總經理室管理制度
一、酒店控制管理制度
.生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成,而接受這種無形的服務產品則是客人,服務與被服務,存在著一種一施一應的過程,要保證這個全過程處于規范的優質狀態,就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。
實施控制管理的步驟:
第一步:確定明確的工作目標,訂立統一的標準。標準是控制管理必可少的條件,是評價工作量度和質度的基礎,包括時間標準,成本標準,數量標準和質量標準等四大點。
第二步:測量與檢查實際工作狀況,起始、過程以及結束。酒店管理為方便能夠做到經常地檢查工作的進展的情況,通常根據資料與要求制定圖表來表示,使工作進度任務情況能夠一目了然;以便盡早發現問題,分析問題,糾正錯誤。
第三步:要求進度與標準對比,作差異分析,應該客觀態度,分析原因,追究責任,直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時發現情況進行對物的控制管理,對財的控制管理,對人的控制管理。
第四步:要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動,保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效控制管理之內。
控制的方式與內容:
基本方式有三:超前控制,現場控制和反饋控制。
超前控制,指在注意于酒店的資源投入的控制。包括對人力、物力、財務的投入實施有效控制。
現場控制,是事件控制,主要是監督所在進行的工作過程,以確保預期的目標。現場控制有二點:一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作。二是監督下屬的工作過程,以保證達到預期的效果。
反饋控制,在內容上包括質量、品種、價格、數量等,也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等。主要是以工作標準去衡量過去的工作結果,發現偏差,糾正未來,確保符合標準。
關鍵環節的控制
酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務,這個過程中隨機性和現場性很強性,因此,必須根據自己的特點抓住關鍵環節進行控制。主要內容有:人事管理、產品質量、服務質量成本消耗。
人事管理控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現優質的根本前提,尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質,其控制權必須保證掌握在總經理權力之中,總經理按階段實行科學有效的評估和分析,并予實施。
產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準,并嚴格按標準執行。如菜肴標準。成功的酒店告訴我們,必須制定統一的標準菜肴,包括色、香、味、型、器、質、營養、衛生以及數量,碼量。只有嚴格地遵守標準烹制才能穩定質量,穩定才談得上優質。
服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化,程序化,制度化等方式來完成。并通過原始記錄,處理賓客投訴等措施,保證服務質量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準,如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等;二是加強成本核算,采購、驗收、發放、使用和考核,要安排好,各種比例,用數字告訴他們如何降低成本消耗,提高經濟效益,并在此基礎上制訂價格。
