第1篇 客房部管理制度
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準,做到有章可循,有據可依,實現嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細則。
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內一律著工作服,穿配發布鞋,系制式領帶,不得在工作服外罩自購便服,季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲、染發,保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發,飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見到客人和領導應起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行,并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內與客人閑聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴格按照操作規程辦事,履行崗位職責和交接班手續,防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管,設法彌補。
2、工作臺內必須保持整潔有序,服務臺及抽屜內不得擺放私人物品,零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將鑰匙交給客人,值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務臺。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評,不論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領導或客人發生爭吵,更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私,謀取私利,更不能同賓客拉關系,辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕,并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費,如有客人堅持,無論多少,如數上交,不得占為己有。
7、無事生非,挑撥離間,損害職工團結,影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規程,造成損失者,均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作,如有特殊情況需變更班次時,應先向主任請示,經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作,因工作需要加班加點者,經主任核實后倒班或發加班費。
2、要做到內外有別,樓層合并值班時,以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動問好,請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時聲調要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機前,不得搶先掛機。
請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,交組長轉主任批準,不得先斬后奏,否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習,業務學習,職工大會,點名及其它活動要按時參加,不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者,必須打電話報管理員轉所長批準后,方可延假,否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明,并經管理員批準同意,方可休假。
4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。
衛生制度
1、日常衛生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生,保持室內外整潔。
2、宿舍、服務臺的內外衛生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、環境衛生按主任安排計劃打掃,保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間,樓層正副值班員一律保持在位,不準外出。夜間交班時要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時,應提前報告管理員,經批準后,按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開飯時間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時間保證服務臺有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿,如有特殊情況者,應先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設值班日記本,用于登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本,及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳,及時將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李,請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房,賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控,發現可疑人員要立即報告領導或派出所。
8、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時撲救和報警(火警電話:119)。
9、使用電器時要注意防觸電、短路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發季節(如流感、肝炎、紅眼病等)不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生,避免傳染疾病,發現疾病苗頭要及時投醫,防止蔓延。
12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全,防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時,服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客.2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺,總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導,并設法與失主取得聯系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚,確實無誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1-3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交,客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
第2篇 某客房部鑰匙管理制度
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區域卡(2把)由服務中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務員保管;
3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作,制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。
b、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領、還制度
a、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續;
b、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管;
c、領、還程序:
*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄;
*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班,領班必須配合服務叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領班一旦領出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡,以防盜竊事故發生,如果不按規定執行,經理將對領班給予嚴重處罰;如果發生一切不良事故,領班將承擔一切事故責任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應直接開門,先報告發生遺失立即通報服務中心,通知有關人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務臺有6串
2、金屬鑰匙的領、還制度
原則:各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄,拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。
發放程序:衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。
:當我們在遇到下列問題應該如何處理
1、若在衛生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務員是否把房間門關上后,才離開去拿吸塵器
2、當我們客房服務員在做續房時,當衛生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設備,有住客的的財產,如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經濟損失。因此,保安意識對樓層服務員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點:
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關人員上樓層。
6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發現可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;而應在客人目睹的情況下查找,或由保安員協助查找。
第3篇 客房部房卡管理制度開門程序
房卡管理制度
1、 作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設想的,因為這關系到酒店和客人的財產安全和人生安全問題;
2、 所有持卡人都應做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡隨便給部門以外的人去開房門;
3、 每天上下班或吃飯的時候,都應有交接卡的程序,做好交接的登記;
4、 不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時應將卡交還房務中心保管;
5、 每個持卡人都應愛護房卡,正確使用房卡。
敲門開門程序
1、 客房部任何持卡人都應養成,不管是任何房態(也就是說:不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等)都應養成敲門報服務員的好習慣;
2、 在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態(即:房態),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門報服務員即可,而對住客房來講就不能簡單化,不管此時房間是否有客或是無客,都應先按門鈴三下或再敲三次房門,然后報:服務員,同時耳朵要時刻關注房間有無動靜(也就是說:是否聽到有客人回應);
3、 不可不敲門直接就拿房卡開門,或者是邊敲門邊插房卡開門,還有任何人都不能抱有:我以為房間沒有客人的這種想法,而直接插卡開門的話,將會釀成大錯,這些可都是開門的大忌;
4、 開門時要注意房卡芯片的朝向,同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思,電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義:
a、房卡芯片朝向正確和設置房號和門牌號對得上,插入房卡電腦鎖會亮綠燈,你會聽到嘟一聲,此時立即拔出房卡,此時又會聽到電腦鎖內彈簧回彈的聲音,這時房門就可以打開了;
b、房卡所設置的房號與門牌號對不上(也就是說:客人如果走錯房間),或者是房卡超時和插卡不到位,此時電腦鎖會閃三下黃燈,房門是打不開的;
c、任何房卡插反了,電腦鎖都會亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時房門是打不開的;
d、如果房間里面打上防盜栓的話,此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門,電腦鎖都會先亮黃燈,再亮紅燈,并且會有嘟一聲鳴響;
e、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會亮燈的話,表示電腦鎖沒有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開門。
5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門,必須確認客人身份無誤后,方可用自己的卡幫客人開門,一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況:
a、客人有卡,沒歡迎卡,走錯房間;
b、客人有卡,有/無歡迎卡,但客人不會開;
c、客人有卡,有/無歡迎卡,但卡已超時;
d、客人有卡,有/無歡迎卡,但電腦鎖沒電或壞了;
e、客人沒卡,有押金單;
f、客人沒卡,有歡迎卡,沒押金單;
g、客人沒卡,沒歡迎卡,也沒押金單;
不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程序:
①首先向客人問好,請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤后方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡,沒有歡迎卡和押金單,而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦有兩種做法:一是先詢問客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問房務中心客人姓名,如果確認相符后方可幫客人開門,開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤后,再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢問來客姓名再向房務中心咨詢住客姓名,如果相符后,再請來客出示有效身份證明(身份證、回鄉證、臺胞證或者是駕駛證等),確認無誤后方可幫其開門—→⑤如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客,可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務中心已經先確認了客人身份無誤后,通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話,我們則應該讓來客稍等,立即通知前臺想辦法通知到住客,將來訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開門給訪客,如果前臺無法聯系得到住客的話,切記不能隨便開門給訪客,我們只能禮貌勸說訪客,
讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯系方式,待住客返回后第一時間通知其再來訪。
第4篇 某客房部樓層獎罰管理制度
客房部樓層獎罰管理制度
一、儀容儀表、禮貌禮節:
1、當班期間不按規定著工裝,工裝不整潔、有破損、有污漬;
2、個人衛生:當班時牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當班期間男生留胡須、女生不搽口紅;
3、當班期間不按照規定要求站立或微笑服務;
4、當班期間在賓客面前有小動作、不規范行為;
5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道;
6、上班期間態度不認真,不在工作狀態、串崗、脫崗;
7、上班期間不使用標準語言,做與工作無關事宜;
8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。
二、服務標準:
1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言;
2、不理睬客人,站姿不規范,工作無責任心等;
3、不按照標準擺放物品、用品,漏放物品者;
4、沒服務意識,主動性差;
5、與客人爭吵,說話粗魯;
6、服務不及時者。
三、勞動紀律:
1、除按照考核執行外,凡遲到、早退未經領班允許私自下班者;
2、工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊;
3、工作時間按在公共場所或崗位上發生糾紛、鬧不團結者;
4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不認真、粗心大意,有無拖時現象;
5、上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等;
6、不服從分配,頂撞上級;
7、在發現酒店內設施設備損壞,不及時報修工程維修,修好后不驗收;
8、上班吹牛、聊天、干私活;
9、工作時間未保持工作狀態;
10、上、下班遲到、早退五分鐘內。
11、未經允許擅自使用客用設施,擅自將私人物品帶入工作場所。
如出現以上現象,每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。
四、衛生質量:
1、房門部份
1)門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡;
2)門號號牌是否松動、表面是否光亮,字跡是否清晰、無破損、無污跡;
3)閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡;
4)門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡;
5)防盜扣是否松動、是否正常、無破損、無污跡;
6)窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡;
7)送餐牌是否在位、無破損、無污跡;
2、廊道部份
1)廊燈、全身鏡是否完好,光亮、干凈;
2)請勿打擾、請即打掃開關是否正常,其它開關是否正常;
3)大理石地面是否有積塵、雜物、毛發;
4)空調是否發出噪音、隔塵網是否有積塵、新風濾網是否關閉、有無積塵;
5)空調風檔是否調至最低檔、溫度是否調至22℃處;
6、衣柜部份
1)衣柜內外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵;
2)衣柜門推拉開關是否正常、衣柜燈是否正常;
3)掛衣桿是否有積塵、是否完好;
4)西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位;
5)浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味;
6)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕;
7)衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質等雜物;
8)衣柜內鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵;
9)鞋拔是否完好;
10)保險柜是否完好、有效,無積塵
第5篇 客房部安全管理規章制度
1、注意防火、防盜,如發現異常情況或聞到異味,必須產即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患。
2、認真檢查各區域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產安全。
3、如發現形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或領導。
4、不與客人小孩玩耍,發現客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發生。
5、不得將親友或無關人員帶入工作場所,不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發生應視情況分別通知有關部門處理,同時加以標志,保護現場,警告其他人員勿進入危險區。
7、發生火警時要保持鎮靜,不可驚惶失措,應尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場,切勿搭電梯。
9、服從總經理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產安全。
10、未經批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關人員,如要查詢,請查詢者到總經理室或有關部門查詢。
第6篇 客房部管理制度模版
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第一章 部 門 概 述
客房部是由總臺、樓層、辦公區域、會議接待組成的專業部門,為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環境。同時,它肩負著管理大廈的重要職責。 它的主要任務是接待所有的住房賓客,向大廈發出有關對客服務的信息,組織接待會議、調度業務等工作,并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉接、商務文秘、票務、結帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設施設備清潔保養、為客人提供住宿期間所需要的各項服務(叫醒、上網、留言、洗衣、送開水等服務)、以及巡視樓層,注意防火、防盜、做好辦公區域的來訪登記,為客人保密,確保大廈安全。 部門將不斷發展創新觀念,努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細微化”服務。
- 2 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房部經理
所屬部門:客房部
班次:08:00-18: 00 上級主管; 總經理 工作目標:全面負責客房部工作。
(一)工作關系: 1、直接上司:總經理。 2、管轄對象:本部門人員。 3、協調聯絡關系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養工作的聯系.
(二)崗位職責:
1、 對總經理負責,全面負責客房部工作。
2、 參加每周大廈例會,主持部門每周工作例會,及時傳達貫徹總經理指示和大廈例會精神。
3、 負責本部門的崗位、人員設置,做到設置合理,人盡其才。
4、 督導客房部人員工作,檢查各班組執行制度情況,并根據員工的工作表現,有權提出表揚、批評、獎勵或處罰。
5、 組織制定、實施本部門崗位職責和操作規程及獎罰細則等制度,監督執行服務規范化,程序化、標準化。
6、 負責抓好本部門員工的業務培訓,不斷提高員工素質。
7、 審查、控制客房物品消耗,監督物品破損,固定資產折舊統計。
8、 組織安排重要會議的接待準備工作,親自迎接和探訪重要賓客。
9、 處理客人對本部門員工的投訴。
10、負責本部門的安全消防工作。
11、每天匯審當天客房收入情況,遇重大問題及時向總經理請示匯報。
12、做好與其它部門的協調工作。
任 職 條 件 1、學歷要求:本科或同等學歷。 2、經驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經驗,熟知大廈業務部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關的專業資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡 45 歲內。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字:
- 3 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房副部經理
所屬部門:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上級主管; 客房部經理 工作目標:協助部門經理處理客房部工作。
(一)工作關系: 1、直接上司:客房部經理 3、協調聯絡關系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養聯系和本部門主管、領班培訓督導工作。
(二)崗位職責:
1、 對部門經理負責,協助部門經理處理客房部工作。
2、 參加部門每周工作例會,及時傳達貫徹部門經理指示和部門例會精神。
3、 監督主管及所屬員工的工作和行為,協調各主管的工作,指導主管解決難題。督導檢查各班組執行制度情況,并根據員工的表現對員工調配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。培訓新員工和在職員工。
4、 貫徹實施本部門崗位職責和操作規程及獎罰細則等制度,監督執行服務規范化,程序化、標準化。
5、 計劃并監督完成房間的大清潔和周期性衛生工作,不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平。
6、 協助部門經理組織安排重要會議的接待準備工作,迎接和探訪重要賓客。
7、 協助處理客人對本部門員工的投訴。
8、 每天匯總當天客房收入情況,遇重大問題及時向部門經理請示匯報。
9、 做好部門內部的溝通協調工作。
10、 與有關部門溝通,安排客房檢修及臨時性、周期性保養工作。負責實施部門的質檢工作并對問題進行監督整改。
11、完成部門經理交辦的其他事務。
12、客房部經理不在時,代其承擔責任。
任 職 條 件 1、學歷要求:本科或同等學歷。 2、經驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經驗,熟知大廈業務部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關的專業資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡45 歲內。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字: -
第7篇 客房部 布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規定:
一、 對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。
二、 各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。
三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、 每天衛生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數據后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數換干凈布草數。
五、 若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發,應填寫欠條,并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、 每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發現有短缺現象應對其做出處理。
第8篇 客房部安全管理制度
1.安全設施、器材安裝合理,運轉正常
(1)煙感裝置;
(2)自動噴淋滅火裝置;
(3)防盜門鏈;
(4)房門窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報警裝置;
(10)防火標志;
(11)樓道監控裝置。
2.安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規程;
(2)客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴格按照安全操作規程、清掃衛生間、提供日常服務,隨時注意煙火、火柴頭;
(4)電器設備安全;
(5)登高作業要有人扶梯;
(6)無明火作業;
3.安全防范
(1)服務中掌握會客動態,禁止無關人員進人樓層;
(2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發生意外,不輕易為客人開門;
(3)發現客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報告上級與保安部門及時處理;
(4)發現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時報告上級;
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時注意客人動向,保證其安全;
(6)員工查房,發現設備損壞,物品丟失,及時報告上級。
4.鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時,請客人到前臺辦理;
(2)服務員清掃房間,堅持開一間做一間,不可同時開幾間;
(3)服務員保管好自己的鑰匙。
5.安全管理
(1)發現火災隱患要及時報告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態;
(2)發生盜竊事故,主管要及時趕到現場保護現場;
(3)發現自然事故要及時報告主管,根據事故發生原因和情況要進行處理。
第9篇 客房部布草管理制度辦法
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規定:
一、對布草進行分類存產保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、每天衛生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領干斗凈布草補充,雙方確認數據后簽名生效,收取與領土完整用布草應遵循一個原則:以臟布草數換干凈布草數。
五、若需超額領用(例如加床)需填寫領料單,報領班批準。若庫房欠發,應填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進行盤點,要求領班參加,對盤存結果進行分析,若發現有短缺現象應對其做出處理。
第10篇 某客房部日常管理制度
1.準時上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假,應辦好請假手續。
2.按規定穿著工衣,佩戴工號牌,按規定簽到或簽退,見面要主動坦誠地打招呼。
3.參加班前,班后會,了解員工的工作責任,與各員工相互配合做好工作。
4.上班時不得會見親友,不準打私人電話,嚴禁在工作場所內抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無關的活動,有需要離開工作場所時,必須征得上級同意。
5.潔身自愛,拾獲客人遺留物品,必須及時報告上級處理。
6.服從上級工作指揮,如發現物品損壞或出現故障及時上報上級處理。
7.不準私自帶人進入工作地點,不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8.工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無關物品,工具用完后,必須放回原處。
9.工作要認真、負責,力求做到準確無誤地完成工作任務,如遇疑難問題要報告上級,請示處理,因責任心不強,不按服務規范操作而造成的人為錯誤,由當事人承擔經濟責任。
10.按規定交接班;如違反規定造成損失,由當事人承擔經濟責任。
11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗,做好防火,防盜工作。
