營業廳物業服務管理措施
電訊營業廳物業服務管理措施
第一節管理思路
根據項目的實際情況我們擬對營業廳的綜合服務定位為'星級酒店式樣pa服務'。通過服務現場的星級安全防范形象、客戶辦理業務的指引、秩序維持、資料發放整理、整體辦公環境清潔、晚上值夜看守等來為營業廳的現場營業環境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設立統一管理核心:營業廳的分布在l市區的各地,對工作安排巡查等有相當高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統一的管理核心比設置多部門主管等形式更能快速反應,各項工作做的更好。如我公司中標,將設置一個專門的部門來負責標的項目的管理,統一負責員工培訓、現場調度、品質管理等工作,確保所有服務有序、均質。
ⅱ、在服務標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,貼合營業廳的商業氛圍,讓本項目成為我公司商業物業管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節、注重形象、注重品質。根據營業廳的實際要求來做工作配合,高標準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務。因此,我們將根據各個營業廳的時間段要求來分配安排任務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化,貫徹我公司服務到最小細節的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務得到真正的落實和體現。
ⅲ、統一培訓合格后上崗,崗內持續培訓。良好的綜合服務可以給予營業廳的現場工作有力的支撐。服務是通過人來表達的,因此優秀的服務都是優秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統一進行培訓,經考核合格后方可實習,實習合格后方可正式上崗。在崗位上根據需求不斷的進行深化學習培訓,以便達到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細節上,竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業廳不同客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等,遵循各營業廳不同的的需求調整作業時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業廳網點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協調,檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。
第二節擬采取的服務措施
結合營業廳網點的綜合服務的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在標的項目物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施'質量、成本雙否決'的運作機制
物業管理是市場活動,物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對業主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合標的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的高性價比服務。
三、建立'加油站式'的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
四、實現與周邊社區的資源共享
標的項目周邊多個住宅小區和其他有兄弟物業管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。標的項目與周邊項目雖然在物業類型、服務定位等方面存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
五、建立'物業管理信息島'
標的項目作為一個提供高科技服務的營業環境,讓人們時刻感受伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標提供標的項目的物業管理服務,我們將充分利用移動公司信息服務的優勢,利用信息網絡資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標的項目著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽項目物業管理的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
六、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與客戶之間關系若協調不好,必將演化為阻礙物業管理水平提高的一種阻力。為此,在標的項目我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與移動公司監督管理部門的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管
理服務、貴方主管部門負責監督及提供意見建議。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監督。我們深信:只要從客戶的根本目標出發,雙方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務前向化'的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,'客戶服務前向化'要求物業管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在標的項目推行'客戶服務前向化'服務模式,并以'首問負責'、'分片包干'、'全員聯動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。
八、實行管理人員簽到制度。
