第1篇 物業管理手冊－管理方針與目標
物業管理手冊:管理方針與目標
1、質量方針
物業管理,盡善盡美。
2、環境方針
預防污染,關愛環境;
誠信守法,持續改進。
3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區物業管理服務等級標準》。
3.1業主滿意度達到85%以上。
3.2公共區域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業主家。
4、環境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節能降耗達到公司規定。
5、制定管理方針的依據:
5.1本公司服務宗旨是滿足業主、相關方的需求和期望,為落實和實現本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產品、服務質量、環境影響的性質和規模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據。
5.3管理方針以承諾業主、相關方為目標,以滿足業主要求、遵規守法和持續改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經理在確定管理方針時,應體現全員參與的原則,管理方針由總經理批準、發布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經總經理批準后,才能發布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監督公司質量、環境行為。
第2篇 物業管理手冊之成本管理系統
物業管理手冊:成本管理系統
1 總則
1.1 為保證經營成果,增強企業的市場競爭力,各物業分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業服務質量的前提下,努力降低內部運行成本。
1.2 各物業分公司成本管理應系統地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業服務 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預算、采 購及分包、經濟合同管理等工作。
1.3 各物業分公司應切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業務范圍
管理公司在物業服務領域建立的成本管理制度將根據各地物業服務運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執行與深化
各物業分公司成本管理必須遵循管理公司發布的制度規定,各物業分公司可根 據實際情況進行細化和延伸,但須經過管理公司審批確認后方可執行。
第3篇 物業管理手冊業主有關過程控制程序
物業管理手冊與業主有關的過程控制程序
1、目的
通過對服務有關的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業主需求。
2、適用范圍
適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業主的溝通。
3、職責
3.1物業服務中心負責對常規合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業主溝通。
3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。
3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規合同:對公司常規服務所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業管理服務協議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業管理委托合同;
4.1.1.3公司與業主委員會簽訂的物業管理委托合同;
4.1.1.4其他為業主提供日常服務所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業租賃合同。
4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務有關要求的確定
4.2.1常規服務要求的確定:對業主的日常服務要求,應在《服務登記本》中明確業主樓號、服務要求、時間等事項。
4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定:
4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后,在對招標項目進行現場考察的基礎上,制訂《投標意向建議書》報總經理。
4.2.2.2總經理召開專題會議,根據物業市場狀況、本公司資源配置情況、現有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議,決定是否參與該項目的投標活動。
4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組,并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據招標方《招標文件》的要求,制訂《招標書》。
4.2.2.4中標后,市場部與招標方簽訂《物業服務合同》,并對物業服務的要求和標準、物業服務的費用、物業服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:國家法規政策的規定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。
4.3對服務要求的評審
4.3.1在公司向業主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改),應對已確定的業主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保:
4.3.1.1服務要求在合同、協議里得到規定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規定的要求。
4.3.2對于常規合同,由相關部門對合同進行歸檔整理。
4.3.3對于特殊合同,由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。
4.4合同的簽訂和實施
4.4.1合同經公司管理部審核,報公司領導批準后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據需要將合同發放到相關部門,作為提供服務的依據,由各部門按合同規定提供服務。
4.4.3相關部門對合同的執行進行監督,并根據需要及時與業主溝通。
4.5服務要求的變更
當服務要求需要變更時,相應的文件應得到修改,并通知相關部門,執行《文件控制程序》中相關規定。
4.6業主溝通
4.6.1在服務提供前及提供過程中,物業服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向業主介紹服務內容,回答業主咨詢。
4.6.2服務過程中,物業服務中心要搜集并妥善處理業主反饋信息,以取得業主的持續滿意。
4.6.3業主投訴的受理與處置
4.6.3.1業主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內容、聯系方式等。
4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》,物業服務中心相關人員應持有《業主投訴處置單》。
4.6.3.3物業服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業主投訴。
4.6.3.4部門或個人接到業主投訴后,首先應進行識別,屬本部門業務的在本部門處理,由部門領導跟蹤處理結果;屬公司業務或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質部隨時抽查投訴處理結果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發放到各部門。各部門采取相應的預防措施,避免同樣的投訴問題發生。
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業主滿意度測量程序》
5.3《業主公約》
5.4《物業管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關記錄
6.1《服務登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第4篇 購物廣場物業管理手冊前言
購物廣場《物業管理手冊》前言
某購物廣場是*****有限公司在不斷發展壯大過程中開設的一家集購物、餐飲、娛樂、服務、休閑為一體的一站式消費的大型商業廣場;某購物廣場依托某置業有限公司在蘭州地區行成了較高的人氣指數,以及良好的品牌效應。城市商業廣場內部格局由國內知名設計師設計,環境優雅,并擁有完善的安保體系,優質的保潔服務,超大的停車場,是商家經營的首選場所。
物管部本著全心全意為商廈、為供應商服務的目標,分別對總務管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。
物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細之分;接到任務時,無任何疏漏!”
為精心打造某置業有限公司城市商業廣場這一新型商業模式,物管部全體員工將積極配合商廈內的任何活動,從實際出發,作到“商廈是我家,我愛我的家。”
第5篇 物業管理手冊術語和定義
1 公司簡稱
1.1 本手冊全部采用ee集團房地產管理有限公司《經營管理制度》中對各級管理 組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。
1.2 物業分公司 物業分公司是指'大連ee物業管理有限公司'在各地區設立的分公司,負責
ee地產開發項目的物業管理服務。 各地區設立的物業分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業管理部負責對
項目所在公司在物業管理職能上的指導和監督。
2 相關管理術語
本手冊完全采用 iso9000:2000 質量管理標準中有關術語和定義,包括(不限于): 質量、顧客滿意、管理體系、質量方針、質量目標、持續改進、供方、過程(流程)、 項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預防措施、審核、評審 等等。
3 自定義術語
3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標準中的'文件'定義統一起來。
3.2 備案、核準與審批 本手冊沿用管理公司《經營管理制度》中對'備案'、'核準'、'審批'的
定義和解釋,并嚴格區分管理公司、項目所在公司、物業分公司的相關權限。
3.3 物業管理(物業服務) '物業管理'的定義完全采用國家《物業管理條例》中的規定,'是指業主通
過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配 套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩 序的活動。'
為突出本公司在物業管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊
及其支持文件中均將'物業管理'稱為'物業服務'。'物業服務'、'物業管理'、 '物業管理服務'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業服務的接受者,具體包括業主、租賃住戶,以及配套商業網
點的經營商戶或其他物業使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業管理企業在正式驗收、接管物業項目前,依據開發商要
求或與開發商簽訂的前期物業咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發過程中涉及 有關物業管理領域的活動。
項目對外承接物業項目時,前期介入工作的階段和內容按服務合同約定執行。 管理公司范圍內開發項目的前期介入階段和內容,各級物業管理部門(公司)必
須按本手冊及其支持文件的規定和開發業務部門(公司)的具體要求執行。
3.6 專責人員 '專責'是指對某一項工作的結果負完全責任,或主要責任。但'專責'并不
意味著專職,也可以是兼職。
3.7 授權人員(部門) '授權人'或'授權人員'是指公司規定具有某項決策、執行或監督檢查權力的
人員,授權方式可以是在管理制度中明確規定,也可以是上級領導根據實際工作需 要,在其職權范圍內做出的臨時授權。
臨時授權工作的責任一般仍由上級權力授予人承擔,除非該項授權得到了更高一 級管理人員的書面批準。
第6篇 物業管理手冊－環境因素識別評價控制程序
物業管理手冊:環境因素識別與評價控制程序
1、目的
對本公司活動、產品和服務中能控制或可望施加影響的環境因素進行識別、評價,確定公司的重要環境因素,實現對環境污染的預防和有效控制,確保環境管理體系的有效運行,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門在活動、產品和服務中能夠控制或可能對其施加影響的環境因素的識別、評價、更新。
3、職責
3.1管理者代表負責環境因素及重要環境因素的審批。
3.2品質部
3.2.1負責組織公司各部門對環境因素識別與評價、更新。
3.2.2負責確定公司重要環境因素。
3.3公司各部門負責本部門環境因素識別。
4、程序
4.1環境因素識別
4.1.1公司主要通過現場調查和評議的方法對公司活動、產品和服務全過程及可能施加影響相關方的環境因素進行識別。
4.1.2環境因素覆蓋范圍
4.1.2.1業主入住和裝修
4.1.2.2社區文化活動
4.1.2.3清潔服務
4.1.2.4綠化服務
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6維修服務
4.1.2.7辦公過程
4.1.2.8納入計劃的或新的開發、新的或修改的活動、產品和服務
4.1.2.9可施加影響的相關方(供貨方、承包方、業主)
4.1.3環境因素分類
4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產生。
4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ類:對相關方可施加影響環境問題及要求;
4.1.3.4ⅳ類:其他。
4.1.4環境因素識別時應考慮過去、現在、將來三種時態。
4.1.5環境因素識別時應考慮正常、異常、緊急三種狀態。
4.1.6環境因素識別時應考慮八種類型
a.向大氣的排放;
b.向水體的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然資源的使用;
e.能源使用;
f.能量釋放(如熱、輻射、振動等);
g.廢物和副產品;
h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。
4.1.7可施加影響的環境因素
不屬于本公司直接行為產生的環境問題,但可以通過對相關方施加影響促使其改善環境行為的應予以識別。
4.1.8識別環境因素時應進行預見性分析,確保環境因素全面、系統。環境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進行。
4.1.9識別環境因素的依據
4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。
4.1.9.2法律、法規與其他要求有明確規定的。
4.1.9.3相關方有要求的。
4.1.10各部門采取上述識別依據和方法,對本部門活動的全過程進行現場調查,識別出本部門環境因素,填寫部門《環境因素識別表》上報品質部,品質部匯總審核后,編制公司《環境因素識別表》,報管理者代表審批。
4.2重要環境因素的評價
4.2.1環境因素評價流程
分析調查影響環境的因素→評價環境因素→確定重要環境因素
4.2.2重要環境因素評價依據
4.2.2.1有關的法律、法規和其他要求。
4.2.2.2環境影響的規模,嚴重程度和發生頻次。
4.2.2.3環境事故風險概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的實際控制情況。
4.2.2.5相關方要求和關注程度。
4.2.3評價重要環境因素的方法
4.2.3.1評價指標:
重要環境因素評價考慮以下5個指標:
a.遵守法律法規和污染物達標狀況;
b.發生頻率(排放量);
c.控制狀況;
d.影響程度;
e.節能降耗增效。
4.2.3.2評價方法:
a.專家評定法;
b.綜合打分法。
計算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環境因素;a:法律符合性,b:污染因素發生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環境因素評價表》。
4.2.4由品質部組織,管理者代表主持各部門依據環境因素評價,結合本部門實際情況對已識別的環境因素進行評價,填寫《環境因素評價表》,并由品質部對評價出的重要環境因素填寫《重要環境因素清單》,報管理者代表審批。
4.3環境因素清單的發放
管理者代表批準后的《環境因素識別表》、《環境因素評價表》和《重要環境因素清單》,由品質部執行《文件控制程序》發放辦法,發放到相關部門。
4.4品質部應監督、協調各部門對評價出的重要環境因素進行有效控制。對重要環境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目標、指標、管理方案執行《目標、指標和管理方案控制程序》;
河南建業物業管理有限公司文件編號:jw/qem-019-2005標題:環境因素識別與評價控制程序章節號5.4.3版本號0/b
4.4.2制定管理程序執行相關運行控制程序;
4.4.3培訓與教育;
4.4.4制定應急預案;
4.4.5加強現場監督檢查;
4.4.6保持現有措施。
4.5環境因素的更新
4.5.1品質部每年管理評審前應組織一次環境因素的識別和評定工作。
4.5.2當發生以下情況時,品質部應及時進行環境因素的識別、評價和更新
4.5.2.1當法律、法規及其他要求發生變更時。
4.5.2.2當本組織活動、產品和服務發生變化時。
4.5.2.3當相關方有合理抱怨時。
4.5.2.4當公司環境方針有變化時。
4.5.3當服務項目、活
動及材料發生重大變化時,相關部門應重新識別環境因素,并反饋給品質部,由品質部確認、評價、更新環境因素,相關部門根據更新意見修改《環境因素識別表》、《環境因素評價表》和《重要環境因素清單》。
4.6公司在制定目標、指標和管理方案及運行控制、培訓、信息交流、績效監測等時,應考慮重要環境因素的影響。
4.7本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目標、指標、管理方案控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《環境因素識別表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《環境因素評價表》jw/jl-5.4.3-002
第7篇 物業管理手冊－節能降耗控制程序
物業管理手冊:節能降耗控制程序
1、目的
為了節約能源、資源、降低消耗,減少對環境的污染,提高經濟效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環境管理體系所覆蓋部門節能降耗的控制。
3、職責
3.1管理部負責公司各項節能降耗指標的確定。
3.2管理者代表負責節能降耗指標的審核。
3.3總經理負責對節能降耗指標的批準。
3.4各物業服務中心負責本部門用水、用電等能耗、物耗指標的控制、統計、分析。
3.5管理部負責辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標的控制、統計、分析,品質部對落實情況進行監督檢查。
3.6各部門負責本部門節能降耗工作的實施和管理。
4、程序
4.1節能降耗指標的制定與考核
4.1.1節能降耗指標是指公司內水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應體現節能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據上年度的實際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標,編制公司《年度節能降耗計劃》經管理者代表審核,總經理批準后,由管理部統一下達。
4.1.3各部門每月26日前統計節能降耗指標完成情況,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》報品質部。
4.1.4品質部每季度對各部門節能降耗指標完成情況進行檢查,填寫《品質部抽檢單》,并對各部門進行考核。具體執行《節能降耗管理辦法》。
4.2實施管理
4.2.1公司實行集中領導,分工負責,按責任制要求將指標層層分解。
a)品質部負責制定《節能降耗管理辦法》職責,定期進行統計、抽查;
b)工程部和各物業服務中心按《基礎設施設備和工作環境控制程序》做好設備的維修和記錄; c)管理部負責制定《辦公用品管理制度》、《節能降耗管理辦法》,對辦公用品和汽車燃料油消耗的統計和控制;
d)管理部每月依據車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對能源、資源的使用實行科學管理、合理利用,嚴格執行上述各項管理規定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費和消除不應發生的損失。
4.3各部門按照《各部門環境因素管理辦法》要求落實。
4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《節能降耗管理辦法》
5.2《基礎設施設備和工作環境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關記錄
6.1《年度節能降耗計劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標、指標完成情況統計分析》jw/jl-8.2.1-001
第8篇 物業管理手冊－內部溝通
物業管理手冊:內部溝通
1、目的
以各種方式和方法對信息進行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時解決問題,提高工作效率。
2、適用范圍
適用于公司各部門之間及各部門與公司領導之間有關信息的溝通控制。
3、職責
3.1總經理負責主持公司辦公例會。
3.2管理部負責信息的收集、傳遞和管理。
3.3各部門負責公司決議、決定的執行,并把執行情況反饋給公司領導及相關部門。
3.4各部門、服務中心負責人負責公司下達的各種指示/文件的傳達及溝通,并組織召開本部門會議。
4、程序
4.1內部溝通的渠道主要有:
4.1.1各類文件、通知、通報等。
4.1.2各種會議(如例會、辦公會、專題會、管理評審會等)。
4.1.3公告欄或宣傳欄。
4.1.4公司網絡信息公示。
4.2印發文件、通知、通報
4.2.1管理部根據公司的決定或公司領導的指示,印發有關文件或通知、通報等公文至各部門,并提出相關的要求。
4.2.2各部門根據文件精神及要求負責落實各項工作。
4.2.3各部門將實際落實執行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報公司管理部。
4.2.4管理部對各部門上報情況進行綜合、匯總,上報公司領導。
4.2.5公司領導根據各部門的反饋情況做出下一步工作計劃或交相關部門協助解決。
4.3內部文件處理詳見《物業公司內部行文規定》。
4.4各種會議
4.4.1總經理辦公會議
4.4.1.1公司研究、貫徹上級指示,分析和確定公司的重大經營行為,決定公司重大事項等重要決策時召開總經理辦公會議。
4.4.1.2公司總經理、總經理助理、管理部負責人為總經理辦公會議正式成員,如會議內容涉及相關部門,由總經理確定列席人員。
4.4.2專題會議
4.4.2.1公司研究決定經營管理中的某些具體事項或討論急需解決的問題時,召開專題會議。
4.4.2.2專題會議由總經理根據情況確定并主持召開,參加會議人員由總經理決定。
4.4.2.3專題會議的內容主要由會議內容涉及的部門負責準備,資料由該部門提供,會議決定的事項由該部門負責完成。
4.4.3管理評審會議
管理評審會議內容形成會議紀要,具體參照《管理評審控制程序》執行。
4.4.4部門周例會
4.5.4.1部門周例會:每周由部門負責人主持召開,總結上周、布置本周工作,并形成會議記錄。
4.4.4.2禮兵周例會
一般由禮兵隊長主持,每周召開,會議內容為安排、布置工作等。
4.4.4.3保潔周例會
一般有客服主管主持,每周召開,會議內容為近期衛生清潔注意事項及布置工作等。
4.5出版公告欄或宣傳欄
4.5.1公司管理部應將公司的通知、通報、消息、業務經營管理信息等及時在公司公告欄中或網絡上宣傳、公布。
4.5.2各部門把獲取的有關信息用于實際工作中,并把有關情況反饋到相關部門或公司領導。
4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務中心公告欄、宣傳欄由服務中心負責管理。
4.5.4公告欄或宣傳欄根據實際情況定期或不定期出版。
4.6公司網絡信息公示
4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評審的各類文件等,在公司網上予以公示,各部門可通過網絡反饋意見。
4.6.2管理部建立項目重大節點信息表及顧客投訴處理信息表,隨時對信息進行更新。
5、相關文件
5.1《物業公司內部行文規定》
6、相關記錄
6.1《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005
第9篇 物業管理手冊－管理評審控制程序
物業管理手冊:管理評審控制程序
1、目的
確保管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。
2、適用范圍
適用于公司對管理體系的評審工作。
3、職責
3.1總經理主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責向總經理報告管理體系運行情況,并提出改進建議。
3.3品質部負責管理評審計劃的制定及收集管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證,并編寫管理評審報告。
3.4各部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需的資料,并負責落實管理評審中提出的糾正、預防和改進措施。
4、程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,兩次評審時間不得大于一年。
4.1.2品質部于每次管理評審十天之前編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準后,通知到各部門。
4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次:
4.1.3.1公司組織機構、服務范圍發生重大變化時。
4.1.3.2發生重大質量、環境事故時。
4.1.3.3當法律法規、標準及其他要求有變化時。
4.1.3.4即將進行第二、三方審核時。
4.1.3.5體系審核中發現嚴重不符合時。
4.2管理評審的輸入
4.2.1管理體系內、外審核的結果。
4.2.2企業的組織機構、部門職責、資源配置的情況。
4.2.3合規性評價的結果
4.2.4業主、員工反饋的信息溝通、處理情況及滿意程度。
4.2.5服務、過程業績及環境績效的符合性,包括過程、服務、環境績效監視和測量的結果。
4.2.6以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況。
4.2.7預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不符合項采取的糾正、預防措施的實施及其有效性的驗證結果。
4.2.8管理方針、目標、指標和管理方案的執行情況,考慮各種改進的機會。
4.2.9重要環境因素的控制結果。
4.2.10可能影響管理體系的變更,包括內外的環境變化,如法律法規的變化、新服務項目的開發等。
4.2.11改進的建議。
4.3評審的準備
4.3.1預定評審前十天,品質部以書面的形式向管理者代表匯報現階段管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準后,將會議通知發放到各部門。
4.3.2品質部負責根據評審輸入要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3品質部向參加評審的人員發放管理評審有關資料。
4.4管理評審會議
4.4.1總經理主持會議,各部門負責人對評審資料進行充分的討論并做出評價,對于存在或潛在的不符合項提出改進措施,確定責任人和整改計劃。
4.4.2總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審的輸出
4.5.1管理評審報告應包括下列內容
4.5.1.1管理體系運行的有效性及質量、環境二方面持續改進的決議和措施。
4.5.1.2與業主有關要求的服務改進包括對現有服務符合要求的評價。
4.5.1.3業主、員工滿意度及改進要求。
4.5.1.4資源需求的相關決定和措施。
4.5.1.5重要環境因素確認和控制的結果及改進要求。
4.5.1.6管理方針和目標的執行情況及持續改進要求。
4.5.1.7對管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結論。
4.5.2會議結束后,由品質部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》。《管理評審報告》經管理者代表審核,交總經理批準,發至相應的部門并監督執行。
4.6改進措施的實施和驗證
4.6.1品質部根據管理評審報告中提出的改進要求填寫《不合格項糾正(預防)措施》發至相關責任部門,按《不符合、糾正和預防措施控制程序》的規定,分析原因制定措施并實施。
4.6.2品質部對措施的實施效果的有效性進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執行《文件控制程序》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《管理評審計劃》jw/jl-5.6-001
6.2《管理評審報告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第10篇 物業管理手冊之項目前期管理
物業管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業管理職能的全程參與和配合是ee房地產項目開發業務的競爭優勢之一, 為確保房地產開發項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續提升 au*地產品牌,各地項目所在公司管理層應切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業管理職能前期參與的任務和要求,提供物業管理介入所需的資源,并對 物業管理職能的參與過程進行監督和評價。
1.2 各地物業分公司應充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業管理籌備、項目前期介入等工作,為后續的物業服務有效運營奠定 堅實的基礎。
2 項目前期管理業務范圍
根據ee物業管理服務的特點,前期管理特指以下方面的物業管理活動,包括 但不限于:
a) 物業項目承接;
b) 物業服務策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執行
為全面規范管理公司相關職能部門、管理公司物業管理部、項目所在公司、各 地物業分公司在項目前期階段的權責和工作關系,管理公司將盡可能地建立統一、 細化的制度規定,各地項目所在公司及其所下屬的物業分公司必須遵照執行。
第11篇 物業管理手冊之項目所在公司物業管理職能
物業管理手冊:項目所在公司的物業管理職能
1.執行法律法規及管理公司關于物業管理的制度
1.1 負責執行管理公司在物業管理職能的總體經營決策,接受管理公司在物業管 理范圍的監督和考核。
1.2 負責以物業管理條例規定形式選聘物業管理企業,簽訂書面前期物業服務合 同。
1.3 負責按照國家法規要求向物業分公司提供物業管理用房。
1.4 負責組織物業分公司接管物業項目,保證移交物業產權清晰、質量合格。
1.5 按照國家規定的保修期限和保修范圍,負責承擔物業的保修責任。
1.6 負責及時、足額向物業分公司支付所有未售出空置房屋的物業管理費和維修 基金。
1.7 負責在銷售物業之前制定業主臨時公約,向物業買受人出示和說明。
2.對物業分公司實施監管
2.1 負責對物業分公司實施管理,提供資源支持,對物業管理成本、進度、質量等經營狀況負責。
2.2 負責對物業分公司財務實施垂直管理,控制物業管理總成本。
2.3 負責與物業分公司簽訂目標管理責任書,確定物業管理考核目標,定期對物業分公司進行業績考評。
2.4 負責物業分公司總經理、副總經理、總經理助理、物業管理處(園區)主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經理須通過管理公司行政部及物業管理部面試,總經理、副總經理、物業管理處(園區)主任須按《au* 集團行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權限'第 2 條辦理后方可 進行任免。
3.對物業分公司的支持
3.1 負責為物業分公司提供物業啟動費及相關的資源支持。
3.2 負責對物業分公司提供必要的房地產相關業務培訓。
3.3 負責審核、支持和監督物業分公司對外開展物業管理業務承接。
第12篇 物業管理手冊－業主滿意度測量程序
物業管理手冊:業主滿意度測量程序
1、目的
對業主是否滿意的信息進行監視,以評價質量、環境管理體系的有效性和識別可改進的機會。
2、范圍
適用于本公司的業主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責
3.1物業服務中心負責與業主聯絡,有效處理業主的意見,并保存相關服務記錄。
3.2品質部根據滿意度調查情況,分析存在問題的原因,并督促相關部門有效處理業主意見或建議,持續提高業主滿意度。
4、程序
4.1業主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業服務中心負責收集業主滿意與否的信息。
4.1.2物業服務中心以面談、信函、電話等方式與業主、業主委員會進行溝通,業主提供的意見或建議由物業服務中心解答、收集,并記錄在《業主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的,應詳細記錄,并向上級領導反映或經由相關部門協調后予以答復。
4.1.3相關責任部門應負責有效處理業主意見,執行《與業主有關的過程控制程序》的有關規定。
4.2業主滿意度測量
4.2.1物業服務中心客服主管按要求每月對業主進行回訪,填寫《業主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經理對回訪信息進行統計,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部,由品質部報管理者代表審批。
4.2.2品質部每年至少組織一次業主滿意度調查,了解業主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預防。
5、相關文件
5.1《與業主有關的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.3《數據分析控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標完成情況統計分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
