第1篇 物業管理手冊之管理體系
物業管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提 升au*地產品牌。
1.2 物業服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統地加以規定和闡述。
1.3 管理公司物業管理部負責物業服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業分公司在物業 服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業管理部具體負責操作的業務活動, 以及各物業分公司提供物業服務的統一規范要求做出規定。
1.5 各物業分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進 一步細化,形成本公司系統的物業服務操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的 業務流程導向。
2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業公司在建 立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規范操作和風險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業務流程導向的原則要求我們在規范和提升內部管理的過程中應充分關注業務 流程(過程),以業務流程為核心,在識別、分析和確定業務流程的基礎上,合理劃 分權責、明確工作方法和所需資源,確保業務流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業服務體系建立和運行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統地進行物業服務策劃,明確服務目
標和內部過程運作要求; b) 目標管理 根據物業管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責任;
c) 計劃管理 通過系統的業務工作計劃將目標的實現過程予以具體化,連續監控目標實現過
程,從而確保物業服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應 進一步應用以下思路和要求:
1) 識別物業服務體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監控。
5) 測量、監控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預期成果,并持續改進。
4 管理體系對物業分公司總經理的要求
4.1 各物業分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在 本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續改進其有效性。為此,各物業分公司總 經理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業服務方針和目標;
2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現其目標提供必需資源;
3) 持續關注物業服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執行;
5) 確保本公司物業服務活動符合相關的法律法規的規定;
6) 定期開展物業服務監督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續改進服務和
管理體系。
4.2 各物業分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己 直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施 和保持的領導責任。
5 物業分公司體系文件
5.1 物業分公司應根據管理公司《物業管理制度》的要求,系統地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質量手冊、環境及職業安全手冊等)、程序文件和作業指導書。物業分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規定。
5.2 物業分公司的管理手冊是各地物業分公司根據本手冊及其支持文件的規定,結 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執行管理公司的規定要求。
5.3 物業分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規定的前提下,各物業分公司自行制訂的質量(環境、職業健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業指導書必須在發布實施前報管理 公司物業管理部審批,其它作業指導書及表單的制作和修改由物業分公司總經理批 準即可使用。
第2篇 物業管理手冊之管理組織
物業管理手冊:管理組織
1組織層次
物業服務的決策和運營在管理層次上分為四級:
1)管理公司(物業管理部),負責管理公司范圍內物業服務的總體經營決策和業務指導、監督和評價。
2)項目所在公司對所屬物業分公司實施管理,接受管理公司物業管理決策、監督和評價。
3)物業分公司,負責具體項目物業服務的策劃、組織、實施和控制,接受物業管理部的業務指導。
4)物業分公司管理處,負責具體項目的物業服務提供。
2組織機構圖
集團財務部
管理公司(經營管理委員會)
管理公司財務部
物業管理部
項目所在公司
項目所在公司財務部
各地物業分公司
品質部
管理處
工程部門
相關說明:
1)劃虛線部門可根據管理需要靈活設置,這些部門可歸物業分公司直接領導,也可設置于管理處級別以下。
2)物業分公司各級組織架構及崗位設置須經管理公司經營管理委員會審批
(見7.2節《物業分公司及管理處組建》)。
3)物業分公司總經理為項目所在公司經營委員會成員。
管理公司的物業管理職能(由物業管理部執行)
1.策劃
1.1負責管理公司物業管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業管理發展規劃。
1.2負責策劃和建立管理公司物業管理體系,并組織、指導和監督體系運行。
1.3確定《物業管理方案》的編寫原則,指導物業分公司(籌建處)制定物業管理方案。
1.4負責審核項目整體(分期)物業目標管理責任書暨年度目標管理責任書,并全程監控。
2.監督與指導
2.1監督各項目所在公司嚴格執行相關法律法規、au*地產物業管理制度。
2.2定期對項目所在公司在物業管理方面實行監督審核、業績考評。
2.3負責組織第三方業主滿意度調查,提出年度業主滿意度分析報告。
2.4監控各項目物業管理工作進度。
2.5指導與項目開盤、入伙有關的物業管理工作。
2.6指導物業分公司開展物業管理日常工作。
3.成本控制
3.1協助財務部監控物業分公司經濟運行狀況,組織核算物業管理成本。
3.2負責與物業管理相關的大額采購的審核。
4.人事
4.1對物業分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業分公司組織架構、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負責項目所在地同質同類樓盤的調研工作,為項目公司提供當地同質同類樓盤物業管理關注點的調研報告。
5.2指導、監督物業分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓
建立物業管理培訓體系,確立培訓基地,推動各物業分公司的分級培訓。
7.品牌及業務拓展
7.1負責管理公司物業管理系統的品牌建設,提升、推廣au*物業品牌形象。
7.2指導物業分公司參加國家有關物業管理方面的評比。
7.3指導物業分公司對外開展物業管理招投標工作。
8.協調與溝通
8.1負責收集、研究物業管理行業的政策法規、市場動態、典型案例等信息,并及時傳達到相關方。
8.2負責協調管理公司各職能部門、項目所在公司及物業分公司之間與物業管理有關的工作關系。
8.3負責組織物業管理區域交流。
第3篇 物業管理手冊之物業分公司職能
物業管理手冊:物業分公司職能
1.執行法律法規及管理公司、項目所在公司的物業管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規要求開展物業管理業務。
1.2 接受項目所在公司的領導,與項目所在公司簽訂物業管理目標責任書,并 確保實現。
1.3 執行管理公司頒布的物業管理制度及管理公司物業管理部下發的關于業務 要求的文件;為物業管理部提供物業管理工作的信息;接受物業管理部的 業務決策和指導。
2.內部建設
2.1 依照管理公司物業管理制度、項目所在公司在物業管理方面的要求制定適 合的物業管理體系文件,作為整體物業管理系統文件的延伸,并持續審核 與改進,不斷優化作業流程與組織架構。
2.2 負責本公司內設部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執行集團、管理公司的培訓制度,對員工的培訓效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經營,提高經濟效益。
3.3 通過合理節能、優化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發配合
4.1 負責項目所在公司開發項目的物業前期介入工作,包括方案設計、施工圖設計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關配套設施進行招商和管理、參與監管施工質量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業項目保修期限內的保修協調和跟蹤。
4.3 協助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發展商產權物業的管理、控制、經營和服務。
4.5 向項目所在公司提供開發過程中發現的與產品質量相關的各種信息。
5.前期物業服務
5.1 負責編制物業管理方案,并負責物業管理項目的承接與物業服務合同簽訂。
5.2 負責擬定物業項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務提供
6.1 全面負責項目的物業管理日常工作。
6.2 按管理公司物業管理制度要求落實日常服務三級檢查制度,建立質量統計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業管理部的指導下,參加國家有關物業管理方面的評比。
7.2 結合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業管理部指導下,開拓物業管理市場。
8.溝通與協調
8.1 協助召開首屆業主大會,協調與業主委員會的關系。
8.2 定期組織顧客滿意度調查,協助物業管理部組織的第三方顧客滿意調查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當地政府機關、項目所在公司、物業管理部的信息交流,傳遞法律法規、市場動態、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經營情況等信息。
第4篇 物業管理手冊之項目前期管理
物業管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業管理職能的全程參與和配合是ee房地產項目開發業務的競爭優勢之一, 為確保房地產開發項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續提升 au*地產品牌,各地項目所在公司管理層應切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業管理職能前期參與的任務和要求,提供物業管理介入所需的資源,并對 物業管理職能的參與過程進行監督和評價。
1.2 各地物業分公司應充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業管理籌備、項目前期介入等工作,為后續的物業服務有效運營奠定 堅實的基礎。
2 項目前期管理業務范圍
根據ee物業管理服務的特點,前期管理特指以下方面的物業管理活動,包括 但不限于:
a) 物業項目承接;
b) 物業服務策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執行
為全面規范管理公司相關職能部門、管理公司物業管理部、項目所在公司、各 地物業分公司在項目前期階段的權責和工作關系,管理公司將盡可能地建立統一、 細化的制度規定,各地項目所在公司及其所下屬的物業分公司必須遵照執行。
第5篇 物業管理手冊之目標管理
物業管理手冊:目標管理
1總則
1.1為有效促進各地物業服務質量水平和經營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經營目標的實現,必須建立和完善各物業管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業分公司的物業管理目標和責任。
1.2管理公司批準的物業管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發項目中物業管理目標的考核指標,并按照《經營管理制度》第6.1節的規定簽訂到《開發項目經營管理責任書》中。
1.3各個項目所在公司應和所屬物業分公司簽訂《目標管理責任書》
2相關職責界定
2.1物業分公司總經理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。
2.2物業分公司總經理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監督實施和考核。
2.3項目所在公司負責審核所屬物業分公司目標管理責任書,經管理公司批準后與物業分公司正式簽訂目標管理責任,并監督實施和考核兌現。對項目公司的物業管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發項目經營管理責任書》中的物業管理目標實現。
2.4管理公司物業管理部負責審核各物業管理責任書,并最終確認物業管理目標考核結論。
2.5管理公司經營委員會負責批準物業管理責任書。
3經營管理目標的制定
3.1在物業管理方案經過管理公司經營委員會通過后,根據物業管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業分公司首先簽署《整體物業管理責任書》,分期開發的簽訂《分期物業管理責任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業分公司簽署本年度的《年度物業管理責任
書》。《年度物業管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業管理公司管理
的所有的物業項目的各類物業管理目標進行考核的責任書.
3.2.1《年度物業管理責任書》目標設定包括多個開發項目或多個在不同開發期的項目在一個會計年度內的指標.是物業公司當年度考核的依據,并且對各個項目指標設置考核權重.
3.2.2年度經營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業管理部審查,經過管理公司經營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業分公司獨立運營的情況下,管理公司物業管理部作為甲方、物業分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。
3.3經營管理目標包括:經濟指標(詳細測算)、質量目標、安全目標、管理指標等。
4經營管理目標的分解實施
4.1物業管理責任書簽訂后,物業分公司總經理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。
4.2物業分公司總經理應參照管理公司發布的責任書范本,在公司物業管理責任書正式簽訂后一個月內與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業管理部備案。
4.3對新成立的物業分公司,物業分公司總經理應保證在各部門負責人到位后一個月內完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。
4.4物業分公司總經理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現,且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權限范圍之內。
4.5管理公司鼓勵各物業分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據,具體按本手冊第5.1節的規定執行。
5經營管理目標的監控與調整
5.1物業管理責任書在執行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續的監控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。
5.1.1物業分公司總經理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業分公司目標的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業管理部備案,管理公司物業管理部結合項目所在公司評估報告、物業分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標實施過程中,當資源、環境、政策等因素發生重大變化,或公司經營服務策略進行重大調整時,可對各級目標進行相應調整,調整的審批權限如下:
5.4.1涉及物業分公司目標管理責任書的目標調整,項目所在公司、管理公司物業管理部審核,管理公司經營管理委員會批準;
5.4.2物業分公司內各部門(管理處)的目標調整,不影響公司整體目標的,由物業分公司總經理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標調整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調整審批表》,完成相應的審批手續后方可生效。
6經營管理目標的考核
6.1目標管理責任書執行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經理負責組織完成對物業分公司的考核年度目標考核,結合季度評估報告、物業分公司的年度總結報告,形成物業分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業管理部審核。
6.2物業分公司的年度目標考核結論由管理公司物業管理部最終批復,項目所在公司依據管理公司物業管理部審定結論兌現獎罰。
6.3物業分公司總經理負責公司內各部門(管理處)的年度目標考核,結合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據目標管理責任書的約定實
施獎罰。
6.4物業分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結。
7相關文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業管理目標管理責任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調整審批表
第6篇 物業管理手冊之顧客需求調查指引
物業管理手冊:顧客需求調查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調查工作,為物業管理方案的深化提供必需的數據和信息。
1.2對正常運營項目,物業分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務質量,實現持續的顧客滿意,在開展顧客滿意調查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調查。
1.3對外承接物業項目過程中,為保證投標的取得預期成果,物業分公司根據實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規定開展顧客需求調查工作。
2目標顧客需求調查
2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調查內容包括,但不限于:
a)目標顧客的職業類別劃分;
b)目標顧客對au*物業品牌的認知;
c)目標顧客對競爭項目物業管理的印象;
d)目標顧客購買個案的主要原因;
e)目標顧客可接受的物業管理費的標準、收繳的方式;
f)目標顧客對未來物業管理公司提供的服務內容的要求和期望;
g)目標顧客的其他需求。
2.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調查。
2.3在項目開盤前一個月,物業分公司根據以上調查結果擬訂目標顧客物業服務需求調查報告,作為物業管理方案編制及深化修訂的依據,目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料,在報批時一并提交。
3準業主需求調查
3.1準業主的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策
劃)部提供,針對準業主的調查內容包括,但不限于:
a)準業主的職業類別劃分及對日后物業管理的外部資源作用;
b)準業主購買本物業的用途;
c)對物業管理的需求期望;
d)物業管理難點的問題。
3.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法,對不同類別的準業主進行分組、抽樣調查。
3.3在項目入伙前的3個月,物業公司根據以上調查結果擬訂準業主物業服務需求調查報告,作為物業管理方案編制及深化修訂的依據,目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料,在報批時一并提交。
第7篇 物業管理手冊之成本管理系統
物業管理手冊:成本管理系統
1 總則
1.1 為保證經營成果,增強企業的市場競爭力,各物業分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業服務質量的前提下,努力降低內部運行成本。
1.2 各物業分公司成本管理應系統地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業服務 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預算、采 購及分包、經濟合同管理等工作。
1.3 各物業分公司應切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業務范圍
管理公司在物業服務領域建立的成本管理制度將根據各地物業服務運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執行與深化
各物業分公司成本管理必須遵循管理公司發布的制度規定,各物業分公司可根 據實際情況進行細化和延伸,但須經過管理公司審批確認后方可執行。
第8篇 物業管理手冊之物業項目承接
物業管理手冊:物業項目承接
1總則
1.1本手冊規定的物業項目承接主要是針對管理公司新開發項目以外的新物業項目承接,以及與物業小區業主委員會簽訂(續簽)物業服務合同的過程。
1.2物業項目承接過程必須按管理公司規定的原則、程序和要求進行,有選擇地參與外部物業小區的投標和洽談,維持ee品牌的優質形象。
1.3各物業分公司在開展物業項目承接工作中應充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關職責界定
2.1物業分公司負責具體操作與業主委員會簽訂或續簽物業管理服務合同,以及對外項目承接工作。
2.2項目所在公司負責審核所屬物業分公司的對外承接項目意向、物業投標書、(前期)物業服務合同,以及合同續簽時的物業管理方案。
2.3管理公司物業管理部負責批準物業分公司對外承接項目意向、物業投標書、(前期)物業服務合同,以及合同續簽時的物業管理方案。
3對外物業項目承接
3.1基本規定
3.1.1管理公司不限制各地物業分公司在有條件的情況對外承接物業服務項目,但在具體操作前必須將對外承接項目的工作意向報經項目所在公司審核、管理公司經營委員會批準,批準后方可進行下一步的洽談或報名參與投標。
3.1.2各地物業分公司對外承接項目應遵循國家《物業管理條例》的規定,通過投標方式承接物業服務項目。
3.2物業服務招標信息
3.2.1物業分公司接獲并核實物業管理招標信息后,應迅速組織人員從開發商或托管單位獲得招標文件或相關資料,報本公司總經理審查。需要購買招標文件的及繳納投標押金的,必須先報總經理批準。
3.2.2物業分公司總經理負責組織相關人員對收集的初步信息進行分析,決定是否
參加投標。
3.2.4當決定參加投標時,物業分公司組織人員依據相關資料編制投標計劃書,經本公司總經理審核簽署后,報項目地產公司審核、管理公司經營委員會批準。投標計劃書內容包括成本估算額、投標方案、投標時間等。
3.3投標申請
3.3.1經管理公司經營委員會批準后,物業分公司編制并向招標單位報送投標申請。
3.3.2投標申請的內容應包括:公司營業執照、專業人員配置、招標和投標方案。品質部負責組織相關部門配合接受招標單位的資質審查。
3.4投標工作小組
3.4.1物業分公司通過招標單位的資格審查,成為投標單位后,物業分公司總經理組織相關部門的專業人員參加投標工作小組,完成物業項目調查、招標文件分析、投標文件編制及評審、參加開標及中標后的合同談判等工作。
3.4.2投標工作小組成員的任務分工、工作輸出成果及時間進度等必須形成書面的投標工作計劃。
3.4.3物業分公司品質部經理、財務部經理及相關必需的專業技術人員應為投標小組成員,全過程參與投標工作。
3.5投標文件編制
3.5.1物業分公司總經理負責組織投標小組成員詳細研讀招標文件,對招標文件的每一條款要求達成一致理解,并就需要澄清的事項列出問題清單及解決途徑,在投標小組內分配工作任務,這些任務包括(不限于):
a)就招標文件中的問題與招標單位進行溝通、澄清;
b)進行物業項目現場踏勘,了解物業項目及周邊區域情況;
c)開發商(或物業小區)過往與物業公司的合作表現;
d)當地物業法規及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時,開展相關市場及競爭對手調查等。
3.5.2上述各項工作完成后均必須形成書報告,詳細陳述收集信息內容、來源、可
信程度,以分析結論和建議。
3.5.3投標工作小組應根據招標書的格式要求逐項考慮,編制相應的投標書。編制時主要考慮以下方面的要求:
a)標書的形式;
b)投標書表述的內容應符合招標書的情況;
c)適度的報價;
d)投標書所附的證據資料。
3.5.4投標書一般應包括以下內容:
a)投標函;
b)投標報價;
c)物業管理方案;
d)招標文件要求的其他材料。
3.5.5在招標單位沒有具體規定物業管理方案、成本測算要求時,物業分公司應按
《物業管理方案編制要點》,以及《開辦費用測算指引》、《日常運作成本測算指引》的規定執行。
3.6投標文件的評審與批準
3.6.1投標文件完成后,物業分公司總經理應組織投標小組成員對投標文件進行評審,評審結果應形成書面記錄,并由參加人員聯名簽署。
3.6.2投標文件的評審應參照本手冊第6.3節《合同管理》的規定內容進行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標書格式是否滿足招標文件的要求;
b)招標文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標文件中清晰體現;
c)物業管理方案是否有針對性,能否體現招標文件要求的特色,以及au*物業的品牌形象;
d)招標文件涉及的服務要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導致分歧的表達;
f)成本測算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業分公司內部投標文件評審通過后,應將投標文件及評審記錄一并報項目
所在公司審核、管理公司經營委員會批準。
3.7投標書的報送及評標
3.7.1經管理公司經營委員會批準后的投標文件,物業分公司投標小組負責裝訂、密封并加蓋單位印章和總經理印鑒,并按招標規定的時間報送招標單位參加開標。
3.7.2物業分公司總經理或指定專人代表公司參加招標單位的開標過程。根據招標單位要求,公司的投標代表對投標文件的解釋和澄清必須在投標承諾范圍內,對任何改變服務標準、收費標準,以及可能引起服務成本增加的事項,都必須重新按上述規定的程序進行評審和報批。
3.8中標及合同簽訂
3.8.1物業分公司收到招標單位中標通知后,應按本手冊第6.3節《合同管理》的規定與招標單位進行合同文件的起草和談判,招標文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標文件中的承諾執行。
3.8.2任何超出投標文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業分公司總經理在正式簽訂合
同前報項目所在公司、管理公司經營委員會再次審批。
3.8.3所有參加投標的項目,如未能中標或未能最終簽訂(前期)物業服務合同的,物業分公司應向項目所在公司、管理公司物業管理部提交書面報告,詳細分析未中標或未簽訂合同的原因,總結工作經驗和教訓。
3.8.4投標過程中形成的相關文件和記錄由行政人事部統一存檔保管,包括:投標計劃書、招標文件、相關調查分析報告、投標文件及其評審記錄等。
4業主委員會物業服務合同的簽訂(續簽)
4.1各物業分公司在物業服務合同(或與開發商簽訂的前期物業服務合同)期滿前,應組織本公司相關職能部門做好物業服務合同的續簽工作。在合同期滿前三個月應開展合同續簽工作,并在合同期滿前一個月完成物業服務合同的續簽。
4.2物業分公司在與業主委員會就物業服務合同續簽的洽談過程,應完成以下工作:
a)總結分析上一合同期內的物業服務工作,對(前期)物業服務合同執行情況進行評估;
b)針對性開展業主(住戶)調查,分析業主(住戶)滿意程序,收集業主(住戶)
意見和要求;
c)必要時,開展針對性的競爭對手及周邊地區物業服務市場調查;
d)針對業主委員會要求改進的方面,以及本公司認為在后續服務中有能力改進的方面進行策劃,提出初步改進方案。
4.3針對顧客需求及行業市場的變化,物業分公司應在提出切實可行物業管理方案,在經濟原則下滿足顧客需求變化,適應行業市場競爭和發展。
4.4各地物業分公司在向業主委員會正式做出承諾,提交書面的物業管理方案或其它形式的物業服務策劃文案前,應報項目所在公司審核、管理公司物業管理部批準。
4.5物業分公司與業主委員會正式簽訂物業服務合同前必須按本手冊第6.3節的規定執行,履行相應的合同評審和批準手續。
5相關文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業管理方案編制要點
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運作成本測算指引
5.4投標計劃書
5.5投標項目調查分析報告
5.6投標書
5.7物業管理方案
第9篇 物業管理手冊之前言
物業管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實現公司物業管理業務的持續發展,建立科學管理體系和運作規范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團房地產管理有限公司組織編制了本《物業管理手冊》。
《物業管理手冊》是地產管理公司《經營管理制度》物業管理章節的進一步細化,系統地闡明了物業管理業務的管理政策和業務運作規范要求。管理公司期望通過《物業管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業公司的經營和管理活動。
1)堅持以顧客為關注焦點,持續改進物業服務質量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優化、整合物業服務流程,全面提升物業公司經營績效;
3)明確企業責權體系,規范業務運作過程;
4)實現與地產開發業務的緊密銜接,確保企業整體運行的有效性和效率;
5)促進組織的學習和創新,持續積累和提煉物業服務理論和技術;
6)秉承集團'服務關注細節'的核心理念,具體詮釋、豐富和發展ee地產品牌。
2管理手冊編制依據
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團《行政管理制度》、
2)管理公司《經營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業管理條例》;
4)2000版iso9000標準。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統地對物業服務運作進行策劃、指導和控制。管理公司應將本手冊的實施監督和修訂完善作為其履行
管理責任的重要內容,不斷豐富和積累物業服務運作的管理經驗,持續提升決策和
監督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業分公司物業管理業務運作效率和規范程度的客觀依據,管理公司在審查項目所在公司、物業分公司提交的工作計劃、報告,或進行現場檢查時,均應評估項目所在公司、物業分公司業務運作過程及其結果與本手冊規定的符合程度。
3.1.3管理公司物業管理部及其他職能部門在項目開發前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規定認真履行其在物業服務領域的具體操作職責。
3.2項目所在公司
3.2.1項目所在公司在項目開發前期階段履行物業服務領域的具體操作職責,以及對物業分公司的日常物業服務運作實施監督時必須依據本手冊及其支持文件的規定。
3.2.2根據業務發展需要,項目所在公司在組建新的物業分公司(及管理處)時,可依據本手冊及其支持文件對新公司員工進行系統的業務制度培訓,并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業務運作管理的基礎。
3.2.3本手冊及其支持文件的學習、應用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業后期服務的專業認識,規避房產開發過程中的物業服務風險,并對物業分公司實施有效監督的重要途徑之一。
3.3物業分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業分公司業務運作的基本要求,是各物業分公司進行溝通和決策的基本規范。
3.3.2各物業分公司在具體物業服務過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規定。
3.3.3各物業分公司在日常管理工作中,應將本手冊及其支持文件作為員工業務培訓的基本內容,所有新入職員工均必須學習本手冊及其支持文件的規定,并作為正式聘用的考核依據之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實施,各物業分公司可以有效地學習、交流成功的
業務運作經驗。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業管理手冊必須經管理公司經營管理委員會批準正式發布。
4.2本手冊規定是ee集團房地產管理有限公司在物業服務領域的綱領性文件,所有與物業服務相關的業務和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規定必須與集團、管理公司的制度規定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規定執行,并及時知會管理公司物業管理部協調修訂。
4.4管理公司物業管理部負責本手冊的管理,包括:發放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業分公司內的發放,由該公司行政部門負責,必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經管理公司領導批準,任何人員不得復制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執行過程中可以根據實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應以書面形式報告管理公司物業管理部。
第10篇 物業管理手冊之項目所在公司物業管理職能
物業管理手冊:項目所在公司的物業管理職能
1.執行法律法規及管理公司關于物業管理的制度
1.1 負責執行管理公司在物業管理職能的總體經營決策,接受管理公司在物業管 理范圍的監督和考核。
1.2 負責以物業管理條例規定形式選聘物業管理企業,簽訂書面前期物業服務合 同。
1.3 負責按照國家法規要求向物業分公司提供物業管理用房。
1.4 負責組織物業分公司接管物業項目,保證移交物業產權清晰、質量合格。
1.5 按照國家規定的保修期限和保修范圍,負責承擔物業的保修責任。
1.6 負責及時、足額向物業分公司支付所有未售出空置房屋的物業管理費和維修 基金。
1.7 負責在銷售物業之前制定業主臨時公約,向物業買受人出示和說明。
2.對物業分公司實施監管
2.1 負責對物業分公司實施管理,提供資源支持,對物業管理成本、進度、質量等經營狀況負責。
2.2 負責對物業分公司財務實施垂直管理,控制物業管理總成本。
2.3 負責與物業分公司簽訂目標管理責任書,確定物業管理考核目標,定期對物業分公司進行業績考評。
2.4 負責物業分公司總經理、副總經理、總經理助理、物業管理處(園區)主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經理須通過管理公司行政部及物業管理部面試,總經理、副總經理、物業管理處(園區)主任須按《au* 集團行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權限'第 2 條辦理后方可 進行任免。
3.對物業分公司的支持
3.1 負責為物業分公司提供物業啟動費及相關的資源支持。
3.2 負責對物業分公司提供必要的房地產相關業務培訓。
3.3 負責審核、支持和監督物業分公司對外開展物業管理業務承接。
第11篇 物業管理手冊之物業分公司職能部門設置
物業管理手冊:物業分公司職能部門設置
各物業分公司必須按本手冊規定設置職能部門,因當地情況特殊,需要變更部門職能、部門名稱或新增職能部門時,必須事先呈報項目所在公司審核、管理公司物業管理部批準。
本章節對行政人事部、品質部、財務部、管理處必須具有的職能作了規定。各物業分公司的組織架構及崗位設置必須遵守'責任清晰、設置規范、機構精簡、運作高效'組織建設原則,可根據實際需要安排其它職能或設置其它職能部門(如工程部、物業部、經營部等),根據這些職能劃分進行機構、崗位設置。如公司規模較小,可將部門職能設置在管理處,盡量精簡機關的行政機構。
各物業分公司的體系文件應根據本手冊規定,對組織架構、部門、崗位職責有更細化的描述和規定。
組織機構、部門及崗位設置須按本手冊要求獲得批準。
1.行政人事部必要的工作職能
1.1溝通與協調
1)設置專責人員負責與管理公司物業管理部、項目所在公司對接溝通與協調,及時傳達相關信息。
2)負責建立并實施本公司內部員工的溝通與協調機制。
1.2目標、計劃管理的落實
1)協助總經理編制本公司年度工作計劃。
2)根據本手冊中的計劃管理要求落實業務工作計劃在各部門各崗位的運用。
3)監督各部門、崗位計劃實施效果。
4)監督各級主管人員對計劃的考核情況。
5)協助總經理監督各部門責任目標完成情況,監控本公司責任目標完成進度。
1.3其它常規業務參考如下
1)制訂并完善公司相關工作管理制度;
2)協助公司總經理規劃并培育公司企業文化體系;
3)負責組織召集公司大會、行政辦公例會及各項專題會議;
4)負責公司行政文件的擬定、登記、發放、歸檔及公司印章的保管和使用;
5)負責公司工商執照、資質等級的申辦、年審、變更、補辦、注銷等工作;
6)負責公司車輛、辦公設備、員工餐廳(公司機關)、員工宿舍等行政管理工作;
7)負責公司對外聯絡及宣傳;
8)負責員工的招聘、入職、離職、人事異動;
9)負責對人力資源進行規劃、預測、信息收集及數據統計;
10)負責員工檔案的建立及勞務合同的管理;
11)負責公司員工考勤、工資、福利及保險管理工作;
12)負責公司行政檔案、行政文書的管理。
2.品質部必要的工作職能
2.1建立、維護和改進公司管理體系
1)根據本手冊要求協助總經理建立和細化各方面的文件,形成完整的體系文件。
2)落實體系文件在各職能部門、崗位中運行。
3)組織內部審核,協助總經理進行管理評審,具體配合物業管理部進行監督審核。
4)對于體系中發生的涉及管理公司物業管理部權限的問題應及時通過行政人事部向管理公司物業管理部反映。
2.2負責實施品質培訓
1)編制總體培訓計劃并組織落實。
2)監督各部門、專業的培訓實施情況。
3)對總體培訓效果負責。
2.3負責質量監督與改進
1)根據本手冊9.2要求落實三級檢查機制,具體負責實施本公司月檢,監督周檢、日常檢查實施情況。
2)負責總體質量統計分析,監督、指導各專業的質量統計分析。
3)負責糾正與預防措施的跟蹤驗證。
2.4方案的落實與調整
1)跟蹤被批準的方案實施情況。
2)協助總經理定期評審方案的適宜性,以及對方案進行評審和調整。
2.5其它常規職能參考如下:
1)按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成本部門責任目標。
2)負責本部門相關招標工作,參與非工程類的業務分包、供方的評價與選擇。
3)負責定期分析顧客投訴信息,并組織重大投訴的處理。
4)負責組織顧客滿意度調查工作。
5)負責搜集物業行業法規及其它信息并及時反饋。
6)負責組織公司創優評先活動。
3.財務部職能
3.1根據國家有關財經法規、政策、制度,制定公司財務管理制度和會計核算辦法;
3.2按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成本部門責任目標;
3.3負責組織編制公司年度收支預算計劃;
3.4實行全面預算管理,組織和監督各項資金的收支情況,保障資金供給;
3.5按月、季、年定期編制會計報表并按季度編寫財務情況說明書;
3.6定期開展經濟活動分析,提出改進意見,為總經理決策提供真實可靠的會計信息;
3.7對公司各部門及下屬基層單位進行財務監督和指導;
3.8負責經濟合同的財務審核工作,參與供方的評價與選擇;
3.9負責公司成本控制和管理,并定期分析成本細項;
3.10負責組織經濟合同的評審,建立合同臺帳;
3.11辦理現金收付和銀行結算業務;
3.12負責公司采購的預、決算審核工作;
3.13負責公司固定資產與低值易耗品管理及清查工作;
3.14負責財務檔案的管理工作;
3.15制訂本部門業務培訓計劃,并組織實施;
3.16配合外部和內部的財務審計工作;
3.17負責與財務、稅務、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯絡。
4.管理處
4.1按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成部門責任目標;
4.2負責制定本部門年度、月份工作計劃,并組織實施;
4.3按照公司管理體系的標準和要求,持續改進管理服務工作質量;
4.4負責轄區內的綠化、清潔、消殺日常管理;
4.5負責轄區內的公共秩序維護、車輛、消防日常管理;
4.6負責轄區內房屋本體、公共設施設備的日常維修養護,提供有償維修服務;
4.7負責轄區內各項費用的收繳工作
4.8負責轄區內房屋裝修管理;
4.9負責日常接待和客戶投訴的處理;
4.10負責業主檔案和本部門物業管理運作檔案的管理;
4.11負責與業主委員會的溝通、協調;
4.12負責實施社區文化活動;
4.13負責制訂本部門業務培訓計劃并組織相關人員實施;
