第1篇 物業管理公司培訓教材致新員工范文
《物業管理公司培訓教材》致新員工范文
首先祝賀您正式成為深圳市中航物業管理有限公司(cpm)北京分公司這個充滿希望、擁有活力的組織中的一員,cpm 本著真誠合作、共創未來的原則歡迎有志于物業管理事業的您的加盟,并將為您大展宏圖提供廣闊的發展空間。
來自深圳的cpm是中國物業管理協會常務理事單位和全國首批物業管理國家一級資質企業。作為全國第一家通過 iso9000國內sqcc 國際bsi 雙重認證的企業,cpm 意識到,企業要發展,有賴于全體員工的齊心協力。同時,cpm 希望大家了解,市場競爭已經進入了“客戶導向”時代,如果我們不以維護業主利益為最高原則,不時刻注意分析并設法滿足客戶潛在的欲望和需求,我們就無法擁有一批忠誠的客戶,也就失去了我們的市場空間。cpm 深信,當大家都意識到齊心協力服務好客戶的重要性后,在這方面大家會做得更好。
cpm 的經營管理理念是:以人為本,以客戶滿意為目標,為社會提供最佳的物業管理服務。有理由相信:一個健康的企業要想追求永恒的發展,人才是最根本的動力。cpm 真誠地希望大家具有強烈的進取精神和創新意識、積極向上的工作態度和真誠合作的團隊精神,我們推崇奉獻精神,并努力使奉獻者得到合理的回報。一個優秀的企業在注重企業效益的同時,更注重對社會的責任,為能給員工終身職業發展打下良好的基礎,cpm 將會努力為大家創造和諧、有序的工作環境,適時地提供新理論新技術的培訓機會,并密切關注員工們的自我完善和不斷提高的意識,為優秀的您提供良好的施展才華的舞臺。而cpm 的持續輝煌同樣需要您的積極性、創造性、能動性和進取精神,我們期待著您的智慧和才能在cpm 得以充分發揮。
眾所周知,物業管理在我國特別是內地雖然還只是一個新興的行業,有著廣闊的馳騁領域,但嚴峻而殘酷的行業競爭不得不引起我們的高度重視。在再次歡迎您真誠加盟的同時,由衷地希望我們能夠做到相互尊重、相互理解、相互信任,在cpm 的統一領導下,銳意進取,為北京分公司創造一個輝煌的明天!
總經理:
第2篇 物業區域治安管理具體內容
物業區域治安管理的具體內容
治安人員有權制止的行為
1.住宅小區開設的經營攤點,未經物業管理公司批準,或未領有經營許可證的,治安人員有權禁止其活動。
2.在住宅小區內的公共場所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺堆放雜物,飼養雞、鴨等家畜,治安人員應予以制止。
3.非法攜帶、存放槍支彈藥,或非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具,治安人員一經發現應予以制止。
4.非法侵入他人住宅,損毀他人財物,治安人員一經發現應予以制止。
治安人員有權監督、勸阻的行為
1.使用音量過大或發出噪聲的器材,影響他人正常的工作和休息的。
2.從樓上往下亂扔雜物。
3.擅自撬開他人信箱,私自拆開他人郵件、電報、信函等。
4.未經批準,私自安裝、使用電網。
5.使用氣槍,在住宅小區內進行各種射擊活動。
6.制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。
7.利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。
8.利用住宅作據點,進行盜竊活動。
9.制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像等行為。
10.利用住宅進行嫖娼活動。
11.在車輛、行人通行的地方施工;對溝井坎穴不設覆蓋物、標志,或故意損毀、移動覆蓋物或標志。
12.故意損壞郵筒、公用電話等公共設施;故意損壞路燈、消火栓、公用天線、電梯等配套設備;故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。
第3篇 東方物業管理有限責任公司簡介材料
四川東方物業管理有限責任公司成立于1999年,注冊資金400萬元,2005年取得省建設廳頒發的物業管理二級資質證書。
公司成立以來,通過不斷引進物業服務新理念、新方法、積極探索和實踐,逐步形成了獨特的管理模式和風格,培養出一支專業化、高素質、高效率、嚴紀律的物業管理服務團隊。
公司目前管理的類型有辦公大廈、商業樓宇、學校以及高層、多層住宅小區。其中,東方苑高層住宅小區于2003年先后被評為市、省物業管理優秀住宅小區。東方電氣大廈于2007年分別獲得市、省物業管理優秀大廈稱號,并于2023年1月獲得“全國物業管理示范大廈”稱號。
展望未來,公司以“精益求精,持續提升”為企業發展遠景,立足于細節化、人性化的服務特色,堅持“以周到的服務讓客戶滿意,用專業的管理讓業主放心”的服務宗旨,不斷推行創新管理和增值服務,打造一流專業化、市場化的物業服務企業。
第4篇 廈門市物業管理企業資質申報需提交資料
一、 向廈門市物業管理協會提出申請物業管理企業經營資質的報告;
二、 填報《廈門市物業管理企業資質申報表》;
三、 附下列文件:
1、企業經營負責人姓名及其學歷、職稱證書;
2、公司章程(加蓋公章);
3、工商營業執照有效復印件;
4、驗資證明(注冊資金50萬元以上);
5、經營辦公場所證明;
6、物業管理委托合同;
7、具有專業職稱管理人員的資格證書(含物業管理從業人員崗位證書)原件及復印件。
具體要求:
(1)企業負責人取得建設部物業管理企業經理崗位證書;
(2)企業專職專業管理人員全部取得從業人員崗位證書(最低不少于5人);
(3)企業要具有工程、經濟等中級以上職稱的人員不少于5人;
(4)中級職稱人員必須要有原單位出具證明、身份證復印件,并要簽定勞動合同;
(5)企業經理必須有大專學歷,二年以上物業管理經驗;
(6)送驗時必須提供證書原件,并附復印件(加蓋公章)
申報材料要真實,企業從業人員、中級職稱人員必須是本公司的在編人員,
不得借用各種證書,一經查明將不予辦理企業資質;
四、手續齊全后由物業管理協會派專家到現場勘察,符合條件的物業協會于15個工作日內予以審批。
以上資料(a4紙張)一式三份送至廈門市物業管理協會
每月上旬一、三、五上為申報收件時間
聯系電話:0592-2235709
地 址:美湖路9號3樓
第5篇 物業員工培訓:物業管理基本知識
物業員工培訓--物業管理的基本知識
物業管理企業的權利:
1、根據法律法規,結合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權制止違反規章制度的行為;
5、有權要求業主委員會協助管理;
6、有權選聘專業公司承擔部分管理業務;
7、可以自行實行多種經營。
物業管理的特點:
1、以產權為基礎。物業管理的建立及運行,一定是以產權為基礎的,包括委托、決策、監督機制都是以產權為基礎,是按產權所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務為核心。物業管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務為核心,寓管理于服務之中,簡單地說,物業管理公司不是政府而是企業,收業主的錢為其提供服務,不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業管理。
3、以市場為導向。物業本身是商品經濟和市場。物業管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業公司將環境和服務這種特殊產品出售給消費者,業主和使用人花錢買服務。物業公司的產品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業管理的早期階段,由開發商指定業主消費某物業公司的產品,最終是業主想消費誰的產品就消費誰的產品,如價格市場化由政府來控制和協調。今后只是立法,其它不管。物業公司提供服務收錢也是物業公司的事。委托誰管由業主說了算。不是誰開發誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業化為手段。物業管理是個非常專業化的行業。包括教育、培訓、維護、環境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業管理體制中的專業分工會更細、更科學,政府對這個行為專業化、標準化的要求也越來越高。以前物業公司接管小區是全包,即各管理服務事項全部自己做,現在已呈現出分包的趨勢,因為各專業化的公司越來越多,成本越來越低。
物業管理的作用:
1、可以確保物業功能的正常發揮,并且延長物業的使用年限;
2、能夠為業主和用戶提供優美、舒適、安全的環境;
3、完善的物業管理可以物業保值、增值;
4、可以促進政府職能和轉變,減輕政府的財政補貼。
物業管理的基本內容:
1、物業本身,對建筑物的管理,機電設備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環境與秩序,包括硬、軟環境。硬環境指周圍的綠化、配套設施、使用、車輛管理等。軟環境指秩序的管理,包括人員出入、相關活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業主及客戶的相關服務,既包括業主及其使用人對房屋維修方面的服務,也包括生活方面的服務。在深圳的住宅小區內90%以上的居民生活服務事項都由物業公司承擔。
主要是以下幾點:
a、常規性公共服務:
1)房屋建筑主體管理
2)設施設備管理
3)環境衛生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務
b、 專項服務
指物業管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務工作。其特點是管理公司先設立服務項目,并公布服務內容、服務質量和收費標準,來主可根據需要自行選擇。如洗衣、室內清潔、室內維修、商務服務等。
c、特約服務
指物業公司沒有設立的,但業主要求提供的服務內容。物業公司在可能的情況下,應予以滿足并適當收費。
管理費類:共8項
①清潔衛生;②消殺服務;③綠化;
④治安防范;⑤公共設施設備的維護;⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設的服務項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務
基本概念:
業主--是指物業的所有人,即房屋所有人和土地使用權人,是所擁有物業的主人。在物業管理中,業主又是指物業管理企業所提供的物業管理服務的對象。
物業管理--是指物業管理經營人受物業所有人或使用人的委托,運用現代化管理與服務技術,按照委托管理合同,對已投入使用的各物業實施企業化、社會化、專業化、規范化的管理,為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務,創造安全方便的居住和工作環境,提高物業的使用價值和經濟價值。
業主委員會--是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織。業主委員會由業主大會從全體業主中選舉產生,經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體,衽業主自治與專業化管理相結合的管理體制,保障物業的合理與安全使用,維護本物業的公共秩序,創造整潔、優美、安全、舒適、文明的環境,其合法權益受國家法律保護。
業主公約--是指由業主承諾的,對全體業主具有約束力的有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。
1、怎樣簽署《業主公約》何時生效
答:業主公約在住宅區入住率達到百分之三十后,經已入住業主中有過半數以上投票權的業主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業主)與發展商所簽《業主公約》為范本,以后買家只簽《業主公約》承諾書即可。
2、物業巡視中發現設備被破壞、丟失、失效等情況應如何辦
答:發現設備被損壞、丟失應立即上報部門經理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設備失效的應盡快向部門領導反映并寫特別報告上報物業主任,及時購買更換,確保設備的正常動作。
3、物業巡視中發現清潔衛生不符合要求應如何辦如何改
答:應立即通知清潔公司清掃,如發現紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環境衛生者,應即時制止。嚴重者處以處罰。
4、物業管理從業人員應具備哪些基本素質和能力
1、要有“業主至
上”的服務意識;
2、要有強烈的責任感和良好的職業道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業崗位所必備的知識和相應能力。
房屋的維修責任,按下列規定劃分:
a、室內部分由業主負責維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設備、公用天線和消防設施等房屋本體公用設施,由物業管理公司組織定期養護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區成立業主委員會的一般程序:
1、開發建設單位或物業公司告知函(以開發建設單位為主);
2、區主管部門復函;
3、由小區管理處負責將復函張貼,告知小區的每一位業主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區全體業主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業主委員會選舉方案(會議由區主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀要向小區全體業主公示,進入推薦候選人階段;產生正式候選人;將候選人簡歷向全體業主公示14天。公示期滿業主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區民警參加),當場宣布結果。
9、召開業主委員會第一次會議,選舉產生業主委員會主任、副主任等,選聘執行秘書;
10、由籌備小組負責將“關于***小區業主委員會選舉結果的報告”及當選委員簡歷、選票統計總表復印件報區主管部門,區主管部門審核確認選舉結果有效后給予批復。
第6篇 物業管理：數據分析控制程序
物業管理手冊:數據分析控制程序
1、目的
收集、分析數據,以驗證質量、環境管理體系的適宜性和有效性。
2、適用范圍
適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。
3、職責
3.1各部門負責本部門相關數據的收集與處理。
3.2品質部對各部門統計的數據進行匯總,報管理者代表審批落實。
4、程序
4.1數據是指能夠客觀反映事實的資料和數字等信息。
4.2數據的來源
4.2.1外部來源
4.2.1.1政策、法規、標準等;
4.2.1.2地方機構檢查的結果及反饋;
4.2.1.3市場動態;
4.2.1.4相關方(如業主、供方等)反饋及投訴等。
4.2.2內部來源
4.2.2.1日常工作,如管理目標完成情況、服務質量檢查記錄、內部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄。
4.2.2.2存在、潛在的不合格,如質量和環境問題統計分析結果、糾正(預防)措施處理結果等。
4.2.2.3緊急信息,如出現突發事件等。
4.2.2.4其他信息,如財務收支、員工建議等。
4.2.3數據可采用已有的相關記錄、書面資料、討論交流、網絡媒體、通訊等方式。
4.3數據的收集、分析和處理
4.3.1對數據的收集、分析和處理應提供如下信息:
4.3.1.1業主滿意或不滿意程度;
4.3.1.2服務滿足業主需求的符合性;
4.3.1.3服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部數據的收集、分析和處理
4.3.2.1品質部負責認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析;負責政策法規類信息的收集、分析、整理并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。
4.3.2.2物業服務中心及其他相關部門積極與業主進行信息溝通,以滿足業主的需求,妥善處理他們的意見,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》的相關規定。
4.3.3內部數據的收集、分析和處理
4.3.3.1品質部依照相應規定傳遞管理方針、管理目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,每月形成《_月管理目標、指標完成情況統計分析》,經品質部審查后報管理者代表審批。品質部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標完成情況報告。
4.3.3.3有關業主滿意或不滿意信息的收集和分析執行《業主滿意度測量程序》;
4.3.3.4對存在和潛在的不合格項,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。
4.3.3.5緊急信息由發現部門及時報公司主管部門處理。
4.4數據分析方法
4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。
4.4.2本公司統計方法的選擇
4.4.2.1對于市場行情、業主的滿意程度、服務質量、審核分析一般采用調查表,如《業主回訪單》、《維修任務單》、《客戶滿意度調查問卷》等。
4.4.2.2對過程和服務的監視和測量,采用服務過程監督檢查,填寫《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》。
4.4.2.3根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統計方法實施要求
各部門要正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實,品質部對統計數據進行抽樣驗證。
4.4.4對統計方法實用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否減低了成本,提高了質量水平和經濟效益。
4.4.4.4是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量。
4.5統計記錄的管理
對于統計記錄的管理要分清職責權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關記錄
6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
6.3《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001
6.4《客戶滿意度調查問卷》jw/jl-8.4-001
第7篇 物業公司質量管理者代表任命書
為了貫徹執行gb/t19001-2000 idt is09001:2000標準,加強對物業管理公司質量管理體系運作的領導,特任命 為物業管理公司的管理者代表。
管理者代表的職責是:
a、按iso9001:2000標準的要求建立、實施、保持質量管理體系所需的過程,并持續改進其有效性;
b、負責向物業總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c、組織物業管理公司內質量教育活動,提高全物業管理公司職工的質量意識和滿足客戶要求的意識;
d、代表我物業管理公司就質量管理體系有關事項與外部各方進行聯絡;
e、協助物業總經理按規定的時間間隔開展管理評審,定期組織內部質量管理體系審核;
f、行使和履行物業管理公司物業總經理規定的其他質量職責和權限。
物業總經理:
20年月日
第8篇 某物業管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。
3.2各管理處根據需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調查表”
a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主(住戶)評價的項目和內容;
b)業主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發放數量的60%。
4.1.5統計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業主(住戶) 意見進行統計分析;
b) 對業主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統計分析結果應形成統計分析報告;
d) 各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。
4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規程》執行。
4.3 征詢活動中被業主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯絡
為方便與業主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業主和住戶權益的有關事項。
4.7 管理代表者應確保將業主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統計和資料,保存期按公司檔案管理制度執行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統計、計算方法
一、統計計算應根據已發放和回收的調查表進行。
二、統計計算符號
n---發放的調查表總數;
h---回收的調查表總數;
; *---調查表的調查項目數;
y---每份調查表評價滿意的項數;
o---評價滿意的項目總數;
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統計計算公式
h
a=
第9篇 中醫藥大學物業管理其他要求說明
中醫藥大學物業管理其他要求和說明
1 報價人應具有一套物業管理服務的規章制度和素質較高的管理隊伍。
2 中標單位安排到學校工作的工作人員要求有高中以上文化程度,年齡40歲以下,有責任心、專業管理技術和一定的工作經驗,并經嚴格的崗前培訓。各類工作人員應持有相應的資格證、上崗證,人員數量應滿足學校的物業管理要求。統一服裝,形象良好,舉止文明,對學生和教職員工提供微笑服務。承諾遵守學校的各項規章制度。
3 中標單位根據有關物業管理法規及物業管理委托合同,對物業實行一體化的統一管理,綜合服務,自主經營,自負盈虧。
4 物業委托管理期限為24個月,試用期為3個月,從簽訂合同生效之日起。
5 辦公室和學生宿舍內的設施維修、清潔服務不在本招標管理服務范圍內。
6 校區內各類門牌、標識牌、垃圾筒、箱等環衛設施、消防設施均由招標方負責;但物業管理所需的各類標識由中標單位負責。
7 物業在交接期間的清潔開荒由中標單位負責。
8 招標單位提供物業管理辦公用房 平方米(按委托管理的物業建筑面積3‰計,含辦公用房、值班用房、倉庫及維修場所),該用房在委托管理期限內由物業公司免費使用,水、電、通訊等費用由中標單位承擔。
9 物業公司員工生活用房自行解決。
10 校區內的公共設施、房屋本體、共用設施設備、機電等設施設備、單項維修費用超過5000元以上由招標方負責。
11 物業設施設備的維護和管理不包括:
11.1公寓、宿舍的室內設施設備(燈具、風扇、插座、開關、水龍頭、床、桌、椅、柜子、鏡子、洗手盆、大小便器、花灑、晾衣架等);
11.2食堂廚具、餐具等專用設施設備。
12 會議室的管理服務由物業公司負責,物業公司主要提供人力服務,會議室所掛的會標、條幅、茶葉、水果、茶杯等均由招標方負責。
13 學校一年有近三個月的假期,假期間絕大部分師生離校,課室、工作室、辦公室基本停用,期間的物業管理費用應單獨報價。
14 物業管理服務報價包括的主要項目:
14.1管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費;
14.2辦公費用;
14.3清潔衛生費(不包括公共洗手間衛生用品費用);
14.4綠化養護費;
14.5治安保衛費;
14.6物業共用設施、公用設施維護費;
14.7機電設施設備維護費;
14.8固定資產折舊費;
14.9法定稅費;
14.10物業管理企業利潤。
15 本次物業服務費報價不包括設備財產保險及公共責任險。
16 裝修施工垃圾由施工單位負責清理。
17 一期物業中有部分房間不開放使用,按每季度清潔1次進行報價。
18 凡處于保修期或養護期內的項目,其維修管理由供應商負責或由物業公司與供應商協商決定,學校不再另行支付維修費用。
第10篇 物管培訓:物業管理現代化與人才培養
物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統一管理方式,是與建立社會主義市場經濟相適應的一種社會化、專業化、企業化的管理模式。物業管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現現代化的管理。
一、物業管理現代化
(一)實現物業管理現代化的優越性
隨著改革開放的深入發展,社會主義市場經濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業管理要創一流水平,體現一流質量,實現現代化管理勢在必行。物業管理現代化的實現有以下優越性:
1.高效率
物業管理是一個復雜的系統工程,管理范圍大,內容廣,采用舊的房產管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業管理上,將大大提高其效率。比如,小區內實行電視安全監控系統來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發現自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節約了大量的人力。
2.高質量
傳統的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復雜的系統管理,就顯得力不從心?，F代化管理把管理建成一個完備的系統,具有數據采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數據的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統的執行情況,并校正計算誤差,高質量地完成各種工作。
3.高儲量
計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。
4.方便
隨著計算機運用的擴展與聯網,物業管理公司的電腦系統可以根據工作的需要,與銀行金融機構、自來水公司、供電系統等有關部門聯網,這給物業管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。
深圳市長城物業管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優越性:
①節省了50%~70%的人力;
②收費穩定可靠;
③避免了個別收費人員徇私情;
④財務報表反映及時、準確;
⑤方便了業主(使用人);
⑥可以隨時統計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。
(二)物業管理現代化的內容
物業管理現代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現代化管理科學并采用先進的技術手段,把國家對物業管理的各項規定及要求物化在各種設備中,并由這些設備與管理人員構成某種工作目標服務的人機信息處理系統。
從廣義上講,物業管理現代化包括以下五項內容,即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。
1管理觀念現代化
現代化的物業管理與傳統的房產管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現為:
(1)信息觀念強。在物業管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業管理人員要全面了解物業的運行情況。對一個不斷變化的物業系統,要隨時隨地對其進行調整,使其達到最優工作狀態。居民、業主對物業的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎,物業管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環,及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學的決策提供條件。
(2)系統觀念強。物業管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環境統一起來作為一個系統來管理。在這個系統中不僅包括有形的物質,還包括無形的精神文明。物業管理不僅要保證物業正常使用,而且要使物業的使用功能盡可能地發揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環境。
(3)經營觀念強。物業管理公司是專業化、社會化、企業化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經營方式、經濟的手段來管理物業。它是以人為本,積極開展有償服務,并以一業為主,多種經營方式來保證管理系統的資金籌集。
2.管理方式程序化
物業管理要通過人的經營活動去實現,管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質量。許多物業管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據質量體系要素細化,根據管理職責分工,強化法治意識。由“人治”變為“法治”,全面提高企業水準,保證整個系統長期穩定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。
3.管理標準規范化
在現代企業管理中,絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統,以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業,它是服務性行業,它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量,應建立一套規范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業一樣采用“全過程質量控制”――對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務,物業管理公司整體素質才能達到一流水準。
4.管理組織網絡化
物業管理涉及面廣,物業管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯系。如果我們將物業管理系統看作是一張網,將包含在物業管理系統中的各個部門看作是這張“網”上的一點,那么它們之間的關系就是“網”上的“線”。于是物業管理公司內部各個部門機構間的關系就形成一個層次分明、上下貫通的網絡,而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關的企事業單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網”。物業管理組織網絡化要求各部門與“網”中的其他部門有良好的交流,網絡中的各個結點能實現資源共享。在物業管理組織網絡中,有大量的信息資源、人力資源、技術資源――各類企業的技術人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業管理公司就可以節省大量的人力、物力,它的優越性得到充分體現。
5.管理手段自動化
物業管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經常調用,采用計算機技術,可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯網運行,以方便物業管理公司內的各部門隨時調用。計算機迅速準確地完成對各種數據的調用、匯總、分析,既提高了文檔統計工作效率和質量,又可在企業遠期預測上進行輔助,為公司領導的決策提供依據。物業管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監控系統、保安自動巡更系統、消防自動報警系統、電子通訊系統等先進的高技術的自動化管理手段。
然而決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化。如果只有計算機技術在物業管理上的運用而缺乏現代化的管理觀念,程序化的管理方式,規范化的管理標準,網絡化的管理組織,那么這個現代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業管理現代化。
(三)計算機運用于物業管理之中
隨著科學技術的迅猛發展,電子計算機越來越為各個行業所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業管理的各項服務之中。通常是把物業管理運作作為一個大系統,物業管理系統是大系統中的一種,它把各種物業管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環境中。
物業管理涉及到方方面面,在運作之前應作超前性系統研究,這樣才能使物業管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:
①了解物業管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;
②使決策者充分了解物業處于大環境的種種制約,物業管理必須與所處大環境相適應,相通融;
③通過系統輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。
物業管理系統建立的步驟:
①提出問題。根據購房對象,調查分析其文化程度、知識結構、家庭組成、經濟狀況及對物業管理的態度。
②明確目標。物業管理對象是哪些人,規模多大,服務的內容范圍有多大,主要管理手段是什么等。
③設計方案。設計時要進行多方案比較,并有可比基礎,可按公司管理體制來設計方案。
④建立模型。明確物業管理具體由哪些部門組成,部門之
間的聯系。模型要進行定量化與標準化設計。
⑤優選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構成、規模效益、收益指標、服務滿意度、物業增值率等。
⑥方案擇優。在眾多方案中,經過比較、分析,選出一個令人滿意的最優方案。
(四)管理信息系統在物業管理中的應用
管理信息系統(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。
1.mis對物業管理現代化具有重要作用
物業管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內的其他地區都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質量差,要使物業管理真正走上專業化、規范化、現代化的管理之路,必須運用現代化管理方法。mis作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業管理行業,因此,我國應在物業管理行業推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統,能滿足物業管理公司內的領導、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:
(1)及時、全面地提供信息和數據,讓公司領導全面掌握物業管理狀況,更好地確定系統目標。
(2)利用數學模型加工數據,根據過去的數據預測未來,或者根據過去、現在的數據選擇最優決策。
(3)根據不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發揮控制與反饋作用。
(4)有效地利用自身的人才和設備等資源,使成本最低化。
2.物業管理應用mis的必要性、優越性
物業管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現在以下幾個方面:
(1)有效改善有關資料存儲方式。對一個住宅小區(大廈)而言,各種規劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜,建立物業管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。
(2)可以分類記錄日常發生的各項事務。物業管理承擔著房屋的維修保養、設備的保養與維修、保安、消防、清潔、美化環境、樓宇驗收與交換、質量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務,用手工操縱既繁瑣、又不規范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務既分門00別類,又相互關聯地存儲起來,按時統計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。
(3)計算住宅小區(大廈)內發生的多項費用,實現財務電算化。任何一個物業管理公司的財務管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統計、制表等工作,隨時可以調出想要知道的各項費用的開支。
(4)實現高質量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業管理傳統的處理事務的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規范化操作,從而促使物業管理規范進行,提高管理人員處理事務的效率和自身素質,提高管理質量。
(5)實現決策科學化。mis所包含的決策支持系統可以綜合處理各類信息,自動進行統計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據,并能為決策者提供各種相關的決策方案,從而促進物業管理的決策科學化、管理科學化。
建立一個物業管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調查,熟悉工作環境,規劃好各個子系統,既要保證各子系統的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。
二、物業管理現代化對人才的需求
(一)物業管理現代化需要觀念更新
物業管理公司實質上是市場經濟的伴生物。在國外,多數國家和港臺地區對房地產早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業管理公司。西歐、北美一些國家的物業管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區的經濟發展起著重要的促進作用。我國的物業管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業管理趕上世界先進水平,必須加快物業管理現代化建設,需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。
1.創新觀念
雖然物業管理行業在國外已興起和發展了好幾十年,一些成功的經驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經驗。我國地域大,人口多,經濟發展極不
平衡。改革開放以來,市場經濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內地城市的經濟發展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經濟、加快住房制度改革、推行物業管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經驗,又要積極創新,走符合我國國情、符合管理服務對象(業主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優秀示范的住宅小區,其參與管理的物業管理公司都能根據當地的實際情況及業主(使用人)的經濟、文化等具體條件積極開展服務工作,創造出了自己的特色后被人們所共認。
2.人才觀念
人才是企業生存、發展之根本,這已成為當今人們的共識。但作為從事物業管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業管理工作的經驗,深感我國這方面專業人才匱乏。據南京市房管局調查,南京市現有近130家物業管理公司,卻沒有一位經過本專業培養的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業技術人員也不很多,學歷層次不高,大大影響了物業管理工作的開展。
物業管理所提供的服務很廣,包括建筑物本身的結構,以及建筑物以外的環境、場地和附屬設施,還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環境和居住環境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應是一位復合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業管理公司管理人員的文化素質。香港規定,物業管理行業中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業培訓,取得證書后方可進行工作。所以我國的物業管理工作要想健康地發展,必須轉變認識觀念,必須加強人才培養。我國政府非常重視物業管理人才素質培養,建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓,注重人才素質培養。
3.市場觀念
由于當前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經濟,就是要調動一切人的積極因素,發揮各種所有制的互補作用,加速國民經濟的發展?，F代市場經濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據”、“小農經濟”的生產模式,合理有效地配置資源,使各種生產要素實現最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經濟快速、高效地運行。但目前我國的物業管理方式還是一種“誰開發,誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發商的關系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業管理公司還處在為房地產開發、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業管理,因此常出現“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現代企業制度、講究規模效益來講,這種只忙于自己所開發的物業管理是不行的。為適應社會主義市場經濟的需要,在公平競爭、優勝劣汰的市場運行機制下,物業管理工作要想創造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業化、現代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰。
(二)物業管理是一門多學科知識綜合運用的新學科
談到物業管理,許多人并不十分了解其內涵,甚至有些人把物業管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術,只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業管理公司不重視技術人才的引進與使用,導致技術力量薄弱,管理水平較差,服務質量低下,住宅小區的業主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學科目來講,有行政管理學、心理學、公共關系學、經濟學、系統工程學、法學等,這些學科主要屬于管理范疇;城市規劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業,技術成分占據了主要地位。無論從管理角度,還是從技術角度,這些學科、專業與物業管理的生存和發展都息息相關。由此可見,人才對搞好物業管理之重要。
(三)人才質量關系到物業管理的服務質量
一個模范小區的物業管理質量,除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的,而且“軟件”也應該是一流的?！败浖卑ㄒ幷轮贫?、服務態度、服務質量等內容,最終要落實在物業管理隊伍的素質上,即人才質量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質、文化素質和業務素質要高水平,每一位工作人員應具有強烈的事業心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務質量才是一流的,才能受到業主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養出一支作風過硬、業務技術精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識,改善服務態度,提高服務質量,使得小區內每一位住戶都十分滿意。
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p; 三、物業管理的人才素質
(一)當前我國物業管理的人才狀況
目前我國物業管理公司種類繁多,從物業管理公司的性質來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業管理公司的隸屬關系來看,有房管部門成立的物業管理公司,街道成立的物業管理公司,而更多的是由房地產開發公司成立的物業管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當中,只有極少部分的人接受過物業管理的培訓,絕大多數人還只是剛剛涉及物業管理工作,且許多人員本身文化水平、業務素質不高。據南京房管局統計,南京成立的100多家物業管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業對口的畢業生。物業管理人員隊伍的業務水平有待于進一步提高與加強。
(二)物業管理人員應具備的素質與能力
一個優秀的物業管理人員應具備多方面的素質和能力。它包括:
1.政治素質
物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心,能全心全意為業主(使用人)服務,能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉到社會化、專業化、企業化的物業管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業管理工作時,一定要本著對國家、對業主、對公司負責的精神,遵守國家的有關法規。能否按照國家法規辦事也體現著管理人員的政治修養。
2.良好的職業道德
物業管理人員的職業體現在:高度的責任感、事業心;業主至上,服務第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創業,任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。
3.業務素質
作為一名合格的物業管理工作人員,應具備豐富的專業知識,尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結構類型,各種材料性能、施工質量以及外觀裝修、設計標準等,還要懂得有關機電知識,保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關系學、系統工程學等知識,為良好的物業管理工作的開展奠定基礎。
4.文化素質
物業管理人員應接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素質
身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業管理工作得以開展的基礎。
6.具有較強的管理能力
所謂管理能力要強,一般體現在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發現問題要勤,說服管理指導要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。
(三)物業管理經理、部門經理應具備的素質
物業管理經理、部門經理不僅應具備物業管理人員應具備的基本素質和能力以外,而且還要有領導能力和方法。
1.領導能力
領導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協調能力、創新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。
2.基本領導方法
物業管理領導者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領導方法。“從住戶中集中起來”,就是領導者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經過分析研究、整理概括,化為集中的系統的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程。“到住戶中堅持下去”,就是要把集中起來的群眾意見,即領導者作出的決策、指示,讓物業管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環的過程。在這個過程中,領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。
(四)加強物業管理人才素質的培養
搞好住宅小區的管理和服務,首先要有一支素質優良、管理和服務水平較高的員工隊伍,這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓,應著重從以下四個方面來進行培訓:
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p;1.思想建設
引導全體管理人員把“服務第一,住戶至上”當作企業的生命,全心全意為業主(住戶)服務。具體表現在16個字上:文明禮貌,合理規范,及時快捷,完好滿意。教育倡導“創業敬業,愛我物業,管理服務,住戶至上”的企業精神。
2.作風建設
作風反映企業的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此,在工作時間內,管理人員應該統一著裝,統一掛牌,統一用語;接待業主(使用人)以及賓客,應做到態度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務,物業管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。
3.業務建設
業務水平的高低,直接關系到管理和服務的質量,關系到企業的效益,因此,公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準,著重考核思想素質和業務能力,兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時,應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質。常采用的形式有:
①短期培訓。以1個月至3個月為期,較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。
②專題講座。根據物業管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業務能力及實際操作技能。
③技能競賽。為促進全體員工提高技術,鉆研業務,可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。
④學歷教育。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業管理工作,具有奉獻精神,又有培養前途的員工到相應的高校進行較系統的學習。
4.法制建設
第11篇 物業管理員工文明用語培訓
物業管理公司員工文明用語培訓
1、用語:
1.1當外來人員進入辦公區,需要驗證時:
'先生/小姐請留步,麻煩您出示證件。'
'謝謝,您請進。'
'對不起,無證不準進入,這是本公司的規定。'
'先生/小姐,您找誰是否提前預約'。
1.2對客戶、領導或職工打招呼時:
'早上好'、'您好'、'請進'、'再見,您慢走'。
1.3有物品出入商場時:
'先生/小姐,您是否辦理相關手續攜帶物品請您從地下室出入。'
'對不起,攜帶物品需辦理相關手續,麻煩您去管理部辦理《物品出入單》,經確認后,方可放行。'
1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時:
'您好,這里是物業公司保安部,請問有什么事情需要我幫忙'
'請問您找誰'
'請稍等一下。'
'對不起,根據公司規定辦公電話不準外借,很抱歉。'。
2、服務:
2.1站崗的姿勢要求:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手,不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長,倚靠在墻上。
2.2走路的姿勢要求:步伐端正、輕盈,肩部不得左右搖晃,抬頭挺胸。
2.3對來訪的客人打招呼時,應做到有呼必應,有問必答,百問不厭。
2.4保安員要熟悉商場,并能準確回答各層布局。
第12篇 物業工程管理部物業助理職務說明書
工作概述:
負責所屬區域的物業驗收、公共環境及設施設備管理、裝飾裝修管理、日常維修管理、荒樓維護等工作;以及完成上級交辦的其他事項。
(一)任職資格
1、性別:男性;
2、年齡要求:35歲以下;
3、學歷要求:大專或以上學歷,土木工程或物業管理專業;
4、工作經驗:具備1年以上工程管理或物業管理行業工作經驗;
5、工作技能:持物業管理上崗證及物業管理職業資格證書;經部門招聘考核標準評測(物業助理)合格可錄用,試用期經員工轉正考核標準(物業助理)評測可轉正。(見附表)
(二)工作關系
1、直接上級:工程管理部副主管
2、合作部門:
(1)內部部門:管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等;
(2)外部部門:規劃國土管理所,行政執法分局(中隊),交通管理所等。
(三)崗位職責
1、負責所屬區域物業的驗收工作。
2、負責所屬區域空置物業的管理工作。
3、負責所屬區域日常維修工程的跟進工作。
4、負責所屬區域物業裝修的管理工作。
5、負責所屬區域及其周邊公共環境、公共設施設備的管理工作。
(四)工作目標及衡量標準
1、工作目標:按《樓宇驗收操作規程》驗收樓宇,確保每人每月違反規程扣分不超過10分;
2、工作目標:按《空置物業檢護操作規程》對空置物業進行管理,確保每人每月違反規程扣分不超過10分;
3、工作目標:按《日常維修工程管理規程》對日常維修工程進行管理,確保每人每月違反規程扣分不超過10分;
4、工作目標:按《裝飾裝修管理規程》對裝飾裝修活動進行管理,確保每人每月違反規程扣分不超過10分;
5、工作目標:按《公共區域及公共設施設備巡查規程》進行巡查,確保每人每月違反規程扣分不超過10分;
(五)工作要領和注意事項
1、按照部門的規章制度和程序處理事務。
2、細心謹慎,有較強的責任心。
3、熟悉業務流程,熱情服務。
4、保持良好的儀容儀表,禮貌待客。
