負責人批準簽字延期,二周內不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內無法完成,由物業服務中心負責人簽字延期,同時需取得業主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關專業部門負責人協商決定完成期限,并作為公司考核依據。
5.2.6.1公司內部設備故障;
5.2.6.2公司內部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業部門取單后,與業主聯系,協商服務的具體時間、要求,實施細節(若涉及有償服務項目,需協商服務費用,簽訂書面協議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業主協商好的時間完成(一般應在三個工作日內完成,除非業主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業主簽訂的協議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關專業本部門負責人應在三個工作日內向物業服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內完成的項目,必須按時回單,注明服務內容,完成情況,總工時,作業人,主管和物業服務中心負責人(或主管)簽字。規定時間因業主原因無法完成的單,由物業服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協議要求完成的服務,月底前二天由相關專業本部門負責人將相關協議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業人,本部門負責人,物業服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協議規定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業服務中心負責人簽字可退單,并由物業服務中心負責人向業主作適當解釋。
5.4 關于請特約工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業服務中心進行,且保留相關評審記錄。
5.4.2需請特約工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業主意見,并在《業主反映情況記錄》作相應記錄。若物業服務中心接待員向業主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時,電話通知相關區域管理員立即前去現場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規定時間內,收不到責任部門問題完成情況,物業服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。
6.3物業服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業主抱怨,水電氣等能耗數據以及委托情況等實施統計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結算聯交財務部、物業服務中心相關部門結算。有償服務費用,由物業服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業主來咨詢時,物業服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業主談話過久,對重要的業主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業主委托的事情要有始有終,對業主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業主做出承諾,應向業主說明須經請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規程
1、**物業服務中心設立投訴電話,讓業主投訴有門,信任物業服務中心。
2、任何物業服務人員在遇到業主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業主理解、支持物業服務中心的工作。
3、對業主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業主滿意為止,須進行調查的必須當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報物業服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業主前來投訴房屋質量問題時,物業服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業主的不滿意度同時全力配合開發商的維修整改工作。
5、當業主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業'的業主名單,同時給業主優先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果用書面形式回復業主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業主提供滿意的管理、服務,減少業主投訴、批評,將業主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業管理單位要求參觀時,物業服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規程
1、回訪要求
1.1物業服務中心主任把對業主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業服務中心主任每月登門回訪業主10家。
2.2管理員按區域范圍分工,每月回訪業主15家。
2.3利用節日慶?；顒?社區文化活動等形式廣泛聽取業主意見。
2.4有針對性地對業主進行專題調查,聽取意見。
9 質量要求
9.1物業服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質保量。
9.3物業服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。
10 督促檢查
10.1物業服務中心主任負責對維修的質量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發現的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養一支素質高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業管理培訓中心組織的'物業管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
第6篇 市物業服務收費管理實施辦法
南陽市物業服務收費管理實施辦法
第一條為規范物業服務收費行為，維護業主和物業服務企業的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》和河南省發展計劃委員會、河南省建設廳《轉發國家發展改革委、建設部關于印發物業服務收費管理辦法的通知》(豫計收費[2003]2265號)的精神，結合我市實際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于在我市提供市場化、專業化物業服務且具有獨立法人資格，并取得物業管理資質的物業服務企業。
第三條物業服務收費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和公共秩序，向業主所收取的費用。
第四條政府提倡業主通過公開、公正、公平的競爭機制選擇物業服務企業；鼓勵物業服務企業開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，積極促進物業服務收費通過市場競爭形成。
第五條物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務標準相一致的原則。
第六條物業服務收費實行分級管理。市價格主管部門會同市房產行政主管部門負責我市中心城區（包括南陽油田）物業服務收費標準的制定和監督管理工作；各縣（市）價格主管部門會同同級房地產行政主管部門負責各縣（市）區域內的物業服務收費標準的制定和監督管理工作。
第七條我市物業服務收費實行政府指導價和市場調節價兩種形式。
普通住宅區（建筑面積在一萬平方米以上）物業服務收費實行政府指導價。普通住宅以外的住宅、各類非住宅及業主大會成立后，業主大會與其選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同的普通住宅區的物業服務收費實行市場調節價。
第八條實行政府指導價的物業服務收費，由市、縣（市）價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業服務等級標準，制定相應等級的指導價和浮動幅度，并定期公布。實行招投標的普通住宅區，前期物業服務收費按招標價格確定。經半數以上業主同意，由業主與物業管理企業按規定的指導價和浮動幅度在物業服務合同中約定具體收費標準。無法約定的由物業服務收費等級考評小組進行等級評定。
第九條實行政府指導價的物業服務收費實行等級管理，按級收費，動態管理。物業服務收費等級的評定由物業服務收費等級考評小組負責。物業服務收費等級考評小組由房地產行政主管部門、價格主管部門及有關專業人員組成。
物業服務收費等級考評實行百分制。考評在90分以上者執行一級收費標準；在80—89分之間執行二級收費標準；在70—79分之間執行三級收費標準；在60—69分之間執行四級收費標準。
第十條實行政府指導價的物業服務收費審批程序。物業服務企業提出書面申請，說明物業服務企業及所服務小區基本情況、申請等級和標準，同時交驗工商營業執照、稅務登記證、物業管理資質證、法人代碼證、小區平面圖（復印件加蓋公章）各一份。價格主管部門根據物業服務合同約定或等級評定的收費標準核發《收費許可證》。
第十一條物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務企業的利潤。物業服務成本構成一般包括以下部分：
1、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；
2、物業共用部位、共用設施設備的日常維護費用；
3、物業服務區域清潔衛生費用；
4、物業服務區域綠化養護費用；
5、物業服務區域秩序維護費用；
6、辦公費用；
7、物業服務企業固定資產折舊；
8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；
9、經業主同意的其他費用。
物業共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務成本。
第十二條物業服務收費按業主房屋產權面積收取。已辦理所有權證的，以房屋所有權證登記建筑面積為準。未辦理房屋所有權證的，以物業買賣合同中約定的建筑面積為準。
第十三條物業服務費用由物業產權人自辦理入住手續之日起按月繳納，經雙方協商同意可預收物業服務費。
第十四條物業服務企業應當遵守國家價格法律、法規和規定，嚴格按照物業服務合同中約定的服務內容、標準和收費項目、收費標準執行，為業主提供質價相符的服務。
第十五條業主或物業使用人應當按照物業服務合同的約定按時足額繳納物業服務費用。業主或物業使用人逾期不繳納物業服務費的，業主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業服務企業可依法追繳。物業產權發生轉移時，業主或物業使用人應結清物業服務費用。
第十六條因開發建設單位未按時交給物業買售人或已竣工但尚未出售的物業，物業服務費用由開發建設單位交納。
第十七條小區內公用設施、設備、公共照明用電及綠化用水，應單獨裝表計量，物業服務企業應每月公示其共用水、電的數量、單價、金額及分攤方法，其費用由業主共同負擔。物業服務企業自用水、電費用由物業企業負擔。
第十八條在全體業主共有道路或其他場地停放機動車輛的，是否交納車位占用費，由業主大會決定，經營收入按照業主大會的決定使用。停放在小區內的車輛按規定交納車輛停放服務費，車主對車輛有特殊保管要求的，由車主和物業服務企業另行簽訂合同。
第十九條業主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業服務費的，物業服務企業不得再向業主或使用人、裝修人收取正常物業服務費以外的其它任何費用。
裝修期間產生的建筑垃圾由業主或使用人自行按規定處理的，物業服務企業不得收費；委托物業服務企業處理的，清運收費由業主和物業服務企業協商確定。
第二十條物業服務區域內供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關費用應當向最終用戶收取。物業服務企業接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續費，手續費標準應按規定收取，無規定的由雙方協商確定，但不得向業主收取手續費等額外費用。
第二十一條物業服務企業根據業主委托提供物業服務合同以外服務的，收費標準由雙方協商確定。
第二十二條物業服務企業應按價格主管部門的規定實行明碼標價。在物業服務區域內顯著位置，將物業服務企業名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、收費依據等內容進行公示。接受業主及社會的監督。
第二十三條政府價格主管部門和房地產行政主管部門應當加強對物業服務企業的服務內容、收費項目和收費標準進行監督檢查。對物業服務企業違反價格法律、法規和規定的，由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規定》予以處罰。
第二十四條本辦法由南陽市物價局和南陽市房產管理局按各自職責負責解釋。
第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執行。（原南陽市物價局、南陽市房產管理局《關于印發〈南陽市物業服務收費管理實施辦法〉的通知》（宛價房[2005]2號）同時作廢。本辦法實施前頒發收費許可證的小區仍按收費許可證核定標準執行，待許可證期滿后按本辦法重新核定標準）。
第7篇 a物業服務公司員工財物管理規定
各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現金、身份證、手機、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當遺失,損失自負。
各位員工在收到公司發放的工資卡后,應立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。
各位員工應提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發現有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務立即進行制止。
宿舍內如暫時無人,最后離開的人應將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經允許動用他人物品,情節嚴重者按盜竊論處。
各種發到個人的衣物保管責任到人,員工應妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標志,切勿混用,遺失照價賠償。
按公司《員工手冊》規定,若發現員工有盜竊行為,應立即予以開除,情節惡劣者送交公安、司法機關處理。
公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復行為,員工可直接向有關領導反映和投訴。
有關宿舍管理和行為規范方面的其它規定,按照各中心《員工宿舍管理規定》和公司《員工手冊》的相關內容執行。
第8篇 某項目物業管理附加服務承諾
項目物業管理附加服務承諾
本著真誠合作的精神,aa物業公司鄭重承諾:
1、**國際廣場項目一旦中標,aa物業管理有限公司即按照'附件二'的合同文本與江蘇dd房地產開發有限公司簽訂《**國際廣場物業管理委托合同》,同時向江蘇dd房地產開發有限公司提供《前期物業管理服務協議》(參照附件二),并協助開發商與業主簽訂該協議。
2、自**國際廣場物業全部接管入住一年內,達到市級優秀物業的管理標準并通過iso9000質量管理體系認證;第二年達到省級優秀物業的管理標準;第三年達到國家示范物業標準,并經政府主管部門認可。
3、**國際廣場的前期設施設備投入人民幣貳拾肆萬壹千貳佰捌拾肆元整,籌備期人工費及服裝費共人民幣壹拾肆萬貳千玖百貳拾叁元整,均由aa物業管理有限公司自籌資金,在三年的物業管理費用中攤銷。
4、**國際廣場項目一旦中標,即與z房地產開發有限公司簽訂**東路項目的物業管理委托協議,使用aa物業品牌并按統一管理、服務標準向業主提供物業管理服務,其物業管理費收費標準不高于周邊同類型、同檔次物業收費標準。
第9篇 太陽城物業管理服務承諾
富田太陽城物業管理服務承諾
**物業管理公司鄭重承諾,在富田太陽城基礎自然條件硬件完備的情況下,接管富田太陽城兩年內使其成為河南省多層住宅小區物業管理的典范:
一年內客戶滿意率達到98%以上。
一年內達到鄭州市物業管理示范小區標準。
兩年內達到省級的物業管理示范小區標準。
1、管理承諾暨要求達到的最終效果
序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施
1房屋及配套設施完好率99%以上采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2房屋零修、急修及時率99%以上維修人員24小時待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄。
3綠化完好率99%專人負責綠化養護、保潔工作
4保潔率100%保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔工作落實到人,監督檢查得力,嚴格考核。
5維修工程質量合格率100%維修全程控制、監督檢查,并按規定及時回訪。
6公共照明完好率96%落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養,并健全檔案記錄。
7區內治安案件發生率1‰以下實行24小時監察制度,明確保安員職責,層層防衛。
8火災發生率1‰以下全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度,由主任負責組織進行日常巡視,發現隱患及時處理確保安全。
9客戶有效投訴率2‰以下采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結果,有記錄和回訪。
客戶投訴處理率100%
投訴回訪率100%
10客戶對管理服務滿意率95%以上實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11大型及重要機電設備完好率99%制定嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,實行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養計劃。
2、創建國家示范小區
我們承諾:在基礎條件完備的條件下,一年內達到鄭州市示范小區標準,兩年內達到河南示范小區標準。
3、其他承諾
3.1關于招投標的有關承諾:
**物業管理公司完全同意和接受富田太陽城招標要求,并承諾如下:
公司中標后,將立即派人進駐富田太陽城,開展前期準備工作。
在合同有效期內本公司違約,給單位造成損失,**物業管理有限公司將對此予以責任補償。
合同期內,本公司決不會向第三方轉讓中標項目,對部分可能分包或非關鍵的分包項目,管理處一定事前告知河南振興房地產開發有限公司相關部門。
3.2 物業管理公司管理服務合同履行承諾
如果**物業管理公司中標后,有關委托管理合同規定的內容全部由富田太陽城管理處負責實施,管理處將嚴格履行合同中規定的有關乙方應承擔的責任和義務,具體承諾如下:
根據有關法律法規及本合同的約定,制定物業管理制度。
負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設備、設施、綠化等的年度維修養護計劃和大中修方案,經業委會同意后負責組織實施。
每六個月向業主匯報服務費、專用維修基金(如設立)使用情況。
對小區的公用設施如需整改、擴建或完善配套項目,必須與開發商協商,并經過相關部門同意,報請有關部門批準方可執行。
本合同終止時,管理處將向開發商移交全部管理用房及物業管理全部檔案資料。
3.3 其他服務承諾
服務內容:除招標文件規定的有關服務內容外,我們計劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務、商務服務及社區服務等項目,具體內容如下:
類別編號項目內容
特約服務
1搬運家私
2保潔上門服務
3上門維修服務
商務服務4代客打字
5代購車船票
6代寄、代領郵件
7代訂報刊、雜志
8臨時代為保管小件物品
文化活動服務9節假日裝飾、宣傳
10公益性宣傳活動
11其他有意義的文體活動
第10篇 物業服務公司會議管理規定2
物業服務公司會議管理規定(二)
為進一步加強會議的組織性和紀律性,提高會議質量,制定本規定。
一、適用范圍:本規定適用物業公司例會及專題會議。
二、行政人事部負責本規定制定、修改、廢止工作。
三、公司例行會議規定
1、晨會:
(1)、時間為每個工作日8:30召開,地點在部門辦公室,與會人員為各部門主管及部門員工,會議時間控制在30分鐘以內。
(2)、與會人員必須準備好當日工作計劃,前一天工作小結和完成情況,存在問題以及需要說明、協調事項,發言必須簡潔明了。
2、例會:
(1)、每周六下午16:00定期召開每周工作例會,例會地點在公司會議室,與會人員為公司領導及各部門主管以上干部,會議主持為公司總經理,例會主題為各部門主要負責人匯報上周工作完成情況及本周工作計劃及在日常工作中存在問題,公司領導總結各部門上周工作情況,并對下周工作提出重點要求。
(2)、各部門負責人應準備好本部門有關匯報材料:總結匯報工作完成情況,存在哪些問題,以及下周的工作計劃、重點與難點及需要協調的問題等。
(3)、行政事務助理準時召集與會人員進入會場,并準備好所有重要發文及上次會議紀要等會議材料供會議主持人參考,各部門匯報材料于會后及時交行政事務助理匯總,行政事務助理須做好例會紀要的整理、打印工作,例會紀要必須于會后24小時內呈報公司領導并下發各部門主要負責人。
3、其他會議要求根據實際需要以行政人事部或會議召集人通知為準。
四、會議紀律
1、會議期間,與會人員一律不得遲到、早退。遲到兩分鐘以內者,給予扣罰10元/次;超過五分鐘者不準進場;被拒絕進場者作曠工一天處理。早退者與被拒進場者處理方法相同。如因故不能如期參加會議者,必須提前向會議主持人說明情況,并經批準方可。與會人員確需離場處理緊急情況時,經會議主持人同意方可離場。
2、與會人員應提前十分鐘進入會場,做好自備紙筆、認真記錄會議內容等相關準備。
3、會議召集人準備好會議資料,召集與會人員到位后,準時請會議主持人出席會議。
4、會議期間要認真聽講,并做好記錄。
5、開會時精神集中,不得交頭接耳,左顧右盼,分心走神。
6、會議期間不得隨意走動,手機調至無聲或震動,不得接聽、撥打電話(領導除外);違者一次警告,二次令其退場,被令退場者作早退處理。
7、會議期間不得看與會議無關的資料。
8、與會人員必須衣著整潔,佩帶工卡,坐姿端正,儀容儀表規范,展示良好的精神面貌。
9、公司行政人事部具體監督會議紀律的執行。
第11篇 x長堤物業管理處服務承諾
水印長堤物業管理處服務承諾
東莞市**物業管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀**花園建造有限公司委托全權負責管理水印長堤。管理處下設安管部、清潔部、綠化養護服務部、工程維修服務部、消防監控服務中心、客戶服務中心,對水印長堤依法實施全方位封閉式24小時管理服務工作。
管理處本著'依法管理、服務第一、顧客至上'的原則,遵循'服務熱誠、精益求精、管理規范、進取創新'的質量方針,無微不至地開展管理服務工作。'想業主之所想,急業主之所急,持續超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區的物業管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴格的服務工作時效制、回訪制和服務承諾制。同時,管理處還將為業主(住戶)提供各種無償和有償服務,使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
歡迎您對我們的管理服務工作提出意見和批評,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。
對您的任何一項服務工作我們都將實行限時工作制,使您的困難在最短的時間內得到及時解決。
管理處禁止員工私自對業主(住戶)進行服務提供和其它功利性交易。
我們提供24小時的全天候服務,歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務電話。
后附:
1.服務電話一覽表
2.家政服務流程圖
3.業主(住戶)投訴流程圖
4.業主(住戶)報修流程圖
5.租房手續流程圖
6.租房退場手續流程圖
第12篇 小區物業管理保潔服務工作標準
小區物業管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區域的墻面):用衛生紙擦拭80公分長,檢查衛生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛生紙擦拭,衛生紙無明顯污漬。
