第1篇 物業管理公司章程-中山市
第一章 總則
第一條中山市***物業管理公司是從事住宅小區(大廈、工業園區)內的房屋建筑及其設備,市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治的服務性管理企業。
第二條 本公司遵守國家和地方政府的有關法律法規,依法管理,守法經營,并作為團體會員參加中山市物業管理企業協會。
第三條 本公司宗旨:以服務、便民、微利為目的,以公共服務、專項服務、特約服務為特色、管理與服務并舉,寓管理于服務,以服務促管理,業主至上,想業主之所想,急業主之所急,為業主提供完善的、多層次的優質服務。
第二章 企業名稱、駐地及經濟性質
第四條本公司經工商行政管理部門注冊登記,公司所在地設在中山市**區(鎮)**路(管理區)內,定名為中山市****公司。
第五條本公司隸屬于***領導,為**所有制企業,實行獨立核算,自負盈虧,并依法承擔民事責任。
第三章 注冊資金和來源
第六條本公司注冊資金總額為**萬元,固定資金為**萬元,流動資金為**萬元,資金來源為***。
第四章 經營管理范圍和方式
第七條 本公司經營管理范圍(略)。
第八條 本公司對住宅設施和公共設施的管理和其他項目的服務,采取有償服務的經營方式。
第五章 組織機構及職能
第九條本公司設經理一名,副經理**名,下設……。
第十條 本公司各部門的職能:(略)
第六章 法人代表的產生程序及職權范圍
第十一條公司的經理為本企業的法人代表,其由公司董事會任命或聘任,任期為三年。
第十二條 公司實行經理負責制,法人代表依法行使如下權利:
1、有對本公司經營管理的決策權;
2、有對下級管理人員職務的任免權;
3、有權調動、招聘、辭退本企業職工,依法合理實施獎懲;
4、有權調動企業內部資金,安排勞動工資計劃,決定職工工資獎金分配方案和福利標準;
5、對外代表本公司行使法人權利。
第七章 財務管理制度和稅后利潤分配
第十三條認真執行國家制定的財經紀律和各種財務制度,獨立編制資金平衡或資產負債計劃,搞好公司財物管理,為經理提供決策依據。
會計人員要認真搞好財務預決算,理順資金構成,建立有關賬目;出納人員要管好現金和票據,熟悉收支和往來賬。
按規定進行納稅登記并繳納稅款。
第十四條 稅后利潤分配比例還貸及債務基金占**%;完善及發展基金占**%;儲備基金占**%;職工工資及福利金(獎金、勞動保險、醫療費、住房補貼及住房公積金、困難補助等)占**%;其它占**%。
第十五條 職工分配實行按勞取酬,獎勤罰懶,體現多勞多得。
第八章 勞動用工制度
第十六條 本公司執行政府有關勞動用工規定,職工分為固定工、合同制工和公司合同工。勞動合同的期限為固定期限和無固定期限,期滿可續簽合同。
第十七條聘用人員須約定試用期,試用期一般為三個月,試用期滿由本公司決定聘用或聘任,同時簽訂勞動合同。
第十八條聘用職工如有違反合同條款,本公司有權解除勞動合同。公司與勞動者也可雙方協商解除勞動合同。
第九章 章程的修改和終止
第十九條本章程若需要修改,由經理提出意見,經董事會或職工大會討論,并請示主管部門同意,到工商行政主管部門備案。
第二十條 由種種
原因使本公司需要終止經營時,由經營者提出書面申請,報主管部門同意,并組織賬務清理小組負責清理債權債務,辦理完稅手續和進行其它善后處理工作,同時到建設主管部門和工商行政管理部門辦理資質、營業執照的注銷手續。
在未宣布正式終止經營時,本公司按原方式講行正常運作。
第十章 附 則
第二十一條 本章程與國家法律、法規和政策相抵觸時,以國家制定的法律、法規和政策為準。
第二十二條 本章程報主管部門批準,并在市建設局備案和辦理工商登記核發營業執照之日起開始生效。
第2篇 別墅前期管理物業招標申請報告
關于別墅前期管理物業招標的申請報告
zz市房屋產權管理局:
我司是**投資有限公司,是由**集團和**國有資產投資經營總公司合資組建的高尚住宅開發建設的專業公司,成立于20**年7月16日,注冊資金壹仟萬元,目前正開發位于長沙望城含浦科教產業園的香格里o**別墅高檔住宅小區。**別墅小區總占地1300畝,總建筑面積35多萬平方米,容積率0.44,綠化率46%,規劃戶數約900戶,為澳大利亞五合國際擔綱設計,園林景觀由香港怡境景觀設計公司擔綱,風格為原生態景觀為主,設有超級會所、景觀游泳池、商業街、幼兒園等配套設施
香格里**別墅分三期開發,在2004年初動工,預計2008年將全部完工。現在一期已通過竣工驗收,預計在2005年12月交付使用,由于一期規模較小,我司經過市場調查,決定對**別墅一期前期物業管理權進行邀請招標,擬邀請**物業管理有限公司、**物業管理有限公司、長沙**物業管理有限公司三家在本地具一定知名度和市場贊譽的物業管理專業公司。
特此申請,望速批復。
zz投資有限責任公司
二零**年九月*日
第3篇 金碧世家物業管理公司簡介
金碧世家物業管理有限公司簡介
一、企業現狀
廣州市金碧世家物業管理有限公司為廣州恒大實業集團屬下五大產業集團之一物業集團屬下具有獨立法人資格的專業化、規范化物業管理公司,注冊資金100萬元,資質4級。公司現下設辦公室、客戶服務中心、工程維修部、保安部、環衛部5個部門。
公司建立了全面質量管理體系和內部運作管理機制,健全了各類規章制度,具有完善的計算機辦公與設備監控系統,以及先進的通訊、防盜、消防、工程維修等設備,秉承'規范管理、專業運作、優質服務'的經營理念。在管理小區的過程中,始終堅持以人為本,以'業主至上,服務第一'為宗旨,灌輸'高起點、嚴管理、精服務'的管理服務思想,努力打造'金碧物業'的品牌,并銳意創新,不斷進取,追求完美。
公司擁有一支事業心強,業務素質高的專業化人才隊伍。現有員工61人,其中,經濟師1名,碩士1名,大專以上文化程度20余名,管理人員全部是大專以上文憑。公司吸納了行政管理、工程維修、園區綠化、社區文化等多方面的行業精英,組建了一支聞名廣州的特色保安隊伍,配備了智能化的小區保安監控報警系統,保安成為小區安全的守護神。
公司推出了獨特的服務理念。提出了'一個結果,兩種標準'的工作原則,即'一個結果':讓業主滿意的結果;'兩種標準',物業公司業務范圍內的,物業公司必須解決,處理的結果讓業主滿意;非物業公司業務范圍內的,物業公司必須設法解決,處理的過程讓業主感動,直至滿意。同時,推出了'人過地清'、'首問責任制'、'總經理信箱'、'總經理接待日'等服務舉措,在提升服務質量,融洽物業公司與業主的關系方面,走出了一條成功之路。
二、企業理念
服務宗旨:堅持'業主至上,服務第一',營造現代化人文生活空間。
經營理念:以業養業、優質服務。
管理目標:創建具有金碧特色的全國一流物業管理模式。
產品目標:營造良好的社區人文環境和銷售氛圍,把在管小區建設成為'健康文明,和諧進步'的全國一流文化小區。
三、公司業績
(一)公司管理項目:第三金碧花園
(二)物業集團下屬4家具有獨立法人資格的物業公司,在管金碧花園、金碧華府、金碧新城、金碧世紀花園等10多個樓盤,形成各具特色的經典樓盤。
(三)住宅業務:我公司的住宅業務的發展取得了令人矚目的佳績,自前期介入第三金碧花園項目以來,業主滿意率高達98%以上,無一起治安案件發生,2003年保安部王澤忠同志因工作成績突出被評為集團公司先進個人。
四、管理優勢
(一)人才優勢。我司屬恒大物業集團下屬公司,在管理人才方面,由集團公司給予統一調配,資源共享,因此,在人才儲備與使用方面具有更優于其他公司的明顯的優勢。
(二)技術優勢。公司擁有專業化、現代化的管理、運作、監控系統,引入了現代化科學管理機制,具有明顯的技術優勢。
(三)公共關系優勢。公司自成立以來,一直注重于品牌建設,努力在業內塑造一個良好的物業管理品牌,形成良好的口碑,注重對外宣傳及公眾形象,對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作,與公安、工商、稅務、環衛、供電、供水等各政府部門關系融洽,已形成良好的外圍環境。
(四)企業文化優勢。公司十分重視企業文化建設,弘揚'艱苦創業、無私奉獻、努力拼搏、開拓進取'的企為精神,發揚'精心策劃、狠抓落實、辦事高效的'工作作風,提出并實踐'金碧園'、'金碧人'理念,推出以'共建'為特色的濃郁的社區文化,全面提升物業品質。
第4篇 物業治安管理手冊
第二章 治安管理
第一節 治安管理概述
一、治安管理人員崗位職責
1.部門主管的職責
(1)保安部主管應對整個物業范圍內的安全負有組織領導的具體責任。
(2)根據國家治安的有關規定及物業管理公司的有關管理細則制定保安部門的工作計劃和目標,并督導下級管理人員的工作。
(3)主持部門例會,傳達貫徹經理及有關部門的指示,并與廣大保安人員一道分析研究住宅小區的治安管理問題。
(4)熟悉和掌握住宅小區內各種保安設施的操作和性能,熟悉住宅小區內治安狀況,做到心中有數。
(5)對重大事件、事故親自組織調查、處理。
(6)負責完成經理交辦的其他事項。
2.保安班長的職責
(1)對部門主管負責,做好所管轄區內安全治安工作。
(2)帶領保安班全體人員,根據制定的崗位責任制,認真嚴肅、一絲不茍地搞好安全保衛工作。
(3)根據崗位責任制所規定的項目和要求,嚴格進行檢查,督促全體保安人員落實崗位責任制。
(4)要有法律知識和法律觀念,熟悉保安業務,了解物業管理公司所制定的規章制度,掌握管區內治安保衛工作的規律、特點,嚴格管好、做好安全保衛工作。
(5)做好部門主管和基層保安人員的協調工作,及時將保安人員反映的各種信息向上級匯報,為上級領導部門提供建設性的工作建議,同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排。
(6)認真做好本班人員的考勤工作,詳細如實地記載工作中遇到的問題及處理情況。
(7)以身作則,做好本職工作。
3.保安員的職責
(1)保安員上崗必須身穿制服,配戴裝備,嚴整儀容。糾正違章時先敬禮,必須做到以禮待人。
(2)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要堅決設法抓獲。
(3)值班保安人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作,認真檢查設備設施,發現不安全因素立即查明情況,排除險情,并及時報告主管部門及領導,確保管區的安全。
(4)執勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發生,力爭做到萬無一失。
(5)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財物不得隨便亂用。
(6)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對崗位發生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記錄。
(7)遇到緊急、突發性重大事情,要及時向主管部門經理請示報告。
(8)嚴格執行交接班制度,按時、按規定交接班。
(9)對住宅小區內的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。
(10)應有禮貌地查詢進入住宅小區的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶及有關部門。
(11)詳細記錄各有關部門領導打來的電話,認真完成領導交辦的各項任務。
(12)若發生案件,應采取下列步驟以協助破案:
①立即報案并留在現場直至公安人員到達;
②切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品,保留現場證據,方便取證工作;
③禁止任何人在現場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現場,以方便公安人員現場調查;
④向公安人員提供有關案件詳情。
二、治安管理基本制度
1.保安人員工作紀律
(1)模范遵守國家的法律法規及公司內部各項規章制度;
(2)堅守崗位,忠于職守,嚴格執行崗位責任制;
(3)上崗堅決做到“五不準”,即不準喝酒,不準聊天,不準容留外來人員,不準擅離工作崗位,不準遲到、早退;
(4)服從管理,聽從安排,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭;
(5)愛護各種警械器具裝備,不丟失、損壞
、轉借或隨意攜帶外出;
(6)嚴格執行請、銷假制度,有事外出必須請假。
2.保安人員的交接班制度
治安保衛交接班非常重要,因為這段間隙處理不好,就容易使罪犯乘機作案。為了杜絕 這些漏洞,必須強化交接班制度。
(1)接班保安人員要按規定提前10分鐘上崗接班,在登記簿上記錄接班時間;
(2)交接班時,交班的保安人員要把需要在值班中繼續注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚;
(3)接班保安人員驗收時發現問題,應由交班保安人員承擔責任。驗收完畢,交班保安人員離開崗位后所發生的問題由當班保安人員承擔責任;
(4)所有事項交待清楚后,交班保安人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名;
(5)接班人未到,交班人員不得下班。如果接班人員未到,交班人員下班,這期間發生的問題,兩人共同負責;
3.保安人員工作細則
(1)儀表著裝
①按公司配發制服統一著裝和佩戴,制服須保持潔凈、平整,各項配置標志齊全規范。
②風紀嚴整,不得敞開衣領,翻卷衣袖、褲邊;上崗前須到更衣室鏡子前整理儀表。
③上崗前、下崗后須到指定點更衣;不得將制服及佩戴物帶離小區;服裝清洗不得影響 正常上崗著裝。
④保安人員儀表須潔凈端正,不得留長發、胡須。
(2)上崗姿態
①在崗時須精神飽滿,精力集中。
②站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿,巡崗時須在站立的基礎上做到步伐穩健,雙臂 前后自然擺動,不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。
③兩人巡崗時須并排,保持上崗姿態統一步伐行進;兩人以上巡邏或同行時須列縱隊, 保持上崗姿態統一步伐行進。
④在崗期間不得吸煙或吃零食,不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。
(3)文明禮貌執勤
①對待住戶或來賓須態度和藹、耐心周到,行為舉止須自然端正、落落大方。
②禮貌待人,遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時,在開始前和完成后皆須先敬禮, 把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現在實際工作中。
③禁止任何粗俗言談、污言穢語。
④回答住戶或來賓提問時應清楚扼要,并使用普通話。
(4)門衛崗
①對出入小區的人員必要時進行查詢,言語文明,并做好登記和引導工作,來訪客人須 出示有效身份證明,填寫來訪人員登記表,說明來訪事由,被訪人姓名、住址、電話等。
②勸阻無關人員及未經批準的商販進入小區。
③負責登記電視監控情況。
④負責小區內郵件的收發登記管理。
⑤門衛崗須保持整潔美觀,無關人員不得進入門衛崗。
(5)巡邏崗
①巡邏執勤人員根據每日排班表按規定的區域及路線實施巡邏執勤。
②巡邏崗執勤主要內容包括:小區內陌生人員查詢,勸阻已進入小區的無關閑雜人員, 車輛停放情況;樓宇外觀、道路、路燈及有關配套設施完好情況,及時發現不安全隱患,制止不法行為及違反小區綜合管理制度的現象等。
③認真遵守姿態、禮貌用語等方面的規定。
④巡邏情況及時記錄。
4.保安工作人員的獎懲制度
為了鼓勵保安人員認真做好本職工作,杜絕一切不良行為,以責、權、利相結合為原則 ,制定保安人員獎懲制度。
(1)獎勵細則
①見義勇為,敢于同壞人壞事做斗爭,成績顯著者;
②積極協助公安機關抓獲違法犯罪分子和偵破案件,成績突出者;
③積極參加搶險救災,保衛人民生命財產的安全,成績顯著者;
④為搞好住宅小區(大廈)的安全保衛工作積極出謀劃策,所提的合理化建議實行后效果明顯者;
⑤拾金不昧者;
⑥年終被評為“先進保安班(組)”、“先進保安員”,被評為省、市政府“治安模范標兵”者。
(2)懲罰細則
1)值班時收聽收音機、錄音機,收看電視或進行其他與值班無關的事情。
2)擅離職守,經常遲到、早退。
3)酒后執勤上崗,并造成一定后果。
4)未按時交接班,或不按有關規定進行交接班,或交接班不清楚,檢查時相互推卸責任 者。
5)未經部門領導批準,私自頂班者。
6)未經部門領導同意,擅自帶人留宿者。
7)執勤時,衣裝不整,佩戴不齊;執勤中玩忽職守,疏于防范,致使在管轄范圍內發生 案件或事故,造成極壞影響者。
8)對公司和保安部領導下達的工作任務,未能如期完成,而又沒有正當理由者。
9)扣留物品不登記,不上交;撿拾物品不報告,不上交者。
10)違反保安器材使用規定,私自隨便轉借和使用。
11)在突發性事件或緊急情況下,臨陣脫逃或坐視不管者。
12)法制觀念淡薄,參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博等,與治安工作人員的應有素質極不相稱者。
13)思想不純,見利忘義,監守自盜或以權謀私,嚴重損壞公司形象者。
14)工作責任心不強,不服從分配,不執行規章制度,并隨意頂撞領導且屢教不改者。根據錯誤情節輕重進行不同的處罰。對于一些性質惡劣者,影響極壞者應辭退或開除;對違反國家有關法律法規者要追究其刑事責任。
5.電視監視崗位職責與日常管理
(1)職責
①24小時嚴密監視保安對象的各種情況,發現可疑或不安全跡象,及時通知值班保安就地處理,并通過對講機向辦公室報告。
②發現監視設備出現故障,要立即通知值班保安加強防范,同時盡快找出原因,及時修理設備,使之正常運轉。
③嚴格執行登記制度,凡是發現可疑情況,應認真記錄下來。
(2)要求
為了保證崗位職責的落實,要求全體電視監視工作人員努力做到:
①提前做好上崗準備,按時接班。
②做好交接班手續,無遺漏、無差錯,哨位設施無損壞,勤務登記準確及時、內容清楚。
③嚴禁無關人員進入工作場地,不準帶親戚朋友在工作場所聊天。
④上班時精神集中,不準擅離崗位或做與工作無關的事情。
⑤嚴守崗位,保持高度的警惕性,發現可疑情況,嚴密監視,同時通知該區域的保安和報告上級,密切配合,確保安全。
三、治安管理的內容
根據公司制定的有關規定,確定治安管理的內容如下:
1.小區治安管理內容
(1)住宅小區開設的經營攤點,未經管理公司批準,領有經營許可證的,治安人員有權禁止其活動。
(2)在住宅小區內的公共場所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺堆放雜物,飼養雞、鴨等家畜,治安人員應予以制止。
2.小區治安管理范圍
下列妨害公共安全和社會治安秩序的行為,都屬于治安管理范圍。
(1)使用音量過大或發出噪音的器材,影響他人正常的工作和休息。
(2)從樓上往下亂扔雜物。
(3)擅自撬開他人信箱,私自拆開他人郵件、電報信函等。
(4)非法攜帶、存放槍支彈藥;非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。
(5)未經批準,私自安裝、使用電網。
(6)非法侵入他人住宅,損毀他人財物。
(7)使用汽槍,在住宅小區內進行各種射擊活動。
(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。
(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。
(10)利用住宅作據點,進行盜竊活動。
(11)制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像。
(12
)利用住宅進行嫖娼**活動。
(13)在車輛、行人通行的地方施工;對溝井坎穴不設覆蓋物、標志,或故意損毀、移動覆蓋物或標志。
(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設施;故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設備;故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。
第二節 治安保衛隊伍的建設
一、治安保衛隊員的條件
(一)基本條件
1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質好,具備一定的軍訓基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。
4.初中以上文化程度(憑畢業證)。
5.身體健康(憑市、區級以上醫院的體檢表)。
6.思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)。
7.符合計劃生育規定(憑計劃生育證或未婚證)。
優先條件:
1.近年度退伍軍人優先
2.黨員優先
3.高中以上文化程度優先
(二)保安隊伍的基本要求
1.保安隊長思想品德好,軍事素質過硬;具有組織管理能力和一定的表達能力。
2.季度訓練考核,人均分數在85分以上為達標。
二、治安保衛隊員的訓練
為培養一支紀律嚴明、訓練有素、文明執勤的保安員隊伍,必須對保安人員進行常規性的軍事化、正規化、規范化的學習和訓練。
(一)上崗前培訓
對新錄用的保安員在上崗前必須進行崗前培訓,培訓內容包括:
1.公司簡介。
2.物業管理的基本知識,主要學習《物業管理條例》及其實施細則。
3.企業內部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規定。
4.安全防火教育:消防基本知識。
5.iso9000質量體系標準的基礎知識,主要學習質量方針和質量目標。
6.公司《安全管理手冊》中的基本要求。
7.其他有關知識:普法知識,職業道德教育。
8.軍訓:主要為隊列訓練。
(二)崗位培訓
對在崗的保安員要進行常規培訓,以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法,培訓內容包括:
1.詳細學習公司制定的《治安工作手冊》內容:即職責權限,規章制度、規定,工作程序、規范、標準。
2.常規訓練:隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練。
3.有關精神文明內容的學習。
(三)培訓安排,見表6-2-1、表6-2-2
三、治安保衛隊員的考核
(一)單兵隊列考核標準
1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關節,中指貼在褲縫,精神面貌好。
2.停止間轉法:“兩快一穩”,即轉體快,靠腳快,站得穩。
3.齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。
5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。
6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
(二)擒敵應用技術動作
1.基本功:
(1)直打、側打、勾打:出拳以“快、準
、狠”為主,動作與力量結合。
(2)彈踢、側踹、勾踢:腿部穩而有力,配合兩手動作。
(3)綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協調一致。
2.擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
(三)軍事體能測試標準
1.百米跑14秒以內。
2.俯臥撐50個以上。
3.爬樓20層樓45秒以內。
四、保安隊員主要職責和權限
(1)保安隊長職責
①主持全隊工作,堅決執行管理處主任指令,帶領全隊人員依據各自職責,認真做好安 全保衛工作。
②熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準,掌握治安區內的保安工作規律及 特點,加強重點崗位的安全防范。
③及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日常考核工作。
④做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),每周召開班務會一次,每半月召開隊務會一次。
⑤經常檢查各崗位工作情況,零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。
⑥帶領保安隊配合其他管理服務工作,制止、糾正各類違章行為。
⑦負責全隊隊員的內務管理和考勤工作。
⑧處事公道,言行文明,對自己的缺點勇于改正,虛心接受工作建議和意見。
(2)保安隊長權限
①對本管理處物業有權進行安全監督。
②有權檢查各崗位保安員執勤情況,對玩忽職守,違紀違章人員有權進行處罰。
③每月對考核不合格的保安人員有權予以處罰。
④對不稱職的保安人員有權提出調離和辭退建議。
⑤有權根據實際需要,對各崗位保安員進行調整。
(3)保安員的職責和權限
1)有權制止一切違法犯罪行為,在執行任務時,對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現行違法犯罪分子,有權抓獲并扭送公安機關,但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款的權力。
2)對發生在所護衛區內刑事案件或治安案件,有權保護現場、保護證據、維持秩序、提 供情況,但無勘察現場的權力。
3)在防范和打擊犯罪活動時,保安員可以配備和使用非殺傷性防衛械具。
4)對違反治安管理條例行為的人,保安員有權勸阻、制止和批評教育,但沒有罰款、裁決等處罰的權力。
5)對違法分子不服制止,甚至行兇、報復,可采取正當防衛。
6)對攜帶和運送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權進行盤查、監視、報請當地公安機關處理,但無權偵察、扣押、搜查。
7)對出入小區、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品,按規定有權進行驗證、 檢查。
8)按照規定,有權制止未經許可的人員、車輛進入小區、大廈內。
9)積極配合衛生、綠化、維修等其他服務,制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。
10)熟悉和愛護小區(大廈)內配套的公共設施、機電設備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
廉潔奉公,堅持原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為作斗爭。
11)積極協助公安機關開展各項治安防范活動或行動,努力完成各項治安服務工作。
12)密切聯系群眾,積極向業主(住戶)進行治安防范和管理方面的宣傳,協助業主( 住戶)做好“四防”工作,落實各項安全防范措施,發現不安全因素及時向業主(住戶)報告 ,協助整改。
第三節 情 況 處 理
一、常見可疑情況的處理
保安員在站崗或巡邏時,經常會碰到一些可疑情況,對可疑情況要根據其嚴重程度采取相應的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。
①冒煙。了解確切的冒煙口,了解冒煙的原因(著火、電線短路等),并上報處理。
②冒水。了解冒水的確切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及時堵漏并上報處理。
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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化學品異味。尋找味源,如因電源短路造成,要及時切斷;如是其他化學品異味,要及時封鎖現場,并通知有關部門處理。
④在大廈通道游蕩(借找人卻說不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動,必要時勸其離開。
⑤發現有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜帶工具的用途,如用途不明的,帶回保安值班室處理,或者送當地派出所。
⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設法攔截,詢問驗證,如屬盜竊、搶劫財物的,送交公安機關處理。
⑦自行車、摩托車無牌、無行駛證,有撬損痕跡的,或將沒開鎖的自行車背走或拖走的,當即扣車留人,待查明情況后再放行。
⑧機動車拿不出行駛證,說不出車牌號,沒有停車證的。立即聯系停車場車管員,暫扣車鑰匙,約束其人,待查明情況后再放行,如情況不明的,送公安機關查處。
⑨遇到保安員即轉身遠離或逃跑的人。設法攔截(用對講機向其他保安員通告)、擒獲,并帶到保安值班室處理,查明原因后根據情況放人或送公安機關處理。
二、常見的治安、刑事案件處理
1.發生打架、斗毆的處理方法
①積極果斷勸阻雙方離開現場,緩解矛盾,防止事態擴大。不要因雙方出手時誤打到自己而介入,同時立即向值班領班報告。
②如事態嚴重,有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的,通知當地公安機關前來處理或將行為人扭送公安機關處理。
③提高警惕,防止壞人利用混亂偷竊財物。
④說服圍觀群眾離開,保證所轄范圍內的正常治安秩序。
2.發生盜竊案件的處理
①發現盜竊分子正在作案,應立即當場抓獲,并報告管理處及公安機關,連同證物送公安機關處理。
②如果是盜竊案發生后才發現的,立即報告管理處及公安機關,同時保護好案發現場, 重點是犯罪分子經過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等,不能擅自讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。
③對重大案發現場,可將事主和目擊者反映的情況,向公安機關作詳細報告。
3.發生兇殺案件的處理
①如發現歹徒正在作案的,應設法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位保安員配合,同時, 迅速向上司和公安機關報案,如有傷員迅速送附近醫院救治。
②如事后接到報告,則保護案發現場,禁止無關人員進入,以免破壞現場遺留的痕跡、 物證,影響公安人員勘查現場,收集證物和線索。
③案發時,前門崗及后門崗要加強戒備,對外出人員、車輛逐一檢查登記。
④登記發現人和事主的情況,抓緊時機向發現人和周圍群眾了解案件、事故發生發現經過,并做好記錄。
⑤案發時的現場人員一律不能離開,等待公安人員詢問。
⑥向到現場的公安人員匯報案情,協助破案。
4.遇到犯罪分子搶劫的處理
①在執勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時,應迅速制止,同時呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪,并立即報警。
②如劫匪逃離現場,要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走的方向,并立即組織群眾堵截;如駕車逃跑的,應記下車牌號碼并報警及攔車追堵。
③保護搶劫現場,不要讓群眾進入現場,如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方,無法將證物留放原處時,要收起交公安機關。
④訪問目擊群眾,收集劫案情況,做好記錄并提供給公安機關。
⑤事主或在場群眾若有受傷的,要立即送醫院并作報告。
三、爆炸緊急情況處理
1.收到被放置爆炸物品信息時的處理
①得知被放置爆炸物品,或者接到揚言爆炸的恐嚇電話時,要保持鎮靜,認真記錄,同 時以最快速度報告高層管理者,并立即向當地公安機關報案。
②由管理處經理負責立即成立防爆炸指揮部。增派保安,加強出入口管理,對于陌生或行跡可疑人員嚴加防范,認真查驗證件,檢查攜帶物品。
③立即通知各門崗,檢查車庫是否有遺失包物,并加強巡邏,發現無主物品不要隨便碰 觸,立即上報,并報公安機關,請求協助。
④確定確有爆炸物品時,立即疏散人員,同時請求公安機關協助處理。
2.發生爆炸事件時
的緊急處理
①值班人員接到發生爆炸報告后,立即趕到現場,確認后立即向公司最高領導層報告, 同時向公安機關報案,如引起火災即刻報119火警;如有人員傷亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員,引導其進入現場。
②立即成立臨時指揮部,由物業管理公司最高當值、工程部、物業部人員組成。
③工程人員迅速切斷必要電源,保安人員組織疏散爆炸現場附近的客戶,并在距爆炸中心30m處設警戒線,禁止無關人員進入,同時,組織保安及物業助理在公共區域巡視,檢查是否還有可疑爆炸物。
④消防監控中心高度戒備,監視有無火災等可疑情況,各在崗員工也要堅守崗位,密切 注意有無可疑情況。
⑤工程部負責提供樓層平面圖,供公安人員破案時使用。
四、遇到臺風、潮汛時的處理
①接到防風、防汛的通知后,管理處主任進行總動員,并根據各部門職責做出具體工作布置,積極做好搶險準備工作。
②物業部要張貼通知于大堂,要求業主(租戶)關好門窗,做好應急準備工作;在險情到來之前巡查大廈,做好補救措施,盡量消除有害隱患,減低損失程度;檢查高空懸掛物是否牢固,防止墜落;消防監控中心及保安員加強警戒,以防其他事件發生。
③工程部要準備好防汛工具,加強值班力量,保證人力充足;保證地面排水通道暢通; 必要時放下防洪閘。
④每次防風、防汛工作結束后,各部門均要填寫緊急情況處理記錄,并由部門負責人簽字上報存檔。
五、遇到停電、停水時的處理
①接到停電、停水通知后,張貼通知,告知全體用戶,請用戶配合關閉室內各種電器設備(照明除外)。
②準備充足的照明工具,保安員及物業管理員逐層檢查備用照明的配備情況,保證停電后照明系統正常啟用。
③工程部負責后備電源啟動的具體操作工作。
④物業部最高當值對各部門的準備工作做統籌安排及最后確認后,通知各部門準備轉電 。
⑤市電轉為備用發電。正式轉電前,要檢查低壓電房,確認設備及人員準備就緒,在監控室查看客戶乘電梯情況,在確認無人乘梯情況下,通知工程部停梯,再通知低壓電房開始轉電,轉電工作完成后,最高當值通知工程部開梯。供電轉入正常后,最高當值仍要在監控 室觀察電梯運行情況,在正常進行半小時后方可離開。
⑥備用發電轉為市電程序同⑤。
⑦保安員加緊巡邏,防止盜竊、火災等事件發生。同時,在大堂加派人員,加強進入大廈人員的登記工作。
⑧接到停水通知后,工程人員將蓄水池的水注滿。
第四節 管理規定規程
一、保安員巡邏簽到
①簽到箱的安裝。小區每2000m2安裝1個,大廈每座五層樓安裝1個。簽到箱型號統一,鑰匙統一(盡量能共用),具體位置由管理處確定。
②簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查,物業管理部、分管房管員或副主任、班長、 治安隊長和一個班次治安巡邏員各配備一把鑰匙;班次輪換時由班長收齊后統一交到下一班的班長。
③保安員在巡邏中,小區每小時打開簽到箱在簽到卡上簽到一次,大廈90min簽到一次,責任區內有多少簽到箱,均應簽到,每張簽到卡,不允許同時簽到,每個簽到箱之間間隔時間為20min左右。
④保安隊長在每個巡邏班次時間內檢查不少于一次,每責任區抽查一次,班長全面檢查不少于兩次,物業管理部、管理處主任、房管員的夜間查崗必須進行抽查。
⑤簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間,房管員發現不合格的可直接記錄在卡上,保安隊長作為考核依據。
⑥凡檢查不合格者記一次不合格。
⑦由保安隊長負責每周到簽到箱收發簽到卡一次,由保安隊長保管,保存時間1個月。
二、大廈大堂保安工作規程
1.工作程序
1)工作時間安排:大堂崗保安工作實行24h全天候值班制,三班倒,每班每崗1人工作8 h。值班時間分為早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次輪換1次,即每月10、20、30日為倒班日。
2)來人來訪登記:
①對外來人員(業主或住戶親友,各類訪客,裝修等作業人員,員工
親友等)一律實行進、出登記。
②必須登記有效證件,特指沒有過期的身份證、暫住證、回鄉證等。
③認真核對證件和持有人是否相符,若不符不予以登記和放行。
④來訪者必須說明所訪問業主(住戶)的姓名及棟、號等,必要時,須用對講機通話確認后方可登記進入。
⑤當接過來訪客人的證件時,應使用“謝謝”等文明用語。
⑥認真填寫《來訪登記表》,要求字跡清楚,逐項登記。
⑦若遇不登記強行進入大廈的,按有關規定處理。
⑧當業主(住戶)帶有親友或訪客時,應有禮貌的請其出示有效證件予以登記并做好必要的解釋工作,以消除業主(住戶)的不滿情緒。
⑨若遇公司(管理處)領導陪同指導。參觀、學習的社會各界人士來大廈,應立即起立敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后,將參觀客人人數、單位、職務等情況記錄清楚備查。
⑩當外來人員出大廈時,保安員應及時核準訪客,并做好離開時間等登記工作。
2.嚴密監視大堂和電梯
①提高警惕,嚴密注視進出大廈的各類人員,特別是外來人員,如有懷疑立即通知巡邏人員和班長,并做好值班記錄。
②發現電梯關人事件,應立即善言安慰乘客,同時通知電梯工馬上進行搶修,并報告班長及管理處,協助做好善后工作和值班記錄。
3.服務要求
①對住宅樓大堂崗要求熟悉本大廈業主(住戶)的基本情況,包括:業主姓名、樓座、家庭成員、相貌特征、經常出入大樓的時間等,熟悉大樓情況。
②遵守公司制定的“文明禮貌用語規范”。
③到當業主(住戶)出入大堂時,應主動為業主(住戶)開啟門鎖,點頭微笑以示問候;
④發現有老、弱、病、殘、雙手拿重物的業主(住戶)進出大門有困難時,要主動幫助開門或提供必要的協助。
⑤當有業主(住戶)搬遷時,應協助維護進出秩序,指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置。
三、治安巡邏規程
1.治安巡邏的基本要求
①巡邏保安員要在巡邏過程中,應多看、多聽,以確保完成巡視工作任務。
②檢查治安、防盜、防火、水浸等情況,發現問題立即處理,并報告上級領導及有關部門。
③巡查小區內各個重點部位、治安死角等,發現有可疑人員應前往盤問,檢查證件,必要時檢查其所帶物品。
④對在小區內流動擺賣的小販、推銷人員,應勸其離開轄區,屬“三無”人員按要求對其進行處理。
⑤對小區內的裝修工程進行監管,對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。
2. 巡邏時間及規律
(1)時間安排
值班崗保安實行24h值班制(根據環境具體安排)
(2)小區巡邏
①巡邏周期:20min一次,每小時打卡一次,每周將巡邏范圍內所有樓宇的樓道、天臺巡查一遍。
②巡邏規律:不制定固定路線,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大廈巡邏
①巡邏周期:90min巡邏打卡一次。
②巡邏規律:先從天臺起,自上而下,從每層樓依次巡邏到地下室,最后到室外。
(4)記錄
巡邏保安員將巡邏中發現或處理的情況認真詳細的記錄在治安巡邏簽到表內,保安班長 將本次的情況收集并記錄在《治安一日情況匯總表》、《值班情況記錄》內,存檔。
四.治安巡邏工作的檢查
①交接班時,交接雙方班長要到各崗位檢查:交接是否認真,手續是否辦妥,儀容儀表是否符合有關規定等,發現問題,及時糾正,并做好記錄。
②每1h巡邏班長到各崗位巡視一次,并不少于兩次檢查巡邏簽到情況,認真填寫《保安工作班檢表》。
③隊長巡視檢查各崗位每班不少于兩次,并填寫《員工考核表》。
④巡查時,發現有不認真或違紀等情況,要及時糾正,做好記錄并上報。
⑤本班執勤中遇到疑難問題時,班長應立即到場,按有關規定處理,不能解決
時報告隊長或管理處處理。
五、保安員交接班
①按時交接班,接班人員應提前10min到達崗位,接班人員未到達前,當班人員不準離開崗位。
②接班人員要詳細了解上一班的值班情況和接班后應注意的事項。
③交班人員應將當班時發現的情況、發生的問題、處理情況及注意事項向接班人員交代清楚。
④當班人員發現的情況要及時處理,不能移交給下一班的事情要繼續在崗處理完畢,接 班人應協助完成。
⑤接班人員應注意檢查崗位范圍內的物品、設施和器械裝備等,發現異常情況應立即報 告,必要時雙方簽名作證。
⑥交班人員應負責清理值班場地衛生。
六、對講機的配備、使用管理規定
①對講機每崗1臺,固定編號。
②對講機只用于工作和突發事件時的聯系,嚴禁用對講機進行聊天、說笑,不得講一切 與工作無關的事。大廈有外來人員或施工人員進出運貨等,可用對講機通知相關人員留意或監督檢查。
③注意愛護對講機,并認真做好對講機的交接工作,以防出現問題時互相推卸責任。
④誰使用誰保管,嚴禁外借,不用時由保安領班對對講機進行保管。不能使用或丟失時 要及時匯報,非因公丟失、損壞的,照價賠償。
⑤由保安領班負責每季度進行一次檢查,并填寫檢查記錄。
七、緊急集合方案
1.目的
緊急集合是處理重大突發事件所采取的緊急行動,訓練隊員對突發事件的反應能力,做到鎮靜自如,快速出擊,方法有效。通過方案演練,使每位隊員掌握對付各種突發事件的程序和方法,能在短時間內到達預定地點。
2.適用范圍
①治安突發事件,如突然發生重大搶劫、殺人、業主(住戶)和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
②受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅。
③緊急集合方案演練。
④其他重大意外情況。
3.方法
①每個管理處保安員宿舍安裝一個報警鈴,治安值班室或消防中心,其他員工宿舍應盡 量安裝報警裝置。
②當電警鈴發生短促、斷續響聲時為治安案件報警,各保安隊員必須在90s內到達指定地點待命。
③當電警鈴發生連續長響聲時為自然災害等其他情況報警,各保安隊員必須在120s(即鈴響的時間)內到達指定位置待命。
4.信號控制
①在緊急狀態下管理處所有員工有責任和義務按規定的信號報警。
②每季度演練一次,在演練中只能由管理處主任控制報警,公司領導每年抽查一次。
5.注意事項
①必須穿制服,可以不戴帽、不扎腰帶、不系領帶,不能穿拖鞋或赤腳。
②各崗位必須留值班員堅守崗位。
③注意聯絡和匯報,發生緊急狀況,立即向領導匯報,將情況用對講機告知值班人員。
八、保安應急計劃和措施
1.目的
在發生緊急、突發事件時,以最有效的方法,在最短的時間內控制事態的發展,或保證出色完成上級交辦的臨時任務。為增強應變能力和戰斗力,平時每個管理處保安員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。
1.適用范圍
①治安突發事件,如突然發生的重大搶劫、殺人、業主(住戶)或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
②對受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。
③其他重大意外情況。
2.職責
①對可能發生的緊急、突發事件,由管理處負責制定保安應急計劃,報上審批。
②對即將發生或已發生的突發事件由保安隊長臨時確定應急措施,同時向上級匯報。
3.計劃
①計劃。對可能發生的治安突發事件和已發生或即將發生的自然災害由管理處組織制定 應急計劃和預防措施,并安排崗位人員按部署執行;
在處理治安突發事件時,由值班員迅速向派出所報案,保安隊長臨時確定應急方案,安排人員迅速控制物業管理范圍內各通道、樓 梯口,封鎖出事現場,嚴格盤查出入現場的人員,直到公安人員到來;制定的應急計劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災害應急措施時,要根據災情的程度、特性而定。
②實施。在執行過程中,發現偏離實際情況應及時糾正,并上報相應審批人認可;對發 生的每一事件必須進行總結,如是人為原因造成損失,應立即查找原因,認真填寫糾正措施報告,嚴防類似情況的再次發生;保存事件全過程的有關記錄,存檔3年。重大自然災害的 記錄長期保存。
九、保安工作時限規定
為了保證保安工作質量,必須規定工作時限。某企業保安工作時限規定見下表:
十、保安員訓練考核標準
1.單兵隊列考核標準
①軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下顎微收,兩臂下垂,五指 并攏,拇指貼在食指第二關節,中指貼在褲縫,精神面貌好。
②停止間轉法:“兩快一穩”,即轉體快,靠腳快,站得穩。
③齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30cm,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腿,腳掌離地約25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽沿接縫處約1~2cm,取捷徑一步到位。
2.擒敵應用技術動作
1)基本功:
①直打、側打、勾打:出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結合;
②彈踢、側端、勾踢:腿部穩而有力,配合兩手動作;
③綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協調一致。
2)擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
3.軍事體能測試標準
①百米跑14s以內。
②俯臥撐50個以上。
③爬樓20層樓45s以內。
4.消防考核
①消防知識。熟悉撥打火警電話“119”的程序,能分清油火、氣體火、固體物質火,懂得煤氣泄漏的處理方法,熟知小區(大廈)消防設施的位置。
②消防報警。會打報警電話,使用消防對講機,用報警按鈕報警。
③滅火器的使用。能正確使用1211和二氧化碳滅火器。
④消防水帶使用。會開閥門,能快速正確地接上水槍接合器,攜水帶不越線,1min內完成,懂注意事項。
⑤掌握疏散、救援、警戒要領。
5.車輛指揮
①手臂動作標準。
②兩手有節奏。
③會識轉向燈。
④姿勢正確。
6.考核
每季度由物業部組織進行一次全面考核,并填寫考核表,85分為達標,補考兩次不達標者辭退。
第五節 治安保衛工作的檢驗標準
一、守護保安檢驗標準
(一)儀容儀表
1.按規定著裝,佩戴工作證。
2.精神飽滿,姿態良好。
3.舉止文明,大方。
4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。
(二)工作要求
1.能熟練掌握大廈業主(住戶)的基本情況,包括姓名、特征及經常交往的社會關系等。
2.能準確填寫各種表格、記錄。
3.能熟練掌握報警監控、對講、電梯等設施、設備的操作程序。
4.善于發現各種事故隱患和可疑人員,并能及時正確處理各種突發事件。
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第5篇 物業管理公司內部溝通信息交流程序
1.0目的:
建立各部門及職員與領導之間的溝通渠道,并形成制度,加強信息交流。
2.0適用范圍:
公司內部溝通與信息交流。
3.0職責
3.1綜合事務部負責公司通知制度、例會制度的管理與實施;
3.2綜合事務部負責職員提議及申訴制度的管理、實施。
3.3各部門負責人負責本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理;
4.0程序
4.1例會制度
4.1.1總經理組織各部門負責人于每周一召開例會,對上周工作進行總結,對本周工作予以布署。
4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會,對本部門本周的工作進行總結,下周工作進行布置。
4.1.3公司例會由綜合事務部負責形成會議記錄,保存期限為一年。
4.1.4各部門例會由部門負責人指定人員做會議記錄,保存期限為一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。
4.2.2客戶服務中心發布的書面通知,落款處應加蓋客戶服務部章。
4.2.3公司發布的書面通知,落款處應加蓋公司章。
4.2.4綜合事務部和客戶服務中心對通知的原件存檔,保存期限為一年。
4.3職員提議及申訴制度
4.3.1當事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級。
4.3.2當事人的直接上級受理后須在一周內給予明確回復。
4.3.3若超過一周未予回復的或當事人對處理結果有異議的,當事人可直接向綜合事務部提交《職員提議、申訴表》。
4.3.4綜合事務部受理后于一周內做出處理。
4.3.5各相關部門對以上記錄予以存檔。
5.0支持性工具
《職員提議、申訴表》
《會議記錄》
編制:審核:批準:日期:
第6篇 物業管理公司不合格品控制程序-13
物業管理公司不合格品控制程序(13)
1.0目的:
通過對不合格服務進行有效控制,確保工作的效率和服務的質量。
2.0適用范圍:
適用于整個服務過程中不合格項的處理。
3.0職責:
3.1各部門負責對各自范圍內的不合格服務進行記錄并糾正。
3.2綜合事務部負責驗證單項檢查、監督檢查、管理評審及內、外審中發現的不合格項目,并予以關閉。
4.0程序:
4.1各級檢查中發現的不合格服務由各檢查人根據實際情況,判斷不合格程度。
4.2對服務整體管理體系影響不大或對體系造成不明顯的不合格為輕微不合格,檢查發現時應立即予以整改并關閉,并做記錄,時間不超過當天。
4.3因系統性原因造成或明顯造成同樣問題連續有效發生(投訴)或連續發生造成不良影響的不合格為嚴重不合格。自檢中發生的不合格由部門處理,監督檢查中發現的嚴重不合格,由部門采取糾正措施,綜合事務部進行跟蹤驗證,直至不合格關閉為止。
4.4特殊情況下(如天氣惡劣或材料不能及時購買等)發生的不合格服務,應作好記錄以便追溯。
4.5不合格控制流程
各級檢查中發現
判定不合格程度,開過失通知單或糾正通知單
責任部門整改或采取糾正措施
開單部門驗證整改結果或糾正措施驗證有效性
5.0支持性工具
《整改通知單》
《糾正通知單》
編制:審核:批準:日期:
第7篇 花園小區創建省物業管理優秀住宅小區申請報告
關于花園小區創建“省物業管理優秀住宅小區”的申請報告
省建設廳:
首先感謝省建設廳、aa市房產管理局對*花園小區物業工作的支持,在房管局的正確領導下由aa市某物業管理公司該小區物業管理工作取得了驕人的成績,在我公司精心、科學和系統的管理和服務下,*花園小區先后獲得了“優秀住宅小區”、“平安小區”和“花園式小區”等榮譽稱號,為aa市物業管理起到了示范的引領作用。在20**年我們通過真誠的服務、高效的管理申請加入創建山東省優秀住宅小區的行列來,現將小區情況和物業工作匯報如下:
1、*花園小區基本情況
aa市*花園住宅小區由jn市某置業公司有限責任公司建設,某置業公司本著“倡導現代文明,傳播居住文化”的開發理念,以高舒適度、高功能配置、高性能標準、高質量保證這“四高”的要求來設計開發建設aa市“*花園”小區。公司力將“*花園”住宅小區打造成aa市標志性高品味居住小區。
同圓*花園地處aa市東部,東鄰龍山分局、西接新城辦事處廣場。小區占地5.5萬平方米,規劃建設商住樓18棟,總建筑面積8萬余平方米。小區緊臨aa市最大的市政綠化廣場,周邊綠化配套為本地最高標準,環境優美,空氣清新,是市區最適合居住的地段。戶型設計中強調客廳和主臥朝陽,并采用大陽臺、落地窗、外飄窗、空中花園等現代居住建筑設計手法,使人與自然能夠更自由的交流。
整個小區采用環抱分布、南北朝向、整體圍合的立體景觀布局。小區主要景點有瀑布涌泉、綠樹芳香、小橋流水、曲徑回廊,把中國古典園林中的“移步換景”、“情景交融”的景觀精髓進行發揮,強調人與自然和諧的生活環境,創造宜人、和諧、自然的現代化的生活小區。
2、本小區物業公司簡介
aa市某物業管理有限公司是國家物業管理三級資質企業。20**年8月18日被中國物業管理協會吸收為會員單位,8月23日取得了中國國際誠信體系會員證書,8月25日正式通過iso9001:2000國際質量管理體系認證。
公司不斷吸收國內先進技術和管理服務理念,經過不斷發展,在實踐中已形成了一套完整的高品質服務體系。良好的管理理念與以人為本的企業文化,吸引了眾多專業人才的加盟,公司目前擁有員工277人,專業高級職稱人員37人,特殊工種人員17人,制定了多種物業管理業務的管理服務作業標準,最大限度地滿足各種業主工作和生活的需求。公司對員工“實行半軍事化”的管理體系,始終秉承“客戶的需求滿足就是我們的最終目的”的服務理念,始終堅持“以人為本,業主至上”的企業宗旨,竭誠為開發商和各界業主提供全方位的優質服務。
目前,我公司直接管理和顧問管理的主要項目有:aa市第一高中教學樓、辦公樓、學生公寓、學生食堂及校園園區,面積9萬余平方米;一中教書公寓,面接6萬余平方;商場和酒店組成的新華大廈,面積約2萬平方米;aa市國土資源局信息中心大樓1.2632萬平方米;國泰現代城小區包括聯排別墅,面積6.2萬平方米;*花園小區,面積約8萬平方米等,涵蓋住宅小區、別墅、商場、學校及政府單位多種物業單位,為我公司的發展奠定了良好的基礎。
我們深信,憑借良好的外部形象,超強的服務意識,科學、先進使用的管理體系,不斷創新的工作精神,加之總結出的成功經驗和模式,勢必能夠為各方業主提供高質量、高品位、高效率、全方位的物業管理精品服務,從而形成擁有良好口碑的品牌物業公司。
3、小區物業工作情況
我公司自*花園建設之初就對該小區進行了前期物業管理,今天社區的運行管理和*花園物業服務工作奠定了堅實的基礎。為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求,我們將在為小區的物業管理服務過程中體現“差異化服務,人性化關懷”。從而提高物業的使用效率和經濟效益,促使物業的保值和增值,構筑起一個有利業主與物業公司良好溝通、業主與業主親情相處、大家與社區文化融洽的的工作和生活環境。
3.1 基礎物業管理工作
小區物業交付使用前,我公司派專業技術人員對小區物業實施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建議,減少了好看不好用、浪費不實用的設計和施工的不足,提高了小區及各種設備設施的實用和舒適性。對每套房屋、小區共用部位、公共設施認真查驗驗收手續、資料齊全,這一做法既維護了業主利益,保證了物業建造質量,物業公司與開發公司還成立了接管驗收小組,為后期高品質的物業管理做好了全方位的鋪墊。
在小區正式實施接管、服務前,我公司根據小區物業狀況制定了物業服務方案,與開發公司簽定了《*花園前期物業服務合同》。業主交房時,逐戶與業主簽定了《前期物業服務合同》,向業主發放《臨時管理規約》和《住戶手冊》。
3.2 房屋管理與維修養護
根據《*花園物業管理方案》,對房屋共用部位警醒日常管理和維修養護,做好檢修、保養紀錄,對超過保修期的大中修問題,及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃。小區無亂搭亂建現象,空調安裝規范整齊。按照*花園《臨時管理規約》要求,制定了完善的房屋裝修管理規定,并與住戶簽訂《*花園裝修管理協議書》,物業管理員和保安員輪流檢查,確保按要求、按時間的施工,取得良好的效果。
3.3 共用設備設施管理
小區內公共設施設備使用運行情況關系著業主日常生活秩序,為此編制了《公共設備設施維修保養計劃》,并及時做好維修、保養和檢查記錄。對公用設施設備定期檢查,巡查中以防、養為主,發現小問題的當場解決,屬于大、中修或者需要更新改造的,及時編制維修改建方案和維修資金使用計劃。
小區道路平整,設置了必須的各種交通標志,嚴格限制車速和鳴笛。為小區業主創造安靜、安全的環境。對危及人身安全的設備設施掛設明顯的標志和必要地防范設施,并制定各種應急預案。小區車輛實行入庫及規劃固定車位停放,車輛停放規范,無亂停亂放現象。
3.3.1 道路完好率及使用率95%。嚴格執行道路管理養護制度,合理使用道路,及時整修損壞的路面。
3.3.2 化糞池、雨水井、污水井、完好率的98%。發現問題,立即處理進行疏通,化糞池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
3.3.3 排水管、明暗溝完好率97%。發現問題立即設計施工方案,處理并進行疏通,每半年進行一次全面檢修。
3.3.4 照明燈及疏散燈完好率99%。每日記錄檢查情況及時更換檢修,每月全面檢查檢修一次。
3.4 保安、消防、車輛管理
小區實現封閉式管理,各樓均安裝樓宇對講系統、監控和可視系統,設有大門崗、巡邏崗、檢查崗,保安員均配有對講機,還配有保安用電子巡更,同時從管理處內部轉好制度建設,建立健全安保規章制度,使保安員有章可循。小區主出入口為智能道閘系統,一車一卡,外來車輛換證進出,并詳細登記進出緣由和去向,保證了
車輛的有序和安全。巡邏崗每半小時對小區進行全面巡邏一次,發現問題及時用對講機通知相關人員處理。
消防安全責任重大,這是我公司對物業管理的切身體會。“全員皆兵,預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。“全員皆兵”是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發生時則迅速進入火情狀態下的對應崗位,履行該崗位職責。“預防為主”是天天講天天抓的日常工作內容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面,將依照本公司iso9001程序文件的規定,包括“消防工作管理規定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等,在各項規定中我們都制定了細致嚴密的條款:
3.4.1 宣傳教育。開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹“預防為主,防消結合”工作方針的前提,設消防宣傳欄、收看錄相、散發宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。
3.4.2 加強監督。加強監督檢查可防患于未然,我們將依照本公司iso9001質量保證體系的規定對小區內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監督檢查,明確規定裝修工程隊必須配備滅火器材,將事故消滅在萌芽狀態。
3.4.3 模擬演習。我們每年安排二次大規模消防模擬演習,訓練義務消防隊員救護能力,提高住戶的消防意識,增強自救能力。
3.5 保潔綠化管理
為充分展現小區潔凈、清幽的環境,體現出凈化、綠化、美化的人文環境,使小區真正成為一流的花園式住宅區,為創建國優、省優打下堅實的基礎,在保潔綠化工作上狠抓落實,責任到人,實行“三級檢查,連帶責任”的管理方式:
3.5.1 衛生管理機制。全員保潔:在小區管理處,上至經理,下至操作人員,全員樹立保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環境治安和車輛管理,還將承擔起小區清潔維護、監督等工作。
3.5.2專業養護、責任分明,以'四有'促進管理。有專業管理,以一名物業管理員組成衛生綠化項目小組,全面管理;有專業隊伍,保潔隊和綠化隊,層層落實;有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關責任人扣發薪金;有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業方式。
3.5.3服務標準。樓梯、公用過道:每日清掃2次以上,生活垃圾日產日清,保持潔凈;路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,每周沖洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上門收集3次,周圍環境潔凈;喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環型綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養護。徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
3.5.4監管措施。衛生、綠化離不開監管,在衛生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛生死角予以清理。
3.6 社區文化建設
社區文化是創造良好的人文環境和提高居民生活品味的重要措施。隨著時代的進步、經濟的發展,人們已經不滿足于一般的衛生、綠化、安全以及良好的服務,人們希望生活在一個體現文化色彩、關注個性發展、富有現代生活品味的環境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區社區文化恰能創造這種環境、滿足這種心理需求。
我們在社區文化活動的實踐中,積累了豐富的經驗,在小區物業處的倡導下先后舉辦了:*花園業主“泉城一日游”、*花園仲秋聯誼會、小區籃球賽、親子教育講座等多起大家樂活動,通過小區活動既豐富了業主的生活,也增進了業主與業主、業主和物業服務處的感情,是小區也感覺*花園小區好像是溫馨、和諧、充滿親情的大家庭。
我公司認為“創優”,不僅是簡單得達標,而是企業的一種自我挑戰、一個更高的追求,更是一個有助于公司發展的契機。通過本次“創優”,我們將在管理機制上和服務水平上找差距、找不足、求創新,增強員工的服務意識,優化管理模式,爭創知名品牌物業管理企業。
第8篇 創輝煌物業管理公司簡介
創輝煌物業管理有限公司簡介
一、公司概況
zz市**區創輝煌物業管理有限公司成立于2000年,注冊資本為300萬元人民幣,是新德業置業投資有限公司屬下的唯一物業管理公司,具備中華人民共和國物業管理企業二級資質,在zz**地區享有較高的知名度和信譽度。
公司現有員工500多人,其中大專以上文化程度100人,具有初級、高級以上職稱的管理及技術人員50多人次,員工持證上崗率達100%,部分成員更為zz物業管理協會專家組成員。
我司以'創享美好生活'為企業口號,建立了完善的內部工作機制,倡導企業行為的規范化,致力于專業化的發展,著力專業化的發展并提高員工的個人素質,全心全意為業主創造優質美好生活。
二、榮譽情況
星級物業,溫馨家園
創輝煌物業管理有限公司現為**物業管理協會會長單位。
創輝煌務求高質量的物業管理服務,為客戶營造文化內涵豐富的和諧家園,自2000年成立以來,擔綱了多個樓盤的全方位物業服務。
創輝煌物業管理范圍多元化,包括高級別墅、商業大廈、高級電梯洋房、多層住宅、小區配套市場、學校等。現管理面積約160萬平方米,管理的項目近20個,其中有:東樂花園、錦城花園、新德業商務中心、康城花園一期、康城尚城、海景苑、德業大廈、西苑小區、聚華苑、東駿花園、尚明雅舍、順洋商廈、新德業一中附屬小學、李兆基中學、**一中實驗學校等等。一直以來,創輝煌物業備受好評,管理項目屢受表彰。
2002年東樂花園獲得**市物業管理示范小區稱號;
2003年海景苑獲得**市物業管理示范小區稱號;
2005年東樂花園獲得zz市'靜安居住小區'稱號;
2005年獲得**區工商行政管理局授予的'守合同重信用企業'稱號;
2005年康城花園獲得zz市物業管理示范小區稱號;
2006年康城花園獲得zz市物業管理示范小區稱號;
2006年獲得zz市**區消費者委員授予的'維權先進單位'稱號;
2007年獲得zz市**區消費者委員授予的'物業管理行業誠信單位'稱號;
2008年康城尚城獲得zz市物業管理示范小區稱號;
2008年康城尚城獲得廣東省物業管理示范小區稱號;
2008年獲得zz房協怡翠杯物業服務(工程維修)綜合技能競賽最佳合作獎;
第9篇 豐華物業管理處員工守則
水木光華物業管理處員工守則
(一)管理人員須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿。
(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。
(三)必須嚴格遵守輪值時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請假時,應事先取得部門主管同意,而部門主管請假則需獲得公司總經理同意。
(四)管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責以外及對私人服務的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務,若業主、住戶提出要求,應請其直接向公司詢問。
(六)部門主管應該執行公司各項指示,并定期召開該部門的各級員工的會議,向公司做定期的工作匯報。員工須服從部門主管工作調配及崗位編排。
(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益的行為。
(九)不得向業主、住戶或公司業務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財物,對各公物如有損壞,須負責賠償。
(十一)遇到火災、大風等意外情況,各員工必須依時當值,堅守崗位,并按照公司的統一調配進行撲滅,補救工作。
(十二)必須遵守和執行公司所發出的一切通告辦事。
第10篇 助理物業管理師試卷實操題
2005年助理物業管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業資格全國統一鑒定
職業:物業管理員
等級:國家職業資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關的記號,也不得在標封區填寫無關的內容。
第一部分 模擬現場操作
一、模擬現場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關某物業管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規范要求。
2、請看一段有關某物業管理公司工作人員日常物業管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業管理區域內的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業管理公司前去制止。請問物業管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應該怎么辦
6、某物業管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區,該小區由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業主擔心電梯的安全問題。物業管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業管理公司對電梯設備應該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區,現在又即將接管一處已建20多年的住宅小區。管理員小馬不了解新建物業與原有物業的接管驗收工作到底有什么區別。請你告訴小馬新、舊物業接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業主洪女士下班回家,打開自家房門后,發現小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業管理處報警。物業管理處保安人員接到洪女士的報警后,應如何處理此事試分析物業管理公司對此事是否負有責任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環境非常優美。去年7月的一天,某業主突然找到物業管理公司的總經理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第11篇 物業管理員物業管理機構試題
一、單選題
51、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設備設施以及( )的現代化科學管理,為業主和用戶提供良好的生活、工作或學習環境的服務性企業。
a、場地b、綠化帶c、道路d、周圍環境
52、物業管理公司處理業主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務部c、監察部d、產業部
53、物業管理公司服務部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務網點b、擴大租賃業務c、負責管理區域內的環境衛生d、負責區域內的房屋修繕
54、物業管理公司的( )是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。
a、工程部b、管理部c、產業部d、租賃部
55、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業主直接進行的b、通過房地產行政部門實現的c、通過業主大會或業主代表大會實現的d、通過物業管理公司實現
56、業主小組成員可以通過協商選舉產生,一般按每( )平方米建筑面積產生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業主大會或業主代表大會由( )組織召開。
a、房地產行政管理部門b、房屋出售單位c、業主委員會和物業管理公司d、房地產行政管理部門和房屋出售單位
58、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業管理區域內公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用( ),可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內d、兩年以內 ,
61、業主委員會成立后,負責召集此后的業主大會,( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業主大會作出的決定,要有全體業主的( )通過方可生效。
a、1/3以上 b、半數以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業主大會或業主代表大會的職責。
a、選舉業主委員會委員 b、罷免業主委員會委員 c、修改業主委員會章程 d、選聘或解聘物業管理公司
64、業主委員會為取得社會團體法人資格,需向( )部門提交有關資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業主委員會的成立須經( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a、房地產行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設行政單位 d、政府社團登記部門
66、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業管理企業 b、可以檢查督促物業管理企業的工作 c、可以選聘新的物業管理企業 d、不得干涉物業管理企業的任何工作
67、物業管理區域建設與社區建設的共性有( )。
a、管理目標一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業管理企業的特點是按照( )的要求管理物業。
a、企業化 b、專業化 c、社會化 d、制度化
69、物業管理公司管理部的業務范圍包括( )。
a、環保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業管理公司工程部的業務范圍包括( )
a、商業網點管理 b、工程預算、房屋維修 c、公共設施、設備維修 d、業主房屋裝修管理
71、物業管理公司租賃部的職責有( )
a、做好物業的產籍管理 b、擴大租賃業務 c、提高物業出租率 d、提高經濟效益
72、業主大會或業主代表大會是( )
a、實施自治管理的組織 b、行使業主自治管理權的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業主自治管理的最高權力機構
73、業主委員會應接受( )的監督指導。
a、房地產開發商 b、物業管理公司 c、房地產行政主管部門 d、物業區域內業主
74、業主委員會的權利有( )
a、擬定或修訂業主委員會章程 b、擬定或修訂業主公約 c、接受房地產行政主管部門的監督指導 d、接受物業區域內業主的監督指導
75、業主委員會的權利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設施修繕基金的使用 c、審查管理企業制訂的年度計劃 d、審查管理企業財務預決算執行情況
76、業主委員會的義務有( )。
a召集、主持業主大會或業主代表大會 b、向業主大會或業主代表大會匯報工作 c、支持、配合各監督物業管理企業的工作 d、積極創建文明物業小區
77、物業管理企業應當與居委會共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計劃生育
78、物業管理企業是具有( )的法人資格的實體。
a、自主經營 b、自負盈虧 c、自我發展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業管理企業的主要職能是對物業實施管理,維護業主和使用人的合法權益,為人們創造優雅舒適、寧靜和諧、優良安全的生活、工作和學習環境
80、( )在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上,業主委員會候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上,應審議、通過業主委員會章程和業主公約。
82、( )業主大會或業主代表大會有權撤消業主委員會的不正當決定。
83、( )業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主,決定重大管理事項的自治管理的組織。
84、( )業主委員會可以自己設立物業管理公司,也可以招標選聘物業管理企業。
85、( )物業管理企業對選聘的專業服務企業可以實行承包責任制。
86、( )業主委員會不僅有權監督物業管理企業的工作,而且在必要時有權依法撤換物業管理企業。
87、( )物業管理企業在街道辦事處的管轄地段之內,必須按照街道辦事處的統一部署開展工作。
88、( )雖然物業管理區域建設與社區建設者是企業行為,但是,物業管理是有償服務,而社區建設不收費用。
第12篇 物業管理公司企業文化建設規劃綱要
鵬基物業管理公司企業文化建設方案
內強素質，外樹形象，開創企業發展新局面
——深圳市鵬基物業管理有限公司企業文化建設規劃綱要
企業文化部撰寫
緒言
企業文化建設，歸根到底，其目的無非是促進企業發展生產力。企業文化是為企業發展服務的。企業文化建設的準繩是企業的發展戰略及其目標。圍繞這一目標，我們對企業文化建設的規劃表述為以下幾個方面：一、企業文化建設目標;二、企業核心競爭力;三、企業廣告語;四、企業價值觀體系;五、企業心理意識;六、步驟、方法與途徑;七、企業文化建設組織、職能與運作機制;八、企業文化建設制度;九、企業文化建設配套措施與環境氛圍;十、結語。
一、企業文化建設目標：
1、企業文化建設引擎：
合理、切實、宏大的企業抱負及其慎密的發展規劃，是企業發展的強勁動力。企業的戰略目標是“做深圳最好，創行業一流”。那么，我們對物業管理市場狀況的認識是什么?WTO對物業市場的沖擊如何?我們的競爭對手在以什么樣的方式手段搶占市場?全國物業市場飽和狀態如何?還有多大的發展空間?如果我們想進入國際市場，那我們自己又應該從哪些方面努力?公司提供的《物業市場發展與我們的策略》所提供的對物業管理市場的深刻分析與公司所議定的明晰、科學的發展戰略，為我們展現出波瀾壯闊的市場前景，明確的自我認知和市場定位，理想遠大的宏偉藍圖和堅定信心，大膽、新穎、細密、審慎的戰略措施與步驟。對國際國內市場風云變幻的敏銳把握、為實現理想而擬定的科學策略和堅定不移的信心決心，構成企業文化建設的廣闊背景與動力引擎。
2、企業文化建設向標：
我們企業文化建設基本指向是：“繼續創新企業文化建設理論，形成企業文化建設新機制、新模式、新格局，內強素質、外樹形象，深化企業品牌的文化底蘊，帶動公司管理機制與模式創新，為公司的市場發展戰略提供文化資源與精神資源支持。”
3、企業文化建設目標：
總目標：
形成與公司發展相適應的、并隨著企業發展戰略調整而調整的企業核心價值觀，培養符合企業價值觀要求并具備相當技能的鵬基物業人，建設創新力強、凝聚力強、競爭力強、事業心強的核心團隊，創造一流的品牌文化，將鵬基物業塑造成“中國物業王”。
分目標：
1、形成與公司發展相適應的、并隨著企業發展戰略調整而調整的企業核心價值觀體系;
2、建立以企業價值觀與物業專業技能為框架的培訓體系;
3、配合辦公室繼續建立、完善以市場為導向的激勵性人力資源管理機制;
4、確立公司在物業管理理論研究領域的領先地位;
5、建設一支物業管理理念模式研究創新的專家顧問隊伍;
6、建設一支符合企業價值觀與物業管理技能要求的員工隊伍;
7、建設一支“創新力強、凝聚力強、競爭力強、事業心強”的四強核心團隊。
二、企業核心競爭力：
當今世界，物業管理市場競爭越來越激烈，而物業管理產品與生產技術卻越來越均質化，這就要求，任何一個物業管理企業，要想生存與發展，就必須一方面繼續提高物業管理服務的技術專業水平，另一方面，在細分市場的前提下，提供個性化產品與服務，以個性化企業文化塑造企業品牌個性。而后者已經成為當今物業管理市場的主要競爭力。我們鵬基物業管理有限公司的企業核心競爭力是“個性化”。“個性化”的本質是創新，是通過創新實施差別化市場競爭戰略。“個性化”作為我們公司的企業核心競爭力，主要由個構件：
個性化市場細分選擇;
個性化文化;
個性化管理服務;
個性化創新力;
個性化的人。
公司的企業核心競爭力就是由個性化的人在個性化文化理念氛圍中，運用個性化創新力創造出個性化管理服務。
三、企業廣告語：
“鵬基物業，陽光家園!”
闡釋：突出溫馨二字，突出“家”的概念。
“鵬程萬里，四季如春!”
闡釋：第一句，一是表明公司的抱負與志向，二是表現對業主住戶的祝愿。第二句表現三層含義，一是環境優美;二是良好的服務，使人如坐春風;三是在這樣的物業環境與服務中的清爽愜意的心情。
“小管家!巧管家!好管家!”
闡釋：突出管家角色,表現公司人員精干、管理專業、服務良好的企業形象。
四、企業價值觀體系：
(一)、企業精神：“雛鵬精神”、“鵬基精神”或“大鵬精神”
“同心協力，無私奉獻;開拓創新;敢為天下先。”
闡釋：企業精神是對企業理念、企業價值觀的提煉，是鵬基人傳統的應有的區別于其他物業公司的價值核心。四句分別表明我們處理對員工與員工的關系、對簡單平凡的工作、對風云變幻的市場、對同行業者的關系時公司任何員工都具有和應該具有的精神，也是對公司標識的合理解釋。
(二)、企業理念
1、企業宗旨：“營造理想生存空間，
提升現代生活品質，
造福生態民眾社會。”
闡釋：宗旨也就是使命，從行業性質看，物業管理公司就是要通過對房屋、綠化、衛生、公共設施設備以及安全的維護維修保養保障，營造理想生存環境。但生存是最低基本要求，對生活的高品位追求才是時代的發展方向，民眾對服務態度、質量，社區文化的高要求就是表現之一。現代生活方式多樣化是必然趨勢，但無論何種生活方式，提升品位則是我們一切努力不約而同的方向，也是我們可以有所作為的。另外我們的管理目標之一，毫無疑問，應當是人類與生態環境的和諧統一，這也是目前我們能夠想到的最理想的生存境界。三句話，從生存到生活，再從生活到生態民眾社會，是遞進的追求，是物業企業遞進的責任境界要求。
2、發展目標：“創行業一流，做深圳第一。”
闡釋：這應該是我們追求的目標，永遠的目標。我們立足深圳，逐鹿中華，永遠以行業一流為我們的奮斗目標。一流的目標必然要求員工具備爭創一流業績，爭當一流員工的思想與意識。宏偉的理想追求成為鞭策員工創新進取的不竭動力。
3、經營理念：“創造五個價值。”“客戶是我們的最好傳媒。”
闡釋：專業化的服務、規范化的管理是我們取勝的手段;為客戶、員工、企業、行業、社會創造價值，我們才能得到客戶認可、員工熱愛、企業認同、同行欣賞、社會承認;客戶認可我們的作為，就成為我們自然的、最好的傳播媒體，他們為我們做世界一流的市場宣傳。
(三)、企業價值觀：
1、工作作風：“說就說，干就干;說干就干，干就干好
闡釋：這既是鵬基物業的工作方法與態度要求，也是工作效率要求，更是工作質量要求。鵬基人是“秀才”加“兵”于一身。決策時，暢所欲言，集思廣益;工作時，雷厲風行，追求卓越，追求第一。不是被動地完成任務，而是主動地創造成果;
2、工作信念：“追求精彩每一天。”
“沒有枯燥的工作，只有平庸的人。”
闡釋：物業管理工作是單調的，大多是簡單重復的工作。但在鵬基人眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創作出優良的管理服務，每一款給付的服務，都是世間罕有的藝術精品。微笑的藝術，愛心的藝術，專業的藝術，使我們與客戶的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會把工作作得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越沒有意義。這種人絕對不是鵬基人。精彩生活每一天，是我們工作生活的態度，也正是有了我們，社區生活的每一天都會更加精彩。
3、服務理念：“盡心為客戶著想，
盡力讓客戶滿意”
“人文關懷，情感服務。”
闡釋：公司要發展，我們就要善待客戶。我們的客戶不僅是業主、住戶，還有地產發展商等，這些都只是外部客戶。現代客戶服務理念中除了外部客戶外，還將公司員工視為公司的內部客戶，要求象對外部客戶一樣對待內部客戶。內部客戶滿意，自然把笑容帶給外部客戶。沒有心里樂開花卻臉皮如霜打的怪物。一切以客戶為中心，以人文主義的精神，象對待家人一樣，善待員工，善待業主，善待發展商，全力做好每一件事情。內外客戶的滿意度是衡量我們工作優劣的標準。
4、人才觀念：
“人才是干出來的，不是看出來的。”
“人人是才，量才適用，發揮特長，優勢互補。”
闡釋：我們高度重視人才，認為人才是鵬基物業發展壯大所必需的力量源泉;我們選拔人才的標準是干，不是說，也不是看出來的。我們認為任何員工都有自己的特長，都是公司發展所需的人才;每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙*，而是相互依存，相互欣賞;而且，通過努力學習，不斷創新，都可以成長為技能更精的復合型人才;公司為人才創造一個良好的成長環境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創業伙伴;人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業精神，只要符合公司行為規范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補短，優勢互補，大家和企業一起成長，共創美好明天。
5、質量方針：“客戶滿意，超越國優，追求卓越。”
闡釋：我們以客戶滿意為最高服務質量標準，力爭超越“國優”，創造卓越的質量標準。
6、道德規范：“誠信為人，敬業愛崗”
闡釋：鵬基人以誠信為做人立業之本，對客戶、同事、親人、朋友等都要誠心誠意，做老實人，說老實話，辦老實事;要信任他人，欣賞他人，關心他人、幫助他人，并講求信譽;信任人，也要爭取讓別人也信任自己。我們富有創造性地投入自己的本職工作，相信自己的工作能為他人、為企業、為社會作貢獻，同時也是為自己創造價值。
7、管家意識：“開源節流，精打細算，勤儉持家。”
闡釋：公司要生存，一*開拓市場，廣進財源;二*處處節約，控制功耗。在我們與業主的關系中，我們的角色定位是為業主當好管家，必須精打細算，勤儉持家。
五、企業心理意識：
面對國內國際政治經濟形勢的深刻變革，作為鵬基人，要想在未來十年內不被日趨激烈的競爭淘汰出局，要想在風云變幻的市場中爭得生存、發展的一錐之地，就必須具備基本的企業心理意識：
1、危機意識：政企分開，是中國政府的切膚之痛，開放對國計民生沒多大影響的服務業，讓外國優秀企業進入中國市場，通過競爭，淘汰那些*政府喂奶的弱者，造就適應國際市場競爭的強者，是發展民族企業的根本途徑。我們現在已經沒有時間去等待，等天等地，不如奮起一搏。爭一爭，有可能生;一味坐等，只能是死。混一天是兩晌的心態，只會害了企業，也害了自己。只有懦夫，才只會悲天吝人，而不抓緊時間，練就一身本領，使自己強大，使企業強大，只等企業倒閉之后去領救濟金。
2、競爭意識：市場經濟，就是要市場以價格與供求關系為杠桿，調節社會資源的流向。競爭，就是要與競爭對手爭得社會客戶資源、文化資源、資金資源、人力資源、科技資源等等。沒有競爭意識，無疑于將生存發展的機會拱手讓人。
3、創新意識：創新是企業發展的不竭動力。只有創新，才有生機勃勃的人，才有生機勃勃的企業。創新意識是創新行為、創新能力的啟點。
4、服務意識：物業管理處于第三產業，屬于服務性行業。優良的服務是當今企業競爭的重要砝碼。服務性行業以服務為業，是本分;以服務制勝，是戰略。
5、成本意識：無論是生存還是發展，都需要成本。物業管理行業是微利保本行業，開源乏術，就必須抓好節流問題。我們的管家角色也要求我們必須學會精打細算、勤儉持家。用最少的錢，辦最多的事。
6、安全意識：安全是物業管理的首要任務，沒有安全的物業，即使地藏黃金，也是不宜人居。
7、協作意識：包括兩個基本點，一是協助別人，這是真正將企業利益置之于個人利益之上的根本標志。是作為企業人的最基本的道德與素質要求。二是請別人協助。這是承認、欣賞別人的最好表示。個人主義、小集團主義是協作的大敵。對內與同事協作，對外與同行、客戶協作，才能為大家爭取最廣闊的生存空間與良好氛圍。
8、主人翁意識：樹立“企業即我，我即企業”的主人翁意識，員工與企業榮辱與共，同甘共苦，企業才有前途與希望。
9、創業意識：我們公司成立時間不長，“我家有女初長成。”還沒有經歷真正的市場風浪洗禮.實際上,我們還處于創業階段.因為我們還沒有真正脫離生存危機,因此,我們需要具備創業意識;因為我們是一批血性男人,因此我們具有創業精神.六、步驟、方法與途徑：
正是由于鵬基物業管理有限公司不僅賦予自己創新的企業精神，而且擁有相應的創新組織及創新激勵機制。因而，在企業文化的建設中，我們對自己的企業文化建設不斷及時檢討，不斷深化對企業文化建設的認識，進而不斷調整企業文化建設格局。最近，我們對自己的企業文化建設狀況有了更加清晰的認識，建設力量投入分布更加合理，目標更加明確，從而使我們的企業文化建設進入可控性與可操作性更強的境界。
(1)基本理論：
鵬基物業企業文化建設的FED理論
1、F(Factor，因素、要素)。我們認為鵬基物業的企業文化主要以下因素構成：①精神理念、②物化標識、③制度規范、④行為方式、⑤誘發性社區文化。其中，精神理念指企業理念、思想、精神、理想等，屬于價值觀范疇;物化標識是傳達精神理念、思想的物質形式，如CI標識、環境裝飾、員工服飾、產品等;制度規范是精神理念價值觀細化而成的規章制度、行為規范;行為方式則是企業精神理念在企業管理行為、員工工作、生活行為上的具體表現;誘發性社區文化是企業精神理念在企業與社區其他主體互動關系中的體現。
對企業文化建設因素(Factor)認識的理清有三個方面的意義:一是有助于我們明白企業文化建設應從哪些方面著手，并由此建立我們對企業文化建設狀況的衡量指標，便于我們檢討自己企業文化建設完整性、系統性;二是我們將Factor諸要素與時代背景、企業發展階段等坐標指數聯系考察，審視我們在諸要素建設上的力度、深度與合理性、科學性。三是當我們按照Factor
的要求，確立諸個要素的具體內涵時，它意味著我們只是完成了企業文化的基礎工作，是屬于企業文化建設的初始階段，也是企業文化建設最淺層次的境界。我們稱之為第一層境界。
2、E(Emphasis，重點)。企業文化按照存在狀態看，它可以分為靜態文化和動態文化。靜態文化包括企業環境裝飾、CI標識、規章制度、準則條例、產品等;動態文化則包括思維活動、行為等，是在行動中體現出的文化。我們認為，建設企業文化的重點是企業文化由靜態到動態的轉化。如果我們所建設的企業文化只停留在紙上，那這樣的企業文化是淺層次的、虛幻的文化。因而，企業文化由靜態到動態的轉化是企業文化建設的重點。對企業文化建設重點(Emphasis)的認識的厘清，有助于我們合理分配時間和精力，集中力量研究這一轉化的機制及過程，研究其轉化途徑與辦法，把握轉化的方向與性質，使企業文化真正從理論、概念、思想、制度、規則轉化為實實在在的精神活動與工作活動，使企業人的行為轉化為企業理念的具體表現。我們自己把這一轉化過程實施稱為企業文化建設的第二層境界，是略高于掌握Factor的另一層境界。
3、D(Difficulty，難點)。企業文化按照它的表現形式看，可以分為顯文化與潛文化。顯文化是指被企業所認可的企業基本理念和價值觀及其在諸要素的展現。然而，這種顯文化只是處于被企業所認可的狀態，大多有規范的文本表現形式，如制度、CI系統等。作為分散的個人或小團隊所認可的思想與行為模式，如習慣、習俗、員工個人思想及行為等，是與顯文化相對的潛文化。潛文化的存在，導致了企業文化建設過程中的一種病態現象，即“說”與“做”不一致的“兩張皮現象”。我們認為促使潛文化對顯文化的認同，或者將潛文化限制在一定范圍內，大力弘揚顯文化，使顯文化盡可能地滲透、支配潛文化，是企業文化建設的最大難點。我們同時認為，恰當處理潛文化，促成顯文化對潛文化的同化，合理利用潛文化，是企業文化建設的最理想的境界。我們稱之為企業文化建設的第三層境界。FED理論的創立是鵬基物業管理有限公司全體員工在鵬基集團公司“新理念、新機制、新模式”思想的指導下，致力于企業文化建設理論創新的成果。它成為我們今后一段時間內進行企業文化建設的基本思路與指導思想。我們理出的基本思路是：
(二)基本步驟：
首先以Factor(因素)為指導，整理整合鵬基物業管理有限公司現有企業文化資源，檢討、改進企業文化諸要素建設狀況;然后以Emphasis(重點)為指導，強化企業靜態文化向動態文化轉化，積極探索靜動轉化途徑與辦法，建立科學的轉化機制;最后是以Difficulties為指導，通過對企業相關制度的改進，建立激勵機制，促成潛文化對顯文化的認同。
(三)基本措施方案：
系列企業典禮與儀式方案;
標準化行為模式推廣方案;
企業文化與專業技能培訓課程開發實施方案;
企業文化建設項目量化考核方案;
企業文化媒體立體化方案：內刊·網站·公眾媒介·公共輿論
開展系列“創優勝，樹標兵，授勛章”活動方案;
實施以理論武裝品牌戰略方案;
社區文化系列主題活動方案;
七、企業文化建設組織、職能與運作機制：
“建立網絡化企業文化建設組織”：
首先，成立了企業文化部，負責公司企業文化建設理論創新、發展規劃、活動策劃、組織企業文化考核以及企業文化建設有關制度的制定等工作，構造出公司企業文化建設運作中心;其次，成立了企業文化研究會，主要由各職能部門負責人及企業文化建設骨干組成，定期研討企業文化建設理論，審議企業文化建設方案，組織落實企業文化建設項目等，將行政力通過非職能組織方式運作起來，實現職能化與非職能化的有機結合，使企業文化建設得到可*的組織保障;
三是組織企業文化聯絡小組，由企業文化聯絡員組成，主要負責協助企業文化部上傳下達的聯絡工作，負責業主、員工的意愿調查和建議收集，組織各類宣傳稿件，監督企業文化建設項目進程，參與企業文化效果考核。這樣，我們就構建了縱橫相連的企業文化組織網絡，使每位員工成為這一組織網絡的一個網結，牽一發而動全身，大大提高了企業文化建設功效。例如，一個員工對公司企業文化提出一個建議構思，很快通過聯絡員反饋至企業文化部，企業文化部通過調查、研究予以采納認為應當立即執行的，可以提出方案，提請企業文化研究會審議通過，并將任務分配以文件形式下達給各責任人，由聯絡員負責跟蹤監督，企業文化部組織考核驗收，而考核成績作為決定年終獎金的重要參考依據，從而形成一套比較完善的非職能化組織管理系統。
八、企業文化建設制度：
包括：1、《企業文化建設組織制度》;
2、《企業文化項目管理制度》;
3、《企業文化培訓制度》
4.>等相關配套制度。
九、企業文化建設配套措施與環境氛圍：
包括以下事項:
1.公司大力倡導;
2.領導以身作則;
3.共同參與激勵;
4.政策配套支持;
5.硬件配套支持。
十、結語：
企業文化的核心是企業價值觀，關鍵在于建立一整套有效的落實機制，需要高層強力推動，全體參與與配合。我們相信，在大家的共同努力下，鵬基物業人的優良傳統與作風完全可以成為世界一流的風尚，鵬基物業的品牌必定成為世界一流的品牌。
