某管理處管理服務人員培訓制度
管理處管理服務人員培訓制度
一、培訓方針:
'全員培訓,全程考核'。
二、培訓目標:
通過培訓,提高員工的專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓內容
(一)新員工入職培訓
1、企業文化:公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;
2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;
3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;
4、軍訓與參觀學習。
(二)崗位專業技能培訓
1、基本技能培訓:相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;
2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;
3、素質提高培訓;
4、管理人員實行'四個一'常規培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業書,聽一回講座,參與一次競賽;
5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。
(三)新政策、新理論培訓
物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。
四、培訓計劃
(一)、培訓的形式
入職培訓
目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。
內容:了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。
時間:入職前一月。
方法:
講授:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
旁聽討論:和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。
實習:由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。
考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。
在職培訓
目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。
培訓內容:物業管理法律法規,職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。
方法:
研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯想,互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。
案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。
講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。
外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。
考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。
(二)、安保組培訓
內容:
質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。
方法:
講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。
角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。
(三)、工程維修部培訓
內容:
質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業道德,物業管理基礎知識等。
方法:
講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。
現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。
模擬演練式:針對可能突發事件進行模擬演練,直到熟練掌握。
(四)、保潔組、綠化組培訓
內容:
質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。
方法:
講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。
培訓考核:
筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。
評比法:指導者對培訓者進行評分。
操作法:實地操作測試。
(五)、會所服務培訓
內容:
質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。
方法:
講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。
現場操作式:到現場進行實地操作,相互交流學習。
角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。
