某物業員工服務禮儀管理規定收樓禮儀
物業員工服務禮儀管理規定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規則,精神煥發,充滿活力,整齊清潔。
1.2個人衛生
a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;
b.勤洗頭理發,不留怪異發型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;
1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規定統一著裝并佩戴工作牌;
2服務姿態
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩,抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務用語:
a.不應隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見'等。
b.語言要婉轉,盡量不用'不'字。
c.必須根據場合或距離的遠近,適當控制音量。
d.通常情況下員工應講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;
c.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對你說話時,應仔細地聽,并保持目光交流;
e.當眾不應耳語或指指點點;
f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時不吃零食和口香糖,
h.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發出聲音,不得做與工作無關的事情;
i.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;
j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對來訪人員
a.首先應點頭微笑并主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。
b.確認來訪人要求后,說'請稍等,我幫您找'并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
d.當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼機呼叫干部前來協助處理。
e.當確認來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應說:'對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;'當對方執意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
e.來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'。
4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
b.當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
c.需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
d.對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
f.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續,'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關系'回答。
g.當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難請直說,希望我能給您幫助'。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解'。
h.當發覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
i.當發覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是哪個意思'。
j.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
l.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講'他'應稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進行工作操作時(略)
4.4與顧客同乘電梯時
a.主動按'開門'鈕。
b.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請進'。
c.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門關閉呈上升狀態時,自己應面向顧客。
e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:
'到了,請走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(略)
4.6保安員檢查裝修現場時(略)
4.7保安員對車輛管理時
a.對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規定行駛'。
b.對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
c.對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留'。
d.當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;
●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;
●對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
●對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;
●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
b.敬禮的時間:
●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;
●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
