第1篇 物業管理創優達標程序參考
物業管理創優達標程序(參考資料)
物業管理的創優達標是一套嚴格且復雜的程序,很多朋友不知該從何處下手,于是收集了部分資料,希望能夠供朋友們參考:
一、前期介入
企業在制定年度工作計劃和工作目標時,應通過權衡企業所能提供的資源和在管項目的自然條件,確定是否參加當年的創優考評和選擇幾個項目進行創優達標。從而未雨綢繆,預做準備。
(一) 參評項目的選擇
一般來說,選擇參評項目主要應考慮以下因素:
1、 委托方的要求。如果委托物業管理合同中約定要創建達標且項目自然條件符合申報要求,就必須進行創建達標。
2、 企業規范管理、提升品牌的自身要求。如果企業希望通過參加創建達標提升管理水平,提高企業知名度,就應選擇項目參與創建考評。
3、企業在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的,應積極參加創建考評活動。
(二)企業調配資源
企業要達到預定的創優目標,必須配備相應的資源,包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業只有充分、合理地調度和利用資源,才能使其發揮最大功效。其中,確定創建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點:
1、 領導重視
企業領導對創建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創建達標的成效。因此,企業主要領導應在創建的各個階段予以高度重視,并要求機關相關部門經常到參評項目現場檢查、指導,確保創建工作按計劃進行。
2、 組織保證
為了加強對創優工作的領導,企業應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創優項目負責人共同參加的創優領導小組;并指定一個部門作為創建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創建工作小組,明確分工,責任到人。至此,企業便形成一個完整的系統工作網絡,從組織上保證了創優工作的順利進行。
3、 人員培訓
創優達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內容,必須對員工進行貫徹標準培訓,讓每位員工都清楚創建的目的意義,明確創建達標的任務和要求,了解考評標準的內容及本人在創建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創造性充分調動起來,創建達標工作才有堅實的群眾基穿
第2篇 物管培訓:物業管理者的培養
一、物業管理者及其角色
(一)物業管理者
任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關的。一個組織的成功與失敗,一套設施的完好與破損,在相當大的程度上取決于管理者的素質及其努力程度。就物業管理而言,即使是在黃金地段上設計優美實用、用料優質高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業、樂業、專業的人士為之提供優良的管理與服務,那么這也不能說是一個好的物業。在計劃經濟時代,人們重建不重管,致使房產使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當時沒有比較專業的具有物業管理意識和技術的管理者有關?，F在,許多人已經意識到專業物業管理人員的重要性。許多研究和描述物業管理的著述,盡管對物業管理的內容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業管理的操作者仍然重視不夠,物業管理者是一個什么樣的群體物業管理者在物業與業主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業管理者諸如此類的問題,即使在物業管理研究者、物業管理從業人員、廣大的發展商及業主當中都存在著模糊的認識。其實,隨著現代物業科技含量的增加以及人們對物業管理期望值的升高,物業管理所面對的環境、人群也日趨復雜,物業管理從業人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業管理者的素質與水平,也就成了現代物業管理者必須面對和研究的一個主要課題。
那么,什么是物業管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環境中,一個組織為了實現其目標,由管理者對組織內部的資源進行計劃、組織、領導、控制,促進其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負責對組織內的資源進行計劃、組織、領導與控制的有關人員。根據這一原理,管理者一般是指各階層的“當權者”。美國著名管理學家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻負責,而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負責“某項貢獻(工作)的人”。物業管理者是處在這樣的環境中從事“某項貢獻”的。具體體現在:
第一,物業管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。
第二,物業管理者必須對物業及其運作進行維護和管理,并承擔物業及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。
第三,物業管理者必須對物業的所有人、使用人提供規定的或附加的服務,而物業所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業管理者的工作價值。在相當多的情況下,某一項“貢獻”(服務)的失誤,都會給物業管理者造成巨大的壓力。
根據上面的分析,在物業管理公司內部,有從總經理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業及其所有人、使用人,物業管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認為,物業管理者就是物業管理組織內從事維持物業及其配套設施的正常運作,并為業主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。
(二)物業管理者的類型
根據上述對物業管理者的分析及其定義,物業管理者置身于橫縱兩種關系和環境中。橫,是指物業管理者在物業管理公司內部的階層、職位和職責;縱,是指物業管理者既要管理物業,又要服務于業主、用戶。一位物業管理公司的總經理,既要對公司成員進行調配指揮,又要參與對物業及其業主的維護與服務,其層次和管理內容是多向的。因此,物業管理者的類型就可以按照這種層次和管理內容的多向性來劃分。
1.按物業管理公司的管理層次來劃分
按物業管理公司的管理層次來劃分,物業管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責是制訂物業管理的管理目標和服務思想,以及物業管理過程中的經營發展策略;根據管理與服務的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經理或有關會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責主要是執行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標;策劃和選擇達到目標的實施方案;按部門分配資源;協調管理公司內各單位的活動;制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負責監督和協調基層管理人員的工作。物業管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業的運作情況進行監控和維護,同時直接面對業主、使用人并提供服務,他們是物業管理與服務的最終執行者和實現者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務的內容劃分
按管理與服務的內容劃分,物業管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務管理人員、保安管理人員、財務管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計劃和處理物業管理日常工作的有關人員,尤其是指負責日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿易中心大廈管理公司實行業主聯合委員會監督領導下的總經理負責制,總經理全權負責處理大廈物業管理的一切事務,其職責包括:按管理合同的規定對大廈實施管理,維護業主利益,為業主、租戶提供服務;定期向業主聯合會報告工作,認真聽取業主聯合會的意見,并經常征詢業主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關部門聯系,接受有關行政主管部門的監督指導;制定大廈的管理目標,包括翻新改造、設備更新、工程維修、財政預算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準;按照業主聯合會批準的財政預算案,控制支出,審查每月財務報表,采取有效措施追討各項應收費用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關人員。其職責是控制各設備系統在最佳狀態下進行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監控管理。
(3)事務管理人員
事務管理人員是負責大廈、小區日常運作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責是監管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設施運行,接待受理客戶投訴,投遞分發客戶的郵件,協助保安、消防,協助催繳管理費,展開客戶調查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負責大廈、小區日常安全工作的有關人員,通常是指保安部職員。其職責是負責治安管理和消防工作,處理各類突發事件等。
(5)財務管理人員
財務管理人員是物業管理工作的參謀和管家,擔負大廈、小區財務管理工作和會計核算,指導各部門以良好的管理關系、完善的管理制度、優質的管理服務、低成本的投入,不斷提高物業的使用價值,延長物業經濟壽命,給發展商、業主和使用人帶來豐厚的回報。其職責包括規劃和籌集資金,安排和監督資金使用,控制和反映資金耗費,核算和考核經營管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責是從事對物業管理公司人力資源的管理。其任務是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業管理所需要的合格人才,并對這些人才進行有效的培訓和合理使用,建立合理而有效的業績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應管理人員、公共關系管理人員等。其職責是協助有關部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業管理工作的各個方面日臻完善。
(三)物業管理者的角色和所起的作用
物業管理者的角色是指物業管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經濟體系中的表現及其在人們心目中的評價,同時指在物業管理公司中物業管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會經濟的發展看物業管理者的社會角色
(1)物業管理者是推動物業管理乃至房地產業發展的重要力量
房地產作為不動產,是最基本、最重要的生產要素和生產資料,它與國民經濟的各行各業、千家萬戶都有著密切的關系。房地產業作為一個獨立的行業,在國民經濟和社會發展中起著重要的作用。作為房地產售后服務的物業管理,是影響房地產業發展的重要因素。優良的物業管理,是房地產營銷的重要構件;而優秀的物業管理者是造就優良的物業管理的重要條件。
(2)物業管理者是社會財富的創造者,也是社會秩序的維護者
物業,作為一種社會財富,通過物業管理者的養護管理,可以擴大其使用率,延長其使用期,從而實現社會財富的增值和保值。同時,物業管理者通過各種服務,為居民、客戶創造有序、舒適、高效的生活及工作環
境,客觀上維護了社會的正常秩序,創造了優良的居住文明。
(3)物業管理者是從事新型的服務型管理的專業人士
一方面,物業管理者是以服務業主、使用人為一切管理的出發點和終結點,并通過不斷努力,最大限度地讓業主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務型的管理,有別于傳統的房地產管理,也是物業管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業管理者面對不斷變化的物業環境和人際關系,只有具備各種專業知識,方能適應管理與服務的需要,物業管理者因此成為具有專業知識的一個群體。
(4)物業管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產業從業人員
物業管理屬第三產業。物業管理者把智力、經驗、勞務凝聚在日常的管理和服務中,以此獲得相應的報酬。經歷和經驗越豐富,其報酬越高。由于物業管理是微利行業,不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業管理行業比較穩定,而且是新行業,機會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業。
2.從物業管理公司內部看物業管理者所扮演的角色和所起的作用
物業管理者在物業管理公司內部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。
通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:
(1)人際關系方面。由于管理者擁有正式的權力和處于較高的地位,他們從事大量的有關人際關系方面的工作和事務,特別是與下級、同級的接觸和交往,與業主、客戶和政府有關部門的交往。
在人際關系方面,高層管理者具體擔任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節性事務,開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業主委員會匯報工作,接見業主、客戶等。②管理公司的領導人,負責招聘與選拔人才,培訓和激勵下屬,使他們把工作做得更好。③聯絡人的角色,對外起著管理公司與業主、客戶及政府部門的聯系作用;對內起著溝通上下級之間、縱向聯系與橫向聯系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區,由于業主、客戶眾多,信息溝通的質量如何,直接影響到管理與服務的水平。在這方面,管理者也充當了三種角色:①“神經中樞”的角色。大廈、小區的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準確地獲取有關的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經過處理,及時地把有關的信息情報傳達給下屬人員。③對外發言人角色。即管理者作為管理公司的發言人向業主、客戶發布有關管理與服務的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業主、客戶、社區乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現。在這方面,管理者充當了以下幾方面的角色:①創業與創新的角色。主要是設計和發動管理公司的創新與變革活動,以滿足業主、客戶不斷增長的需要及外部環境的變化。②制度制定者角色。主要是根據管理公司的管理理念和目標制定有關規章制度,以規范管理與服務的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據計劃和需要,決定給有關部門調配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護業主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個正常而高效的物業管理機構,其高層管理者自然發揮了重要的作用,主要表現在以下幾個方面:
(1)決策作用。作為物業管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關于如何忠實地履行管理合同,更好地為業主、客戶提供滿意的服務,同時解決管理與服務過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內容。正確的決策,取決于管理者對業主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業周邊環境的認識,也取決于管理者豐富的管理經驗和對物業管理技術的熟練運用。
(2)影響和引導的作用。高層管理者確定了物業管理公司的管理目標、管理策略和服務宗旨后,就要帶領和引導下屬為實現管理目標而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調動下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結構合理與否,組織分工合理與否,組織內資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務,就是搞好物業管理公司的組織設計,并在這一基礎上合理用人,合理調配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現管理目標。
(4)教育作用。管理公司要實現管理目標并高效地運作,要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準則不可自發地產生,管理者必須主動地、經常地對員工加強教育,向其灌輸管
理公司的目標、理念,使管理公司管理與服務的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉化成日常的行為規范和準則,為實現管理目標而共同努力。
二、物業管理者的專業素質
優質的物業管理與服務端賴于物業管理者良好的服務意識和專業的管理技術。現代物業管理的各項工作,其專業性和技術性都很強,為了進行有效的管理,物業管理人員必須具備相關的專業知識,否則難于面對現代物業先進的技術環境和復雜的人際關系。當前,關于物業管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規不健全、收費與服務不對板、亂收費等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業管理者服務精神、專業素質都未達到基本的要求。從發展的眼光來看,即使物業管理法規已經基本完善了,物業管理的社會經濟環境有了很大的改善,但如果物業管理者不從根本上提高自身素質,我國物業管理業的快速發展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業的管理者一樣,物業管理者的專業素質包括許多方面的內容。研究物業管理者的專業素質問題,是物業管理學面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業管理者的專業素質可以從知識結構、能力結構兩方面著手。
(一)物業管理者的知識結構
知識結構是指管理者所掌握的與管理和服務相關的知識構成。具備一定的知識結構,是管理者承擔管理任務的基礎和條件。就目前的情況來看,物業管理者至少要具備以下的知識結構:
1.管理學知識
管理學是專門研究管理活動的基本規律和一般方法的科學,對具體領域或具體行業的特殊管理活動帶有普遍意義。物業管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領導與指揮、組織與控制等,對物業管理公司的內部管理、物業及其業主、使用人的管理與服務等均會有極大的幫助。
2.建筑工程結構知識
物業是建筑工程結構知識的結晶。建筑工程結構問題,直接影響到物業的使用和維修,而物業的使用和維修是物業管理的重要內容。因此,物業管理者掌握、了解房屋結構方面的知識是十分必要的。
3.機電設備知識
先進、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設備系統,如閉路電視、自動報警、中央空調、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現代物業的有機組成部分,它只有與物業協調一致,緊密配合,才能保證充分發揮物業的功能和作用。因此,房屋設備管理是物業管理不可缺少的重要內容。物業管理者必須十分熟悉和了解房屋設備及其管理的內容和方法。
4.法律知識
物業管理是物業管理公司與業主和使用人之間建立起一種契約關系的服務性行業。大量的法規規定了業主、使用人和管理者的權力、權益、義務和責任。物業管理者只有在遵守法規的前提下才能有序地進行。可以說,物業管理者的任何言行都必須以物業管理法律、規定為依據。因此,物業管理者懂法、守法是對其作為從業人員的基本要求。
5.心理學知識
由于在管理公司內部及廣大的業主、使用人之間存在著大量的人際關系問題需要處理,因此,管理者必須適當掌握管理心理學、社會心理學、顧客(業主)心理學等方面的知識,方能在日常的管理與服務過程中游刃有余,從容應對。
6.綜合知識
現代物業本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環境的有序統一。因此,物業管理者必須熟悉公共關系、工商時事、商場運作、房屋中介等方面的情況和規律,以便在業主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務。
(二)物業管理者的能力結構
物業管理者要想把管理與服務的決策和設想付諸實踐,要想在復雜的物業環境中進行有效的管理,實現管理目標,使業主、使用人和管理公司都能從管理與服務中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業管理者應具備的能力是指:
1.創新能力
不斷創新,是超出業主、使用人期望值,使管理與服務日臻完善的重要途徑。一個優秀的物業管理者經?？梢栽谌諒鸵蝗铡⒖此破匠５墓芾砼c服務中提出新的設想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業主、使用人能不斷感受到物業管理者盡心盡力的服務,并享受到其中帶來的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業管理者要做好決策,必須做到“三個善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯綜復雜的情況下具有預見性,能判斷出事態發展的因果關系;在出現某些緊急意外問題而無法從容請示、協商時,能當機立斷,并勇于負責。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現象發現問題,抓住關鍵,分清輕重緩急,權衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。
(3)善于創造。善于創造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運用管理公司的力量,綜合協調人力、物力、財力,充分調動所有成員的積極性,充分發揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發職工的工作熱情。
4.社會活動能力
物業管理公司既有對內的管理與服務,又有對外的各種社會聯系。因此,管理者必須具有較強的社會活動能力,尤其要善于了解對方(業主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業管理者經常要面對各式各樣的業主,這些業主經常以各式各樣的問題來質詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務的有關規定為準繩,心平氣和地面對業主的質詢,并作必要的解釋疏導工作。只要保護了絕大多數業主的利益,即便是個別業主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。
6.技術能力
所謂技術能力,一方面是指管理者通過以往經驗的積累,以及新學到的知識,運用現代管理原理和現代物業管理的方法、技術、手段,去進行領導和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內所需要的技術與方法,如工程部經理要懂得設備的維護與保養方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術能力。
(三)物業管理者專業素質的培養
中國物業管理的發展,需要越來越多的物業管理專家;而物業管理專家誕生在廣大的物業管理者當中。物業管理者只有具備合理的知識結構和綜合的管理技能,才能承擔起物業管理越來越繁重復雜的工作,才能滿足業主、使用人越來越高的要求。那么,物業管理者如何才能獲得物業管理必備的專業知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。
1.通過繼續教育獲得物業管理的知識和技能
現階段,我國物業管理者基本上是“轉行者”和新人行的“新手”?！稗D行者”主要來自:①酒店管理從業人員;②企業或行政管理人員;③機電工程人員;④其他行業從業人員。無論是“轉行者”或“新手”,都沒有經過正規的物業管理教育,一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育,然后倉促上崗。
就目前物業管理者的學歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學。但即使是接受過中等以上教育的人,所學亦非物業管理專業,仍有不斷更新知識、接受教育的必要。
造成物業管理者沒有接受過物業管理專業教育的直接原因,是由于物業管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準備,以至管理者“向學無門”。1997年,廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會開考高等教育自學考試物業管理專業(?？?,結束了我國高教體系沒有物業管理專業的歷史,使物業管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學考試物業管理專業設置了13門專業基礎課、專業課和實踐課,包括現代物業管理的方方面面,而且尤其重視系統性和實務性,是為現階段物業管理從業人員“度身訂做”的。該專業開考以來,受到廣東省物業管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學歷的從業人員報考該專業,把它看成是更新知識、適應時代要求的“充電”行動。
對管理者的再教育被稱為“繼續工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經驗的管理者通過系統的理論學習,開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進一步的提高。物業管理者現階段的繼續教育,除了學習物業管理專業知識外,還可以根據個人的特點和崗位的需要,相應地學習計算機、財務管理、機電工程、房地產經營管理等專業,通過學習和提高,使今后的管理、服務更專業、更嫻熟、更完滿。
2.通過物業管理實踐提高管理技能
如何提高管理者的專業素質,是我國現階段物業管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰爭中學習戰爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據一些管理公司總結,通過實踐,可以使書本上的知識進一步深
化,可以促使管理者對管理問題作進一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過管理實踐培訓管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴大化
管理工作擴大化即進行職務輪換,從橫向擴大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關職位的管理知識和業務特點,全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴大管理者的工作范圍,充實管理者的業務知識,提高其管理能力。在物業管理公司,不同管理層次的管理工作內容和特點是很不相同的。通過職務的升降,擴大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業務、溝通人際關系的能力。
(3)設立副職
通過設立副職,一方面,主要管理者充分發揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓練副手,使之對管理工作有親身的體會;另一方面,主要管理者可以通過授權和委派工作任務的方法考察副職是否具有相應的管理能力和培養前途。值得一提的是,設立副職是許多物業管理公司儲備培養人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負責新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補新人,從而形成良好的人才培訓機制。
(4)案例討論會
一些管理公司定期在一定層次的管理者當中召開工作會議,研討管理與職務中的典型案例,目的是啟發參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進取心的管理者可從此獲得很大的啟發和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區、不同類型的項目在管理內容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調換管理者,既挖掘和保持管理者的創新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓方法,一般適應于管理項目較多的大型管理公司培訓其高級管理人員。
三、物業管理者的職業道德
物業管理屬第三產業,管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來,我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展,一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展,在相當長的時間內,這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊”。
但是,由于物業管理的發展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求,滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業,物業管理行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業道德規范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現在的物業管理者,應該具備和遵循哪些職業道德
(一)物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人,在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。
良好的職業道德的基本因素,包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨煉職業意志,進而堅定職業信念,以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括:物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
一個人的職業思想,指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求,并經過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結,物業管理者職業思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵:
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的,物業管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業主的需要。因此,物業管理者要擺正自己與業主的關系,真正做到以業主為尊,業主至上。物業管理者應該明白,是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與
承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統思想的影響,一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業主,也只有“管”,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業主出發,把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來,以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展,物業科技含量越來越高,物業運作的程序更加復雜,業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業管理專業知識,不斷提高業務水平,以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業管理者要忠于業主,業主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托,總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規范和行為準則
行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業主是上帝,所有工作必須以業主為中心,員工必須高度重視業主的投訴;②細心、耐心地聆聽業主投訴,讓業主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業主投訴內容,并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業主投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據;⑥對投訴業主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業主,了解業主的滿意程度。
(二)物業管理者的職業道德修養
建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定,小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加,可以預計,政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范,進一步約束和規范物業管理者的行為,從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此,物業管理人員只有不斷提高職業道德修養,才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。
修養,是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平,以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。
物業管理職業道德修養,是指管理者在物業管理與服務過程中,堅定自己的職業選擇,不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,并以此指導、規范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢
1.加深行業認識
物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理,而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神,既具有現代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環境,形成一個以物業為中心的“微型社會”;既充分發揮物業的功能,又能在充分保障業主的合法權利的同時,增加業主的睦鄰意識,創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來,把自己視作美好生活的創造者和維護者。
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bsp; 2.樹立服務意識
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業,既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是,物業管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀,才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者,總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求,并以此獲得職業的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務意識,是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3.提高文化素質
第3篇 物業管理公司全員管理原則
一、物業管理原則:全員管理
二、全員管理:全員安全、全員保潔、全員收費
1、全員安全:安全管理不只是公共秩序管理員的職責,也是全體物業管理人員的共同職責。
①任何一名物業人員,都是安全管理員,都有責任和義務對小區的不安全因素、現象進行提出、防范和制止。
②任何一名管理員,都有權對安全管理進行監督,發現問題及時提出、上報。
③保潔員、維修員在做好本職工作的同時,也要承擔工作區域內的安全責任,發現可疑人員、事件等安全隱患時,應及時查問或報告。
2、全員保潔:小區的環境維護、衛生清潔,不只是保潔員的職責,也是全體物業管理人員的共同職責。
①任何一名物業人員,都是環境維護員,都有責任和義務對小區的環境、衛生保持清潔負責,發現自己能動手完成的小清潔工作,自己隨時完成,自己不能完成的清潔工作,及時通知保潔員完成。
②任何一名管理員,都有權對環境、衛生管理進行監督,發現問題及時提出、上報。
③公共秩序員、維修員在做好本職工作的同時,也要對工作區域的環境、衛生負責,發現自己能動手完成的小清潔工作,自己隨時完成,自己不能完成的清潔工作,及時通知保潔員完成。
3、全員收費:物業服務費的收取,是物業經營活動的主要內容,是物業服務工作正常開展的保障,物業服務費用不能及時收取,將影響物業服務工作的正常開展。全額收取物業服務費,是每一位物業人的責任和義務。
①核算員是物業費的收繳人,是物業費收繳工作的管理者。
②客戶服務人員(含經理、各主管、管理員)是物業費的催繳責任人,經理是第一責任人,各主管、管理員是催繳工作的主要責任人。
③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時,有責任和義務協助催收物業管理費。
第4篇 物業管理公司會館主管崗位說明書
物業管理有限公司會館主管崗位說明書
部 門:經營部
崗 位:會館主管
編制時間:
直屬上司:經營部經理
直屬部下:會館管理員、維修、服務員、保潔、救生員
一、任職條件(含培訓要求):
1、男女不限
2、相關專業?？埔陨蠈W歷
3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力
4、具有體育健身相關行業經營管理方面一年以上工作經驗
5、熟悉國家和天津體育健身行業的政策、法規,了解財務管理制度
6、出色的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
7、熟練運用計算機,具有節能降耗意識。
二、職涯發展:
通過學習掌握物業管理有關條例、法規,完善各項操作流程、制度、標準,加強團隊建 設、人際溝通,用更高的標準嚴格要求,設定目標,努力工作,學習成長、積極上進。
三、主要責權:
1、負責所有指標的完成情況,全面負責經營管理,組織營銷策略,確保指標的順利完成。
2、嚴謹監督各項財務制度的落實情況,定期抽查。
3、匯總收入財務報表,進行財務分析,為經營提供數據資料,不斷提高收入。
4、做好各項目的營銷活動,擬定促銷方案,宣傳計劃,報批后組織實施。
5、定期組織培訓和研討,激發員工的潛能,做好梯隊培養,提高工作效率。
6、對外做好每年各項年檢工作,并處理好相關外聯工作。
7、負責監督設施設備的正常運轉,防止意外發生,及早消除安全隱患。
8、從公司利益出發,為公司規避風險,負責收集客人、員工的建議和意見,處理客戶投訴,做好妥善解決。
9、做好基礎服務同時開拓外圍及大客戶市場,擴大市場份額,做好周邊社區宣傳,挖掘會館經營潛力。
10、做好與公司各部門地協調,配合項目做好社區文化活動,宣傳物業'家'文化氛圍。
11、及時向部門經理匯報各項工作地完成情況,確定時間結點,確保各項工作的順利完成。
四、工作目標:
按計劃完成各項任務指標,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患,為客戶提供優質服務贏得良好口碑提高順馳品牌整體形象。
五、組織關系:
1、受經營部經理指揮與監督,并向其直接報告;
2、以誠懇、友善的態度和其他部門相關人員協調、聯系,并就其有關部門工作所提的詢問、質疑,予以解答;
3、督導本會館內勤、服務員、維修、保潔、救生員的完成相關工作;
4、與相關政府機構工作人員維持良好的關系(工商、防疫站、節水辦、紅十字會、派出所、游泳協會等);
總經理 主管副總 部門經理
第5篇 物業管理員工業區的物業管理試題
一、單選題
177、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a、責任企業負責 b、物業管理公司負責 c、由雙方負責 d、施工單位負責
178、物業管理區域內的標志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環境小品。
a、裝飾性 b、功能性 c、分隔性 d、人文性
179、工業區物業管理公司在管理區域內( )
a、只能使用原有停車場 b、不能建設新的停車場 c、可以規劃設計新的停車場 d、不能設立停車場
180、工業區停車場內要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。
a、多種經營服務 b、綠化管理 c、崗位責任制 d、消防管理
二、多選題
181、工業區物業管理包括( )等房屋建筑的管理。
a、工業廠房 b、生產車間 c、倉庫 d、住宅區
182、工業區物業管理工作難度較大,主要是因為( )
a、管理面廣收益低 b、噪聲污染大 c、固定資產比重大 d、維修保養費用高
183、工業廠房和倉庫的服務,主要是做好各項保障工作,包括( )
a、供應保障 b、環境保障 c、售后服務保障 d、工作條件保障
184、工業區環境污染的類型有( )
a、水體污染 b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染 d、電磁波污染
185、各類環境小品的功能有( )
a、強化管理 b、方便耐用 c、美化環境 d、組織空間
三、判斷題
186、( )工業區物業管理負責廠房和倉庫范圍內所有設備設施的管理、養護和維修。
187、( )工業廠房和倉庫用作生活居住時,須經公安部門批準同意。
188、( )工作區內的工業廢棄物應由各企業、車間自行處理,不可向外亂扔亂放。
189、( )在工業廠房的外墻或屋頂設置廣告,應事先向房地產管理部門申請,經批準后方可實施。
190、( )在工業廠房和倉庫的公共場地堆放貨物時,須經物業管理公司批準。
191、( )搞好工業區的環境衛生工作,工廠職工負主要責任,物業管理公司要密切配合。
192、( )工業區車輛管理的重點是防止車輛亂放和丟失,因此,應搞好車場的建設。
第6篇 某物業公司管理者代表任命書
物業公司管理者代表任命書
為了貫徹執行《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 確保質量管理體系持續有效地運行,特任命曹慶秋為我公司管理者代表。
管理者代表的職責和權限規定如下:
1、確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
2、向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
3、確保在整個公司貫標范圍內提高滿足顧客要求的意識;
4、負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
最高管理者:
任命日期:
第7篇 某物業綠化管理知識培訓
物業綠化管理知識培訓
一、物業環境
綠化管理是指為了發揮物業綠化的防護和美化功能,根據植物的生物特性,通過科學的肥水管理、整形修剪、中耕除草、防治病蟲害等養護措施,使物業環境綠地中的花草樹木生長茂盛,以維護良好的生活、工作環境的管理活動。
二、管理制度
1、機構設置(根據實際情況)
2、職責(管理者、技術人員、技術工人)
3、對人員的基本要求
4、對物業主的要求
三、物業環境綠化管理的內容
1、特點:經常性、針對性、動態性
2、內容
1)、綠地管理(綠地的設計,植物的選擇,配置方式,施工,養護)
2)、空間綠化(墻面,陽臺,屋頂,室內)
3、日常養護管理
1)、澆水(時期,澆水量,澆水方法)
2)、排水
3)、施肥(時期,方法)
4)、中耕除草
5)、防寒越冬
6)、修剪越冬
四、具體操作
a、草坪
1、草坪類型
1)、根據草坪功能區分
a、游憩草坪
b、運動草坪
c、觀賞草坪
d、護坡固土草坪
2)、根據草種配置組合分類
a、純一草坪:整齊美觀,高矮、稠密、葉色一致。
b、混合草坪:兩個或兩個以上草種,按比例配置。
c、綴花草坪:有疏有密,自然錯落。
3)、按照綠期分類
a、常綠草坪:一年四季保持綠色(夏綠型、冬綠型草種混播)。
b、夏綠型:春、夏、秋三季綠,又稱暖季型,冬季休眠,早春返青,26-32℃。如日本結縷草、中華結縷草、狗牙根、天堂草等。
c、冬綠型:冷季型,耐寒,夏季不耐炎熱,十分適合我國北方地區種植。如羊茅、葦狀羊茅、羊胡子草等。
2、養護
1)、草坪質量下降原因
a、引入草種不當。如白三葉草喜酸性或冷暖季草互換。
b、禾草老化
c、雜草侵入
2)、土壤管理與施肥
a、施肥與加土(氮肥-促莖葉繁茂;鉀、磷-增強抗病能力)
b、刺孔、滾壓,耘耙(促進水分滲透)(提高平整度,促根系生長)(除死野草,疏通)
3)、抗旱與澆水
a、正常的養護澆水能及時解除草坪植物因干旱出現的旱象,促其正常生長發齊。
b、施肥后及時澆水,會促進養分的分解和水肥吸收。
c、北方入冬前澆水能使禾草根部吸收充足的水分。
d、南方草坪進行春灌能促進其提早返青。
4)、修剪
a、控制草坪植物的生長高度,使草坪經常保持平整美觀。
b、草坪的修剪通常依草坪的種類和培育的強度不同而異,一般留茬高度以4-5
第8篇 大市場物業管理總則
大市場項目物業管理總則
搞好****大市場三期的物業管理對于大市場的穩定、繁榮、發展、及房產的保值、增值具有特別重要的作用和意義?；谝陨险J識,為把大市場建設成為繁榮活躍、經營規范、健康有序、秩序井然、環境優美、安全文明的華東最大的商貿物流批發基地、商品集散批發基地,同時為了不斷提高各商戶的經營效益、切實維護各商戶、顧客的合法權益,根據有關法律法規之規定,就商戶經營暨物業管理有關事項制定如下條 款,以資業主/經營戶等所有在市場參與經營活動者共同遵守。
第一條 總則
業主/經營戶自愿將所購/承租大市場內的商鋪及其共用部位、有權使用的共用設施設備委托給****大市場物業管理有限公司(以下簡稱物業公司)進行管理,并且接受****大市場物業管理有限公司對自己在大市場內的經營行為所進行的管理及所提供的服務。
第二條 商戶經營管理內容
1、物業公司將采取有力措施宣傳、推廣和完善大市場的商業形象,以不斷促進**大市場的活躍、成熟和繁榮。為此,物業公司會進行廣告宣傳、招商工作,并根據市場情況對專業市場及商戶的經營范圍、經營品種、經營方式、營業時間進行調整及采取認為適當的促銷活動、促銷措施或其它商業手段,業主/經營戶同意無條 件予以積極配合。
2、市場經營的指導、服務和管理
(1)做好大市場的宣傳,提升大市場的品牌和知名度,引進國內外知名商家進駐大市場;
(2)協調與政府各職能部門的關系,防止有關部門對大市場的不合理干預及對商戶的不合理收費;
(3)協調商戶間的紛爭;
(4)制止及協助有關部門處理大市場內的違法違規活動;
(5)及時提供商品信息、價格信息、供求信息、物流信息;
(6)根據需要,在市場時機成熟時可提供物流配送等服務;
(7)規范經營、維護市場秩序,預防、制止、查處違規行為。
3、為提高商業信譽,維護****大市場三期的良好形象,業主/經營戶承諾所出售商品來源合法且貨真價實、物美價廉,嚴禁擺放、出售不符合衛生標準或環境污染控制標準或內容不健康或國家禁止流通的商品。
4、商戶必須合法經營、文明經商、禮貌待客、明碼標價,嚴禁摻雜使假、短斤少兩、欺行霸市、強賣騙賣、哄抬物價。
5、為維護大市場整體形象,經營戶須規定擺放證照、商品及其他物品。
6、按政府規定繳交各種稅費。
第三條 物業管理內容
1、負責商鋪外觀及大市場整體形象的維護和完善,商鋪共用部位、共用設施設備的維護和管理,并嚴格按照建設部標準保養、維護設備,保障各類設備正常運行。共用部位指商鋪公共屋頂、戶外墻面、戶外場地、設備機房和共用設施設備使用的房屋等;共用設施設備指共用的上下水管道、落水管、天線、通訊線路、照明、鍋爐、消防設施、公廁、綠地、道路、路燈、溝渠、池井、廣場、公益性文體設施等。
2、環境衛生
負責公共場地、建筑物共同部位的清潔衛生和垃圾的收集、清運,以確保公共場所干凈整潔。加強綠化,保證綠化帶無明顯黃土裸露;及時修剪、施肥、補種并及時防治病蟲害。
3、治安
協助公安部門維護大市場區域的公共秩序和治安防范,對大市場區域內實行二十四小時巡查。
4、交通秩序
(1)維持大市場區域內的道路暢通;
(2)指導車輛的行駛、停放,使車輛擺放有序。
(3)提供車位租用服務。
5、商鋪裝飾裝修管理與服務
(1)經營戶室內裝修的審批、審核及驗收;
(2)裝修施工單位的監督與管理;
(3)廣告、宣傳經營活動的管理。
6、消防
(1)協助公安消防部門對大市場經營戶消防安全知識的宣傳工作;
(2)協助公安消防部門對大市場內的消防隱患進行檢查、整改;
(3)組建義務消防隊,并與業主/經營戶安全工作小組長保持聯系,達到群防群治;
(4)檢查消防設施,配備相應的消防器材。
7、商鋪共用部位、共用設施維修
(1)小修:小修小問題立即答復并積極處理;小修較大問題當天答復并積極處理;
(2)急修:急修小問題立即派人積極處理;急修大問題立即組織足夠人力積極處理。
第四條 業主/經營戶權利和義務
1、依法享有對自己所擁有物業的各項權利。
2、有權按有關規定在允許的范圍內進行室內裝修、維修和改造。
3、有權自己或聘請他人對房屋自用部位的各種管道、電線以及其它設施進行合法維修養護。
4、有權要求物業公司對市場內各種違章建筑、違章裝修以及違反物業管理規定的其他行為予以制止、糾正。
5、有權參加業主大會,并對大市場的各項管理決策擁有表決權。
6、就大市場和物業管理的有關問題向物業公司提出意見和建議。
7、遵守國家法律法規、政策及物業公司對大市場的有關管理規定、公約。
8、依據合同、約定和有關標準按時足額向物業公司交納市場和物業管理費及有償服務費用。
9、不得占用、損壞商鋪的共用部位、共有設施設備或改變其使用功能及破壞墻體外觀、主體結構等。
10、因搬遷、裝飾裝修等原因需合理使用共有部位、共有設施設備的,應事先通知物業公司,使用完畢后在物業公司限定的期限內恢復原狀,造成損失的,要給予相關權利人賠償。
11、業主/經營戶、商鋪其他使用人及訪客等違反本規定的行為造成損失的,由業主/經營戶承擔或連帶承擔賠償責任。
12、業主/經營戶、商鋪其他使用人在大市場公共范圍內經營活動須有謹慎和自我保護之義務,如不幸發生摔跤、打架斗毆、財物丟失或被盜、被侵害事件等,自行處理善后事宜并承擔一切后果。
13、業主/經營戶、商鋪其他使用人對其所監護的限制民事行為能力或無民事行為能力人(如未成年人、精神病人等)在市場內的行為和活動有完全監管責任,發生侵害或被侵害事件,自行承擔一切后果。
14、業主/經營戶、商鋪其他使用人對商鋪上擱置物、懸掛物負有安全維護之責任,如因擱置物、懸掛物脫落、墜落對他人造成損害的按國家規定承擔完全民事責任。
15、按照維護大市場整體利益、方便生活、團結互助、公平合理原則,正確處理商鋪的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系;給相鄰方造成妨礙或損失的,應當停止侵害、排
除妨礙、賠償損失。
16、為保持大市場的整體形象,業主/經營戶不得改變商鋪的結構、用途、外貌,業主/經營戶如因經營需要需對商鋪進行裝修、維修,必須將裝修、維修的設計圖樣、尺寸、施工單位及施工方案呈報物業公司,經物業公司書面同意后方可施工,并應在物業公司規定的合理時間內施工、完工。完工后應向物業公司申請驗收,驗收合格后方可開業,且施工單位和業主/經營戶須交納一定的管理費及保證金。嚴禁對承重墻進行挖、改、拆。
17、業主經營戶不得對窗戶、陽臺、屋面、外墻做任何改變。如需搭建戶外雨棚、遮陽棚或安裝空調、防盜網或進行其他加建、改建的商戶,須申報物業公司審核批準后方可進行,除此以外,業主/經營戶不得進行有對商鋪存在任何損毀、潛在損毀以及對商鋪外貌、形象有任何改變的裝修、維修、改建、加建、搭建。
18、未經物業公司的書面同意,業主/經營戶不得改變商鋪的用途及經營范圍、類別或品種,更不得擅自停業、歇業或將商鋪長期閑置;如業主/經營戶須出租或轉讓所購商鋪,應提前一個月通知物業公司,并應確保其承租人、受讓遵守物業公司關于大市場管理的相關規定。業主/經營戶承諾物業公司享有該轉讓或出租商鋪的優先受讓、承租權。
19、遵守物業公司依法律法規及本手冊規定所進行的管理,不得阻礙、干擾物業公司履行管理職責。
20、業主/經營戶必須在營業執照核準的經營范圍內持照、亮照經營且只能經營物業管理合同約定范圍內的商品,國家有特殊規定的,還必須持有關部門核發的經營許可證照,做到資質合格、證照合法齊全。如果市場發生變化,業主/經營戶可根據市場需求適當調整經營范圍,但其經營范圍不能與大市場商業規劃相違背,并須事先經物業公司書面同意并辦妥有關工商登記手續。
21、業主/經營戶應按物業公司確定的開業時間準時開業,否則按照《****大市場三期商戶經營暨物業管理合同》規定處理。
第五條 市場經營和物業管理費用
1、市場經營和物業管理費用收費標準按建筑面積計算,暫定為人民幣0.50元/平方米/月。業主/經營戶同意物業公司享有對以上收費標準在大市場正式開業后根據管理實際需要以保持收支平衡和正常運轉為目的的調整權利。該收費標準的調整經雙方協議或**市物價局批準后,由物業公司以大市場管理公告的形式在市場公告欄內公布視為送達業主/經營戶。
2、業主/經營戶應按物業公司入市通知書中載明的日期和項目、數額向甲方業主/經營戶交納首期市場經營和物業管理費及其他相關費用。
3、業主/經營戶應于每月五日前向物業公司交納本月市場經營和物業管理費;于每月五號前向物業公司交納上月所實際發生的水電費及其他費用;繳交方式可以為現金、支票或轉帳。
4、業主出租其商鋪,市場經營和物業管理費用由業主交納。
5、業主經營戶轉讓其所有的商鋪,須交清轉讓之前的市場經營和物業管理費及其他相關費用。
6、上述費用均不包括商鋪共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造的費用。
7、公用照明、公用動力及水電線網損耗按所占有的商鋪建筑面積的比例分攤,每月由物業公司向業主/經營戶收取。
第六條 其他有償服務費用
1、車位及其他管理費按雙方協議或物價部門的有關規定執行。
2、物業公司可根據大市場實際情況,開展各項有償服務和多種經營活動。
第七條 物業維修基金的管理與使用
1、物業維修基金的使用由物業公司提出年度使用計劃,經當地物業管理行政主管部門審核后劃撥。
2、維修基金不敷使用時,經當地物業管理行政主管部門審核批準,由物業公司向業主按其所占有的商鋪建筑面積的比例續籌。
3、業主轉讓商鋪時,結余基金不退還,隨商鋪同時過戶。
第八條 環境衛生與秩序維護
1、商戶應自備垃圾袋,將垃圾置于指定的地點,不得飼養家畜禽及寵物,負責'門前三包'即包衛生、包秩序、包綠化。
2、在市場內,禁止擺放、張貼、發送內容不健康的書報刊、宣傳單或播放內容不健康的音像制品;不得濫張濫貼、高聲吆喝、高分貝播放音像;不得打罵鬧事。
第九條 保險
商鋪及其范圍內的財產與人身安全的保險由業主/經營戶自行辦理并承擔相應費用。
第十條 廣告
1、大市場區域內的所有廣告(包括但不限于霓虹燈、廣告牌、橫幅、條 幅、宣傳單等形式)發布權屬于物業公司,業主/經營戶如需發布廣告,須將廣告內容、設計圖樣、尺寸、色彩效果、廣告形式、發布位置等,送物業公司審核,由物業公司統一管理、委托專業廣告公司制作,在報經有關廣告管理部門審批并交納一定的廣告費后,方可在物業公司確認或指定的方式、位置、期限內發布。
2、凡違反本規定發布廣告的,物業公司有權制止并責令其消除影響,并處以一定數額的違約金。
3、物業公司在大市場內的所有屋頂及外墻面上均可制作、發布廣告,但業主/經營戶所發布的廣告內容應有利于宣傳和促進大市場的繁榮與發展。
第十一條 其他
1、具體規定詳見細則。
第9篇 物業能源和資源管理管理手冊
物業公司質量/環境/職業安全管理手冊
--能源和資源管理
1.0 總則
減少公司管理服務活動中能源和資源的消耗,減少從環境的取用和棄置,增強員工環境保護意識。
2.0 職責
2.1 公司質量/環境/安全管理委員會負責組織制定年度節約能源和資源的目標。
2.2 辦公室負責細化目標值到各相關責任部門。
2.3 管理者代表負責將目標達成情況提交公司質量/環境/安全管理委員會評審。
3.0 工作程序
節約目標的制定,實施及分析對象見程序《能源與資源管理程序》。
4.0 支持性文件
4.1《能源與資源管理程序》(***-ep-06)
第10篇 物業管理手冊－相關方環境制約控制程序
1、目的
為對相關方(業主、供方、裝修施工方、廢物處置方、運輸方、設備維修方等)施加影響,使他們了解本公司的環境方針,努力去滿足本公司的環境要求,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于為公司提供產品或服務的可施加影響的相關方。
3、職責
3.1本公司對外有業務聯系的部門(管理部、品質部、市場部、工程部、人力資源部、禮兵部、物業服務中心)負責了解相關方的情況,以便確定是否建立合作關系。
3.2本公司對外有業務關系的部門負責向相關方宣傳、解釋本公司的環境方針,提出本公司對相關方的環保要求,指導和監督相關方的環?；顒?。
4、程序
4.1供方
4.1.1管理部在選擇供貨方時優先選擇已通過iso14001環境體系認證或正在建立環境管理體系的單位,或已得到地方環保部門認可的污染物達標的單位。填寫《供方質量、環境保證能力調查記錄》,并予以保存。
4.1.2對可施加影響的供貨方,管理部要宣傳本公司的環境方針,要求供貨方提供環保產品。采購危險化學品時,管理部應要求他們提供危險化學品安全數據表(msds)。
4.1.3對供方可提出下列要求:
a)提供產品的合格證明,需要時提供檢測報告;
b)有毒有害廢棄物的回收;
c)運輸時不得灑落;
d)汽車油料無滴漏;
e)車輛尾氣排放達標。
4.2承包方
4.2.1物業服務中心
a)負責向綠化承包方宣傳本公司的環境方針,并在合同中提出明確的環保要求,使其在作業活動中將環境污染降至最低,不發生擾民事件。
b)負責向廢物處理、處置承包方宣傳本公司的環境方針,索取資質證明并在合同、協議或附加環境要求文件中明確在處理、處置廢物的同時不得造成二次污染。
c)負責向社區內提供服務的工作單位和人員提出明確的環保要求,必要時提出環保知識培訓要求。
d)負責進入社區車輛的管理,不允許在社區內鳴笛、油料滴漏等,防止對環境造成污染。
e)負責對裝修作業現場的監督管理,預防公共設施、設備的損壞、噪音擾民、污染或安全事故發生。具體執行《業主入住及裝修控制程序》。
4.2.2工程部負責向設備維修承包方宣傳本公司的環境方針,并在合同中提出明確的環保要求,使其在作業活動中將環境污染降至最低,不發生擾民事件。
4.3各物業服務中心負責對業主施加下列影響
4.3.1宣傳本公司的環境方針、目標、指標。
4.3.2與業主共同識別及協商解決物業服務中心管理范圍存在的環境因素,使其得到有效控制和改善。具體執行《信息交流控制程序》。
4.4各相關部門將本部門的主要相關方名錄傳遞給品質部,由品質部建立本公司《可施加影響主要相關方清單》。
4.5本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《業主入住及裝修控制程序》
5.2《信息交流控制程序》
6、相關記錄
6.1《可施加影響主要相關方清單》jw/jl-7.5.1-12-001
6.2《供方質量、環境保證能力調查記錄》jw/jl-7.4-004
第11篇 zx物業管理處人員素質要求
物業管理處人員素質要求
(一)管理處主任:本科及以上文化程度,具有三年以上本職工作經驗,熟悉物業管理政策法規,持有'物業管理企業經理上崗資格證書',懂電腦基本操作應用;與公司統一信念,廉潔、自律,具有奉獻精神,認真負責,團結同事,有創新意識,能包容、忍耐;有一定組織、協調及管理能力,善于處理各種難題;公關能力強,能創造顧客價值。
(二)物業助理:大專以上學歷,熟悉物業管理法規政策;有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證,懂電腦基本操作與應用;品行端正,能與企業相互擁有,有良好職業道德,能與同事、團隊合作共事;敬業敬職。1、有一定的組織、管理及協調能力;2、文字處理及表達能力較強,有一定的社交能力;3、能處理所轄范圍出現的各類問題及應變能力。
(三)客戶接待:大專以上學歷,有檔案、資料管理工作經驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序,電腦打字熟練;遵守企業制度、保守機密、有良好的職業道德和工作作風;堅持原則,對工作認真負責,盡心盡力、兢兢業業。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上);2、具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力;3、對歸案的檔案資料熟悉,做到查找準確、快速;4、有一定的文字處理、排版能力;5、熟悉辦公室有關設施、設備的操作。
(四)出納:中專以上文化程度,有企業財務會計工作經驗二年以上,熟悉財務電算化,對現代企業體制和經濟運作有一定認識,熟悉國家財務政策法規;遵守企業制度,保守公司機密,有良好的職業道德,忠誠、可靠、廉潔自律、作風正派、敢于抵制不法行為,原則性強,對工作盡職盡責;熟悉銀行、稅務、審計等法規及具體業務運作程序、獨立鑒別現金真偽能力、有指導收費等業務工作能力。
(六)客戶服務中心:大專以上學歷,二年以上本崗位工作經驗,持有物業管理崗位證書,懂電腦基本操作和應用;作風端正、忠誠廉潔、勇于承擔責任、善于接納、寬容、細致、耐心、有團結協作精神;有足夠的業務知識,具有較強的組織領導能力,善于思考;能獨立解決管理中出現的難題;有較好的親和力,社交能力及口頭表達能力,與業主、商戶建立良好的人際關系。
(七)維修部主管:大專以上學歷,中級及以上技術職稱,從事專業工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經驗,有較強的專業技術理論知識,熟悉iso9000質量體系;遵守企業制度和安全操作規程,具備良好的職業道德和嚴謹的工作作風,廉潔自律、原則性較強,對工作認真負責、任勞任怨、注重作業跟進。有及時解決、排除設備運行故障的能力;有培訓、指導專業技術人員操作的能力;有較強的動手能力;有編制操作規程、工作流程的能力;有較強的組織領導能力。
(八)維修員:中專以上文化程度或職業技術學校畢業,有專業資格證,從事專業工作三年以上,有實際操作、排除故障等工作經驗、有一定的專業理論知識,熟悉質量記錄。遵守企業制度、安全操作規程,有良好的職業道德和敬業精神,品行端正,熱愛本職工作、對工作認真負責,盡職盡責,吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業業。有應急處理問題的能力;動手能力較強,能滿足維修工作需要;有多個專業維修技能;有修舊利廢能力。
(九)安全管理部主管:大專以上學歷,年齡35歲以下,身高1.72m以上,或退伍軍人連職以上干部,從事安保工作三年以上經驗,熟悉有關的法律、法規知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情,不怕牲犧,盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題;尤其處理突發事件的能力較強;工作經驗豐富,有帶領全隊維護好公寓安全及業主、商戶生活秩序的能力;懂得治安、防火專業知識,了解相關法律法規;具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關系的能力;業主、商戶反映良好。
(十)安全管理部領班:高中或中專以上文化程度,年齡30歲以下,身高1.72m以上,2年以上本職工作經驗,有法制觀念,持有保安員資格證。忠于職守、機警勇敢、處事果斷、反應迅速、遵紀守法、為人誠實、團結同事、熱愛本職工作,盡職盡責,敢于同壞人壞事作斗爭。具有一定組織領導能力;熟練掌握消防知識及其他相關業務;身體強壯,有較好的獨立處理問題的能力。
(十一)監控員:高中以上學歷,從事監控工作1年以上,熟悉監控系統性能及相關的理論。遵守公司各項規章制度,品行優良、作風正派、為人誠實、有良好的職業道德、團結同事、熱愛本職工作、盡職盡責、任勞任怨、服從領導和工作安排,工作認真仔細。具備處理突發事件的能力;熟練掌握和運用監控系統;判斷準確、處事果斷;具有一定的監控設施維護技術。
(十二)安管員:高中以上學歷,年齡30歲以下,身高1.70m以上,從事本職工作2年以上,熟悉物業管理的相關理論知識,了解物業管理工作流程,遵守公司各項規章制度。品行優良、作風正派、為人誠實,有良好的職業道德,團結同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領導、聽從指揮、工作認真、吃苦耐勞、堅持原則。具備處理突發事件的能力;熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質;觀察細致、判斷準確、反應靈敏。
(十三)保潔組領班:中專以上學歷,年齡45歲以下,從事服務工作三年以上經驗,熟悉有關的園林綠化及保潔知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情,盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題;工作經驗豐富、有帶領本部員工維護好公寓環境及業主/商戶生活秩序的能力;具有與市政園林、市容環保部門的協調能力;業主、商戶反映良好。
(十四)保潔員:初中以上文化程度,年齡45歲以下,從事服務工作一年以上經驗,熟悉有關的保潔知識;忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神;工作經驗豐富、有較強的專業技能;業主、商戶反映良好。
(十五)園藝工:初中以上文化程度,年齡45歲以下,從事園藝工作三年以上經驗,熟悉有關的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神;工作經驗豐富、有較強的綠化養護管理的知識和技能;熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法,掌握花木病蟲害的防治方法,正確并熟練使用園林機具;業主、商戶反映良好。
第12篇 z物業管理績效管理體系
績效管理體系(performance management system pms)是物業管理公司公司內部管理的潤滑系統。
績效管理體系作為一個完整的管理系統,組織、管理層和員工都將全部參與進來,通過和員工溝通的方式,將物業管理的計劃目標、工作標準、管理方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來,在持續不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過程中的障礙,提供必要的支持、指導和幫助,與員工一起共同完成績效目標,達到組織目標實現和員工職業生涯計劃共同實現的雙贏的目的。
績效管理體系分三個層次實施:
1、績效考核(評),分業績考核和素質考評兩個方面。業績考核是對企業目標計劃與完成情況對照過程,也是對員工業績完成情況的認定過程,其結果直接與工資獎金掛鉤;素質考評是實現企業育人的主要途徑,其結果作為員工晉升淘汰的依據之一。
2、績效評價。績效評價就是針對業績考核和素質考評中發現的不足,分析原因找出問題。
3、績效提高。績效提高就是依據績效評價所發現問題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達到公司的工作要求。
一、業績考核要素的確定
業績考核是公司對部門和員工工作業績考核認定的途徑和手段。關鍵考核要素分“績”、“勤”兩個方面,其結果:一是實行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評價和績效提高的依據(參照附件一:《物業管理公司績效管理實施辦法》)。
1、業績考核要素
物業管理公司業績考核要素分為兩類:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見下表)。
公共考核要素主要考核部門和員工共有性質的要素。
工作考核要素主要是對部門和員工工作結果的考核,制定工作考核內容的要素有七個方面:
一是公司制度規范
二是主要工作流程;
三是專業操作規范、操作指南和工作要求;
四是國家建設部《全國物業管理示范小區考評標準》和《國家物業管理協會服務等級標準》;
五是職業道德規范;
六是崗位職責要求;
七是行業所提出的特殊要求(如特種設備)。
公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核;
工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核,由職能管理部門實施。(實施方案參照附件一:《物業管理公司績效管理實施辦法》)。
●公共考核
考核要素:分勞動紀律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個方面。
勞動紀律:分值為5分,內容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手續;在崗是否有說閑話、吃零食現象;是否有串崗、妨礙他人工作現象等等。
儀容儀表:分值為5分,內容包括是否按規定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。
文明禮貌用語:分值為5分,內容包括是否按規定運用文明禮貌規范用語等。
●工作考核
工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負責考核。員工工作考核分兩個考核要素、兩個考核形式、兩個考核層次。
“兩個考核要素”就是分關鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方面。關鍵要素考核是結合公司全年工作目標、工作計劃進行逐月分解,統一下達,對其結果進行考核的要素。
關鍵考核要素具有一定的時效性、質量性的要求,是完全量化的指標,占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門日常化的工作要素,以其部門工作職責確定,占工作考核分值的40分(50%)。
兩個考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式。
“兩個考核層次”就是分公司對部門的考核和部門對員工的考核。
(二)業績考核的方法
“業績考核”用的是考核制度與計劃管理緊密結合的方法
計劃管理用“一定質量要求下”的“工作量”和“工作進度”為指標,把企業各崗位人員的工作,轉換成可以用比較精確的數字來加以衡量的東西。計劃管理并不是一個單一的計劃,而是有著多維精確刻度的一個計劃體系、一個
計劃網絡,它使整個企業的工作,從長期、中期到短期,從整個公司、各個部門到每個個人,從生產經營到各方面工作,都成為可以把握、可以衡量的東西。以這樣的計劃體系為基礎,無論是業務人員的考核,還是非業務人員的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀主義。
(三)業績考核結果的運用
業績考核作為員工工作質量、工作效率的考核,其結果:
一是實行雙掛,即于當月獎金掛鉤,與全年年終獎金掛鉤;
二是作為評選優秀的參考依據之一;
三是作為晉升提拔的依據之一。
1、月獎金的發放
月獎金發放分兩個層次考核核算。
第一層次為公司對部門的考核核算,公司對部門實行總額考核核算,不對個人?？己私Y果是部門每個員工的均值。
部門月績效獎金總額 = 部門考核分值×員工獎金總額×100%
第二層次為部門對員工的考核核算。部門依據公司當月獎金總額和員工考核分值進行二級分配。
2、優秀員工的評選
績效考核結果作為公司季度、半年、全年優秀員工評選的主要指標,即依據員工考核結果、受到客戶表揚次數、突發事件處理能力結果等進行評選。
素質考評
一、素質考評要素的確定
素質考評是公司育人的手段和途徑,關鍵要素主要是“德”、“能”、“識”三個方面
二、素質考評的方法
“素質考評”用的是綜合各方面評議的方法
評議的方法多種多樣,各有利弊,需善加取舍、取長補短、綜合使用。大體說來,直接上級的考評,比較細致和準確,但容易失之過寬;間接上級的考評,比較客觀公正,但準確性較差;自我評估有利于上級深入了解員工的具體情況,調動員工自我管理的積極性,但也容易失之過寬;下級的評分,雖說比較準確,但一般也有過寬的弊病;同級和協作部門的考評,會造成激烈競爭的局面,從而有助于了解到其他形式的考評所不能提供的情況,但又容易失之過嚴;外聘權威評價部門的考評,不言而喻,客觀公正性雖說較好,然不免會有隔簾問診、隔靴搔癢之弊:總之,沒有任何一種考評形式是十全十美的,只能通過它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評價盡可能地做到客觀、公正和準確。
§1-3 “業績考核”與“素質考評”區別與應用
一、“業績考核”與“素質考評”的價值導向
“業績考核”引導人們重實效、重實績,積極有為;“素質考評”則引導人們注重個人的全面發展和團體協作:二者均有其積極意義。但是任何一方面的過分強調,都會造成一系列弊病。
在考核問題上往往存在兩種傾向:一是重素質,二是重業績。二者其實不可偏廢,因為我們不但要“成事”,而且要“育人”;不但要抓企業業績,而且要抓企業文化--象任何一個組織體一樣,這兩方面的均衡發展和相互促進,才有利于企業的健康、持續發展。過于重“素質”,會使人束手束腳,過分重視個人修養和人際關系,不講實效;而且妨礙人的個性、創造力的發揮,使人們但求明哲保身,不思進取;最終是不利于組織體和社會的發展。這是中國幾千年來的人員評價傳統的最大弊病,它使考核的價值取向趨于消極。過于重“業績”,又易于鼓勵人的僥幸心理,令人投機取巧、走捷徑、急功近利、不擇手段;這就是西方文化經常暴露出來的弊病,它從另一個角度使考核的價值取向趨于消極。
二、“業績考核”與“素質考評”的客觀性、準確性
1、 “業績考核”用的是“田徑標準”
對于企業人員的'業績',即其在一定時間內、在一定質量要求下完成的任務的工作量和工作進度,我們一般能夠做到相當客觀、準確的評價,就象體育比賽中的田徑項目一樣。
2、“素質考評”用的是“體操標準”
對于企業人員的“素質”,即其在工作中表現出來的“德”、“能”、“識”,就很難有一個統一、明確的標準,就需要綜合來自各方的評議,就象體操比賽要由各方面人士組成的評委來打分一樣。
三、妥善設計好個人考核總分中“業績考核”與“素質考評”所占比重
一套好的考核標準,必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例。從實際經驗來看,考核制度應在較大地(七成以上)突出業績考核的前提下,兼顧對素質的要求。為了使考核的價值取向趨于積極,引導員工成為積極有為的開拓者而不是謹小慎微的謙謙君子,企業必須側重于業績方面的考核;由于業績考核比較客觀、準確,而素
質考評比較主觀、模糊,因而考核側重于業績也有利于提高考核結果的客觀、準確性。
同時,在“素質”考核內容中,也應有意強調積極的價值導向,不要搞面面俱到、求全責備。要突出抓住少數幾個體現企業積極的價值導向的“關鍵指標”。比如對企業管理者,應當側重考察其管理素質,即主要從其計劃、組織、用人、協調、指揮和控制等方面的能力來考察;其中,特別要重視其'能否通過自己的創新能力而對企業經濟效益、企業文化和社會形象做出較大貢獻',作為對管理者的最高要求。
四、“業績考核”與“素質考評”的“先分后合”
1、“業績”應該是短線考察項目,“一月事一月畢”;年終再來籠統考察一次,有不少弊病:
1.1 干部員工每月的工作情況事過境遷,工作表現逐月不同,到年底籠統打分,在很大程度上取決于打分者當時的主觀印象;
1.2 如果中途發生主管人變更,年終的評分就很容易脫離干部員工一年來的工作實際;
1.3 干部員工每月的得分與年終的得分容易發生沖突,同時評分者也很為難:年終重新給下屬打一次分呢,還是按照各月的平均分打分按照前者,每月的評分就被否定了;按照后者,則使年終評分成為毫無意義的多此一舉“素質”本應是長線考察項目,往往要數月甚至數年才能做出評判,卻把它放到每月去考察,讓人如何能說得清楚
2、“業績”考核與“素質”考評混于一處,使被考核者無法了解自己得分、失分于何處,從而不利于其改進工作、改正缺點。
業績是短線考察項目,素質是長線考察項目,應該明確分工、先分后合。應當每月察業績,年終評素質,最后綜合形成干部員工的全年得分。
還有一種往往存在于實際操作中的情況是,當下屬完全完成甚至超標完成了工作任務后,主管在進行業績評分時又加進對下屬綜合素質或主觀印象的評議,挑出員工非業績方面實際存在或想象中的缺點扣分,使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業績考核與素質考核嚴格分開;而且要求所有主管和領導在具體評分時將被考核者的“做事”與“為人”二者嚴格分開,避免使被評議者遭受不公正待遇,積極性遭到挫傷。這一點至為重要。
