第1篇 某物業管理公司文件編號規則
物業管理公司文件編號規則
1.0質量環境手冊代碼:zl
2.0部門代碼
2.1客戶服務中心代碼:01
2.2綜合事務部代碼:02
2.3工程技術部代碼:03
2.4環境管理部代碼:04
2.5護衛服務部 代碼:05
2.6財務稽核部代碼:06
3.0質量環境手冊 yshz-zl-××
yshz-表示公司名稱縮寫,zl-質量環境手冊縮寫,××-標準條款號。
3.1程序文件yshz-c*-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,c*-程序文件縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.2作業指導書 yshz-zy-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,zy-作業指導書縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.3記錄 yshz-jl-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,jl-記錄縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.4外來文件 yshz-wl-××
yshz-表示公司名稱縮寫,wl-外來文件縮寫,××-流水號。
3.5圖紙 yshz-tz-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,tz-圖紙縮寫,□□-圖紙類別代碼,××-流水號。
其中類別代碼為:
dq--電氣 js--給排水 tj--土建
*f--消防kt--空調、暖通 yl--園林
編制: 審核: 批準: 日期:
第2篇 某研發樓物業管理應急預案
研發樓物業管理應急預案
1.突發性水浸應急處理預案
1.1程序
a.任何人發現爆管浸水事故后,立即告知監控中心。
b.監控中心接到爆管浸水信息后,立即電告就近保安趕赴現場維持秩序,同時立即通知工程部領導、工程部、人員攜帶工具、設備趕赴現場。
c.工程經理立即到達現場擔當現場指揮,統一調度分派各部門人員。
d.工程部人員應立即關閉爆管或滲水的管道閥門,打開系統排水閥(如噴淋系統末端放水閥)減少事故水損,如現場積水較深應首先用手提排水泵進行排水;
e.保安人員首先用止水砂袋封堵設備機房門,防止機房設備因浸水產生觸電事故,防止事件進一步擴大,同時根據現場實際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點;
f.工程部設備運行工將電梯手動提升至水浸區域以上樓層,同時暫時關閉此電梯的使用;
g.保潔人員用吸水器、推水器立即將機房及現場帶的積水排凈;
h.保安人員維持好現場秩序,同時協助工程及保潔人員搶險。
i.保安人員對現場進行疏散,對業主住戶及顧客進行解釋安慰,并告之故障將馬上消除;
j.故障消除后,各部門將現場恢復原狀,同時總工程師/工程經理向上級管理者有關人員匯報;
k.現場恢復原狀后,設備人員迅速查明原因,根據現場實際情況組織實施修復,修復過程中應盡可能減小對客戶的影響。
2.防臺、防汛應急預案
2.1接到、獲得有關臺風等信息后,通知各部應做好預防措施。
2.2設備組對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設施設備進行全面檢查,確保牢固。
2.3特別對排風機設備、設施進行檢查,確保完好和暢通。
2.4服務部向業主傳達臺風信息,及時做好關好門窗的工作。
2.5保安加強巡邏次數,各當值保安監守崗位,無人接替不準擅離崗位。特別加強對物品的監視,發現情況及時通知設備人員進行緊急維修。
2.6設備人員加強夜間值班人員,增加對設施設備的巡查。
2.7在夜間或節假日應派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。
2.8臺風過后,如對設施及服務產生后果或影響的,由各部立即實話修復或整改,提出糾正和預防措施。
3.設備故障應急處理預案
3.1一用一備的設備如有故障,立即停止使用故障設備起用備用設備,并立即通知相對應的維修人員前來修復。
3.2備用的設備如有故障,則立即通知維修人員前來修復。
3.3遇節假日,通知相關設備人員到場搶修。
3.4消防設備:
消防設備(如消防泵、噴淋泵、正壓風機、排煙風機等)在火警時如發生故障,應立即趕赴設備現場,將手、自動轉換開關扳至手動檔并手動起動,如還不能起動且在短時間內不能排故,應采用強制起動的方法,方法有二種:設法另接主接觸器線圈電源,使其吸合,保證設備強行起動工作。設法直接將設備主電源泉接在大容量開關上,然后合上電開關,保證設備強行起動工作。
4.觸電事故的應急處理預案
4.1變配電站、配用電設備、設施必須使彈簧門保持安全、可靠的狀態;工程部人員要定期對供配用電設備、設施進行檢查。
4.2一旦發現供配用電設備、設施有會引起人員觸電的危險,應立即報告領導或工程部人員;緊急情況下可采取斷電措施。
4.3一旦發生觸電事故,現場人員要設法先斷開造成觸電事故的電源,然后立即對觸電者實施緊急救護。
4.4救護者要認真觀察觸電者的全身情況,用少于5秒的時間來觀察觸電者神志狀態,用少于10秒的時間來觀察觸電者呼吸、心跳情況;發現呼吸、心跳停止時,應立即在現場用心肺復蘇法就地搶救,不得拖延。
5.電梯困人應急處理預案
5.1發生電梯困人,值班保安員應及時電話通知維保單位,并通過對講機/電話通知項目處管理人員及就近保安人員5分鐘內到達事故現場,加強安全防范,疏導客人流向,配合工程部采取各種措施,以避免因故障而發生各種人、財、物損失的事件。
5.2維修單位人員接報后在30分鐘內到達現場處理與維修,并應在事后完整填寫電梯急修單,并工程部電梯組審核備案。
5.3事故消除后,設備管理部應在當日將事故報告以書面形式向業主及公司匯報,事故報告中寫清事故發生時間、地點、處理事故時間、事故發生原因、以及今后防止事故發生的措施。
6.停電事故應急預案
6.1發生停電事件,立即通知管理人員。
6.2檢查后如屬本區域全部斷電,立即向變配電站查詢,如無法立即恢復則按應急程序疏散乘客。
6.3如一路斷電,則起用務用電源泉并用聯絡柜實行切換。
6.4如屬局部停電,立即組織搶修,同時向中心領導報告情況。
6.5檢修完畢恢復供電前,工程部應通知相關用電部門關閉所有設備,恢復后再開啟。停電恢復后,設備組檢查各有關設備,保證所有設備正常運作。
6.6事件結束后,工程部在當日將詳細情況報管理者,如存在管理問題應提出糾正和預防措施。
7.火災事故應急預案
7.1火災發生后消防設備聯運狀態
7.1.1層面噴淋頭(溫度>68℃)自動噴水
7.2消火栓啟用
7.3氣體滅火設備啟用
7.4火災發生后的聯動設備
7.5火災發生后的現場指揮
消控中心保安值班員接報警后,立即通知巡視保安三分鐘趕到現場,五分鐘內確認火警回復消控中心保安,及時報告第一責任人三分鐘趕到現場。如火警較小,即啟用樓層現有消防設備,組織現場補救。如現場火勢較大無法自行補救時,第一責任人出任應急總指揮,監控室即為應急指揮中心,總指揮由現場回到指揮中心,指揮實施消防應急方案。以下行動必須有總指揮的命令:
7.6氣體滅火設備啟用
第3篇 某大廈商場物業入伙裝修管理資料
大廈商場物業入伙裝修管理的資料
一、入伙流程
驗證→資料發放→交費
二、驗證
商業網點的業主或承租人須提供以下資料:
1)購房合同或租賃合同復印件一份;
2)身份證復印件一份。
三、資料發放與保管
1)管理處發給以下資料:
a.住戶手冊(每個經營單位一冊)
b.業主公約
c.《住宅裝修管理規定》
d.大廈商場裝修管理規定
e.臨時用電管理規定
f.安裝空調管理規定(附空調安裝平面示意圖)
g.防盜網和防盜窗管理規定(附式樣平面示意圖)
h.收費項目一覽表
i.裝修申請表:申請裝修時填寫,并返原件給管理處存檔。
2)管理處按業主(住戶)的棟號和房號進行建檔編號,檔案中應包括內容:
a.承租合同復印件和承租人身份證復印件
b.裝修申請表及裝修平面圖等資料
c.營業執照復印件。
四、交費
1)管理服務費:
以購房合同或承租合同簽定之日為準,當月15日前(含15日)計收全月管理服務費。當月15日以后計收半月管理服務費。
2)水電周轉金(依據當地收取標準):
a.時間:辦理入伙時交納;
b.標準:根據其經營方式和內容所需用電量,在申請裝修時交納;
c.退款:在供電局和自來水公司辦理接管托收后,憑收據到管理處辦理退款手續(前提:無拖欠水電費)。
3)工本費。
4)其他:
需由業主或承租人出錢,由管理處統一進行的項目,如:
a.陽臺統一安裝防盜網和防盜窗;
b.室外空調架;
c.信箱款。
第4篇 別墅住宅區物業管理處人員配備素質要求
第一城別墅住宅區物業管理處人員配備及素質要求
管理處主任:1人,本科學歷,年齡40歲以下,具有15萬平米以
上高檔物業管理經驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協調、溝通能力,有敬業和創新精神。
管家(管理員): 3人,專科以上學歷,年齡24--35歲熟知物業管理并有酒店管理服務經驗,具有一定生活經驗,善于溝通,協調能力強。熟悉各種家電使用,電腦軟硬件操作熟練,熟悉花卉、觀賞魚、康樂活動等方面的知識。
具有強烈的服務意識和吃苦耐勞、甘做業仆的服務理念。
公共安全主管:1人,中專以上學歷,年齡35歲以下,二年以上實際操作經驗,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協作精神。
公共保安員: 兩班15人,別墅區設置兩個固定崗(8人),一個巡邏崗(7人)。男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協作精神。
維修員(水、電、智能化):4人,24小時值班,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業技能,有上崗證書,專業技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
公共保潔員:9人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業精神。
公共綠化員:1人(普通項目分包給專業園林公司)
各類別墅群區保潔員:3人,分屬各個管家管理。女,初中以上學歷,年齡40歲以下,有一定家政服務、保姆工作經驗,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業精神。
各類別墅群區維修員:3人,中專以上學歷,年齡40歲以下,2年以上工作經驗具有強弱電、水暖、土建、智能化等方面的專業技能,有上崗證書,專業技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經驗,溝通能力強,工作認真、踏實,能承擔多種工作的能力。
客戶服務中心前臺接待:4人,大專以上學歷,30歲以下,一年以上物業管理、前臺接待經驗,熟悉物業管理,熟練使用電腦及上網查詢能力,溝通能力強,工作細致。口出眾,有良好的形象和氣質。
公眾聽候司機: 1人,中專以上學歷,5年以上駕齡,熟悉本市各區及周邊地圖道路,具備規范的行車意識,善于溝通,有承擔其他工作的能力。
各類別墅群區公眾服務員(非常設部門 ,與各家政服務公司合作
n人,高中以上學歷,35歲以下,熟悉各項家政服務。
zz第一城別墅區管理服務人員合計 45人
第5篇 物業管理協會章程廈門市
第一章 總則
第一條 廈門市物業管理協會(以下簡稱“物協”,英文名稱為:*iamen property management association,英文縮寫為:*.p.m.a)是由廈門市從事物業管理的企業和個人依法自愿組成,具有獨立法人資格的行業性社會團體,其一切合法權益受國家法律保護。
第二條 本會的宗旨:以*理論為指導,堅持黨的“一個中心,兩個基本點”的基本路線,堅持實事求是,理論聯系實際的原則,發展廈門市物業管理行業,促進行業的水平提高,為行業內各界服務,維護物業管理企業的合法權益,推動行業健康發展。
第三條 廈門市建設委員會為本會主管部門,本會接受廈門市建設委員會和廈門市民政局的業務指導和監督管理,執行國家、省、市以及行業管理的有關法律、法規、政策。
第四條 本會住所為福建省廈門市。
第二章 業務范圍
第五條 宣傳貫徹有關本行業的方針、政策,在政府與企業之間起橋梁和紐帶作用,協助政府和加強行業管理,制定本行業的道德規范、自律準則和管理標準,向政府反映本行業的建議和要求。
第六條 組織會員對行業的經營、管理以及存在的問題進行調研、探討,向政府提出有關建議。
第七條 組織會員互相交流學習、提高,組織國內外研討會,促進學術和技術交流,舉辦業務培訓,協助企業培訓管理和技術人員,提高企業素質。
第八條 推動行業內外橫向聯合,加強與各省、市及國外物業管理界的合作,為本行業開拓市場。
第九條 協助政府主管部門開展對物業管理的各項工作,承辦政府部門、社會團體或會員單位委托辦理的事項。
第十條 開展各種有償服務的經營活動,為會員企業的管理提供多種服務,創辦有償服務的經濟實體。
第三章 會員
第十一條 會員分單位會員和個人會員。
一、 單位會員
凡在本市從事物業管理的單位及相關單位,承認本章程,自愿申請參加,經批準可成為廈門物協單位會員。
二、 個人會員
熱心物業管理工作,并有一定實踐經驗的專家、學者、社會知名人士或有關部門負責人、承認本章程,自愿參加,經批準可成為廈門物協個人成員。
會員入會由廈門物協常務理事會審批,秘書處辦理入會手續并發給會員證書。
第十二條 會員的權力
一、有選舉權和被選舉權;
二、有權要求廈門物協就企業和行業共同關心的問題開展調查研究;
三、參加廈門物協組織的各項活動,在經濟技術咨詢、業務培訓中享受優惠待遇;
四、優先取得廈門物協的信息及編輯出版的書刊和資料;
五、對廈門物協工作有監督、批評、建議權,有權經過必要程序罷免經選舉產生的領導成員。
第十三條 會員的義務
一、遵守協會章程,執行協會決議,維護協會利益;
二、積極參加協會舉辦的各項活動,承擔協會委托的各項任務;
三、關心協會工作,及時向協會反映情況,提供有關物業管理、企業管理等方面的信息和資料;
四、依照規定按時交納會費。
第十四條 會員有退會自由,退會時應具函通知協會秘書處。會員不履行義務或無故連續兩年不交納會費,視為自動退會。
第四章 組織機構
第十五條 廈門物協的最高權力機構是會員大會,在會員大會閉會期間,由理事會行使會員大會的職權。會員大會每兩年召開一次,其職責是:
一、聽取和審議理事會的工作報告;
二、決定協會的工作方針和任務;
三、制定、修改協會章程;
四、選舉協會理事,組成理事會。
第十六條 每個理事單位推舉代表擔任單位理事,單位理事和個人理事代表共同組成理事會。理事在任期內不能履行職責或發生工作調動以及其它原因需要更換時,由所在單位另行提出理事人選。
第十七條
每屆理事會任期四年,每年召開一次理事會。理事會的職責是:
一、執行會員代表大會的決議;
二、審定協會的工作計劃,討論和決定協會的主要工作;
三、選舉產生會長、副會長,通過會長提名的秘書長、副秘書長人選,聘請顧問。會長、副會長可連選連任,連任期原則上不超過兩屆。因特殊情況需延長任期的,須經會員大會三分之二以上會員表決通過,報業務主管單位審查并經社團登記管理機關批準同意后方可任職;
四、向會員大會報告工作;
五、審查、接納新會員;
六、籌備召開會員大會。
第十八條 理事會每年召開一次,必要時可臨時召集。
第十九條 常務理事會由理事會選舉產生。理事會閉會期間,協會的主要工作由常務理事會討論決定,并組織實施。常務理事會下設秘書處。秘書處是常務理事會的辦事機構,由秘書長主持日常工作,副秘書長協助。秘書處設必要的工作部門。
第二十條 物協將根據需要,增設若干專業委員會。
第五章 經 費
第二十一條 經費來源
一、會員交納的會費;
二、有關單位的撥款;
三、有償服務收入、業務咨詢、培訓收入;
四、單位、團體、個人捐款和資助。
第二十二條 經費支出
一、日常小會、會議、接待、差旅費用;
二、宣傳、信息資料、刊物、印刷、授課、課題研究、合作交流等費用;
三、辦公費用及工作人員的工資、勞保、福利等開支費用。
第二十三條 經費管理
一、嚴格執行國家財務制度和財經紀律;
二、配備專職財務人員;
三、一般項目開支由秘書長審批,大項目開支由會長審批;
四、每年定期公布收支情況,并接受監督審查。
本團體工作人員的工資和保險、福利待遇,參照國家對事業單位的有關規定執行。
第六章 協會終止
第二十五條 協會因故必須終止需按下列程序進行;
一、理事會研究提出,經會員代表大會討論通過,作出決議;
二、對協會現有的財產、債權、債務進行清算核實,并按有關規定處理;
三、協會終止決議及其財產、債權清理文件等資料報主管部門批準后,向原登記管理機關注銷。
第七章 附 則
第6篇 物業管理手冊之目標管理
物業管理手冊:目標管理
1總則
1.1為有效促進各地物業服務質量水平和經營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經營目標的實現,必須建立和完善各物業管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業分公司的物業管理目標和責任。
1.2管理公司批準的物業管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發項目中物業管理目標的考核指標,并按照《經營管理制度》第6.1節的規定簽訂到《開發項目經營管理責任書》中。
1.3各個項目所在公司應和所屬物業分公司簽訂《目標管理責任書》
2相關職責界定
2.1物業分公司總經理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。
2.2物業分公司總經理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監督實施和考核。
2.3項目所在公司負責審核所屬物業分公司目標管理責任書,經管理公司批準后與物業分公司正式簽訂目標管理責任,并監督實施和考核兌現。對項目公司的物業管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發項目經營管理責任書》中的物業管理目標實現。
2.4管理公司物業管理部負責審核各物業管理責任書,并最終確認物業管理目標考核結論。
2.5管理公司經營委員會負責批準物業管理責任書。
3經營管理目標的制定
3.1在物業管理方案經過管理公司經營委員會通過后,根據物業管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業分公司首先簽署《整體物業管理責任書》,分期開發的簽訂《分期物業管理責任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業分公司簽署本年度的《年度物業管理責任
書》。《年度物業管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業管理公司管理
的所有的物業項目的各類物業管理目標進行考核的責任書.
3.2.1《年度物業管理責任書》目標設定包括多個開發項目或多個在不同開發期的項目在一個會計年度內的指標.是物業公司當年度考核的依據,并且對各個項目指標設置考核權重.
3.2.2年度經營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業管理部審查,經過管理公司經營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業分公司獨立運營的情況下,管理公司物業管理部作為甲方、物業分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。
3.3經營管理目標包括:經濟指標(詳細測算)、質量目標、安全目標、管理指標等。
4經營管理目標的分解實施
4.1物業管理責任書簽訂后,物業分公司總經理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。
4.2物業分公司總經理應參照管理公司發布的責任書范本,在公司物業管理責任書正式簽訂后一個月內與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業管理部備案。
4.3對新成立的物業分公司,物業分公司總經理應保證在各部門負責人到位后一個月內完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。
4.4物業分公司總經理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現,且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權限范圍之內。
4.5管理公司鼓勵各物業分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據,具體按本手冊第5.1節的規定執行。
5經營管理目標的監控與調整
5.1物業管理責任書在執行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續的監控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。
5.1.1物業分公司總經理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業分公司目標的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業管理部備案,管理公司物業管理部結合項目所在公司評估報告、物業分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標實施過程中,當資源、環境、政策等因素發生重大變化,或公司經營服務策略進行重大調整時,可對各級目標進行相應調整,調整的審批權限如下:
5.4.1涉及物業分公司目標管理責任書的目標調整,項目所在公司、管理公司物業管理部審核,管理公司經營管理委員會批準;
5.4.2物業分公司內各部門(管理處)的目標調整,不影響公司整體目標的,由物業分公司總經理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標調整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調整審批表》,完成相應的審批手續后方可生效。
6經營管理目標的考核
6.1目標管理責任書執行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經理負責組織完成對物業分公司的考核年度目標考核,結合季度評估報告、物業分公司的年度總結報告,形成物業分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業管理部審核。
6.2物業分公司的年度目標考核結論由管理公司物業管理部最終批復,項目所在公司依據管理公司物業管理部審定結論兌現獎罰。
6.3物業分公司總經理負責公司內各部門(管理處)的年度目標考核,結合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據目標管理責任書的約定實
施獎罰。
6.4物業分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結。
7相關文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業管理目標管理責任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調整審批表
第7篇 物業管理公司質量手冊質量管理體系
4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續改進。為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。
4.1.1 公司服務的實現過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。
4.1.2 按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現對全過程的監視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現策劃的結果和持續改進。
4.1.5 本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 總則為確定質量管理體系運行的依據,達到溝通意圖和統一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:a.質量方針和質量目標b.質量手冊c.質量計劃d.程序文件e.作業指導文件f.質量記錄表格
4.2.2 質量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3 文件控制a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監督執行。b.各部門負責本部門文件的管理。c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執行。d.對國家及國際標準、政府有關政策法規、物業資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規定執行。e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件資料管理程序》
4.2.4 質量記錄的控制a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據等。b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內容,交由各部門文件管理員統一歸檔保存。來自
第8篇 三級文件：物業業務投訴及建議管理作業指導書
物業三級文件:業務投訴及建議管理作業指導書
1、目的
規范顧客投訴問題的處理程序,以保證業主的投訴能及時、準確、滿意地得到解決,并以此改進和提高服務質量。
2、適用范圍
適用于各部門受理業主各種服務項目的有效投訴。
3、職責
3.1管理者代表負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業管理部處理業主直接向本公司上級或政府有關部門的投訴。
3.2企業管理部是公司所發生投訴的歸口管理部門,負責督導部門負責人對投訴處理結果進行回訪,并負責所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門負責人處理部門業務范圍內的所有投訴。
3.4管理處及俱樂部前臺負責對用戶投訴的接待、記錄、聯系處理與上報工作。
3.5所有員工都有向上級及時匯報業主投訴的責任。
4、方法與過程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務不到位而產生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質量方面的問題而導致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規劃紅線外問題而產生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對于業主在工作現場或管理處的當面投訴,當事人需先向業主致歉,對業主的意見表示感謝,當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報,不能當場處理的,兩小時內通知上級領導,由上級領導給出處理意見進行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結果、分析及時報客戶接待員,當天記錄在《業主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對于業主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時內將投訴內容告知客戶接待員,由接待員將內容記錄在《業主投訴/建議處理記錄表》上,并根據投訴內容進行分類傳達,向相關責任人下發《工作聯系單》,相關責任人接到《工作聯系單》后要在規定的時間內給予處理并回復相關意見到客戶接待員(一類投訴4小時內處理,二類投訴當天處理,三類投訴三天內處理)。
4.2.4凡接到《工作聯系單》的投訴處理負責人在規定的時間內沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報上級領導;若投訴在兩天內仍沒有回復,客戶接待員可直接上報高層領導。
4.2.5對于處理難度較大的,或直接到公司、集團或政府有關部門等的投訴必須立即上報
部門第一負責人,有部門第一負責人提出處理意見,再報公司分管領導,處理完畢后統一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進行學習培訓;二類投訴按《質量缺陷責任期內工程維修流程》進行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領導,并跟進處理反饋結果;對于三類投訴由客戶接待員向業主進行相應的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決,對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決,無法解決的投訴應向業主做出有關解釋和說明并得到業主的理解。
4.2.7接受投訴的責任部門在《業主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區域客戶服務人員簽名確認后報上級領導,每條信息后面都應有相關人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業主投訴/建議處理記錄表》中予以體現,客戶接待員保存《工作聯系單》原件,責任部門保存附件。
4.2.9管理處負責投訴的分析和總結,有關的分析和總結作為管理評審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對業主的投訴處理后,由部門第一負責人或其委托人在3天之內以電話或上門的形式進行回訪,并在《業主投訴記錄表》上做好記錄。回訪工作的主要內容是:
4.3.1征詢業主對投訴的處理意見,檢查處理的效果。
4.3.2征詢業主對于以后防止出現類似問題的預防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質量缺陷責任期內工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業主投訴記錄表》
《工作聯系單》
第9篇 某物業公司租售業務管理程序
物業管理有限公司程序文件
物業公司租售業務管理程序
1.目的:
加強租售現場業務操作的規范性。
2.范圍
公司全體租售業務人員。
3.職責
3.1管理處負責租賃業務的獨立操作,轉讓業務的現場接待、委托受理工作。
3.2租售中心負責轉讓業務的跟進、洽談和手續辦理,對管理處租賃業務進行管理監督;并負責管理處租售專員租售業務的培訓及指導。
3.3租售人員負責客戶收款工作的溝通,財務人員負責收款。
3.4財務管理部負責監督各項收款工作。
4.方法和過程控制
4.1基本要求
4.1.1熟悉小區內所有委托租、售房的信息,如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等,并清楚每套房的優、劣勢。
4.1.2熟悉小區內的配套設施及周邊相應的配套設施。
4.1.3熟悉小區內房屋總戶數、閑置戶數,及閑置情況。
4.2接待
4.2.1對前來委托、咨詢的業主,給予及時、熱情的接待。
4.2.2業主委托房屋租售時,通過聽、問、看等方式,盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.3當業主確定委托時,與其簽訂《樓宇出租(售)委托書》,如業主通過電話委托,可先在《房屋出租/轉讓登記表》上登記。
4.2.4對前來委托、咨詢的客戶,與接待業主相同,在聽取客戶需求后,介紹適合的房屋,并帶領看房。如客戶選中意向房屋,要與其簽訂《樓宇求租(購)委托書》,并及時和業主和租售中心聯系,并把客戶需求告知,促進買賣雙方達成交易;如客戶當時并沒有特別滿意的,要將其需求登記在《客戶委托登記表》中,有合適房源再通知。
4.2.5按業主的委托價向客戶報價,業主委托價如和市場價有很大差距,要建議業主采用市場價。
4.2.7對于登記委托的業主和客戶,要做好后續服務,一個月至少要聯系一次,告知房屋的租售情況,并了解業主、客戶委托意向有沒有更改。溝通的方式不限,可以電話,也可以是面談。
4.3簽約
4.3.1《樓宇出租(售)委托書》,一式兩份,每份后面要印有《交易須知》。簽訂時要注意核實《房地產證》、業主身份證等有關資料原件,并保存復印件。如委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.3.2《樓宇求租(購)委托書》,一式兩份,每份后面要印有《交易須知》,簽訂時要注意核實客戶身份證。
4.3.3租賃交易時,應組織出租方與承租方簽訂房屋租賃合約;轉讓交易時,則應由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房屋轉讓協議書》。
4.3.4房屋租賃合約一式叁份,由出租方、承租方簽字成立,租售中心、管理處均不可在房屋租賃合約上簽字或蓋章,但應留存一份合約原件存檔。
4.3.5《房屋轉讓協議》一式叁份,簽訂時必須符合以下條件:買賣雙方共同自愿、買賣雙方具有合法的身份證明和行為能力、轉讓房屋產權清晰、無抵押(或即將無抵押)查封等限制產權轉移登記的條件;《房屋轉讓協議》必須經租售中心主管或授權人審核后,由所在業務部門蓋章。
4.3.6交易時,可向交易雙方提供房屋出租/轉讓設施清單,供交易雙方使用。
4.4收款
4.4.1收款原則:在房屋交易過程中,租售業務人員不得經手訂金、房款、傭金及其他款項和現金,所有收款均由本公司財務人員經手,并出具'正式收款收據'。
4.4.2租賃業務傭金,在出租方、承租方簽訂房屋租賃合約時由部門財務人員收取。
4.4.3轉讓業務收款:傭金在買方進行產權登記(或出買方產權證明)時由部門財務人員收取;轉讓定金、購房款買方交公司后,需轉付定金、購房款時,由經辦人向公司申請,經租售中心主管核對后按公司付款程序辦理。
4.4.4代理業務收款
4.4.4.1客戶定金,根據委托代理協議確定。如委托方委托現場人員收款,現場人員必須開具由委托方提供的正式收款收據。
4.4.4.2銷售代表在收到現金后,立即知會直接主管,并在一個工作
日內存入指定帳戶(或交委托方)。收款人員對所收款項負有保管責任。
4.4.4.3定金款和收款收據財務聯交委托方時,必須要求委托方人員簽收。
4.4.4.4收款收據不可遺失、損壞,作廢的收款收據必須完整保存,現場銷售人員對收據負保管責任。
4.4.5所有租售業務人員不得接受客戶任何形式的物質酬謝。
4.6轉讓業務操作指引
4.6.1轉讓流程圖
4.6.2簽定《房地產買賣合同》須提交的資料:買賣雙方身份證明;
轉讓房屋的《房地產證》;賣方的婚姻證明,如已婚需提供配偶有效同意轉讓的證明。
4.6.3按揭申請人的條件:具有合法的身份證明、婚姻證明,年滿十八周歲的國內公民;有穩定的收入和充足的還款來源;同意以購買的房屋作貸款抵押。
5.質量記錄表格
vkwy7.5.1-g06-f1《樓宇求租委托書》
vkwy7.5.1-g06-f2《樓宇出租委托書》
vkwy7.5.1-g06-f3《樓宇求購委托書》
vkwy7.5.1-g06-f4《樓宇出售委托書》
vkwy7.5.1-g06-f5《房屋轉讓協議書》
第10篇 物業管理培訓:電話禮儀
物業管理培訓資料:電話禮儀
一、通話前的準備工作
1、左手聽筒右手筆
撥電話前,請保持以左手持聽筒,右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內容時,就能逐一詳細記錄。
2、挺直脊背說話
當我們站立說話時,其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請您撥打電話前,務必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢端正,聲音自然會清新悅耳。
3、撥打電話前先'清場'
準備打電話時,請先環顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時,4米內的細微聲響,都能使對方察覺,所以,撥打電話前,應先'清場',以免對方深受干擾。
平日放置物品時,也應極力避免將可能發出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時,極有可能使電話碰到上述物品,導致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請切記務必將上述諸項物品,置放于不致發生任何危險的地方。對于卷起的電話線,也請務必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。
二、接聽電話基本禮儀
1、電話鈴響三聲內接起電話。對于客服前臺,工作電話應對的第一句話,應自報項目名稱,如:'您好,世紀華府';或'您好,星海灣';或'您好,世紀華庭';或'您好,世紀大廈'。對于公司內部電話,應報出部門名稱,如:'您好,保潔部';或'您好,工程部'。
2、接聽電話時,需詢問對方姓名、所屬單位或部門(業主房號)、接聽時間及事情內容(簡述一下即可),并詳細記錄。學會邊聽邊記要點,特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤,不明確處應向對方問詢清楚,記好后報給對方聽一遍。
3、如聽不清對方講話內容時,應確切地將情況告訴對方,并請對方改善。如'對不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請您大聲點,好嗎'或者'對不起,我沒有聽清,請您重復一下,好嗎'
4、如對方打錯電話,不要直接說:'您打錯了!'然后扣下電話。應是'對不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******'。
5、與對方通話即將結束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。
6、如果對方要找的人不在時,要試著詢問對方有無重要的事情,或者試著了解對方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:'對不起,某某暫時不在,您有重要的事情嗎。。。。或我可以轉告他(她)嗎
三、接聽電話禁忌
1、正和同事談話時,不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調帶給對方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評對方。
2、放電話時,不要用力'啪'地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會影響其他同事,一定要等對方掛電話后,輕輕放下電話。
四、接聽電話技巧
1、當你微笑著與對方講話時,對方會從你的語氣中聽到你'微笑的聲音',而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對方也會感覺到不高興,并且很容易和你發生沖突。因此,當你開始進入工作狀態時,就要學會調整好自己的狀態,不要因為你的不良情緒,影響到自己的工作或者同事的關系。
2、如果你是公司新員工,在遇到沒有把握是否可以應付的電話時,應該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當你判斷談話內容自己無法應答時,絕不能擅自應付。
3、如果對方來電表現出不滿、抱怨情緒時,即使對方有所誤會,也要靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會。
4、對于語速、音量的控制要根據來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速,放大音量,使其產生被人尊敬的喜悅感;對少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產生安全、親切、信任感;對同齡人,快慢正確適宜,應快速講時不急促,語言流暢;應慢說時不'拖泥帶水'。
5、接聽電話時要求要多用禮貌用語,如'您好','對不起','請','謝謝','再見'等;
6、接通電話應先講話,表示線路接通,并在講第一句話時就要使用禮貌用語,如,'你好,是李老師嗎'。。。。。。。
第11篇 物業檔案文件管理培訓內容
物業檔案文件管理培訓
1、發文格式中,函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用
(1)函:與不相隸屬機關或本系統單位之間互相商洽和聯系工作,詢問和答復問題等用'函'。
(2)通告:在工作中可能出現或已經出現了問題,或者是有些工作或其他事項需要外界配合等用'通告'。
(3)通知:是'發現行政法規和規章,轉發上級機關、同級機關和不相隸屬機關的公文批轉所屬單位,要求屬下單位輸或需要周知和共同執行事項時所使用的下行文種'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'會議通知'、'任免通知'。
(4)報告:向上級機關匯報工作,反映情況,提出建議,答復上級機關的詢問等用'報告'。
(5)請示:請求上級機關對某項重要工作作出指示,答復和批準事項時用'請示'。
2、如何收集物業管理的重要文件、法規及信息
(1)可從上級公司傳閱的文件、資料中收集;
(2)從政府相關部門下發的文件資料中整理收集;
(3)從物業管理協會會刊中收集;
(4)征訂有關物業管理的專業信息、刊物及法規匯編等資料;
(5)經常了解物業管理專業書籍的出版情況;
(6)保持與物業管理各政府業務主管部門的聯系,從中獲得物業管理的有關文件法規;
(7)可從報刊、雜志等資料中收集。
3、檔案材料的收集和清理的具體要求是什么
(1)嚴格檔案材料的收、發制度和借閱制度;
(2)及時做好催還、清退工作,檔案材料不得個人保管;
(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中時間整理前一年的檔案材料;
(4)檔案工作應統一領導,分級管理。公司辦公室負責公司的主體檔案,對各職能部門的檔案管理工作進行指導和檢查,各職能部門分層管理本部門的檔案工作;
(5)檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用;
(6)必須按檔案分類項目進行檔案的整理和歸檔;
a、檔案材料的分類方法主要有:部門分類法、問題分類法、材料性質分類法、人物分類法和時間分類法。各部門應根據自己的工作性質和涉及范圍確定分類方法。
b、檔案分類項目一旦確定,要執行到底,不因易人而變更。
c、正式歸檔材料一般指已經處理完畢的材料。對歸類界限不明確的材料,可根據材料與類目的密切程度進行歸類。
(7)檔案材料的卷宗的處理:
a、對無主題的材料應擬定確切的標題;
b、所有歸檔材料均須編號,并按序號進行先后排列;
c、填寫材料目錄表,其主要內容有:順序號、發文部門、標題、文號和日期;
(8)確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。
(9)檔案材料的保管。檔案材料應集中指定地點保存,并按類上架進柜,注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發生,要經常對檔案材料進行檢查。
4、物業管理應保存的基本材料有哪些
物業管理公司應保存的基本材料有:會議記錄;上下行文;政府文件;工作計劃、總結、報告;規章制度;調查分析;重大事件和投訴;工作檢查、評比記錄;物業管理委托合同;物業管理各項分承包合同、協議;公司人事材料;治安事件記錄、處理材料;各工程竣工圖紙、驗收合格證明材料;技術圖紙、工程檔案;客戶/業主檔案;固定資產清單;財務憑證、帳冊、報表;財產和物資單據;各類經營證明、證件等。
第12篇 物業管理手冊－監視和測量裝置控制程序
1、目的
為了確保測量和監控裝置的準確度和精密度,使之處于完好的工作狀態,使產品(服務)符合規定要求,制定本程序。
2、范圍
適用于本公司與質量、環境活動有關的測量和監控裝置的控制和管理。
3、職責
3.1工程部
3.1.1負責本公司監視和測量裝置的控制,定期檢定,并組織實施。
3.1.2負責監視和測量裝置設備檢定報告等記錄的管理。
3.2使用單位負責本部門監視和測量裝置設備的配備、使用、維護和保養工作。
4、工作程序
4.1選型與配備
4.1.1工程部依據《作業指導書》相關崗位要求配置監視和測量裝置。
4.1.2監視和測量裝置購進后,工程部應建立《監視和測量裝置設備管理臺帳》。
4.1.3《監視和測量裝置設備管理臺帳》要隨監視和測量裝置設備的變化而做補充、修正,做到帳物相符。
4.2監視和測量裝置設備周期檢定管理
4.2.1工程部每年底編制下年度《設施設備年度檢驗、檢測計劃》并通知使用部門,確定檢驗時間,使用部門要積極配合并安排好工作,確保按期檢定。
4.2.2工程部按照計劃,及時將監視和測量裝置設備經國家認可的校準機構進行檢定,對于檢定不合格的或未經檢定的監視和測量裝置設備不準使用。
4.2.3經檢定的監視和測量裝置設備要有狀態標識,并由使用部門進行維護、保養。
4.2.4工程部保存檢定資料,以備檢查。
4.3新購置的監視和測量裝置設備管理:工程部對新購置的監視和測量裝置設備先送檢,合格后再啟用。
4.4監視和測量裝置設備的封存管理
4.4.1使用部門封存監視和測量裝置設備時,要填寫《監視和測量裝置設備封存申請表》一式兩份,報工程部一份,一份由申請部門存檔。
4.4.2封存后的監視和測量裝置設備要與在用監視和測量裝置設備區分開,粘貼封存標識單獨存放,不得混淆。
4.4.3封存的監視和測量裝置設備,啟用時若已超過檢定有效期,必須經法定檢定機構重新檢定合格后方可使用。
4.4.4本公司不采用無國際或國家承認的有關基準的監視和測量裝置設備。
4.5監視和測量裝置設備的使用、維護與保養
4.5.1使用監視和測量裝置設備人員應熟悉其性能,掌握正確的使用方法,防止發生可能使標準失效的調整,做到精密貴重儀器由專人負責。
4.5.2監視和測量裝置設備的使用人員需經常對監視和測量裝置設備進行維護,保持監視和測量裝置設備的清潔,要注意防腐,以免器具生銹。
4.5.3按操作標準進行操作,不得私自調整,防止可能使測量結果失效的調整。
4.6搬運和貯存
4.6.1監視和測量裝置設備要有專柜存放。
4.6.2搬運過程中由使用人做好防護,如防震、防潮、防干擾、防塵等。
4.6.3貯存期間要保證良好的環境條件,防止監視和測量裝置設備損傷或失準。
4.7監視和測量裝置設備失準的校準
在使用中失準時,應停止使用,重新檢定,并啟用已校準合格的測量裝置重新進行監視和測量活動,并做好檢定裝置狀態標識和相關檢測記錄。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《作業指導書》
6、相關記錄
6.1《監視和測量裝置設備統計臺帳》jw/jl-7.6-001
6.2《監視和測量裝置設備封存申請表》jw/jl-7.6-002
