第1篇 物業管理服務服務過程管理規定
物業管理服務及服務過程的管理規定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監管;
d)收費(物業管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區文化服務。
k)受開發商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監視和測量原則
a)便于測量和監視,且以監視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數據及信息資料。
4.3監視和測量的內容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業指導書;
b)檢查監視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區內的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養情況,以保證持續的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區內的顧客滿意度進行一次調查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》;
4.3.7每年接受市、區政府有關部門的檢查或參加有關評比;
4.4通過監程和測量所獲得的信息和資料要進行統計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執行。
5.0相關文件和記錄
a)《機電設備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》
g)《周檢、月檢不合格服務統計表》qr-c
第2篇 軟件園物業管理服務要求管理目標
軟件園物業管理服務要求、管理目標
1 總體目標及要求
1.1確保軟件園各類重大活動、會議、參觀的圓滿舉行,重要活動。接通知后,能夠在二小時內調動物業公司的整體人、財、物資源給予保障。
1.2有效的協調、處理各入住企業辦公、舉辦大型活動與在施工地工程連續性之間的矛盾。
1.3 建立符合中關村軟件園服務理念和文化的管理服務隊伍。
1.4 確保園區的整體服務形象,具備組建園區保安、保潔隊伍的能力。
1.5 采用新技術,創建節約型、環保型園區,積累能源數據。
1.6 中標后主管以上人員100%從公司調派,其他人員新招聘者不超過50%。
1.7中標后二周內提供派駐軟件園員工花名冊,內容包括:姓名、年齡、學歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。
1.8中標后不允許雇傭原在軟件園內任何一個物業公司工作過的員工。
1.9 中標后一個月內制定出符合法律法規、《軟件園業主公約》和軟件園區文化的管理制度,報業主委員會會審批后執行。
2 分體目標及要求
2.1 物業管理服務要求
2.1.1園區管理工作的接管計劃:派遣管理及工程技術人員到項目現場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業管理服務做好充分準備。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲備、崗位交接、資料交接等項工作安排。
2.1.3從物業管理的角度,對園區現狀提出建議。
2.1.4參與工程運行維護及物業竣工驗收。
2.2公共性服務
2.2.1園區共用部位的維修、養護和管理。
2.2.2園區共用設施設備進行維修、養護、管理和多種服務。對物業規劃紅線內的市政共用設施設備的維修、養護、管理。
2.2.3入園企業的施工管理。
2.2.4對物業規劃紅線內的配套場地、服務設施的維修、養護、管理。
2.2.5園區消防設施的安全管理。
2.2.6應急預案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛、服務方案;防汛;停水、停電。
2.2.7維護園區內的公共秩序與安全。
2.2.8對園區內的清潔、衛生進行管理,對垃圾進行收集和清運,確保環境整潔、舒適。
2.2.9對園區內綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進行管理和養護。
2.2.10對園區的車輛、交通進行管理和疏導。
2.2.11對發生或正在發生的違反《園區業主公約》或其他規定的行為進行制止。
2.2.12建立入住企業檔案和投訴的解決、回訪、記錄。
2.2.13建立公共房屋資料檔案和設備資料、養護、維修檔案。
2.2.14組織、開展園區聯誼會、文體活動。
2.2.15完成法律、法規及政府主管部門規范性文件和《園區業主公約》所規定的其他工作內容(市、區行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特約服務
2.3.1受托對入園企業自用部位、自用設施及設備進行維修、養護。
2.3.2受托向入園企業供特約服務。
2.3.3進行配套服務經營,提供盡可能多的服務內容。
2.4特別說明: 對園區經營項目的經營理念、思路及方案并明晰收入用途。
第3篇 中旅花園物業管理服務手冊應急處理程序
港中旅花園物業管理服務手冊及應急處理程序
(一)物業管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業管理公司為本小區之管理代理人,并執行深圳港中旅花園之物業管理職能,享有并承擔<深圳港中旅花園業主公約>中規定物業管理人的各項權力、義務及責任。
(2)管理公司員工有職責為各用戶提供物業管理服務,但請各用戶不可要求各員工作私人服務,另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業公司或管理處聯系。
(3)管理處負責維持本物業范圍之正常運作及在可能情況下協助各用戶,處理各公共事務。
2、費用
(1)為保障業主物業的長遠利益,以達投保值的效果。各用戶亦需承擔本物業之保養、維修及日常管理開支。物業管理之各項支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養、清潔、維修和照明等費用,中央空調、給排水、消防及小區自動系統等之檢修保養費用。此外,渠道及水管之維修費用,垃圾清理費、管理處之行政及管理費用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內。所有支出均依據用戶單元建筑面積按比例分攤。
(2)管理費是保持本物業管理正常運作之必備條件。故各用戶務必按時繳交管理費。
(3)用戶應于當月的首七天內到管理處或物業管理人指定的地點及方法繳交被要求支付之管理費及其他費用。逾期十天未交者,每日加收有關費用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準)
用戶于入伙時須預繳交貳個月管理費及其他由管理處制定之合理費用。
如公共設施/外墻翻新等大型工程費用,應按小區公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業主共同分擔。
管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費不足應付項開支時,各用戶須依據用戶單元建筑面積按比例支付未足之數。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應于業權轉讓時結算清楚所有應繳有關費用,已繳交的小區維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權利,產權歸發展商,土地所有權仍歸國家。
(1)用戶需預先與管理處預約以便交收鎖匙及單元。用戶需負責對其接收單元的設備,作檢驗并核實所有設施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時請查看單元設備、裝修等是否妥善,并把缺點于當日內以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發展商利益就該等缺點透過發展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認其單元設備及裝修已是妥善而不須作跟進辦理。
3、本物業僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業或其他用途。
4、用戶不可作出任何結構及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護物業之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設檐蓬、神位等)。
5、用戶進行裝修、維修等工程,以不防害其結構、公共設施及他人為原則。進行該等工程前需先獲管理處批準及繳納有關按金及費用。
6、凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者,管理處除要求停止及恢復原貌外,同時保留報告政府當局及/或要求賠償罰款之權利。
7、物業內禁存有任何違禁品。
(三)設施及日常保養
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設備,否則需要賠償損失。
2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負責修理
3、請正當使用室內電器。失修/損壞/質劣電器品易導致火警。任何電器工程須由領有認可執照之合格技工進行。
4、請勿涂劃/刮花小區內任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛護公物存公德,若發現有刑事損壞事件,請報本處。
(四)清潔衛生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關費用將由有關用戶負責。
2、垃圾清理
用戶需負責將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業內24小時均有人當值,負責小區巡邏工作及協助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯絡當值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。
(六)車場管理
本小區建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規定>,以便使用停車場人仕依循。
(七)防治災害
1、請勿在物業范圍內燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監管小孩勿玩火。
2、愛護公物及消防設備,常保公共空間通暢。
3、發生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當臺風時,請關閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請注意:
1、用戶須監管其聘用之承辦商及對其行為負責,若有損壞公共地方或公共設施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負責人,需承擔賠償責任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發傳單、廣告或贈品,一律禁止。
(九)應急程序
1、緊急事故可能隨時發生,本處必須為處理這些情況作好準備,以盡量減低人命及財產的損失,以下所提供的資料,是特別為協助用戶預防和處理緊急事故而設。
2、緊急電話號碼
電話號碼電話號碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫院急
救室
3、單位內物品處理
請定期檢查單位內存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應隨便放置在室內。
4、意外(緊急醫療問題)
當發生意外或緊急醫療問題:
a)嘗試盡可能獲取有關損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫療服務;
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應盡量保持鎮定。
5、罪案與保安
一個高檔住宅小區,也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴重的罪案,皆有可能在此發生,以下的建議對你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經常性盜竊,即向公安報告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴重罪案,即向公安報告;
c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應通知管理處。
6、火警
發現(若發現火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開火警現場)
用戶必須熟悉小區內的滅火器、報警系統與本地消防局的電話號碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;
b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現場的門窗關閉,以隔離及控制火勢;
c)通知消防局:
i)說出有關單位的名稱、地點;
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號碼、姓名;
d)通知本小區管理處;
e)依從小區管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報系統之玻璃片,使警報記號能發出,把門關閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場的人,須在中心內指定之空曠地方聚集;
h)身處火場上層的人,應向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發生火警時,安全管理員會協助消防員和公安阻止公眾人士進入有關單位,在管理人員或消防局宣布有關單位未安全之前,任何人等不得進入。
7、撲滅火警
小區公共地方均設有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進行調查。
8、地震
a)保持鎮定,切勿離開處身地方;
b)躲在桌子或堅固的結構尋求掩護;
c)遠離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時不要躲在樓梯底下;
e)準備應付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報告。
9、水浸
遇有可能發生水浸時:
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財物以鑒定損失;
e)委派及監督負責清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結構造成的更大損害;
g)清除單位內、家具及其他地方的積水,避免破壞環境衛生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強保安,防止盜賊進入單位。
10、臺風
在臺風吹襲前,請采取下列防風措施:
a)所有花盆及可被風吹倒之物品應放回單元;
b)關緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強保護;
c)臺風過后,應立即更換破裂之玻璃。
11、聯絡
用電話報案時,請提供以下所有資料:
a)報案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區撤離程序
a)當發生火警或任何其他緊急事故,所有人都應該完全撤離現場,不能有所例外;
b)在撤離單位或進行火警演習時,用戶的貴重物品須自行負責,另外,離開時記緊把單元大門鎖上;
c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發現該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應前往預先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關系未能通往屋外,則應關上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內,保持鎮定等待消防員的拯救。
13、結語
有任何物業可以完全避免天災人禍之發生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務損失,以及萬一發生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統和周全的步驟,以應付意外或災難之突然來臨。
通過熟悉緊急情況應變措施及程序指引,一隊受過訓練的管理人員,再加上用戶的合作,當萬一發生緊急事故時,本處便更有信心能應付,縱使遇上從未預計的緊急情況,仍有一套基本的應變程序可以協助管理隊伍及用戶作出即時反應,以保障人身及財物安全。
制定和貫徹執行緊急事故應變措施及程序計劃,可以保護人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發生,及達到本應急程
序之目的。
第4篇 酒店式物業管理服務服務項目
酒店式物業管理服務服務項目
及項目內容
**物業管理有限公司
*in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--**酒店物業管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業性的酒店物業管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業背景與多年工作經驗的酒店管理精英,在酒店業享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業、創新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業管理和經營管理工作。專業的服務和斐然的業績為公司在業界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。
一體化酒店式物業大管家服務
提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業管理服務。
締造湛江精英階級非凡的生活核心
這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業管理的標準,熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務。
服務種類:
居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務
24小時迎送服務
公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。
24小時智能前臺服務
酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。
展板二、三、四
一體化酒店式物業管理大管家服務精華推薦
服務項目詳情
一、居 家 服 務
1.洗衣服務
如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業務。
2.送餐服務
會所餐廳隨時為業主提供快餐服務,業主可聯系服務中心或直接與其聯系。如聯系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉送,以更好地維護業主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據業主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會所預約服務
物業管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。
5.室內清潔服務
有嘗提供酒店式的室內清潔衛生服務。
6.叫醒服務
請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。
7.留言服務
外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。
8.報紙、報刊借閱服務
我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。
9.問詢服務
免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產品以及主要的行政事業單位電話。
10.鐘點工服務
服務中心為滿足業主的生活需要,向業主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯系,我們將會免費進行代辦。
11.代請保姆服務
如果您需要專職保姆,請提前告訴我們,我們將為您免費物色,并給予專業培訓及管理。
12.游泳教練服務
撥打服務電話,我們將為您請一位專業的游泳教練實現您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務
我們為各業主免費聯絡定購,價格隨行就市。
14.物品儲存保管服務
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯系,我們將設法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。
15.行李寄存服務
如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。
16.日常生活用品代購服務
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內,并向您收取相應的代購費用)
17.郵政電訊服務
代收代繳業主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續費。
18.區內找人服務
如知道您的家人或朋友在公寓內或附近,但又無法聯系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領服務
如在公寓公共范圍內遺失物品請與服務中心服務電話聯系,如有拾到我們會辦理遺留手續等您來領取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務
為了方便業主應急所需,服務中心備以下生活用品供業主免費借用:
雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護理
拔打服務電話,經驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業的護理,費用和方法請當面洽談商定。
22.植物租賃服務
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們為您提供方便的綠植租憑服務。
23.家電維修服務
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。
24.緊急援助服務
服務中心是每位業主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫。
展板五
一體化酒店式物業管理大管家服務
服務項目詳情
二、商 務 服 務
在客戶服務中心設有商務中心,為全體業主提供下列商務服務:
1.打印、復印服務
復印收費方
法:(根據市場定價)。
打印收費方法:(根據市場定價)。
2.網絡服務
電子郵件收發代理:免費
英特網寬帶網絡接入服務:(根據市場定價)。
3.傳真服務
接收傳真收費:(根據市場定價)。
發送傳真收費:(根據市場定價)。
4.代辦相片沖洗服務
提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會場出租及會場準備服務
如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據您的需求、會場用途來準備會場出租服務。
6.代請秘書
如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。
三、房 產 服 務
1.房屋代管服務
如果房產長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。
2.房屋代租服務
如房產準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續費約為出租價格的15%。
3.業主家庭裝修服務
房屋如需重新裝修或局部調整,業主又無法親臨現場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。
4.專業清潔服務
專業保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發清潔、家具上臘保養、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業管理大管家服務
服務項目詳情
四、旅 行 服 務
1.代訂車、船、飛機票服務
代理為業主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。
2.機場碼頭接送服務
如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業手冊。
3.車輛服務
當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。
五、個 性 化 服 務:
1.私人晚宴設計
如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。
2.保鏢服務
當您帶有巨額現金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。
六、無 償 服 務:
1.代收代辦
通過與有關部門聯系,力爭常年為業主、住戶無償代辦電話、網絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發郵件、代請家教保姆等。
2.義務活動
第5篇 z城小區物業管理服務措施
名城小區物業管理服務措施
結合名城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優勢,提升服務質量
名城物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業經營的管理模式以及行業成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及物業管理行業相關政策法規。
三、建立素質優良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐并向業主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。
第6篇 海岸小區物業管理服務費
陽光海岸小區物業管理服務費
物業管理收費與其他行業比較而言相對較低,收入來源較少,如何節約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統計、成本考核等環節入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續提高管理服務質量的同時有效降低管理成本。
一、財務管理
財務管理是物業管理正常運營的'生命線'。物業公司和管理處應嚴格執行國家、廣東省及汕頭市有關物業管理的財務管理規定,依法建帳,依法管理,確保物業管理資金的良性運作。
(一)財務管理基本原則
1、實行'開放管理',定期向業主公布管理處財務收支報告,增強管理的透明度,接受業主的監督;
2、堅持'取之于民,用之于民'的基本原則。
(二)財務管理措施
設立財務管理機構,加強財務管理的職能。管理處設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員,負責管理處的財務管理工作。建立規范、透明的財務體系。
1、根據陽光海岸的實際情況,制定切實可行的財務管理制度,并嚴格執行。
2、公司本部對陽光海岸物業管理處的財務工作定期進行檢查,每年定期對財務帳目進行審計。
3、管理處財務工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報告公司領導外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業主公布一次收支帳目。
5、管理處于每年初制定當年的物業管理費預算報告,并提交公司審批,經批準后實施。
二、物業管理服務費
在物業管理經費收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業管理服務費收支的基本原則。收入方面,堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標準執行;支出方面,以服從全體業主的利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節支措施,在降低管理成本、提高服務質量的同時,確保資金的合理使用,實現物業管理在較低收費條件下的高效運營。
陽光海岸物業管理服務收費:
多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;
小高層住宅:按建筑面積加電梯運行費用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;
商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;
寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;
別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;
因乙方原因的空置房按物業管理服務費和電梯運行費用全額收取;
車位管理費:60元/月.車位
三、物業管理服務費及代收代繳費用的收取
(一)管理處設置專職收款員,負責物業管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業主,采取節假日照常辦公、預約上門服務的形式,方便業主交費,提高費用收繳率。
(二)在費用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量減少現金的收取,提高收款工作效率。
(三)對于極少數欠繳管理服務費用的業主或租戶,采用電話催交、發催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪,敦促其交費。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業主的利益。
第7篇 學生公寓物業管理服務理念目標承諾
學生公寓物業管理服務理念、目標與承諾
1、**學生公寓物業管理服務理念
1.1建立和實施完善的物業管理質量體系
物業管理行業的發展過程證明了要達到高質量的物業管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物業管理行業逐漸推廣實施的iso9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學生公寓的物業服務工作中,我們將從介入開始就導入iso9001系統管理的方法與標準,堅持做到高標準、高起點,用科學管理手段使物業服務規范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務工作的精髓,在**學生公寓的物業服務中,我們將廣泛引入人性化物業服務的理念,關注員工的不同需求,在管理,環境,空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務管理工作得到學生的理解,認可和支持,也使公司的經營管理理念得到員工的普遍認同,在物業服務的各處細節,都要體現出對人的珍愛和關懷。
1.3實施全方位服務
社會在進步,時代在發展,人們的理念在不斷地轉變,學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務意識,堅持以社會效益,環境效益,心理效益為主,經濟效益為輔的全方位服務理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環境
為使**學生公寓的空間環境進一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導入酒店賓館式的模式,設置醒目的引導標識,放置盆栽植物和盆景點綴環境,使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進出和停放安全有序,我們準備設置各類交通警示標識,加強對車輛進出行駛和停放的約束引導,保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結合的基本治安思路,做到'內緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應系統,由保安監控中心統一指揮調度,強調多重結合,即巡邏流動崗與固定門衛相結合,全面防范與重點防范相結合。'物防'上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監控、電子門警系統等,結合公司的統一管理,快速調度,確保治安防范萬無一失。
1.5創新管理
人類進入21世紀,在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規型管理已經不能適應變化的環境,必將為創新管理所取代。
物業管理起源于西方,是西方文明的產物,中國在開展物業管理近二十年來,通過不斷的學習和摸索,使這個行業有了較大的發展,但同西方發達國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業大廈,作為負責管理服務的酒店管理公司,我們應把國內外先進的物業管理理論同本物業的實際情況相結合,不斷進行管理服務創新,滿足學生日益增長的需求。
針對**公寓學生特點,我們將超前性、創造性地實施24小時的準酒店式服務,我們將在貫徹iso9001體系的基礎上,進一步規范服務行為,一方面超前挖掘學生的潛在需求,滿足學生深層次的物質和精神需要,學生想到的我們一定盡力做到,學生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創造性建立富有特色的服務模式,提供豐富多彩獨有特色的服務。
2、管理目標
公寓內現住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業管理及綜合服務工作,,我們將憑借我公司先進的管理理念,以及總公司的人才優勢,管理優勢,技術優勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學生公寓。
3、管理質量承諾
我們對**公寓物業管理服務的各項指標承諾如下:
序號指標名稱公司指標管理指標實施措施
1公寓完好率90%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質量合格率98%分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,以確保公寓內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護。
8停車棚完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,以確保設施完好,方便使用。
9公共設施完好率90%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,以確保設施完好,美觀清潔。
10公寓內治安案件發生率0保安經培訓考核后方能上崗,每周訓練與每月訓練相結合,以保障保安隊伍的素質和狀態,落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設施設備完好率100%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監督執行,并定期維護和檢修,以確保消防設施完好無損、正常使用。
12火災發生率0公司全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加大宣傳,設置專人負責日常巡視,發現隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內消防安全。
13學生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規定,做好各項工作,同時加強與學生的溝通,定期舉行學生肯談會,了解學生的愿望和要求,滿足學生的合理需要,發生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
14物業管理服務滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息,盡可能地滿足學生的需求,加強雙方的溝通,以確學生對物業管理服務工作的滿意。
4、實現管理目標、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業管理專業化,與原來的管理模式相比,現代高校公寓物業管理更加側重服務。在建設'和諧校園'的過程中,我們將認真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強和完善學生公寓物業管理'管理育人、服務育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設已成為時代的主題。高等學校在社會上是創造先進生產力的重要場所,是培養先進文化發展的重要搖籃,在和諧社會的建設中起著先鋒作用,建設'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學生公寓不僅是學生休息場所,也是學習場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓,加強學生的管理;在公寓內設立心理咨詢室以對學生進行心里疏導;學生黨團組織進公寓;成立學生公寓自律委員會等等。
一、了解學生需求,制訂切實可行的服務方案。只有針對學生的要求,'投其所好',我們的服務才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學生真正建立良性互動的關系。我們會通過設立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務方案。
二、加強員工培訓,提高服務水平。學生對公寓物業管理服務工作的要求會越來越高,光靠經驗型的管理和服務是遠遠不夠的,必須引進規范化管理,實施人性化管理、目標管理等科學管理模式,提高服務水平。因此,公司一方面會積極引進高素質的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓和再教育工作。公寓管理服務一線的員工是直接與學生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務態度直接決定了公司在學生眼中的服務質量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作,編輯《公寓員工學習園地》,把物業管理服務知識、日常工作規范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現場演練等多種方式來提高一線員工的業務水平與思想素質。
三、多方溝通,力創'和諧'。安全是學生公寓管理服務的首要工作,由于少數學生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災,造成人員傷亡財產損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學生利益會發生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學生宿舍進行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學生對我們產生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛處、留學生辦公室等參加安全檢查活動,組織學生相互參觀,及時化解物業管理服務行為中的矛盾和意見。
四、引導學生自我管理、發揮學生組織的力量。現在的大學生個性強、要求高,在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務育人',不是教會他們疊被子、打掃衛生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節'等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務人員將多做引導,多創造條件,多搭建平臺給學生。
第8篇 醫院物業管理服務內容標準管理目標
醫院物業管理服務內容與標準及管理目標
一、管理服務內容
(一)日常服務
1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護
(1)房屋主體的維修、養護和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養;
(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;
(4)中央空調系統運行維護;
(5)高低壓配電室設備運行維護;
(6)鍋爐房系統運行維護;
(7)消防系統設備運行維護;
(8)中央監控系統設備運行維護;
(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護;
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護;
(11)給排水系統運行維護;
(12)電梯系統運行維護;
(13)污水處理系統運行維護;
(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護;
(15)立體停車設備運行、維護保養;
2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護;
(1)門崗保衛;
(2)醫院重要設備和庫房區域的治安巡視;
(3)醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;
(5)閉路電視監控中心的監控;
(6)報刊、郵件的收發;
(7)醫院物資出入放行登記管理。
3、物業管理區域內綠化養護和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業管理區域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業管理區域的消防管理
6、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理;
8、投標項目以外的院內勤雜事物。
(二)專項服務
1、陪護服務
2、運送服務;
二、物業管理服務要求
1、按專業化的要求配置管理服務人員;
2、物業管理房屋與收費標準質價相符;
3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。
三、物業管理服務標準
1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準
按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理;
在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀;
物業外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序;
2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準
健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準
共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。
4、公共綠化的養護和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發現死樹應在三日內清除并適時補種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務標準
外來車輛嚴格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規范。
6、消防管理標準
定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準
門崗、監控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;
實施24小時安全監控并記錄及時;
設置安全警示標志;
巡邏中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;
定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。
四、管理目標及指標承諾
我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》,緊密配合醫院經營戰略規劃,并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求:
1、合同階段
在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標;
正式接管在條件具備時兩年內通過'北京市物業管理優秀項目'的考評;
2、總體目標
創建一個'安全、整潔、優美、舒適'的環境為目標;
客戶滿意度指數達到市優95%以上;
管理人員專業培訓合格率100%;
管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;
管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,
管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;
全面提升項目知名度,創立恒瑞物業品牌。
3、分類指標
管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務人員上崗培訓率達到100%;
檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;
維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;
實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設備、設施完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
綠化存活率達到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務范圍保持環境整潔,生活垃圾日產日清;
道路、停車場完好率達到98%以上;
管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。
五、物業管理承諾指標及措施一覽表
表1-1
序號管理指標國家及市指標承諾
指
標標準測定方法采取的措施
1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數/應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%
3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔,實行設備責任人員負責制。
5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃;2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。
6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數,治發案件發生率為01、保安員加強巡視,發現治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產日清,環境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監督檢查。
表1-2
9火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100
11物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗,各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業管理服務質量保證措施
(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:
1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經過相關保密培訓。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。
(二)嚴格執行《恒瑞物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。
(三) 建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。
(四)考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定;
3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。
(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業服務管理用房和工作用房。
第9篇 法院物業管理服務其他說明
人民法院物業管理服務其他說明
(一)節能增值服務
增值服務--能源管理服務
①樓宇設備的節能方案
在使用過程中實現節能不僅可能而且十分必要,因為能源支出往往達到大樓總運行支出的50%以上。實際運行中,電力負荷、空調負荷都是變化的,如何根據負荷變化情況進行調整,提高設備運行效率以實現運行節能,是運行管理中至關重要的課題。
根據設備的具體情況,采取以下主要節能措施:
變設定值控制
溫、濕度設定值隨大氣溫、濕度變化而自動進行修正。季節不同,設定值不同,晝夜變化,設定值亦隨之變化。這樣既可避免由于室內外溫度懸殊而導致的冷熱沖擊,又可達到顯著的節能效果。
時間控制
包括正常運行時間、節假日及夜間運行時間、周期性間歇運行、最佳啟/停時間控制等,通過軟件實現節能運轉。
設備容量與負荷匹配,在用能高峰季節和一般用能時期,對能源的要求有顯著的區別。區別對待不同時期的設備啟動狀況,對設備的投入臺數,根據實際需要的負荷來決定,需要多少臺,投入多少臺,以使設備容量與實際負荷相匹配,節省能源。
照明控制
照明系統中,走廊、樓梯照明除保留部分值班照明外,其余的公共燈在夜間可以及時關掉,以節省能源。例如,自然采光的公共走道,白天、夜間可以斷開照明電源,但在清晨、傍晚上下班前后應予接通。同時,高效節能燈具的使用和聲控、光控燈具開關的應用也將有效地節約照明系統的能耗。
②能源檢查服務
我公司具有豐富的經驗來實施能源檢查和執行能源管理合同項目。充分利用這一資源,不定期地對大樓進行的有關能耗的分析,并采取措施,將對大樓的節能起到關鍵的作用。
能源管理檢查的計劃可以分成三個階段:可行性研究階段、節能方案分析階段、執行階段。可行性研究階段服務內容包括:
采訪現場設施管理人員對設施進行檢查并收集文件;
數據收集和解讀/能耗的變化情況和比例;
鑒定能耗浪費的主要區域和潛在的節能措施;
起草可研報告/決定進行深入檢查和分析的區域。
方案確定階段服務內容包括:
深入調查可研階段的發現;
進行現場數據采集和數據分析;
節能方案比較和分析;
準備節能項目預算,計算潛在的節省金額、花費等;
和業主、設施管理人員檢討有關的節能方案草案;
與業主討論有關投資的標準并最終確定主要的節能區域;
最終形成節能實施方案并呈報業主。
(二)質量管理改進方法
持續改進是主動地、不間斷地預防不合格的發生,而不是在出現問題才采取糾正預防措施的管理原則。公司建立一個激勵持續改進的氛圍和環境,并通過對貫徹管理方針、目標和指標結果的檢查,內部管理體系審核、數據分析、業主和相關方反饋信息的收集、管理評審、重要環境因素及職業健康安全風險管理方案評審以及糾正和預防措施,積極尋找改進機會持續改進整合管理體系的有效性。
(1)公司最高決策層主持整合管理體系的改進措施,包括管理方針、目標的修訂,管理體制的改進,文件化管理體系的修正,過程(活動)的變更,改進及所需資源的調整、提供,環境和職業健康安全管理方案的修訂,對職能機構及職責的調整修正,確保管理體系的有效性;
(2)各職能管理部門應主動對自己貫徹管理方針、目標和指標情況、管理方案、控制措施執行情況進行檢查評審,針對自己的過程和活動管理范圍,能動地采取改進、提高管理質量的有效措施,必要時修訂相關的管理制度;
(3)服務中心對服務項目的質量、環境和職業健康安全管理目標和指標達成情況,管理方案、控制措施執行情況進行檢查評審,通過數據分析活動,業主和相關方滿意度的分析,主動采取改進措施,確保項目管理的適宜性、有效性和充分性。
第10篇 物業管理服務培訓：安全消防基本常識
物業管理服務培訓教材:安全消防基本常識
第三節安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發生火災,為了保護你的財產和生命的安全,有多少種消防設施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當周圍煙霧達到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當周圍溫度達到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災發生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準火焰滅火。上述消防設施除大廈管理人員平時對其維護外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災、責任重于泰山。
2.消防工作指導方針:預防為主,防消結合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災。它的最大優點是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質的小面積出起火災。不能直接用于撲救電氣火災。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災時,必須先切斷電源。
5.燃氣火災的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發事件應急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監控室接到火災報警時,嚴守值班崗位,并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現場復核,其他人員應嚴守各自崗位待命,現場確認后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務消防隊員趕到現場采取自救措施。
(2)如果發生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應立即關
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發生,并根據現場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監控室值班人員應將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防使用狀態。
(4)現場若困有顧客(住戶),應本著“先人員,后財產”的原則搶救。
(5)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。
(6)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,安管員做好外圍警戒及接應消防車到達火災現場。
(7)公司義務消防員應在消防車未到達前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應安排人員協助有關部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應急處理程序
(1)當發生突發案件時,要保持鎮靜,設法制服罪犯,同時立即用對講機通知求援。
(2)所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后,應立即趕到現場,同時通知監控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關領導匯報。
(3)隊員在執勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實履行安管員職責,迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應講明出事情況、地點、時間等)
(5)如有案發現場(包括偷盜、搶劫現場),要保護好現場,不得讓外人進入現場,在公安機關未勘察現場或現場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。
(7)安管主管做好現場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執勤時或用戶投訴發現有用戶之間爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場;
c.如持有器械斗毆則應先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫院救治。
(3)在制止爭吵或斗毆雙方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領導,由管理處出面調解。
4.執勤中發現可疑分子的處理程序
(1)發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發現可疑分子時,要查驗其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進一步審查。
(3)大堂執勤中如發現可疑分子時,要查驗其證件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。
(4)發現有作案嫌疑人要嚴格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現場,立即通知主管領導。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發現有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應及時對其采取控制和監督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執勤中,若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節嚴重的,報公安機關依法處理。
8.臺風、暴雨情況的處理程序
(1)發布通告
接到氣象臺發布的有關臺風、暴雨的消息,監控室值班人員應用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關好門窗,關閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊,增加人員進行巡邏,時刻掌握臺風暴雨的動向。
b.按照臺風暴雨的級數采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發生。
d.留意電臺播放有關臺風暴雨進展情況,及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風球,非當班人員應與管理處主任取得聯系,隨時聽候指示。
f.如臺風暴雨持續晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時候管理處應有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風暴雨過后的處理
a.取消臺風暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復。
第11篇 商業廣場全委托物業管理服務內容
商業廣場項目全委托物業管理服務內容
第一節 物業管理服務標準
一、房屋完好率:98%
二、維修及時率:99%
三、維修合格率:98%
四、管理費收繳率:90%以上
五、綠化完好率:90%
六、清潔保潔合格率:95%
七、公共設施完好率:100%
八、無由于管理失誤導致發生的重大社區治安案件
九、消防設施設備完好率:100%
十、火災發生率:0
十一、住戶投訴率:小于2%
十二、投訴處理率:100%
十三、管理人員培訓合格率:98%
十四、住戶回訪率:100%
十五、業主滿意率:95%以上。
第二節 物業管理工作內容
一、工程設備運行和客戶維修
1、正常的設備運行:負責安排正常值班以保證社區供電、供暖、通訊設備的正常運行;
2、公共區域設備設施(包括建筑結構、廣場、道路等):按國家規定定期進行維護保養,保證設備設施經常處于良好的狀態;
3、大型設備的正常檢修;
4、業主室內維修:物業公司負責房間供電、供水、供暖及主要通訊設備線路的維修;電表箱以內、冷水表以內、電視、電話插頭以后的設施、設備線路由業主自行維修,若業主委托修理,業主應交必要的成本費。
5、物業公司工程部維修中心保證:白天報修20分鐘內到達現場;夜內報修(17:00-次日早8:30)30分鐘到達現場。
6、緊急情況搶修:若發生突然停電、停水、跑水等事故,工程部維修中心立即組織緊急搶修。
7、設備更新改造:若發現設備老化、嚴重損壞以至于不能繼續使用或根據業主要求需增添新的設施、設備,由我司負責提供技術方案等,并組織實施。
8、施工管理:負責公寓內設備設施維修、更新改造和業主裝修施工的管理;組織施工檢查驗收;協調處理由于施工而引起的糾紛;維護正常的施工秩序,保證施工質量。
9、負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監督檢查。經常與有關主管部門協調,按時進行檢修,保證正常運行。
二、小區公共環境維護
1、負責社區和公寓公共區域的保潔,按時進行公共區域墻面地面清掃、窗戶及護欄經常清擦,以保證清潔。
2、負責經常清理樓內生活垃圾,按時清掏化糞池。
3、經常清潔養護綠地和花草樹木,清潔保養雕塑和藝術小品,保持其清潔和美麗。
4、負責定時保養和更換樓內公共區域租擺。
5、每年進行公寓外墻清潔。
6、物業管理公司不負責住宅內的保潔,如果業戶需要,我司可提供有償服務。
三、治安保衛
1、庭院門設保安接待,防止不良分子進入。
2、保安警員24小時巡樓,發現可疑情況及時處理。
3、每日檢查消防設施,發現火災及時撲救。
4、負責維持公寓正常秩序,調解糾紛。
5、負責指揮車輛運行,維護停車秩序,保證車輛安全。
6、負責辦理公寓公共區域、設施設備保險,發生損失協助業戶及時辦理保險。
四、客戶服務
1、負責接待業主,幫助業主排擾解難。
2、在大堂和小區適當位置設置業戶留言牌并代為轉告。
3、負責開辦收費服務,為業主辦理代收代付事宜。
4、開展方便業主家居生活的便民服務項目,負責聯系推薦家政服務。
5、開展社區文化活動,豐富業余生活,營造和諧的社區人際關系。
6、遇有突發事件進行緊急求助。
五、計算機在物業管理中的應用
上海銳翔物業管理有限公司在所管物業已成功應用'物業管理計算機軟件',**廣場物業管理也將應用該軟件,主要應用范圍包括:
辦公室:人事管理、勞資管理、規章制度和服務質量檢查、文件檔案;
物業部:業主檔案、投訴處理、服務質量記錄;
工程部:設備檔案及總賬、設備及工具管理、維修服務、外包工程、質量記錄,突發故障處理記錄;
安保部:安全檔案、車輛管理、服務質量記錄,突發事件處理記錄;
財務室:收支管理、報表、資產管理、物資管理。
物業管理正式啟動后,我司將形成以項目為主體,計算機局域網絡管理。待項目運行成熟后(估計六個月后),將并入公司整體網絡,使**廣場的各項管理處于受控狀態,并充分借助公司整體資源,達到質量控制、成本控制等目的。
第三節 物業管理便民服務內容
1、代客約定出租車服務;
2、票務服務:代辦車、船、飛機票的業務;
3、干濕洗衣:由洗衣店提供干濕洗衣服務。
4、禮品購買、急件的傳送;
5、代訂報刊,代送郵件;
6、飲用水派送;
7、定餐、送餐;
8、小時工和家庭服務員開展家政服務;
9、特殊病人和兒童護理。
10、文件的打印、復印,傳真的收發;
11、會議服務
12、慶典活動策劃、組織、制作;
13、提供特殊保安。
第四節 塑造品位性、文化性社區
針對**廣場住戶的文化需求,我司將與業主緊密配合,開展文化藝術教育,組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動,豐富住戶的業余生活。
第五節 項目特殊情況管理方案
一、非長期性居住住戶管理方案
**廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶,該部分住戶僅在雙休日、節假日或不定期時間段里居住在**廣場內,針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。
1.進行客戶調查,建立非長期性居住住戶檔案;
2.征詢該部分住戶意見,并協商簽訂《戶內機電設備設施委托管理協議》,委托管理范圍為:
a戶內機電設備設施(如壁掛式取暖系統、車庫門系統、消防系統、安全防護系統、空調系統、燃氣系統等)季度性、年度性維護保
養;
b特殊氣候情況下(嚴寒天氣、驟然降溫、大風、大雨等),物業服務人員入戶進行設備設施的啟動或關閉、門窗防護等措施;
c客戶臨時授權物業管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務;
d物業服務人員在發生突發性、危害性情況下,入戶搶救措施;
e其他業主授權的預約性、定期性物業服務。
3.物業服務人員入戶時,先行通知業主;如業主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現場,以免擴大業主財產損失;
4.對業主不在現場,且已經發生財產損失的現場,物業管理人員將采取拍照、錄像的取證方式,記錄現場實際情況,并隨時與業主聯絡,根據業主意見處理發生的問題。
5.特殊重大事件(如火災、刑事案件等),物業管理公司將首先報告當地消防、安全管理部門到場處理;
二、安置當地人員就業,增加勞動就業機會
我司將在本項目中安置一部分當地人員就業,就業范圍為:綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據就業人員的現有從業經驗合理、適當地進行安排。同時我司將對以上所有崗位就業人員進行專業化的培訓,并進行培訓考核,經考核合格后的當地人員方可上崗就業,保證**廣場的物業管理服務質量和基本水平;
第12篇 物業管理服務評價標準
物業管理評價有標準:服務態度熱情收費合理
問:我的新房交付使用入住了。現在,我接觸到的是物業管理問題,請問,如何評定物業管理企業,好的物業管理體現在哪些方面
答:物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作。作為業主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。應該說,好的物業管理主要體現在十個方面:
服務態度――熱情
物業管理屬服務性行業,服務的對象是人,所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發,管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。
服務設備――完好
硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態,保證使用。
服務技能――嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,保安人員應具備過硬的治安消防本領,管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。
服務項目――齊全
在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。
服務方式――靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為業主、客戶著想,努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式,盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。
服務程序――規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。
服務標準――統一
服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。
服務收費――合理
物業管理屬有償的服務行為,但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務少等。
服務制度――健全
物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為業主、客戶提供穩定的服務。
服務效率――快速
服務效率是向業主、客戶提供服務的時限,管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,縮短辦事時間,提高服務效率。
第13篇 物業管理服務糾正預防措施控制程序
物業管理服務糾正和預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發現的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經理或分管領導簽發《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發現有不合格,由該項活動的負責人簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發生不合格的原因后,提出防止問題再發生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監督實施和驗證,具體監督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第14篇 社區開發建設階段前期物業管理服務
社區開發建設階段的前期物業管理服務
鑒于**國際社區的特殊性,如果我公司中標,我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調專業的安管員、水、電、土建工程師進駐設區,為社區的前期建設無償提供以下服務:
1. 保安形象崗以及物業管理咨詢服務
中標后,我們將為**國際社區售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務,負責售樓中心的安全管理,維護正常銷售秩序。選派業務能力強、形象好的管理人員到銷售中心,負責向業主提供有關物業管理方面的咨詢服務。
2.社區的水、電、土建工程質量等方面的第三方監督服務
中標后,我公司將以第三方角度進駐施工現場,幫助開發商對社區的水暖、電氣、土建工程質量等進行監督,及時了解并記載社區隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業管理工作。對于不利于今后物業管理的地方提出合理化建議,起到第二監理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業公司將根據以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告,以供開發商擇優選用。
4.參與安全保衛系統的設計
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業公司將盡可能為開發商提供防盜報警系統設計及施工建議(必要時,我公司可派員參與施工),通過完善的報警系統,為業主創造一個安全的居住、辦公環境。
5.對一些細微之處的建議
前期介入后,我物業公司將從業主的立場出發,根據北方地域的特點技實際情況,盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請設計和施工單位注意,同時提出合理化建議。
第15篇 區行政中心物業管理服務標準
某區行政中心物業管理7項服務標準
物業管理市場發展到現在,已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式,更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追求的目標。深圳錦鋒物業一直把持續持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,為此,我們將把建設部物業管理最高標準與星級酒店服務標準相結合,開掘**區行政中心物業管理服務的內容的深度及廣度:
本公司在**區行政中心確立的物業管理標準,將以國家建設部頒布的物業管理最高標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;
v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發出下次再來的邀請;
c,即creation(創造),服務人員要善于創造溫暖的服務氣氛;
e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。
這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中,除了e*cellent與服務保證性有關外,其余都與服務關懷性有關。這樣的軟標準比較靈活,不死板,體現本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據**區行政中心物業特點,外賓接待將成為物業管理中一個特殊的服務環節。本公司將在某某區行政中心物業管理處配備專業人員(國家英語專業六級、長沙市翻譯工作者協會會員)提供中英文雙語接待,實現外賓接待的無障礙交流。
邀請知名學者講學、開設講座
**區行政中心為各級公務員辦公場所,所有客戶對國內國際先進管理理論有了解和認知的需求,我們將依托本公司與國內外眾多知名學府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構常年保持的密切而良好的合作關系,聘請知名專家學者到某某區行政中心進行講學和開設講座,為公務員們帶來管理學及其他領域前沿理論的最新知識。
會議、商務服務:
本公司成立了專業的商務服務中心,在會議服務、商務服務接待方面具有豐富經驗及較高專業化程度,我們將在**區行政中心提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務,同時,提供打字、復印、傳真,代訂飛機票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務內容,使政府不再為事務性工作投入大量人力物力財力,并為各界人士到某某區行政中心辦理公務所需處理的諸多事務提供便利條件,為政府工作的高效率與現代管理形象提供堅實保證。
