某酒店管理崗位競聘方案（十二篇）

發布時間：2023-12-30 07:05:29 查看人數：85

某酒店管理崗位競聘方案

第1篇某酒店管理崗位競聘方案

根據本地區酒店業發展形勢和現代化管理需要,酒店決定對客務部經理、大堂副理和餐飲主管崗位公開競聘,以保障酒店管理團隊可持續發展和管理水平的提高,并給酒店員工提供展示自己和提高自己的舞臺,具體方案如下:[

一、競聘原則 1、平等公開原則:對所有符合條件的競聘者一視同仁,公開崗位的數量、基本條件和競聘辦法,接受酒店全員的監督; 2、擇優原則:對競聘者一律通過公開考核,擇優聘用。

二、競聘崗位客務部經理 1人客務部大堂副理 4人餐飲部主管 1人

三、競聘條件(一)年齡:男,40周歲以內;女,35周歲以內;(二)文化:大專學歷以上,外語水平較好及持有相應資質證書者優先考慮;(三)畏段в喝酒店及社會上符合公開競聘條件的人員均可報名。(四)資格條件: 1、客務部經理(1)遵守國家法律、法規和酒店的規章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)有較強的事業心、責任感和開拓創新意識;(3)熟悉酒店前廳、客房和pa業務,有較強的溝通、表達、組織和協調能力,有三年星級酒店客務管理工作經驗及相關工作業績; 2、大堂副理(1)遵守國家法律、法規和酒店的規章制度,思想品德端正,廉潔自律。(2)有較強的溝通、表達和協調能力,有良好的心態和服務意識,個性開朗,能適應各種不同性格的人,具有一定綜合分析和應變能力;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經驗。 3、餐飲部主管(1)遵守國家法律、法規和酒店的規章制度,思想品德端正,廉潔自律;(2)具有強烈的責任心,獨立工作能力較強,具備一定的社交協調能力,善于承擔工作壓力和處理危機;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作經驗。

四、競聘方案制定、執行及測評機構 1、競聘方案制定:由行政人事部和培訓質檢部制定本次競聘方案,并廣泛吸收酒店員工意見后具體組織實施,以保證本次競聘方案合理可行,達到預期目的。 2、測評機構:本次競聘采取理論考試和現場打分的方式,每位競聘者滿分為100分,其中理論知識考試得分占40%,現場打分占60%。理論知識考試由行政人事部和培訓質檢部負責出題和判分;現場打分由公司及酒店高層管理人員、行業專家及員工代表構成測評委員會,其中公司、酒店高管及行業專家的測評分數占60%,員工代表測評的分數占40%。

五、競聘程序 1、報名:符合報名條件并有意參加競聘的人員,到行政人事部填寫報名表。酒店允許跨部門和社會人員報名參加本次競聘。 2、資格審查:由行政人事部和培訓質檢部按照本次競聘要求,對參與競聘人員進行資格審查。 3、理論知識考試:由由行政人事部和培訓質檢部負責競聘人員的理論知識考試。 4、競聘演講:每位競聘者,都必須準備競聘演講報告。競聘報告內容至少包括:自我介紹;擬競聘崗位;工作設想。 5、回答提問:每位競聘者都要回答3道測試題目,可以是事先準備好的,也可由評委根據競聘報告內容提出相關問題。 6、現場民主測評:每位競聘者總分為100分,分別根據其現硐鄭由公司和酒店高管、行業專家現場打分的平均值(滿分為60分),與員工代表打分的平均值(滿分為40分)相加,為該競聘者的測評分數。 7、公布結果并宣布試用:經行政人事部和培訓質檢部統計測評成績,得分高者由總經理宣布對相關競聘者進入為期一個的試用期。 8、發文任命:競聘者試用期滿,經行政人事部和培訓質檢部考核通過,酒店正式發文任命。

六、競聘時間安排 1、報名(5月15日前); 2、確定競聘名單(5月20日前); 3、競聘人員自我準備;(4月25日---5月25日前) 4、理論知識考試(5月25日) 5、現場競聘(5月26日) 5、宣布結果開始進入試用期(6月1日---30日) 6、發文任命(7月1日)

第2篇酒店式公寓入伙管理方案

酒店式公寓項目入伙管理方案

入伙的定義

物業入伙,是指業主收到房地產開發商開具的書面入住通知書,到物業公司辦理完結相關手續。

一、物業入伙的方法和基本流程

1.入住前期所收取的各項費用的確定

確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的,從當月15日開始計收;入住時間在下半月的,從下月起計收。地產承諾贈送業主管理費的,由地產按期支付管理費。

確定需要預交管理費的月數。按照深圳市相關規定預交管理費不得超過三個月(但個別業主如拒交的,也可不預交,讓業主選擇按月交納)。

煤氣開通費用。此筆費用可由煤氣公司收取,事前須與當地公司煤氣公司取得聯系,現場辦理。

門禁卡工本費。此筆費用由地產公司確定免費卡數量,通常在入伙時贈送2-3張給業主,超過數量應按照成本價收取。

有線電視費用。此筆費用可由有線電視臺現場收取,事前須與有線電視臺確定收費細項(如主機、副機等),同時應在入住須知中注明,以供業主參考。

寬頻網費用。此筆費用可由網絡公司現場收取。

裝修類費用。確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。物業管理項目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。

其它需要確定的費用。

2、業主入住指引準備

入住指引包括的內容為:歡迎詞,業主入住需準備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業主在入住時需要交納的費用,業主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規定等。

入住指引的內容既要清楚、明了,詳細,又要避免長篇累牘,讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。

業主入住指引應在入住前,隨地產的《入伙通知書》一并發給業主。

入住前,地產與物業應確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的,還需要確定防盜網的樣式。

3、入住時需要準備的資料

在入住前兩個月確定好入住時業主需要填寫的資料,提前印刷或復印好。以下資料供參考:

序號資料份數備注

1業主公約一式三份業主一份,物業管理項目一份,業委會一份。

2業主(住戶)資料卡即業主(住戶)檔案登記表

3委托銀行代收款協議一式二份業主一份,物業管理項目一份。

4房屋交付驗收表業主驗房時記錄問題的表格

4前期物業管理協議書一式二份業主一份,物業管理項目一份。

5業主檔案袋按戶數確定印刷數量

6普通資料袋按戶數確定印刷數量

7物品領用登記表

8鑰匙領(借)用登記表

9裝修申請相關資料

10水電氣開戶資料與相關公共事業部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續,獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據。

將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產《房屋質量保證書》和《房屋使用說明書》等的準備情況。

《住戶手冊》。建議結合本項目實際情況印刷《住戶手冊》,便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容,如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修常識介紹等內容。

重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式,包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的,還需要確定防盜網的樣式。

房內有配送的復雜設施的,如智能化設施等,需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。

為備業主在入住當時辦理裝修手續,需要準備一定數量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。

入住時業主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現場。

4、入住現場展板的準備

入住展板的內容通常包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。

物業應根據入住展板的內容,設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。

5、入住其它工作準備

準備入住所需其它的物資,如入住現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機(如采用pos機收費時,要注意將物業和地產的收費區分刷卡收取,以便于今后核對)、公章(業務章),圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

為方便臨時復印之需,在入住現場應備有復印機。

飲水機/飲料、糖果,準備一些午餐供中午仍在入住現場的業主用。

聯系銀行收款事宜。

6.物業與地產的工作對接

提前兩個月對接入住的準確時間,并做好提前入住的準備。

對接入伙前的接管驗收工作。(略)

對接入伙住前清潔的問題。物業在入住前進行房屋的清潔工作一般需要15天。在進行清潔工作時,物業應避免產生局部未清潔的現象,室內和花園內的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應有歡迎牌,對坐便器等清潔后應貼上封條。

對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續,以便同時可以向業主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發的小區,要考慮到不影響已入住業主的正常生活。

對接入住現場和路線的布置(含標識)工作。地產、物業進行入住現場的布置工作,布置時應注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業主可采取'一對一'服務辦理方式。

入住問題說辭統一。根據實際情況,針對重點投訴和客戶主要關心的問題,地產和物業共同制定對客戶的入住問題說辭統一,并培訓到參與入住工作的所有工作人員。

對接返修工作事宜。

對接地產各部門及各專業的責任分工,合理部署,及時溝通協調,確保入伙工作的順利開展。

7.入住流程和崗位安排

二、入伙流程

引導業主到現場辦理入住手續。

確認業主身份:核驗《入住通知書》、業主身份證原件等以確認業主身份。

物業陪同業主驗房。驗房人員對業主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。

售后服務部安排施工隊返修,返修完畢進行驗收,并通知業主驗房和辦理入住。

地產在入住現場應準備查驗面積報告和相關資料

,安排工程、銷售人員,便于業主查驗和咨詢。

1、物業公司辦理入住手續

入住各崗位的職責安排

序號崗位職責責任人備注

1資料發放崗回收《入住通知書》;

核對業主身份、檢查業主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性;

業主資料分袋裝好;

發放需填寫的資料,交填寫資料崗;

填寫流程卡。入住通知書,業主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等

2填寫資料崗引導業主填寫資料;

針對所填寫的各項資料向業主解釋和回答業主的咨詢;

引導業主到驗資料崗。業主需要請求代為填寫的,其簽名處一定要求業主本人親自填寫

3核驗資料崗核對顧客所填內容是否準確無誤;

將資料分袋裝好,物業管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識,另一套資料裝入資料袋,請業主保管好;代辦的資料另外單獨存放;

引導業主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名

4ic卡辦理崗登記業主資料和需要辦理ic卡的數量;

發放ic卡;

引導業主辦理其它交費手續。

5收費崗根據辦理的相關手續收取費用;

登記已交費的住戶(事先計算并打印每戶正常情況下應交金額);

引導業主到領鑰匙處。一些款項需分類開收據,裝修費須待裝修審批通過后方可收取

6鑰匙發放崗發放鑰匙給業主,填寫《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標識

7陪同驗房崗領取《房屋交付驗收表》;

陪同業主驗房;

陪同業主抄錄水電表底數;

將房屋交付驗收表交鑰匙發放崗。

8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙;

查驗裝修隊的資質;

引導業主交納裝修費;

辦理裝修許可證和出入證。現場不能批復的告之業主答復時間

9現場協調崗協調復印和其它溝通事項。

10資料錄入崗將核驗完畢的業主資料錄入電腦;

流程卡放入業主檔案袋。

11特別事務處理崗(組)處理突發事件

12現場總協調由入伙工作小組指定人員擔任

注:各責任人在辦理完畢本崗位職責時,需要在流程卡上簽字。

各崗位的責任人在安排時注意有入伙經驗和無入伙經驗員工的合理搭配。分期開發的小區,在辦理入住時,人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。

入伙工作人員需每日提前15分鐘到達入住現場,準備入住工作。對于業主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會上提出。

每日入伙工作結束召開碰頭會,對當天入伙工作進行總結,對不便直接處理的問題給出統一說辭。

入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。

2、入住信息的及時發布

集中入住信息時,每日物業須將入住信息發至公司。

3、入住現場突發事件的處理

入住時應加強對集中辦理現場的保護。盡量避免業主在入住現場停留時間過長,防止惡意竄通等。

業主拒簽《房屋交付驗收表》,拒絕辦理入住時,應及時化解業主怨氣,并由地產代表負責協調。

業主拒交相關費用,可視情況采取靈活變通的方式處理。

4、入住培訓

在安排好入住時各相關崗位后,應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓,內容包括:現場各崗位的職責、分配,入住統一說辭、模擬演練。

5、業主檔案的錄入

第3篇 x酒店行業工資管理方案

酒店行業工資管理方案

為進一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內部競爭力,根據酒店的經營管理方針,現制定出本酒店工資管理辦法如下:

基本原則:

即根據不同崗位,不同職務,不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻確定工資級別.

酒店對員工工資實行動態管理,以崗位要求制訂工資標準,以工作績效體現工資差別,即根據員工個人表現和貢獻可升可降.

各級員工享受相應級別的工資,對成績突出,有特殊貢獻者經部門推薦,人力資源部考核, 總經理批準后,可破格享受所擔任職務的最上線工資.

工資構成:

月工資總額=崗位工資+考核工資+相關補貼+績效工資

崗位工資:是根據酒店各崗位的工作標準,崗位職責所設置,是員工的一項基本收入保障.崗位工資=工資總額×60%

考核工資: 根據酒店整體效益,部門績效所設置,與員工的月度績效,日常獎懲掛鉤,發放額隨各部門每月的績效考核情況,人員崗位編制情況上下浮動.考核工資=工資總額×40%

相關補貼:

夜班津貼:根據部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實習生),享受每天2元的夜班津貼.

店齡補貼:自入職起每滿一年,每月補貼 20元,并依次類推.

英語補貼:凡經省市級旅游局考核認證,通過英語等級考核合格且取得相應級別證書者,按相應的英語等級,當年每月享受英語補貼 ——a級:10元,b級:8元,c級:5元.如再參加第二次考核不及格者則取消.

技術補貼:酒店將對持有有關技術證(經勞動部門鑒定認可的)且得到酒店認可其技術 (經酒店考核)的技術工種(如工程人員,廚師等)增加相應的技術補貼.由部門每年對試用期已轉正的技術人員進行技術等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術人員的技術等級報人力資源部.酒店根據其技術等級當年每月發放技術補貼——a級:80元,b級:50元,c級:30元.(技術等級每年考核一次,按每年技術等級考核情況發放技術補貼)

醫療補貼:酒店每月為員工發放30元的醫療補貼.

交通補貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補貼,單站往返的補貼50元,中轉一站以上的補貼80元.

第4篇大酒店工資管理方案

某大酒店工資管理方案

為進一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內部競爭力,根據酒店的經營管理方針,現制定出**大酒店《工資管理暫行辦法》如下:

1. 酒店實行崗位工資制,即根據不同崗位、不同職務、不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻確定工資級別。

2. 酒店對員工工資實行動態管理,以崗位要求制訂工資標準,以工作績效體現工資差別,即根據員工個人表現和貢獻可升可降。

3. 各級員工享受相應級別的工資,對成績突出、有特殊貢獻者經部門推薦,人力資源部考核,總經理批準后,可破格享受所擔任職務的最上線工資。

4. 工資構成:月工資總額=崗位工資+考核工資+相關補貼+績效工資

1) 崗位工資:是根據酒店各崗位的工作標準、崗位職責所設置,是員工的一項基本收入保障。崗位工資=工資總額×60%

2) 考核工資: 根據酒店整體效益、部門績效所設置,與員工的月度績效、日常獎懲掛鉤,發放額隨各部門每月的績效考核情況、人員崗位編制情況上下浮動。考核工資=工資總額×40%

3) 相關補貼:

a) 夜班津貼:根據部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實習生),享受每天2元的夜班津貼。

b) 店齡補貼:自入職起每滿一年,每月補貼20元,并依次類推。

c) 英語補貼:凡經省市級旅游局考核認證,通過英語等級考核合格且取得相應級別證書者,按相應的英語等級,當年每月享受英語補貼――a級:10元,b級:8元,c級:5元。如再參加第二次考核不及格者則取消。

d) 技術補貼:酒店將對持有有關技術證(經勞動部門鑒定認可的)且得到酒店認可其技術(經酒店考核)的技術工種(如工程人員、廚師等)增加相應的技術補貼。由部門每年對試用期已轉正的技術人員進行技術等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術人員的技術等級報人力資源部。酒店根據其技術等級當年每月發放技術補貼――a級:80元,b級:50元,c級:30元。(技術等級每年考核一次,按每年技術等級考核情況發放技術補貼)

e) 醫療補貼:酒店每月為員工發放30元的醫療補貼。

f) 交通補貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補貼,單站往返的補貼50元,中轉一站以上的補貼80元。

4) 績效工資:根據各部門經營指標的完成情況,將部門超額或未完成部分按比例分配到部門,由部門根據員工日常工作表現進行二次分配。

5. 月實際工資計算方法:月工資總額÷30天×實際出勤天數(含有薪假)

6. 試用期工資:

1) 員工入店須經三個月試用,工資標準在500元/月以上的試用期工資為工資標準的80%,工資標準在500元/月以下的按照300元/月試用。

2) 新招聘管理人員試用期工資享受所在職務最低工資標準的80%,試用期三個月。

3) 內部晉升人員試用期工資增加增資額的50%,原則上逐級晉升,試用期一個月。

7. 工資調整:

1) 員工因試用期滿、職務升降需調整工資時,經部門同意,人力資源部考核,總經理批準后方可執行。

2) 員工試用期滿轉正,原則上從員工e級起逐級調資,調資間隔不少于三個月。計算公式:月工資總額= 調整前月工資總額÷26天×實際出勤天數+ 調整后月工資總額÷26天×實際出勤天數

3) 各級員工均享受相應級別的工資待遇,對成績突出、有特殊貢獻者由部門以業績報告形式進行推薦,人力資源部考核,總經理批準后,可破格提升一級工資并進行公開表彰;對出現重大失誤,連續兩次列為部門考核最差者,經部門申請,人力資源部考核,總經理批準后,給予降薪一級直至開除處分。對員工工資的上調和下浮,原則上一年不超過三次,一次不超過兩級。

8. 缺勤扣款:

1) 事假不發薪。

2) 病假期工資,五天內每天發日工資標準的40%,超過五天每天扣日工資額的100%。

3) 婚假:男女雙方達到結婚年齡并按規定辦理結婚登記手續,依法領取結婚證明,除按規定的3天婚假外,晚婚者(男25周歲、女23周歲)增加婚假7天(含周六周日),期間當日工資每天按12元發放,超過10天者按事假處理,未辦理續假手續者,按曠工處理。

4) 工傷期間工資:凡符合工傷條件的,假期均以市級以上醫院開具的休假證明為準,按照崗位工資的100%標準發放當日工資。

5) 產假工資:按照國家有關規定執行。

6) 年假、公休假均不影響工資。

7) 慰唁假工資:如員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申請三天有薪慰唁假,假期內(三天)按工資標準的100%支付工資,超假部分按事假處理。

8) 遲到/早退:扣款辦法按《處罰細則》有關規定執行。

9) 凡屬曠工性質,以曠工時間的總工資三倍予以扣款。

6. 加班工資:根據行業性質,酒店實行綜合工時制,員工可在季度內跨月調休/補休,但不允許跨季度調休/補休,各部門必須根據經營管理情況做好每月排班并認真審核,季度內可調休/補休的,一律調休/補休。如確因工作需要不能調休的,由部門總監/經理批準,人力資源部審核、總經理批準后方可按規定發放加班工資。(原則上日常加班以補休形式進行安排,如確因工作需要,當日部門需安排加班的,應事先填寫《加班申請單》,經部門總監、總經理批準后方可安排加班)

1) 月工資合計在1500元以上的人員無加班工資(節假日除外),由部門根據情況安排補休。

2) 其他員工在法定節假日加班,工作一天補休一天,或按有關規定計發加班費。非法定節假日加班原則上安排補休。

7. 工資結算:酒店每月15日將上月工資總額存入個人銀行帳戶,遇節假日提前發放。

8. 離店工資結算:

1) 正式員工:月工資總額÷26天×離店前出勤天數

2) 新員工入職未滿一周離職者不享受工資待遇。

9. 備注:

1) 此方案自下發之日起執行,原下發的規定與此方案不一致的,以此方案有關規定為準,方案中未涉及到原有內容的,仍按原有規定執行。

2) 此方案由人力資源部負責解釋并修訂。

第5篇酒店薪酬福利待遇管理方案

酒店薪酬與福利待遇管理方案

一、工資部分:結構、等級、調薪、計算 ………………… ( )

二、職務崗位工資等級表:10級30檔……………………… ( )

三、浮動效益工資:考核標準室………………………………( )

四、月度超產獎:標準與計算…………………………………( )

五、年終雙薪獎:標準與計算…………………………………( )

六、福利待遇:內容與標準……………………………………( )

附:1、浮動工資的主要數據表…………………………………( )

2、全店管理架構圖…………………………………………( )

3、試算與對比………………………………………………( )

酒店薪酬管理制度

一、總則

1、本制度需經酒店董事會審議才可通過,自*年*月*日開始執行。

2、本制度實行的準則:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優先,兼顧公平的原則。

3、本制度努力實現的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、工資結構

員工工資的具體結構如下:

1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資;

2、職務崗位等級工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等)+技術津貼(僅限特殊工種)

3、職務崗位等級工資,依據擔任的職務、崗位職責、技能高低,經考核后確定;

4、工齡津貼:依據員工服務年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調整1 次,在酒店服務滿一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元,每月隨工資發放,并逐年按此標準遞增,工齡工資最高為300元,超出此數,酒店另外補貼)。

5、浮動效益工資:即獎金。隨酒店經營效益的高低,并結合管理質量的優劣而上下浮動,具體方案另擬。

6、每年6月30日前,依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本年度考核結果進行調整。

7、上列計算結果若有小數點產生時,一律舍去不計。

三、崗位工資等級

1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻,將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務確定工資等級,職工以現有崗位確定相應的工資等級。

2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。

四、職務崗位變動后的工資級別確定

1、職務提升:凡被提升為領班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務基礎上試用三個月,享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格,方可納入相應職位的轉正級別。

2、崗位變動:凡在酒店內部調動,自調動之日起均須經過三個月試用期,試用期內,若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現崗位等級,按現崗位等級執行,高出部分不予保留。試用期滿后,經考核合格者,按相應等級轉正級別執行。

五、新進店員工等級的確定

1、新招人員:有相同工作經歷,招入本店后,經試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應崗位等級。

2、各專業學校畢業生(職高、大專、本科)直接來本店實習,根據實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上),實習期滿,愿留店工作的,根據所在崗位確定等級,可直接進入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點變動崗位的工資規定。

3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員,根據所在崗位確定等級,進入試用期,經試用三個月期滿考核之后,按現崗位等級轉正。

4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員,按實習生待遇執行。

六、調薪

(一)酒店原則上根據經營業績的成長,每年6月份進行員工調薪。

1、以本年度該員工考核結果為依據;

2、以各崗位級別工資標準為依據。

(二)下列情況不在調薪范圍:

1、以每年6月30日為限,一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者;

2、當年新入職員工,正式服務年限不滿一年者;

3、已達到本崗位最高薪級,調薪當月正辦理離職手續者;

4、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實際天數累計,曠工按10倍天數累計)

5、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。

七、工資的計算與支付

(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底,工資發放時間為次月的某日(若遇節假日順延)。

(二)每月工資以30天計算,每工作6天享有有薪假期1天。

職務崗位等級工資總額

出勤工資= ×(出勤天數+應享有有薪假天數)30

(三)下列各項須直接從工資中扣除:

1、個人所得調節稅; 2、社保有關費用;

3、超標水電費用等; 4、違紀罰款及賠償費用;

5、該月應償還酒店代墊款項; 6、其他應從工資中扣除的費用等。

(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執行。

(五)1、凡每月發生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經理批準之日算起。

2、凡每月發生的人事薪資變動,屬于正常到時轉正的,則從轉正期滿之日算起。

第6篇某酒店技師管理部前期管理方案

酒店技師管理部前期管理方案

“兵馬未動,糧草先行”簽于我店實際情況,不能用原有成熟的模式操作,技師管理部現就我店開業前期各項籌備工作,制定以下操作方案,望各位領導審查指正:

一、技師部管理職責:

①嚴把質量關,建立實用有效的培訓管理體系,確保每一位技師上崗前均能達到或超過本行業標準。

②實行真正的“以人為本”的管理理念,制訂切實有效的技師管理方案,盡力做到來一個留一個,力爭組建自己的團隊核心親情人性的管理體系(這是我店技師隊伍能否成為本店特色招牌的基本保障)

二、開業前期運作程序:

1技師招聘渠道:民間專業招聘報刊的宣傳和本店內部潛力的挖掘。

①民間報刊宣傳做為技師來源的一項,有現實和長遠儲備人才之意義。略

②根據近幾日與各部門經理主管及員工的溝通摸底:凡以前在洗浴或專業足療做過服務或主管的人員基本都有幾個有把握“挖”過來的技師人選,經過溝通有些員工已經再聯系了,就目前面言,本渠道是我店開業之前技師來源的重要渠道,并且行之有效

③技師招聘標準:①技能水平②相貌③氣質內涵④溝通能力。

為了建造我店技師特色品牌無論是招聘或“挖人”,原則上均店遵循以下標準:即要達到以上4個標準中的2個標準,才能聘用,寧缺勿濫。

⒉技師培訓方案:

①技能培訓:根據每個服務項目的特點,從以下幾個內容入手:⒈按摩技法介紹⒉按摩的保健作用⒊按摩動作⒋按摩程序⒌按摩時間控制⒍按摩技巧等。

②服務語言規范:⒈服務用語⒉禮儀用語⒊專業用語⒋溝通技巧⒌賓客心理認知⒍禁忌語言等。

③日常行為規范:⒈坐姿⒉站姿⒊行姿⒋蹲姿⒌起立⒍手勢⒎儀容儀表⒏上下樓⒐取物⒑放物⒒顧客禮儀⒓鞠躬禮⒔職業道德⒕禮儀禁忌等。

⒊技師部項目申報列表:

⒈中醫部分:①足療②中醫按摩③刮痧④拔罐⑤花式按摩⑥修腳⑦捏腳⑧打眼⑨采耳

⒉花樣部分:①養生推油②保健養根③風情胸推。

⒊特服部分:①平活②全活③包夜(以上所有項目技師管理部均有能力自行培訓)

⒋技師部項目運作思路:

①中醫部分:洗浴行業中醫部分是不可或缺的一項,根據我店思路和技師管理部自職責,要把中醫部分打造成我店的招牌特色項目,這也是技師管理部設立的基礎思路。

③花樣部分:畢竟“人上一百,形形色色”應遵循客人的選擇權和消費滿意指數,因此技師管理部應盡最大努力做到每一位客人都能“乘興而來,滿意而歸”。

④特服部分:⒈分析暫略⒉應把特服分成二個部分(在按摩區等候客人挑選,另一部分在休息大廳做為服務員給客人倒水或在休息大廳坐成一排等候客人挑選)

⒌技師管理方案:

①多能化:無論中醫或其它項目的技師均能高標準掌握本項目中2―3個服務內容,(這樣做的目地有2個:⒈無論我店生意好壞均能讓技師通過多能而達到高收入,從而留住人。⒉這樣做以使技師團隊不過于“龐大”而便于高效管理)

②嚴格化:技師行業是一個非常特殊的行業,流動性大,參差不齊,盲目性強,因為在滿足高收入的前提下,嚴格按照培訓方案和日常管理制度進行管理,才能使技師有“正規軍”的感覺,不再是一個吃青春飯,盲目流動的打工者,而真正是一個名店的一員,有廣闊的發展空間,(我們可以從技師中選拔品學兼優的人才充實到管理層,甚至可以做到技師管理部經理或本店副總,以便儲備人才為以后開新店做準備)

③人性化:除了保障高收入和嚴格化管理之外,運用人性化特點,把技師留住,使技師團隊穩定有序,暫行措施:⒈過生日有禮品和加營養餐。⒉不定期舉行綜合多才多藝文藝節目。⒊不能對技師訓斥和使用藐視性語言。⒋除犯有重大過錯,原則上應遵循:除非技師自動離職,管理層不能以自己的喜好,性格,處世方式來隨意決定技師的生活方式或開除等問題。⒌除日常工作管理外,應與技師“打成一片”問寒問暖,盡最大能力解決技師在實際生活中遇到的個人難題。⒍在不影響我店正常運轉的情況下,不定期分批次組織技師到近郊旅游休閑放松。

⒍開業前期技師培訓所須物品,工具的申購列表及培訓場地的安排(暫略)

⒎技師部項目運作理念:

①打造大店名店風范:

現代洗浴在硬件,服務特色項目上的引進和利用,確實是豐富了洗浴文化的內涵,但同時也加劇了此行業的競爭,造成了幾家歡喜幾家愁,甚至大打價格戰,降低行業利潤的混亂局面,因此企業只有做大做強,才能真正的長到的持續發展的目的,而要想長到這一目的,只有一條路可走,就是品牌建設,將精力放在扒管理,練內動以及如何以貨真價實的服務來贏得消費者認同和青睞。

僅就技師管理部而言通過以上的運行方案,基本可以達到以上目的,但仍需吸取各方面意見和意義,盡力提高技師管理部整體及個人管理水平。

“大店”意味著“信譽”“品牌”意味著“物超所值”。技師管理部的工作就是要把我店在技師這塊打造成“大店”“名店”在整個鄭州洗浴行業成為佼佼者。

②滿足客人多樣化休閑選擇

客人因性格,思想,素質,理念,經歷,消費能力等不同。必然會有多樣化的選擇,有喜歡中醫的,有喜歡花樣的,有喜歡特服的,不一而舉,這個實現在改變不了現實就應尊重現實,畢竟我們是為客人提供服務,客人的需要就是技師管理部工作標準和目地。

⒏技師管理部運作管理目標:

①為我店獲取最大利潤化:

企業的設施投入是一定的,那么如何的用既定的投入贏取最大的利潤化就成為我店經營的重中之重,應所周知,技師團隊在店里所創造的價值將占我店總收入很大的比重。因此組建我店一流的團隊的成與敗也將直接關系到我店投入比。產出率的比例,這就是組建技師團隊和技師的重要目標。

②讓客人用有最大的消費滿足感。

技師管理部另一個重大職責就是盡最能力滿足客人的消費滿意度,因此技師管理部制定的運行目標就是:項目全,價位合理,品質過硬,讓每一個到我店消費的客人都能深刻領會,“物超所值”的內涵。

⒐運行時間表:

8月10號―15號技師進場,并建立完善的人事制度。

8月9號―10號申購技師培訓所需物品,工具。

15號―30號進行各服務項目的培訓。

15號―30號建立完善的日常考核管理制度。①建立技師員工人事擋案②工作獎金核定制度③福利待遇制度④休假制度⑤面試考核制度⑥建立完善的薪金保障制度等。

第7篇酒店全面質檢管理體系方案

一. 組建酒店質檢網絡

(一) 目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。

(二) 作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。

(三) 質檢網絡組織機構

1. 總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)

2. 網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。

(四) 網絡成員工作職責:

1. 建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。

2. 負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在職業道德、服務態度、著裝儀表、禮節禮貌、服務語言、形體動作、勞動紀律、服務效率、總體協調、客人滿意程度十個方面的落實情況。

3. 積極報道本部門的先進人物和先進事跡。

4. 每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的案例分析培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。

二. 建立賓客意見收集中心

(一) 目的在員工中樹立賓客意見是酒店財富的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以賓客需求為中心。

(二) 作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。

(三) 常設機構:質檢部

(四) 分部:

1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。

2. 顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。

3. 各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環境。

4. 宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。

5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。

6. 市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。

7. 娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。

8. 工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。

三. 建立賓客投訴處理中心

(一) 目的讓客人感受到他們的任何意見、建設或投訴都能夠得到酒店的足夠關注,挽回賓客對酒店失去的信賴。

(二) 作用:及時跟蹤、處理賓客投訴。

(二) 常設機構:大堂副理和質檢部。

(三) 處理賓客投訴要求:

1. 未離店客人的投訴,責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。

2. 已離店客人的投訴,責任部門在三天內需通過致電、信函等方式跟客人取得聯系,給客人反饋酒店的調查或處理意見。

3. 較為嚴重的投訴,酒店將以總經理親筆簽署的信函給客人發致歉信。

四. 建立賓客表揚與投訴獎懲制度

(一) 質檢部每月將統計賓客表揚和投訴數量。

(二) 質檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚最多的員工,第一名獎勵200元,第二名獎勵150元,第三名獎勵100元。

(三) 質檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚最多的小部門,由酒店予以通報表揚,并作為年度最佳先進部門評選的主要依據。

(四) 由于人為因素(例如:微笑不足、服務態度差、服務效率低、操作不當、業務不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當值主管或當值經理將視員工受到客人投訴的情節輕重負上連帶責任。

五. 召開質檢網絡會議及出版質檢月報。每月下旬由質檢部主持召開當月質檢網絡會議,質檢網絡成員參加。然后,由質檢部在月底出版當月質檢月報,下發至各部門。

第8篇組建酒店全面質檢管理體系方案

發表人:敬重仰

一. 組建酒店質檢網絡

(一) 目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。

(二) 作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。

(三) 質檢網絡組織機構

1. 總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)

2. 網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。

(四) 網絡成員工作職責:

1. 建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。

2. 負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。

3. 積極報道本部門的先進人物和先進事跡。

4. 每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。

二. 建立賓客意見收集中心

(一) 目的在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以 “賓客需求為中心”。

(二) 作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。

(三) 常設機構:質檢部

(四) 分部:

1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。

4. 宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。

7. 娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。

8. 工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。

第9篇 a酒店保安部隊伍管理方案

酒店保安部隊伍管理方案

一、保安員基本素質要求:

1、保安員必須忠誠、積極、好學上進、樂于奉獻、敢于斗爭、不怕苦、不怕死,熱愛本職工作;

2、保安員要有良好的酒店意識,儀表端莊、干凈整潔、努力奉行“賓客至

上,服務第一”的服務宗旨;

3、努力學習業務知識,積極參加培訓,掌握酒店保安服務技能、技巧;

4、有強壯的體魄,當值時要保持旺盛斗志和良好精神狀態,做到召之則來,來之能戰,戰之能勝;

二、保安員的培訓:

1、接受各種酒店知識和保安業務知識的培訓是保安員義務;

2、保安部應根據每個保安員的素質和表現,酒店部門管理、服務工作需要,選擇員工進行不同形式、不同層次的培訓和派崗;

3、保安部對保安員保持經常性的培訓工作,基本訓練每天堅持;

4、保安部對員工要每月進行思想品質和工作業績的評估、入檔;

5、保安部經理負責對主管培訓,主管負責對保安員進行周期性的培訓。

三、保安員的日常管理:

1、保安部根據“員工守則”對保安員進行管理,根據保安工作的性質要求,在實際具體管理時突出“嚴格培訓、嚴格管理”;

2、保安部是酒店執法部門,保安員是執法者,因此保安員要做到“律人先律己”,保安員違反紀律要從嚴處理;

3、保安部每月召開一次員工大會,每周召開班務會,小結工作,進行思想教育和業務知識培訓;

4、促安部應注意有無經常與外面行為不好的人交朋友,更不允許經常帶酒店外人進入酒店。

四、對突發事件的管理:

(一)突然停電時的應急處理

1.消防控制中心監控員在發現停電時應將停電信息在第一時間用對講機通知保安部當值主任,及時向保安部經理報告。

2.用對講機通知保安部各崗位值班保安員,準備好手電筒,以供應急照明之用,做好停電記錄。

3.保安部當值主任在接到停電信息后安排內部巡邏保安檢查客用電梯內是否有客人被困,如有客人,需盡快用對講機聯系大堂副理并通知工程部解決。

4.安排卡房當值保安即刻趕到收銀辦公室外,確保收銀辦公室的安全,嚴密監視出入員工通道之所有員工,所有帶出酒店之物品必須盡快仔細檢查。

5.檢查員工電梯內是否有員工被困,如有員工,需盡快用對講機聯系大堂副理并通知工程部設法解決。

6.調動保安部機動保安員,加強對各營業場所收銀點的保護,以確保酒店財產安全;通知各崗位當值保安員提高警惕,仔細觀察有無形跡可疑的人員,宿舍崗位認真檢查所有帶出酒店的物品。

7.消防主任立即檢查消防中心消防聯動報警系統是否正常動作;帶好手電筒盡快前往各營業場所進行檢查,(包括應急照明燈是否正常動作,各營業場所有無異味等)。對于檢查出的問題應做好記錄,待電源恢復后逐個跟進解決。

8.保安部副經理應及時與其他部門進行溝通,將停電信息通知各部門。指揮下屬員工按照停電應急措施各執其事,調動保安員加強對酒店臨時需要進行保護的部位進行監管,前住一樓各營業場所及公共區域進行巡查。

9.保安部外圍各崗位當值保安員在未接到特殊任務時必須堅守工作崗位。注意觀察酒店各出入口進出人員,發現行綜可疑者應立即向前盤問。嚴格檢查酒店員工帶出的任何物品,發現酒店物品時應立即向當值主任匯報。

(二)臺風時的應急處理:

1.當接到臺風、暴雨的預報消息時,立即召開領班以上的會議,安排落實各項防范措施,部署具體工作,做好安全防范。

2.將臺風、暴雨及時通知各相關部門。

3.當臺風來臨時,時刻同外圍各崗位當值人員保持聯系,及時掌握各種信息,并將新的信息及時向酒店領導匯報。

4.督導下屬員工對酒店各區域進行安全檢查。

5.在臺風時如發生任何損傷事件,臺風過后要以書面形式向行政辦作詳細匯報。

6.保安部當值主任、領班著重檢查各區域的安全情況,如發現懸掛物品、燈箱廣告、宣傳橫幅等,有松動、不安全因素,要及時通知工程部人員加固、拆除,或協助移至安全的地方。

7.通知管家部安排服務員關閉、鎖好各樓層房間的玻璃門、窗、各通道等,尤其是外圍的玻璃墻要仔細檢查,發現有松動的地方要及時通知工程部。

8.在臺風期間,保安部當值主任應會同工程部值班工程師不斷對酒店外圍加強巡查,發現問題,及時處理。同時要加強酒店內部各區域的巡查,特別是三樓平臺、主樓頂樓、宿舍伸縮縫等,發現有漏水、區域斷電等異常情況要及時匯報處理。

9.保安部閉路電視應加強監控工作,尤其是對酒店外圍,更應嚴密監控,發現問題及時匯報。

10.當臺風來臨時,保安部應處于一級戰備狀態。各崗位應增加人手,并及時準備隨時隨地處理各種突發事件,盡量將損失降低到最低限度。

11.如遇臺風導致停電時,保安部應立即加派人手對各收銀點進行保護,并及時準備足夠的照明器材加強對酒店各進出口的控制,防止破環分子趁機搗亂。并立即通知工程部做應急發電措施。

12.如臺風導致火警時,保安部當值主任應迅速按火警處理程序進行緊急處理。

13.如因臺風造成人員受傷時,保安部當值主任要及時聯系酒店醫生到場救護,如傷勢嚴重要及時請示酒店領導,派車護送受傷人員到醫院治療。

(三)火警時的應急處理

1.消防中心監控員接到報警信息后,問清楚發生火警的準確位置,火勢的大小,報警者姓名、職位及所屬部門。

2.立即用對講機通知以下員人員迅速前往現場:大堂副理、值班工程師、保安部值班主管。

3.如證實確實發生火災,應立即用電話報告以下人員迅速前火災現場:保安部經理、行政總監、有關部門總監。

4.報告工程部總監、總經理前往消防指揮控制中心。

5.保安部經理接到火警信息后立即趕往現場,根據火場情況,估計形勢,做出正確判斷并采取有力措施,指揮在場的員工進行救火及疏散。

6.始終保持與總經理聯絡,將火場信息及時向總經理匯報。

7.如火勢無法控制,需報“119”時,應先征得總經理意見后再報。

8.指揮下屬員工對重要物資進行搶救,防止更大的損失。

9.火警后應對火警原因進行調查,將火警事件書面向行政辦呈報。

10.保安部副經理、主任立即召集義務消防隊員,備齊滅火器材,迅速趕往火災現場。

11.根據火警現場情況,如需疏散人員,應引導在場的客人和員工從消防通道撤離。

12.利用酒店的消防設施,開展滅火行動。

13.指揮義務消防員對重要物資進行搶救,對易燃易爆物品進行轉移。

14.派人到酒店各收銀點、財務部、倉庫等重要部位負責保護或轉移現金及財物。

15.聽從酒店上級領導的工作指示,按照指定的滅火方案進行滅火。

16.保安部各外圍崗位當值保安員在未接到特殊任務時應時刻堅守工作崗位。

17.在酒店外圍設立警戒線,禁止一切無關人員及車輛進入。

18.在消防車尚未到達之前,設法通知停泊在外圍及消防通道的車輛駛離,保證消防通道暢通無阻,引導消防車順利進入酒店。

19.提高警惕,觀察周圍可疑情況,防止有人趁火打劫,發現后立即上報。

20.保安部全體員工是酒店的義務消防隊員,按到火災命令后,(無論是否當班)必須立即趕赴火災區域。

(四)住店客人丟失財物時的處置

1.保安部接到報案后,由保安部經理或保安部主管(夜間)迅速通知當值am,同時攜好訪問筆錄紙、照像機、手電、手套等所需用具,盡快趕往現場。

2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的說明,詳細詢問丟失物品的特征。

3.通知有關部門領導并留下與丟失案件有關的人員。

4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時,應及時向酒店領導匯報,征得同意后立即報告公安機關,同時保護好現場,即在公安機關人員到來之前,現場不許任何人進出,不許移動拿走或放入任何物品,發生在公共場所時要劃出保護區域進行控制。

5.失主不要求報公安機關,或公安機關未到現場時,保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕赴現場,首先查看現場是否遭到破壞,如現場完好,立即進行拍照。

6.認真聽取失主對現場情況的陳述,查看失主物品被翻動情況,注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入紙盒內以備技術鑒定用。

7.如需提取客人物品作鑒定,必須征得客人同意。

8.做訪問筆錄首先查驗失主護照(身份證)是否與持照(證)人一致,然后核對物品在海關申報上是否有登記,注意登記的數量、種類、型號是否相符。

9.丟失物品的準確時間,最后見到所失物品的時間。

10.丟失物品的準確地點、位置、物品名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無保險等。

11.丟失前是否有人來過房間,諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等。

12.對現場進行仔細地檢查。

13.對涉及人員進行談話,調查了解案發時的情況:如接觸現場的所有人員,誰先進入、誰先離開等情況;接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回憶等。

14.對物品丟失的當班服務員,逐一談話,如已下班,立即將其找回;涉及兩人以上的要分開談話并注意保密以防串供。

15.通過調查排出重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節清楚,準確無誤。

16.調查處理時,要擺事實、講道理、重證據、嚴格講究政策。拿出處理意見,經領導批準后執行。

(五)遇有打架斗毆、流氓滋擾時的處置

1.報警:一旦發現打架斗毆,流氓滋擾事件,在場服務員應及時報保安部。

2.保安部接到命令后立即趕到出事現場,將斗毆雙方或肇事者分開,把肇事者帶到保安部辦公室處理。

3.保安人員在現場檢查有無遺留物,查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度數量。

4.如事態嚴重,有傷害事故發生,保安部應在取得酒店領導的同意后與當地派出所或公安機關聯系。

5.在將斗毆人員帶往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。

(六)遇有搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件時的處置

1.接到信息后應攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等迅速趕往現場。

2.布置警力保護現場,劃定警戒線,控制人員進入,維護現場秩序,同時向酒店領導匯報。

3.向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。

4.及時通知酒店醫生到場搶救傷員,通知am到場對現場進行拍照。

5.協助搶救傷員,如需送往醫院應與醫務人員一同前往,并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況。

6.配合公安機關檢查現場。

7.如發現罪犯正在行兇或準備逃跑,立即抓獲并派專人看守,待公安局來人后交給公安人員處理。

8.事后應將整個事件以書面形式向上級領導匯報。

(七)遇有精神病、出丑鬧事人員時的處置

1.在酒店外停車場、外圍各崗位當班保安員,組成外圍防范體系,發現上述人員重點控制酒店外圍公共區域,對可疑人員進行盤問。

2.可采用跟蹤觀察,談話等方式探明來人是否屬精神病,并查清出丑鬧事原因。

3.盡量避免引起周圍圍觀人群。

4.首先制服來人,以免事態擴大,可采取勸說、誘導、強制的手段。

5.迅速將來人帶到保安部辦公室或無客人區域。

6.查明來人身份、目的、工作單位和住址。

7.盡一切可能通知其朋友或親人將其帶走,如無法查明身份,可通知公安機關來人將其帶離酒店范圍。

(八)突然死亡事故時的處置

1.保護現場及時通知am,報告酒店領導。

2.通知房務總監、醫務室人員及相關人員到場。

3.除相關人員外,要封鎖消息,以免影響其它客人或員工。

4.由醫院醫務人員查驗死亡原因,待查清死亡原因后,由有關人員做好善后工作。

5.對自殺死亡人員,首先保護現場,勸阻無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

6.對他殺死亡人員,首先保護現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,待公安人員到達后,匯報有關線索和情況。

7.當公安機關查清死者的死亡原因后,通知就近醫院,將死者送到醫院,做好善后工作。

(九)遇有正在實施犯罪分子的處置

1.當即提出警告,并設法制止犯罪行為。

2.組織所有保安力量進行遠距離跟蹤,同時通知am并向酒店領導匯報。

3.經酒店領導同意報110后立刻與公安機關取得聯系。

4.注意觀察犯罪人的體貌特征、衣著、人數和語言特征。

5.如犯罪嫌疑人逃跑,就地組織力量追捕。

6.事后應將事情經過以書面形式上報行政辦。

(十)酒店剛發生治安案件時的處置

1.即刻通知相關部門經理及am到場,同時視案情情況決定是否向酒店領導匯報。

2.如案情嚴重需撥打110電話報警時,需征得行政辦的同意,同時保護好現場。

3.立即封閉各通道出口,防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闖出大門逃跑。

4.提高警惕,加強防范。嚴防犯罪嫌疑人狗急跳墻,持械行兇,強行奪路而逃。

5.事后要以書面形式向酒店行政辦匯報。

(十一)遇有客人同客人、客人同員工發生矛盾的處置

1.迅速勸解雙方遠離,控制事態惡化。

2.了解原因,通知當值am及有關部門經理到場處理。

3.如屬客人同客人之間的沖突,且事態不斷惡化,應設法將客人勸離酒店范圍。

4.如事態難以控制,雙方大打出手,致使酒店財物受到損失且客人又不肯賠償時,報派出所到場處理。

(十二)遇有客人食物中毒時的處置

1.立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀,同時通知am及相關部門人員到場。

2.協助醫務室人員搶救中毒者,做好對發現人和現場知情人的訪問記錄。

3.情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份。

4.酒店領導決定通知公安機關時,保安部負責與公安局聯系并做好接待工作。

第10篇 z酒店經營管理績效考核方案

一、目的:激發資源潛能,穩定創業熱情,發揮人才優勢,提高管理水平,鼓勵創新發展,創造最佳效益,有效地整合、開發、利用有限的人力資源。二、考核組織架構及層次:(參照酒店組織結構圖)三、績效考核項目和評分標準:1、執行總經理:1)管理規范;2)經營策略;3)服務質量;4)營業額;5)毛利率;6)費用率;7)人力成本控制;8)安全衛生;9)投訴率;10)考勤考績;11)員工管理;12)硬件管理;13)意見和建議;14)違規違紀;15)完成臨時工作任務。2、總辦主任:1)部門日常管理;2)企業形象設計;3)品牌維護;4)企業文化建設;5)企業管理規章制度起草、修訂和頒發;6)企業內部報刊編輯、發行;7)企業外聯公文管理;8)企業各項證照、章使用、管理;9)企業經營管理文檔處理;10)市場調研;11)企業發展規劃;12)企業各項會務組織、安排、記錄;13)考勤考績;14)協調配合;15)工作紀律;16)意見和建議;17)完成各項臨時工作任務。3、營銷部經理:1)部門日常管理;2)營銷策略;3)顧客檔案;4)營業分析;5)顧客關系;6)營業額;7)廣告宣傳;8)費用控制;9)市場調研;10)環境布置;11)宴席策劃;12)預訂接待;13)考勤考績;14)工作紀律;15)協調配合;16)意見和建議;17)完成臨時工作任務。4、人力資源部經理:1)部門日常管理;2)招聘培訓培養工作;3)檔案管理;4)績效考核管理;5)員工晉升晉級管理;6)勞動合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)報表管理;10)考勤考績管理;11)員工活動管理;12)工作紀律;13)員工思想;14)協調溝通;15)意見和建議;16)完成臨時工作任務;5、財務經理:1)部門日常管理;2)財務預算、決算和計劃;3)成本核算;4)費用控制;5)帳目管理;6)營業收入;7)出納管理;8)固定資產管理;9)報表管理;10)考勤考績;11)工作紀律;12)協調維護;13)設備維護;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。6、餐飲經理:1)現場管理;2)銷售策略;3)服務質量;4)銷售額;5)人員調配;6)安全衛生;7)投訴處理;8)考勤考績;9)員工思想;10)設施設備維護;11)培訓培養;12)違規違紀;13)協調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。7、行政總廚:1)部門日常管理;2)出品質量;3)銷售額;4)毛利率;5)產品創新;6)人員調配;7)安全衛生;8)設施設備維護;9)員工思想;10)考勤考績;11)勞動紀律;12)培訓培養;13)協調配合;14)意見和建議;15)完全臨時工作任務。8、安保經理:1)部門日常管理;2)安全保衛;3)車場管理;4)環境衛生;5)安全檢查記錄;6)設施設備維護;7)消防安全培訓、訓練;8)防盜、防毒工作;9)突發事件處理;10)人員調配;11)考勤考核;12)工作紀律;13)協調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。9、工程經理:1)部門日常管理;2)水電管理;3)油氣管理;4)通風管理;5)音響系統管理;6)內環境管理;7)外環境管理;8)設施設備安裝、維護;9)檢查記錄;10)人員調配;11)考勤考績;12)工作紀律;13)協調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。10、各個部門主管級管理人員參照其崗位職責設計其考核項目及評分標準。例服務領班:1)區域現場管理;2)服務質量;3)區域銷售額;4)人員安排;5)安全衛生;6)投訴率;7)設施設備維護;8)培訓培養;9)員工思想;19)自身素質;11)考勤考績;12)勞動紀律;13)協調配合;14)意見和建議;15)完成臨時工作任務。11、基層員工參照其崗位職責設計其具體考核項目及評分標準。例服務員:1)儀容儀表(頭、手、制服、號牌、站姿、行走);2)服務態度(微笑、禮貌、耐心、主動、語言、技能);3)推銷(菜肴、湯品、主食、酒水、飲料、茶藝、技巧、搭配);4)服務技能及工作效率(托盤、擺臺、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)衛生安全(個人、環境、餐具、臺面、門窗、設施、設備);6)勞動紀律(考勤、考績、投訴、管理服從、團結協作、完成任務)等。例表1:

考核項目

考

核

標

準

評分標準

評分

管理規范

抓好酒店日常管理,抓好酒店正常經營,督導各部門員工遵守各項規章制度,認真履行崗位職責,搞好考勤考核工作,切實執行擬定的工作流程,熱情接待顧客,不斷提高服務質量,注重聲譽和品牌建設,策劃營銷方案,組織安排好相關活動,通知安排會務并做好記錄備查。日常經營活動正常,則可領到當月該項金額考核工資,每出現一例員工嚴重違反規章制度或因管理不善使酒店遭受損失。均扣減當月該項考核工資的5%;每月出現10次,則全部扣除當月該項考核工資。

經營策略

服務質量

營業額

毛利率

……

四、考核程序1、執行總經理由管理公司總經理考核,每月考核一次,月底上交總公司總裁審核后返回管理公司作為當月績效考核工資的依據。2、部門經理由執行總經理考核,每周考核一次,月底匯總上交管理公司總經理審核后返回連鎖店人力資源部作為當月績效考核工資的依據。3、各部門主管級管理人員由各部門經理考核,每周考核一次,月底匯總上交執行總經理審核后轉交連鎖店人力資源部作為當月績效考核工資的依據。4、各部門基層員工由其部門經理或主管考核,每日考核一次,月底匯總上交部門經理審核,執行總經理審批后轉交連鎖店人力資源部作為當月績效考核工資的依據五、績效考核薪資計算公式:員工工資基本結構:月收入(n)=基本工資(a)+相關補助津貼(b)+績效考核工資(p)員工績效工資p=績效工資基數(g)×月績效考核分數(s)×100%1、執行總經理工資結算公式:n=a+b+g×s%2、部門經理工資結算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部門主管工資結算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部門基層員工工資結算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s*)/*×100%(*=26,27)六、績效考核工資資金來源:參照行業薪酬標準和人力成本指數,在人均月勞效達到8000元/人月時,人力成本支出應為營業總收入的18%—21%。一般情況下,員工基本工資應占營業總收入的15%,績效工資占營業總收入的3%—5%。公司可根據運營需要,提取0.2%作為總經理獎勵基金,提取0.3%作為年終獎獎勵基金,其余2.5%—4.5%作為員工績效工資進行合理分配。七、方案實施評估:優點:1、一種績效考核模式貫穿到底,便于各級工作人員知會和操作;2、表格式的考核評分,由各個層級管理人員層層監督、檢查,日、周、月考核,月度匯總,科學規范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正實行按勞分配,使得員工個人的利益最大化,最大限度刺激員工工作積極性;4、有效地控制了人力資源成本。弊點:1、表格化的痕跡管理,紙張用量較大,管理成本增加;

2、各個管理環節監督不力會導致數據失真,分配不均,員工不滿等連鎖反應

第11篇 z酒店管理綜合考核方案

酒店管理綜合考核方案

酒店的經營管理是一門綜合的科學, 因此在考評管理者的業績方面, 也需要有綜合的考核方法, 從橫向來講, 酒店本身需要同行業, 同類型或者同系統的酒店比較, 從縱向來講, 還需要同以往的業績和預算做比較。考核不單要考慮酒店的經營利潤(gop)同時還需要考慮業主的投資回報(nop)。考核的指標也應具體化, 從gop率、nop率、人事費用占收入的比率、人均創利、平均nop值等, 都可以作為考評業績的指標。

建議的考核的基本原則

以gop率為基本的考核手段, 以gop額作為每年花紅提取的基數, 再以1) nop歷年平均值, 2)人事費用比率及3)人均創利比率作為加減所提取花紅的調節手段。

具體方案如下:-

1. 以gop率為基本考核手段

gop率是考核經營管理的綜合指標。各酒店必須以行業平均gop率(或同類型酒店)為標準, 達到行業平均水平的, 酒店按照gop的實際數額提取10%作為基本花紅, 若低于行業平均水平的, 只能提取gop的5%作為基本花紅, 如若低于行業平均水平達35%以上者, 不給予提取花紅。例舉: 假設行業gop率為15%, a酒店實現1,700萬元gop, gop率為16%, a酒店可提取170萬元作為基本花紅; b酒店實現2,000萬元gop, gop率為12%(以百分比計是低于行業平均率之20%), b酒店只能提取100萬元作為基本花紅。

2. 以nop作為調節杠桿之一

以各酒店歷年的nop的平均值作為考核指標, 當年nop在歷年平均值以下的, 少于平均值10%則扣減提取花紅的10%, 少于20%的, 扣減20%, 并依此類推。當nop高于歷年平均值時, 高于平均值10%, 則按照已提取的花紅基數加發5%, 并依此類推。例舉: 上述a、b兩家酒店分別提取了170萬、100萬作為基本花紅, a酒店nop低于平均值30%, 則170萬 – 170萬*30% = 119萬元。 b酒店的nop則高于歷年nop之平均值15%, b酒店之調整后花紅為107.5萬元。

3. 以人事費用比率為調節杠桿之二

酒店的人事費用占收入之比率反映了酒店管理是否精兵簡政, 嚴控人手開支, 合理用工的水平。酒店應以市場同行業(同類型)酒店的人事費用比率作標準, 低或相同于同行業的, 可以不扣減花紅, 但比率高于同行業的, 每增加2個百分點則要扣減已提取花紅的10%, 并依此類推。

4. 以人均創利(gop)比率為調節杠桿之三

人均創利亦為一個十分立竿見影之評核工具, 但鑒于此資料并未于香港旅游局之每年調查報告中, 故擬作本集團同地區之兄弟酒店作內部比較。比較后, 由業主公司酌情處理。但亦建議先作出此酌情權所影響之提取花紅加減百分比上、下限 (如10%), 以免留下大量爭議空間。

其它備注

1. 上述各項所需之市場及同業資料(除單人創利外), 全可以每年由香港旅游局之業務統計報告中所得悉。但鑒于統籌報告需時, 故公布之時候約為每年年中(即于2001年中才公布2000年之報告)。故如真的采用此評估標準, 基本上是以上一年度之同業成績相比。

2. 新酒店因未有過去nop值作依據, 故將以兄弟酒店之nop值總和為依據。但因新酒店又受到新進入市場之各項壓力, 未必能追及各兄弟酒店之nop值總和時, 業主則可以運用單人創利標準下之酌情權加以適當之處理。

3. 各酒店亦選訂立一個公平、公正及透明之內部員工表現評估制度, 從而以表現與花紅制度掛勾。

第12篇現代城酒店式公寓入住管理方案

現代城酒店式公寓項目入住管理方案

提示業主在入住之前明白辦理入住手續時應帶的文件資料及準備工作為業主辦理入住手續時,應當程序順暢,手續完善,票據正規。

即時完成入住注記。服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。