第1篇 物業管理公共關系處理技巧務教案
物業管理公共關系,業戶(業主和租戶)公眾是一個方面,各相關關系又是一個方面。在協調這兩個關系上頗費業內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧,如果運用得當,就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業管理公共關系的魅力,現綜合在一起,以饗讀者。
一、 業戶公眾的公關技巧
1、上門雪中送炭,收管理費也就不難
某小區,由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業戶收入減少,有些家庭經濟確實還非常困難,所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業主說:“人都快養不活了,還要交什么管理費,真是開玩笑。”
面對這些情況,物業管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析,針對不同情況進行分類。
一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業管理費或房租;
二、家庭經濟困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費;
三、家庭經濟無困難,因與物業管理處有疙瘩,拒付管理費;
四、無任何欠繳理由,拒付物業管理費。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應的公關對策。
一、對第三種情況業戶,物業管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業戶諒解,改善彼此關系;
二、與居委會、街道等社區多方聯系,將小區內下崗人員情況進行信息溝通,協調尋求早日再就業的幫助;
三、物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶,還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導,幫助他們盡快再就業;
四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶,幫助其按照有關政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業戶,上門家訪,以交朋友的方式進行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶,物業管理處做好充分準備,發出律師函,督促其付費。對發出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規使用得當,收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標明確,在實施過程中又處處做業戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區里的業戶理解和支持,有的業戶家庭經濟改善了,還十分感激管理處,因此,小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到,一個成功的公共關系策劃,將是物業管理企業運行成功的有力支持。
2、業戶心痛的“夾生飯”,物業管理怎樣燒
業戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的,素質良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運,容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損,業戶十分心疼,轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業管理人員經過精心策劃,善使技巧,面對業戶呼吁。
某物業管理公司管理的一高檔花園小區,正值裝修高峰,由于業戶各自聯系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運,不但清運時粗糙作業,而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。
物業管理處了解問題的癥結所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事,如果處理不及時,采取敷衍業戶的做法,將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果,且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業戶,為維護物業完好,垃圾清運一律由物業管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化;
2)物業管理處清運垃圾收費因采用集中清運,可以低于各裝修隊;
3)發揮物業管理規范操作優勢,在清運中避讓電梯使用高峰時段,確保業戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業戶中反響十分良好,得到了業戶一致好評。在實施過程中,由于物業管理人員搬運小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規定清運時段避讓業戶出行時段,不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業戶們正常生活起居,大受業戶贊賞。
由于物業管理及時關注業戶呼吁,針對性策劃應對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象,業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務,業戶又怎么會安心托付物業管理呢因此,這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求,通情達理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的,另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業管理人員為仇人。但是,后來的發展如何呢且看該物業管理處運用公共關系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業管理處將這棵大樹移開一點,讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒,室外陽光還是暖融的,但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇,又實地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應了該業戶的懇求。當正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業戶(該業戶是業委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋,無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求,家里實在太陰暗,懇請物業管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了,而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解,原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業戶不滿;三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業戶不滿,兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重,物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系,分頭做協調、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業戶家中,分別協調、溝通,一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁,只要于法于情合理,物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。
2)物業管理處又登門拜訪五樓業主,道明原委,請求五樓業主從中幫助協調,五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應從中斡旋。果然,經過五樓業主熱心協調,三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。
3)物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查,三樓業主也每次樂意參與。
春節過后第一天上班,管理處得知三樓業主因身體不適,曾因病住過幾天醫院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復,還不時征求他對物業管理工作的意見,三樓業戶夫婦大受感動,深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后,三樓業主經常到物業管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區內泊車遭意外,物業管理不僅無責任,業主反而佩服管得好
業戶在居住小區里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風玻璃,因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當,不僅分清責任,還幫助違章停車業主減少損失,充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟,業主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛入小區,小區物業管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業主,便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上,玻璃當場粉碎,所幸的是車內無人受傷。
事后,業主到物業管理處提出賠償事宜,理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應負責任,應予賠償。物業管理處對此熱情接待,坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬,同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定,互相交流看法,表明物業管理處態度;此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定,隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業管理處已無掛牽,但物業管理處并未“事不關己高高掛起”,而設身處地為業主遭意外不測著想,表現出關切之情。為了減少業主的損失,按照有關規定為業主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業主奔波,到當地警署為業主辦理了相關的證明手續,使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業主在物業管理處大力
協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難,又再三表示:物業管理真是管得好,以后一定按規定停放車輛。
5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”
新建小區業戶陸續入住,一個普遍的現象隨之產生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點出現了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”,不但要有高度的服務責任心,看來還要有高超的公共關系技巧。
某多層房小區陸續有業戶入住,一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點,不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響,要求物業管理處取消臨時堆放,否則將聯名寫信或*。
物業管理處對業戶們的反映非常重視,反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修,又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面過細做工作,化解臨時垃圾堆放點問題,另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調,爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認識,并召開相關業主代表協商會議,通過業主代表廣泛向業戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當時建筑垃圾也在臨時堆放點,物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放,采取切實措施,使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度,同時請業戶克服暫時帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業管理處隨即與環衛所協商,增加建筑垃圾清運次數,防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經過協商溝通,請愛衛會經常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業管理處廣泛開展公關活動,多方努力下,該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見,切實解決難題,并且協調方方面面為業戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關公眾公關的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養有特殊的要求。業戶和業委會要求
電梯運行安全、快捷,維修保養及時,同時又要求
對電梯的維修保養費用盡可能降低費用支出。物業管理企業在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費周折,有不少相關公眾公共關系技巧。
某小區建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出,如繼續提供維保服務,年費用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現場。但這兩點遭到小區業委會的強烈不滿。不滿之一,維保費用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應對不力,必須在電梯故障發生之后30分鐘內到現場排除故障。
針對業委會和眾多業戶的共同要求,物業管理處進行多方面調查研究,以作出正確對策。通過調查分析比較,物業管理處首先認同業委會的意見,應予以支持、采納。其次,事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據此,物業管理處一面繼續與原電梯公司協商,希望降低維保費用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業管理處充分運用商業經營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務承諾還優于物業管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務,隨叫隨到。當這一選擇提供小區業委會時,得到熱烈贊賞。小區業委會和業主們稱贊物業管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當家理財,服務令人滿意,真是小區的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業管理處卻找到了“第三者”
房地產發展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業的業戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業管理一不粗糙地指責樓上業戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關單位,順藤摸瓜搞清事實。不但業戶贊不絕口,即使是有責任的相關一方也心服口服,無責任方更是佩服得五體投地。物業管理公司的公共關系協調技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區的高檔樓盤,小區內設有商務中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業主向物業管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現場,經檢查水是從樓上滲漏下來的,物業管理處經理會同設備人員來到樓上,樓上業主說“你們要敲盡管敲,到時候,若不是我的責任的話,給我恢復原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料,衛生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業管理處考慮,如果確不定責任方,貿然開工,后果怎么辦還是物業管理處經理想得周到,提議由業主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產發展商及總承包商,由物業管理處到場,多方當面協商。
第二天,當事的樓上樓下兩位業主、裝潢公司、房地產發展商及總承包方、物業管理處到場。物業管理處在掌握協調會中提出,漏水是肯定的,樓上業戶沒有責任,物業管理處也沒有責任,先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次,明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙,依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查,結果發現確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業管理公司協調有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業主更是對物業管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業管理。
3、物業管理給發展商和業戶撿到了五十萬元
物業管理企業在早期介入中當發展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發展商提供有價值的意見或建議,幫助發展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關關系的協調,如何協調,頗具個性化,少不了技巧。
某房產發展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區,當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴,選擇怎樣的電梯對物業銷售前景關系重大,且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發展商特意請教早期介入的物業管理公司。物業管理公司對此十分重視,盡心盡力投入協助。專業人員根據本物業管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況,結合發展商所建物業的實際需要,向發展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點子,結果最終采納了物業管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發展商又向物業管理公司求援,物業管理公司不嫌麻煩,再出金點子,當參謀:價格不變,但根據供貨規則,請供貨商再配合供應相應的附件。當發展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內行,只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業管理公司巧妙周旋,出色當好參謀,發展商佩服地說:物業管理為我們發展商和小區的業主撿到了50萬元的利益。
4、從物業管理公司在發展商和業戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產發展商售樓后委托物業管理公司管理物業,委托協議中明確:為保持樓盤品位,業戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業管理公司接管樓盤時發現業戶安裝空調,外機多裝于外墻,且發展商與業戶之間為此爭執不休,矛盾劇烈。物業管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業管理企業多次反復協調,在以人為本的服務理念指導下,尋找到發展商與業戶共同能接受的方案,此中公共關系協調不乏獨到技巧。
某物業管理公司在接手管理一中高檔樓盤時,發展商為保持樓盤身價,曾與物業管理公司簽約規定業戶裝空調,其外機不得上外墻,必須安裝于陽臺內兩邊的地面上(發展商已預先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機余地)。但是發展商與業戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業管理造成管理與服務上的被動,甚至造成許多業戶聯合起來拒交物業管理費,以示抗爭。
物業管理公司對此不采取與業戶對立的做法,而是反復到實地調查研究,很快發現,如果空調外機裝在陽臺內,盡管陽臺較長,但確實會給業戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業管理公司深知,雖然發展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業戶從居住實用性考慮,此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此,發展商和業戶各執一詞,互不相讓。物業管理公司經過再三斟酌,認為應該從實際出發,以人為本,要給業戶留下安居環境為首因考慮,于是與發展商歷經半個多月的反復協商,表明看法,最終使發展商深感考慮不周,物業管理公司的業戶第一的觀念是正確的。
第2篇 x園小區物業管理設想
御佳園小區物業管理設想
1、管理服務整體設想
**物業公司經過近十年的實踐摸索,不斷總結、創新發展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優勢。對于福建龍巖這樣高檔、優美的個性化健康豪宅小區,我公司必將把各項優勢全部運用到實際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務之中。
1.1在御佳園物管中全面導入iso9000國際質量體系。
作為國內通過iso9001認證的物業管理知名企業,將通過實際的運作,結合市場的需要將在御佳園實際管理過程中全面導入iso9000國際質量體系。
1.2在日常物業管理中引入環保理念,將iso14001環境管理體系標準運用到日常管理中。
體現福建龍巖倡導的綠色、健康生態的居住環境。作為通過iso14001認證的物業管理企業,將通過管理保證環境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養物業使用人的自律意識,從而愛護環境、關心環境、關心生態的良好習慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業管理,寓管理于全面、細致的服務之中。
在公司多個項目成功實施的酒店式物管經驗,并將由我司策劃部、質量部會同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務,對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業主及物業使用人則體現為熱情服務,提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。
1.4全面推行智能化物業管理。
我司下屬工程部曾給深圳數個知名樓盤擔任智能化系統的前期介入和設計,對施工、維修、保養工作,有其豐富的經驗將用于御佳園設置的樓宇智能化系統,對小區智能化管理系統進行全面、專業性的維護與管理,以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。
1.5公司將根據業主、用戶的實際需求提供' 個性化'服務。
加大服務深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創造溫馨和諧的生活環境,真正使業主體會到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據小區自然環境優勢,小區將全部實行封閉式管理,加強人防與技放防相結合;強化技防,降低管理成本,提升服務質量。
1.7創優
條件具備后第一年創市優秀住宅小區,第二年創省優,第三年創國優。
2、具體服務方式、內容及辦法詳見:(略)
第3篇 物業管理處主任副主任崗位說明書
部 門:管理處
崗 位:主任/副主任
業務:
1、全面負責物管處的各項工作
2、制定物管處工作目標和計劃并監督實施
3、負責物管處對外各種業務合同的審核、修正并監督實施
4、參與組織每年的物業管理質量檢查及配合做好質量體系管理評審的工作
5、負責跨部門的協調
6、負責物管處員工的思想教育工作
人事:
1、負責物管處人員的招聘與解聘工作
2、制定物管處崗位編制
3、確定各崗位的工作要求及成績考核標準
4、物管處員工的培訓、發展
5、物管處內部協調
6、結合公司制度制定物管處激勵機制
財務:
1、負責物管處成本指標的預算
2、負責物管處所購物品的審核申報
3、負責物管處各部門預算的審批
崗位權限:
1.經總經理授權,有權對物管處員工進行招聘、錄用、解聘
2.有權對物管處員工的工作成績作出考核
3.對400元以下的零星費用有支配權
任職要求:
1.教育:專科及以上學歷,管理、工程等類專業畢業
2.工作經驗:2年以上物管工作經驗,1年以上部門領導工作經驗
3.必要技能和素質:熟悉現代化管理理論,熟悉物管工作特性,國家物管工作的相關法律、法規。有較強的洞察力和人際交往能力,組織協調能力、戰略能力
績效指標及權重:
第4篇 x營業廳物業員工管理計劃
電訊營業廳物業員工管理計劃
ⅰ、量才錄用,培養提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據招聘標準擇優錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養,不斷提升其綜合素質。
ⅱ、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態度。我們將采用管理中心主任全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協調管理,員工應以合作的姿態開展工作。
倡導合理授權,在業主面前,每個員工都是管理處經理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業主提出的服務需求,讓業主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統。管理處經理及各項目主管根據實際情況發出工作指令,并通過現場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
ⅲ、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經理、經理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
ⅳ、獎懲嚴明,優勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據,對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業公司特別獎'、'優秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導*l分公司管理中心所有員工積極參加物業管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量一成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第5篇 醫院物業管理投標書編制說明
1、aa市第一人民醫院后勤服務管理項目,按行業劃分應屬物業管理行業經營范疇,本方案主要以物業管理行業的法規、標準等為依據。
2、考慮項目所在地aa市物業管理法規的具體情況,對其沒有規定或雖有規定操作性較難把握或標準與醫院的特殊要求距離較大的內容,編制時參考了國家、廣東省aa市、深圳市和zz物業zz物業的相關法規和標準以及zz物業zz物業目前正在管理服務且規模相近的其它物業的相關數據。
3、本方案的主要編制依據如下:
a、政府有關物業管理、醫療行業政策法規;
b、aa市中心醫院現狀;
c、調研資料;
d、zz物業zz物業醫院后勤服務多年管理經驗;
(一)、aa市第一人民醫院后勤服務管理項目,其主項服務內容既有與物業管理行業相似的常規性;其專項服務內容又與醫療衛生行業有關的特殊性,故本方案主要以物業管理行業的法規、標準等為依據,又充分考慮醫院客戶的菜單式服務的協議約定。
(二)、本方案編制時參考了國家、廣東省、aa市的相關法規和標準以及依照zz物業目前正在管理服務且規模相近的其它物業的相關規定和數據。
(三)、本方案的主要編制依據如下:
1、《廣東省物業管理條例》;
2、《aa市住宅區物業管理條例》及實施細則;
3、深圳市關于《1996-1997年度全市物業管理優秀住宅區(住宅組團)優秀大廈、優秀工業區考評的通知》;
4、深圳市《關于下達我市物業管理服務收費指導標準的通知》;
5、醫療行業標準;
6、《zz物業管理手冊》。
(四)、考慮醫院目前已有裝修、改造等計劃,方案編制時在目前實際情況的基礎上,適當考慮了裝修、改建后的相關情況。
(五)、由于醫院提供的相關資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請醫院領導專家指正。
第6篇 三級文件：物業促銷及宣傳行為管理作業指導書
物業三級文件:促銷及宣傳行為管理作業指導書
1、目的
對所轄區域內外來商戶的各種促銷及宣傳行為進行管理,確保小區正常的公共秩序和生活環境。
2、適用范圍
適用于對外界主動提供上門的或由物管處為方便住戶而聯系的各種促銷和宣傳活動(政府機構、國家事業單位組織的各類活動除外)的管理。
3、職責
3.1各管理處負責各類促銷和宣傳活動的申請的洽談,經理負責審批。
3.2管理處專人負責聯系安排和協調各種促銷/宣傳活動的進行。
3.3社區服務員(客戶服務員)負責對促銷/宣傳過程的巡查、監督,提供必要的協助。
4、方法和過程控制
4.1各管理處應確定本社區可以進行室外展示的地點、部位,報小區經理批準后執行。
4.2對于在小區進行臨時性展/促銷活動商戶的管理。
4.2.1展示的歸口管理部門為管理處,具體同商家的合作事宜由管理處指定專人負責談判,談判結果的審批權在管理處經理。
4.2.2每個展位6平方米,超過須增加費用,每增加6平方米(含6平方米)按增加一個展位的費用計算。
4.2.3展示費用在公司規定的框架內根據各小區實際情況談判。
4.2.4需在小區內進行臨時性展/促銷活動的商戶,應請其到管理處進行登記并填寫《臨時展位申請表》,并提交營業執照或其復印件。如果展/促銷活動涉及到服務人員技能及政府部門管理規定要求的行為,須出具政府主管部門的批準文件。
4.2.5對于展/促銷商戶提供的證明,管理處指定的負責人應進行核對。如果其不能提供所要求的證明或對其所提供的證明的真實性產生懷疑,應拒絕其臨時性展/促銷申請的要求。如果申請方是專營廣告業務的企業或兼營廣告業務的單位,還要驗證其《企業法人營業執照》或《廣告經營許可證》。
4.2.6管理處與商戶進行洽談合作事宜,并將在展示期間應遵守的規定予以告知。雙方認可一切事項后商戶交納臨時展示費,報管理處經理批準。
4.2.7展示有以下內容的,不予批準:
a、違反我國法律、法規的;
b、損害我國民族尊嚴的;
c、有*、淫穢、迷信、荒誕內容的;
d、弄虛作假的;
e、貶低同類產品的;
f、產品質量不符合國家有關標準的。
4.2.8社區服務部應向促銷/宣傳人員發放《臨時展位申請表》b聯,并向促銷/宣傳人員指定展示地點,促銷/宣傳人員可憑此單出入小區。
4.3對需長期在小區內進行促銷或宣傳的商戶之管理。
4.3.1商戶需要長期在小區內進行促銷或宣傳活動,應事先向社區服務部提出申請,并填寫《臨時展位申請表》。促銷和宣傳的產品須出具有關部門的檢驗報告、合格證等資料;涉及服務人員技能及政府部門管理規定要求的促銷/宣傳行為,須出具政府主管部門的批準文件。
4.3.2若展示期為一個月(含一個月以上),管理處根據行情確定展示費用框架報公司審批;管理處經理根據審批后的范圍與商戶進行洽談;如遇特殊情況需優惠或減免展位費的如配合營銷部或舉辦活動進行展示的管理處經理批準后現場出納方可辦理展示聯辦單。
4.3.3促銷或宣傳活動不得散發、張貼宣傳單頁及印刷品,不得在園區懸掛條幅。
4.3.4在接到有關申請后,社區服務部應對促銷/宣傳單位的營業執照有效期、負責人和相關資信予以驗證,對促銷/宣傳人員進行審核,包括人員的身份、使用的工具及負責人聯系辦法等。社區服務部負責對《臨時展位申請表》進行審批并根據實際情況決定是否簽訂合同或協議。
4.3.5社區服務部負責人指定人員將批準意見知會促銷/宣傳單位,并安排有關人員予以管理與配合,有關促銷/宣傳單位的各種資料(《企業法人營業執照》或《廣告經營許可證》)須建檔保存。
4.3.6進出小區的促銷/宣傳人員必須按規定持社服部發放的《臨時展位申請表》b聯。
4.4公共秩序管理員負責驗證聯辦單的有效性,若展示單位無聯辦單或有效證明,要立即制止并上報管理處。
4.5社區服務部有關人員須對進場促銷/宣傳人員進行管理和監督,對于只準在指定的場合進行的活動,促銷/宣傳人員應按物管處規定的時間進、出場,自覺遵守小區的安全管理規定和清潔衛生管理規定,不得損壞公共設施。
4.5.1促銷/宣傳人員的著裝及宣傳攤位的擺放須符合小區要求,以保證小區良好的形象。
4.5.2促銷/宣傳人員攜帶顧客的物品離開小區時需按物資搬運的有關規定進行。
4.6社區服務部對來社區進行展示的商戶建立目錄,并對其在展示期間的表現結果進行評價和登記。
4.7對于違反有關規定的商戶,可以將其列為“不受歡迎”的商戶并不允許其今后在小區內進行展/促銷活動。
5、相關文件
無
6、質量記錄表格
**wy7.5.1-k03-03-f1《臨時展位申請表》
第7篇 物業某小區管理處會議系統
物業小區管理處會議系統
為有效率地執行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:-
1.會議召開之前應作好準備工作,確定議題內容,準備好有關的會議資料、文件。
2.各種會議一般應與辦公室聯系,對出席對象提前一天以上發出通知,以備會議出席者安排好工作。
3.會議出席者應準時到會,如果無法參加,應事先向會議組織者請假,未請假或未經允許請假而缺席、遲到者按有關出勤考核辦法承擔責任。缺席者應事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。
4.會議應堅持講效率、開短會原則,發言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應有的效果。
5.固定性會議為:總經理辦公室會議,部門經理例會、部門例會、段組例會。
6.會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發出變更及擴大范圍的通知。
7.出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其他人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。如遇急事必須當事人親自接待時,應先得到會議召集者的允許,由其通知有關人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發言,維護會議正常進行。
8.有關部門和人員應嚴格執行會議紀要、決議、決定的相關內容,于規定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。
9.會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應妥善保管,無關人員未經批準不得借閱。
10.與會者需遵守會場紀律,尊重他人發言,充分闡明自己的觀點,傳呼機請調至振動檔,以維護會議正常進行。
第8篇 管理處年度物業部考核試卷
(說明:1、本試卷滿分100分;2、本試卷適用于管理處物業部考核使用。
一、單項選擇題(每題1分共20分)
1.一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣( c )萬元以上。
a.50 b.300c.500 d.1000
2. 某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業,管理總面積達120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報( c )資質條件。
a. 一級 b. 二級 c. 三級 d. 三級暫定
3. 在前期物業管理招標投標中,評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人( d )。
a. 可任選其中一個作為中標人
b. 應以報價最低的為中標人
c. 應報請房地產行政主管部門確定中標人
d. 應按照中標候選人的排序確定中標人
4. 物業管理投標的過程包括:①準備投標文件,②獲取招標信息,③登記并取得招標文件,④參加開標、現場答辯會議,⑤送交投標文件,⑥簽訂物業服務合同(或前期物業服務合同)。正確的投標步驟是(d )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
5. 物業服務合同由(c )與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。
a. 各業主分別 b. 業主大會
c. 業主委員會代表業主 d. 物業建設單位
6. 業主臨時公約由(a )制定。
a. 建設單位b. 購房人c. 物業管理企業d. 房地產行政主管部門
7. 前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至(d )之日止的物業管理活動。
a. 首次業主大會會議召開 b. 業主大會成立
c. 50%業主入住 d. 物業服務合同生效
8. 業主大會選聘了新的物業管理企業,原物業管理企業應向(b )交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。
a. 建設單位b. 業主委員會c. 政府主管部門d. 新物業管理企業
9. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,(a )應當負責修復和賠償。
a. 裝修人b. 裝修企業c. 裝修施工人員d. 物業管理公司
10. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取(b )查驗方法。
a. 測量 b. 敲擊 c. 使用 d. 目測
11. 對于重點和重要設施設備的維修,應該更加強調( c)。
a. 事后維修b. 緊急搶修c. 預防性維修d. 大修
12. 下列四項工作中,不屬于小區綠化日常養護工作的是(d )。
a. 澆水b. 病蟲害防治c. 雜草防治d. 綠化改造工程
13. 下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中,表述正確的是(a )。
a. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作
b. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任
c. 物業管理區域內發生刑事案件時,物業管理企業不承擔任何責任
d. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問
14. 下列關于消防通道管理的說法中,正確的是(b )。
a、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業管理公司如將消防通道劃為停車位,應做好安全警示
d、業主在消防通道停車與物業管理公司無關,無須進行管理
15. 電梯出現緊急情況時,乘客應采取的正確措施是(c )。
a. 確認電梯處于靜止狀態,撬開轎廂門逃生
b. 通過安全窗撤離轎廂
c. 通過電話或對講系統通知管理人員,靜候救援
d. 通過電話或對講系統,在管理人員的指揮下采取措施自救
16. 實行物業服務費用酬金制的,物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每( c)不少于一次公布物業服務資金收支情況。
a. 三個月 b. 半年 c. 一年 d. 二年
17. 住宅專項維修資金屬于( b)所有。
a. 物業管理企業b. 全體業主
c. 物業管理企業和全體業主d. 建設單位
18. 新建物業承接驗收時,物業管理公司應向(b )索取物業檔案資料。
a. 業主 b. 建設單位 c. 施工單位 d. 監理單位
19. 某項目管理處擬購置固定資產,須書面報請公司批準,采用的文書類型應是(c )。
a. 通知 b. 報告 c. 請示 d. 決定
20. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號),業主在辦理住宅裝飾裝修手續時,物業管理企業(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協議,收取(a )。
a.管理服務費b.審批費c.施工現場管理費d.裝修保證金
二、判斷題(每題1分共10
分)
1、 房屋的所有權人為業主。(√)第六條
2、 業主不可以委托代理人參加業主大會會議。(×)答:可以。第十二條
3、 一個物業管理區域可以成立兩個業主大會。(×)答:一個。第九條
5、 業主大會的決定對居住在物業管理地域內的業主具有約束力。(×)答:全體業主。第十二條第四款
6、 經10%以上的業主提議,業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。(×)答:20%。第十三條第二款
7、 業主公約對全體業主具有約束力。(√)第十七條
8、 一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。(√)第三十四條
9、 物業管理企業不能提供物業服務合同約定以外的服務項目。(×)第四十四條
10、 物業管理企業接受委托代收供水、供電、供熱、通訊、有線電視等費用的,可向業主收取一定的手續費。(×)答:不得向業主收取手續費等額外費用。第四十五條
三、簡答題(每題8分共40分)
1、 物業管理的作用主要表現在哪些方面
答:一是改善了人民群眾的居住條件,提高了人民群眾的居住質量。二是維護了社區的安定團結。三是有利于擴大就業和實施再就業工程。四是刺激了城鎮居民服務消費支出的增長。五是推動了社區精神文明建設。
2、《物業管理條例》中建立的十項基本制度是什么
答:一、告知制度。二、業主委員會備案制度。三、招標投標制度。四、承接驗收制度。五、保修責任制度。六、資質管理制度。七、人員資格制度。八、交接制度。九、報告制度。十、專項維修資金制度。
3、物業管理的基本原則
答:一、物業所有權與經營權相分離的原則。二、公平競爭的原則。三、業主至上的原則。四、統一管理的原則。五、權責分離的原則。六、專業和高效的原則。七、經濟合理的原則。八、依法管理的原則。
4、物業管理企業的義務主要有哪些
答:(一)履行物業服務合同,依法經營。(二)接受業主委員會和業主、物業使用人的監督。(三)定期公布物業服務費用和代管資金收支帳目,接受質詢和審計。(四)接受有關行政主管部門的監督管理。(五)法律、法規規定的其他義務,如發現違法行為要及時向有關行政管理機關報告。
5、物業服務合同應包括哪些內容
答:一、物業管理事項。二、服務質量。三、服務費用。四、雙方的權利義務。五、專項維修資金的管理與使用。六、物業管理用房。七、合同期限。八、違約責任。除此之外,合同雙方還可以在合同中約定其他未盡事宜,如風險責任的承擔,合同附件的效力,合同的變更、補充,索賠及爭議解決方式等。
四、案例分析(每題10分共30分)
1、兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅,但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知,催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。
試析:王先生的做法是否正確為什么
答:(要點)
1、王先生的做法不正確。
2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費,像保安、清潔、綠化和公用維修等,是為整個樓宇、整個小區的服務,不管你是否居住,你的房產都已享受到了,并因這些服務而得以保值和增值。還有,公共服務的收費不便以住戶多少來劃分,物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量,何況這對其他業主也是不公平的。
因此,只要業主購買了住房,開發商又及時有效地發出了入住通知書,就不管房子是否有人居住(或居住頻率如何),原則上都應支付物業管理費,但因居住才會發生的費用是不用繳的,至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。
2、張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人,所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收,將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功,停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在,暫時不交物業管理費也沒什么大的關系,只要房子在,不怕業主不交費。
由于張先生沒有及時返還銀行的貸款,銀行向法院提起訴訟。經過長時間的訴訟,法院判決將張先生的房子進行拍賣,拍賣結果銀行竟買成功。于是,該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介代理機構轉讓給了胡女士。這時,物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果,銀行拒付,胡女士也拒付過戶前的物業管理費,張先生又不知去向,致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。
分析:1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費
2、物業管理公司的做法有什么缺陷該怎樣做才是正確的
答:(要點)
1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。
2、在本案例中,物業管理公司混淆了物業管理法律關系。
3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時,首先應當直接要求張先生履行其義務,而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的;其次,物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律,以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施,物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主,新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議,所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生(原業主)的義務,雖然房產還是原來的房產,但房產的主人已經變更,即原物業管理法律關系中的主體已變更,而房產本身已變成新的法律關系的客體,這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以,本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。
3、某物業管理公司所管某公寓大廈的業主歐陽先生長期拖欠物業管理費,物業管理公司應如何處理此事
答(要點):
1、首先,當廖先生上月費用拖欠后,物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書,此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生;
2、如果第二個月依然拖欠,物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書,將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知,并限期繳清;
3、業主廖先生長期拖欠物業管理費,物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋,爭取廖先生的理解和支持;
4、如果廖先生確有苦難,費用方面可以考慮適當給予優惠;
5、如果廖先生沒有特殊困
難,當收費員上門催款時依然拒付,物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務;
第9篇 中級物業管理員理論試卷
(考試時間:90分鐘)
注意:將正確的答案項的代號填入答題卡中,請按要求填涂
一、 單項選擇題(每小題1分,共60分)
1. 物業管理公司部門劃分的方法-般有以目標為基礎的劃分、( )和混合劃分。
a、以區域為基礎劃分 b、以質量為基礎劃分
c、以活動為基礎的劃分 d、以性質為基礎劃分
2. 招聘小區管理處主任適用的面談方式是( )。
a、操作性面試 b、非引導性面談 c、問題式面談 d、模式化面談
( )是物業管理招投標中項目談判的最后階段。
a、合作意向的展開 b、管理合同談判 c、合同期限確定 d、合作項目實際考察
3. 下列不是物業管理前期介入的作用的是( )。
a、幫助承建商做好工地管理 b、完善物業的規劃設計
c、把好驗收關 d、完善物業的使用功能
4. 明確規定開發商、業主和物業管理公司各方面權利、義務和責任的基礎規章是( )
a、房屋預售合同 b、售房協議 c、物業管理公約 d、物業管理規定
5. 下列不屬于入伙手續文件的是( )。
a、物業管理規定 b、入伙通知書 c、入伙手續書 d、房(鋪)交接書
6. 住宅小區首次業主大會召開的條件之-是( )。
a、已交付使用物業的建筑面積達50%以上b、已人住的業主數達到50%以上
c、已交付使用物業的單元數達50%以上d、物業交付使用已超過-年
7. 按規定業主委員會委員不得少于( )人。
a、3人 b、5人 c、7人 d、9人
8. 設備管理中,影響樓宇或小區的設備故障或施工,要向( )報告。
a、班組長 b、技術主管 c、工程部經理 d、物業經理
9. 物業區域治安管理的自主性與機動靈活性以( )為前提。
a、公平性 b、客觀性 c、受制性 d、實用性
10. 房地產經營包括房地產生產過程經營和( )經營。
a、消費過程 b、流通過程 c、管理過程 d、投資過程
11. 根據我國房地產市場的現狀及其內
部構成,房地產市場-般可分為( )。
a、-級 b、二級 c、三級 d、四級
12. 物業管理市場的需求主體是( )。
a、物業管理的經營者 b、物業的所有權者和使用者 c、物業 d、服務
13. 我國住房制度改革初期和物業管理市場起步階段,物業管理服務價格采用()形式是十分必要的。
a、政府定價 b、政府指導價 c、經營者定價 d、市場定價
14. 物業管理的委托與代理關系中,被代理人是指( )。
a、各類相關的專業公司 b、物業管理公司;c、用戶 d、業主、業主委員會
15. 物業管理的本質特征是( )。
a、管理 b、服務 c、規范 d、受托
16. 與租賃經營型物業管理相比,委托服務型物業管理在產權上( )。
a、既有管理權又有產權 b、有管理權而無產權
c、既沒有管理權又沒有產權 d、有產權而無管理權
17. 物業管理的基本問題是( )。
a、權利主體問題 b、統-管理問題c、有償服務問題 d、合理收費問題
18. 認證機構及物業管理行業人士普遍認為物業管理公司只需按( )標準建立質量體系。
a、is09001 b、is09002 c、is09003 d、is09004
19. 社區文化的第-個層面是( )。
a、環境文化 b、行為文化 c、制度文化d、精神文化
20. 購物中心基本分為兩類:-類是開放式的-類是( )。
a、封閉式的 b、半開放式的 c、半封閉式的 d、綜合式的
21. ( )是公共商業樓宇的關鍵承租戶,對公共商業樓宇起主要作用。
a、大型承租, b、主要承租戶 c、基本承租,d、-般承租戶
22. 按人口和用地規模多少的不同,住宅小區可分為( )、居住小區和居住組團。
a、居住區 b、居住中心 c、居住群 d、居住片區
23. 綜合大廈最顯著的特點是( ),它決定了管理的各項要求。
>
24. 會所設計的主題思想是要明確規定( )。
a、會員應遵守的事項 b、會員的權利義務 c、會費的繳納方式d、會員的入會手續
25. 車輛停放管理收費應根據( )物價部門核定的標準執行。
a、國家 b、省 c、當地 d、a或b
26. 下列不是智能物業的系統構成的是( )。
a、通信自動化系統b、用電自動化系統 c、辦公自動化系統 d、建筑自動化系統
27. 物業管理員工總體上可以分為三個層次,即決策層、 ( )、操作層。
a、中層 b、管理層 c、經理層 d、懂事層
28. 下列不是管理層管理技巧要求的是( )。
a、應變能力強 b、善于溝通 c、善于協調 d、以規服人
29. 下列中不是住宅小區管理的原則是( )。
a、綜合管理的原則 b、以人為本,服務第-的原則
c、所有權與經營權、管理權分離的原則 d、科技第-的原則
30. 我國負責小區管理的歸口管理工作的是( )。
a、工商行政主管部門 b、人民政府c、人民法院 d、房地產行政主管部門
31. '霸王原則'和忽視對方權利的'格式合同'之所以不受法律保護,是因為它違反了( )。
a、合法原則 b、誠實信用原則 c、公平原則 d、當事人意思自治原則
32. 民事責任主要表現為-種( )上的責任。
a、職務 b、財產 c、管理 d、經濟
33. 實行無過錯責任原則,是因為由于在物業管理中常常涉及大量高度( )的義務。
a、重要性 b、技術性 c、復雜性 d、危險性
34. 有舊房出售時,原住房有優先購買權;職工購買舊房居住或經營-定時期后,允許其出售,但原出售單位有優先購買權。這里的'-定時期'-般是指( )。
a、半年 b、1年 c、3年 d、5年
35. 根據有關法規規定,土地使用者應當在簽訂土地使用權出讓合同( )內,支付全部土地使用權出讓金。
a、30 日 b、60 日 c、90 日 d、l00 日
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sp;36. 拆除房地產管理局直管公房的其補償安置協議所進行的公證屬于( )。
a、自愿性公證 b、強制性公證 c、合理性公證 d、合法性公證
37. 司法審判是( )。
a、-審終審 b、兩審終審 c、三審終審 d、最高人民法院終審
38. 某電氣照明施工圖中,燈具的標注是'4-s g',每盞燈具燈泡數量是( )。
a、4個 b、3個 c、 2個d、1個
39. 某單相電氣照明線路采用銅芯雙層塑料絕緣線,導線截面4mm2,穿鋼管敷設,管徑是15mm2,線路正確的標注是( )。
a、bv-2×4-g15 13、blv-4×2-g15 c、bvv-2×4-g15 d、bll-2×4-g15
40. -只220伏、1 10:的普通白熾燈,接于220伏電源工作,其電流是 ( )。
a、2安 b、0.5安 c、1安 d、110安
41. 單純照明電路,熔斷器熔體的額定電流應按線路額定電流的多少倍來選擇( )。
a、1.0 b、1.1 c、1.8d、2.0
42. 空調中最好的載冷劑是( )。
a、水 b、鹽水 c、油 d、氨
43. 居民住宅、辦公場所的漏電開關選擇應為( )。
a、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于0.1秒
b、動作電流選不大于3安,動作時間不大于0.1秒
c、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于10秒
d、動作電流和動作時間越小越好
44. 液體制冷劑在蒸發器中蒸發,其( )。
a、蒸發壓力越高溫度越低 b、蒸發壓力越低溫度越高
c、蒸發壓力越低溫度越低 d、蒸發壓力與溫度無關
45. 安全鉗的作用是( )。
a、將轎廂或對重夾持在導軌上,使其停止運動 b、保持曳引鋼絲繩所受張力均勻
c、使電梯轎廂門關閉嚴密 d、電梯發生超載時,切斷電梯控制電路
46. 門窗的立面形式是可以從( )中看出。
a、立面圖 b、平面圖 c、剖面圖 d、節點大樣圖
47. 混凝土構件表面出現不規則裂縫,此類裂縫-般是由于( )產生的裂縫。
a、沉降 b、溫度 c、荷載 &n
bsp; d、干縮
48. 平屋面防水作法有剛性防水、柔性防水、金屬防水和( )防水。
a、防水混凝土 b、剛性抹面防水層c、卷材 d、復合材料
49. 拆換塊料面層、門窗玻璃等均包括拆舊換新,以( )計算工程量。
a、實際塊數 b、建筑面積c、實際拆換面積 d、實際拆換體積
50. 《廣州市房屋修繕工程預算定額》(土建工程分項1998.4)中的'房屋修繕工程各項計費程序表'是用于計算( )。
a、單位工程總用工數 b、單位工程總材料消耗量
c、單位工程總機械臺班數 d、單位工程工程造價
51. 給排水系統圖宜按45。正面斜軸側投影法繪制,正確投影坐標是( )。
a、*┴y,z與y成45°b、y┴z,y與*成45°
c、*┴z,*與y成45° d、y┴z,y與*成90°
52. 坐式大便器是( )。
53. 給水管道的防腐措施是除銹和涂( )。
a、防銹漆 b、白色乳膠漆 c、內墻涂料 d、內外墻涂料
54. 敷設輸電線時,管、槽內允許電線接頭數量( )。
a、2個 b、0個 c、3個 d、4個
55. 單相'左'、'中'、'右'扁三孔插座正確接線是( )。(相線:l;中性線:n;地線:pe)
a、左孔接l,右孔接n,中孔接pe b、左孔接n,右孔接l,中孔接pe
c、左孔接pe,右孔接l,中孔接n d、左孔接pe,右孔接n,中孔接l
56. 滅火器設置錯誤的是( )。
a、放在明顯和便于取用的地點。 b、不影響人員安全疏散。
c、放置要穩固。 d、把滅火器放人紅色鐵箱內上鎖,并滿足以上三個條件。
57. 化糞池臭氣穿過蹲廁存水彎水封噴出原因是( )。
a、通氣管未安裝通氣帽。 b、通氣管安裝高度未能高出頂層2m以上。
c、立管檢查口數量太小。 d、化糞池沉積物多造成堵塞。
58. 檢修pe管遭,粘合連接處漏水原因是( )。
a、粘合處有水 b、空氣中呈酸性 c、空氣中呈堿性 d、熱空氣焊接溫度過低
59. 蹲廁鑄鐵存水彎滲漏,解決方法是( )。
a、涂瀝青或水坭漿 b、涂銀色油漆 c、涂乳液 d、涂乳膠漆
60. 室內泄漏煤氣時,有效處理方法是( )。
a、按抽油煙機開關實施排氣 b、打開
所有門窗
c、開廚房燈,排除泄漏故障 d、開浴室燈,排除泄漏故障
二、 判斷題(每小題1分,共20分)
1. 物業管理屬于第三產業。( )
2. 目標管理應以滿足總的效益目標為準 ;( )
3. 文化是企業發展的靈魂。 ( )
4. 物業管理的竣工驗收和接管驗收的驗收的目的不同。 ( )
5. 發現有人到小區內推銷商品不應予以沒收。 ( )
6. 物業管理學的研究方法有唯物辯證法、系統方法、實證方法。 ( )
7. 物業管理的自我管理包括依法經營、明確市場定位、制定和完善經營管理制度、員工培訓。( )
8. 物業管理服務體系屬于混合服務體系。 ( )
9. 封閉式管理是高層樓宇的管理模式之一。 ( )
10. 制定車輛停放保管制度是小區車輛管理的內容之一。 ( )
11. 物業管理收費是一種管理收費( )。
12. 所謂嚴格責任原則也就是無過錯原則( )。
13. tn-s接地制式的中性線與保護線是合一的。 ( )
14. 空調冷源設備可分為壓縮式制冷和吸收式制冷兩大數。 ( )
15. 當鋼筋混凝土主梁有次梁作用集中力時,應在有次梁的部位增設箍筋或吊筋。 ( )
16. 房屋修繕工程定額是指在房屋建筑工程中,在合理的勞動組織與合理使用材料的前提下,完成單位合格建筑產品所必須的而且是額定的人工、材料的數量標準。 ( )
17. 某單位辦公樓臨近城市道路,為了提高經濟效益,計劃將一、二層樓作為商鋪招租,為了了解其結構安全可靠性等方面能否適應新的需要,對房屋必須進行查勘與鑒定。( )
18. 鋼筋的材料代換是不需要經設計單位簽字蓋章的。 ( )
19. 塑料管的連接方式有:螺紋連接、法蘭連接、焊接、粘接。 ( )
20. 水泵軸承溫度高的原因是潤滑油不足。 ( )
三、 綜合題(每小題5分,共20分)
1. 物業管理前期介入有什么作用
2. 物業管理對房地產經營有什么影響
3. 某小區原由開發商聘請的物業公司進行管理,業主入住后對該公司不滿意,結果,業主委員會經研究討論,決定解聘該公司。但該公司表示:其與開發商訂有委托管理合同,如業主解聘本公司,則須承擔違約責任。對此,請結合所學物業管理法律知識,談談你的看法。
4. 見圖示:○55
請問:①該房屋建筑面積是多少
②其是多少層
③其各層層高是多少
答案:
物業管理員模擬試卷(二)
一、單選題:
(01
第10篇 基大物業管理公司簡介材料
基大物業管理公司簡介
**市基大物業管理有限公司是隸屬于**市zz房地產開發公司的專業從事物業管理的現代企業。在由代表中國物業管理行業領先水平的廣州**房地產物業顧問有限公司提供全程物業管理顧問的指導與培訓下,經過不斷的努力和探索,已建立起規范的物業管理專業服務體系和現代企業管理機制,具有完善的管理運作制度與業務操作流程。公司現擁有各類管理服務人員60余人,均接受過顧問公司正規、系統的職業培訓,公司全體管理人員持證上崗,其中部門經理以上人員持有國家建設部頒發的崗位證書。
為了更快、更好地提升zz花園的管理服務質量水平,趕超先進,納入規范專業化運作的軌道,我們聘請了具有長期深、港、穗物業管理資歷與經驗的廣州**房地產物業顧問有限公司作為我們'zz花園'的物業管理顧問。我們有理由相信,通過雙方精誠合作,定能把'zz花園'打造成為一流的安全文明社區和溫馨高尚家園。
基大物業管理公司在**顧問公司的指導下,依照《前期物業管理服務協議》對zz花園實施全方位的管理、服務和經營工作。安保實行二十四小時值班制,提供富有人情味的優質、滿意服務。公司的服務宗旨是'依法管理、業戶至上、服務第一'。我們將以竭誠的服務精神,嚴格的質量管理,高效的時間追求,為業戶提供一流的服務。
'zz花園'管理處下設:客戶服務中心、工程維修部、安保部、環境維護部。各部門人員堅持'最優'原則配置。管理人員均為經過專業培訓,具有較高學歷的專業人士,并經多年實際工作的磨練,具有較為豐富的物業管理經驗。操作層員工經嚴格培訓,全員持證上崗,按崗分工,遵照管理處指令工作。
員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,請您盡可能記錄其工作證編號或姓名,向公司領導投訴。您如有任何疑問,請直接致電或前往管理處查詢;或以書面方式投訴至'經理信箱',以使本小區的管理服務質量達到更高標準。
相信在全體同仁的努力下,通過誠摯的服務、科學的管理、不斷的創新,將為您營造出優雅、舒適、安全、和諧的生活環境。
愿幸福、溫馨永遠伴隨您!
附:'zz花園'地理位置圖(插入地圖)
第11篇 物業質量手冊：采購管理
7.4 采購
7.4.1公司規定了物資(服務)的采購和供應商管理要求,以便確保采購的物資(服務)符合規定要求。
7.4.2采購工作由行政人事部為歸口負責部門,各部門與各單位必須指定物資采購專責。
7.4.3物資采購專責負責每月物資采購單的填報工作。
7.4.4各部門或各單位負責人為其部門物資采購計劃的一級審核責任人。
7.4.5行政人事部負責人負責采購計劃的審核工作,財務部負責采購資金審核。
7.4.6行政人事部采購員負責每月物資采購工作。
7.4.7各管理處倉管員負責采購物資的驗收入庫工作。
7.4.8經營部負責對服務分包方的選擇和統一管理。
7.4.9物資供應商的選擇
a)財務部負責建立相對穩定的物資供應渠道,與具備一定規模、信譽較好、商品價格合理、有較可靠質量保證的公司和商店保持較為緊密的聯系,以便在價格、質量及售后服務上得到優惠。
b)實行供應商信息登記。由采購員負責把有關供貨單位的名稱、帳號、地址、業務范圍、聯系電話及聯系人等作好登記,并注意收集商品價格信息,每季度開展一次,并填報《物資采購供應商檔案》。
c)實行供貨信息登記。定期對供應商的供貨質量、價格、售后服務等方面進行評定,能夠提供質優價廉及良好售后服務供應商作為合格供應商,做好記錄,與之建立較為密切的聯系;相反,對商品質次價高或售后服務較差的供應商將取消聯系。每季度開展一次,并填報《供應商評審記錄》。
d)公用品按照集團公司指定物資供應商進行采購。
7.4.10 物資的采購
a)行政人事部采購員根據《采購計劃單》,每月15日前必須采購完畢。
b)倉管員在每月16日后對采購物品進行驗收入庫。對于驗收不合格品,返回行政人事部處理。
c)緊急采購:對于因特殊事由需緊急采購的物品,由各部門物資采購專責填報《緊急采購計劃單》,同時附上采購事由專項說明,報部門負責人審
7.4.11服務分包方的選擇、管理由經營部按照《招投標管理制度》、《經濟合同評審作業規程》有關規定進行。
7.4.12支持性文件
《采購控制程序》
第12篇 某某小區項目物業管理總體思路
某小區項目物業管理總體思路
1 **某項目物業管理總體思路
按照上海市優秀物業小區管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業管理工作。收費標準多層為0.99元。
1、制定業主入戶的各項程序和文件、規范、嚴謹的業主入住程序和業主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎,因此在物業管理起始階段按照市有關物業管理有關規定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業主的'管家',隨時歡迎開發商和業主對物業工作的檢查指導,做到定時公布帳目,定期發放業主征詢表。
3、充分依靠和發揮區房土局物業科、社區辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創上海市優秀小區文明小區工作。在合同期內參加并力爭達到'上海市物業管理優秀小區'、'文明小區'稱號的標準。
4、物業管理的實質是服務,業主對物業管理是否滿意,實際上是對物業服務是否認可的主要標志,在物業管理中我們將推行各項常規服務,同時不斷開拓業主所需要的各種各類新項目,把業主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業主滿意。
5、實現各項目標的措施
⑴抓培訓入手,層層培訓、崗前和在崗培訓相結合,使人人明白,物業管理的實質、任務、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業管理和本職崗位的法規、政策,按照培訓要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節予以辭退。
⑵把工程設備管理作為現代物業管理的關鍵來抓,以熟練和高超的專業技術掌握小區各類先進的設備,使各項設備運行正常,延長設備的使用年限,確實體現小區的保值升值,我們將把設備設計保養和日常保養工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術、有應變能力,對于可能發生的各類事故,都有完整的應急措施,日常定期訓練,同時以專業保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業管理員進行檢查,由物業經理進行抽查,雙重保證其質量。
⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。
⑹建立與開發商領導正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發商的要求、建議及時傳遞到物業公司,從而確保整個物業管理運行的有效、高質。
2 **某項目管理整體運行流程圖
整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約,保證各環節緊密銜接。
為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業管理條例規定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統化,在工作中一絲不茍、環環相扣、節節相連,從根本上保證本公司的服務質量。
3 管理目標
1、小區竣工交房當年各項管理達到'上海市物業管理優秀小區'的標準。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設施設備完好率100%。
7、環境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現故障,立即排除。
11、消除火災事故,杜絕火災事故苗子。
12、無因管理責任引發的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設立業務接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實行365天24小時全天候受理業務報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務。
5、小區設備按照有關規定定期進行保養,每天巡檢,記錄完整,設備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應用計算機歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業主管,物業助理拜訪業主,聽取管理意見。
11、管理處接到業主電話投訴,4小時內經復核給予初步答復。
12、管理處接到業主書面投訴,3天內給予書面回復。
13、每年進行防火演習。
14、建立員工工作規范及崗位標準。
5 行為規范
1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹,用語規范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規范。要公開辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象,嚴格遵守服務紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規。維修及時,急修項目1小時內到現場,24小時內修復;如不能在規定時間完成,須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽。經常走訪業主,走訪被服務的對象,不斷改進服務方式,提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。
6 窗口規范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費項目及服務標準。
2、周一至周日全天業務接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區各項管理制度上墻公布,各種規定、公約分發到戶。
5、公開投訴電話,發放服務聯系卡,方便業主報修及投訴。
6、推行服務質量,檢查、監督制度,逐級檢查、監督。
7 崗位規范:
1、管理員:敬業愛崗,熟悉業務,善于協調,管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環境,維護秩序,防范到位。
5、電梯工:堅守崗位,操作規范,轎廂整潔,報修及時。
