第1篇 x公司客戶服務部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進金鵬通信實業有限公司客戶服務事業的發展,加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理,規范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當地招聘從事金鵬通信實業有限公司客戶服務工作的人員。
第三條 客服部將會依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優化做相應而適當的崗位調整。
二、 外派人員崗位職責
第一條售后網絡的規劃、維護及優化。
第二條協調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
(一)、工作態度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監督管理,外派人員的通訊工具在規定的工作時間內(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用,如發現外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權站運作管理方面
1、 授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的,因此,授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量,外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解,培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發現站點有做假行為,應當搜集站點有效證據并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
3、 授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉,更不能未經過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
(三)、關系處理方面
1、 與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
2、 與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。
3、 與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網絡的分布,申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。
(四)、推廣支持方面
授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當地授權站的維修技術水平,確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質量問題反饋:外派人員對質量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關信息反饋:外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
(六)、突發事件處理方面
如果出現有關投訴涉及到技術監督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業績體現方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負責區域換新量控制
各區域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區域外派人員應對各站點的運作保持監控狀態,適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。
三、 外派人員崗位優化調動規定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任,總部將考慮將其調離原負責區域。
(一)、以上規定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區任職未滿半年,無重大失誤崗位不調整;每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調崗的依據。
2)、全國區域性崗位調整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調整;同一地區任期滿一年者,原則上都要進行區域調整。
3)、銷量較多的地區由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區由一個外派統一管理。
(二)、具體內容如下:
1. 以上規定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術人員
3. 地區劃分原則:
一類地區―銷量達20萬或該地區銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區
二類地區―銷量介于10~20萬之間的地區
三類地區―銷量少于10萬的地區
4. 外派分配原則:
一類地區―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協助
二類地區―由一個外派人員管理
三類地區―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區
注:建立了一站通的區域,因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規定的執行過程中,外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規定”執行!
第2篇 裝飾公司客戶服務團隊管理規定模版
裝飾公司客戶服務團隊管理規定
一、團隊成員必須服從公司的領導和安排。
二、團隊成員必須遵守公司管理規章制度和服務行為規范,認真履行工作職責。
三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業性秘密,違者按公司或法律有關規定處理。
四、客戶服務團隊每天定時召開溝通協調會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統一,團隊所有成員必須參加。
五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現問題應及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內部團結。
六、對客戶投訴和發生重大事件應及時作出反應,積極研究對策作出處理,并總結如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經常與其他部門進行溝通,保持良好的協作關系。
第3篇 z市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
一、行政工作
⒈不準用公款裝修住房,不準違反規定購房和建私房。
⒉不準超標準招待來客,應本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標準:一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標準,應由分管領導批準,嚴禁鋪張浪費。
⒊不準公款私請。
⒋不準到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。
⒌不準讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴格執行審計,驗收制度。
⒍不準私分和濫發錢物。
⒎不準對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行 專人登記、領導批辦,承辦結果公布的工作制度。
⒏不準用公車學駕駛和公車私用,車輛由辦公室統一管理。
二、干部、人事工作
⒈不準以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。
第4篇 市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定
×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定
為強化對客戶服務部送貨車輛的規范管理,確保車輛交通安全。經公司安全領導小組研究決定,對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規定:
一、車輛安全行駛管理規定
1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經公司考核合格后,領取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關閉電路,鎖好車門,以防發生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。
7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。
9、要加強學習,不斷增強業務技能,精心維護保養車輛,嚴禁帶故障行駛。
10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應急預案,掌握各種應急措施,并配備必要防衛工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養規定
1、駕駛員必須精心維護保養車輛,刻苦鉆研業務技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規定里程及時例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。
3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告,并填報車輛維修單,經辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。
4、平時車輛自行保養,所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經客戶服務部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務部不得報銷,由駕駛員自負。
5、車輛送廠維修保養費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統一與修理廠結算,并經辦公室審核后報局長經理室審批。
6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結算要嚴格把關,對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。
7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現掛鉤。
三、車輛燃油管理規定
1、車輛耗油標準:東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶服務部要在當地選擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發現異常及時報告。
3、燃油發票報銷必須經公司車隊長簽字登記后,呈報經理室審批。否則財務不予報銷。
4、車隊長應每月對單車耗油進行核算,對超過標準或有異常情況,應及時報辦公室,嚴格按規定處罰。
四、車輛安全管理獎懲規定
1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細則相應扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車發生交通事故的,所有費用由其個人承擔。
3、駕駛員因公用車發生交通事故的,按照責任區分作相應的經濟賠償,負全責的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負主要責任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負同等責任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負次要責任的賠償費用30%,最高不超過1000元。
4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔,并作辭退處理。
5、駕駛員一年內發生兩次主責以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀被公安機關罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發生交通事故隱瞞不報的,視情節輕重作相應處罰,造成嚴重后果的除按照規定賠償外,作辭退處理。
8、車輛不按公司指定地點停放發生意外的,駕駛員應負賠償責任,同時要追究服務部主任的責任,并作相應的處罰。
9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發生異常的,按超標數量全額處罰,情節嚴重的作辭退處理。
11、發生重大交通事故,除按規定對駕駛員進行處罰外,對服務部主任要追究責任、作出相應的處罰。
12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。
13、安全獎及公里補貼發放,需經車隊審核簽字后報經理室審批。
五、本規定自××××年12月1日起執行。
第5篇 房地產公司客戶服務管理工作程序
房地產公司客戶服務管理程序
1目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識,本著'迅速、果斷、徹底、誠懇'的精神提供客戶服務,為公司創造和獲取優秀的客戶群體,提升品牌、促進發展。
2職責
2.1總經理和總經理室
2.1.1總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立,協調全公司對客戶信息的有效利用;
2.1.2對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經理和總經理及時擬定處理措施,指導公司相關部門立刻處理;
2.1.3法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;
2.1.4負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;
2.2客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進一步發展提供服務保障。
2.2.1介入公司項目開發總策劃及合同評審過程,針對客戶服務提出相關意見,以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;
2.2.2統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題,對投訴進行統一分類,專人負責,全程跟蹤及時解決;
2.2.3收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況,進行客戶回訪及滿意度調查,同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議,運用于項目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動,避免重復舉辦;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統一完整的客戶信息資源;
2.2.6開展對客戶的主動服務,為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7對客戶服務維修隊進行管理和監督。
2.3經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。
2.4設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。
2.5工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作,協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。。
2.6財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的專款;支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用,并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作),避免客戶產生投訴。
2.7審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用,以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。
2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓,由客戶服務部配合。
3客戶服務管理程序
3.1客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓,樹立全員服務意識。
3.2客戶服務部介入項目開發總策劃工作。客戶服務部根據以往開發項目的客戶服務工作,提出項目開發中必須注意的事項和設計要求,避免設計失誤的重復出現。
3.3客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作。客戶服務部根據以往的項目的客戶服務工作,提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見,避免關于合同糾紛現象的重復出現。
3.4客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點,為客戶解決問題,為公司解決糾紛。
3.4.1客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集,統一交由客戶服務部受理;
3.4.2客戶服務部對投訴信息統一分類,分析責任部門,派專人負責,全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門,并派專人負責全程跟蹤,督促及時解決;
3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內,向客戶服務部反饋投訴處理信息;
3.4.3客戶服務部與客戶服務處設有資料員,負責接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時進行統一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;
3.4.4客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;
3.4.5應設定投訴處理時限:對于維修工程,由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察,填寫《現場勘察會簽表》,分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內完成,多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間,但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;
3.4.6公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修,由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務,由工程材料部督促施工單位進行維修,維修期限參照3.4.5;
3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理,由總經理、副總經理擬訂處理措施,指導公司相關部門立刻處理。
3.5客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍,負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務,維修隊長由客戶服務部派出,維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。
3.5.1客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務,b類為保修期外應由公司承擔的維修任務;
3.5.2客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修,根據維修處理時限完工;
3.5.3由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查,由客戶進行簽認;
3.5.4由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);
3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;
3.5.6客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核,2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;
3.5.7a類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;
3.5.8對于施工單位確認
后的a類《維修工程結算書》和b類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定,并傳遞財務計統部;
3.5.9財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負責將a類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;
3.5.10客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價,在季度末或年末核定服務激勵獎金。
3.6財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元,向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元,監督物業公司對工程周轉金的使用。
3.6.1單項維修款在1000元以內由客戶服務部經理審批;1000元到1萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核,由副總經理批準,即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應報總經理審批;
3.6.2對于支付施工單位的工程質量保證金,客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7客戶服務部必須對客戶信息進行處理,負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。
3.7.1客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強化公司對客戶信息的利用;
3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類,進行統計分析,制作分析報告,提出合理化建議,提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據,避免公司在下階段工作出現重復失誤,從而提高公司市場競爭力;
3.7.3由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;
3.7.4客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產生投訴前將問題解決,對于可能出現的重大投訴事件,必須及時提出預警信息;
3.7.5客戶服務部在小區客戶入住50%后,進行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統計客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進方向。
3.7.5.1在新小區第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%,宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數不少于總入住戶數的10%;
3.7.5.3經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;
3.7.5.4對專項事件回訪工作,可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;
3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》,調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;
3.7.5.6對客戶回訪的調查結果,應采用統計技術進行分析,使調查結果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進的信息輸入;
3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達100%;
3.7.5.8客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶,必須全數參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調查表》上的'不滿意'項集中的問題做專題調查,負責跟蹤處理;
3.8驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段,客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作,及時發現和解決問題,及時處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時對客戶的各種配套服務。
3.9客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務,預先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認同感,提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。
3.9.1客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項服務活動,盡可能的引導客戶消費理念,減少客戶的投訴;
3.9.2客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動,全方面考慮客戶意見,統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;
3.9.3整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動,避免重復舉辦;
3.10會議及報告制度
3.10.1在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會,由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加,協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會,總結本周的投訴問題,計劃投訴解決方案;
3.10.3各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;
3.10.4各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交,客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;
3.10.5對于重大投訴,由客戶服務部召開專題會議,并形成專題會議紀要;
3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務部向公司提供專題報告。
4相關文件:
4.1《項目開發總策劃程序》
4.2《設計過程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造價管理程序》
4.5《銷售過程管理程序》
4.6《財務管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改進管理程序》
5相關表單:
5.1客戶服務部投訴處理周報
5.2客戶滿意度調查表
5.3來電、來訪登記表
5.4維修工程結算書
第6篇 物業公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業務聯系,樹立良好的企業形象,不斷地開拓市場,特制訂本規定。
第二條 本規定所指服務,包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統稱為客戶)的全方位的系統服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。
第四條 管理各營業單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區的客戶依其性質、規模、銷售額和經營發展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區的負責業務員擔任)。
第五條 實施各營業單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。
第八條 除本規定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業務員管理辦法規定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發生重大變化。
(2)同行有新產品上市。
(3)同行的銷售或服務出現新動向。
(4)發現本公司產品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第7篇 燃氣公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現對用戶安全平穩供氣,制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門,主要職責是:
(一)負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
(二)負責組織制定客戶服務管理規章制度。
(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:
(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執行客戶服務工作,或根據自身實際情況由生產運行部門分管。
(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
(三)負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定,應包括但不限于以下內容:
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條客戶服務中心工作職責
(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網資料的收集。
(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
(四)負責宣傳普及安全用氣常識。
(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條服務理念
始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。
第七條服務承諾
(一)為用戶提供全天候服務。
(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩定供氣,如遇管網檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。
(三)如果輸氣管網發生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力(即:不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
(四)用戶燃氣設備、設施發生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業維修人員立即趕到現場進行維修。
(五)公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。
(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續,保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業標識應按公司標準統一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條服務人員必須經過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業務素質。
第十一條 定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業務流程管理
完善業務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協作,在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統,并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業務數據至少每周備份一次,重要數據立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區管網和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時,做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條本辦法生效后,公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》(燃運行[2009]4號)失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條本辦法自發布之日起執行。
第8篇 煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
為強化對客戶服務部送貨車輛的規范管理,確保車輛交通安全。經公司安全領導小組研究決定,對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規定:
一、車輛安全行駛管理規定
1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經公司考核合格后,領取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關閉電路,鎖好車門,以防發生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。
7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。
9、要加強學習,不斷增強業務技能,精心維護保養車輛,嚴禁帶故障行駛。
10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應急預案,掌握各種應急措施,并配備必要防衛工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養規定
1、駕駛員必須精心維護保養車輛,刻苦鉆研業務技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規定里程及時例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。
3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告,并填報車輛維修單,經辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。
4、平時車輛自行保養,所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經客戶服務部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務部不得報銷,由駕駛員自負。
5、車輛送廠維修保養費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統一與修理廠結算,并經辦公室審核后報局長經理室審批。
6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結算要嚴格把關,對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。
7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現掛鉤。
第9篇 燃氣有限公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強****燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現對用戶安全平穩供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條 公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門，主要職責是：
（一）負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
（二）負責組織制定客戶服務管理規章制度。
（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：
（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執行客戶服務工作，或根據自身實際情況由生產運行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
（三）負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定，應包括但不限于以下內容：
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條 客戶服務中心工作職責
（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網資料的收集。
（三）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
（四）負責宣傳普及安全用氣常識。
（五）負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條 服務理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務承諾
（一）為用戶提供全天候服務。
（二）提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網發生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
（四）用戶燃氣設備、設施發生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業維修人員立即趕到現場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，盡快給予答復。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業標識應按公司標準統一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條 服務人員必須經過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業務素質。
第十一條 定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業務流程管理
完善業務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協作，在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業務數據至少每周備份一次，重要數據立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區管網和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》（燃運行[2009]4號）失效。
第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條 本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條 本辦法自發布之日起執行。
第10篇 ×煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定
為強化對客戶服務部送貨車輛的規范管理,確保車輛交通安全。經公司安全領導小組研究決定,對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規定:
一、車輛安全行駛管理規定
1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經公司考核合格后,領取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關閉電路,鎖好車門,以防發生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。
7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。
9、要加強學習,不斷增強業務技能,精心維護保養車輛,嚴禁帶故障行駛。
10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應急預案,掌握各種應急措施,并配備必要防衛工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養規定
1、駕駛員必須精心維護保養車輛,刻苦鉆研業務技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規定里程及時例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。
3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告,并填報車輛維修單,經辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。
4、平時車輛自行保養,所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經客戶服務部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務部不得報銷,由駕駛員自負。
5、車輛送廠維修保養費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統一與修理廠結算,并經辦公室審核后報局長經理室審批。
6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結算要嚴格把關,對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。
7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現掛鉤。
三、車輛燃油管理規定
1、車輛耗油標準:東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶服務部要在當地選擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發現異常及時報告。
3、燃油發票報銷必須經公司車隊長簽字登記后,呈報經理室審批。否則財務不予報銷。
4、車隊長應每月對單車耗油進行核算,對超過標準或有異常情況,應及時報辦公室,嚴格按規定處罰。
四、車輛安全管理獎懲規定
1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細則相應扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車發生交通事故的,所有費用由其個人承擔。
3、駕駛員因公用車發生交通事故的,按照責任區分作相應的經濟賠償,負全責的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負主要責任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負同等責任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負次要責任的賠償費用30%,最高不超過1000元。
4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔,并作辭退處理。
5、駕駛員一年內發生兩次主責以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀被公安機關罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發生交通事故隱瞞不報的,視情節輕重作相應處罰,造成嚴重后果的除按照規定賠償外,作辭退處理。
8、車輛不按公司指定地點停放發生意外的,駕駛員應負賠償責任,同時要追究服務部主任的責任,并作相應的處罰。
9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發生異常的,按超標數量全額處罰,情節嚴重的作辭退處理。
11、發生重大交通事故,除按規定對駕駛員進行處罰外,對服務部主任要追究責任、作出相應的處罰。
12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。
13、安全獎及公里補貼發放,需經車隊審核簽字后報經理室審批。
五、本規定自××××年12月1日起執行。
第11篇 地產公司客戶服務管理中心工作職能范疇
地產公司客戶服務管理中心的職能與工作范疇
客戶管理中心職能:
在房地產公司中起著承上啟下的作用,是各個部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務中心為平臺,形成接受服務申請―實施服務―結果反饋和一站式的服務流程,不但提高管理處專業服務的感性認識,而且還促進各部門的相互協調配合,并通過客戶服務中心的監督,改善提高公司工作服務效率,最終達到客戶滿意的目標。
客戶管理中心工作范疇:
(一)與財務部的工作
1.銷售期間的認購書與財務交接并將數據錄入和存檔
2.與財務溝通后,協助并參與制定相關表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關表格等。
3.定期與財務部核對相關的款項明細
4.協助財務人員完成追繳相關的款項
(二)與銷售部的工作
1.收集銷售部的相關成交資料分類存檔
2.根據財務發出的到期應交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。
3.定制現場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。
4.及時解決和收集銷售部中的現場客戶投訴(根據現場投訴處理辦法及投訴處理流程執行)
5.熟悉售樓部的認購流程及相關資料
(三)與工程部的工作
1.參與工程部的質量驗收工作
2.收集質量驗收和相關的資料存檔(包括多方面的質量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》《竣工驗收備案表》等)
3.收集銷售及收樓過程中出現的工程質量投訴,及時找相關負責的工程人員(工程部確定負責人員)解決工程質量投訴的事項
4.確定相應的工程進度時間,合理安排相關部門的協調工作。
(四)與開發部的工作
1.協助開發部辦理售前和售后的相關證件
2.協助開發部定制相關證件的辦理流程
3.收集開發部的資料和整理、存檔
(五)與物業管理公司的工作
1.配合物業管理公司進行本項目的物業和資料移交工作
2.協助物業管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作
3.參與對物業管理公司的工作考核
4.根據物業公司對房屋、公共設施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發現問題及時跟蹤、處理。
5.負責對業戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪,配合公司按期發放并收集《業主意見調查表》,及時將業戶反饋信息統計匯報,要求物業公司提出整改和完善措施
(六)與各銀行的工作
1.收集各銀行的相關資料
2.參與定制各銀行的按揭流程
3.收集客戶的按揭資料
4.協助銀行完成整個按揭的流程
5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤
6.資料收集、整理和存檔
(七)與律師的工作
1.提供需要簽約的相關材料
2.參與制定簽約的流程
3.協助和配合律師全面完成網上簽約和現場簽約的登記
4.對簽約的合同進行審核
5.協調銀行與律師的資料交接和工作配合
6.資料收集、整理和存檔
(八)與客戶的工作
1.'用戶至上,專業服務'是客服中心的服務宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好客戶的投訴.
2.提供一站式的服務流程,盡量避免讓客戶多次來回往返辦事
3.定期進行對客戶和業主作出回訪,收集相關的意見和投訴從而加以整改和完善
注:以上工作內容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調整
第12篇 供電公司客戶安全用電服務管理規定
1 范圍
本規定規定了客戶安全用電服務管理機制、內容和要求。本標準適用于我司屬各相關部門客戶安全用電服務管理工作。
2 規范性引用文件
電力工業部令第6號 《用電檢查管理辦法》
國家電網營銷(2007)49號 《國家電網公司客戶安全用電服務若干規定(試行)》
3 職責與要求
3.1 營銷部負責客戶安全用電服務的歸口管理,組織協調安全、生產、調度等部門完成客戶用電安全管理過程的業務指導及技術服務工作。
3.2 營銷部負責履行用電檢查職責,并協調組織專業部門開展客戶受電裝置試驗、消缺、以及繼電保護裝置和安全自動裝置的定值計算、整定、傳遞、校驗等技術服務工作。
3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業有關安全用電方面的法規、政策、技術標準及規章制度。積極使用先進的技術手段和設備,為提高客戶受電裝置安全運行及健康水平提供技術支持。
4 受電工程設計審核與檢驗
4.1 客戶受電工程設計的審核應依照國家、行業標準和要求進行,以有關設計安裝、試驗和運行的標準為依據,積極推行典型設計,倡導采用降低能耗的先進技術和產品。
4.2 營銷部客戶服務中心應及時將受電工程設計的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設計文件進行修改。審核內容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設計的審核時間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個月。
4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應根據審核同意的設計文件和有關施工及技術標準等,對隱蔽工程進行中間檢查及施工質量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設備特性試驗等,及時發現和糾正不符合技術規程要求的施工工藝及質量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導意見,提高受電工程的施工質量。
4.4 營銷部應及時組織安全、生產、調度及施工單位等相關部門對客戶受電工程進行竣工檢驗。檢驗的重點是與電網連接的一次設備安全性能,電氣設備特性試驗,受電裝置進線保護和自動裝置的整定值及其與客戶內部保護之間的配合情況,保安電源及非電性質的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術措施,幫助、指導客戶提高用電安全技術管理水平。
5 受電裝置試驗與消缺
5.1 營銷部用電檢查班負責組織實施客戶受電裝置安全服務的具體工作。按照國家頒布的《電氣設備預防性試驗規程》、《繼電保護檢驗規程》等技術規程或技術標準,建立客戶受電裝置安全服務檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設備和保護裝置的試驗及檢驗周期要求,并由客戶簽收。主動提供安全用電及發現、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業技術指導、咨詢和幫助。
5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗、保護及通信裝置檢驗等工作,營銷部應立即協調生產、調度等專業部門組織安排好相關準備工作,并在3個工作日內將工作安排計劃答復客戶。
5.3 主動跟蹤客戶受電裝置的安全運行情況,及時督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。
5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規定的周期進行電氣試驗及保護檢驗等安全隱患,應向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。
5.3.2 指導幫助并監督高壓供電客戶完成安全隱患整改。客戶不實施安全隱患整改并危及電網或公共用電安全的,應立即報告當地政府有關部門和電力監管機構予以處理,并根據《供用電合同》約定,按照規定程序予以停電。
6 保護和自動裝置整定與檢驗
6.1 與電網相連接的客戶進線繼電保護和安全自動裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務是客戶安全服務的重要工作內容,由營銷部統一組織實施。
6.2 生技部負責客戶進線保護及安全自動裝置的定值計算,調度所審核計算結果,提交工程設計單位,并下達相關施工單位實施,用電檢查人員負責現場檢查,并向營銷部報告現場檢查的異常情況,營銷部統一組織對異常情況的整改處理。服務管理流程如下:
6.2.1 客戶提供定值計算所需的基礎資料;
6.2.2 生技部進行定值計算;
6.2.3 調度所進行定值審核,并按有關規定履行定值單執行程序;
6.2.4 施工單位根據定值的計算結果進行現場檢驗,并將檢驗報告提交營銷部;
6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗報告。
6.3 調度所負責審核客戶內部繼電保護方式與其進線保護方式的相互配合,防止因保護定值配合不當,客戶內部保護不正確動作而引發電網越級跳閘事故。
7 電安全檢查
7.1 營銷部用電檢查班負責客戶用電安全檢查服務工作。在用電安全檢查服務時,必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網公司電力安全工作規程》及客戶有關現場安全工作規定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設備。
7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項檢查相結合。
7.2.1 定期檢查是指根據規定的檢查周期和客戶安全用電實際情況,制定檢查計劃,并按照計劃開展的檢查工作。低壓動力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。
7.2.2 專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據工作需要安排的專業性檢查,檢查重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項檢查。
7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務或其它需要而開展的用電安全檢查。
7.3 用電安全檢查的主要內容:
7.3.1 自備保安電源的配置和維護是否符合安全要求;
7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術要求;
7.3.3 受電裝置及電氣設備安全運行狀況及缺陷處理情況;
7.3.4 是否按規定的周期進行電氣試驗,試驗項目是否齊全,試驗結果是否合格,試驗單位是否符合要求;
7.3.5 電能計量裝置、負荷管理裝置、繼電保護和自動裝置、調度通信等安全運行情況;
7.3.6 并網電源、自備電源并網安全狀況;
7.3.7 安全用電防護措施及反事故措施。
7.4 在檢查過程中如發現有危及電網安全的用戶,應責令其停電整改,待整改完畢后方可恢復供電。
8 附則
8.1 本規定自頒布之日起執行。
8.2 本規定由營銷部負責解釋。
