第1篇 物業管理手冊－環境因素識別評價控制程序
物業管理手冊:環境因素識別與評價控制程序
1、目的
對本公司活動、產品和服務中能控制或可望施加影響的環境因素進行識別、評價,確定公司的重要環境因素,實現對環境污染的預防和有效控制,確保環境管理體系的有效運行,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門在活動、產品和服務中能夠控制或可能對其施加影響的環境因素的識別、評價、更新。
3、職責
3.1管理者代表負責環境因素及重要環境因素的審批。
3.2品質部
3.2.1負責組織公司各部門對環境因素識別與評價、更新。
3.2.2負責確定公司重要環境因素。
3.3公司各部門負責本部門環境因素識別。
4、程序
4.1環境因素識別
4.1.1公司主要通過現場調查和評議的方法對公司活動、產品和服務全過程及可能施加影響相關方的環境因素進行識別。
4.1.2環境因素覆蓋范圍
4.1.2.1業主入住和裝修
4.1.2.2社區文化活動
4.1.2.3清潔服務
4.1.2.4綠化服務
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6維修服務
4.1.2.7辦公過程
4.1.2.8納入計劃的或新的開發、新的或修改的活動、產品和服務
4.1.2.9可施加影響的相關方(供貨方、承包方、業主)
4.1.3環境因素分類
4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產生。
4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ類:對相關方可施加影響環境問題及要求;
4.1.3.4ⅳ類:其他。
4.1.4環境因素識別時應考慮過去、現在、將來三種時態。
4.1.5環境因素識別時應考慮正常、異常、緊急三種狀態。
4.1.6環境因素識別時應考慮八種類型
a.向大氣的排放;
b.向水體的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然資源的使用;
e.能源使用;
f.能量釋放(如熱、輻射、振動等);
g.廢物和副產品;
h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。
4.1.7可施加影響的環境因素
不屬于本公司直接行為產生的環境問題,但可以通過對相關方施加影響促使其改善環境行為的應予以識別。
4.1.8識別環境因素時應進行預見性分析,確保環境因素全面、系統。環境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進行。
4.1.9識別環境因素的依據
4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。
4.1.9.2法律、法規與其他要求有明確規定的。
4.1.9.3相關方有要求的。
4.1.10各部門采取上述識別依據和方法,對本部門活動的全過程進行現場調查,識別出本部門環境因素,填寫部門《環境因素識別表》上報品質部,品質部匯總審核后,編制公司《環境因素識別表》,報管理者代表審批。
4.2重要環境因素的評價
4.2.1環境因素評價流程
分析調查影響環境的因素→評價環境因素→確定重要環境因素
4.2.2重要環境因素評價依據
4.2.2.1有關的法律、法規和其他要求。
4.2.2.2環境影響的規模,嚴重程度和發生頻次。
4.2.2.3環境事故風險概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的實際控制情況。
4.2.2.5相關方要求和關注程度。
4.2.3評價重要環境因素的方法
4.2.3.1評價指標:
重要環境因素評價考慮以下5個指標:
a.遵守法律法規和污染物達標狀況;
b.發生頻率(排放量);
c.控制狀況;
d.影響程度;
e.節能降耗增效。
4.2.3.2評價方法:
a.專家評定法;
b.綜合打分法。
計算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環境因素;a:法律符合性,b:污染因素發生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環境因素評價表》。
4.2.4由品質部組織,管理者代表主持各部門依據環境因素評價,結合本部門實際情況對已識別的環境因素進行評價,填寫《環境因素評價表》,并由品質部對評價出的重要環境因素填寫《重要環境因素清單》,報管理者代表審批。
4.3環境因素清單的發放
管理者代表批準后的《環境因素識別表》、《環境因素評價表》和《重要環境因素清單》,由品質部執行《文件控制程序》發放辦法,發放到相關部門。
4.4品質部應監督、協調各部門對評價出的重要環境因素進行有效控制。對重要環境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目標、指標、管理方案執行《目標、指標和管理方案控制程序》;
河南建業物業管理有限公司文件編號:jw/qem-019-2005標題:環境因素識別與評價控制程序章節號5.4.3版本號0/b
4.4.2制定管理程序執行相關運行控制程序;
4.4.3培訓與教育;
4.4.4制定應急預案;
4.4.5加強現場監督檢查;
4.4.6保持現有措施。
4.5環境因素的更新
4.5.1品質部每年管理評審前應組織一次環境因素的識別和評定工作。
4.5.2當發生以下情況時,品質部應及時進行環境因素的識別、評價和更新
4.5.2.1當法律、法規及其他要求發生變更時。
4.5.2.2當本組織活動、產品和服務發生變化時。
4.5.2.3當相關方有合理抱怨時。
4.5.2.4當公司環境方針有變化時。
4.5.3當服務項目、活
動及材料發生重大變化時,相關部門應重新識別環境因素,并反饋給品質部,由品質部確認、評價、更新環境因素,相關部門根據更新意見修改《環境因素識別表》、《環境因素評價表》和《重要環境因素清單》。
4.6公司在制定目標、指標和管理方案及運行控制、培訓、信息交流、績效監測等時,應考慮重要環境因素的影響。
4.7本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目標、指標、管理方案控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《環境因素識別表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《環境因素評價表》jw/jl-5.4.3-002
第2篇 接管寫字樓物業管理公司概況
接管寫字樓物業管理公司的概況
zz國際大廈由戴德梁行房地產咨詢(上海)有限公司西安分公司負責進行物業管理。
戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名,由舊金山至上海、斯德哥爾摩至悉尼,均家喻戶曉。公司在全球四十個國家二百家分公司共有一萬余名員工為客戶服務。戴德梁行為國際主要的房地產顧問公司,為世界各地客戶提供專業創新的房地產及商業解決方案。
戴德梁行于一九九三年在國內開設首家分公司,成為國內首家領有正式牌照的境外獨資房地產顧問公司。戴德梁行一向致力于為本地客戶及跨國企業,提供國際水平的一站式房地產解決方案,服務范疇包括研究顧問、環球企業顧問、估價及顧問、物業代理、投資服務,以及物業管理、設施管理、建筑顧問等。戴德梁行各分公司在當地均獨擋一面,深得客戶信賴,同時在業界亦廣獲認同。
戴德梁行于1998年進入西安市場,為客戶提供全方位的物業咨詢管理服務。戴德梁行房地產咨詢(上海)有限公司西安分公司成立于2005年11月11日,位于西安市南大街30號陜西中大國際大廈705室,業務輻射至整個大陸西北地區。
戴德梁行已進駐zz國際大廈,將從各方面入手,用國際化標準全面的進行物業管理工作。戴德梁行配備有專業的管理人員和從業人員,可以為業主/使用人提供最先進的物業服務,解決入駐客戶的一切后顧之憂。根據zz集團要求,戴德梁行為zz國際大廈量身訂做的物業管理方案標志著zz國際大廈已成為該公司進入中國西北市場的示范型物業大樓。
我們的物業管理服務宗旨是對發展商或業主委托的物業進行日常的管理工作。提高物業質量及價值,是我們梁行全體同仁的服務宗旨和服務準則,我們真誠地希望隨著物業管理業務的不斷開拓和服務水準的進一步提高,與業主共同成長、共創佳績。
zz國際大廈物業管理處各部門及主要職責:
綜合管理部:負責日常行政管理和大廈后勤保障之工作。綜合協調管理處各部門的關系,負責管理處的所有會議與接待工作,以及整理各項記錄,管理處員工的培訓,管理日常運行中的各項對外委托合同文本,物業管理服務政策、法規以及市場信息的收集反饋。
物業管理部:業主投訴、求助的接待及處理,業主意見及建議的收集和反饋,辦理業主入駐、裝修、搬遷等手續及大廈使用的各種證件,定期收繳業主的物管費用,統計項目的收支盈余,大廈的內外環境綠化、清潔衛生等工作,定期進行業主的訪談,及時處理客戶的投訴,提供管理處發布的特約服務。
物業工程部:物業維修、養護計劃的編制和日常保養維修,建立大廈的設備臺帳,為業主提供物業的修繕服務,審核及監督業主及租戶的裝修過程,對大廈內的各種機電設備提出改善意見并予以實施更新、改造。
物業保安部:大廈的安全防衛、消防、停車場管理等工作,對大樓及其范圍內進行全天候保安值勤,設立固定保安崗位和流動巡邏崗。監控系統24小時值班監控,確保業主/使用人的人身財產安全。維持停車場秩序,保證車輛的進出順暢。
第3篇 某金融街物業管理應急預案
金融街物業管理應急預案
(具體包括:a、停電;b、停水;c、停熱;d、燃氣泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失竊;g、外來人員挑釁滋事;h、自殺;i、意外傷亡(觸電、溺水、煤氣中毒);j、病危人員救助;k、跑水;l、防汛;m、防風(臺風或沙塵暴);n、恐怖襲擊;o、公共衛生事件(如傳染病等);p、地震;q、電梯困人;r、聚眾*;s、媒體曝光t設施設備故障、損壞u、車輛損壞、割傷、v簡易交通事故處理等);
(a)突發停電/停水應急預案
1、在接到停電/水通知的情況下,管理處應事先將停電/水線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發布停電通告;同時,工程部應做好停電/水前的應變工作。
2、在沒有接到任何通知、突然發生停電/水的情況下,工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若是內部故障停電,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;系外部停電,一方面要防止突然來電引發事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復供電,并將了解的情況通知管理處。
3、保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4、管理處立即將停電/停水情況通知小區住戶和商戶,并在主要出入口發布停電/水通告,必要時啟用緊急廣播系統通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。
5、若突發停電時,正值晚上商場營業,保安部應協助商場維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發生火災。
6、安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。
7、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發生沖突。
8.詳細記錄停電/水事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
突發停電的預防措施:
工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統,確保正常。
管理處應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。
保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式探照燈。
停水/電處理預案流程圖
(b)燃氣泄露應急預案
接到業主報警或發現燃氣泄露后,公司員工應立即通知管理處主任或當班領班,并馬上趕到現場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
管理處主任或當班領班接報后,一方面立即派員前往現場支援,并通知工程部,另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。
工程部接到通知后,急速趕赴現場,協助保安部施救。
若燃氣泄露發生在室外,應馬上疏散人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設備。
若燃氣泄露發生在室內,要保持冷靜,謹慎行事,卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄露氣體。
施救人員進入室內前,應采取一定的措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后,應立即切斷燃氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散范圍內的非相關人員,協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。
發現有中毒、受傷者,應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場,送往安全地區,必要時施行人工呼吸,并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。
保安部和工程部應詳細記錄燃氣泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡,應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。
保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理。
(c)盜竊和破壞事件應急預案
1.任何員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當班領班派員前往現場查驗,并通知監控值班員密切注意相關畫面,監視犯罪嫌疑人的動向。
2.保安巡邏時發現有人在小區實施盜竊和破壞行為,應馬上用對講機向管理處主任或當班領班匯報,并通知監控室協助監視;同時保持冷靜,如能及時處理,否則監視現場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理處主任或當班領班接報后,視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方出理,并根據警方要求提供情況和證據,嚴禁施刑、審訊和扣押,并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現場,保安人員應注意保護現場,阻止任何人員進入或接近現場,并不得觸動現場任何物品和門窗,等候警方前來處理。
6.如在作案現場有人員傷亡,應在保護現場的基礎上,通知醫護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業主和訪客暫停出入,配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達后,保安人員應記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。
(d)意外傷亡應急預案
小區內出現人員意外傷亡事件,保安人員應立即前往現場,查明情況,向管理處主任或公司經理匯報。
.若傷者未死亡,應在保護現場的同時立即組織搶救,并通知醫療中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止傷情加重。
若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠)將電源撥離觸電者,再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。
若傷亡事故系由設備故障或者設備損壞引起,,保安部應立即通知工程部(主管)到場,共同制訂搶救方案。
若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應立即搶救,若溺水者喝水較多,應讓傷者頭朝下到立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時,施行人工呼吸。
若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷者的同時,應變化好現場,攝下照片或
錄像,同時向警方報警。
若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護現場、搶救傷者的同時,記錄下肇事車輛,留下駕駛員和目擊者。如有監控錄像,保存相關錄像,報請警方處理。若交通事故引起小區交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現場。
傷者被送往醫院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。
詳細記錄意外發生經過。對于設備故障或者設備損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司經理,以便公司經理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。
(e)水浸應急預案
員工接到報警或發現小區范圍出現水浸事故后,應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程值班人員和當班保安領班,并在支援人員到達之前盡量控制現場水勢,防止水浸范圍擴大。
相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸層各電梯口,并將電梯上升最高層,切斷電源,以防止故障擴大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切斷水源,并關閉受浸區域電源,防止有人觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。
在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電房、業主房或其他樓層。
組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現場,盡快恢復整潔。
水源中斷后,工程部應立即派人盡快修復受損設施;保安部應設法維持小區秩序,管理處并耐心做好住戶的安慰工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業公司的形象。
如在水浸事故發生原因,有任何公共設施受到影響或由此引發停水停電,應知會相關業主或在小區主要出入口設置告示,知會全體業主;如有任何區域存在危險性,應當在該范圍內設置警告標志。
召開會議,分析事故發生永遠,總結經驗教訓,并采取措施,防止類似事故。
詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施,以及受損情況。
一些常見水浸事故的預防措施:
保安巡邏和設備巡檢時,應留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
加強對消防噴淋系統的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消防栓引起水浸。
災害天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝、急水井、排水泵等進行一次全面的檢查,發現問題及時修復。
管道工在操作安裝、維修時應當嚴格按照操作規程操作,防止因操作不當引發水浸事故。
對業主/用戶裝修要加強管理,防止由于業主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。
平時應備足沙包作為應急用。
(f)火災應急預案
無論何時,一旦發現有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態,每一個員工都必須立即向監控室報警(注意現場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現場到安全區域后再報警,以防止火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。
1.目擊報警
1.1小區任何區域一旦著火,發現火情的人員應保持鎮靜,切勿驚慌。
1.2如火勢初期較小,目擊者應立即就近采用滅火器將其撲滅,先滅火再報警。
1.3如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防室報警。
1.4關閉火情現場附近的門窗以防止火勢蔓延,并立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。
1.6切勿在火警現場附近高喊:'著火了',以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員到達火警現場前,報警者應采取相應措施,使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
1.8帶電物品著火時,應立即設法切斷電源,在切斷電源以前,嚴禁用水撲救,以防引發觸電事故。
2.監控室報警
2.1監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安人員趕赴現場確認,并通知消防專員。
2.2火情確認后立即通報管理處主任或當班領班,由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報管理或值班領導。
2.4值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認,如有業主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業主:'火情正在調查中,請保持冷靜,如果需要采取其他措施,我們將會用緊急廣播通知您',同時提請業主關好門窗。
2.5接到現場滅火指揮部下達的向'119'報警的指令時,立即派人前往路口接應消防車。
2.6接到現場滅火總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時,立即按照用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:
2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。
3.報警要求
3.1內部報警應講清或問清:
a、起火地點;
b、起火部位;
c、燃燒物品;
d、燃燒范圍;
e、報警人姓名;
f、報警人電話;
3.2向'119'報警應講清:
a、小區名稱;
b、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物)
c、火災發生部位;
d、燃燒物品;
e、火勢情況;
f、接應人員等候地點及接應人;
g、報警人姓名;
h、報警人電話;
4.成立臨時指揮部
4.1物業經理或值班經理接到火警警報后,應立即趕赴指定地點或火警現場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。
4.2臨時指揮部由物業經理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關人員組成,由物業經理任臨時總指揮。物業經理沒有到場時,由管理處主任或值班經理帶任總指揮。
4.3臨時滅火指揮部職責:
4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令;
4.3.2根據火勢情況及時確定是否疏散人員;
4.3.3立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時,應及時下達向'119'報警的指令;
4.3.5根據火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現場秩序。
4.3.6根據火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,轉供滅火工作之用。同時停止起火區域的其他電梯和中央空調運行。
4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施;
4.3.9消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況,引導消防隊進入火災現場,協助消防隊滅火,并協助維持現場秩序,安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅后,組織各部門進行善后工作。
5.人員的疏散和救護
小區內發生火情時,各部門員工的任務是火災、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序,危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災發生后,由疏散組負責安排人員,為業主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設立崗位進行指導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可以根據火場實際情況,靈活機動地引導人員疏散。
5.3認真檢查起火區域及附近區域的各個單元。并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域,應先營救被困人員,確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
5.4接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務穩定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已經被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區,對傷員進行處理,然后送醫院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后應迅速成立警戒組,布置好小區幾外圍警戒。
6.2清除小區外圍和內部的路障,疏散一切無關車輛和人員,疏通車道,為消防滅火創造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關人員進入大樓,指導疏散人員離開,保護從火場上救出的重要物質。
6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導消防人員進入起火層,維持滅火行動的秩序。
6.5加強對火災區域的警戒,保護好火災現場,配合公安消防部門和調查組對起火原因進行調查。
6.6保證非起火區域和全體業主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火災撲滅并經公安消防部門勘測后,工程部應迅速將小區的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。
7.3管理處統計傷亡情況和小區財產損失情況,上報指揮部及總經理。
7.4管理處組織員工對受災業主/用戶進行慰問,并根據實際情況給予切實幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對火災現場進行理,恢復整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6滅火指揮部應召開會議,對火災撲救行動進行回顧和總結。
7.7由物業經理發動員工。收集可疑情況,配合調查組對火災事故進行調查,并責成管理處主任寫出專題報告,分清責任。
7.8如果小區財產辦有保險,則由財務部門聯系保險公司進行索賠。
火警火災應急處理預案流程
(g)電梯困人應急預案
1.任何員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內,應當立即通知保安室,同時記錄接報和發現時間。
2.保安接報后應一方面通過監控系統或對講了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向管理處主任或當班領班匯報,請求派人或聯系工程部前往解救。
3.管理處主任或當班領班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待救援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發生危險。注意在這一過程中,現場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司經理或值班領導匯報。
4.工程值班人員接報后,應立即派人前往現場解救,必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司經理或值班領導的同意。
6.在解救過程中,若發現被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),應立即通知醫護人員到場,以便被困人員救出后立即可進行搶救。
7.被困者救出后,管理處主任或當班領班應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后,工程部立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。
9.管理處主任或當班領班應詳細記錄事件經過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場。還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10.管理處主任或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
電梯困人應急處理預案
(h)斗毆事件處理預案
1.在大廈內發現爭吵、斗毆事件時,要用文明
禮儀進行勸阻。勸阻時,不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中,同時要注意自身安全。
2.勸阻方法可請雙方住手、住口;也可以勸導雙方或一方離開現場。同時勸導圍觀群眾離開現場。
3.若持有器械的斗毆行為,則應當及時撥打110電話,向市警察機關報警。
(i)病危人員急救處理預案
1.遇見病危人員時,立即通知其他隊員(或就近其他人員)協助,并撥打120電話,請求市急救中心協助。同時報告客戶服務中心,由客戶服務中心與其家人聯系。
2.應當盡量用掌握的急救常識進行現場搶救或送至就近醫院診治。
(j)疫情應急處理預案
日常防控
第4篇 某某小區物業管理內容：入住及裝修期間
某小區物業管理服務內容:入住及裝修期間
(三)入住及裝修期間的管理內容
1、入住管理
(1)辦理入住手續的前提條件
a.小區已經通過接管驗收,達到入住條件。
b.已經通過接管驗收,標志著:
a)房屋無重大質量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程文件資料已經齊備;
d)業主檔案資料已經移交完畢,產權確認工作已經結束。
c.達到入住的條件,這里指:
a)小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
d)物業管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業管理委托合同》。
(2)入住的準備工作
a.入住資料的準備:
a)根據小區的實際情況編寫和印制《業主公約》、《業主手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》;
b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費明細,并附簡明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各類入住表格:
--《〈業主通行證〉領用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》(開發商提供);
--《住宅質量保證書》(開發商提供);
--《鑰匙領用登記表》;
--《入住驗房表》;
--《業主家庭情況登記表》。
b.設計辦理入住手續流程圖。
c.入住時的環境布置:涉及服務標識區別的按《服務標識管理作業標準》有關規定辦理。
a)區內環境:
--入口處掛橫幅,內容有'歡迎您入住_________小區、_________小區是你溫馨的家'等等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明'物業管理辦公室'字樣;
--入口處標明管理公司辦公地址和辦公時間。
b)管理公司辦公環境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的'辦理入住手續流程圖',辦理手續窗口設置要求做到'一條龍服務',各窗口標識清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內資料擺放整齊有序。
(3)辦理入住手續流程圖
不合格
(4)發出入住通知
a.小區物業管理公司依據與房地產發展商辦公會議議定的入住時間,向業主發出入伙通知,內容包括:
a)《關于辦理入住手續的通知》;
b)《致廣大業主的慰問信》。
b.業主收到入住通知后,應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理公司辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內,業主仍未辦理入住手續的,小區管理員應再次發函或致電到通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續;超過規定期限未辦理入住手續的,小區管理員應將情況向管理公司主管經理匯報決定是否登報催辦。業主辦理入住手續須帶以下證件:
a)《關于辦理入住手續的通知》;
b)《購房合同》原件和復印件各一份;
c)業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的業主須帶齊營業執照副本及其復印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業主簽字的授權委托書。
(5)入住手續的辦理
a.驗證:管理員在業主前來辦理入住手續時,應首先對以下證件進行檢查;
a)《購房合同》原件;
b)《業主的身份證原件》;
c)《單位購房的還須檢查其單位營業執照副本》;
d)委托他人辦理的,還須檢查業主授權的委托書。
b.檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業主及家庭成員的身份證原件、單位營業執照副本返還業主,證件復印件及業主委托書存入業主檔案。
c.將業主提供的照片中的一張貼在《業主家庭登記表》內,另一張為業主辦理《業主通行證》。
d.交納入住費用:小區管理員導引業主到收費公司交納入住費用,收費人員根據收款項目開具收款收據。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)煤氣開戶費:屬代收代繳費用,小區無此配套項目的不予收費;
b)有限電視初裝費:屬代收代繳費用,小區無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取;
d)裝修保證金:業主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納;
e)裝修垃圾清運費:同上;
f)管理費:以收到入伙通知之日計算當月物業管理費,預收一年。
e.驗房收樓:
a)小區管理員在業主交完入住費用后帶業主驗收房屋,并請業主將房屋存在的問題填入《業主入住驗房表》中簽字確認;
b)房屋驗收合格的,管理員應請業主在《業主入住驗房表》中簽字確認;
c)驗收發現問題,業主要求搬入或二次裝修前維修的,管理公司應通知發展商在一周內給予解決,并將整改結果通知管理公司;
--發展商一周內未整改完畢的,小區管理公司應將整改情況反饋給業主,并告之具體再驗收的時間;
--整改完畢后,由小區管理員通知業主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理公司主管經理進行跟綜,并依據物業管理公司同發展商簽定的《物業管理委托管理合同》中的保修條款要求發展商盡快解決。
f.發放鑰匙:
a)業主收樓無問題或要求在搬入后再進行維修的,小區管理員應將業主房屋鑰匙全部交給業主;
b)業主收樓有問題,小區管理員在將鑰匙交給業主的同時,應留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時用;
c)業主在領取鑰匙時,管理員應要求業主在《鑰匙領用表》內簽字確認。
g.簽署《業主公約》和《消防安全責任書》:
a)管理員將《業主公約》和《消防安全責任書》(一式兩份)交給業主并請業主詳細閱讀;
> b)請業主簽署《業主公約》和《消防安全責任書》;
c)管理員將簽署后的《業主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業主檔案,另一份隨其它資料交業主保存。
h.資料發放:小區管理員將以下資料發給業主保存并要求業主在資料領取單上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務指南》;
c)簽署后的《業主公約》;
d)簽署后的《消防安全責任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質量保證書》;
(6)開通水電
a.小區管理員應邀請業主一起將水電讀數抄錄在《業主入住驗房表中》。
b.通知機電維修人員開通該業主房屋的水電。
(1)業主檔案管理的具體辦法祥見《業主檔案管理作業標準》。
(2)本標準作為管理處相關人員績效考評的依據之一。
2、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
a.申請:住戶需提前7日向小區管理公司提出裝修申請(租戶必須持業主授權委托書);
a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內容,并附裝修設計圖紙,室內裝修說明書;
b)如果住戶自請施工隊,尚須附帶裝修施工隊營業執照復印件一份(住戶申請裝修項目少或簡單的除外);
c)裝修較大商業商鋪、娛樂場所時,需提供城市規劃、消防、環保等部門的審批文件。
b.審核與批準:
a)小區管理公司維修主管接到裝修申請當日,依據《管理公約》中'裝修管理規定'的相關條款,按唱諾制要求,就可能發生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打'√'承諾。對住戶未完全承諾的,小區管理公司維修主管應耐心向住戶解釋,直到住戶完全承諾不出現違章裝修。對不肯承諾的住戶,不得同意裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區管理公司維修主管共同簽字后一式兩份,雙方各保存一份。
b)不宜審批的情況
--涉及有拆改承重墻的;
--涉及有消防隱患的;
--涉及有破壞預埋管線的;
--涉及有破壞外墻體立面的。
c)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應當在半個工作日內給出同意意見;
d)審核同意的,報管理公司主管經理審批,管理公司經理應當在半個工作日內給出同意意見;
e)小區管理員將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設計的,應告之住戶修改。
(2)裝修審批獲得批準后,小區管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到小區管理處辦理有關手續
a.小區管理員將《室內裝飾企業營業執照》、《執業許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。
b.將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。
c.將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。
d.要求住戶簽署《裝修安全責任書》,并將之附在《裝修申請表》后。
e.住戶和施工隊一同到小區管理公司按裝修管理規定交納相關費用;
a)住戶應交納一定數額的裝修押金和垃圾清運費;
b)施工隊應交納一定數額的裝修押金和施工人員證件工本費;
f.引施工隊負責人辦理《施工通行證》;
a)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份;
b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區物品/人員出入管理作業標準》);
c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。
d)小區管理員在住戶和施工隊辦理完上述手續后,應立即通知機電維修人員開通住戶水電,并告訴住戶可進場裝修。
(3)施工期間的管理
a.小區管理員按《樓宇巡查作業標準》每日巡查裝修施工情況。
b.機電維修人員負責監控施工隊土建、水電裝修是否違章。
c.秩序維護員負責按《封閉小區物品/人員出入管理作業標準》、《治安巡邏作業標準》及《出租屋暫住人員、施工人員及'三無'人員管理作業標準》隊施工人員進行管理。
(4)裝修施工的竣工驗收
a.裝修施工結束后,由住戶和施工隊負責人共同向小區管理公司提出驗收申請。
b.小區管理公司在當日內組織人員(機電維修主管及各專責工程師及小區管理員)對裝修進行現場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發現有違章情況,按4.5款辦理。
c.竣工驗收合格的,由小區管理公司維修主管在《裝修申請表》內'完工驗收'欄目簽署'初驗合格',并簽署姓名及日期。
d.秩序維護人員收回施工證,如有丟失,給予施工隊每證50元罰款。
e.施工隊當日清場離開。
f.裝修驗收合格并使用一個月后,小區管理公司應對裝修施工組織復驗,復驗無問題,由小區管理公司主管經理在《裝修申請表》內注明'復驗合格'后,由小區管理員退還住戶及施工隊的裝修押金。
(5)常見的違章裝修
a.擅自開工。
b.亂拉電線、超負荷用電。
c.擅自改動燃氣線路,安裝燃氣用具。
d.空調機不按位置安裝。
e.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調。
f.隨意改變陽臺功能。
g.隨意封陽臺,裝防盜門、網(高層建筑)。
h.隨意拆改墻體。
i.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
j.私自增加線路負荷。
k.改動上下水、電線(開關盒)。
l.私自開鑿樓面層,破壞防水層(24小時閉水試驗)。
m.擅自占用公共通道、天臺、屋面。
n.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。
o.堵塞地漏和排水管道。
p.擅自移動消防設施。
q.擅自改變門的開啟方向,使用消防禁用品。
r.擅自動火作業。
s.鋪裝過重的地板材料。
t.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。
u.隨意向窗外拋扔物品。
v.隨意用電梯運送裝修材料(散
裝料和超長重料)。
w.沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾。
*.不按規定時間施工,制造噪音。
y.破壞公共綠籬、綠地。
z.夜間隨意在住戶家中留宿。
aa.不辦理《施工通行證》,不遵守小區治安管理規定。
ab.隨意拆掉陽臺配重墻。
ac.高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規定配置滅火器。
ad.隨意改裝智能化系統。
(6)違章裝修的處理
a.裝修施工期間,發現違章維修的,小區管理公司應立即要求住戶停止違章裝修,恢復原狀,并視情況采取以下方式進行處理:
a)批評教育,規勸改正;
b)責令停工,出具《違章整改通知單》限期整改;
c)責令恢復原狀;
d)扣留或沒收工具;
e)停水停電(須報管理公司總經理批準);
f)要求賠償損失(須報管理公司總經理批準);
g)依據規定罰沒違章金。
b.裝修施工驗收時,如發現住戶違章裝修的,小區管理員應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理公司主管經理同意后,列清扣款數額,由小區管理公司按以下方法進行扣款,扣款順序為:
a)首先從施工隊裝修押金中扣款;
b)施工隊裝修押金不足以補償扣款的,再從住戶裝修押金中予以賠償;
c)扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的,要求住戶給予賠償;
第5篇 物業管理監視和測量裝置控制程序
物業管理監視和測量裝置的控制程序
本節規定了對監視和測量裝置的控制要求。
物業管理公司制定并執行《監視和測量裝置管理規定》,通過對監視和測量裝置的控制的有效控制,確保測量能力與測量要求相一致,應從以下幾個方面進行控制,以確保:
a.監視和測量裝置的型號、編號、存放地點、校準周期、檢驗方法、驗收標準均已被清楚地記錄,并存人計量設備臺帳中;
b.按規定的時間間隔或在使用前監視和測量裝置進行校準或檢定,工程部負責制定周期檢定計劃,并聯系國家法定計量部門進行校準或檢定并保存校準或檢定記錄;
c.監視和測量裝置必須標明檢定狀態或校準狀態;
d.監視和測量裝置的使用環境應符合有關技術要求的規定;
e.監視和測量裝置在搬運、維護和儲存期間,其準確度和適用性應保持良好;
f.所有監視和測量裝置在使用時要保證測量誤差已知,且符合規定要求;
g.若發現監視和測量裝置未處于校準狀態時,監視和測量裝置使用者應立即評定已測試結果的有效性,對已確定測量有疑問時,應對其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度檢測、計量設備檢定計劃》和《測量、計量設備檢定記錄》,負責對所需監視和測量裝置進行維護,工程設施有關壓力表、溫控器、電力表、安全檢測裝置、煙感器、自動控制系統等設備并按國家的相關規定或確保物業服務符合規定要求適時對相關監測設備進行校驗或檢定。
7.6.3當計算機軟件用于規定要求的監測和測量時,應確認滿足預期用途的能力,確認應在初次使用前進行,必要時再確認。
7.6.4對測量結果要進行記錄并保持。
第6篇 物業轄區小區自行巡查管理流程
1目的
規范小區巡查工作,保障小區正常和生活秩序。
2適用范圍
適用于**物業管理有限公司各管理處的小區巡查工作。
3職責
3.1管理處主任負責小區巡查的組織、管理工作。
3.2管理處物業助理負責依照本規程實施小區巡查工作。
3.3管理處行政助理負責落實巡查中發現問題的處理和協調工作。
4程序要點
4.1管理處物業主管根據公司相關規定標準對小區進行巡查,前臺服務人員依照作業規程要點對小區進行巡查。
4.2小區巡查的內容
4.2.1治安隱患的巡查。
4.2.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。
4.2.3清潔衛生狀況的巡查。
4.2.4園林綠化維護狀況的巡查。
4.2.5裝修違章的巡查。
4.2.6消防違章的巡查。
4.2.7利用巡查機與住戶溝通。
4.2.8管理處業主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。
4.2.9監督各個部門、各崗位工作情況。
4.2.9利用巡查的機與各崗位員工溝通,了解員工發現的問題。
4.3小區巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等。
4.3.1“看”:通過觀察來發現小區管理服務中存在的問題。
4.3.2“聽”:從設施設備運行時的音判斷是否有故障。
4.3.3“摸”:通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4.3.4“調查了解”:向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況和管理服務中存在的問題。
4.4房屋本體巡查的工作要領
4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態,記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該戶表的閘閥,預防水浸事故,并通知業主;當發現水、電表異常運轉(如倒轉、有盜電、水嫌疑)時,應在《巡查記錄表》中予以記錄并及時報物業助理和工程助理。
4.4.2巡查樓梯間:
a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態;
b)檢查梯間墻身、天花板是否出現剝落、脫漆,墻、地面交瓷片是否完整無損;
c)檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現象;防火門是否關閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預警設施及消防報警設施是否完好;
d)檢查衛生狀況是否良好。
4.4.3巡查逃生天臺:
a)檢查逃生天臺門是否能隨手打開(嚴禁上鎖);
b)檢查天臺護欄是否完好;
c)檢查雨水管是否通暢;
d)檢查衛生狀況是否良好。
4.4.4巡查電梯:
a)檢查電梯的運行是否平穩,是否有異常響動;
b)檢查安全標識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;
c)檢查照明燈及安全監控設施是否完好;
d)檢查衛生狀況是否良好。
4.4.5巡查大堂、門廳、走廊
a)檢查各類安全標識是否完好;
b)檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好;
c)檢查衛生狀況是否良好。
4.4.6巡查中發現梯間彌漫著天燃氣、焦味時應立即對相關單位進行調查,當原因不明時應立即告知保安隊進行檢查。
4.5公共設施設備巡查的工作要領
4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施:
a)檢查室外設施有無破損現象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現象;
b)檢查室外設施有無生銹、脫漆現象,標識是否完好;
c)檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。
4.5.2巡查公共體設施:
a)檢查石山、小品是否完好,是否有安全隱患;
b)檢查兒童游樂設施是否完好,有無安全隱患;
c)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象,是否有黃土裸露現象,長勢是否良好。
4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地:
a)檢查設施設備是否完好,是否有違章占用現象;
b)檢查標識、路牌、警示牌是否完好;
c)檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
d)檢查衛生狀況是否完好。
4.5.4巡查停車庫:
a)檢查防盜設施是否完好;
b)檢查各類標識是否完好無損;
c)檢查衛生狀況是否良好。
4.6巡查周邊環境
4.6.1檢查小區內是否有張貼、亂拉線等現象。
4.6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、高空拋物現象;
4.6.3檢查是否有違章飼養家禽家畜等現象;
4.6.4檢查衛生狀況是否良好。
4.7巡查違章裝修:詳見《裝修管理工作流程》。
4.8對巡查中發現問題的處理要領
4.8.1前臺服務人員巡查時發現有上述問題出現時,如本人能進行規勸、阻止、處理的,應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報告給物業助理解決。
4.8.2物業助理情況按下列情況處理:
a)屬公共設施設備破損丟失的,按《報事管理流程》處理;
b)屬管理處其他部門員工工作不力造成的或因為管理服務中出現問題需改進的,應報告給管理處主任協調相關部門處理。巡查中發現的問題一般情況下應在三天內解決;特殊情況需經管理處主任同意后可適當延長;
c)屬住戶違章造成的問題,應按相關規定處理。
4.8.3對巡查中發現的重大問題,物業助理應及時向管理處主任匯報,由管理處主任安排處理。
4.8.4巡查中發現問題處理完畢后管理處前臺服務人員應現場驗證,處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄,并經相關人員簽字認可。
4.9《巡查記錄表》每月底由管理處歸檔保存,保存期為兩年。
4.10本規程執行情況作為相關員工績效考評的依據之一。
5記
錄
qpi-gl-c-f012《巡查記錄表》
6相關支持文件
《報事管理流程》
《裝修管理工作流程》
第7篇 物業管理手冊－業主滿意度測量程序
物業管理手冊:業主滿意度測量程序
1、目的
對業主是否滿意的信息進行監視,以評價質量、環境管理體系的有效性和識別可改進的機會。
2、范圍
適用于本公司的業主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責
3.1物業服務中心負責與業主聯絡,有效處理業主的意見,并保存相關服務記錄。
3.2品質部根據滿意度調查情況,分析存在問題的原因,并督促相關部門有效處理業主意見或建議,持續提高業主滿意度。
4、程序
4.1業主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業服務中心負責收集業主滿意與否的信息。
4.1.2物業服務中心以面談、信函、電話等方式與業主、業主委員會進行溝通,業主提供的意見或建議由物業服務中心解答、收集,并記錄在《業主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的,應詳細記錄,并向上級領導反映或經由相關部門協調后予以答復。
4.1.3相關責任部門應負責有效處理業主意見,執行《與業主有關的過程控制程序》的有關規定。
4.2業主滿意度測量
4.2.1物業服務中心客服主管按要求每月對業主進行回訪,填寫《業主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經理對回訪信息進行統計,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部,由品質部報管理者代表審批。
4.2.2品質部每年至少組織一次業主滿意度調查,了解業主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預防。
5、相關文件
5.1《與業主有關的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.3《數據分析控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標完成情況統計分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
第8篇 物業管理練習題二
一、名詞解釋
1、物業管理協會
2、物業管理招標
二、填空題
1,我國的物業管理實行三級管理體制,即 ,
和。其中
處于基礎地位、核心作用。
2,政府對物業管理的市場管理是通過 來實現的,即政府管理屬 ,其基本職能和作用是
其管理的首要任務和重要手段是。目前政府對物業管理的重點是 。
3,物業管理行業協會是指由 ,
等組成的民間行業組織。
4,物業管理的自我管理首先應從 開始。
5,業主公約是一份由 承諾,并對均有約束力的有關 等方面 的行為準則。
6,物業管理是一種對物業全過程的管理,其首要環節是 。
7,物業管理的前期管理是指物業管理企業在物業即介入,從事物業形成前的階段性管理。
8,房地產開發商對物業進行的是 ,而物業管理企業對物業進行的是。
9,物業竣工是指該物業所屬的工程項目經過建筑施工和設備安裝以后達到了所規定的要求,具備了 的條件。
10,所謂'入伙'是指 。
24,物業管理的全過程的管理包括
。
11、物業管理招標是由 制訂物業管理招標文件,向社會公開招聘確定物業管理企業的過程。
12、物業管理招標具有與其他招標一些不同的特點,如 , 。
13,物業管理招標必須貫徹' , , '的原則。
14,物業管理招標文件一般包括 , ,。
三、判斷題
1,業務管理部門負責環衛、園林、綠化,治安消防,車輛、水、電煤及業主投訴的管理及處理。 ( )
2,物業管理前期管理是一種物業管理企業同房地產開發商共同對物業實施平行交叉管理的方法。( )
3,對物業管理企業而言,首先應參與市場競爭獲取物業管理權。( )
4,物業管理企業通過投標競爭來接洽業務要進行可行性,可靠性分析。( )
5,物業通過竣工驗收,即表示物業管理企業由對物業的前期管理轉入對物業的實體管理之中。( )
6,業主對物業的驗收是對物業給排水和門窗墻地面的驗收。( )
7,業主對物業擁有所有權,所以業主可根據自己的要求隨意裝修,不需經其他方面批準。( )
8,物業管理企業一旦中標,就可以長期占有這一市場分額,直到所管物業的壽命結束。( )
9,對較大范圍、大規模的收益性物業的物業管理一般采用選標方式,他可以減少招標的工作量。( )
10,物業管理招標的超前介入是指僅在規劃設計階段的參與。( )
四、選擇題
1,物業管理企業自律性的規章制度稱為( )
a,業主公約b,物業管理企業崗位責任制
c,住戶手冊d,業主管理委員會章程
2,物業管理市場管理中,屬于宏觀管理的是( )
a,政府管理b,物業管理行業協會的管理
c,物業管理企業自我管理d,部門管理
3,物業的建設是否有保證,業主的資信條件是否較好,并能協作配合是物業管理企業進行的( )分析。
a,可行性b,可靠性c,可盈利性
d,經濟性
4,物業由建筑商向開發商移交的過程稱為物業的( )
a,竣工驗收 b,接管驗收c,用戶入住
d,收樓
5,為了讓業主明了手續辦理的順序,使整個過程井然有序,所發給住戶的文書是( )
a,入伙通知書b,入伙手續書 c,收樓須知
d,住戶手冊
6,住戶的裝修管理由( )全權負責。
a,業主管理委員會b,房管唆 c,物業管理企業
d,所屬物業轄區的物業管理處
7,物業管理企業在規劃設計階段就參與物業的建設中去體現了物業管理招標的( )特點。
a,接段性b,超前介入c,時間性d,計劃性
五、簡述題
1、物業管理行業協會對物業市場管理的實施途徑有哪些
2,物業前期管理的主要內容有哪些
3,簡要敘述物業前期管理的必要性。
4,物業接管驗收和物業竣工驗收的區別何在
5,簡要敘述物業全過程管理的主要內容及入伙階段的主要工作。
6,簡述物業管理招標及投標的程序。
第9篇 迪賽大廈物業管理質量檢驗控制程序
賽迪大廈物業管理質量檢驗控制程序
1.目的
規范服務過程和服務結果的檢驗,確保公司所提供服務的質量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項目執行部對服務質量的管理和控制。
3.職責
3.1公司質量保證部負責按《質量檢驗程序》規定,對全公司的服務質量進行管理和控制。
3.2項目執行部所屬質量控制部負責對項目執行部各部服務質量進行監督和檢查。
3.3項目執行部所屬各對客服務部門和人員,負有服務質量的直接責任,必須認真自檢。
3.4項目執行部各級管理人員負責職權內日常服務過程的檢查和有效控制。
3.5各部門質量檢驗員負責本部門提供服務過程及服務質量進行監督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進行跟蹤驗證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務的部門/人員,必須在提供服務的過程中進行自檢,及時糾正不合格項。
4.2各部門管理人員負責對所轄范圍內服務質量的日檢和周檢,對發現的不合格項執行《不合格品控制程序》規定,及時對不合格項進行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內作業人員的服務質量及服務過程和物業維護情況進行監督、檢查。
4.2.2部門經理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進行抽查,每次抽查內容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查。
4.2.3項目執行部總經理每周不少于一次對服務工作進行抽查。
4.2.4各部門質量檢驗員負責本部門服務質量的監督和檢查,并對發生的不合格項采取的糾正措施進行跟蹤檢查和驗證,并負責本部門質量記錄的統計工作,并將《月質量檢查統計表》報質量控制部。
4.3項目執行部所屬質量控制部每月負責對項目執行部的各部門進行一次服務質量抽查,并填寫《質量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結果進行匯總,并將《質量工作綜合分析表》報公司質量保證部。
4.4公司質量保證部負責公司《質量檢驗程序》的實施和控制,每月對公司各級部門的質量檢驗結果進行抽查和驗證。并根據各部門的質量檢查結果進行評價分析,及時對存在的不合格項采取糾正措施和預防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務應由用戶在服務記錄上簽字確認或簽署意見,以此作為服務質量的驗證依據。
5.監督執行
各部門經理監督執行。
6.支持性和相關性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第10篇 某某寫字樓物業管理前期介入
某寫字樓項目物業管理前期介入
物業管理的前期介入是物業管理整體階段的基礎和重要環節,在此階段,物業管理公司要傾注大量人力物力,在紛繁瑣碎的事務中理清頭緒,了解熟悉并參與整體物業的接管驗收工作,詳盡登記造冊存檔,為將來的物業管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎。
總體來講,物業管理的前期介入工作可以分為以下幾個時段與內容:
施工期物業管理
設施設備調試期物業管理
竣工驗收及物業接管驗收期間物業管理
其他前期準備工作
前期物業管理人員安排與工作進度
1 施工期物業管理工作
1.1 盡快熟悉現場和各類施工圖紙,跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預留位置情況并做詳細記錄;
1.2 了解設計和施工狀況,各公共部分水電開關、裝飾材料等的造型及位置,環境清潔用水預留接口等;
1.3 根據以往的工程前期介入和物業管理經驗,就今后可能存在的施工質量隱患或影響使用和管理的問題,與發展商協商,進行前期協調改進;
1.4 對影響大廈功能、危及設備及業主人身安全、嚴重影響今后管理運行的問題,及時與發展商洽談解決,盡量不留后患;一時無法解決時,列出整改報告,提交發展商備案處理。
2 設施設備調試期物業管理
在設施設備調試期,cpm將委派由機電工程部經理帶隊、各專業工程師組成的小組來現場協助工作,除進行專業培訓工作外,與管理機構的工程技術人員一起,共同開展以下工作:
2.1 對設備的選型、安裝提出建議,對現場設施設備安裝狀況進行檢查,包括電梯井道防水、安裝過程的質量監控,各種管線的預埋等;
2.2 出席有關工程的會議,參與機電設備的測試檢查,建立調試檔案;
2.3 及時發現可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,列出遺漏工程,從物業管理專業角度提出相應的整改意見,及時通報發展商。
2.4 參與設備的調試
將工程技術人員分成四個小組,分別參與大廈的供配電、電梯、空調(包括空調、通風及消防排煙等)、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監控、綜合布線等)等項目的調試,掌握設施設備的性能、結構、參數、工和環境條件和操作要領,進行詳細的記錄。在進行調試觀摩的同時,根據了解的實際情況,編制今后的設施設備操作維修規程和各項作業指導書。
3 大廈竣工驗收及接管驗收期物業管理
3.1 大廈工程竣工驗收
**工程竣工并開始驗收,管理處人員將參與建筑質量主管部門與業主組織的工程竣工驗收工作,協助為主了解、發現施工質量問題,并作好驗收記錄,屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協助,并報發展商。
3.2 物業接管驗收
物業接管驗收應在工程竣工驗收后進行,也可同時進行。由于相關的交接方不同,驗收的側重面及程度也不一樣,需要區別對待。工程竣工驗收是施工單位向發展商移交物業,驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查;而物業接管驗收是發展商向物業管理方移交物業,驗收的方式是按業主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內容是進行全面的外表及功能檢查。物業接管驗收分現場驗收、資料交接、其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。
3.3 現場驗收主要項目
a. 土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、地面有無滲水;地下室墻面有無滲水,地面有無空鼓及滲水,進出口坡道防滑等;前廣場及架空層綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。
b. 裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾;門和門框及附件;護攔及扶手;燈具及其它小電氣設施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);公共區域設施設備的外裝飾;各種標識及區域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾轉運站、各設備及管理用房、信報箱等。
c. 供配電系統:包括正常供配電設備;應急供配電設備;油箱及油庫、各配電房的防鼠;各強電檢查并內管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;
d. 給排水系統:各供水、消防水泵及電機等;各水箱;給排水管網、接頭及閥門等;檢查并內管線、水表及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網、接頭、閥門等;人防工程及相應供水系統等。
e. 電梯系統:各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。
f. 空調系統:空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口;空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統、新風機等(包括暖風系統);空調冷卻水系統、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等;通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統等;
g. 弱電系統:消防報警系統(消防控制中心報警聯動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調、電力、電梯、保安等);弱電檢查并內管線、接線箱等。
3.4 資料交接
a. 產權資料:項目批準文件、用地批準文件、建筑開工有關資料、丈量報告等。
b. 技術資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等)、各類公共設備使用說明書及調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質量保證書、新材料及構配件的鑒定合格證書、設備(水、電、空調、電梯)及衛生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統調試記錄等。
c. 驗收資料:工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養及驗收協議等。
3.5 其他交接
a. 設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等。
b. 具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協議也可)等。
c. 公共區域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。
3.6 接管驗收注意事項
a. 在接管驗收前,管理處將主動與施工管理方協商有關接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統一驗收標準,明確交接雙方的責、權、利。
b. 接管驗收不但要檢查物業的質量,而且還應清點物業內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類
型、數量及其它要求的參數。驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。
c. 針對初驗發現的問題,若屬于必須改正的,書面報請施工管理方敦促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請發展商認可:屬于無法返修的項目,報告發展商記錄備案。
4 其它前期準備工作
4.1 室外綠化、停車場、道路及園林小品前期介入
根據**室外綠化、停車場、道路標識系統及園林小品的配套計劃,管理處將結合日后物業管理運作的需求和實際情況,提出相關工作建議供施工管理方參考。
4.2 清潔衛生與環境衛生前期介入
在大廈啟用前,施工管理方將組織施工單位負責進行全面清潔工作,管理處應該予以全面配合。在此項工作中,管理處要注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業主的損失及后續物業管理工作的困難。
4.3 消防及安全管理前期介入
大廈的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在室內二次裝修中,許多材料是易燃品,施工現場情況復雜,極易發生火險和盜竊事件。管理處將對施工管理方進行嚴格巡視檢查,及時發現危險隱患,報告施工管理方采取措施,以保證生命財產的安全。
4.4 外部公共關系建立
為保證今后物業管理的順利開展,管理處主任須在**全面啟用前,與相應的政府及公用事業各職能機構(工商、稅務、物價、供電、供水、電信、環衛、園林、環保、交管、郵電等)建立穩定的溝通渠道,辦理相應的法律文本,并獲得當局的批準。
4.5 客戶全面進駐準備
在**大廈客戶全面進駐之前,cpm將主動與客戶協調,確定包括入遷的單位辦公場所、日期、時間、搬運物資數量、停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用等,并共同制定搬遷計劃及注意事項。在遷入過程中,管理處將再次確認安排事項,派有關人員在現場迎接、指引路線,同是監督搬運工作遵守有關規定,保持良好秩序,減少對其它單位的影響。
5 前期物業管理人員安排計劃與工作進度
5.1 人員安排計劃
根據前期管理工作計劃及施工進度,**管理處的員工將按計劃逐步招調到位。
a. 施工期人員安排及職責
成立前期物業管理小組,組長1人,由cpm副總經理擔任,組員4人,包括**管理處主任以及拓展策劃、機電工程、經營管理部的有關人員。負責領導、指揮、安排前期物業管理工作,并在中標15天后,赴**施工現場與施工管理方會晤,安排進一步的調查摸底,制定出具體的**《物業管理前期介入方案》和《經營策劃方案》等。
派長駐**施工現場管理人員1人,在中標15天后進入現場,負責與施工管理方保持密切的聯系,參與施工方的日常管理工作,完成施工現場的物業管理前期工作。
b. 設備調試期人員安排與職責
成立以工程部經理為組長,由配電、給排水、空調、自動化專業工程師組成的四人小組赴現場,參與設備調試期觀摩,負責掌握設施設備的性能、結構、參數等,編制設施設備操作維修規程和各項作業指導書等。
c. 接管驗收前3個月人員安排與職責
接管驗收前3個月,cpm派往**的7名管理骨干將全部到位,負責**物業管理的籌備期工作,包括人員招聘、培訓、物資裝備等。
此階段cpm將適時派出由副總經理帶隊的專業人員4~5人參與接管驗收,擬訂**《物業管理接管驗收方案》,協助管理處開展工作。
接管驗收前1個月,管理處全部人員到位。
5.1 工作進度
根據**實際情況和行業慣例,建議在定標后10天內簽定《物業管理委托合同》,中標15天后開展前期管理。
**大廈前期介入工作進度表
月份 項目
5月底6~9月10月初11月底12月底
簽定《物業管理委托合同》
施工管理方的初次會晤
熟悉施工情況、隱蔽工程記錄,制訂《物業管理前期介入方案》
參與設施設備的調試
盆藝擺放
崗亭、道閘與標識系統方案
竣工驗收
物業接管現場驗收(包括備品備件)
物業各種資料交接
返修、復驗及試運行
清潔開荒
公眾文件送審并發布
準備迎接全面進駐
物資裝備的準備
外部公共關系的建立
全面進駐并開始正式運行
第11篇 某醫院后勤物業管理模式
醫院后勤物業管理模式
一、**物業可為醫院提供的后勤配套服務的種類和服務項目
**物業根據現代醫院的后勤服務內容、特點和要求,針對性地為醫院推出五大類共八十多項服務項目:
1、按服務項目來分
第一大類物業管理服務
提供醫院行政辦公大樓、門診樓、醫技樓、住院樓、員工宿舍區、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養維護、機電設備運行維護、安全保衛、車輛管理、環境衛生、園林綠化等基礎性服務。
具體服務管理內容細分為以下62個項目:
一)、機電工程方面21項
1.房屋本體維修保養;2.中央空調檢修維護;3.高變壓設備運行維護;4.低壓配電系統運行維護;5.發電機應急運行和維護;6.消防、醫療用水加壓、二次供水系統維護;7.日常給排水系統維護;8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護;9.有線電視、計算機網絡系統的管線及設備的維護;10.醫院鍋爐設備的運行維護;11.醫院會議室、培訓室等室內燈光、音響、影視設備的調試維護;12.醫院大樓內的廣播系統的操作和維護;13.醫院內部程控電話交接系統的維護;14.醫院的消防報警系統的維護;15.院內路燈、公共走廊照明系統的維護;16.電梯的日常維護和保養;17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護保養;18.各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;19.閉路可視監控中心的維護;20.醫院污水處理站的維護水質處理;21.高壓氧氣房的維護。
二)、安管服務方面共9項:
1.門崗保衛;2.醫院重要設備和庫房區域的治安保衛;3.醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安保衛;4.醫院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;6.閉路電視監控中心的監視;7.報刊、郵件的收發;8.醫院物資出入放行登記管理;9.特診警衛。
三)、清潔、消毒服務方面共19項:
1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫療垃圾收集、封閉式清運;5.公共洗手間、開水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫療科室、手術區、注射區等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標示系統清潔;16.天臺、平臺、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。
四)、綠化服務方面共8項:
1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機剪;3.花、樹噴藥殺蟲;4.樹木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。
五)、受理接待服務共5項:
1.接待咨詢;2.報修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。
第二大類 醫療輔助服務共8項
1.導醫;2.護工;3.病人陪護;4.月子陪護;5.門診掛號;6.被服洗滌、消毒;7.醫療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。
第三大類 物資配送與商業服務共7項
1.醫院所需的物資(含醫療用品、藥品和器材)的采購;2.各醫療科室物流配送;3.醫療設備用品和生活物資的倉庫管理服務;4.自選商品;5.花店;6. 書店;7.商務中心服務。
第四大類 餐飲服務共3項
1.患者營養配餐及其家屬用餐;2.醫院內部員工用餐;3.接待用餐。
第五大類 特約服務共3項
1.會議、影視、培訓中心、圖書館及其他場管管理;2.醫院招待所管理;3.車隊管理;4.醫院的其他非常規的后勤設備和醫療設備的管理;5.醫院能耗的管理和控制。
(二)、按內容來分;
第一大類物業管理服務
1、機電工程的服務
a、常規服務
(1)房屋建筑零星修補和養護(包括補瓷片、地磚、室內墻面破損)。
(2)房屋建筑配套公共設施設備,含供配電系統(高壓部分及變壓器除外)、消防系統、標識系統、給排水系統、污水處理系統等的養護和零星維修。
b、非常規服務
(1)醫院內部自用門窗、水電及五金的維護保養;(2)醫院后勤專用設備養護(不含醫療設備的養護);(3)凈化系統養護。
2、保安服務
a、常規服務:門衛、車輛及停車場的控制和管理、消防監控。
b、非常規服務:住院樓患者親友探訪出入登記。
3、保潔綠化服務
a、常規服務
(1)建筑物的清潔與保養、科室自用部分及附屬設施的清潔服務,包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系統等。
(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設施的清潔服務。
(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務。
(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。
(6)委托服務范圍內的蟲害消殺服務。
(7)醫療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務。
b、非常規服務
院內物品的搬運(不包括藥品和大型設備)。
第二大類專項服務
1、醫療輔助服務
包括導醫、專業陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。
2、司機服務
車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養管理。
第三大類其它服務
1、商業經營(經營項目中標后根據實際需要設置)。
2、專業陪護(自營服務)。
3、餐飲管理服務(配套服務)。
包括患者營養餐、職工餐、招待餐的供應、訂餐和配送服務。
二、**物業醫院后勤管理特色
(一)服務特色
服務風格人
性化--注入以人為本的理念,圍繞病患者的心理需求和特點,處處考慮病人的感受,力求通過人性化的服務,改變醫院色彩單調、環境灰冷、人面嚴肅、氣氛神秘,讓病人產生弱勢心理的環境,幫助病患者樹立戰勝疾病的信心和勇氣,塑造醫院在病患者心目中的新形象,從而增加后勤服務的附加值。北京大學深圳醫院工會最近組織一次大樣本二十個項目的調查中,60%以上的病人選擇北京大學深圳醫院就醫的理由是醫院環境好、服務好。
(二)制度化管理
在**物業形成的機制體系中,起核心和發揮明顯效應的管理模式主要是'三化、四定、五制'。
'三化'即實行服務隊伍專業化,服務質量標準化,管理制度化。 '四定',即每級機構、每個項目實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的目標責任。'五制',即明確界定員工的主崗位責任、輔助崗位責任、服務區域責任、整體服務責任的'1+3'責任制。對每項指令和工作任務按規定時限,將執行落實和完成情況向下達人報告反饋,以此提升責任感和運作速度與效率的'限時復命制',制度化與按需要相結合的多種形式的'服務訪查制',層層實施的'考核監督制',人人有份的目標考核制。
(三)共管模式
醫院與后勤服務企業是兩個不同體制的經營實體,盡管共同的管理目標是一致的,但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作,這就是醫院后勤服務管理的'一院兩制'。在管理中,對兩個利益實體進行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索,我們與所服務的醫院創造了一個比較可行的共管模式。其基本點有四方面:一是醫院建立后勤服務協調監督委員會,由行政(后勤)副院長、總務科長等相關人員組成,統一負責與企業的協調和服務監督,避免企業多頭應付,無所適從。二是制定后勤服務管理細則,建立一套共同認可的標準,作為企業執行的指標和醫院督導考評的依據。三是建立制度化的雙方溝通管道,明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按合約規定運作,履行責、權、利。
(四)后勤服務管理內、外部溝通、協調
1、常規管理。由后勤服務理處根據當地物業管理行業和醫院的相關法規、規章和制度等實施管理,其業務接受**物業后勤服務管理處和醫院后勤部門的指導監督。
2、指揮系統。**物業是管理處管理事務的最高決策機構,管理處歸口公司直接領導;管理處的內設部門由管理處直接指揮。
3、管理的協調。管理處內部協調工作由管理處負責,一般每月召開一次協調會;管理處與**物業的協調工作由**物業管理層負責,一般每季召開一次協調會;醫院與**物業有需要協調的事務,由雙方提出,由提出方主持召開協調會議,時間可由雙方協調決定。除此之外,每半年由**物業組織一次由醫院有關科室參加的征求意見專題會,以便更好地為醫院提供服務。
務。
后勤服務內、外部協調示意圖
4、應急情況的處理。除常規管理處,管理處在受理中心設非常事務24小時服務電話,統一受理醫院需服務的一切項目。受理中心應立即安排有關的部門趕赴現場處理,難以處理的特殊項目,受理中心應立即上報,以便盡快協調處理。
三、**物業的醫院大后勤產業構思
所謂醫院的后勤管理,狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護工、機電設備維護和醫院建筑的養護,這一般是醫院后勤總務科管理的范圍,其中還有保衛科、設備科等分管的事項,而**物業所提供的專業化、現代化、規范化、目標化的后勤管理是集醫院的后勤管理、后勤服務、后勤經營為一體,既面對醫院又面對患者的大后勤服務,它的針對性、細分和量化管理及服務,是其它物業公司和后勤服務公司所不及的。
**物業的后勤業務運作模式和其它醫院后勤管理公司不一樣,所做的不是簡單的后勤管理,更注重的是醫院運營。具體從以下幾個方面來體現:
一、商業服務與運營
**物業在做好醫院原有后勤管理的同時,會同時將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業配套服務延伸到醫院,以增加后勤服務的附加值。同時我們還將把后勤業務的重點放在與醫院科室的多方位合作上,包括共同開發嬰兒紀念用品、保健護理、藥療等醫療延伸服務項目。還可利用**物業在國內外原有的物流供應渠道,開展醫院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業務。以減輕醫院的非主營業務工作量,降低采購成本。
二、醫療器材、后勤資產
**物業可以租賃及合作等方式為醫院現在緊俏或缺少的尖端醫療項目提供國際最先進的醫療器械,開辦特色醫療門診,以提高貴院在當地醫療服務行業的檔次和知名度,更能為醫院創造可觀的經濟效益。并可以通過后勤業務板塊的自我投資或利用醫療專項基金對后勤資產進行收購和再投入,以達到后勤資產不斷升值的目的。
總之,貴醫院的后勤業務由**物業全方位介入,那么其后勤不再是醫院的沉重包袱,相反,將是醫院新的利潤增長點。
第12篇 ds物業轄區空調設施管理程序
物業轄區空調設施管理程序
1目的
本程序明確了對物業集中和半集中空調管理實施控制的職責、方法和要求,以確保空調設施技術性能良好,保證大廈正常供冷。
2適用范圍
大廈空調(設施)的運行管理。
3相關標準要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相關文件
4.1《物業裝修管理》
4.2《水泵站運行規程》
4.3《冷卻塔運行維護規程》
4.4《安裝工程施工及驗收規范》
5責任
5.1物業管理部負責空調設備(設施)日常運行和維護。
5.2機電工程部是空調設施的技術主管部門,負責空調設施的技術管理和維護運行中的指導及維修后的檢測驗收等技術性工作。
5.3經營部制定空調費用的收取辦法并負責計算每月收費將有關資料交財務部、物業管理部,并向機電部通報。
5.4財務部負責空調費的收取。
6工作程序
6.1日常運行和維護
6.1.1空調機房內機電設備由機電部具體制定設備的技術安全操作規程,并由物業管理部相關管理處空調運行工負責日常的操作、運行、監控、記錄,并應在空調設備(設施)運行時觀察并記錄相關的參數(如電壓、電流、溫度、壓力等),傾聽有無異響,并記錄在《中央空調系統運行記錄》。
6.1.2機電部空調技術主管在物業管理部相關管理處的配合下負責編制空調設備(設施)設備臺帳,設備卡,相關資料除公司檔案室存檔外,管理處應留一份備案。
6.1.3根據氣溫變化,物業管理部相關管理處空調運行工應及時調節空調負荷,以達到節能目的。
6.1.4物業管理部相關管理處負責對空調機房和機組的保潔工作;保持機房地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。
6.1.5物業管理部相關管理處應保證機房消防設備、器材完備,保持室內良好照明及通風,門窗開啟靈活無破損。
6.1.6每年隨季節性氣溫變化,根據業主意見調查反饋表或大廈三分之二以上的業主要求,由物業管理部相關管理處在征求機電部意見后決定大廈整體供冷期的開始和結束以及每日空調設備的開、停時機。
6.1.7特殊情況下,若個別用戶需要供冷,可提出書面申請,確認承擔有關運行費用后,經機電部、經營部會簽同意后,由物業管理部相關管理處來實施。
6.1.8空調機房內機電設備由空調運行工負責操作,若無機電部主管或管理處主任的同意,其他人不得擅自操作。
6.1.9非工作人員進入空調機房須經機電部主管或物業管理部相關管理處主任批準后,由空調維修工陪同,方能進入。
6.2維修保養
6.2.1機電部每年12月份制定訂下一年度《空調設施檢修保養計劃表》,按運行情況制訂中修、大修改造計劃并負責組織實施。
6.2.2物業管理部相關管理處依據《空調設施檢修保養計劃表》,按時按各空調保養記錄表(7.3-7.7)要求進行維修保養。
6.2.3空調設備日常運行保養維護所需材料由物業管理部相關管理處按材料采購申報領用程序執行。
6.2.4空調設施專項改造所需的配件、材料和對外委托施工等事項,由機電部技術主管提出計劃和建議,機電工程部經理審核,總經理批準,按照《材料采購控制》和《分承包方控制》文件規定實施。
6.3新增、改造和異常情況處理
6.3.1物業管理部相關管理處負責接受用戶新增或改造供冷設備的申請。
6.3.2機電部負責審查用戶新增或改造供冷設備的圖紙和文件說明,用戶應填寫《空調安裝審批表》并得到審批合格后方可施工;且驗收合格后方可投入使用。
6.3.3運行中若出現異常情況,管理處操作人員應立即停機,仔細檢查,排除故障后方可重新開機。若故障嚴重時,無法排除或難以確定故障范圍和程度,立即通知機電部空調技術主管及時到位處理,同時通知管理處負責人立即到現場協助。
6.3.4因工程維修等原因停機,應由空調維修工填寫《空調停機通知單》,經機電部主管及管理處主任批準后,由大廈管理處提前24小時通知用戶。因突發事件停機,應在1小時內聯系有關部門處理,并在恢復供冷后24小時內向用戶作出解釋。
6.4物業空調設施運行狀況和維修效果的檢查和檢測
6.4.1機電部技術主管每月詳閱運行、維修記錄,作出運行維修狀況評價,填《空調運行、維修月報表》。
6.4.2大中修、年度保養、重大項目維修完成后,機電部技術主管負責組織、做檢查測試,填入《設備登記表》。
6.5計量收費
6.5.1物業管理部相關管理處在每月的1-5日抄生活(辦公)區業主相關的空調水電表報經營部。
6.5.2經營部負責統計各用戶的空調費用,并打印出票據交財務部。
6.5.3經營部每月把各大廈的總表(冷卻水、冷凍水及電的總表)及平均度數和平均費用等數據交機電部。
6.5.4財務部負責按經營部提交的票據收取用戶費用。
7記錄
7.1《空調安裝審批表》
7.2《空調設施檢修保養計劃表》
7.3《空調設備定期維修保養與檢查記錄》
7.4《吊頂式風柜定期維修保養與檢查記錄》
7.5《風機盤管定期維修保養與檢查記錄》
7.6《水冷柜機定期維修保養與檢查記錄》
7.7《空調水泵定期維修保養與檢查記錄》
7.8《中央空調系統運行記錄》
7.9《空調停機通知單》
7.10《空調運行、維修月報表》
7.11《設備登記表》
7.12《大廈用戶單獨申請空調運行審批表》
