茶樓管理規(guī)章制度
偶經(jīng)營(yíng)茶樓(茶藝館)10余年,總結(jié)出一些“經(jīng)驗(yàn)”,草成“制度,現(xiàn)發(fā)表于下,供同行參考,亦歡迎同行指教。
(偶現(xiàn)為高級(jí)茶藝師,曾擔(dān)任國(guó)家級(jí)茶藝師考評(píng)員)
茶樓管理(規(guī)章)制度
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛(ài)工作崗位,認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù),對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象,崇尚誠(chéng)意,重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
對(duì)工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識(shí),有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足,熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信,具備良好的
心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢(shì),禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。(二)工作程序
班前準(zhǔn)備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng),店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候,布置當(dāng)日工作任務(wù),
提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。
根據(jù)分工,對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保
潔,做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ):“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、
“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ):要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您**元;找您**元,請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
3、道別用語(yǔ):要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
4、 禁忌語(yǔ):切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長(zhǎng)
必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品。清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫(kù)存商品,交報(bào)主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷(xiāo)售款。
3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)
現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng),提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。(
5、熱情接待每位客人,及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)上貨,不得影響銷(xiāo)售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng),報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況,安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,對(duì)所有的電器設(shè)備,電源、
門(mén)窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
