第1篇 物業管理投訴問題分類及處理策略
物業管理投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復雜的,業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類:
第一類、對設備設施方面的投訴 業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修,供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理 費,總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴 業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產和人身安全是否能得到保障,物業服務是否規范、標準,物業人員禮儀禮貌是否得體,服務態度是否熱情 , 辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘,就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常” 時,如工作人員態度惡劣,日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等,業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務,物業公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“, 但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業主意見,業主前來投訴,是對物業某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄,使業主感覺到物業虛心誠意的態度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二 : 對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業主心理得以平衡,投訴的問題無論大小 輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業主立場 上,感受業主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業主的心理距離。
策略三:對業主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四 : 感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據,投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業主對物業還持信任態度,物業要有“聞過則喜”的度量,把業主的投訴加以整理分類,從業主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管 理及服務工作。
策略五 : 督促相關部門處理投訴內容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業主滿意,要確保不再發生同樣問題,杜絕“二次投訴 ”的發生。
策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴,并給業主以實 質性答復,這是投訴處理工作中的重要一環,及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭; 投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第2篇 某農貿市場物業資料管理計劃
**農貿市場物業資料管理計劃
科學的、規范化的檔案管理能有效地為**農貿市場及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。**農貿市場作為高檔住宅項目,其檔案資料是十分繁雜的,我們擬采取系統化、科學化、信息化的科學管理手段,明確指定檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環節,對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理,達到提高物業管理水平、更好地服務業戶的目的。
1.物業資料管理流程:
收集:工程技術、維修、改造資料;
證件、裝修審批表;
歷次管理活動書面、音像記錄
整理分類:產權資料;
技術資料;
管理規章及內部管理制度;
歷次管理工作資料、記錄;
業委會文件、通知、資料、活動記錄;
財務帳表及分布方案
歸檔:按國家示范住宅小區標準及評分細則及iso9001(2000版)質量體系標準建立雙檔制。
利用:按權限取用,領取時登記,使用后立即歸還。
2.檔案資料的分類檢索
(1)開發建設單位移交檔案資料
1)產權資料
項目批準文件
用地批準文件
建筑執照
拆遷安置資料
2)技術資料
**農貿市場規劃圖
建筑施工圖
竣工圖
a.總平面圖
b.單體建筑、結構、設備竣工圖
c.消防、附屬工程及地下管網竣工圖
地質勘測報告
工程合同
開、竣工報告
工程預決算
圖紙會審記錄
工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)
隱蔽工程驗收簽證
沉降觀察記錄
竣工驗收證明書
鋼材、水泥等主要材料的質量保證書
新材料、構配件的鑒定合格證書
水電、衛生器具等設備的檢驗合格證書
砂漿、混凝土試塊試壓報告
供水試壓報告
3)物業資料
**農貿市場基本資料
**農貿市場分項資料
商業配套資料
娛樂設施資料
(2)管理處自建檔案資料
1)業戶資料
a.業戶基本情況
b.產權證書復印件
c.各項簽約文件
2)日常管理資料
a.環境管理記錄
a.日常巡查記錄
b.垃圾清運記錄
c.消殺記錄
d.噪音檢測記錄
b.保安管理記錄
a.日常巡查記錄
b.交接班記錄
c.值班記錄
d.物資搬運放行記錄
e.緊急事件處理記錄
f.車輛進出記錄
g.夜間查崗記錄
c.車輛檔案
a.車輛詳細資料
b.車位使用協議
d.裝修管理資料檔案
e.維修服務檔案
a.維修委托單
b.維修服務回訪記錄
f收費管理檔案
a.管理費收支公布表
b.管理處與外單位簽訂的各類合同
c.其它
g.設備管理檔案
a.公用設施保養維修記錄
b.機電設備保養維修及運行記錄
c.設備分承包方維修保養記錄
d.設備設施巡視檢查記錄
e.設備臺帳
h.業戶意見調查、統計記錄
i.業戶訪問記錄
j.業戶投訴及處理記錄
k.員工管理檔案
a.員工個人詳細資料
b.員工培訓考核記錄
c.員工業績考核記錄
d.員工內務管理檢查記錄
l.培訓檔案
a.培訓計劃及實施記錄
b.培訓考核及跟查記錄
c.軍事訓練及消防演習記錄
m.行政文件
a.政府部門文件
b.公司規章制度、通知、通報等文件
c.公司榮譽資料
n.其它
3、檔案、資料使用流程:
4、檔案資料收、發管理程序
(1)公司重要資料(如開發建設單位提供的資料)接收必須經過管理處主任或其指定負責人驗收,完善交接手續后方能分卷歸檔。
(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發放及接收,并分卷歸檔。
5、秀嘉農貿市場檔案資料管理要求
(1)采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。
(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存,便于查找和利用。
(3)電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類管理,并定期按相關管理流程清除過期失效文件。
(4)原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關內容,以保證查閱者及時找到有效的文件。
(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定,未經授權人士無權決定。
(6)檔案按不同業務性質分塊,以內容分類,統一編號,登記造冊,編輯目錄,分類保存。
(7)檔案保管必須有專人負責,以達到文檔管理要求,必須做到檔案標識清晰,分類明確,易查找;檔案出室必須由授權人員經過登記后方可借出,文件借閱者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毀等,否則追究相關責任;檔案入室時必須經過檢查,如有輕微破損應立即修補,損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防
止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。
第3篇 沈陽萬科物業管理公司簡介材料
沈陽萬科物業管理有限公司的簡介
堅持精品路線領航物業管理領域
――沈陽萬科物業管理有限公司
沈陽萬科物業管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬科企業股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規模已達到119.8萬平方米,擁有員工825人。公司現設七個物業服務中心,即萬科城市花園、萬科紫金苑、萬科花園新城、萬科四季花城、萬科金色家園、萬科新榆公館、萬科城。公司為國家貳級資質物業管理企業。
沈陽萬科物業管理有限公司致力于通過人性化的企業文化和穩健、專注的發展模式,成為最受客戶、員工歡迎,最受社會尊重的企業。經過多年的探索和實踐,公司精心樹立了“全心全意全為您”的企業精神,因誠信服務在社會上贏得了良好口碑,已經發展成為在遼沈地區極負盛譽、具有卓越成就之物業管理企業,為整個社會樹立了具有代表性的物業管理形象。
沈陽萬科物業管理有限公司在品質管理上精益求精,精雕細刻每一個服務細節,通過十年的自身實踐,并整合全國萬科物業系統的先進管理思想,形成了一套成熟的、系統性的、可持續發展的品質服務方法論并不折不扣的予以執行。根據客戶的個性化需求,堅持服務創新,先后推出了城市花園的“親情式”服務、紫金苑的“酒店式”服務、花園新城的“組團圍合式”服務,金色家園的“尊利大使”服務、四季花城的“貼心管家式”服務,以及體現“時”與“度”高度結合的“零干擾”服務,萬科以自身持續的探索與實踐為沈陽物業管理行業的良性發展做出貢獻。
沈陽萬科物業管理有限公司所服務的各物業小區先后榮獲國家建設部授予的“全國物業管理優秀示范住宅小區”和“國家康居示范工程”稱號;國家環保總局評定的“全國綠色社區”稱號;遼寧省建設廳授予的“遼寧省物業管理優秀小區”稱號;沈陽市人民政府頒發的“五星級安全住宅小區”、“沈陽市生態環保示范小區”(a類)第一名榮譽稱號及“遼寧省精神文明建設小區”、“沈陽市綜合治理先進小區”、市消費者協會授予的“誠信單位”等多項榮譽稱號。
沈陽萬科物業管理有限公司以管理沈陽萬科房地產開發有限公司在沈陽地區開發的項目為主,兼營物業顧問管理和咨詢業務。公司致力于為業主維護建造優質、風景如畫的住宅及與業主一起創造一種基于居住觀念與居住文化之上的生活方式,通過深刻把握業主的核心需求,在物業服務全過程創造客戶價值。
長期以來,我校一直與沈陽萬科物業管理有限公司保持密切的聯系。自96年以來,房地產管理教學科定期組織學生前去實習、參觀,并聘請該公司的總經理蔡菊茹女士擔任我校客座教授,定期到學校參加座談會,對我校專業設置、課程設置、人才培養規格等內容進行探討、交流。我校97級房地產經營與管理專業的畢業生紀立偉畢業后一直在該單位工作,目前擔任該公司的品質部經理一職。多次接收我校在校生前去實習、參觀,加強了我校與沈陽萬科物業管理有限公司的聯系。
2006年6月1日,我校正式與沈陽萬科物業管理有限公司簽訂校企合作協議,進一步加強了學校與企業之間的合作,為培養出符合市場需求的技能型人才奠定了堅實的基礎。
深萬科是最著名的綜合房地產企業之一,有著良好的企業文化與社會責任感。像這樣的單位是每一位學習建筑類相關專業的求職者所向往的。學校既然給我們創造了這樣好的就業氛圍,我們就應該抓住機遇,去優秀的企業工作鍛煉、學習成長。同學們,在機遇面前你們想好了應該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問題了嗎
我要對你們說:“加油!你的未來不是夢!”
第4篇 某某物業管理公司年度管理評審報告
某物業管理公司2023年度管理評審報告
2023年10月29日,由管理者代表zz主持召開了管理評審會議,參會人員有副經理bb、南苑管理處主任cc、西苑管理處客戶助理yy、行政部行政秘書jj、財務部主管gg、行政部保潔專業主管kk、行政部工程專業主管ll、行政部保安專業主管ii。會議情況詳見本次會議記錄。
會上根據《管理評審計劃》的評審內容進行了討論,并認為:
一、根據今年以來質量體系的運行情況和10月分進行的內審來看,本公司實行的iso9001質量體系滿足標準的要求,客戶的反饋也可以印證這一點--從半年滿意度調查至現在,不論南苑、西苑還是公司其它部門均未接到客戶關于物業管理的重大投訴。
二、公司對小區業主和住戶提供的物業管理服務工作,從本次評審來看,尚無增設新項目或對現有服務項目進行較大改動的必要。
三、從本月進行的內審并結合本次管理評審情況可以看到,公司目前的9001質量體系文件本身還有待改進之處。這樣改進包括:質量手冊與二層、三層文件之間的邏輯關系還不很清楚;某些三層文件有重復,可以調整合并;5s管理制度目前作為質量體系文件的附錄,但為便于控制和持續改進,建議將其納入質量體系文件或者并入《員工手冊》;公司架構自年初發生變化后,各管理處職能部門的負責人(助理一級)對整個質量體系的全面了解明顯不足,大部分僅限于對本部門的掌握,而這種情況可能導致各部門接口工作產生問題。
四、對上述待改進之處,作為下一個年度的重要工作納入公司計劃。
編寫:zz審批: 2023年10月30日
第5篇 成都萬科物業管理公司簡介材料
成都萬科物業管理有限公司的簡介
作為萬科物業專業管理機構之一,成都萬科物業始終堅持“全心全意全為您”的服務宗旨,秉承“服務至誠,精益求精,管理規范,進取創新”的質量方針,結合成都當地的人文環境,按專業化、標準化的要求不斷規范內部管理運作。在業務管理上,萬科物業已建立了完善的企業內部運作制度和各項操作流程,人事管理、財務管理及房屋維修資金的管理和使用等各項工作都做到了有章可循。
借鑒集團超前的管理理念和規范化的管理、專業化的服務等諸多管理經驗,公司取得了優良的管理服務業績:
2002年4月,公司被推舉為成都市物業管理協會副會長單位。 2003年7月,在管項目城市花園獲“錦江區十佳衛生住宅小區”稱號。 2003年7月,在管項目城市花園和萬興苑雙雙通過了創市優評審,并分別榮獲“成都市物業管理優秀住宅小區/大廈”稱號。其中城市花園小區還榮獲“四川省物業管理優秀住宅小區”稱號。
2003年11月,公司通過了中國質量認證中心四川評審中心(cqc)開展的iso9001:2000質量管理體系現場審核,并于2004年1月5日正式領取iso9001:2000質量管理體系認證證書。此舉標志著成都物業公司的內部管理工作穩步邁上了一個嶄新的臺階,服務品質得到了進一步提升。
未來,成都萬科物業將繼續堅持以業主的生活為本,秉承“全心全意為您”的服務理念,不斷追求服務創新,營造美好生活氛圍,著力為業主提供更高品質的物業管理專業服務!
第6篇 物業公司管理理念簡介
zz物業公司管理理念系列
企業文化:積極向上、健康文明、團結合作
經營理念:以人為本、專業管理、至誠服務
管理思想:以人為本、機會均等、優勝劣汰
管理原則:創造良好的社會效益、經濟效益、環境效益。
企業精神:求實、創新、團結、互助
工作作風:工作嚴謹、精心策劃、辦事高效
工作宗旨:過程與結果雙滿意
服務宗旨:急業主所急、想業主所想,全心全意為業主服務
服務標準:一個結果兩種標準,即:一個結果指的是給業主滿意的結果,兩種標準指的是屬于物業管理業務范圍內的,處理結果與過程都令業主滿意,屬于物業管理業務范圍之外的,處理過程令業主感動直至滿意。
特色服務:建設特色的保安隊伍、建設特色的物業服務、建設特色的社區文化。
管理目標:將管轄的物業建設成為'健康文明、安全舒適、和諧進步'的綠色家園。
投訴處理服務規范:熱心接待、虛心受理、用心處理、恒心跟蹤、盡心回訪
第7篇 物業管理綠化培訓-綠化用品
物業管理綠化培訓:綠化用品
一、肥料
1、復合肥:(速溶:用水溶后噴施,0.5%濃度溶解;緩溶:直接干撒,但通常會有局部燒灼,因此多用于要求較低的草坪。)
2、尿素:(為高效氮肥,常用于草坪追綠,但使用過多會造成草坪草植株抗病力下降而染病,且使用濃度不當極易燒傷。)
3、快綠美:(液體氮肥,作用與尿素相近。)
4、長效復合肥:(固體多元素肥,具有肥效長、效果好的特點,且一般不會有燒灼現象,但價格昂貴。)
二、農藥
1、常用殺蟲劑:
a、有機氯類:三氯三蟲酯(殺蚊蠅)、六六六(禁止生產)、ddt
b、有機磷類:一般具有強烈的刺激氣味,毒性較高,廣泛用于室外植物的防蟲。樂果(強毒性)、辛硫磷(毒性低,對鱗翅目幼蟲特別有效,殘留期短)、敵百蟲、敵敵畏(中等毒性,易分解,殘效期短)。
c、菊酯類:毒性較低,有氣味,但較輕,有些可用于室內。
2、常用除草劑
a、選擇性:按其選擇的范圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。
b、廣譜性:達到一定濃度后可殺死所有植物。
第8篇 項目物業管理處勞動定額參考
項目物業管理處勞動定額(參考)
一.公共事務人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務中心配設管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設住戶服務中心;15萬平方米以上設置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設1人。住戶服務中心管理員每增加10萬平方米,增設1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設置主管1人,不設班(組)長;15萬平方米以上,設置主管1人(可由管理處副經理兼),住戶服務中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1 固定崗保安員每人當值時可監護面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區每入口需設置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監護面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應設置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
第9篇 某物業管理專員職位描述
物業管理專員職位描述
物業管理專員用細致的工作贏取信任,用專業的服務贏得尊敬,成為住戶們舒適生活的保障員。
職位要求:
1、同類物業項目管理總經驗豐富,有管理安管、客服、清潔團隊的基層工作經驗;
2、實際工作執行力強,效率高;
3、能獨立完成物業各項制度制訂,文筆優秀;
4、現場走動能力強,工作落實效率高;
5、對本職工作有不斷改進的想法和推動能力,實操工作能力很強;
6、對服務需求能主動想辦法給予實現,實現需求時主動與需求方進行溝通;
7、熟悉物業預算控制;
8、熱愛物業行業,對物業現場管理有獨特見解。
崗位職責:
1、配合主管達成營運指標,包括招商、換約、成本控制等;
2、及時了解本行業經營者資源,收集、整理提供主管參考;
3、監管保安、保潔工作,保證治安與消防安全,提供整潔有序、安全舒適的環境;
4、接待工商、稅務、消防、公安等政府機關的巡查,維護正常的往來關系;
5、配合企劃部專案活動的開展,提供活動所需相應之器材與布置;
6、及時、有效,合理地處理客戶投訴;
7、巡查物業現場管理,對工作質量進行現場監管;
8、完成區域物業季度匯報工作。
第10篇 x信物業裝修管理說明
科信物業裝修管理說明
1、目的
通過對業主裝修控制,確保裝修符合規定要求。
2、范圍
適用于業主入住后進行裝修的全部過程。
3、職責
(1)物業公司工程維修中心負責制定《房屋裝修管理規定》,并進行定期的裝修檢查。
(2)管理處負責辦理具體的裝修手續并進行裝修過程的管理。
4、內容
(1)裝修申報
a、裝修方案的審批。業主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。
a、無違反相關規定的一般裝修方案,管理處可進行審批。
b、結構、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關資料報開發商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。業主裝修前攜帶裝修施工單位營業執照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處,管理處對相關資料進行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業主簽定《房屋裝修管理協議書》,按照相關規定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《裝修管理規定》的內容與標準檢查,發現有違反規定的,按相關規定要求業主整改,對于拒不執行的,可根據政府相關規定強制執行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規定》進行驗收,對于不符合要求的,督促業主及時改正后再進行驗收。
c、從驗收合格之日起十日內管理處對裝修情況復驗,合格后將押金退還業主
,施工單位的裝修押金在業主入住后三個月經業主確認后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應放入業主檔案內,保存至業主搬遷后。
第11篇 某樓盤物業管理計劃書
一、 概述
某項目位于甲縣城東,將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心,地理位置優越,物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景,某小區的物業管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹開發商開發某小區項目構思,引進大都市物業管理理念,通過優良的服務將某小區管理成都市居住區,讓業主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業功能發揮最大,力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌。
三、組織
物業管理行業是一微利行業,當前多數物業管理企業處于虧損狀態。因此,物業管理企業的組織要更加簡潔、實用,降低組織內耗及勞資成本等。
四、人事
人事設置原則:一人多崗,不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。
序號 崗位 人數 主要職責 備注
1 經理 1 在董事會領導下,全面負責經營等。
2 經營部主任 1 具體經營事務、人事等。
3 辦事員 3 文書、財務、勞資、后勤等。 財會要持證
4 物業管理員 1 具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。
5 安全護衛員 7 門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。
6 水電工 1 公共區域水電設施維護、水電維修服務等。
7 保潔員 2 公共區域衛生保潔、綠化養護等。
員工招聘后即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓,骨干員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、經營預測
a) 經營收入: 19.14萬元(年度,以下省略)
物業管理費:11.34萬元
應收12.6萬元
30000*12*0.35=126000(元)
預計收入 11.34萬元(收繳率90%)
維修服務費:0.5萬元
特約服務: 5.8萬元
其他收入: 1.5萬元
b) 支出:20.25萬元
人員工資福利:14萬元
辦公費用:2.5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)
維修保養費用:1.5萬元
稅金:1.05萬元
不可預見費用:1.2萬元
c) 潤虧:-1.11萬元
d) 物業接管期間
前期投入:10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)
e) 公共性服務費構成測算:21.962萬元/年, 0.61元/月* m2
(1) 員工的工資和按規定提取的福利費
序號 崗位 人數 工資標準 工資合計
1 經理 1 1200 1200
2 經營部主任 1 800 800
3 辦事員 3 600 1800
4 物業管理員 1 800 800
5 安全護衛員
7 500 3500
6 水電工 1 700 700
7 保潔員 2 400 800
工資總額合計 9600
工資總額合計:
9600元/月;115200元/年
福利:115200*23%=26496(元/年)
合計:14..17萬元/年
(2) 公用設施設備維修及保養費:1.5萬元
(3) 綠化管理費:綠化率45% 1.04萬m2*1元/年* m2 =1.04萬元
(4) 清潔衛生費:2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5) 安全護衛費:7人*200元/年*人=0.14萬元
(6) 辦公費:按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7) 固定資產折舊費:按10%計算即 1萬元
(8) 稅費:按營收5.5%繳納即1.052萬元
(9) 保險費:暫不投保
(10) 合理利潤:按營收8%計算 1.36萬元
但為減輕業主負擔,我司將通過多元化經營、特約服務,嚴控經營成本等多項措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務費價格,擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0.35元/月* m2 。
六、 前期物業接管
a) 派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權,僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。
b) 物業接管驗收
既應從今后物業維護保養管理的角度進行驗收,也應站在業主的立場上,對物業進行嚴格的驗收,以維護業主的合法權益。
是物業通過竣工驗收后,對物業主體結構安全和使用功能的再驗收;
供電、給排水、衛生、道路等設備設施能正常使用;
房屋幢、戶編號已經有關部門確認;
落實物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范圍)。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實,重大保修項目細則與圖紙校驗到位;
接管小組按《圖紙資料移交清單》,技術資料進行對照檢查,發現產權、技術資料有缺漏的,應以書面形式上報開發商,請求給予協助解決。
接管小組按《設備移交清單》,對各類設備按數量、規格、性能、容量等進行對照檢查,發現接管設備(設施)與移交清單不符或有缺漏的,應以書面形式上報開發商,請求給予協助解決。
接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查,并將檢查記錄在冊,對發現的問題應及時督促有關單位迅速解決。
在保修期內,因施工、安裝、設備等因素產生的質量問題,公司應查明原因,及時上報開發商,請求盡快解決。
抄水、電、氣表的底數,記錄備案。
接管驗收中若發現問題,應明確記錄在案,約定期限督促開發商督促建筑商對存在的問題加固補強、整修,直至完全合格。
接管驗收符合要求后,物業管理企業應簽署驗收合格憑證,簽發接管文件。
當物業管理企業簽發了接管文件,辦理了必要的手續以后,整個物業驗收與接管工作即完成。
七、入伙
1、準備工作
治安方面:小區四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統 ;統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗;
車輛管理:增設區間道路標志;封閉小區由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫;
垃圾清運:增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等
樓道燈:改用節能燈(如:溫感、聲控或角摸式等)
分步購置辦公、護衛、保潔、水電工等設備及工屬具和員工工作服等;
制定入住流程;
印刷入住表格;
2、協調工作
與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯系工作,保證住戶入住后的水、電、氣等的供應。
代業主與電話公司聯系電話安裝事宜,爭取現場放號,方便業主。
與學校、派出所和居委會聯系,了解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節,以及有關聯系電話,入住時公告。
3、入伙現場
入伙準備、協調工作到位后,要部署入伙現場
,彩旗、橫幅、花卉、背景音樂,安全護衛立崗、巡更,迎接業主入伙。
舉行入伙儀式:邀請政府官員、新聞媒體、業主代表剪彩,造聲勢。
注意事項:避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現象。
4、業主、使用權人入住程序
發函-->辦入伙手續-->簽約
5、辦理入伙手續程序
已繳款票據-->入伙手續書、身份證、購房合同-->確認業主身份-->繳清代墊代繳費用、裝修保證金-->建筑垃圾清運費、物管費,蓋章-->業主簽署-->向業主辦理手續
八、 物業裝修與管理
業主在收樓后有權對自己所購物業進行裝修,但裝修必須在規定范圍內進行。其有關規定包括:國家建設部發布的《建筑裝飾裝修管理規定》和物業管理企業制定的《住戶裝修管理規定》。根據上述規定,業主在裝修前必須向物業管理企業進行申請登記,包括填寫業主 裝修申請表、領取《裝修管理規定》,根據約定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經批準后方可動工。業主在裝修完成以后,物業管理企業應組織驗收,合格后即退還裝修押金及保證金。
業主在裝修前向物業管理企業申請登記時,需如實填寫裝修施工內容,并注明委托施工單位及進場人數,業主、施工隊及物業管理企業三方應在申請書上簽字蓋章。
九、物業檔案的建立
物業檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄,是以后實施物業管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據,也是更換物業管理企業時必須移交的內容之一。現代建筑工程隨著科學技術的發展和使用需求的提高,樓宇設備設施以及埋入地下和建筑體內部的管線越來越多,越來越復雜,越來越高科技化和專業化,因此一旦發生故障,物業檔案就成了維修必不可少的東西。物業檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是盡可能完整,時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業構成的方方面面,從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環境,整理的重點是去偽存真、留下有用的,歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存,利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實。
十、日常管理
(一)房屋管理運作一覽表
(略)
(二)綠化管理
(略)
(三)房屋及公用設施維修、養護運作一覽表
(略)
(四)安全護衛、停車管理
(略)
(五)保潔管理
第12篇 物業公司人力資源管理控制程序
1.0 目的
1.1為開發員工的專業潛能,提升員工的綜合素質與崗位技能,強化員工的質量服務意識,培養一批適合公司發展的中層干部、業務骨干和專業技術人員,提高公司的整體經營管理水平,滿足公司可持續經營健康發展的需要。
2.0 適用范圍
2.1本程序適用于公司各職能部和各管理處。
3.0 職責
3.1公司行政人事部是公司人力資源培訓的歸口管理部門,主要職責:
a)負責公司人力資源開發和培訓體系的建立和維護。
b)負責公司年度培訓計劃的規劃和整體培訓方案的設計。
c)重點負責公司中層干部、業務骨干和專業技術綜合素質提升的培訓項目。
d)銜接集團和房地產事業部組織開展的相關培訓,對各職能部和各管理處組織和實施的相關培訓給予指導、協助、監督和考核。
e)負責公司一級培訓效果的評估,對公司二、三級培訓考核給予指導和督促。
f)對公司的整體培訓質量負責。
3.2公司各職能部是公司專業性培訓的管理部門,主要職責:
a)負責二級培訓項目或課程的組織實施和考核。
b)協助和配合行政人事部組織的相關培訓,對各管理處組織的相關培訓給予專業性的指導和配合。
c)對本職能部歸口管理的專業技術、操作技能和專業服務質量提高負責。
3.3公司各管理處是公司服務知識和必備技能的培訓管理部門,主要職責:
a)負責三級培訓項目或課程的組織實施和考核。
b)協助和配合各職能部組織的相關培訓。
c)對本管理處的入職引導培訓、崗位培訓、必備操作技能和個性服務質量負責。
4.0程序要點和實施
4.1原則
a)從實際需要出發,學用一致原則。
b)專業知識培訓和服務知識兼顧原則。
c)全員培訓和重點提高原則。
d)嚴格考核和激勵原則。
4.2培訓項目
a)新入職員工崗前培訓。目的是使員工了解公司的基本情況,主要包括:z集團企業文化、公司發展史、公司宗旨、公司精神、公司組織體系和公司發展遠景,熟悉掌握公司的通用規章制度、人事制度、基本的服務知識、物業基本相關法律法規和專業性的相關制度等。
b)綜合性管理知識培訓。
c)物業專業相關法律、法規知識培訓。
d)專業性知識和技能培訓。
e)房地產和物業相關知訓培訓。
4.3培訓體系
4.3.1由公司行政人事部負責組織實施的各類培訓為一級培訓,主要包括綜合性管理培訓、新進員工的崗前培訓、派出培訓等。
4.3.2 由各職能部負責組織實施的專業性培訓為二級培訓,主要包括專業技術、操作技能和專業服務要求知識等培訓。
4.3.3 由各管理處負責組織實施的相關培訓為三級培訓,主要指入職崗前、崗位培訓和必備技能的操作培訓等。
4.4培訓基本流程
4.5 培訓需求
4.5.1確定培訓需求的依據
a)根據公司的發展戰略和經營目標。
b)根據公司職位說明中的任職資格和培訓需求要求。
c)根據員工崗位績效考核和員工個人培訓需求。
4.5.2確定培訓需求的方式
a)分析的方式。
b)座談的方式。
c)調查的方式。
4.6 培訓項目的確定
培訓項目的確定是制定培訓計劃前的一關鍵性環節,它要對每一個培訓需求進行必要性、可行性和有效性分析。依據培訓職責的劃分。相關部門對相關培訓項目要進行嚴格審核。
4.7制定培訓計劃
4.7.1年度培訓計劃
a) 公司各職能部必須在每年的12月10日前向公司行政人事部提交下 一年度的二級培訓需求計劃,審批流程是:
制表人部門負責人審核 行政人事部審批
b) 行政人事部根據各職能部的年度培訓需求計劃,綜合公司的實際情況負責組織制定公司的一級、二級年度培訓計劃,于每年12月底報集團人事行政部。公司的一級、二級年度培訓計劃審批流程:
人事主管 行政人事部負責人公司總經理
c) 各管理處的三級年度培訓計劃自行制定,經部門主管領導審批后,但必須于12月15日前報行政人事部備案。
4.7.2月度培訓計劃
a)行政人事部將根據公司的一級、二級年度培訓計劃及臨時培訓需求,于每月的月底負責組織制定公司一級、二級年度培訓計劃,經公司總經理審批后予以下發。
b)各管理處根據三級年度培訓計劃自行制定三級月度培訓計劃,經部門主管領導審批后,于每月月底前報行政人事部備案。
4.8 培訓計劃組織實施
4.8.1公司組織的內部培訓
a)行政人事部和各職能部培訓負責人根據公司《月度培訓計劃表》負責其培訓職責范圍內具體培訓項目的實施,相關部門予以協助和配合。
b)各管理處根據自己制定的月度培訓計劃給予組織實施,相關部門予以協助和配合。
4.8.2公司組織的外出培訓
4.8.2.1 公司員工需要參加外出培訓必須填寫《外出培訓申請表》,
審批流程:
申請人部門負責人行政人事部總經理
4.8.2.2公司所有員工參加外出培訓,憑審批后的《處出培訓申請表》到財務部申請借款。
4.8.2.3培訓結束后在一周內,培訓參加者必須填寫外出培訓報告書,報行政人事部。
4.8.2.4外出培訓費包括:課程培訓費、交通費、住宿費、出差補助費等。在費用報銷前,必須與公司簽訂《培訓協議書》。
4.8.3培訓實施形式
a)課堂授課形式。
b)實踐操作形式。
c)讀書會形式。
d)崗位輪換形式。
e)戶外拓展形式。
f)模擬形式。
4.9培訓考核
4.9.1培訓考核方式
a)書面考試。適用于組織的記憶性和理倫性培訓課程內容。
b)實施操作考試。適用于技能性的培訓課程。
c)采取綜合評估的方式。適用于綜合管理運用相關知識培訓。
4.10培訓激勵規定
4.10.1員工培訓的課時和培訓考核結果將作為員工晉升和崗位輪換的重要參考依據。
4.10.2公司專業人員的專業服務質量將作為對公司職能部年度績效考核的重要指標之一。
4.11 培訓費用
4.11.1培訓費用是公司人力資源開發投資成本,每年度年底單獨作費用預算,培訓費用專款專用,其它費用支出不得占用此專項費用。
4.11.2公司一級、二培訓經費的使用和報銷必須報行政人事部統一審核。財務部核查,總經理審批后方可報銷。
4.11.3公司下屬單位組織的三級培訓經費由各管理處年度費用開支中列支。
4.12 培訓紀律
a)公司員工必須按時參加公司組織的各項培訓和考核。
b)如因工作原因確實不能按時參加者,必須在組織培訓的前一天寫請假條,經部門負責人簽字同意后報負責培訓組織部門。
c)無故遲到者每次予以負激勵50元,無故曠課者每次予以負激勵100元。
d)培訓時,參加員工必須將通訊工具調到震動狀態或關機。如有違犯者,每響一次予以負激勵20元。
4.13 培訓檔案
a)行政人事部負責一、二級培訓的員工檔案資料建檔歸口管理,各管理處負責三級培訓的員工檔案資料建檔管理。
b)建檔資料包括:年度培訓計劃和總結、月度培訓計劃、培訓教材、培訓考核、培訓記錄表、年度培訓效果評估和《培訓協議書》等。
4.14內部講師管理
4.14.1內部講師級別分類:公司部門中層干部以上(含)人員經考核合格后兼任公司的二級培訓講師,公司主管級以上人員經考核合格后兼任公司三級培訓講師,公司其它員工學有專長可以授課的可申請兼任公司三級培訓講師。
4.14.2內部講師進級申請方法:公司已聘任的內部講師在每年度授課課時累計超過10個課時的可以申請上一級培訓講師,經行政人事部審核,報總經理批準后予以正式聘任。
4.15其它規定
a) 崗前培訓考試必須培訓合格,如不合格者,僅給一次補考機會。如補考仍不合格者在試用期的公司將終止試用。
c)公司所有特種作業人員必須持有效資格證上崗位。
4.16說明
4.16.1本程序由行政人事部組織制訂并解釋。本程序參照集團的公司相關人事管理制度制定,如有與本程序抵觸的以本程序為準。
4.16.2 本程序自下發之日起執行,原《員工培訓教育管理制度》自動作廢。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《培訓協議書》
