燃氣公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現對用戶安全平穩供氣,制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門,主要職責是:
(一)負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
(二)負責組織制定客戶服務管理規章制度。
(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:
(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執行客戶服務工作,或根據自身實際情況由生產運行部門分管。
(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
(三)負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定,應包括但不限于以下內容:
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條客戶服務中心工作職責
(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網資料的收集。
(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
(四)負責宣傳普及安全用氣常識。
(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條服務理念
始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。
第七條服務承諾
(一)為用戶提供全天候服務。
(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩定供氣,如遇管網檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。
(三)如果輸氣管網發生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力(即:不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
(四)用戶燃氣設備、設施發生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業維修人員立即趕到現場進行維修。
(五)公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。
(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續,保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業標識應按公司標準統一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條服務人員必須經過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業務素質。
第十一條 定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業務流程管理
完善業務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協作,在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統,并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業務數據至少每周備份一次,重要數據立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區管網和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時,做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條本辦法生效后,公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》(燃運行[2009]4號)失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條本辦法自發布之日起執行。
