第1篇 某某物業管理公司日常接待方案
某物業管理公司日常接待方案
一、目的
為使公司的各類接待工作有章可循、有條不紊,并不斷提升公司的綜合能力,就同行、業務關系往來單位及行政主管部門的考察、參觀特制定本制度。
二、接待流程
1、各部門/項目在接到有要來公司考察、參觀信息后要提前通知預訂參觀項目負責人或相應職能部門負責人,以便各項目/部門做好充分的接待準備。
2、各項目/部門在接到考察、參觀信息后應及時做好準備,以便檢查、參觀。
三、接待前準備
1、對小區進行大掃除,做到轄區地面上沒有明顯垃圾;綠籬中沒有白色垃圾;小區沒衛生死角;
2、轄區內及消防通道沒有亂堆亂放的現象;
3、辦公室衛生:做到干凈整潔;桌上的物品擺放整齊;
4、所有員工須著工裝、帶工號牌、系領帶,保安人員系素帶,帶帽子(溫度超過32攝氏度可以不帶);
5、打掃會議室,并根據氣溫的不同開空調或風扇,準備茶水、水果、煙及檳榔;
6、預定參觀路線,并在接待前對預備參觀路線進行摸底,以確保留給檢查人員最好的影響;
8、選定陪參觀的人員要對檢查的內容及實施的情況、項目的基本情況以及公司的基本情況進行了解,以便更好的進行接待;
四、檢查接待
1、小區出入口對來訪的人員、車輛按照公司的制度實行來訪登記,值班人員在檢查人員進出時要敬禮;
2、有專人陪同檢查人員進行檢查,并對提出的問題進行解答;
3、會議室有專人進行接待;
五、注意事項
1、倒茶不能倒滿杯只能倒60%―70%,上茶時應一手拿柄一手托杯底;
2、準備水果時應盡量選不用剝皮、不用吐子,梨類不能購買;
3、會議桌上要準備相應數量的抽紙和煙灰缸,并視情況及時清理垃圾;
4、客戶人員在當檢查人員到來時應起身,表示迎接。
第2篇 z院物業管理處員工培訓與管理方案
翰嶺院物業管理處員工培訓與管理方案
(一)員工的培訓
1.培訓目標
為把翰嶺院管理成武漢市物業管理名盤,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,通過各種形式的培訓,使管理處員工具備全面的物業管理素質要求,從而實現預期的管理目標。具體目標如下:
(1)確保每個員工年度培訓在200課時以上。
(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%。
(3)管理人員持證上崗率100%。
(4)特殊工種人員持證上崗率100%。
(5)建立和完善員工培訓網絡。
(6)對員工進行網絡及智能化培訓。
2.培訓方式
(1)自學
自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班,學習時間上給予安排和照顧。
(2)自辦培訓班
舉辦相關專業培訓班,加強和提高員工專業素質和職業道德修養。
(3)外派學習培訓
選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。
(4)理論研討或專題討論
針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座,總結經驗,提高水平。
(5)參觀學習
組織員工分期、分批參觀同行業優秀管理項目,開拓視野、總結經驗。
(6)崗位輪訓
通過崗位輪訓,給員工提供晉升的機會;通過人才的橫向、縱向交流,達到'專職多能'的目的,從而提高員工的綜合素質。
3.確立和完善員工培訓網絡系統
(1)在員工的'工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作'四個方面調查員工受訓程度,確定訓練需求,制定訓練計劃。訓練計劃包括:
a、按什么標準,達到什么目的(訓練目標);
b、訓練程序、方法;
c、訓練對象(受訓區域、崗位、人員);
d、訓練內容(技能、意識、操守等);
e、訓練地點、時間以及經費預算;
f、效果追蹤的方式、時間、執行者;
g、預備修正計劃。
(2)員工的訓練分兩個層次進行,即管理層(包括潛在管理層)和操作層;在對第一層次訓練中,注重管理職能的訓練,并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練,形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行'兩個w'的階段, 即'what':使訓練對象知道工作怎樣做,'why':進而明白為什么這樣做,由被動式工作轉化為主動式工作,再進行深層次的引導,提高員工的工作技能,端正工作態度。
(3)訓練的程式不只是授課講解告知,而是有系統步驟的。訓練的步驟為:告知(tell)、呈現(show)、試作(try)、追蹤檢討 (follow up);其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式,主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平;不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果,檢討其工作態度。
(4)培訓工作程序
4.培訓計劃
為確保各項管理工作能按質按量完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃。
(1)管理前期培訓
序號培訓目標培訓
時間授課方參加
人員培訓
方式考核方式培訓目標
1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等五天公 司全體新
員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織,企業文化、管理規章制度及公司各部門職能和運作方式
2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓二天公司全體新
員工內部培訓考核了解翰嶺院管理內容、接管程序及運作方式
3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新
員工內部培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序
4物業管理方案和要求一天公司全體新
員工內部培訓考核對翰嶺院物業管理有較深層次的認識
5進行各工種專業培訓三天各有關主管部門和協辦單位全體新
員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧,適應工作之要求
6職業道德培訓三天公司全體新
員工內部培訓考核加強職業道德建設,提高服務水平和管理水平
7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新
員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備
8物業管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新
員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容
9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點
10物業管理專業資質培訓七天政府主管部門需持物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%
11管理目標及模式和管理方案有關內容二天公司全體
人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。
12崗位職責和物業管理運作制度二天公司全體
人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。
13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環境導示系統等內容介紹二天公司設計安裝單位全體
人員內部培訓考核熟悉翰嶺院管理、運行。
14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。
15公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準
16治安保衛工作目標及作業程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標
17清潔衛生標準及作業程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標
18綠化標準及作業程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標
19各工種工作技藝和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體
人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧
20消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體
人員內部培訓考核掌握應急方案及常識
21維修服務標準及作業程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求
22業主有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體
人員內部培訓考核確保業主資料保密和熟記率達100%
(2)日常管理期員工培訓計劃
序號培訓目標培訓
時間授課方參加人員培訓
方式考核
方式培訓目標
1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部
培訓考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用
2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平
3組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協調能力和公共關系處理,建立良好的公眾形象
4保安員隊列、戰術拳術及體能等培訓七天管理處保安員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力
5有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規定要求以提高業務管理水平
6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書
7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業務素質
8勞動安全衛生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識
9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰能力
(3)緊急事件處理培訓
除了上述在職培訓項目外,我們還將針對翰嶺院的實際情況,對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓:
a.火警應變;
b.電力故障;
c.上、下水管道爆破;
d.雷暴和防風;
e.盜竊與搶劫;
f.處理可疑物體與恐嚇電話;
g.處理業戶投訴;
h.處理違例或遺棄車輛;
(4)公眾形象規范培訓
公眾形象是現代企業贏得市場的客觀要求,是企業文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業的卓越信譽。
a.以企業精神、經營理念和發展目標構成公司特有的企業文化,使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識,實現公司創建中國物業管理行業名牌企業戰略目標。
b.以《員工手冊》規范員工的行為,展示公司良好形象。
c.以iso9001:2000質量體系確保規范化的物業管理服務。
d.以統一、簡潔、鮮明的ci設計,體現文化內涵。
(二)員工管理
1.人性化管理
具體的物業管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象--業戶以微笑,首先要管理者對員工微笑。
(1)管理者對員工必須具備服務意識,重視每一個員工,注重員工的感受,在工作中結合'原則與彈性原則',鼓勵員工的進步,修正員工的失誤。
(2)加強員工實際操作的品質管理督導,有針對性地具體實施員工訓練,關心員工的成長。
(3)適當的授權,結合'指令'的信息傳達、實施過程,進行必要的效果追蹤,增強員工的'參與感'。
(4)主動了解員工的需要,使員工保持良好的溝通,倡導團隊精神。
2.錄用與考核
(1)錄用:根據人員崗位編制、用工條件,經考核、面試擇優錄用,錄用后經上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限;
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段,重視對員工的考核,制定考核制度和實施辦法:
a.每年與管理者簽訂經營管理目標責任書,考核整體目標完成情況。
b.對操作層人員進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲,年淘汰率10%,崗位輪換率10%。
c.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%。
第3篇 xx家園物業日常管理方案：環境保護與管理
盛世家園日常管理方案:環境保護與管理
一、環境保護
隨著住宅產業的迅速發展,人□的集聚帶來了系列的環保問題。在盛世家園的環境保護上,我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的間題。
(一)垃圾處理:
垃圾廢物,我們認為:垃圾是放鍺位王的賁源,因此刪強對這一類資源的管理菲常重要。在現階殷垃圾分類實施難的因素在于:居民環保意識有待提高,普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類:生活垃圾構成較復雜,分類難度大,分類成本高:垃圾囤收系統組織不健全,部分垃圾'回收尚可!求售無門'。我們將蝎力推進垃圾分類工作,變廢為寶。
盛世家園韜樓臼后將會有較多商家進駐,管理處涌會與備商家協調處理好自轄區的環境管理工作
(二)噪音消除:
大廈內噪音產生的來源主要包括:裝修施工、汽車、商業網點、設備以及日常的社區活動等。
我們擬采取技□下措施進行預防及消除:
1、嚴格控制二次裝修及積極與罔邊施工單位協調,控制施工的時間,以避免噪音擾民;
2、嚴格車輛管理,除搬家、急救外,禁止車輛行駛、停放,小區內車輛禁止嗚笛:
3、做好商鋪的規劃及摺商工作,杜絕有可能產生強烈噪音的商業機構在小區內;
4、在施工工地與小區周界培育綠化圍墻,同時在業主中倡導阿臺綠化,以立體綠化減弱噪音。
(三)美化環境
我們將與城管派出所、居委舍等有關部門留切配合,同時對護衛員、保潔員等設定具體管理目標,加強巡查和清潔,社絕居住區內的'亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂娃放、亂拉掛'等六亂現象,為業主營造美麗的家園。
二、環境管理
(-)環境衛生管理要點:
1、全員保潔,人過地凈:重點部位,重點保潔。
2、確保居住區內部的環衛設施完備及各類衛生宣傳標識齊全:
3、對清潔服務分包方的要求:建立專業化的保潔隊伍,制訂詳細的搡作規程及工作標娃,實行每日16小時保潔服務:生活垃圾,收集和轉運采用密閉方式。
(二)環嬈管理的具體措施及工作標旌:
序號項目具體措施標準
01垃圾梅每日溘洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋留閉,桶外壁干凈無垃圾粘時物
垃圾車、池垃圾車、池每國胂洗,每罔徹底消殺一漢垃趿車無明顯時著物,垃圾池周囿無積水、污漬
02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次,每隔2小時巡掃一漢,每用胂洗一次2、瓷磚地面每圍用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期拋光打螗1、水泥地面圍視無煙頭、粹紙、果皮等垃圾,無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈,無明顯污跡黑卸,無積水,條縫清晰3、大理石地面光殼,可映出照明乾廊,干凈無蝤跡
03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔一漢,每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網、抹灰、墻面凹凸處無明顯灰塵,無蛛網2、瓷磚墻面圍視無污跡、無塵、無亂張貼,用白紙巾擦拭表畫50厘米,紙巾不被明顯污染3、外墻光殼、整潔,無明顯水漬、洶漬
04公共照明燈聿每月用清潔劑溏洗擦抹一漢圍視燈罩表畫干津,內部無積塵
05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明殼,圇視無塵2、糟頂、側無塵,用白紙巾擦試不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網
06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹,每周用清潔劑徹廄清洗一次1、玻璃圍視明殼,無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜歡璃半米之內可照出人影慘
07樓梯扶手每日用涪潔毛巾擦抹無塵,用白紙緊擦拭30厘米,紙巾不被明顯污染
樓梯梯級每天清掃,每周拖抹一漢,每用沖洗一漢圍視干凈無垃圾,無雜物,無明顯污跡(池污、黑叵8等)
08各種掐示牌、標識每周清洗擦抹一漢s視無明顯積塵、無水珠、無破損
09篥中綠地每日清掃一次,每隔2小時巡掃一漢草坪圍視干凈,無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾,無磚頭、大石子,配白動翦草機
10宣傳樘每天擦抹一次玻璃明殼,圈視無塵、無水珠,不銹鋼面光殼,宣傳樘內無明顯的可見積塵
11花池每用徹底擦抹及沖洗一墳。隨時溘潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污迎、水垢
12地面其它設施每用徹底擦抹一漢,悔時清潔污染處無亂張貼,無亂劃,無破損
13售樓中心假山噴泉、廣場地磚、小區道路每圍清掃一漢,每隔2小時巡擔一漢,每月胂洗一漢圍視干凈,無雜物,無明顯污跡,條縫溘晰、無雜草
14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一漢圍視無明顯污跡,無積塵,無生銹破損現象
l5雨水并、排水溝每周清洗一次,無明顯垃圾,雜物及泥渺,無蚊蟲滋生
16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養一貝,隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污迎,無灰塵,半米內可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光蔸,三米內能溘晰映出人物影像
第4篇 某物業園區工程管理應急方案
1.突發性停水的主要原因有:
①小區水管爆裂停水.
②供水設備故障停水.
③市政供水停水.
2.應急處理措施
①對停水的原因進行核查并及時通知業戶及前臺。
②如若小區內水管爆裂而停水,應視管道爆裂的情況大小(主管、支管爆裂),采取不同方法進行搶修,在搶修同時應通知上級領導,以便組織搶修工作。
③設備故障停水,有備用設備則投用到備用設備,并評估修復時間,在搶修過程應通知上級領導,組織搶修工作。
④市政供水停水,應撥打電話到水務局詢問停水原因及供水時間,并通知前臺及住戶,以便業戶了解。
停電應急方案
一、突發性停電的類型.
1、因不可抗拒的自然力(如雷擊、臺風等)或客戶用電不當造成的供電中斷。
2、因設備故障停電(小區內設備及供電部門設備故障等)
二、應急方案
1、出現突發性停電首先要與供電部門聯系,了解停電原因及供電時間,以便于向業主解釋。
2、如小區內設備故障發生突發性停電,值班人員應立即到達現場進行檢查,如有備用設備則應先使用備用設備,再進行檢修。
3、沒有備用設備則需評估維修時間。評估四十分鐘內能恢復用電,值班人員應立即通知工程主管到達現場組織搶修工作。
4、如評估四十分鐘內不能恢復供電,則應在搶修的同時通知管理處主任到現場組織搶修工作。
三、最后確定恢復供電時間,應立即反饋至管理處,便于向住戶解釋。
電梯困人應急方案
1、當發生電梯困人事故時,電梯機電維修員通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯系,務必時期保持鎮靜,不要驚慌,靜心等待救援人員的救援;被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處于半開閉狀態,電梯機電維修員應設法將轎廂門完全關閉。
2、根據指層燈、pc顯示、選曾啟恒干活打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。
3、轎廂廳于距廳門0.5米左右(高于或低于)位置時的救援。
(1)拉下電梯電源開關。
(2)用專用廳門鑰匙開啟廳門。
(3)在轎頂用人力開器轎廂門。
(4)協助乘客離開轎廂。
(5)重新關好廳門。
4、轎廂停于距離廳門0.5米以外位置的救援方法。
(1)進入機房切斷電梯電源。
(2)拆除電動機尾軸罩蓋,安上旋座及旋柄。
(3)救援人員之一把旋柄,另一救援人員手持釋放桿,輕輕撬開制動器,利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發生危險,操作適應一撬一放時轎廂逐步移動,直至最接近廳門(0.5米左右)為止。
(4)當轎廂廳于距廳門0.5米元左右位置時,其救援方法按第3條進行。
5、遇有其他復雜情況,應請救電梯公司幫助救援。
6、困人救援工作完畢后,電梯機電維修員應將情況完整、規范地記錄在《電梯運行日記》內。
第5篇 物業項目機動車停放管理方案
物業項目機動車停放管理方案為維護項目交通秩序,加強機動車輛停放管理,方便客戶車輛保管,預防交通事故和盜竊事件發生,特制定本方案:1.概述
1)停車場簡介電視中心地下停車場,車場面積
6.58萬平方米,擁有停車位982個,其中地上停車位90個,地下停車位892個。
以先進的設施、設備和專業的管理技術水平為電視中心工作人員及中外賓客提供便利、整潔、安全的停車服務。
2)停車場管理指導思想電視中心擁用設施先進的現代地下停車場,物業管理處通過派遣、選聘高素質的物業從業人員應用先進的計算機管理系統,組建一支裝備精、素質高的管理隊伍。
進而體現'以人為本,零距離對客服務'的宗旨。
3.)停車場管理整體目標
(1)地下停車場的管理目標是通過科學的手段和專業化管理經驗,來實現社會效益、經濟效益、環境效益的統一。
(2)保障停車場各項設備、設施的正常運行,為員工、賓客提供安全、整潔、便利的停車環境。
(3)以相對低廉的成本,提供最佳的物業管理服務,逐步樹立良好的企業形象。
2. 管理人員配置及崗位設置:
1)停車場區域保安主管1人,負責停車場日常人員、設施、環境的車輛管理工作,辦理車輛通行證,停車場車位出租業務,停車管理費的收取工作。
2)停車場保安領班3人,負責停車場各班次人員、設施、環境的車輛管理工作,辦理車輛通行證,停車場車位出租業務,停車管理費的收取工作。
3.)停車場管理員:24人崗位設置:4個(停車場入口崗、停車場出口崗、地下車場管理員、地面車場管理員)3.管理制度
1)停車場安全管理制度
(1)車主在辦理長期使用車位手續時,須向保安部提供車主/駕駛員姓名、身份證、聯系電話、車牌號碼及車輛必備的合法手續。
(2)車位使用人領取停車卡后,登記資料如有更改,需及時通知項目保安部。
(3)車位使用人的停車卡如有遺失,需到保安部聲明作廢,補辦新卡,并交納相應的工本費。
(4)地下停車場嚴禁超高車輛進入(限高米),車輛進入地下停場后應慢速行駛(限速5公里/小時),不能搶行或高速行駛。
(5)在本停車場內發生的車輛、物品被盜事件,保安部應協助車位使用人向公安機關報案和履行保險索賠手續。
(6)車主/駕駛員須嚴格按照停車場內的行駛路線行駛。
車輛不得停放在車位范圍之外,也不得在非停車區域內停車。
(7)進入停車場的人員應愛護停車場內一切公物及設施設備。
如因車主/駕駛員在停車場內行駛或停車過程中造成設施設備損壞,肇事者應按價賠償。
(8)車位只限停放車輛使用,不得改作其他用途或存放雜物。
(9)車輛在駛入正確位置后,車主/駕駛員在離開車輛前,應檢查門窗是否鎖好。
貴重物品、機密文件、有紀念價值的物品等不得放置在車內。
(10)車主/駕駛員嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品或非法物品進入停車場。
(11)停車場內嚴禁加油或動用明火,嚴禁吸煙。
(12)如因漏水、維修、油漆、清潔等工作需要臨時改變停車位置,車主/駕駛員應予以配合。
管理部門對此安排不會給予補償。
(13)有固定車位者必須將車輛停放在指定車位內,無固定車位者不得占用固定車位的空間。
(14)不得在車位上加建任何臨時或永久性建筑物,亦不可私自加放標牌,或在墻、柱及天花板上打孔,或在其空間張貼、書寫或懸掛任何東西。
(15)車主/駕駛員需保證車輛報警器處于工作正常狀態,避免車輛引起誤鳴。
(16)在停車場內,車主/駕駛員不得離開已經啟動引擎的車輛。
(17)本停車場僅供車輛停放使用,車主/駕駛員不得在停車場內洗車、修車。
(18)如在停車場內發生輕微交通事故,車主/駕駛員必須相互登記對方資料,管理部門在現場拍照后,即須將車輛靠邊停放,不得阻塞通道。
(19)車主應購買各類有關保險。
因天災與不可抗力所帶來的車輛損壞,物業管理公司不承擔責任。
2)地下停車場管理員崗位制度
(1)詳細記錄出入車輛的車牌及出入時間;
不得遺漏登記;
妥善保存車輛登記表;
(2)注意檢查進入車輛的車況,發現車輛損壞應及時與車主確認,并進行記錄;
(3)注意檢查進入車輛是否有物業公司核發的'車輛通行證',無'通行證'車輛不得進入地下停車場;
(4)在未經物業管理公司負責人允許下,任何無關車輛不得在停車場停放;
(5)發現可疑人員在停車場內徘徊或逗留,需查明其身份來歷;
(6)車主在停放車輛時,應提醒車主停車入位,不影響其他車輛停放;
(7)停車場發生交通刮蹭等事故時,應及時上報相關領導,并暫留肇事人員;
(8)檢查發現車輛有漏油等危險情況時,通知相關崗位人員協助進行及時處理,并報客服中心通知車主,將車輛開出停車場;
(9)發現車輛有被盜,被撬痕跡及時報告安保部主管及值班負責人,如發現盜竊破壞分子及時通知相關崗位抓捕和扣留犯罪嫌疑人。
(10)提醒車主,請勿在車輛內存放物品, 好車門、車窗;
(11)對進出地庫出入口車輛安全檢查后,進行登記;
(12)工作期間對車輛隨時進行安全檢查,發現未關門、窗、后背箱未鎖車輛,報客服中心通知客戶。
夜間對停放車輛安全檢查后,進行登記。
(13)與保安班長,保持聯系每小時對車場情況報告一次。
(14)對停車場內的物業設施、設備,機房門狀態定時檢查,如發現問題及時上報;
(15)值班期間應保持服裝整潔,儀容儀表合乎公司標準;
不得從事與工作無關事宜;
(16)妥善使用對講機等值班器械,保管好值班用品;
(17)在行使管理過程中,應以理服人,禮貌待人,不得與對方發生爭執;
(18)地下停車場屬于重點保衛區域,當值管理員不得以任何理由擅離崗位。
3.)收費崗管理制度
(1)值班人員應忠于職守,努力工作,嚴禁遲到早退。
(2)接班人員因故不能按時到崗,當班人員應主動順延工作時間直到接班人員到崗,或請示主管安排替班,不得擅離職守。
(3)值班人員如有特殊原因需要暫時離開,必須有人替崗后方可離開。
(4)因故因病不能出勤者必須提前向主管請假,并應在事后提交相應證明以說明情況。
因故需要倒班者,應提前24小時征得主管同意后方能安排實施。
(5)愛護收費機以及室內一切設施,嚴禁私自拆卸和不按程序操作,嚴禁磕碰、損壞設備,嚴禁無關人員觸動、使用室內設備。
(6)收費機存儲、打印的文字材料、特定指示及內容均屬保密范圍,值班人員無權向他人透露或外借。
(7)值班電話系處理情況、應急聯系之用,必須保持線路通暢,任何人不得因私事占用。
(8)非工作需要,不得在值班室接待、容留任何外部人員。
(9)定期檢查、保養收費機系統設備、通訊器材,保證所有設備、設施的完好、有效和暢通。
(10)自覺維護室內衛生,努力營造潔凈整齊的工作環境。
4)停車場防火安全管理辦法:為了加強地下停車場的防火安全管理,根據國家和市公安局有關法規,制定本管理辦法。
(1)機動車停車庫是樓宇防火重點部位。
進入本停車庫的車輛和人員,應執行物業機動車停車庫防火安全管理辦法。
(2)機動車停車庫管理人員,應按本辦法的要求,逐級落實防火責任,加強防火安全管理,維護停車場正常秩序。
(3)車輛按順序停放,不得阻塞消防通道和堵壓消火栓,車輛之間保持一定的安全疏散距離。
(4)嚴禁載有易燃易爆化學危險品的機動車在車庫停放。
(5)嚴禁在停車庫加油、修車。
(6)嚴禁在停車庫吸煙和動用明火。
(7)嚴禁在停車庫放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。
用過的油棉紗等廢棄物,需及時清理,不準存放在停車場內。
(8)出現火警時應及時報警、撲救并采取應急措施予以妥善處理。
(9)凡違反以上管理辦法者,將按照國家消防法、市防火安全責任制的相關規定予以警告或處罰。
4. 應急預案
1)火災參照《火災處理程序》。
2)水浸參照《水浸事件處理程序》。
3.)車輛被盜處理預案
(1)發現有車輛被盜事件發生時,當班人員要立即通知保安主管或經理趕赴現場處理。
(2)經證實確實發生案件,應立即向項目經理報告。
(3)記下被盜車輛的相關情況。
(4)細致的了解現場情況,逐一詢問與案件有關人員當時的情況。
(5)協助車主向公安局報案。
(6)公安人員抵達現場后,應積極配合其開展工作并隨時關注事件進展情況。
4)車輛事故導致項目設備損壞處理預案
(1)當車輛在物業管理區域內發生意外事故導致設備損壞時,發現者應立即通知保安主管或經理,并記錄駕駛員詳細資料,包括車輛號碼及駕駛執照牌號等同時保護現場。
(2)保安主管或經理接到報告后,迅速到達現場處理,了解肇事車輛情況,設備、設施損壞情況,與肇事者協商賠償事宜,有關損壞設備、設施的價格問題應聽取工程部和廠家意見。
(3)損壞設施需緊急處理的,應盡快通知工程部處理。
(4)保安主管或經理應根據事態發展情況,及時向項目經理報告;
如與肇事者不能協商解決,可向公安機關報案解決。
(5)公安人員抵達現場后,應積極配合其開展工作并關注事態發展。
第6篇 某小區物業管理客戶服務工作方案
小區物業管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業管理服務質量和效率,在短時間內解決業主的投訴,同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識,也為了提高業主的滿意度,最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業戶與助理取得聯系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內,并印制助理名片派發業戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業戶通報社區最新訊息,向住戶講解物業相關法規政策;企業新聞及相關政策、制度改革最新動態;社區生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態度方面的投訴處理時限:情節一般的,不超過半天;情節嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業主生活起居,如:影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業主行為的投訴,如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等,物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規定的時限;
2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業主滿意率要達到90%以上。
第7篇 內資物業管理公司設立事宜的方案
企業名稱：×××（上海）物業管理有限公司
上海×××物業管理有限公司
辦理事項：新設立（注冊資本：人民幣50萬元）
涉及機關：上海市工商局長寧區分局登記、上海市組織機構代碼辦登記、刻制印章（備案）、上海市長寧區稅務局登記、本文類型：服務內容、報價、流程、辦理時間
一、辦理流程
二、辦理時間控制
1、代理公司協助編制有關設立“上海×××物業管理有限公司”的《股東決定》、《章程》等文件并準備相關材料；（材料清單附后）
2、代理公司向上海市工商局長寧區分局辦理企業名稱預先核準；（材料齊全后5個工作日內完成）
3、代理公司代為辦理開立驗資戶；（名稱核準后2個工作日內完成）、驗資并出具《驗資報告》（資本金到賬后2個工作日內完成）
4、代理公司代理向上海市工商局長寧區分局申請“上海×××物業管理有限公司”設立，批準后頒發營業執照；（獲得驗資報告后5個工作日內完成）
5、代理公司代理刻制“上海×××物業管理有限公司”公章、財務章、法人章，辦理準刻證；（獲得營業執照后2個工作日內完成）
6、代理公司代理辦理“上海×××物業管理有限公司”代碼登記；（獲得營業執照后2個工作日內完成）
7、代理公司代理辦“上海×××物業管理有限公司”理稅務登記；（獲得營業執照后7個工作日內完成）
8、協助“上海×××物業管理有限公司”開立人民幣基本賬戶。
三、服務內容以及價格說明
1、上述服務內容之服務費：10000人民幣
說明：服務費不含驗資費用，不含各類證書工本費、工商注冊登記費等政府規費、第三方刻章、開立賬戶等費用。該等費用由代理公司墊付，憑政府部門出具的發票向公司報銷。
政府規費明細如下：
序號
部門
收費事由
金額
1.工商局
注冊登記費
注冊資金（注冊資本）在1千萬元以下（含1千萬元），按總額0.8‰收取；超過1千萬元，超過部分按0.4‰收取；超過1億元(含1億元)，收取44000元。
￥400.00
2.工商局
名稱核準費
含
3.代碼辦
組織機構代碼證
￥120.00
4.稅務局
稅務登記證
含
5.公安局
公章、財務章、法人章刻制
約250元
6.銀行
詢證費
500元
7.會計師
驗資
含
四、文件清單
（一）、代理公司代擬附件材料：
文件名稱
簽署人
份數
1.擬設立的上海×××物業管理有限公司《名稱預先核準申請書》
股東簽字
2.《工商-公司設立申請書》
股東簽字
3.擬設立的上海×××物業管理有限公司《股東會決議》
股東簽字
4.擬設立的上海×××物業管理有限公司《章程》
股東簽字
5.關于“擬設立的上海×××物業管理有限公司”的董事、監事、總經理委派書
股東簽字
6.委托書
股東簽字
（二）、其他需投資方提供的材料：
文件名稱
提供人
份數
7.股東身份證（原件及復印件）
股東
8.驗資報告
代理協助代辦
9.擬委派董事、監事的身份證明（復印件加蓋公章）
股東
10.擬委派董事長的1寸照片
股東
11.注冊地址的租賃協議（原件）
代理代辦
12.注冊地址的房屋產權證（復印件）
代理代辦
第8篇 某商業街物業財務管理方案
商業街物業財務管理方案
財務管理是物業管理中重要的內容之一,財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下,不斷擴大財務成果,提高企業經濟效益。
1、管理內容:
(1)加強現金收支管理;
(2)搞好財務核算;
(3)財務收支狀況每年公布一次;
(4)做好年度預算和決算工作;
(5)認真審核報銷票據,嚴格控制費用報銷;
(6)及時掌握財務收支狀況,做好財務分析,為領導決策提供依據。
2、管理措施:
(1)根據財務法規政策,制定財務管理制度;
(2)財務人員持證上崗,規范操作;
(3)抓好財務人員業務培訓,不斷提高業務素質;
(4)加強成本控制;
(5)加強財務監督和財務檢查。
第9篇 支行住宅區物業管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區物業管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據mm市人事勞動主管招、調人員規定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過面試和筆試后擇優錄用。錄用后經公司或管理處進行上崗培訓和業務考核,試用1-3個月,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業績和培訓效果,公正客觀評價管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對員工的考核,通過制定了一系列的考核制度和實施辦法,形成了一個完整的業績考核體系。具體考核項目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標責任書,考核整體目標完成情況。
b、每年對員工進行兩次崗位考核,根據業績實施獎懲。考核率100%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
d、培訓項目結束后,對參加人員進行一次全面考核,培訓考核率100%。
e、對管理處主要負責人每年進行兩次民主評議,根據評議及考核結果決定是否招聘或調換。
2、淘汰機制
在實施住宅區物業管理過程中dy公司將嚴格按照iso9001質量體系中的員工考核淘汰機制程序運作,結合小區實際情況,貫徹實施管理處淘汰機制,使小區物業管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態之中。
(1)實施依據:
在貫徹淘汰機制過程中,支行住宅區管理處將根據每年二次'德、能、勤、績'的考核和各崗位民主評議、業主意見調查、走訪業主及日常工作投訴情況,對員工進行綜合評價。
(2)實施措施:
嚴格按照人員考核、錄用及淘汰流程規定執行,實行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質保持最佳狀態,從而達到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個目標。
3、關系協調:
現代管理理論的重要內容之一是系統理論,該理論認為:現代企業是由許多相互關聯的要素、環節、有機結合而成的整體,是一個復雜的社會技術經濟體系,為了實現企業的經營目標,必須運用好系統管理理論,協調好內、外部各方面關系是取得預期管理效果的重要措施。
物業管理工作本身是就是一個綜合協調網。我們提出的口號是:
'協調是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機。'
對內協調以管理制度為準繩,讓制度說話,勿以人情辦事;對外協調強調相互尊敬、遵守信譽、效率卓越;對業主、客戶的協調則貫徹寓管理于服務之中的原則,積極主動地協調,不斷地改善服務質量。
關系協調示意圖
(1)服務意識
物業管理的對象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人為本'的經營理念,深刻地認識到,只有把業戶看作我們的衣食父母,盡力提供高效優質的服務給業戶,使得業戶可以安居樂業,才有可能算是規范細致的管理。才是真正體現了以人為本的經營理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務意識和服務素質上下功夫,建立適應市場經濟的體制和高素質的員工隊伍,確保服務意識深入人心并體現在實際工作之中。
(2)量化管理及標準化運作
a、量化管理:
a.每年根據iso9001質量方針,確定年度質量目標,對業主、客戶滿意率、機電設備運行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實行目標經營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
c.管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財務運作量化,每年dy公司制定詳細的年度財務預算方案,對下屬企業和各管理處采取獨立核算的方法,有計劃的控制成本,提高企業效益。
b、標準化運作:
a.貫徹dy公司企業文化,包括企業精神、經營管理理念和發展目標。
b.運用dy公司《員工手冊》,規范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發揮dy公司網絡優勢的作用,提高物業管理工作效率。
d.實施dy公司企業形象系統。
c、員工績效考核總則
a.考核目的
①旨在通過落實'以人為本'的用人方針,逐步完善現有的培訓教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長期、穩定、統一、公平、規范地對員工的工作業績進行考核。
②正確把握員工的工作性質、適應性、工作成績和發展潛力,并為晉升、提薪、獎勵提供充實的依據,使各項工作有機結合、協調一致,以全面提高員工的綜合素質和服務水平,將工資水平直接與員工的工作績效掛鉤。
b.績效考核的評定結果,可用于以下幾個方面:
①及時肯定成績,糾正錯誤;
②教育培訓,自我能力開發;
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎勵。
c.考核標準:以管理處各考核評分標準為依據。
d.考核細則
①評分方式:將每項設三個評分標準:'好'為5分;'中'為3分;'差'為1分,每一大項的每小項分值為0.2__0.5分。滿分為75分,總分60分以上為'好',45--59分為'中',40分以下為'差'。
②評分獎勵:考評成績將作為晉升及年度考評的重要依據。
③考核實施期為每月一次,考核分為兩級,初級考核由班組進行,終極考核為進行,班組領班和管理處高級管理人員分別為兩級考評的執行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級,當月考核評定為良好級者,可按a級獲取工資收入;當月考核評定為合格級者,可按b級獲取工資收入;當月考核評定為不合格級者,可按c級獲取工資收入。被考核者連續兩個月或半年內累計達三次被評為不合格級,降為試用期工資;連續三個月考核為不合格級者,則作辭退處理;
⑤考核結果必須通過書面或懇談的方式傳達到被考核者,并予以相應的指導和教育,肯定成績,糾正錯誤。
⑥考核結果載入被考核者個人人事檔案。
⑦考核結果以計算機軟盤方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動關系后一年為止。
⑧本考核總則可根據管理處的發展需要進行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評分標準
*工作質量/工作效率:
1、能保質保量完成每天的工作任務。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標準之上。
4、工作崗位做到七無、五潔:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網、無污漬、無衛生死角;室內外環境清潔、設施設備清潔、衛生間清潔、工作間(含儲物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無偷工減料及對工作斤斤計較的現象。
6、能將發現的問題及時向上級匯報反映。
7、做好班前班后的準備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴格按工作流程進行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無鋪張浪費的現象。
10、工作質量達到各項檢查標準。
*工作責任心/主動性:
1、熟悉崗位職責,有較強的專業知識和業務水平。
2、主動完成每日的工作任務。
3、熟悉保潔工具的機械性能及使用、保養。
4、工作積極、主動,能在工作中發現問題,并及時報告。
5、自覺遵守管理處各項規章制度,嚴守崗位職責。
6、積極參加管理處組織的培訓及各項活動。
7、自覺做好工作前的準備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費行為,自覺節約使用清潔物品。
9、發現他人濫用物品的現象及時舉報。
10、能按管理處規定執行物品領用制度。
11、愛護管理處財物,正確使用和保養各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時清理。
*服務意識/工作態度:
1、工作中精神狀態佳,遵從社會生活公德,具職業道德,注重工作中的禮節禮貌。
2、尊重業戶,熱情友好,謙虛謹慎。
3、不得無理頂撞業戶,或對客戶的請求不理不睬。
4、無條件地服從領導分配工作。
5、高度重視業戶的投訴,及時做好意見的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規范實施。
7、忠于職守,牢記服務宗旨。
8、能發現工作中存在的問題。
9、集體觀念強,顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務提出質詢。
*個人綜合素質
1、具獨立完成指派工作任務的能力。
2、對自已的工作流程和質量要求能以口頭表達出來。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒有與同事吵架或斗毆的事件發生。
5、能獨立處理自身工作范圍內的一般事宜。
6、能努力學習與自身業務相關的專業知識。
7、為順利完成工作任務,能正確地表達自己的看法、意見,說服他人與自己協作配合。
8、有上進心,具備自身工作需要的業務知識。
9、能努力提高自己的業務水平及知識技能。
10、對較高的工作目標能接受。
11、一個階段后能對自己的工作進行口頭小結。
12、不隨便議論和批評同事,散播不良影響。
13、對較高的工作目標具挑戰態度。
14、對在管理處的發展感到有前途。
15、有信心提高自己的業務水平及知識技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀守法,自覺遵守管理處規章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業主/租戶索取小費或物品。
20、無觸犯國家任何刑事罪案及違法亂紀的行為。
21、保守管理處秘密,無出賣和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財物換取金錢或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財物帶出大廈的。
24、不利用職務之便給關系戶以優惠。
25、每月病假不超過兩天。
26、實事求是,知錯能改。
*遵章守紀/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項規章制度,服從上級的指令。
2、工作中堅守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽的事情。
4、當班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時候都做到尊重業戶及同事。
6、微笑服務,禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語,語言文明、禮貌、簡明、清晰。
8、工作狀態中精神飽滿,保持良好的工作儀態。
9、請假能自覺辦理規定手續。
10、注重講究個人衛生。
11、沒有無故遲到或早退的現象。
*工作適應能力/應變能力:
1、具備本職工作所需的基礎知識、業務知識和理論水平;
2、工作情緒穩定,能與管理處同舟共濟。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關系。
5、對新的工作方式能順利接受并實施。
6、樂于學習優秀的、先進的榜樣人物。
7、實事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對事物具有一定的預見性。
9、能按照管理處規定處理自身權限范圍內的日常事宜。
*安全意識:
1、熟悉工作環境,清楚工作中的安全事項。
2、注意工作現場的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機械,落實安全防范措施。
4、了
解住宅區突發事件處理程序,并能采取應急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類安全、消防設施和各種滅火器材。
第10篇 z城市廣場物業管理員工培訓方案
**城市廣場物業管理員工培訓方案
在多年的物業管理實踐中,我司已形成了一整套規范的培訓體系,造就了一支專業化的物業管理隊伍,并不斷壯大,這是我司完成“**城市廣場”物業管理目標的有力保證。
(一)培訓意義
對員工進行不同階段的培訓,是圓滿完成委托管理目標的保證
(二)培訓目標
培訓目的是在態度、知識、技能三方面加強和提高,改進員工的行為和表現。培養出高素質的物業從業人員。
通過系統的培訓,加強員工對管理服務的認識,改進工作態度,做到“服務第一,質量取勝”。
(三)培訓的方式
“**城市廣場”客戶服務中心員工培訓分三步進行,客戶服務中心將根據不同時期,不同情況制定有針對性的培訓計劃。
1、崗前培訓:進駐物業前,由客戶服務中心協調基本管理員工,并安排訓練課程,以便在最短時間內,熟悉物業,參與訂制物業管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程,令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍,同時灌輸正確的物業管理概念及知識。
2、在職培訓:完成短期培訓課程后,安排各級員工進入物業內做實地訓練,配合物業入伙,令物業管理工作能夠全面開展,為業主及時提供高水準服務。
3、提高培訓:物業進駐后每六個月,安排更新培訓,使員工服務意識、素質保持公司所要求的標準。
(四)培訓課程
1、客戶服務中心專業培訓:確保客戶服務中心正常及有效地運作。
基本物業管理概況
客戶服務中心的具體運作
2、客戶服務部培訓:掌握與客戶溝通的技巧,達至星級酒店服務的標準。
客戶服務準則
電話用語、禮貌培訓
客戶接待禮儀
客戶投訴
3、客戶管理制度:包括郵件、停水、停電等
客戶資料管理
4、工程維修部培訓:根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓
物業接管驗收
二次裝修程序控制
設備維修和保養
外委保養合同監督管理
5、秩序維護部培訓:針對本物業的特性,加強物業秩序維護服務意識
秩序維護準則及工作綱要
儀表、行為及紀律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項
處理投訴及客戶的禮貌和態度
交接班制度
處理緊急情況
火災緊急處理辦法
車輛出入控制
事故記錄
6、環境管理部培訓:掌握清潔綠化標準和檢查方法
清潔流程和標準
清潔器材和物料
檢查標準
植物擺放的管理
綠化養護的管理
第11篇 物業園區安全管理方案
一、管理目標
1、統一服裝,持證上崗,文明值勤。
2、指揮車輛遵章行駛,有序停放;確保出入口暢通,維護交通安全。
3、物業管理區域內無重大刑事責任案件、無重大道路交通責任事故、無重大火災責任事故。
二、管理方式
在管理處設置保安部,由保安主管負責整個園區的安全管理。管理方式實行
三班三運轉,由公司保安總部和管理處雙層管理。
三、安全管理內容及要求
(一)安全防范
園區的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司將通過配置的智能化系統和成熟的保安措施,采取'人防'與'技防'相結合的管理模式,實施全天候保安管理,維護園區及業主的生命和財產安全。
·管理內容
1、常規防范
采取24小時門崗執勤與巡邏執勤相結合的方式,并設置專職車管員進行車輛停放管理,以協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序,防止和制止任何危及或影響園區安全的行為。
2、技術防范
運用園區報警監控系統,對園區內的安全情況實施24小時監控。
·管理要求
1、實行準軍事化管理,制定各項保安管理制度和獎懲措施。
2、做好培訓工作,開展系統化軍事素質培訓。
3、加強對保安人員法制教育和行為規范教育,要求服裝統一,佩證上崗,言語文明,舉止得當。
4、嚴格執行保安巡邏制度,確保安全防范質量。
(二)道路交通管理
·管理內容
1、引導車輛安全行駛和停放,確保地面、停車庫和消防通道暢通,制止無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭;
2、巡視車輛停放情況,如發現車輛門、窗未關好,及時通知車主,以防車內物品失竊;
3、保安員對園區內部車輛實施全面管理,建立詳細的車輛管理檔案。對臨時在地面泊位停放的車輛,執勤門崗應做好詢問和登記工作,并發放臨時出入證。
·管理措施
1、制訂車輛交通管理辦法;
2、做好園區交通管理宣傳工作;
3、建立完善的車輛管理檔案。
四、停車服務管理
·管理內容
1、保持良好的秩序,明確園區內車輛停放區域;
2、地面及地下停車庫設立完善的車輛行駛標識和警示牌(含:行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標識等);
3、對地下停車庫中業主專用的車位,車輛管理員應做好相關標識,阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。
·管理措施
1、建立地面、地下停車場管理規定;
2、設置車輛管理員(地面泊位由巡邏保安兼管);
3、做好園區車輛停放管理宣傳工作。
·車輛損壞設施設備事故處理措施
1、應立即通報保安主管,并記錄駕駛人的姓名、駕駛執照號碼、身份證號碼、住址及車牌號碼。
2、記錄旁證人姓名、住址及聯系方式。如有條件可拍照留證。
3、詳細記錄駕駛人損壞設施設備的經過。
4、通知工程維修人員到場結算修復受損設施設備所需資金的數額。
5、讓駕駛人書面確認責任及承諾賠償的方式及預付保證金。
6、如有必要,經領導同意后報警處理。
五、消防管理
·管理內容
1、加強消防監控園區的管理。
2、保持消防通道的暢通。
3、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品。
4、做好園區消防器材的管理和維護。
5、防止電器短路、超負荷用電等引發火災因素。
6、嚴格執行防火管理制度。
7、對機房等園區消防重點部位做好消防管理工作。
8、制訂消防設施設備系統維護保養制度,并加強對其的管理。
9、加強與消防部門的聯系。
·管理措施
1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制度,做到責任落實、器材落實、檢查落實。
2、制訂消防事故處理預案及應急流程,防患于未然。
3、建立義務消防隊,每月組織一次消防安全學習,每季組織一次消防演習。
4、定期進行消防檢查,預防為主,防消結合,發現隱患,及時消除。
5、嚴格落實防火管理制度,充分做好各項防范措施。
6、制訂園區各消防重點部位消防管理制度,并根據'誰主管,誰負責'的消防原則,消除一切火險隱患。
7、針對各消防設施設備、器材,制訂各類型系統設備的維護保養計劃,并狠抓落實,使之始終處于完好狀態。
8、積極開展消防安全宣傳教育,定期向業主(使用人)傳授消防常識。
9、發生火災,及時組織撲救并迅速向有關部門報警。
六、應急方案或流程
(一)斗毆等暴力事件的處理預案
·處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度,除非正當防衛,一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。
·巡查發現或接報有斗毆等暴力事件,應馬上用對講機或其他最快的方式報告管理處和保安部,簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器)。如能處理的,即時處理;否則監視現場,等待管理處和保安部的指令。
·保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止,將肇事者帶往保安室接受調查。如場面無法控制,應盡快報公安機關。
·斗毆事件中如園區的財產或人員受到損害,應拍照、保護現場,并留下目擊者、扣下肇事者,作詳細調查以明確責任和落實賠償。
·如涉及刑事責任,應交公安機關立案處理。
·事件中如有人員受傷要及時組織搶救,并盡快送往醫院。
(二)盜竊等破壞事件的處理預案
·巡查發現或接報園區內有人盜竊,應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠,
用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安部,簡要說明現場情況,監視現場等待保安部的指令。
·保安部接報后,應迅速派適當數量的保安人員到場制止,設法抓獲肇事者,帶往保安值班調查處理。
·事件中如有財產或人員受到損害,應拍照或錄像,并保護現場,留下目擊者,做詳細調查,以明確責任、落實賠償。
·如涉及刑事責任,應交公安機關立案處理。
·治安情況處理流程
作案人在 未發現 發現
園區外 作案人 作案人
有傷者 有傷者
第12篇 小區分項物業管理方案：業主入伙
華庭小區分項物業管理方案:業主入伙
3.業主入伙管理方案
在辦理業主入伙手續時,為業主提供方便、快捷、及時、周到的服務,對于塑造服務中心的形象,給業主留下良好的第一印象,具有重要的作用,特制訂如下方案:
(1)管理內容
a.在業主領房前將所有資料準備齊全。
b.精心布置業主入伙現場,為業主辦理領房手續提供一條龍服務。
c.憑業主所持的入伙通知單和各類必備的證明,發放交房資料。
d.陪同業主驗房,辦理領房手續。在驗房過程中,發現的房屋質量問題,經業主確認后,填入《業主房屋驗收交接表》。
e.對驗房交接中發現的房屋質量問題,與業主約定時間,及時解決。
(2)管理措施
a.制訂《業主領房程序》。
b.策劃業主入伙現場布置方案。
c.按照《業主領房程序》,安排工作流程。
d.熱情接待,百問不厭,虛心聽取業主意見。
e.按規定辦理業主入伙手續。
