客戶服務部門工作管理制度
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎;
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;
2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;
3、根據當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經理匯報;
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發生爭執,不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;
3、嚴格執行公司的相關規定,依據有關規章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業務做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目,和客戶保持良好的合作關系
四、服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態;
2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發泄的機會,一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責任,要根據情節輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準:
基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放:
3、客服人員的獎金發放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。
2、工作表現:
在工作期間應保持嚴謹的工作態度,不應破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
