醫院職工宿舍物業管理服務目標規范
醫院職工宿舍物業管理服務目標
(一)總體服務目標:
1、按照iso9001:2000質量體系標準管理,接管半年內符合iso9001:2000質量體系的要求。
2、在硬件設施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業管理優秀小區(住宅區)標準;二年內達到湖南省物業管理優秀小區(住宅區)標準。
3、社會效益達到省市規定標準:
①無重大安全責任事故、無重大刑事治安案件、無火災。
②社會治安綜合治理成為區、市、省先進單位。
③成為區、市、省安全文明標兵單位;
④成為區、市、省園林綠化先進單位;
⑤成為區、市、省文明衛生先進單位;
4、分項管理目標:
1、房屋及配套設施完好率:
國家標準98%承諾指標98%
實施措施:按公司iso9001程序文件執行,指定維修技術人員,專職負責區域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設施及通道無隨意占用現象出現。
具體要求:樓房及配套設施部分,不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋用途,引路標識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標準99%承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,在接到維修通知時保證在五分鐘內到內維修現場,零修現場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報修人簽字認可,以上程序不得出現任何漏填及不真實現象。根據維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標準99%承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監督現場打分,每周考評,確保樓內垃圾日產日清,設施完好,無環境污染現象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現制度不落實、環衛設備不完善情況出現,小區天面、通道、樓梯間、區內道路、綠化地等不得出現大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環境及設施良好,定期進行消殺。
4、路燈完好率
國家標準95% 承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監督,確保路燈樓內走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內路燈及樓內公共走道電燈隨時處在完好狀態中,在二十四小時中無論任何時間段出現故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區內治安案件發生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設立二十四小時報警,充分利用小區智能化設施,落實保安員崗位職責,明確責任區域及重點部位,實行定點與巡查相結合的轄區式管理,確保樓內人身財產安全。
具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業務素質考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區情況,言行規范,文明執勤。
6、火災發生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制定出消防應急方案,定期進行培訓和演習,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保小區消防安全。
具體要求:建立健全小區消防工作制度,定期由專人負責對小區消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發現隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。
7、違章處理率
國家標準95%承諾指標100%
實施措施:建立巡視制度,對小區內各類違章隱患進行跟蹤管理,發現問題及時處理,加強和三院、業主委員會的溝通,取得業主的理解,杜絕違章事件的發生,建立回訪制度。
具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發現問題及時處理,對違章現象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內進行'遵章守紀'宣傳活動,使小區內自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對業主、用(租)戶進行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標準投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標投訴率1‰以下 處理率100%
實施措施:按照國家、省、市各項有關規定作好各項工作,加強與三院、業主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級主管部門轉來的有效投訴按規定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發部門或經辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標準95% 承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保樓內外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優美,花草樹木配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標準95% 承諾指標100%
實
施措施:按照公司iso9001程序文件執行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現路面積水、破損、不平坦、不整潔現象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現象。
(二)物業管理服務的價值體現
①創造并保持靜雅舒適的生活環境;
②讓業主在體貼周到的服務中享受生活;
③全面提升湘雅三醫院職工宿舍區的物業價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現力人物業管理公司卓越的物業管理水平;
