新城小區擬采取管理服務措施
新城小區擬采取的管理服務措施
結合物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
一、導入iso9002質量管理體系
通過物業公司實際運作和持續改進,質量保證體系將會日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性,質量保證體系會成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準,我們審時度勢,積極跟進,并最終會按is09002∶2000質量管理體系的認證標準進行管理,及申請認證。以保障為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施“質量、成本雙否決”運作機制
結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司每年通過與開發簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核物業工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作,把這一套運行機制用于該園區的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的服務產品。
三、建立“加油站式”的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們將推出“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
四、實現與大型住宅區的資源共享
根據該項目規模龐大、配套齊全的特點,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。
五、建立“物業管理信息島”
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合物業管理公司的局域網及華通和平海岸的寬帶網計劃。我們著力在今后的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島”,從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立華通和平海岸網站,并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽物業公司的管理情況,并獲取服務資料,同時對物業公司的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
六、倡導開放式的管理服務
物業管理公司會與以后成立的業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙大廈物業管理水平提高的一種阻力。為此,在華通和平海岸我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
對于物業公司,我們通過會按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“物業公司開放日”活動、公布物業公司主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督:對于業主大會、業主委員會,我們將在業主入住達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動物業公司管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在華通和平海岸的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,物業公司亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
八、構建服務平臺――客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在華通和平海岸的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將物業公司的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證物業公司對外形象的統一化。客戶物業管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證物業公司對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
九、構建網絡化的物流鏈――虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,物業公司主要通過構建網絡化的物流鏈――虛擬倉庫來實現。
物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對物業公司物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,物業公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和物業公司的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦物業公司物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
十、管理體系
的全面整合和提升
社會的環境時時在變,業主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業主不斷增長的服務需求的要求的。物業管理公司自接管服務開始,將在全公司范圍內啟動“創新再造”工程,實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合業主、住戶的真實需求,從而為業主、住戶提供真正實用的服務產品。如∶信息收集分析、企業決策、材料管理、外委工程管理、業主住戶投訴受理等,實現物業管理水平的持續提升。
十一、致力于共用設施、設備的循環改進
高層樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
