第1篇 小區物業管理服務人員培訓方案
小區項目物業管理服務人員的培訓方案
一、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信,一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業壯大的催化劑,是員工職業生涯的加油站,是企業給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
*結合我管理公司在物業管理優質服務方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
*樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
*結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
*采用目前國際企業管理培訓行業中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。
*培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統的被動性接受培訓,變為員工自發性的主動參與。
二、培訓系統的實施運作
1、培訓系統圖
系統圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
*有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
*通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
*根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
2、培訓的組織方式
*培訓職責
*管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
*培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3、培訓時間
*為實現“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業服務員工
每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
4、員工培訓常用方法
序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.“5s”培訓管理、工程技術人員提高員工職業素養
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創造力,培養創造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
1、新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練 員工行為語言規范
3服務意識職業道德教育3課時
客戶溝通協調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業文化企業基本情況介紹3課時
企業理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規章制度
5物業管理知識物業管理基礎知識6課時
物業管理的行業法律、法規6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業管理案例6課時
6質量管理質量管理體系與品質控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區情況小區與業主基本情況介紹3課時
9帶班實習7天
2、護衛員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練
;周一至周五每天1小時培養組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛術;周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能
5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發應急事件處理每季一次提高突發事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規章制度每月一次熟悉掌握規章制度
7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作
8突發應急事件處理每季一次提高突發事件處理能力
4、維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業管理基本常識每月一次熟悉專業知識,培養專業素質
3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
5法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
6小區設施概況每月一次切實掌握了解小區設施設備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8突發應急事件處理每季一次提高突發事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓計劃
針對**.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業素質、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業管理服務打造高素質的管理團隊。
時間培訓內容備注
入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目
入伙后第一月物業管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業動態與創新及發展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學習與案例分析內培
入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課
入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課
入伙第八個月iso質量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務管理內培
入伙第十個月優秀項目參觀考察到南京等城市優秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察
第2篇 某某花園小區物業日常服務管理工作
某花園小區物業日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、(電梯)樓內消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。
(4)物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、物業配套會所等。
(6)專業裝修工程質量監理與裝修管理。
(7)公共環境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。
(9)對物業實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業安全。
(10)結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通感情。
(11)配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)。
(12)管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業主辦妥入伙手續后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業主公共利益,同時又監督裝修質量,避免遺留安全隱患等。
b、業主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環節:
a、辦理裝修手續:辦理裝修手續是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續;
②裝修公司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協議,裝修須知,空調安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區;
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區;
④ 劃分明確的責任區域,推行區域管理小組、保安日查制度,主管、經理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現場驗收制度,有違規裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發現有違規裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區大部分業主的二次裝修工作已基本完成,小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現的缺陷進行整改,對維修保養工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監控的維修保養管理制度。
(7)按照質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節進行考評,并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執行情況;
(10)按質量管理體系標準對小區設備、設施系運行狀態,維修、保養情況進行檢查、診斷,發現不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協助建立控制程序及方法,確保系統長期正常運行;
(11)根據管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區會所設備設施的完善與否提出整改建議:現場考察已裝修配置完畢的會所,根據會所的裝修格局和功能設置,若發現器材配置不夠完善,達不到營業要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業評優時,制定物業管理創優計劃與實施方案,針對物業管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養的工作計劃;
(15)物業管理規章制度執行情況的工作計劃;
(16)物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業管理服務意識及行為規范培訓,保障管理水平
(20)在小區內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區業主委員會。
(22)定期開展小區業主服務需求調查及業主滿意度調查,建立業主信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。
(23)根據小區實際情況,將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第3篇 新接管小區物業管理服務承諾規范
新接管小區物業管理服務承諾
深圳市**物業管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區后一年內客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監督檢查,并按規定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養,并健全檔案記錄。
7 區內治安案 件發生率 168以下 實行24 小時監察制度,明確保安員職責,層層防衛。 8 火災發生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發現隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養計劃。
第4篇 某某小區物業保安服務管理
某小區物業保安服務管理
嚴格按照行業標準和公司通過的iso9001-2000質量控制標準執行。針對小區特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區共設31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區保安主要維護小區公共秩序和安全。保安必須做到服裝統一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護衛人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;
接受過安全護衛或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉小區環境,熟悉物業管理及有關法律法規,能恰當的處理和應對小區護衛工作;思想品質好,作風正派,熱愛安全護衛工作,無不良記錄;
安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具;
當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;
上崗時精神振作,舉止應文明,姿態良好,大方、得體,精神振作,姿態良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋,不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛
參照《門衛制度》執行。
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內,大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。
3、巡邏
參照《小區保安人員巡邏檢查制度》執行。
白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規范整齊;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理服務中心,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應
參照《突發事件處理制度》執行。
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等;
有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;
書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;
對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;
按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應、搶救財產等。
5、其他防范措施
設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;
接到報警信號,確認后管理服務中心應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;
涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;
協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;
對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;
建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標準與要求
總體管理服務標準:達到《上海市住宅區物業管理服務標準》五級標準。
應急及突發事件接報后立即趕到現場處理。
保安員崗前、崗中培訓率達到98%。
對保安服務的滿意率達到92%以上。
第5篇 小區物業客戶管理對客服務承諾
小區物業客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第6篇 某小區物業服務高標準管理原則
小區物業服務高標準管理原則
物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,****在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。****在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。
a)服務態度--熱情
物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。
c)服務技能--嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
d)服務項目--齊全
除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
e)服務方式--靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務程序--規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務收費--合理
物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而****公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務制度--健全
****將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。
i)服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第7篇 林苑小區物業服務收費管理規定
林之苑小區物業服務收費管理規定
為保證小區物業管理服務的正常運行和質量規范,根據《物業管理條例》、《湖南省物業服務收費管理實施辦法》等法律法規,結合小區實際情況,制訂本物業服務收費管理規定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業管理合同》執行,其中水、電、燃氣等市政公用事業收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業管理費)按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛生費按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛生費。
四、臨時停車場地使用和衛生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業管理服務中心每月底到戶抄表,業主(使用人)在發出收費通知之日內起15日到物業管理服務中心辦理繳費手續。
六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業收費,執行相關部門規定。
九、交房和裝修相關費用由物業管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發生調整和變動時,由物業管理服務中心據實通知發布。
第8篇 住宅小區物業管理服務設想
對于住宅小區的物業管理服務的設想
一、管理服務之目的
創造并保持一流的生活環境和物業形象,保證物業使用功能、延長物業使用壽命,為業主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環境。
二、管理服務內涵的體現
1、管理服務品質 2、服務人員素質
3、員工服務意識 4、員工精神風貌
5、員工職業禮儀 6、職業著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務到位
三、管理職能架構
為有效實施管理與服務,應在**住宅小區設立物業管理,完善、清晰的管理職責,高效節約的職能架構是物業管理處保證管理成效的前提。
物業管理處主任
技術維修組安全管理組物業事務組清潔綠化組財務室
人員根據實際工作情況編制。
四、管理運行機制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;
2.對各項管理服務環節和管理服務目標負責;
3.及時處理物業使用人對物業管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業管理機構和人員隊伍;
5.作為小區管理處的支持系統,提供包括業主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。
五、服務管理
1.房屋設施管理;
2.安全管理;
(1)專業保安----防止罪案發生、處理各類突發事件;
(2)消防安全----消除火災隱患
(3)職業安全--- 保障住宅區內的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設備維修養護
六、房屋管理要點
1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;
2.科學規范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結就物業房屋的使用和維修,作出管理報告。
第9篇 小區物業服務管理方式規范
住宅小區物業服務管理方式
第一節管理原則
1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞創新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業主參與原則:引導業主正面參與物業管理,把國家制定的'業主自治與專業化管理相結合'的物業管理原則落到實處。
第二節管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監督機制,從而確保公司政令暢通,執行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業管理服務中,不論是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度;
2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。
4火災發
生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。
6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監督執行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優良的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
2、設施設備維修養護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監控室24小時實施監控。
3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守《業主公約》之約定。
4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第10篇 海岸小區物業管理服務思路
陽光海岸小區物業管理服務思路
zz物業之所以能成為業內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規劃設計決定了物業管理的重要性,探索**海岸物業管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業增值,滿足作為受益主體--業主的服務需求具有重要的現實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業管理思路:
-緊密圍繞'服務業主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優質產品;
-倡導'以業戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業服務,規范管理服務行為;
-致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進;
-確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的理想居住環境。
第11篇 x小區物業管理常規服務
小區物業管理常規服務
一、物業管理服務內容
管理處根據前期物業管理協議對本小區實施物業管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環境衛生、綠化管理服務;
(四)物業管理區域內交通秩序的維護;
(五)物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業裝飾裝修管理服務;
(七)物業檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規,結合實際情況制定本小區的物業管理辦法,依據前期物業管理協議和有關規定收取管理費用,制止違反小區業主公約和物業管理規定的行為,選聘專業公司承擔專業經營業務,接受業主委員會及全體業主的監督。
業主和物業管理公司的權利及義務詳見《前期物業管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規服務時間以外(包括星期六、星期日及節假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統一制作的工作牌,穿著統一制服。管理處員工在向業主提供物業管理服務時,絕不容許收取業主的任何額外費用或物品,敬請業主合作。
請業主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業主提供任何有關本物業之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第12篇 小區物業管理服務標準監督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法,體現'質價相符'和'明明白白'消費,為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境,為業主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議;根據業主或業主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發現問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規定和業主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統及其配套設施。
(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統
建立和完善有關規章制度,包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統
設備運行正常,專業人員24小時值班,監控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同,并明確被委托企業的責任。(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常維修保養,電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人),并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發現損壞及時修補;(2)按照業主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養護與管理
總體要求:園林綠化與小區整體環境相協調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發現和處理;根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好,體現花壇設計要求,造型優美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況,發現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛技能,熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態良好。
2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。
2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。
3、維持交通秩序,發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要,配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。
4、發現火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發現設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監控設備;消防監控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監督辦法和違約責任
一、日常監督
甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題,及時向乙方發出整改通知書,并記錄在案,定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督,對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監督人員監督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一
情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等,兩次向全體業主送發書面報告。
二、 業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
