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      別墅業主投訴和回訪管理制度

      發布時間:2023-10-09 15:40:03 查看人數:29

      別墅業主投訴和回訪管理制度

      別墅業主投訴和回訪管理制度

      別墅項目業主投訴和回訪管理制度

      為加強服務中心與業主的聯系,及時為業主排憂解難,并不斷改進管理服務工作和提高服務質量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

      1)一般性投訴規程

      (1)服務中心認真聽取業主所投訴的內容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄,如當時能解答的,客服助理直接給予解答,如當時不能解答的,須留下業主的聯系電話,稍候再給其答復。

      (2)如業主投訴的解決,需其他部門配合的,應及時通知相關部門確認情況后,及時給予業主答復。

      (3)如投訴為服務中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進行解決/答;如事務也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業經理。

      (4)所有的投訴,服務中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認,并做好相應的回訪工作。

      (5)一般的,需當天進行回訪,當天不能解決的,當天須將跟進情況反饋給業主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續跟進完成后,再做回訪。

      (6)由客服主管以上級出面解決的,由相應級別的人員進行回訪,并做好回訪記錄。

      (7)重點業主需由服務中心定期進行維護。

      (8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核,并簽署意見。

      (9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

      2)投訴內容為對管理服務

      (1)管理服務一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業主安撫工作后,及時與相關部門負責人聯系,由相關部門的負責人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關處理人員回復服務中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

      (2)業主認為是管理責任,但其實為其他相關政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關部門的電話告之業主,也可以由服務中心代為向相關部門進行投訴,如由服務中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業主。

      3)接待來訪投訴工作的方法

      (1)接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責,服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業主來訪、投訴。

      (2)任何管理人員在遇到業主來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主有不理解小區的管理規章制度時,應認真解釋,曉之以理、動之以情,讓業主理解并支持服務中心的工作。

      (3)對業主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并盡快進行走訪、核實,然后將處理結果匯報服務中心責任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

      (4)當業主主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主管領導匯報,由主管領導決定采取或制定整改計劃。

      (5)責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難業主或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復業主和客戶服務中心,做到事事有著落、件件有回音。

      (6)全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為業主提供滿意的服務,盡量減少業主的投訴、批評,將業主的不滿消解在投訴之前。

      4)回訪工作

      (1)回訪要求

      回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

      回訪中,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

      回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領導請示解決。回訪處理率達100%。

      (2)回訪時間及形式

      物業經理每年登門回訪1~2次。

      每季度召開一次業主座談會,征求意見。

      利用節日慶?;顒?、社區文化活動、業主集會等形式廣泛聽取業主意見。

      有針對性地對業主發放'業主調查問卷',作專題調查,聽取意見。

      別墅業主投訴和回訪管理制度

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