第1篇 物業管理師備考:-物業管理品牌內涵
隨著物業管理行業的迅猛發展,行業內的競爭也日趨激烈殘酷,為了企業自身的生存和發展,稍有戰略眼光的企業大多在實施品牌戰略。'品牌致勝'已成為人們的共識。為了成功打造和經營物業管理品牌,勢必要求我們物業管理人首先應對'物業管理品牌的內涵'要有一個準確而完整的認識。
一、'品牌'與'物業管理品牌'概念的界定
(一)關于'品牌'
綜合國內外有關專家的定義,筆者認為,'品牌'是一個全優的綜合概念,是經權威機構評定,社會公眾認可,享有較高的知名度和市場占有率,具有高品質和價值的產品、組織或個人。
品牌的載體不僅僅局限于某種'產品',有時還包括生產產品的組織(即企業和人)等。如企業品牌(麥當勞、肯德基)、產品與企業同名品牌(金利來、皮爾。卡丹)、產品與個人同名的品牌(李寧運動服和李寧)。
(二)關于'物業管理品牌'
根據以上對品牌的定義的理解,筆者認為,物業管理品牌主要是指經行業主管部門、社會公眾和所在物業業主認可,享有較高的知名度和較大的物業管理規模,能提供高品質和價值的物業管理產品、企業或個人。就當前實際情形而言,物業管理品牌主要指從事物業管理的知名企業及其所能提供的優質產品'物業管理與服務'。而事實上物業管理行業的'企業'與'產品'往往是合二為一的,如萬科物業管理品牌,實際上就是指萬科物業管理企業精湛的內部管理及其具體定型化了的分散在各'物業管理處'每天所提供的優質物業管理與服務。
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第2篇 某小區物業管理員崗位考核表
小區物業管理員崗位考核表
類別 項目及標準 考評辦法及扣分
制度執行的員工守則的執行(第一章,工作條例) 每發現一處不符合 扣0.5分
崗位基本技能的掌握(客戶情況、物業概況、崗位標準)
文明服務
按規定著裝,佩戴胸卡
每發現一處不符合 扣0.5分
專業場所(室)環境整潔、規范
精神飽滿,工作時間不竄崗,不與他人閑談
崗位標準 范圍 標準 每發現一處不符合扣0.5分
接待
規范用語;電話鈴響三聲必有回聲;
文明禮貌,熱情接待,接待記錄清晰準確;
管理處文件檔案資料管理準確、完整。
管理
做好與客戶的聯絡工作,每月一次協助管理處主任與客戶進行溝通,聽取意見,并落實及記錄
遇突發性、危害性事故或涉及客戶的重大事件發生,應趕到現場應急處理,并及時向上級部門匯報,事后應詳細進行記錄。
各種工作應詳細記錄如:會議、接待來訪、考核檢查等
目標
管理處管理費的收繳率達到90%以上。
客戶投訴處理的及時率100%
客戶有理投訴每月少于二件
注:
1、同一地點同類問題按發生次數,加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標:發生各類重大安全事故
第3篇 某小區物業管理意見征詢
小區物業管理意見征詢
一、如果為保持小區建筑外觀的美觀統一,不允許安裝以下物體,對此您做何看法(同意就請在'□'上劃'√',否則請提出參考意見)
1、小區內不允許安裝外置式防盜網、拉閘等,只能按統一式樣安裝內置式的。
□贊同
□其他意見或建議:
2、小區內不允許安裝戶外型熱水器,包括各式太陽能熱水器,或需破墻安裝排煙裝置于戶外的燃氣熱水器等。
□贊同
□其他意見或建議:
3、不允許以任何形式改動或封閉陽臺、露臺、層頂花園。
□贊同
□其他意見或建議:
4、晾衣架、空調外機需要安裝于統一指定的位置。
□贊同
□其他意見或建議:
如果為保障小區業主的安全,對小區實行封閉式管理,即采取'業主憑證'出入,訪客需得到業主同意方可入內,臨時人員需辦理
二、《臨時出入證》接受管理等措施,對此您有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
三、按照政府有關規定以及為保障小區環境安靜整潔,如果禁止在小區內畜養任何大型寵物,你有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
第4篇 物業管理合同簽訂程序
物業管理合同的簽訂程序
1目的
本程序明確了本公司與業主(客戶)簽定物業管理合同的工作流程,以保證合同的需求已明確并為雙方所接受,公司具有滿足合同需求的能力。
2適用范圍
本程序適用于經營部、財務部和住宅管理處關于物業管理合同的簽訂。
3相關標準要素
3.1gb/t19002-iso9002 4.3
4相關文件
4.1《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》
4.2《業主公約》
4.3《深圳市物價局關于收取物業管理費標準》
4.4《深圳市物業管理有關法規》
4.5《物業管理費用的收取》
4.6《大廈入伙的管理》
5職責
5.1經營部負責物業管理合同的簽訂
5.2物業管理處負責辦理房產交接、驗收、服務跟蹤手續
5.3財務部負責物業管理各項費用的收取
6實施程序
6.1根據相關文件和物業管理方案的具體要求,由經營部起草物業管理合同方案,其中包括雙方責權、收費標準、違約責任等內容。
6.2物業管理合同方案經經理辦公會討論評審后,確定正式物業管理合同,并作書面評審記錄。
6.3經營部根據市場情況、成本預測及有關規定確定物業管理費收費標準。
6.4經營部同業主(客戶)正式簽定住宅物業管理合同。
6.5財務部負責辦理業主(客戶)繳費手續。
6.6物業管理處負責與業主(客戶)進行房產交接并辦理相關手續。
6.7當合同發生修改時,由經營部將修改方案交經理辦公會討論評審,形成合同修改方案,并作好書面評審記錄。
6.8對于已成立了業主管委會的和未成立業主管委會的將按以下程序運作。
6.8.1對于已成立了業主管委會的,由經營部將已形成的合同修改方案報業主管委會討論通過,如未獲通過,則按上述6.7程序評審。
6.8.2對于未成立業主管委會的,由經營部將已形成的合同修改方案征求業主意見,按多數人同意,則為通過辦理。如未獲通過,則按上述6.7程序重新評審。
6.9將已獲通過的合同修改方案,以書面形式確認,經營部負責將更改后合同發至相關部門。
6.10合同原件由經營部保存,保存期限為長期。
7質量記錄
7.1物業管理合同
7.2合同評審記錄
第5篇 某物業管理人員走訪業主技巧
物業管理人員走訪業主技巧
作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在,又講究藝術,才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣,希望對大家日常工作有所幫助:
見面問候時最好點名道姓。邁進業主家門,你的第一句話可能是:“你好,見到你很高興。”但這卻不如說:“王先生,你好,見到你很高興。”據測,后者比前者要熱情得多。
若業主沒請你坐下,你最好站著。坐下后不應直接掏煙給業主,如業主請你抽煙,你應說:“謝謝。”請記住,切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上,那是很不得體的。主動開始談話,珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的,你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。時刻保持相應的熱情。在談話時,你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情,那么,業主會馬上失去談這個問題的趣。當業主因為某些問題,出現憤怒并難以抑制時,應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決,反而會把事情搞得更糟。
學會聽的藝術。聽有兩個要求,首先要給業主留出講話的時間,其次要'聽話聽音'。如業主首先講話,你不可打斷他。應做好準備,以便利用恰當的時機給其以響應,鼓勵他講下去。。。。不能夠認真聆聽別人談話的人,也就不能夠“聽話聽音”,更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住:不論是社交場合,還是在工作中,善于聽乃是一個人應有的素養。
避免不良的動作和姿態。玩弄手中的小東西,用手不時地理頭發、攪舌頭,清牙齒,掏耳朵,盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等,這些動作都有失風度,,,,,也不應忘記自己的身份去故作姿態,賣弄親近:“咱倆無話不談,要是對別人,我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。
要誠實、坦率、有節制。若在一件小事上做假,很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實,你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度,無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心:“誰知哪一天,他也許會在背后這樣說我呢。”,,,,要善于“理亂麻”,學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人,常常引起人們的反感:敘事沒有重點,思維頭緒混亂的人,常常迫使人們盡量回避他。一般來說,你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感,就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說話的語氣和語調。說話要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,語速平緩,語調老成、平淡,充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。。。。。注意衣著和發式。第一次見面就給人一種不整潔的印象,往往會給你的自我表白投下陰影。
過度的關心和說教應該避免,要表現出誠意和合作精神。
結束出門時,不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練,克制自己不要在臨出門時又引出新的話題,因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。
案例:某年5月,陳某與某物業公司簽訂了入住協議書。某日,陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區內,等第二天上班時,陳某發現自己的摩托車已不在停放點了,便立即報了警,但至今未破案。今年10月,陳某起訴至法院,請求法院判令物業公司賠償摩托車的損失。
。。。。
分析:陳某在入住后,與物業公司簽訂了入住協議書,該合同是物業公司對陳某提供物業管理服務的承諾和陳某愿意接受服務和物業管理的明確表示。雙方并未就陳某的財產由物業公司保管簽訂過保管合同或有其他約定,物業公司無保管陳某摩托車的義務。盡管物業公司對小區的安全負有日常管理的義務,但其所承擔的小區安全防范的義務只是協助義務。
點評
當前,業主與物業公司的糾紛不少已經開始轉移到家庭財產的失竊方面。由于業主家里的財產被盜事件經常發生,于是許多業主片面理解物業公司就是小區的“第二警力”,一旦自己家庭財產遭遇損失動輒就將物業公司推上被告席,然而這并不代表物業公司必須承擔業主失竊的后果。
案例:王某與李某是鄰居關系,某年7月中旬,王某未將其空調室外機安裝在物業指定位置,而安裝在正對李某房門的位置,空調機啟動后,熱風從窗戶吹進鄰居房內,加之噪音影響,擾亂了李某的休息。所以李某就一紙訴狀將鄰居王某告上了法庭,要求王某拆除空調室外機并賠償精神損失。
分析:王某作為小區業主對自有房屋依法享有權利,但必須接受相應的限制。王某將空調器的室外機移至房屋的北側外立面,違反了《民法通則》的關于相鄰關系的有關規定,李某得到法院的支持也在情理之中。
點評
目前,業主與業主之間因相鄰關系而引發的糾紛正呈逐步增多的趨勢,其現象不外乎業主違章搭建或擅自改變房屋結構和使用功能以及侵占公共區域等方面。以前,有的業主不了解,有的業主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對簿公堂,而是選擇由物業公司出面處理,如物業公司不肯協調,則大多以拒付物業服務費相要挾,無形中物業公司做了他們的“替罪羊”。
第6篇 中新都會物業小區管理規約
中新青年都會物業小區管理規約(征求意見稿)
為加強本物業區域的物業管理,維護全體業主的合法權益,維護物業區域內公共安全、公共環境和公共秩序,根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》和北京市的有關規定,經本物業區域業主大會會議表決通過,制訂本管理規約(以下簡稱本規約)。
第一章總則
第一條物業基本情況
(一)物業名稱:
(二)物業類型:
(三)坐落位置:
(四)建筑物總面積:
(五)國有土地使用證明文件政府批文號:
第二條本物業區域成立業主大會行使業主關于物業管理事項的共同決定權。
第三條業主應遵守物業管理有關法律法規和本規約,執行業主大會和業主大會授權業主委員會作出的決議、決定。配合物業服務機構的物業服務活動,遵守本物業區域內物業管理的相關規章制度。同時,業主應保證其共居人、使用人及相關人員遵守本規約和相關規定,合理使用物業。物業的所有權人發生變更時,管理規約的效力及于物業的繼受人。
第四條本規約由年月首次業主大會通過。
第五條物業服務企業及物業建設單位(開發商)應遵守本管理規約之規定。
第六條本物業區域成立業主大會行使業主關于物業管理事項的共同決定權。
第二章物業使用和維修
第七條按規劃設計用途使用物業。合理使用共用部位、共用設施設備,自覺維護物業整潔、美觀,遵守市容環境管理的相關規定。不擅自改變房屋結構、外觀和用途;不擅自占用共用部位和共用設施設備;不擅自利用共用部位搭建建筑物、構筑物等。
選擇性條款:空調外掛設備應按指定位置安裝,陽臺外和窗外不吊掛和晾曬物品,不擅自張貼或安裝可通過外觀看到、有礙觀瞻的標識牌、廣告牌或標語等。
業主確因特殊情況需要改變物業設計用途的,應征得相關業主及業主委員會同意,報有關行政主管部門批準并告知物業服務企業后方可實施。
第八條業主利用物業共用部位、共用設施設備設置廣告或進行其他經營活動的,應當征得有關業主和業主委員會的同意,并按照規定向物業服務企業辦理有關手續。
第九條愛護公共環境。不侵占公共綠地、損壞綠地、園林、小品和其它共用設施設備;不隨意堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物;不在共用部位亂涂亂畫和隨便張貼;垃圾應按指定時間和地點投放,避免遺撒。
第十條自覺維護物業區域內的公共秩序。不在物業共用部位或違反規定在專有部分堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其它有毒有害物質;不得利用物業從事危害公共安全和公共利益的活動,以及法律法規及相關規定禁止的其它活動;遵守環境保護的相關規定。
第十一條業主飼養寵物,應當遵守相關管理規定,實時清理寵物糞便;乘坐電梯的,應當避開乘梯的高峰時間。
第十二條業主及非業主使用人使用電梯應遵守本物業區域的電梯使用的有關規定。損壞電梯設備的,應承擔相應的賠償責任。
第十三條機動車在本物業區域內行駛應避讓行人,嚴禁鳴喇叭;車輛出入應按規定出示相應證件或登記。
機動車應在規劃的車位停放,嚴禁在消防通道、消防井蓋、人行便道和綠地等場所停放;車位只可用作停放車輛,不得擅自在車位上安裝設施;停放期間,防盜報警器應使用靜音,發生噪音應迅速解除。
本物業區域業主共有的車位使用分配方式為:。
選擇性條款:留出適當數量的訪客車位后,按順序登記分配/輪換分配/以抽簽的方式分配。
第十四條業主應及時對專有部分以內的有可能影響相鄰業主權益的損壞部位和設施設備進行維修,發現屬公共維修責任的物業共用部位、共用設施設備損壞時,應及時告知物業服務機構或業主委員會,并采取必要措施防止損失擴大。
第十五條對異產毗連的物業進行維修,各相關業主應積極協助、配合,不得人為阻撓維修。因阻撓維修,造成人身傷害和財產損失的,阻撓人應承擔法律責任。
業主應配合物業服務機構和相鄰業主必要時進入專有部分以內進行維修,造成物業損壞的,責任人應予以修復或適當賠償。
第十六條物業在使用中存在安全隱患,已經或者即將危及公共利益及他人利益的,責任人應當及時應急維修消除隱患;責任人不履行或者無法履行應急維修義務的,物業服務企業可在社區工作站(社區居民委員會)和業主委員會有關人員到場見證下進入物業內部應急維修;維修所需的費用由責任人承擔。
第十七條人為原因造成物業共用部位、共用設施設備損壞的,責任人應負責修復或賠償。
第十八條業主需要進行室內裝飾裝修的,應當告知物業服務機構,并按規定簽訂裝飾裝修服務協議。
裝飾裝修房屋,應在規定時間施工,不得擅自拆改承重結構、各種管線和破壞防水層等,不得影響物業共用部位、共用設施設備的正常使用,因裝飾裝修導致物業共用部位、共用設施設備損壞的,應當承擔修復及賠償責任。
第十九條業主應及時對屋內影響相鄰業主權益的損壞部位和設施進行維修;業主發現房屋內屬公共維修責任的共用部位和設施損壞時,應及時通知物業服務企業,并采取合理措施防止損失擴大。
第二十條因維修養護物業或者公共利益,業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會和物業服務企業的同意,并在約定期限內恢復原狀。
第二十一條建設單位應按國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任。建設單位在保修期限和保修范圍內拒絕修復或拖延修復的,業主可以自行或委托他人修復,修復費用及修復期間造成的各項損失由建設單位承擔。
第三章物業服務費用的交納
第二十二條物業服務企業不得強行預收物業費,業主可選擇年付或分期繳納的方式。
第二十三條業主應當按照管理規約約定或業主大會會議的決定交納物業服務費用,因故不能按期交納的,應委托他人按期代交或及時補交。
對欠繳物業服務費用的業主,業主委員會應進行催繳或委托物業服務機構催繳,采取電話、書面和當面等催繳方式。
選擇性條款:
1、欠費三個月以上或長期拒繳物業服務費用、三次催繳仍逾期不交的業主,業主委員會或業主委員會授權物業服務機構在物業區域內顯著位置公布欠費情況,仍不交的,物業服務企業可以依法向人民法院提起訴訟;
2、業主應按規定交納水、電、燃氣、供暖等使用費用。
第二十四條業主如委托物業服務機構對其專有部分和專有設施設備進行維修、養護等特約性服務,在保修期外,應另行支付合理費用。
第二十五條業主應按有關規定交納和使用專項維修資金,并及時續籌。
第二十六條業主在轉讓或出租物
業時,應當告知新業主和承租人遵守本規約,并將有關情況于_日內告知業主委員會或物業服務機構。
業主轉讓物業,應當結清物業服務費用;出租物業,約定由承租人交納物業服務費用的,業主承擔連帶責任。
第四章違約責任和違約糾紛的解決
第二十七條業主應自覺遵守本規約的各項規定,違反本規約造成其它業主、物業使用人人身傷害或財產損失的,應當承擔法律責任。
對業主的違約行為,其他業主、業主大會、業主委員會可以督促其改正,也可委托物業服務機構督促其改正。
第二十八條業主對物業服務的意見和建議,可直接向物業服務機構提出,也可向業主委員會提出。涉及公共利益的爭議應通過業主委員會協調解決,或提交業主大會表決。
第二十九條業主違反本規約關于物業的使用、維護和管理的約定,妨礙物業正常使用或造成物業損害及其他損失的,其他業主和物業服務企業可依據本規約申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第三十條業主違反本規約關于業主共同利益的約定,導致全體業主的共同利益受損的,其他業主和物業服務企業可依據本規約申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第三十一條建設單位未能履行本規約約定義務的,業主和物業服務企業可根據本規約申請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第五章其他相關事項
第三十二條業主在轉讓或出租其擁有的物業時,應當將業主規約內容、物業服務費用標準等事項告知受讓人或者承租人,要求新業主和承租人承諾遵守管理規約,并自物業轉讓合同或者租賃合同簽訂之日起30日內,將物業轉讓或者出租情況告知業主委員會和物業服務企業。
第三十三條業主轉讓物業,應與物業服務企業結清物業服務費用;出租物業,約定由承租人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。
第六章附則
第三十四條本規約如有與進行法律法規相抵觸的條款,則該條款無效,但不影響其它條款的效力。
第三十五條本規約經第_屆業主大會會議于_年_月_日表決通過,自_年_月_日起生效。
第7篇 物業綠化管理程序
物業綠化管理控制程序
1.0目的
加強綠化植物養護,確保綠化植物正常生長,為業主和住戶提供空氣清新、優美的園林環境。
2.0范圍
適用于公司物業管理轄區的綠化養護服務。
3.0職責
3.1 綠化員負責管轄范圍內綠化養護工作的具體實施。
3.2 綠化班長負責綠化工作的安排和現場巡視。
3.3 環潔部主管負責編制綠化植物年度養護計劃,并組織實施;每周對綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.4 管理處主任負責審批綠化植物年度養護計劃;每月對綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.5 品質督導負責每月對綠化工作進行抽查,并將檢查結果填寫到《管理服務檢查情況匯總表》。
3.6 綜合部負責綠化植物的標識。
4.0定義
4.1 喬木:指有明顯主干,生長高度能超過2米以上的樹木,如:行道樹、孤植樹等。
4.2 灌木:指無明顯主干,生長高度在2米以下的樹木。
4.3 地被植物:指貼地或匍匐生長的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 種植:指將被移栽的植物按要求栽種于新地的操作。
4.5 移植:指在種植成活后的植株還需移動到其它位置以達到綠化、設計效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 綠化工作是物業服務質量的重要窗口,是關鍵服務工作之一。環潔部主管根據本物業小區的地形、地貌特點,編制綠化工作方案、綠化工作應做到:
a) 小區公共綠地庭院綠地及道路兩側綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當;
b) 新建小區公共綠地達到人均1平方米以上,歸區改造的小區人均綠地不低于0.5平方
米;
c) 綠地管理及養護措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
5.2 環潔部主管組織相關人員編制綠化喬木、灌木、草坪的種植、整形、修剪、補種、施肥、
除草、病蟲防治的作業指導書,包括各環節的服務規范、服務提供規范、各種設備機具的使用操作規程及綠化檢驗標準檢驗方法,經管理者代表批準后執行。各綠化人員嚴格有關作業文件操作服務。
5.3 綠化人員要求,應編制《綠化服務人員任職要求和崗位職責》對綠化各崗位人員的年齡、身體狀況、文化、工作經歷、技能做出規定,經管理者代表批準后執行綠化作業技能較強屬關鍵過程,每年對綠化人員進行定期技能培訓,技能鑒定合格才能上崗。
5.4 每日綠化作業結束操作人員應填寫《環潔部工作日志》記錄作業內容和具體數據,對各種花草樹木的種植管理做到對其質量可追溯性。
5.5 綠化的消殺(病蟲防治)參照《環境消殺控制程序》執行,噴灑農藥的濃度劑量符合有關標準,農藥空瓶按規定集中送有資格部門無害化處理。
5.6綠化修剪:注意一觀察二修剪三處理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度為5-10cm,并遵守1/3原則。
5.7綠化澆灌:不干不澆,澆則澆透;夏秋季澆灌水的時間一般是早晨,春冬季澆水時間一般為午后。
5.8綠化施肥:勤施薄施。
5.9 外包綠化的管理,綠化負責人對外包綠化服務加強監督檢查,確保外包服務也應按公司有關作業文件操作,其綠化質量達到要求才能驗收,否則重新種植修剪等服務。
5.10 綠化植物的標識按《服務提供控制程序》規定實施。
6.0支持/相關文件
《服務提供控制程序》
《環境消殺控制程序》
《環潔部工作手冊》
《城市綠化工程施工及驗收規范》cjj/t82-99
綠化植物花草種植修剪養護管理消殺作業指導書
7.0記錄
《環潔部工作日志》
《消殺工作記錄表》
《綠化巡檢記錄表》
第8篇 物業管理綜合內容試卷
物業管理綜合內容試卷(2008)
學員單位 ________姓名________ 分數________
一、填空題(15分,每空1分)
1、《物權法》從( 年月日)開始實施。
2、業主入伙時應攜帶1、入伙通知書;2、( )原件及復印件;3、業主身份證原件及復印件;4、業主本人及其家庭成員1寸彩照(每人三張);5、若業主委托他人辦理入伙,需提供( )及被委托人《身份證》原件及復印件。
3、物業企業進行裝修管理的法律依據是( )( )。
4、《物權法》規定下列事項由業主共同決定:
a、改建、重建( );b、選舉()或者更換( );c、制定和修改建筑物及其附屬設施的( );d、制定和修改();e、籌集和使用建筑及其附屬設施的( );f、選聘和解聘( )或者();g、有關共有和共同()的其它重大事項;
5、裝修管理分為裝修受理、裝修審批、()、裝修驗收四個階段。
二、單項選擇題(每題1分,共10分)
1、下列()費用不能列入物業服務成本。
a、清潔衛生費用 b、被稅務部門罰款費用 c、辦公費用d、公眾責任保險費用
2、在保修期內房屋的建筑質量問題,應由()負責。
a、開發單位 b、施工單位 c、物業管理企業 d、政府主管部門
3、裝修管理的行政主管部門是( )。
a、房管局 b、建委下屬的裝飾行業管理辦公室 c、建委d、物業公司
4、物業管理服務的特性包括( )
a、單一性b、無差異 c、私人性d、局限性
5、特約服務是應某些業主的特殊需要而開設,特約服務費用的收取應按( )的原則。
a、按面積計算 b、誰受益、誰付錢 c、按每個單元計算 d、象征性收取
6、()應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業服務用房。
a、開發單位 b、施工單位 c、房地產主管部門 d、業主委員會
7、物業管理的本質是( )
a、業主滿意 b、領導滿意 c、預防糾紛 d、服務
8、某住宅小區位于長江邊,夏季時面臨洪水的威脅,決定向保險公司投保,這屬于()。
a、風險回避b、風險自留c、風險預防d、風險轉移
9、下列不屬于勞動合同范圍的是()
a、固定期限勞動合同b、無固定期限勞動合同
c、無限期勞動合同d、和以完成一定工作任務為期限的勞動合同
10、下列哪一項不屬于開發商向物業公司移交的資料()
a、綜合資料b、土建資料 c、竣工圖紙d、財務資料
三、判斷題,對的打'√',錯的打'×'(每題1 分、共15分)
1.物業管理企業開展綜合經營服務可以提高物業管理企業的經營管理水平,也可以提高物業管理企業的收入。()
2.公共服務是為全體業主和使用人所提供的常規性服務,是所有業主和使用人都可以享受的。()
3.物業管理企業開展綜合經營服務時,服務報酬由物業管理企業自行確定。()
4.物業管理企業開展綜合經營服務,可以動用企業的自有資金,也可以通過其它途徑籌集資金。()
5.物業管理企業開展綜合經營服務項目的劣勢是投資少,項目規模較小、市場集中度低,與大型商業服務企業相比,專業性差。()
6.物業管理行業在推行iso9000標準時要注意業主的評價常常帶有個人色彩。()
7.全國物業管理示范項目達標獲得榮譽稱號后,由建設部每三年復檢一次,復檢合格的可繼續保持'國優'稱號。()
8.質量記錄是記載過程結果的文件。()
9.內審的目的是發現執行中出現的不合格;發現文件體系中不合格和有針對性地幫助員工解決推行中的各類問題。()
10.勞動合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過二個月。( )
11.房屋的共有權人為業主。( )
12.屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后當日內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客戶是否可以維修,經征得客戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。( )
13.投訴接待服務是指物業管理企業在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業程序和禮儀規范。( )
14.立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后,按有關規定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。( )
15. 加強物業管理合同的管理是防范物業管理糾紛的有效方法。( )
四、名詞解釋(每題4分、共12分)
1、物業管理:
2、物權:
3、業主:
五、簡述題(每題6分、共18分)
1、物業收入分哪些種類
2、物業服務工作包括哪些方面的內容
3、何為首問制一站式服務
六、案例分析題(每題12分、共24分)
1、建筑面積100萬平方米的某住宅小區于2003年10月底建成,在選擇物業管理機構時,開發商沒有進行招投標,而是自己成立了一個物業管理部直接接管了該小區,請分析:
(1)開發商的做法是否合適為什么
&nb
sp; (2)根據《物業管理條例》的規定,開發商應受到怎樣的處理
(3)什么情況下可以不采用招投標的方式選聘物業管理公司
2、陳某是甲公司的職工,合同期為8年(1990.2.15----1998.2.15),承擔新產品開發、試制任務。1993年陳與他人共同出資設立乙公司,由于乙公司嚴重虧損,陳基于自身利益,于1996年、1997年經常擅離崗位,到乙公司協助工作,主要精力用于乙公司的決策研究、整頓經營管理是、洽談業務、開拓市場等活動,直至乙公司走出困境,乙公司支付陳報酬5萬元。因陳主要精力未用于甲公司的工作,導致1996年的新產品開發計劃延遲到1997年5月不能投產,直接經濟損失40萬元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申請,要求陳賠償直接經濟損失,并要求乙公司負連帶責任。
請分析:(1)陳某在乙公司的行為是勞動行為還是股東行為
(2)陳某與乙公司存在哪些關系
(3)乙公司應否承擔連帶賠償責任
第9篇 萬科物業顧問客戶接待管理流程
vk物業顧問客戶接待管理流程
1.目的:
規范客戶接待流程,保證客戶來訪效果。
2.范圍
適用顧問經營部。
3.職責
部門/崗位工作內容
部門負責人統籌安排接待工作
接待人員負責全程跟蹤
其他部門配合協調
4.方法與過程控制
4.1接待前期對接工作
4.1.1根據來訪客戶類型,明確接待要求。
4.1.1.1如對方是已合作客戶,接待人員則主要安排參觀及交流。
4.1.1.2如對方是意向客戶,接待人員則主要安排洽談和參觀,同時做好洽談的相關準備工作(如pp稿和投影儀的準備)。
4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側重點以及是否需要我司提供相關協助等信息。
4.1.3接待人員根據客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件,經公司總辦/人力資源部確認后,以郵件或傳真的形式知會客戶方。
4.2接待人員負責制定接待計劃。
4.3實施接待計劃
4.3.1根據接待計劃參觀時間的安排,接待人員提前填寫《參觀接待登記表》,發總辦安排各物業服務中心相關人員做好接待準備工作。
4.3.2根據接待計劃進行網上車輛預定,保證計劃的實施。
4.3.3準備相應接待用品,比如:接機牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應項目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。
4.3.4根據來訪人員資料制作與會人員桌牌。
4.3.5根據交流時間安排預定會議室,安排相應茶水或點心。
4.3.6接待人員應事先了解擬參觀項目的基本情況,如面積、入伙時間、風格特點等。
4.4接待后跟進事宜
4.4.1對于意向合作客戶,接待人員應保存客戶聯系方式,與客戶保持聯系。具體參照vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關系管理辦法》執行。
5.相關文件
vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關系管理辦法》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-z01-f1《參觀接待登記表》
第10篇 某物業小區外來人員管理作業指導書
物業小區外來人員管理作業指導書
序號 作業內容 崗位 相關質量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經業主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業人員登記表》
2對欲進入小區的家政人員、裝修人員、施工人員、從業人員,檢查其臨時出入許可證是否已經過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經過期,或由于其它原因導致出入證無效,嚴禁入內;無證人員嚴禁進入小區。門崗 巡邏崗
《執勤情況記錄》
《商鋪從業人員登記表》
3對欲離開小區的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業人員,如其攜帶物品離開小區,則按《物品出入作業指導書》操作。
巡邏崗 門崗
《執勤情況記錄》 《物品出入管理作業指導書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區,門崗通過對講機與地段保安聯系,待業主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業主聯系,得到業主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗
巡邏崗《執勤情況記錄》
5對到小區送貨、找朋友、在小區散發廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執勤情況記錄》
7對小區內商鋪的從業人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業人員登記表》
81、巡邏崗對小區內外來人員活動的情況進行巡視,發現閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據情況作相應處理,并做好詳細記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區隊長,由其協助解決,視情報高新區派出所處理。門崗 巡邏崗
區隊長《執勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業指導書》操作。門崗
巡邏崗《執勤情況記錄》
10監控中心對整個小區的外來人員出入情況進行監控,發現情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監控崗
巡邏崗《執勤情況記錄》
檢驗標準:1、臨時出入證在有效期內使用;
2、小區內無'三無'人員。
第11篇 某某花園物業管理投標書簡要
《某花園物業管理投標書》簡要
**--花園的物業管理招標活動引起了zz物業管理公司的高度重視,公司領導組織各個部門的優秀人才多次討論和現場調研,經過詳盡測算并反復的修改才寫出了的《**--花園物業投標書》,從這就能看出zz物業人的認真和細致精神。
我們認真研究了**--花園的管理要求和項目的定位,充分考慮了物業管理服務所面臨的難點,確定了'規范管理、高效服務、理念創新、工作嚴謹'的整體管理思路。
在制定質量管理總目標時,我們充分考慮了**--花園的定位的需要,制定了'物業管理創優,質量體系貫標'的質量管理總目標。
為了落實**花園的管理構想,實現以兩項承諾的總目標,我們認為應該借鑒zz物業管理的經驗,發揮zz物業的'專業化、實地管理'的優勢,應用物業管理現代化理論(管理觀念現代化,管理方式程序化,管理標準規范化,管理手段自動化,),建立iso9001質量管理體系等先進的管理方法。
在管理運作中,我們根據'精干、高效、層次明晰、減少管理環節'的原則,確定了直線職能制的管理架構;根據**--花園的需求特點,提出了合理的人員配置方式;在員工構成中,配備了zz物業公司最骨干的管理隊伍;在人員管理上,確立了'競爭上崗、量化考核、首位晉升和尾數淘汰'的原則;在人員培訓方面,確立了'全員培訓、梯級培訓、全過程考核'的培訓方針,以'五勤'(腦勤、眼勤、口勤、腳勤、手勤)、'四不講'(不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話)和'五不能'(不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓斥、不能報復用戶和用戶)的要求,提高各類人員的政治素質、職業道德素質及文化專業素質。
在檔案資料管理上,我們確立了'原始檔案與電腦檔案雙軌制'的檔案管理方式,實現信息資源共享的平臺。
在服務多元化的今天,為了滿足小區用戶的需求,我們提出了'精心服務'的口號,盡量提供超越用戶期待的一系列專項服務、特約服務、公益服務,讓用戶滿意。
為了確保**--花園物業管理服務活動的順利展開,我們結合項目特點,從社區公眾管理、企業內部管理、服務質量管理體系三個方面入手,建立健全了確實可行的、符合實際運行需要的管理規章制度系統,將**--花園物業管理服務活動的每個環節都納入到規范化、專業化、程序化的運作鏈節里來,從而保障物業管理服務的有序、高效運行,達致理想目標。
我們認為房屋本體監管、安全保安、交通車輛、衛生保潔、機電及智能化系統的維護、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重點和難點,從而制定了相應的解決方法和解決措施。
在**--花園建筑、設備維修養護和實施方面,我們確立了'管養合一'的方針,以'計劃、經濟、適用','應修盡修,全面保養'原則,編制了全面、科學的維修養護計劃。
在物業管理服務費測算及物資裝備方面,我們根據**--花園管理服務的內容、南京市物業管理分等級收費辦法及zz物業公司的運作經驗,以'優質低價'為原則,對物業管理經營收入和管理支出、物資裝備投入進行了嚴密科學的測算和分析,以確保管理服務工作的正常開展。
為了確保前期管理服務工作有條不紊,我們根據**--花園建設進度情況,確定了'輕重有序、張馳有致、科學實效、操作性強'的計劃編制原則,編制了各類工作計劃。
第12篇 物業保潔工具物品管理作業指導書
序號 作業內容 崗位 相關作業記錄
1)保潔人員向保潔管理員提出領用申請。
2)保潔管理員審查其物品領用記錄,確認是否重復或頻繁領取。
3)審查通過后,由保潔人員填寫《工具領用單》,簽字批準后發放
4)所有工具都要進行建賬管理,做到帳物相符,每人必須在各自的《工具領用單》上簽字。
5)所有工具必須正確使用,要嚴格遵守安全操作規程,不準違章使用。
6)所有工具堅持'交舊領新'的原則,在領用新工具時必須交回舊的工具,交回的工具統一由保潔管理員處理,不準外流。
7)專業工具未經培訓不得隨意使用。較大型的專業工具應隨用隨借,當日歸還。
8)所有工具實行丟失賠償的原則。保潔員
保潔管理員《工具領用單》
《報廢審批表》
1)保潔組長每天對保潔工的工具使用情況進行檢查,做好檢查記錄,發現不合格情況,要求保潔工整改。
2)保潔管理員每月需提交領用物品及數量的預算,向倉庫一次性領取。
3)保潔主管每月對保潔工的工具使用情況進行抽查。
4)管理處經理根據主管的匯報以及清潔工作的隨機檢查結果,對整體工具使用狀況進行把握和監督,發現不合格情況,責令保潔主管整改管理處經理
保潔主管
保潔管理員
保潔組長《檢查記錄表》
檢驗標準:物品領取及時、規范
